ESCUELA NACIONAL DE SUPERMERCADOS Centro de Referencia Tecnolgica

ATENCIN AL CLIENTE Manual del Alumno

Creacin:

Apoyo:

Traduccin:

MARIA DE FTIMA PINHEIRO BRAGA

ATENCIN AL CLIENTE
MANUAL DEL ALUMNO

ABRAS ASOCIACIN BRASILEA DE SUPERMERCADOS 2005 SO PAULO 5 EDICIN

 2001 Maria de Ftima Pinheiro Braga En los trminos de la ley que protege los derechos autorales, es prohibida la reproduccin total o parcial, tal como la produccin de libros a partir de este manual, de cualquier forma o por cualquier medio electrnico o por medio de procesos xerogrficos, de fotocopia o grabacin, sin permiso, por escrito, del autor y del editor. Reservados todos los derechos de publicacin, total o parcial, por la ABRAS Asociacin Brasilea de Supermercados. Coordinacin general: Nino Feoli Aneli Revisin y diagramacin: Lygia Pelliser de Moraes Traduccin y adaptacin al espaol: Valentin de Almeida

B792s

BRAGA, Maria de Ftima Pinheiro, 1955 Atencin al cliente: Manual del Alumno / Maria de Ftima Pinheiro Braga. 1 ed. So Paulo: ABRAS, 2001 ISBN 85 - 87717 - 07 - 3

1 Atencin al cliente 2 Manual del Alumno 3 Supermercados I ABRAS Asociacin Brasilea de Supermercados II Ttulo CDD 658.878

ndices para catlogo sistemtico: 1. Supermercados. Hipermercados: 658.878

NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................... 4 CONCEPTOS BSICOS ................................................................................. 10 LA SATISFACCIN DEL CLIENTE ................................................................ 14 QUIN ES EL CLIENTE? .............................................................................. 17 ATENCIN X ENCANTAMIENTO ................................................................... 19 CALIDAD EN LA ATENCIN .......................................................................... 20 SABER ESCUCHAR ....................................................................................... 23 SABER HABLAR ............................................................................................. 27 SABER SENTIR............................................................................................... 31 SABER HACER ............................................................................................... 33 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................ 35 GUA DE OBSERVACIN ............................................................................... 36

1. Introduccin
La calidad del servicio prestado, en trminos de mercado, puede ser definida como el grado en que se satisface las exigencias y expectativas del cliente.

Cualquier persona sabe, en teora, los caminos para una buena atencin: consideracin, educacin, simpata, sonrisa, paciencia, tolerancia, flexibilidad, idoneidad, atencin, inters, buena apariencia, sensibilidad y respeto.

Lo difcil es llevarlo a la prctica. Aunque a veces parezca imposible, este es el camino, ya que las personas estn mucho ms motivadas por las emociones que por la razn.

La estabilidad de los precios como consecuencia de una economa ms equilibrada, la llegada de grandes cadenas internacionales de supermercados que traen experiencia y conocimiento, provoca cambios en la venta al detalle, que pasa a encontrar un cliente ms exigente por calidad en la atencin y que tiene, cada vez ms, por hbito comparar lo que recibe en uno o en otro local.

Y por ms increble que parezca, la creatividad en ofrecer una diferenciacin al cliente viene acompaada de una amplia gama de comodidad, como las ya conocidas formas de pago, tarjeta de crdito, parque para los nios, clases de gimnasia en el estacionamiento, clases de culinaria, carritos motorizados para deficientes fsicos, msica en vivo en el interior de la tienda, mini carritos de compras para nios, cambiadores para bebs, talleres de arte, desayuno para los primeros clientes del da, entrega en domicilio, entre otras.

En Brasil, el cliente pas a poder disfrutar de hbitos similares a los de pases de primer mundo.

Ofrecer diferenciacin de comodidad pas a ser una forma de demostrar inters por el cliente, en el sentido de ofrecer tranquilidad para que l pueda hacer sus compras, una vez que el cliente tambin pas a valorar otros detalles, que antes pasaban desapercibidos.
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Pero, quien est por detrs de todo lo que es ofrecido al cliente de cada uno de los servicios que el negocio pone a su disposicin? Es el funcionario, el profesional supermercadista.

Su papel es el de ayudar el cliente en el momento correcto y propiciar que se sienta bien en la tienda, que disfrute de las ventajas que se le ofrece, logrando ubicar lo que desea comprar, proveyendo con credibilidad las informaciones necesarias.

Adems, sugiere novedades de tems que el cliente an no conoce, inspira confianza en el momento en que l necesita efectuar un cambio por algn motivo, escucha y orienta sobre un reclamo, entre otras tantas tareas tan importantes cuanto estas.

Por lo tanto, es necesario crear un clima, una cultura orientada a una atencin de calidad, con presteza y satisfaccin en atender, que son aspectos que van ms all de sencillamente ofrecer servicios.

Hoy, el contacto con el cliente tiende a ser cada vez mayor, ms individualizado, y el cliente no olvida la buena atencin que recibi. Es cierto que un cliente mal atendido cuenta a un mayor nmero de personas sobre su mala experiencia en la tienda, que un cliente bien atendido.

Por ese motivo, todo el equipo del negocio tiene responsabilidad por la calidad de la atencin.

La conquista de nuevos clientes y la retencin de los actuales clientes son la manera ms slida de alcanzar y superar los objetivos de la tienda. Uno de los principales valores a ser perseguido es el de fidelizar al cliente, es decir, convertirlo en un amigo que siempre vuelve y que siente confianza en aqul ambiente de compras.

