VTIGER CRM

1. INTRODUCCIN La principal fuente de ingresos de una empresa por lo general son sus clientes, pero debido al cambio en el mundo de negocios, como resultado de la integracin de nuevas tecnologas en las relaciones entre empresas y clientes, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de seleccin de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero tambin afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etc.), por lo mismo las empresas tienen varias alternativas: Aumentar el margen para cada cliente. Aumentar la cantidad de clientes. Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

Las nuevas tecnologas permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante informacin pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y as satisfacerlas de forma efectiva. Pues transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas disean sus estrategias centradas en servicios para sus clientes. La gestin de relaciones con el cliente o CRM (Customer Relationship Management) tiene la intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a travs de la automatizacin de los distintos componentes de la relacin con el cliente, es decir, mejora la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, una aplicacin CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de informacin para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible. La presente investigacin describe a Vtiger CRM, que se puede definir como una aplicacin CRM web para la administracin de relaciones con clientes. Vtiger CRM ayuda a gestionar la relacin con los clientes o futuros clientes, permitiendo conocer sus necesidades y comportamiento, con la finalidad de estrechar la relacin con stos y, gracias a ello, poder anticipar mejores estrategias de mercado.

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Las caractersticas principales de esta aplicacin CRM son: visibilidad en todas las fases del proceso, documentacin centralizada, empresa en lnea, proceso gil y eficiente y factura electrnica. Por otra parte VtigerCRM ofrece ventajas competitivas sostenibles y trasladables a la organizacin como: cdigo abierto, licenciamiento libre, multiplataforma, representacin, conocimiento y confianza, flexibilidad y control de los procesos relacionados con el cliente; as mismo es posible conectarlo con otras aplicaciones ya existentes para enriquecer la plataforma, mejorar la comunicacin y enriquecer la toma de decisiones oportuna y eficaz. La investigacin de la aplicacin Vtiger CRM se realiz por el inters de conocer que caractersticas ofrece la misma en el rea de Marketing e Ingeniera de Sistemas, conocer ventajas que presenta respecto a otras aplicaciones CRM y establecer

compatibilidad con diferentes aplicaciones. La manipulacin de la herramienta profundiz la indagacin y fue de inters acadmico. Siguiendo el marco de investigacin cientfica, la investigacin se realiz en base a la recopilacin de informacin sobre la herramienta, y la manipulacin de la misma para realizar una investigacin descriptiva ptima.

2. ANTECEDENTES La primera oleada de soluciones CRM apareci a finales de la dcada de los 80 y a principios de la dcada de los 90. Estos sistemas eran fabricados por compaas como Clarify, Onix Software, Oracle, Vantive y Siebel System, que ofrecan soluciones enfocadas a la automatizacin y a la estandarizacin de los procesos internos asociados a la captura, el servicio y retencin de los clientes, pero eran demasiado costosas en su desarrollo y mantenimiento. A mediados de la dcada de los 90 el Web entro en accin y surge un nuevo segmento de mercado relacionado con e-CRM. Los primeros productos ayudaban a que organizaciones manejaran las solicitudes de servicio a travs de correo electrnico y en algunos casos a travs de los chats y de los formularios basados en el Web. Las empresas empezaron a ofrecer producto e-business, que incluyen aplicaciones para vender comercializar y ofrecer servicio a los clientes a travs de Internet, permiten administrar las interacciones en el Web con los clientes integrando todos estos elementos en un centro de llamadas(call center).

