ACTIVIDAD 6 TRABAJO COLABORATIVO No.

PRESENTADO POR: CAMPO ELIAS VARGAS CASTELLANOS 74081756

GESTION DE CALIDAD- 301104A GRUPO 301104_25

PRESENTADO A: YIMY ALEXANDER HERNANDEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD CEAD SOGAMOSO INGENIERIA INDUSTRIAL 26-03-2013

GUA DE ACTIVIDADES UNIDAD UNO CAPTULO 1 Actividades En el desarrollo de la primera actividad el estudiante debe consultar el mdulo y fuentes adicionales, determinando un paralelo sobre los diferentes conceptos de calidad. AUTOR CONCEPTO DE CALIDAD ORIENTACION DEL CONCEPTO DE CALIDAD Hacia la satisfaccin del cliente debe involucrar a toda la organizacin, se debe volver parte de la cultura organizacional. TECNICAS DE CONTEXTO IMPLEMENTACION DEL AUTOR DE LA CALIDAD (AO)

Edwars Deming

Define la calidad en trminos de Sistemas Conformes, disminuyendo la variacin del mismo mediante el uso de de tcnicas estadsticas, que permiten a la organizacin ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

Se relaciona directamente con el grado en que un producto cumpla con los requisitos y especificaciones.

Deming considerado el principal responsable del milagro japons, naci el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se grada en ingeniera elctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se gradu como doctor en Fsica y matemticas en la universidad de Yale, se vincul como profesor de la misma

3 universidad en 1927. En 1924 se grado como ingeniero elctrico, estudioso del tema administrativo de calidad en 1979 fund el instituto Juran que le permiti crear nuevas herramientas y tcnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la sociedad. En 1986 publica la triloga de la calidad. Naci en Virginia, trabaj como profesional de calidad es all donde se dio cuenta que era ms rentable trabajar en la prevencin de problemas que en su solucin, en 1979 fund Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tena ingresos

Joseph Juran

1. Calidad es la adecuacin al uso determinada por las caractersticas de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.
2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio.

La calidad se alcanza mediante la identificacin de las oportunidades de mejora, la seleccin de proyectos adecuados y la creacin de una estructura organizacional que gue el diagnstico y el anlisis de proyectos.

Afirmaba que las tcnicas ya haban sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenan problemas de comunicacin y coordinacin de funciones todas las cuales involucran el talento humano.

Philip Crosby

Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para B. mejorar el desempeo de la empresa, la medicin de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas mal,

La calidad no es responsabilidad nicamente de los trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que

En su desempeo profesional cre su filosofa de calidad cero defectos, ense a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas se hicieran bien desde el comienzo.

4 estos costos se deben a fallas, re fabricacin, inspeccin, prdida de clientes entre otros. laboran en la organizacin, ms all del departamento de calidad. superiores a los 80 millones de dlares al ao.

Los tres conceptos estn enfocados a la satisfaccin del cliente, implementando tcnicas de mejora en los procesos. Tambin nos dicen los conceptos que se deben establecer mediciones de cada producto o servicio para identificar las fallas y realizar un mejora continua en cada proceso.

CAPTULOS 2 y 3 Actividades El estudiante debe identificar los requisitos planteados en la norma ISO 9001 de acuerdo a cada numeral. En grupo colaborativo, seleccionar una pequea o mediana empresa en la cual se puedan analizar los siguientes numerales de la norma: I. Responsabilidad de la Direccin 1. Identificacin del cliente de la organizacin HUPECOL OPERATING CO Describa la estrategia que tiene la organizacin para identificar al cliente de su producto o servicio. Si la organizacin no tiene una estrategia definida, junto con el Gerente caracterizar al cliente; esta caracterizacin puede incluir datos bsicos como: estrato socio econmico al cual va dirigido el producto o servicio, rango de edad del cliente, ubicacin geogrfica del cliente, gnero del cliente, necesidades que su producto o servicio satisface, expectativas del cliente sobre su producto o servicio. Se pueden incluir otros datos que el grupo considere pertinentes de acuerdo al tipo de organizacin. La organizacin que describo es la empresa donde trabajo, su razn social es Puentes y carreteras S.A.S. En este momento se encuentra trabajando para el

5 cliente Hupecol Operating co, empresa dedicada a exploracin y explotacin de hidrocarburos en cualquier parte del pas. Puentes y carreteras, tiene catorce procesos, los cuales estn divididos en misionales y procesos de apoyo. Cada uno de estos procesos est compuesto por un procedimiento para su ejecucin, tambin tiene unos indicadores, los cuales permiten medir el desempeo, e identificar fallas en cada proceso. Estos procesos son enfocados a la parte civil, ya que los proyectos que desarrollamos para el cliente son enfocados a la construccin de vas y plataformas para para perforacin. Para el desarrollo de cada proceso misional, es decir los que se desarrollan en obra, contamos con formatos de liberacin, los cuales al terminar cada proceso el cliente nos debe firmar a conformidad, y de esta manera poder continuar con el siguiente proceso. Las obras que desarrollamos para el cliente mencionado, deben contar con la resistencia requerida parta el paso de cargas pesadas, y para estacionamiento de grandes infraestructuras de perforacin. Finalmente, al terminar la obra, el cliente nos firma un acta de entrega final, donde se demuestra la conformidad del mismo, en cuanto a la obra ejecutada.