Es importante hacer con que la tarea de efectuar las compras sea un momento agradable y atender bien debe ser algo tan incorporado en cada funcionario que no sea necesario dejar avisos en las paredes, porque cada funcionario sabe cundo, cmo y a quin agradar.

Insatisfaccin creciente entre clientes que no reclaman, representan una amenaza a cualquier empresa. La satisfaccin del cliente es vital para la existencia de la empresa y de los empleos que ofrece. Estudios apuntan que reconquistar un cliente perdido es mucho ms caro que mantener un cliente fiel.

Clientes satisfechos regresan siempre, traen otros clientes, estn listos para comprar nuevos productos y servicios, entre otras cosas. Una relacin larga y duradera con los clientes se vuelve cada vez ms rentable con el tiempo.

Las informaciones y sugerencias de los clientes que siempre visitan el negocio contribuyen para mejoras internas y perfeccionamiento del trabajo que se ejecuta. Est probado por diversos estudio realizados que el mejor remedio para un cliente insatisfecho es abrir los canales para escucharlo. Por otro lado, los clientes que tienden a ser infieles son justamente aquellos que no se quejan.

Es muy importante entender las caractersticas, lo hbitos de los clientes que frecuentan la tienda, observando su comportamiento, con el objetivo de buscar soluciones que faciliten su acceso de a las mercaderas, a una facilidad e higiene como, por ejemplo, lavar o limpiar las manos, o cualquier actitud que el funcionario pueda sugerir al jefe por su observacin en cuanto a los hbitos del cliente.

Seguramente, el cliente quedar satisfecho en notar que hay realmente intencin de agradarlo en aqul local.

Cuando realmente se quiere encantar al cliente con nuestras acciones dentro del negocio, es muy importante demostrar que ese inters es real. Es importante que la charla sea productiva, que el inters en presentar la solucin sea verdadero.
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Tienda limpia en las reas internas y externas es fundamental. Higiene, facilidad y agilidad para realizar las compras es indispensable. No hay ms espacio para dejar que ocurran situaciones con producto descompuesto o vencido en el rea de ventas, mala atencin en secciones de venta asistida, vuelto equivocado en la caja. Cliente molesto con una situacin insatisfactoria necesita ser reconquistado, debe recibir un sincero y especial pedido de disculpas. Hay supermercados que inclusive ofrecen un obsequio como mandar flores o una caja de bombones. El gran desafo en dar una atencin eficaz al cliente est en el propio equipo de la empresa. Cada funcionario es parte del equipo, y as debe asumir sus tareas, porque cada funcin es muy importante. Para el cliente no sirve de nada que el supermercado sea eficiente en una accin e ineficiente en otra. Los problemas internos de relacionamiento entre compaeros de trabajo deben ser llevados al conocimiento de los superiores y la solucin debe aparecer rpidamente para no comprometer las tareas que sern observadas por el cliente. Principalmente en los casos en que se observa que el compaero no est suficientemente preparado para ejecutar sus tareas, se debe solicitar ayuda de los superiores para que l sea entrenado/orientado y pueda comprometerse en ejecutar un servicio de calidad al cliente. El inters en aprender y poner en prctica mtodos de trabajo que ofrezcan mejores resultados para la empresa, son una diferenciacin de un funcionario conciente de su papel en la organizacin. Dar sugerencias a los jefes sobre locales de la tienda que necesitan ser mejorados, transmitirles un comentario o abordaje de un cliente, colocar sus dudas personales para que sean aclaradas, incentivar compaeros a mejorar su conocimiento y comportamiento en el trabajo, conocer los derechos del consumidor aplicados al supermercado, son actitudes que contribuyen para la formacin de un fuerte equipo.
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Pero es realmente fcil atender bien a un cliente, escuchar una queja, buscar soluciones para una duda o problema? Qu debe conocer un funcionario para estar realmente preparado para atender bien al cliente? Y qu le lleva a un funcionario a no atender bien? Estaremos investigando de aqu en adelante cmo ser excelentes en las tareas que involucran la relacin con el cliente.

La bsqueda para satisfacer al cliente est centrada en el antes, durante y despus de la compra.

Por qu antes de la compra? Qu quiere? El cliente quiere calidad, lo que significa respetar una serie de procedimientos que se inician en la apariencia de la tienda, en la limpieza de las instalaciones externamente debe ser observada la limpieza de la vereda, de las reas de recepcin de mercaderas, del estacionamiento, de la basura.

Y durante la compra, qu hace el cliente en la tienda? El cliente observa las dependencias, el piso, el estado de los productos, de las gndolas, de los equipamientos, la iluminacin, los ruidos/sonidos, el olor proveniente de las secciones, el uniforme de los funcionarios y su presentacin personal, el modo en que los dems clientes son abordados y tratados por las personas que trabajan en el local, entre otros factores.

La imagen de la tienda influye mucho en el concepto y en la fidelidad del cliente, por eso los cuidados deben ser constantes.

Y despus de las compras realizadas, al consumir los productos, seguramente se recordar de los momentos o situaciones que vivi en el supermercado, aunque no haya sido directamente atendido por alguien.

Si fue atendido entonces, las imgenes vienen a la mente del consumidor y ese recuerdo influenciar su regreso o no a aqul negocio.