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El 31 de diciembre de 2004, Vtiger CRM se lanza como un fork del proyecto SugarCRM. Al tener SugarCRM licencia pblica, crearon una versin basada en su cdigo, que tomaron como ncleo principal y posteriormente modificaron. La versin 2.0 introduce tablas deslizantes, gestin de candidatos a clientes,

importacin de los mismos desde otras bases de datos, archivos adjuntos para presentaciones, precios y otros. En la versin 3.0 (2004), integra con Microsoft Outlook con configuraciones del

servidor proxy y su sincronizacin. La versin 4.0 (2005), introdujo varios cambios, entre ellos plugins para Microsoft

Office y Mozilla Thunderbird, plantillas para Microsoft Word, soporte para diferentes sistemas gestores de bases de datos, notificaciones por e-mail, un buscador y accesorios como un reloj mundial y una calculadora. La versin 5.0.0 (2006), en la que se modific la interfaz de usuario, construida en

AJAX y se aadieron nuevas caractersticas tales como combinaciones de colores, niveles de seguridad, calendarios, reportes, papelera, administrador de pedidos, automatizacin de marketing y se profundiz ms en los aspectos de personalizacin. La versin 5.0.4 (2008), con mejoras de seguridad y ms de 900 bugs corregidos. La versin 5.1.0 (2009), ofreciendo nuevas caractersticas como una API para

servicios web, flujo de trabajo, la librera Vtlib, soporte para servicios, un editor de diseos entre otras. Se corrigieron ms de 700 bugs y se hicieron ms de 150 mejoras, adems de optimizacin de rendimiento. Esta versin requiere Apache versin 2.0.40 o superior, MySQL versin 5.x y PHP versin 5.0.x - 5.2.x.2 La versin 5.2.0 (2010), notifica por SMS, y una API para aplicaciones para

dispositivos mviles, lo que permite gestionar el CRM desde un terminal mvil con dicha aplicacin. Ms de 150 bugs fueron corregidos en esta versin. La versin 5.2.1. (2010), es solo un mantenimiento que no incluye ninguna

caracterstica nueva. Corrige 25 bugs y algunos fallos de seguridad. La versin 5.3.0 (2011), trajo consigo caractersticas deseadas por los usuarios

como zona horaria del usuario, administrador de correo, informes programados y un plugin de Outlook rediseado. Fueron implementadas varias mejoras de usabilidad y se corrigieron ms de 140 bugs. La versin 5.4.0. (2012), importa vCard, grficos de informes, un men simplificado,

la opcin de "seleccionar todo", entre otras. Se mejor an ms la usabilidad y ms de 100 bugs fueron corregidos.

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3. OBJETIVOS 3.1. OBJETIVO GENERAL Convertirse en la aplicacin ms abierta y mejor implementada para cualquier tipo de empresa. 3.2. OBJETIVO ESPECIFICOS

Integrar todas las tareas con los clientes. Gestionar las campaas de una empresa y todos los esfuerzos y recursos. Permitir una gestin y seguimiento de las ventas desde el primer contacto con el potencial cliente hasta el servicio post-venta.

Reportar incidencias y tambin para solicitar ayuda y soporte de manera muy sencilla.

Realizar estadsticas e informes para obtener las conclusiones de los resultados de un negocio.

Gestionar los productos, proveedores, tarifas, rdenes de compra, pedidos, presupuestos y facturas.

4. ANALISIS 4.1. MARKETING Vtiger puede administrar las campaas realizadas midiendo los contactos, las cuentas de las empresas, contactos previos. Posee comunicacin va correo electrnico. Su objetivo es controlar a los clientes e interesados asignando distintas responsabilidades. Automatizacin Comercial Servicio al cliente Automatizacin de Marketing Precontactos Gestin de reclamos Gestin de campaas Cuentas & Contactos Base de respuestas E-mailing Gestin Oportunidades Portal de Clientes Plantillas de E-mail Presupuestos Preguntas frecuentes Plantillas de Correo Stocks & Inventarios Actividades y E-mails Integracin Catalogo de productos Reunin, llamadas y Tareas MS Outlook Lista de precios Eventos recurrentes MS Office Gestin Proveedores Calendario compartido Mozilla Thunderbird Ordenes de compras Registro actividades Software Contable Pedidos y ordenes de venta Notificaciones por e-mail Software ERP Facturacin Electronica AFIP Notas y documentos on-line Web favoritas

