MONOGRAFIA 3 Mercadeo de Servicios

Universidad Nacional Experimental De Guayana.
Vicerrectorado Académico.
Coordinación General De Pregrado.
Proyecto de Carrera: Administración Mención Banca y Finanzas
Unidad Curricular: Mercadeo de Servicios.
Semestre VIII Sección 01
Mezclas de Mercadeo de Servicios.
Profesor: Integrantes:
Guzmán Manuel
Carpio Dismary Subero Glismaris
Puerto Ordaz; Julio del 2020

Índice
Pág.
Introducción…….……………………………………………………...….…………3
1_ Producto………………………………………………………………………….4
2_ Precio………………………………………………….………………………….5
3_ Promoción………………………………………………………………………..5
4_ Plaza………………………………………………………………………………6
5_ Evidencia física…………………………………………………………….…….7
6_ Personal…………………………………………………………………………..8
7_ Proceso…………………………………………………………………………...9
Conclusión………………………………………………………………………….10
Referencias…………………………………………………………………………11
2
Introducción.
3
Mezclas de mercadeo de servicios
Es el conjunto de herramientas tácticas controlables que la empresa combina

para producir una respuesta deseada en un mercado objetivo. Es decir, todo
lo que la empresa puede realizar para influir en su consumidor para la
demanda de su producto. Existen herramientas específicas tanto para el
marketing de productos como para el sector de servicios. Esta es una
adaptación de la primera, logrando formar una combinación final de 7
elementos: producto, precio, promoción, plaza, evidencia física, personal y
proceso.
1_ Producto: Conjunto de atributos que la empresa ofrece al mercado,

basada en el análisis de la mezcla de mercadotecnia y las necesidades del
cliente. Entre las características tenemos
 Es tangible, es decir, se puede tocar, oler a diferencia del servicio.

 Es perdurable, por lo que se puede guardar para utilizarse después.
 Se puede separar de la persona que lo brinda, por lo tanto, no
depende de una persona para hacer uso de este, como el servicio.
 La calidad dependerá de los procesos que se implanten en la empresa
y por ello será controlable su variabilidad.
Así mismo, se deben tomar en cuenta criterios acerca de la cartera de

productos, de su estrategia de diferenciación de los mismos, del ciclo de vida
o incluso de lanzamiento de nuevos productos. De la misma forma, también
se necesitará prestar atención a aspectos como el empleo de marcas,
garantías y servicios post-venta. Un producto tiene un cierto ciclo de vida que
incluye la fase de crecimiento, la fase de madurez y la fase de declive de
ventas. Es importante que los especialistas en marketing reinventen sus
productos para estimular una mayor demanda una vez que llegue a la fase
de declive de ventas.
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2_ Precio: Se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen
que pagar por un determinado producto o servicio. El precio representa la
variable de la mezcla de mercadotecnia que genera los ingresos para la
empresa, y es el presupuesto que deberá presentar la empresa como el
objetivo principal.
Fijación de precios: Práctica de cobrar diferentes precios dependiendo de los
clientes y las situaciones individuales. Entre ellos están:
 Precios de Penetración: Precio bajo como base principal para

estimular demanda.
 Precios de Paridad o Competencia: Fijar un precio en niveles
competitivos o cercanos, lo que se busca es minimizar el papel del
precio.
 Precios Premium: Establece el precio por encima de los niveles
competitivos, se busca diferenciar el producto.
 Precios en Valor: Se basa en la percepción de los clientes,
combinando la calidad, servicio y precio justo.
 Precios por Exploración de Capas Superiores: Precio alto, producto
nuevo, capa por capa, altos margen, baja participación.
Existen algunas otras estrategias para asignar precios como: Por línea de
Productos, Producto Opcional, Cautivo, Subproducto, Paquete, Descuento,
Compensación, Segmentación, Psicológico, Referencia, Promocional
3_ Promoción: Se basa en actividades que comunican los méritos del