Si tuvo problemas con algn producto y se queja, necesitar de una atencin muy cuidadosa. Por lo tanto, si le gust la atencin, seguramente volver, fidelizndose a la tienda y a la empresa.

Si no le gust la atencin recibida, seguramente no volver y adems ser un divulgador implacable de la mala calidad de servicio que aqul supermercado brinda, como citado anteriormente.

Otro aspecto a recordar es el hecho de que el cliente cambia a cualquier momento de tienda, como consecuencia de lo que ocurra antes, durante o despus de sus compras.

Seguramente, antes de salir de su casa, el consumidor recordar del supermercado que brinda realmente el mejor servicio, ya sea ofreciendo productos o atencin de calidad.

2. Conceptos bsicos
La palabra ATENDER, significa dar o prestar atencin, prestar auxilio, acoger, recibir con educacin y gentileza, servir, escuchar y responder, entre otras.

CALIDAD significa prioridad, atributo o condicin de las cosas o de las personas, capaz de distinguirlas de las dems.

Por lo tanto, cuando se habla de ATENDER CON CALIDAD significa prestar auxilio al cliente, recibindolo con educacin y gentileza, sirvindole de modo a satisfacer sus necesidades, exigencias y superando sus expectativas.

Para que eso sea posible, es fundamental que las personas que se dedican a la atencin tengan claro que tambin se hace necesaria su calidad personal, es decir, que tengan inters y sean capaces de comprender las expectativas y deseos emocionales de sus clientes, que realmente estn contentas con su trabajo, para que esa relacin pueda alcanzar el xito deseado.

Y no es slo eso: una empresa que se propone a realizar una atencin con calidad debe prepararse, revisando todos los procesos y servicios

administrativos que involucran directa o indirectamente a los clientes, pues no sirve de nada que la empresa entrene a sus funcionarios para brindar atencin eficiente y eficaz, cuando una determinada rea establece rutinas complicadas para pago de las compras en el check-out, por ejemplo.

Otras consideraciones a hacer:

Un producto o servicio con la misma calidad, en el mismo pas o en la misma

cultura, puede ser juzgado de forma diferente por personas con experiencia, educacin, edad y formacin diferentes;

Un producto o servicio con la misma calidad, puede ser percibido de formas

diversas por la misma persona en pocas distintas, dependiendo de la situacin, del humor y de las actividades de la persona;

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El mismo producto puede satisfacer necesidades muy diversas. As, las

personas juzgarn la calidad de un producto o servicio de acuerdo con sus necesidades en una determinada situacin;

Las personas tienen diferentes estndares de calidad; La calidad que las personas esperan de otras personas depende de quienes

son esas otras personas. Aunque se tenga dificultad en conceptualizar o entender calidad, raramente hay dudas cuando experimentamos un producto o servicio de calidad superior o inferior. La persona informa a los dems su opinin, aunque sta sea subjetiva y determinada por la situacin. Cuando la calidad de un servicio atiende o excede sus expectativas las personas sienten esa calidad como siendo buena o superior. Cuan do ocurre lo opuesto, la percibe como siendo mala o inferior. As, las exigencias y expectativas son muy importantes cuando se juzga la calidad en una determinada situacin.

Si todas las personas que trabajan en una organizacin hicieran lo mejor posible, todos los das, y estuvieran comprometidas, el xito sera inevitable y el futuro brillante.

Entretanto, si la calidad significa estar plenamente comprometido, los estudios en empresas revelan que no todos los funcionarios estn motivados a hacer lo mejor posible todos los das.

Cmo compatibilizar esas dos variables: motivacin y compromiso del funcionario?

A partir del anlisis que haga de su propio comportamiento, de su atencin en la tienda o en la seccin, de sus metas/objetivos de vida y profesionales, de conversaciones sinceras y amigables con su supervisor en el sentido de pedir ayuda, cuando no encuentra salida para los problemas, puede mejorar su motivacin para el trabajo y su compromiso para con l y con la vida.

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La calidad personal es la base para todas las dems cualidades. Cada uno puede ser un patrimonio para su departamento, su empresa, su tienda u organizacin desde que sus estndares de calidad personal sean elevados. Cuando se produce calidad tambin se le agrada a la familia, a los amigos, y principalmente a s mismo.

Lo mayores beneficios, tanto en el trabajo como en la vida particular sern principalmente de la propia persona. Su sensacin de bienestar, su eficacia y todo su desarrollo, son, en gran medida, determinados por sus actitudes respecto a la vida.

Como se ve, como ve a las personas a su alrededor y los diferentes aspectos de su vida.

Es un hecho que si la organizacin logra mantener una poltica de valoracin del colaborador, tornndolo un profesional cualificado y feliz, seguramente, los resultados sern ms rpidos y visibles.

Atender clientes implica necesariamente ejercitar la empata, es decir intentar ponerse en lugar de aquella persona que est en frente, teniendo por objetivo ayudarla a encontrar la solucin para su problema, haciendo con que se sienta feliz, sorprendida y encantada con la respuesta que encontr en aquella tienda, en aquel ser humano que la atendi.
Atender es un acto de amor, es un intercambio de energas, de voluntades y necesidades que pueden generar consecuencias positivas y altamente

gratificantes para la persona que brinda ese servicio.

Al recibir un elogio, un agradecimiento o simplemente al observar la felicidad en el rostro de su cliente, se puede transformar la actividad de atencin en un factor de crecimiento personal, a medida que aprendemos a todo instante.