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Reportes e Indicadores Personalizacin del CRM Seguridad Principales indicadores Campos personalizados Gestin de usuarios Reportes adaptables Editor de listas y opciones Perfiles 20 Reportes pre-instalados Vistas y pantallas adaptables Roles 20 Metricas pre-instalados Drag & Drop Grupos de trabajo Reportes ad-hoc Monedas e Impuestos Integracin LDAP 4.2. SISTEMAS Anlisis del sistema vtiger Datos Tecnicos Nombre: vtiger CRM Versin: 5.4.0 Licencia: vtiger Public License Version 1.1 Plataforma: Linux, Mac y Windows Idioma: Multilenguaje, incluye espaol Web oficial: vtiger.com Manual: www.tecnotip.com.mx/index.php Descripcin bsica: vtiger es una aplicacin para la administracin de relaciones con clientes (CRM) 100% cdigo libre. Maneja el ciclo de vida de la relacin con el cliente con infinidad de tareas, no limitndose a ser un directorio de usuarios si no que maneja otras reas como las ventas, atencin al cliente, marketing o productos. Surgi como un derivado de SugarCRM y actualmente cuenta con una gran comunidad alrededor de todo el mundo con el objetivo de convertirse en la aplicacin ms abierta y mejor implementada para cualquier tipo de empresa. Funcionalidad Sistema modular que integra todas las tareas con los clientes: Vtiger CRM dispone de una distribucin en reas o mdulos encargados de distintas tareas. Estas tareas son todas las relacionadas con los clientes como pueden ser facturas, administracin de contactos, registros, incidencias, ventas, etc. Algunos de los mdulos ms importantes son el de Mrketing, Comercial, Atencin al Cliente, Inventario y Anlisis. Estos mdulos y sus diferentes tareas pueden configurarse a travs de un administrador de mdulos, con el que Pgina 5

elegir activar o desactivar las opciones que muestran para realizar. Pero lo ms importante es que a pesar de esta distribucin modular, todo se integra para llevar a cabo un seguimiento completo de la relacin con los clientes en todas las direcciones, obteniendo as informacin enlazada y rpida. Por ejemplo a la hora de elaborar un presupuesto ya estar creada previamente la cuenta del cliente y el producto en el inventario, por lo que ser tan sencillo como seleccionar. vtiger pretende centralizar, haciendo olvidar a las empresas el uso de aplicaciones por separado, como Excel para facturas o Outlook para contactos. La idea es que permite reflejar desde el primer contacto con el cliente como una reunin, una visita, una llamada telefnica, hasta que se genera un presupuesto, albarn o factura. Otras caractersticas: Vtiger CRM integra mucha funcionalidad y es muy configurable. Hay un calendario siempre accesible desde cualquier vista, posibilidad de escribir notas, e incluso recordatorios en forma de post-it para tareas a realizar el da de hoy o eventos pendientes de hacer. Adems incluye un lector feed de RSS y puede integrarse con un servidor webmail de correo electrnico; por ejemplo pueden enviarse las facturas directamente en PDF por correo. Otras caractersticas interesantes son la integracin con Asterisk para llamadas de voz por IP que quedan registradas, notificaciones por correo que se pueden definir y la configuracin de roles para definir privilegios de acceso a distintos usuarios que acceden a vtiger. La herramienta puede probarse en versin demo online y en espaol, a travs de la pgina oficial: es.vtiger.com/index.php Configuracin del sistema Los nicos datos que se requiere especificar son el anfitrin donde reside el servidor MySQL (Host name), usuario para acceder a la base de datos (Use name), clave de acceso para acceder a la base de datos (Password) y el nombre de la base de datos (Database Name).

Pueden especificarse la clave de acceso del usuario admin, la cual, si no se realiza otra operacin, ser admin. Tambin puede definirse la cuenta de correo electrnico del administrador, as como los datos correspondientes a la moneda a utilizar.Al final del formulario hay un botn al que se hace clic para continuar.