2. Misin, Visin, Poltica y Objetivos de Calidad MISIN Construir obras civiles de excelente calidad para el sector de hidrocarburos, asignando personal profesional, calificado y competente, comprometido en satisfacer los requisitos de nuestros clientes y dems partes interesadas, por medio de una muy buena implementacin y mantenimiento de nuestro sistema de gestin en seguridad, salud ocupacional, medio ambiente y calidad. VISIN Con base en la calidad y cumplimiento de nuestras obras civiles para el sector de hidrocarburos y el excelente desempeo de nuestro sistema de gestin en

6 seguridad, salud ocupacional, medio ambiente y calidad, esperamos para el ao 2014, aumentar nuestra participacin con nuevos clientes del sector. POLTICA INTEGRADA DE GESTIN HSEQ La Gerencia y todo el equipo de trabajo de PUENTES Y CARRETERAS, es responsable y est comprometido en satisfacer y superar los requisitos de nuestros clientes y dems partes interesadas, teniendo siempre presente; la salud de nuestros trabajadores, la seguridad en las operaciones, la valoracin del ser humano, la prevencin de daos a terceros, la conservacin del medio ambiente y el fomento de la responsabilidad social, como puntos fundamentales en la ejecucin de nuestras obras civiles para el sector de hidrocarburos. As mismo, la gerencia est comprometida con el cumplimiento de los requisitos legales y otros que adquiera, como tambin el suministro de los recursos necesarios para garantizar el mejoramiento continuo del sistema integrado de gestin HSEQ. OBJETIVOS Cumplir con el plazo establecido para la obra Cumplir con especificaciones tcnicas establecidas Solucionar eficazmente todas las quejas o reclamos presentados por nuestros clientes. Mantener e incrementar el nivel de satisfaccin de nuestros clientes. Lograr que las comunidades queden satisfechas con el proceder de la compaa. Mantener e incrementar el nivel de satisfaccin laboral de los empleados y bienestar de las partes interesadas.

3. Comunicacin Cmo son los canales de comunicacin de la organizacin con sus clientes, con sus empleados, con sus proveedores. Estos canales de comunicacin son eficientes?, son efectivos?, llegan a todos los integrantes de la organizacin?

La comunicacin con el cliente se hace por medio de la interventoria, a quien se le comunica en avance de obra en el da y las actividades de mejora, de seguridad y de medio ambiente realizadas.

7 Este informe diario, debe ir firmado por el cliente y por el representante de la organizacin en obra.

II. Gestin por Procesos

El grupo debe identificar dentro de la organizacin seleccionada cmo realiza su gestin por procesos o por actividades, para lo cual:
1. Describir cmo es el proceso de produccin del producto o prestacin del servicio de la organizacin (desde el contacto con el cliente hasta la entrega del producto final o la prestacin del servicio). Cmo se articulan cada una de las etapas de este proceso productivo?

El proceso comienza con una necesidad del cliente de realizar una obra, la cual es comunicada al Gerente de Puentes y Carreteras, luego se realiza una coordinacin HSEQ, luego se da comienzo a los procesos misionales, como lo es la movilizacin, instalacin, montajes y sealizacin, localizacin y replanteo, cortes y terraplenes, construccin de subbase, construccin de obras de arte, limpieza y desmovilizacin. Adicional a esto, existen unos procesos de apoyo, como lo son Gestin administrativa y financiera, gestin de compras y almacn, gestin de recursos humanos y mantenimiento de infraestructura y maquinaria. 2. Debe identificar qu procedimiento utiliza la organizacin para la seleccin del personal. Para la seleccin de personal existe el proceso de recursos humanos en el cual hay un procedimiento de seleccin y contratacin, el cual aplica para la seleccin, contratacin y desvinculacin de todo el personal fijo, temporal y de la regin participante en los diferentes proyectos de la compaa.
3. Cmo define la organizacin competencias, formacin). el perfil del cargo (habilidades,

Se define teniendo en cuenta las siguientes aptitudes:

Aptitud: Capacidad o estado optimo, para poder realizar u operar competentemente una determinada actividad. Cargo: Se refiere al nombre que recibe la labor que desempea el trabajador de acuerdo a su funcin y nivel en el organigrama. Competencia: Es la habilidad, demostrada, de una persona para aplicar el conocimiento y destrezas necesarias, de forma satisfactoria en la realizacin de una tarea asignada, se es competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencia adquirida. Educacin: Son los niveles de escolaridad impartida por una institucin educativa pblica o privada, otorgando ttulos de bsica primaria, bachiller, tcnico, tecnlogo, superior de pregrado o de post grado. Experiencia: Son los conocimientos, habilidades y destrezas adquiridas o desarrolladas mediante el ejercicio de una profesin, arte u oficio. Formacin: Proceso para proveer y desarrollar el conocimiento, las habilidades y los comportamientos para cumplir los requisitos. Funciones: Son las actividades especificas que realiza normalmente el trabajador en el desarrollo de su cargo, para lograr los objetivos y cumplir con sus responsabilidades.
4. Qu registros maneja la capacitaciones, entre otros) organizacin (equipos, procesos,