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Desafortunadamente, un gran nmero de personas que trabajan en la venta al detalle, no comprenden la importancia de su trabajo, de los clientes y encaran su actividad como algo que sirve slo para asegurarle la supervivencia.

Conviene recordar que servir al cliente no debe ser confundido con servidumbre o ser esclavo.

Revisando nuestra manera de ser, de encarar la realidad y las personas, podremos redefinirnos adoptando actitudes y comportamientos que nos lleven a una vida ms feliz.
AQUELLO QUE VALE LA PENA SER HECHO, VALE LA PENA SER BIEN HECHO.

Para realizar un trabajo de Calidad, es fundamental tener claramente definidos algunos conceptos.

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3. Higiene
Por qu se pierden clientes?

Varias son las razones para eso. Entre ellas, podemos citar:

El funcionario no est comprometido con el trabajo;

El funcionario no est tcnicamente cualificado para orientar al consumidor;

El funcionario no brinda informaciones correctas e importantes para el cliente;

El precio no est adecuado al consumidor;

El cliente nunca encuentra el producto que busca.

El retail de autoservicio es una tcnica de ventas utilizadas por los supermercados, que permite al consumidor elegir los productos que desea comprar y llevarlos hasta la caja. Y eso no significa que el cliente deba ser abandonado, o que las personas que trabajan en la tienda no se den cuenta de su presencia o no se interesen en ayudarlo.

Al contrario. El autoservicio tiene por objetivo facilitarle la vida al cliente, pero jams dejarlo sin el contacto personal con los funcionarios de la tienda, factor decisivo para que el cliente se vincule a aqul local.

Si el funcionario logra encantar al cliente, es decir, atenderlo como le gustara ser atendido, l no slo volver, sino que influenciar varias personas para que compren en el negocio y con aqul funcionario.

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Reforzando: el perfecto conocimiento de los clientes, sus necesidades, dificultades, expectativas, son puntos extremadamente importantes y tienen peso decisivo en el xito de la atencin y de la empresa.

Preguntar al cliente lo que desea, necesita y espera, tal como su evaluacin sobre los productos y servicios que le son brindados constituye la base de la atencin.

Investigaciones realizadas revelan que:

Por qu los clientes cambian de tienda o de proveedor? Existen varios factores que hacen con que el cliente cambie de tienda o de proveedor. Entre ellos se destacan: Falta de contacto y atencin personal; La atencin recibida era de baja calidad; Encontraron mejores productos; Encontraron mejores precios; No encontraron el producto.

Por qu las personas no se quejan de la atencin? Creen que las quejas no sirvan mucho; Saben que gran parte de los empleados no est entrenada para lidiar con reclamos, encaminndolas y prefieren cubrir sus errores y los de sus compaeros; Quejarse es difcil, desgastador y cansador. A quin reclamar? Es necesario descubrir el nombre de la persona, del jefe, la direccin, escribir cartas, llamar por telfono. Es mucho trabajo para alguien que ya tiene muchos problemas. Hay personas que no se sienten cmodas quejndose. Otras reaccionan de inmediato, en desahogo, pero no llevan adelante los reclamos; Es ms fcil cambiar de proveedor o de tienda que quejarse. Total, existen muchos en el mercado.

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El precio de la insatisfaccin En promedio, 4% de los clientes insatisfechos se quejan; Para cada queja recibida existen 26 otros clientes insatisfechos; De los clientes insatisfechos que no se quejan, alrededor del 75% jams volver a comprar en la misma empresa; Cuesta 5 veces ms conseguir un nuevo cliente que mantener uno antiguo; Por otro lado, invertir en los reclamos de los clientes, solucionndolos, produce excelentes resultados. 82% de los clientes que se quejan y tienen sus problemas resueltos, vuelven a comprar en la empresa.

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4. Quin es el cliente?
Se habla mucho de cliente. Pero cul es su significado?

El diccionario lo define como aquel que utiliza los servicios o consume los productos de una determinada empresa o profesional.

Haciendo un anlisis ms profundo de la palabra y de su significado en el mundo de los negocios, podemos llegar a las siguientes conclusiones:

El cliente es la persona ms importante de nuestro negocio. El cliente no depende de nosotros nosotros dependemos de l. El cliente no interrumpe nuestro trabajo. l es el propsito de nuestro trabajo. El cliente nos hace un favor cuando entra. Nosotros no le hacemos ningn favor. El cliente es una parte esencial de nuestro negocio, no es una parte desechable. El cliente no significa solamente dinero en la caja. Es un ser humano con sentimientos, que debe ser tratado con todo respeto y consideracin. El cliente merece toda la atencin y gentileza posible. l es la razn de ser de cualquier negocio. Es el que paga los sueldos. Sin el cliente ni el funcionario ni la empresa podrn sobrevivir.

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QUIN SOY YO? Soy una persona que va a un restaurante, se sienta a la mesa y pacientemente espera mientras el mozo hace todo excepto atender mi pedido! Soy la persona que va a una tienda y espera callado, mientras los vendedores terminan su conversacin particular. Soy tambin la persona que entra a una estacin de servicio y nunca toca la bocina, pero, al contrario, espera pacientemente que el playero termine de hojear el diario.