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Confirmacin de configuracin La pantalla mostrar los datos suministrados en el paso anterior. Si algo no est correcto, el botn <<change< b=""> permitir regresar ala pantalla anterior para hacer las correcciones

correspondientes. Si todo est correcto, se hace clic en el botn Next>> para continuar.</change<>

Creacin del archivo de configuracin. El sistema informar de la creacin del archivo config.inc.php dentro del directorio /var/www/html_vtigercrm/ e informar que la conclusin dela instalacin demorar hasta cuatro minutos. Se hace clic en el botn Next>> para continuar.

Generacin de la base de datos La siguiente pantalla solo es informativa y corresponde al proceso de generacin de tablas en la base de datos.

Finalizacin La ltima pantalla del asistente informa que ha concluido el procedimiento de configuracin y que se renombraron el archivo y directorios de instalacin con nombres ofuscados a fin de evitar sean accedidos por intrusos. Se da tambin un recordatorio respecto a que el usuario administrador corresponde a admin con la clave de acceso definida en la pantalla de configuracin de sistema.

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5. APLICACIN Empresas Odin Consultores La gama de servicios gira alrededor de Vtiger, para el uso y mejoramiento de la herramienta y su adaptacin a necesidades particulares de cada cliente. Proveemos servicios de

instalacin en sitio y en la nube, Instalacin tanto en servidores compartidos como dedicados; como ofrecemos servicio

VtigerCRM (SaaS). Ofrecemos

servicios

de

consultora para cerrar la brecha entre las necesidades de la organizacin y la funcionalidad Consultoria de la herramienta. Nuestros

consultores cuentan con amplia experiencia en la implementacin de VtigerCRM en empresas de todos los giros y tamaos. Proveemos cursos de

capacitacin funcional y tcnica, Capacitacin tanto presenciales como

virtuales, tanto a la comunidad en general como especializados a cada organizacin. Ofrecemos soporte tcnico en 3 niveles:

Nivel 1. Con nuestro equipo tcnico va skype, portal de cliente, chat, email y va telefnica.

Soporte

Nivel 2. A Travs de nuestra red de partners en Vtiger

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Nivel 3. Directamente con el fabricante

Cuando estndar

las de

caractersticas Vtiger no son

suficientes, podemos desarrollar Desarrollos y mdulos cumplan requerimientos, conectores entre adicionales con as el que estos como CRM y

Personalizaciones

ERPs con diversos tipos de bases de datos Somos Partner autorizado de los mdulos con mayor demanda en el mundo, como PDFMaker,

AxAcounting, Cobro/pago y

OutlookPlugin, seguimos

incorporando ms da a da.

Ofrecemos Modulos adicionales y red de socios a nivel mundial vtiger, generacin

cfd-vtiger extensiones de

cfdipara

facturacin

electrnica conforme a las reglas del SAT; de desarrollamos presupuestos el y

mdulo

multialmacn

Contamos

con

una

red

de

Partners a nivel mundial, con lo cual ofrecemos una perspectiva global para la solucin de

requerimientos, as como mano de obra con alta especializacin.

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Ofrecemos

proyectos los

de cuales

implementacin,

pueden incluir todos los servicios mencionados anteriormente o

solo algunos de los mismos; nuestra metodologa da de un

implementacin Implementacin

seguimiento semanal puntual de las actividades planeadas y

realizadas tomando las acciones necesarias a tiempo para evitar desviaciones y basadas en el PMI, pero modificadas para acotarlas a las caractersticas del mercado.