La empresa maneja diferentes tipos de registros, para cada proceso debe manejar unos registros, donde se evidencia el trabajo y el movimiento de la empresa. Estos registros, son los que permiten hacer el seguimiento y medicin de cada proceso de la organizacin. En cuanto a equipos, la empresa utiliza primero que todo la inspeccin pre operacional, lista de chequeo de mantenimiento preventivo, reporte de falla. En cuanto a capacitaciones, se utiliza primero que todo la induccin o re induccin, evaluacin de la induccin, charlas diarias, registro de capacitacin o formacin.

III. Realizacin del producto

9 El grupo de trabajo debe describir cmo realiza el producto o presta el servicio la organizacin, para lo cual:

1. Describir cmo define la organizacin las caractersticas que debe tener su producto o servicio y cules son estas caractersticas. Las caractersticas del producto o servicio deben ser aprobadas por el interventor o representante del cliente, en donde deba cumplir con los diseos establecidos, adems pasar todas las pruebas de laboratorio y cumplir con los espesores y los refuerzos diseados para tal fin.

2. Cmo se realiza la verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas. La verificacin del cumplimiento de las caractersticas planteadas, se hacen mediante pruebas de laboratorio, donde se toman las densidades del terreno construido, el cual debe dar la resistencia requerida para la carga que va a soportar, estas pruebas se realizan con densmetro nuclear. En cuanto a los concretos, se toman cilindros de muestra, los cuales se llevan al laboratorio para ser fallados, y los cuales deben dar las libras de presin requeridas para la estructura, ya sea 2500 psi o 3000 psi.
3. Cmo maneja la organizacin la comunicacin con el cliente (las devoluciones, quejas, reclamos, sugerencias) y cmo se conoce la percepcin que el cliente tiene sobre su producto o servicio.

La organizacin se comunica con el cliente mediante la interventoria, las decisiones que se tomen en obra, deben estar de acuerdo las dos partes, y esta decisin debe ir firmada a diario en una bitcora de obra. Cuando existe una no conformidad en una actividad especfica, el cliente no firma la liberacin de la misma, por lo cual existen dos opciones de correccin con el cliente, las cuales son: Conciliacin: Donde el cliente pide que le hagan una mejora a la estructura para ser aprobada.

10 Reproceso: Donde el cliente exige demoler la estructura y volverla a construir. Tambin existe un formato de quejas y reclamos, el cual aplica para el cliente, y las partes interesadas, donde se debe registrar la queja o reclamos y darle una solucin en un tiempo determinado. En cuanto a sugerencias, existe un buzn en la oficina principal y otro en el campamento de obra, donde la persona que lo requiera escribe la propuesta que tenga para mejora. 4. Definir los criterios que utiliza la organizacin para seleccionar a los proveedores. Para seleccionar a nuestros proveedores, estos deben trabajar siempre bajo el marco legal, adems de esto si son proveedores de materiales, deben contar con sus respectivas licencias, de las cuales nos deben dar copias para garantizar que el producto que compramos es totalmente legal y poder demostrarlo tambin a nuestros clientes. Estos materiales tambin deben cumplir con ciertos requisitos de resistencia y pasar por pruebas de laboratorio para realizar el diseo de mezcla respectivo.

IV. Medicin, anlisis y mejora El grupo debe identificar en la organizacin si sta ha implementado alguna estrategia para mejorar su desempeo, cmo se manejan los resultados de la evaluacin de su producto o servicio, cmo mide el nivel de satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente se mide con un registro, el cual es calificado por el cliente al terminar cada obra, en este registro se evalan varios tem con niveles de excelente, bueno, regular o malo. Este registro alimenta el indicador de satisfaccin del cliente en cada obra. Si existen calificaciones bajitas, se deben realizar acciones correctivas para su mejoramiento.

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V. Socializacin de los resultados del anlisis en el encuentro de grupo El grupo de trabajo debe preparar una socializacin sobre los hallazgos encontrados en la organizacin durante el desarrollo del comparativo de los numerales de la norma ISO 9001 contra la realidad de la organizacin: 1. Preparar una estrategia de sensibilizacin dirigida a la alta direccin de la organizacin que le permita tener claridad sobre el estado de la organizacin respecto a ISO 9001. 2. Basado en la informacin recopilada durante el desarrollo de las anteriores actividades, el grupo debe realizar el diagnstico de la organizacin con respecto a ISO 9001, de acuerdo a cada numeral de la norma indicando:

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