producto que se encargan de convencer al cliente de comprarlo. La
promoción tiene su propia mezcla y se basa en la combinación específica de
publicidad, ventas personales, promoción de ventas y relaciones públicas
que una empresa usa para alcanzar sus objetivos de publicidad y
mercadotecnia, todas tienen el mismo grado de importancia. Entre los
elementos de la promoción encontramos:
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 Publicidad: Informa y persuade, lleva a cabo la función de posicionar
en la mente del consumidor a largo plazo el producto o servicio a
través de comerciales y promocionales, este tiene un proceso a largo
plazo, modificando la actitud de la persona en beneficio hacia un
producto o servicio.
 Promociones: Es la respuesta del consumidor a corto plazo, este
incluye concursos y sorteos, eventos, ofertas y descuentos. La
promoción busca que el cliente decida la compra de manera inmediata
como, por ejemplo: por la compra de 2 llévese uno gratis.
 Relaciones Públicas: Enfoque institucional empresarial, su objetivo no
es vender, es realizar actividades que favorezcan la imagen de la
empresa, trabajando con personas que no son sus clientes.
 Venta personal: Es necesario llevar el producto de manera personal al
cliente, esta estrategia se utiliza cuando son productos o servicios
complicados en su desempeño o uso y es necesario capacitar o
explicar al cliente la forma de uso o bien cuando se trata de productos
no buscados como seguros de vidas, gatos funerales, entre otros.
Cabe destacar que existe la promoción boca en boca, es la publicidad

gratuita que hacen los clientes como el resultado de su satisfacción con el
producto o servicio, este sería el ideal de las empresas ya que habla sobre lo
que está satisfecho y por ello recomienda el producto.
4_ Plaza: Es el lugar o punto desde el que ofrecemos el producto a los

clientes; es decir, lo distribuimos. La ubicación o distribución es una parte
muy importante de la definición de la mezcla de productos. Debe posicionar y
distribuir el producto en un lugar accesible para su público y clientes
potenciales. Esto viene de la mano con un conocimiento intensivo del
mercado al que se dirige.
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Existen distintas plataformas de distribución, hoy en día, como tiendas online,
redes sociales, tiendas físicas, entre otras. Para concretar una venta, no
basta con tener un buen producto o servicio a un precio adecuado, además;
hay que tener un plan de eficiencia para conducir el producto o servicio hasta
el cliente. Sus variables son las siguientes:
 Canal de distribución: Es el grupo de intermediaros que relacionados

entre sí hacen llegar los productos y servicios a los usuarios.
 Cobertura: Hasta donde llega la presencia y hasta donde tiene
alcance el intermediario. Aquí se determina en donde se va a vender
el producto. Donde colocar puntos de venta.
 Surtido: Variedad de productos que se va a incluir.
 Ubicación: Se refiere a los centros de distribución. Ejemplo, tener
bodegas en toda la república para abastecer de producto.
 Inventario: Interviene los departamentos de logística, merca y
finanzas, Se lleva un control del stock de la mercancía. Se determina
el tipo de servicio que se quiere dar al consumidor y se determinan los
niveles de inventario.
 Transporte: Rutas, vehículos y tiempos de transportación.
 Puntos de venta: Ubicaciones donde estará colocada la mercancía.
5_ Evidencia física: Es el ambiente físico de la empresa de servicios, donde

el servicio se crea y donde el proveedor del servicio y el cliente interactúan,
más que cualquier elemento tangible utilizado para comunicar o dar apoyo a
la función del servicio. En un negocio de servicios, el mercadologo debe
tratar de compensar la dimensión de la intangibilidad al proporcionar
evidencias físicas que apoyen al posicionamiento y la imagen, y que también
mejoren el entorno del producto. La evidencia física se puede dividir en 2
tipos: esencial y periférica.
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 Esencial: Representa las decisiones clave hechas por el proveedor del
servicio con relación al diseño y presentación a usarse. Estos pueden
utilizarse para agregarse de manera significa al entorno del producto.
 Periférica: Agrega tangibilidad al valor del servicio proporcionado al
segmento de clientes hacia el cual los valores están dirigidos.
La evidencia física ayuda al posicionamiento de una empresa de servicios y

da apoyo tangible a la experiencia de servicio esperada.
6_ Personal: El éxito de un mercadeo de servicios está vinculado de manera

estrecha con la selección, capacitación, motivación y manejo de personal. La
importancia de las personas dentro del mercadeo de servicios ha conducido
a un gran interés sobre la mercadotecnia interna. Esto reconoce la
conveniencia de atraer, motivar, capacitar y retener empleados de calidad al
ejecutar trabajos para satisfacer necesidades individuales. La mercadotecnia
interna se dirige a la estimulación de comportamiento efectivo del equipo que
habrá de atraer clientes hacia la compañía. Las personas más talentosas
serán atraídas para trabajar en esas compañías, que son considerados como
buenos empleadores. Entre las funciones del personal de podemos
mencionar:
 Servir al cliente y actuar como representante suyo ante la empresa.