Netnovation Netnovation es su socio estratgico de largo plazo para empresas y corporaciones en el rea de infraestructura telemtica. Protegiendo y garantizando el valor de su informacin a travs de productos y servicios de interconexin global diseados a la medida, gracias a alianzas con los mejores proveedores mundiales de tecnologa open source para libre innovacin, y un equipo cercano con destreza tcnica e ingenio apasionado, que a travs de esquemas de gestin eficientes y ms flexibles desarrollan soluciones seguras y multifuncionales que se adaptan gilmente a las dinmicas del mercado y le otorgan el poder para sincronizar rpidamente con el mundo entero. Nuestro portafolio de soluciones incluye:

Consultora sobre tecnologas Linux y Open Source Herramientas de infraestructura de redes basadas en Open Source Infraestructura como Servicio IaaS Herramientas de seguridad para redes y servidores Mejores prcticas para seguridad de TI Pgina 10

Herramientas de telecomunicaciones y telefona IP Entrenamientos y Certificaciones Soporte y Mantenimiento de redes y sistemas

Ruredil Ruredil Dominicana es una empresa que nace en el ao 2001 con la misin de ofrecer servicios en el rea de la construccin en tres mbitos bien definidos: La consultora, los servicios especiales a la industria de la construccin y la construccin propiamente dicha. En la actualidad damos servicio a empresas lderes en los mercados de la fabricacin de hormign, de elementos prefabricados, de fabricacin de bloques, empresas constructoras, etc. Adems, hemos reforzado nuestra presencia ofreciendo soluciones para el refuerzo de estructuras con tecnologa de FRP y FRCM y participando revolucionariamente en la recuperacin de edificaciones antiguas con morteros y otros productos compatibles con los materiales de las edificaciones antiguas y al mismo tiempo resistente a las agresiones ambientales de hoy en da. Bridgepoint En Bridgepoint buscamos invertir en empresas bien gestionadas con buenos resultados y negocios de alta calidad que posean potencial para crecer mediante, por ejemplo, la expansin internacional, la mejora de sus operaciones, el replanteamiento de sus estrategias o adquisiciones. Un destacado grupo internacional de capital riesgo que crea empresas lderes de sus mercados en Europa. Aplicamos conocimientos sectoriales, comerciales y locales para elevar al mximo el potencial de rentabilidad Transformamos negocios nacionales en grupos internacionales mediante una estrategia de expansin y adquisiciones fronterizas. Hacemos crecer empresas bien gestionadas que cuentan con un potencial excepcional Con el objetivo de crear valor para los inversores que confan en nosotros.

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Fallos y/o carencias importantes Uno de los fallos funcionales encontrados es la forma de rellenar campos cuyas opciones ya estn creadas; es decir, a la hora de aadir un cliente, una cuenta o un producto, que son entidades que ya se han creado previamente. La forma de rellenar campos siempre es buscar de una lista mediante ratn, no disponiendo la aplicacin de combinaciones de teclas rpidas, ni tampoco de poder rellenar con cdigos de registro, como estn acostumbrados a ello muchos usuarios de este tipo de herramientas. En otro orden de cosas a atender est la seguridad, ya que aunque el acceso es restringido mediante usuario y contrasea, la aplicacin est disponible para cualquiera con la direccin url, y no se puede dejar al azar la habilidad de los hacker y los datos de una empresa. La mejor solucin sera crear mediante VPN un sistema de acceso solo para determinados equipos o personas.

6. COMPARACION A continuacin se realizar una comparacin de la herramienta Vtiger con otras, verificando las diferencias, similitudes y las ventajas que presenta al utilizar a misma. Vtiger se comparar con las siguientes herramientas: Salesforce.com Microsoft Dynamics CRM SugarCRM

Vtiger CRM On Demand frente a Salesforce.com Obtenga ms funciones y ahorrar ms del 90% CON Vtiger

Conceptos bsicos Edicin Precio mensual por usuario Almacenamiento de datos Cuentas Contactos Charlar

vtiger CRM On Demand Estndar $ 12

Salesforce.com Sales Cloud Profesional $ 65 620MB / usuario Empresa $ 125 620MB / usuario

Salesforce.com Service Cloud Profesional $ 65 620MB / usuario Empresa $ 135

5 GB / Cliente

620MB / usuario

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E-mail Misa de correo electrnico Los flujos de trabajo Mvil Informes Cuadros de mando Diseo personalizable