Soy una persona que tiene la necesidad de una determinada mercadera, pero no se queja ni exige nada cuando entra a un local comercial, aquella persona que parece estar pidiendo un favor, ansiando una sonrisa o esperando al menos ser visto. Soy la persona que entra a la inmobiliaria y espera tranquilo que los vendedores terminen de charlar con sus amigos: que espera pacientemente, mientras los funcionarios intercambian ideas o, simplemente, bajan la cabeza y fingen no ver. Soy la persona que camina perdida en los pasillos del supermercado y espera que alguien me ayude a encontrar la gndola y el producto que necesito, mientras observo que los funcionarios me esquivan para no perder tiempo conmigo. Seguramente pensas que soy una persona quieta, paciente, del tipo que nunca crea problemas, no es cierto? Pues te equivocas Sabes quin soy? Soy el cliente que no volver jams Que hasta se divierte viendo millones de guaranes siendo tirados todos los aos en anuncios de todo tipo para llevarme nuevamente a la tienda o a preferir tus productos y servicios Cuando me fui a la empresa, por primera vez, todo lo que deberan haber hecho era slo la pequea gentileza, tan sencilla y barata. Slo un poco de AMABILIDAD

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5. Atencin por encantamiento

Atender es, sin dudas, un ejercicio que exige percepcin, sensibilidad, imaginacin y competencia.

Y cuando se habla de Calidad, toda preocupacin es poca y debe estar presente en todas las reas de la empresa.

Atender, satisfacer y encantar el cliente constituyen los tres principales eslabones de la excelencia. Y una empresa slo alcanza el xito cuando sorprende a los clientes de manera positiva y constante.

Cul es la diferencia entre Satisfacer y Encantar?

Satisfacer significa atender las expectativas de los clientes. Por ejemplo: tienda limpia, iluminada, organizada, productos de calidad, funcionarios limpios. Cuando la tienda o el funcionario supera las expectativas del cliente, provoca el encantamiento.

Encantar significa sorprender, presentar acciones agradables e inesperadas. Por ejemplo: ofrecer un jugo o un caf, llamar al cliente por el nombre, interesarse por algn problema que el cliente relate, verificar si la atencin es adecuada o si debe ser mejorada y en qu aspectos, si falt algn producto en la compra y si el cliente quiere que se le avise cuando llegue, entre otras.

Es conveniente recordar que lo que hoy sorprende no ser lo mismo que sorprender maana. Por eso, es fundamental que las personas que trabajan con atencin busquen siempre obtener datos e informaciones sobre su pblico, en el sentido de crear alternativas para satisfacerlo y encantarlo.

Y nadie mejor que el funcionario que trabaja en el saln para obtener informaciones, observar y analizar el comportamiento de los clientes. Es ste, sin dudas, la principal fuente de informacin que la empresa puede tener.

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El encantamiento del cliente depende de todas las reas y departamentos de la empresa.

De esa forma, todos deben ser involucrados, considerando que la prestacin de servicios a los clientes no es, en ninguna hiptesis, atribucin de un sector especfico. Las necesidades y deseos de los clientes estn en constante cambio lo que es bueno hoy, maana puede no serlo. Por lo tanto, investigaciones peridicas ayudan a hacer los ajustes orientando las acciones de los responsables. Sin dudas, la empresa debe ser amiga del cliente, es decir, debe estar preparada para auxiliarlo en cuanto a la mejor manera de utilizar su producto y servicio. Como ya lo hemos visto, la relacin con el cliente persiste luego de la venta, pues el cliente satisfecho volver.

La satisfaccin del cliente debe ser considerada como un tem importante en el anlisis del desempeo del supermercado y para el reconocimiento de funcionarios, tal como lo es el aumento de la facturacin o de la rentabilidad del negocio.

La orientacin para la satisfaccin del cliente exige profundos cambios en la empresa y en sus funcionarios. Por lo tanto, es necesario que todos estn comprometidos con los principios de la empresa, conceptos de calidad, trabajo en equipo y competitividad.

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6. Calidad de atencin
Una investigacin realizada por renombrada institucin, revel el siguiente resultado, en relacin a lo que el cliente entiende por Calidad de Atencin:

Voluntad de atender que demuestra el funcionario Atencin Conocimiento del producto Gentileza Presentacin personal Sinceridad Paciencia Conocimiento de procedimientos Educacin Agilidad Solucin del problema

Cabe resaltar que hay una gran diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que espera. Algunas empresas usan como slogan: nuestra poltica es atender y superar las necesidades de nuestros clientes.

Lo que est mal en esa oracin es que no tiene sentido superar una necesidad, pero s atenderla. Lo que se puede hacer es superar las expectativas, es decir, lo que el cliente espera de nosotros.

Cuando el cliente va al supermercado para hacer las compras del mes, su necesidad es comprar alimentos. La expectativa es encontrar los productos, hacer rpidamente las compras, no enfrentar largas filas en las cajas, por ejemplo.

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Si el gerente del supermercado permanece atento al movimiento y se preocupa en eliminar las filas, colocando ms check-outs en operacin, seguramente lograr satisfacer las expectativas del cliente.

Es fundamental saber que el cliente necesita (necesidad) y lo que espera (expectativa).

A modo de ilustracin, podemos decir que:

EL CLIENTE ESPERA SER

EL CLIENTE ESPERA TENER

AYUDADO INFORMADO QUERIDO FELIZ RESPETADO RECONOCIDO

RESPUESTAS LA SOLUCIN DE SU PROBLEMA PLACER AL HACER LAS COMPRAS GENTE FELIZ Y DE BUEN HUMOR

PARA ATENDERLO

GENTE QUE SEPA LO QUE HACE

(COMPETENTE)

FACILIDAD DE COMPRAR LIMPIEZA E HIGIENE (AMBIENTE Y

FUNCIONARIOS)

Para mayor comprensin, podemos clasificar esos tems en cuatro segmentos, que sern denominados: los cuatro saberes de la atencin Saber escuchar, Saber hablar, Saber sentir, Saber hacer.