 Defender los intereses de la empresa que representa ante el cliente,
que significa defender los intereses monetarios, el respeto a las
normas, el cuidado del patrimonio de la institución, el desvelo por la
calidad del servicio.
 Vender el servicio.
 Aconsejar a los consumidores.
La institución debe definir el estilo de su personal de contacto. Para ello,

realizar una cuidadosa selección y capacitación, debe desarrollar su sentido
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de pertenencia y estimular su tarea mediante la remuneración y estímulos
espirituales.
7_ Proceso: Los procesos por medio de los cuales los servicios se crean y
entregan al cliente son un factor principal dentro de la mezcla del mercadeo
de servicio, ya que los clientes con frecuencia perciben el sistema de entrega
como parte del servicio mismo. De este modo, las decisiones acerca del
manejo de operaciones tienen una gran importancia para el éxito de la
mercadotecnia de un servicio. De hecho, una continua coordinación entre la
mercadotecnia y las operaciones es esencial para el éxito en la mayoría de
los negocios de servicios.
Toda actividad de trabajo es un proceso. Los procesos implican

procedimientos, horarios de tareas, mecanismos, actividades y rutinas por
medio de las cuales un producto o servicio se entrega al cliente. Implican
decisiones de política acerca del involucramiento del cliente y la discreción
de los empleados
9
Conclusión.
La mezcla del mercadeo de servicio es de vital importancia dentro de

cualquier organización ya que es un elemento estratégico y significativo ya
que sus 7 variables han ayudado en la estructura de varios planes del
marketing no importa si sean pequeñas, medianas o grandes empresas sin
olvidar que la decisión de utilizar esta es de los mercadologos y adaptarlas
como más les convengan a estas instituciones para así satisfacer las
necesidades de su mercado todo a cambio de una ganancia para su
empresa a cambio de intercambio de sus productos que es un conjunto de
atributos tangibles e intangibles puede ser no solo un producto si no también
un servicio, una idea, una persona o un lugar que exista para propósitos de
intercambio para generar ventas o ganancias poniéndole un precio adecuado
para así atraer más a los clientes proporcionándole distintas formas de pago
y poniéndole en el lugar adecuado con su distribución adecuada, para esto
se puede ayudar con la variable de plaza ya que es una pieza importante
para la organización ya que es la encargada para que el producto llegue a
manos de todos los consumidores pero para esto también es necesario
hacerle promoción ya que esta variable es importante porque es la
encargada de darle a conocer el producto a los clientes por medio de sus
diferentes formas de publicidad. De esta manera nos aseguramos de
mantener con ellos una relación de largo plazo. Para lograr esta meta
debemos siempre estar pendientes de atender en cada uno de nuestros
consumidores sus intereses, sus gustos y preferencias; estos aspectos
siempre son diferentes en cada persona.
10
Referencias.
Lovelock, Wirtz: Marketing de Servicios. Prentice Hall. Pearson Educación.

Sexta Edicion. Mexio 2012.
.
Domínguez, P (2015) Recuperado el 3 de julio 2020. Website:
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020133301/1020133301_05.pdf
Hernández, J (2012) Recuperado el 3 de julio 2020. Website:

https://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase2.shtml
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Es el conjunto de herramientas tácticas controlables que la empresa combina

1_ Producto: Conjunto de atributos que la empresa ofrece al mercado,

 Es tangible, es decir, se puede tocar, oler a diferencia del servicio.

Así mismo, se deben tomar en cuenta criterios acerca de la cartera de

 Precios de Penetración: Precio bajo como base principal para

3_ Promoción: Se basa en actividades que comunican los méritos del

Cabe destacar que existe la promoción boca en boca, es la publicidad

4_ Plaza: Es el lugar o punto desde el que ofrecemos el producto a los

 Canal de distribución: Es el grupo de intermediaros que relacionados

5_ Evidencia física: Es el ambiente físico de la empresa de servicios, donde

La evidencia física ayuda al posicionamiento de una empresa de servicios y

6_ Personal: El éxito de un mercadeo de servicios está vinculado de manera

 Servir al cliente y actuar como representante suyo ante la empresa.

La institución debe definir el estilo de su personal de contacto. Para ello,

Toda actividad de trabajo es un proceso. Los procesos implican

La mezcla del mercadeo de servicio es de vital importancia dentro de

Lovelock, Wirtz: Marketing de Servicios. Prentice Hall. Pearson Educación.

Hernández, J (2012) Recuperado el 3 de julio 2020. Website:

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