Ventas y Marketing Contenido de la biblioteca / archivos adjuntos Archivos adjuntos de documento E-mail Integracin De Trabajo y Seguimiento de la actividad Proceso de Ventas personalizable Plantillas de correo electrnico Google Adwords Microsoft para combinar correspondencia Seguimiento de Oportunidades WebForms Campaas Contrato de Gestin X X X X X X X X Pgina 13 X X X X X X X X X X X X X

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Los paneles personalizables Seguimiento del producto Comillas Funcin Permisos Perfiles El acceso sin conexin Personalizacin mvil Equipos de Ventas Territorio de Gestin Gestin de Proyectos Mdulo de servicios Contratos de las Administraciones Proyectos Tareas del proyecto Anuncios Correo Convertidor Hitos del proyecto

$ $ $ X X

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Servicio Gestin de Activos Incidencias Auto Respuesta de E-mail Venta de entradas de Gestin Portal del Cliente 50 cuentas gratuitas de X X X X X X

$ 125 PORTAL / CUENTA DE Pgina 14

Portal del Cliente por usuario Base de Conocimientos Webmail Conversaciones sociales Socios E-mail Integracin X X Obtenga ms funciones y ahorrar ms del 90% CON Vtiger X X X X X X X X X X X

CLIENTE / MES

Vtiger CRM On Demand frente a Microsoft Dynamics CRM

vtiger CRM On Demand Caractersticas Edicin Precio mensual por usuario Campaas Cuentas Contactos Ofertas Potenciales Calendario Comillas De rdenes de venta Orden de Compra Factura Incidencias Estndar $ 12

Microsoft Dynamics CRM Estndar $ 44 X

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Preguntas ms frecuentes Productos Listas de precios Documentos Servicio Contratos de las Administraciones Proyecto Proyecto de Trabajo Proyecto Hito Los vendedores Bienes Gestor de PBX Comentarios y notas SMS Notifier Informes Cuadros de mando Competidores Anuncios Filtros personalizados Personaliza Registro de Numeracin Gestin de usuarios Funcin de Gestin Grupos Plantillas de correo electrnico Clculo de impuestos Plugin de Outlook Duplicacin de Manejo Importar / Exportar

X X X X X Pgina 16

Elimina de forma masiva Edicin masiva Registro de auditora La integracin de SharePoint Portal del Cliente Plugin para Firefox Personalizacin

X AHORRA HASTA UN 72% CON Vtiger

X X

Vtiger CRM On Demand frente a SugarCRM vtigre CRM On Demand Caractersticas Edicin Estructura de precios Cuentas Contactos Ofertas Campaas Casos Bug Tracker Proyectos Tareas del proyecto Los correos electrnicos Calendario Notas Documentos Potenciales Comillas Estndar $ 12 / usuario / mes X Profesional $ 360 / usuario / ao Empresa $ 720 / usuario / ao SugarCRM

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rdenes de Venta Facturas rdenes de compra Preguntas frecuentes Productos Listas de precios Hitos del proyecto Servicio Contratos de las Administraciones Los vendedores Bienes Comentarios SMS Notifier Gestor de PBX Informes Cuadros de mando Importar Exportar Crear plantillas de correo electrnico Crear contacto de vCard Gestin de usuarios Grupos Funcin de Gestin Gestin de contraseas Ver Lista de productos por pgina Logotipo de Cambio Combinar correspondencia

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Max tamao de subida Copia de seguridad local FTP Backup Reparar Configuracin local Monedas Bsqueda / Bsqueda Global Idiomas Layout Editor Cambiar el nombre de fichas Mdulo Builder Mdulo cargador Configurar los mdulos agrupados Editor de la Lista Personaliza Registro de Numeracin Los flujos de trabajo Correo Convertidor Vista predeterminada del mdulo Widgets Home Page RSS Campo de nivel de seguridad Mvil Portal del Cliente Mdulo de Administracin