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7. Saber escuchar
Escuchar el cliente significa tener real atencin e inters por l, en cualquier situacin en la atencin diaria, cuando se quiere saber su opinin sobre la calidad de servicios prestados, entre otras.

Al entrar al negocio, muchas veces el cliente tiene su lista de compras ya definidas y localiza los productos en las gndolas, sin necesitar de alguien que lo ayude. En realidad, en esos casos, el nico contacto ocurre en el check-out con el operador de caja.

En otras situaciones, el cliente se pierde entre los pasillos tratando de ubicar el producto que necesita y no encuentra quien lo ayude.

Todo lo que necesita es atencin e inters. Alguien que lo aborde y pregunte en qu le puedo ayudar?. Alguien que realmente est interesado en resolver su problema, atender su necesidad en ese momento.

La

capacidad

de

escuchar

activamente

es

fundamental

para

lograr

comunicaciones eficaces. Sobre todo, cuando se trata de reclamos. Algunas orientaciones que pueden ser seguidas para mejorar el Saber Escuchar: Parar de hablar: No podrs escuchar mientras ests hablando. Pngase en el lugar del otro: Procure entender el problema o la cuestin, intentando sentir lo que el cliente est sintiendo o dnde quiere llegar. Pregunte: Cuando no entiendas o cuando necesites mayores informaciones. No te apures:
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No interrumpa a la otra persona, dndole tiempo para decir lo que tiene a decir. Concntrate: Escuche lo que el cliente est diciendo, pngale la mxima atencin. Espere que el cliente presente todas las informaciones, todos los hechos antes de buscar la solucin. De seales: Demuestre que ests escuchado utilizando formas verbales (como entiendo o comprendo) o no verbales (por ejemplo: asintiendo con la cabeza). Contrlate: Tus emociones pueden transformarse en serias barrearas para la comunicacin eficaz. Recuerde que el cliente no est en tu contra cuando se queja. No es una cuestin personal. l est intentando resolver un problema que la empresa o alguien le ocasion. Tenga paciencia y humildad para reconocer si el error fue tuyo. Reaccione: A las ideas y no a la persona - no permita que tu idea o prejuicio sobre la persona influyan en lo que ella dice. Las ideas pueden ser buenas, aunque la persona no te simpatice. No discuta mentalmente: De esa manera estars desviando tu atencin y perdiendo el foco en el razonamiento sobre la cuestin. Mantenga el ritmo de la conversacin: Las personas piensan y hablan en ritmos distintos. Por lo tanto, debemos observar y actuar de acuerdo al ritmo del cliente.

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 Escuche lo que no se dijo: Se pueden captar muchas cosas adems de lo que est diciendo el cliente (entre lneas, como se suele decir). No contradigas al cliente: Eso ocurre cuando contra-argumentamos ante que l termine de hablar, haciendo que l esconda sus ideas, emociones y actitudes. No juzgues o creas: No pienses que lo que el cliente quiere es avergonzarte, que no te mira a los ojos porque est mintiendo, o que no le simpatizas y est tratando de perjudicarte. No clasifique al cliente: Algunas personas tienden a clasificar a los dems con ciertos rtulos (estereotipos). As, clasifican a las personas como nuevo rico o pobre, entre otras expresiones. Esos juicios equivocados e inadecuados pueden crear serios problemas en la comunicacin. Armoniza: Reconoce tus prejuicios, tus dificultades en la situacin, evitando hacer de ella un nuevo problema para vos y para el cliente.

Para escuchar al cliente, la empresa tambin debe contar con diversas modalidades de relacionamiento.

Esos medios de comunicacin podrn se utilizados por los clientes para establecer contactos con la empresa, informando los motivos de su insatisfaccin o satisfaccin, sugerencias, elogios a la atencin, entre otras cuestiones.

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7.1 Canales de relacionamiento con el cliente

Pueden ser adoptados por la empresa los siguientes canales: 7.1.1 Directos el propio cliente se comunica a travs de ellos. Pueden ser:

a) Espontneos: la iniciativa es del cliente, por medio de los canales disponibilizados por la empresa. Los ms comunes son: Buzn de Sugerencias, Servicio de Atencin al Cliente (SAC), Hable con nuestro Presidente (o con nuestro Gerente), 0800, Internet.

b) Provocados: son aquellos utilizados y aplicados por la empresa a los clientes, permitiendo que ella investigue el tema ms conveniente en el momento. Los ms conocidos son la encuesta de opinin, comit de cliente y clientes sorpresa o secretos. El Cliente Sorpresa o Secreto es una estrategia adoptada por algunas empresas que consiste en contratar algunas personas extraas a la organizacin, para que ellas finjan ser clientes mientras se pasean por el negocio o inclusive realizan compras, observando la atencin prestada a las personas que frecuentan el local. Despus elaboran un informe a la empresa con todos los tems que fueron practicados correctamente y lo que deben ser mejorados. En algunas empresas, esa evaluacin es tan importante que se establecen premios que son entregados a los funcionarios que mejor atienden a los clientes. 7.1.2 Indirectos otras personas (terceros) nos dicen lo que los clientes piensan sobre nosotros. Son ellos:

a) Proveedores:

en

grandes

cadenas

pueden

ser

encontrados

promotores que tambin se relacionan con el cliente;

b) Comit de proveedores o de promotores.