X X X X X Obtenga ms caractersticas y AHORRA HASTA UN 80% CON Vtiger

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7. CONCLUSIONES Vtiger CRM es un completo CRM que permite gestionar todo el proceso comercial. Gracias a una interfaz web que lo vuelve sumamente simple de usar, y a todas las posibilidades que nos ofrece a la hora de gestionar las relaciones con los clientes, se puede afirmar que estamos frente a una de las mejores y ms potentes aplicaciones CRM del mercado. Este programa tiene distintas funcionalidades que se relacionan a la administracin de cualquier empresa. Una de ellas es la integracin de todas las tareas con los clientes, como pueden ser facturas, administracin de contactos, registros, incidencias y ventas. Adems Vtiger contiene mdulos que facilitan el manejo del mismo, entre los las importantes esta el de marketing, comercial, atencin al cliente, inventario y anlisis. Estos mdulos y sus tareas se configurar a travs de un administrador de mdulos, con el que se activan o desactivan las opciones que se tienen. Otra funcin que se puede realizar con el Vtiger es la gestin de campaas de una empresa y sus recursos, como ser: cuentas, contactos, pre contactos y una posible planificacin y comunicacin a travs de correo electrnico. Con el modulo comercial se pueden controlar los presupuestos, pedidos, facturas, productos y tarifas. Por otro lado, con respecto a la atencin al cliente se puede reportar incidencias, como tambin solicitar ayuda y soporte de manera muy sencilla. Tambin se puede controlar la marcha de cualquier campaa o empresa mediante la generacin de grficos de acuerdo a los resultados obtenidos. Otras caractersticas interesantes son la integracin con Asterisk para llamadas de voz por IP que quedan registradas, notificaciones por correo que se pueden definir y la configuracin de roles para definir privilegios de acceso a distintos usuarios que acceden a Vtiger.

8. RECOMENDACIONES

Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos: En el proceso de seleccin e implementacin de un software en una empresa, es importante involucrar a la alta gerencia y el resto de personas de la empresa en el proyecto, para hacerlos responsables tambin de ste. No se debe seleccionar una tecnologa por seleccionar; sino que el proceso de seleccin debe estar orientado por restricciones que tiene la empresa como: nivel de preparacin que tienen los empleados, idiomas que se dominan, presupuesto que tiene la empresa para invertir en el proyecto, infraestructura tecnolgica que tiene y maneras de trabajar en sta.

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Tambin se tiene que tener presente qu necesidades de la empresa son las que se requieren suplir con dicha herramienta.

Se requiere que la empresa tenga una filosofa orientada al cliente, para que el proceso de alineamiento de la TI C.R.M con el negocio sea ms fcil.

Se debe brindar una capacitacin rigurosa del sistema a los usuarios y administradores del software, para que estos se sientan cmodos con la herramienta y tengan confianza en ella.

Es importante formar en una cultura de la informacin y el valor que tiene ella cuando est guardada en repositorios centrales, para permitir que circule por la empresa y tambin para garantizar su seguridad.

Antes de que pueda empezar a trabajar con el sistema de CRM debe identificarse con el sistema de CRM como un usuario autorizado. Adems se debe tener instalado el servidor web Apache y la base de datos MySQL.

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INDICE
1. INTRODUCCIN ............................................................................................................................. 1 2. ANTECEDENTES ............................................................................................................................ 2 3. OBJETIVOS...................................................................................................................................... 4 3.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................. 4 3.2. OBJETIVO ESPECIFICOS ..................................................................................................... 4 4. ANALISIS .......................................................................................................................................... 4 4.1. MARKETING ............................................................................................................................. 4 4.2. SISTEMAS................................................................................................................................. 5 5. APLICACIN .................................................................................................................................... 8 6. COMPARACION ............................................................................................................................ 12 7. CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 20 8. RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 20

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