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8. Saber hablar
El saber hablar involucra otros aspectos:

8.1 Lenguaje adecuado

Hablamos con el cliente a travs de la comunicacin verbal y no verbal (gestos, expresiones, postura).

En la mayora de las veces hablamos ms por nuestros gestos o mirada con que nuestra boca.

Es interesante recordar que el cliente es una visita, alguien que llega a nuestra casa y espera ser bien atendido. Por esa razn, conviene recordar algunos cuidados para convertir esa visita en un momento agradable.

Debemos comunicarnos con el cliente utilizando el lenguaje adecuado, es decir, sin modismos, expresiones vulgares o trminos que l no comprenda.

Hablar con claridad y objetividad, obedeciendo el ritmo de comprensin de nuestro cliente, es el punto clave para el xito de una comunicacin. Es importante verificar que haya comprendido lo que le fue informado y preguntar si queda alguna duda. La voz debe estar en un volumen controlado ni muy alto, ni muy bajo, y tener movimientos que refuercen alguna palabra. No se debe hablar ms fuerte que el cliente, principalmente cuando l est nervioso. Lo ideal es hablar ms despacio que l.

Se debe utilizar un poco ms de volumen cuando se trata de personas ancianas (si tuvieran dificultades auditivas) y sin causarles vergenza. Conviene recordar que no todos los ancianos tienen problemas auditivos.

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Ya mencionamos anteriormente que la velocidad en la comunicacin verbal debe ser orientada por el ritmo del cliente. No sirve de nada hablar rpido con una persona que tarda un poco ms que vos para pensar, analizar una situacin. Use la sensibilidad para percibirlo.

El cliente seguramente no entender lo que se est diciendo, porque est concentrado en interpretar las ltimas ideas que fueron dichas, antes de que sigas hablando. Por lo tanto, la falta de sintona compromete bastante la calidad de la comunicacin.

Nuestra forma de hablar indica, en la mayor parte de las veces, nuestras emociones y sentimientos. Debemos tener mucho auto-control para no perjudicar la relacin con el cliente.

Algunas empresas adoptan estndares de atencin, es decir, un conjunto de frases y expresiones que debern ser utilizadas en el trato con los clientes.

Esas expresiones deben hacer parte de la comunicacin verbal, sin robotizar a los funcionarios.

Veamos algunas que podrn ser adoptadas:

Buen da! (o buenas tardes! o buenas noches!) Es un placer verlo! Gracias! Vuelva siempre! Cmo puedo ayudarlo? Puedo serle til en algo ms? Por favor, podra esperar slo un segundo Puedo entender cmo se siente! Le gustara probar otra marca tan buena como? Que tenga un buen da al despedirse del cliente Siempre que necesite, estaremos a su disposicin Hasta maana
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Sin embargo, debemos evitar expresiones como:

Eso es todo? Ud. no me est entendiendo Eso, no es conmigo S; ya lo s, ya lo s No es mi culpa Son rdenes del gerente Ud. est totalmente equivocado Qu ms quiere? No lo vio en la gndola?

Otro punto a considerar se refiere al lenguaje corporal. ste demuestra lo que estamos sintiendo. Y el cliente percibe cuando no estamos siendo sinceros, o sonremos de mala gana, o le atendemos porque tenemos que hacerlo.

Nuestras palabras muchas veces expresan una cosa y el cuerpo otra. Es importante tener una imagen clara de nuestras expresiones habituales, nuestra forma de sonrer, de parar, de mover los brazos, las manos, de tocar el pelo o la piel, por ejemplo, para que podamos corregir y adecuar nuestro comportamiento en el trabajo, en la vida.

El contacto visual es fundamental en las relaciones humanas. A nadie le gusta ser ignorado y cuando no miramos al cliente, l puede sentirse ignorado. Mirar a los ojos del cliente demuestra atencin, inters.

Otro cuidado a observar es la proximidad en la relacin con el cliente. Todos tenemos un espacio delimitado a nuestro alrededor, que cuando es invadido, nos deja incmodos. Por lo tanto, no debemos acercarnos demasiado ni distanciarnos mucho del cliente.

Una regla bsica tambin es la de nunca tocar al cliente, excepto cuando l se propone a estrecharnos la mano.

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8.2 Educacin y gentileza

Estas actitudes son fundamentales en la atencin. Son como el agua y el aire para la vida del ser humano.

Aunque el cliente no sea educado con el funcionario, ste debe ejercitar la paciencia entendiendo que el cliente tiene sus razones para actuar de esa manera (y si no las conocemos, cmo podremos analizarlas o juzgarlas?).

Tener educacin es respetar los principios de convivencia, respetar al otro tal como es, ser cordial y cooperativo en cualquier situacin.

8.3 Presentacin personal

La apariencia personal es muy importante en cualquier rea de nuestra vida. Ms an, en el ambiente del supermercado, donde se trabaja con alimentos y se vende salud.

El funcionario debe mantener sus cabellos limpios, y sus uas cortadas y limpias. El cliente observa todos los detalles. Y no es slo por esa razn que debemos preocuparnos con la apariencia personal. Una persona limpia, con ropas limpias, peinada, es un persona que se valora y es valorada por los dems.

Los muchachos deben afeitarse diariamente y para las chicas un labial discreto es fundamental.

La higiene diaria debe ser tan cuidadosa como la alimentacin saludable. Se debe mantener la discrecin al utilizar desodorantes, perfumes o colonias, evitando exageraciones.

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9. Saber sentir
Sabemos que cada ser humano es distinto del otro. Tiene una cultura diferente, tiene necesidades y expectativas diferentes.

As, el trato dispensado a un cliente no puede ser el mismo que se presta a otro. Cada persona debe ser tratada de acuerdo a su individualidad, a su personalidad.

Esto quiere decir que muchas veces la persona que entra al supermercado, no entra necesariamente para comprar. Muchos buscan conversar con alguien, compartir un momento, la soledad, en fin cada cual acta y reacciona segn sus necesidades.

Hay personas que entran y salen del local y no quieren hablar con nadie. Buscan rapidez y agilidad, apenas relacionndose con los dems. Otras no perciben la necesidad de ser ms objetivas y se demoran en el check-out, perjudicando el tiempo de espera en la fila.

Otro aspecto a considerar es que muchas veces la persona percibe el mundo de la manera que le gustara que fuera, y no de la forma que es.

Y cmo actuar, si cada persona percibe el mundo de una forma? Qu es la percepcin?

Podemos decir que la percepcin es el conjunto de proceso que el ser humano utiliza para tomar contacto con el mundo, con la realidad. Utilizase, por lo tanto, los rganos de los sentidos, de la memoria, de todas las cosas que aprendi durante la vida para comprender los hechos.

Y cmo podremos saber cmo una persona percibe, siente los hechos?

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No es muy fcil entender a cada individuo, pero si empezamos a observar a las personas, su forma de relacionarse con los dems, su forma de ser, sus caractersticas ms marcadas, sus dificultades, podremos encontrar pistas o caminos adecuados para relacionarnos correctamente con ellas.

Lo que debemos evitar es el trato robotizado, llevando en consideracin que debemos dispensar a todos, independientemente de nuestra simpata o preferencia, educacin y atencin, respetando sus caractersticas.

Respetando las diferencias individuales, esteremos respetando a nosotros mismos.

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10. Saber hacer

Este tem es tambin muy importante, porque de nada sirve ser gentil con el cliente, estar impecablemente presentado, tener un local lindo si el funcionario no sabe hacer su trabajo.

Para Saber Hacer es necesario tener profundo conocimiento de todas sus funciones, de las tcnicas para realizar las actividades, de las acciones de la competencia, de las ofertas de la tienda, de cmo operar los equipamientos, cmo limpiar e higienizar, en fin, saber todo lo que se refiere a su rea de actuacin.

Muchas veces el cliente no tiene conocimiento del producto o de las alternativas para sustituirlo, en el caso de que no lo encuentre, y nadie mejor para informarle que el funcionario de la seccin.

Hace algn tiempo, en visita a una tienda, un investigador se encontr con un cliente interesado en saber cul era aquella fruta tan diferente era un higo de la India. Se asust con las espinas y pregunt a un funcionario que estaba cerca: - Esta fruta es rica? El muchacho respondi: - No s. Nunca la prob. Tengo miedo de tocarla.

En este caso, si no conoca el sabor de la fruta, podra haber sido sincero, pero antes debera comentar cualquier cosa, buscar el operador de la seccin o el supervisor, o alguien que pudiese darle esa informacin al cliente. Inclusive para degustar la fruta, si fuese el caso.

Quien conoce y disfruta de lo que hace, pregunta, analiza, busca informaciones, se capacita para prestar el mejor servicio, entendiendo que es ese el camino para su formacin y evolucin personal.

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Sera interesante aplicar siempre el concepto de prudencia en las rutas: En la duda, no ultrapase. Si no ves el camino, no sabes el porqu de las cosas, no de informaciones incorrectas. Al final, a nadie le gusta tener cualquier informacin. Las personas necesitan de la informacin correcta.

Hoy, ms que nunca, las empresas buscan mantener en sus cuadros, personas que realmente tienen capacidad aquellas que se interesan en hacer lo correcto y de la mejor manera posible (eficiencia), alcanzando el resultado deseado (eficacia), las que no se detienen en el tiempo, las que buscan su espacio peleando para la conquista de lo mejor para s y para los dems.

Recordando que el cliente es nuestro mayor objetivo, todos los esfuerzos debern ser orientados para el perfeccionamiento permanente, siempre caminando hacia la Calidad.

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11. Referencias bibliogrficas

GERSON, Richard F. PhD. La excelncia en la atencin a clientes. Esditora Quality Mark, 1999.

HOLOVKO, Igor Bogdan. Texto utilizado en el Programa de Perfeccionamiento de la Atencin. ABRAS, So Paulo, jun.1999.

LOBOS, Jlio. El cliente encantado. Ed. Instituto de Qualidade, So Paulo, 1995.

MLLER, Claus. El lado humano de la calidad. Livraria Pioneira Editora. 8 edicin. So Paulo, 1994.

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12. Gua de observacin

Esta gua tiene por objetivo direccionar las actividades de observacin del alumno y reforzar los conceptos abordados en el curso del cual acaba de participar. La duracin total de esta etapa es de 32 horas, debiendo ser cumplida inmediatamente despus del curso y durante la jornada diaria de trabajo. Las actividades de esta gua debern ser distribuidas de la mejor manera posible, de manera a no causar interferencias en la rutina, debindose extender, como mximo, por dos semanas. Para el desarrollo de la actividad de observacin, el participante deber: Informar al gerente del supermercado el objetivo de la observacin (complementar el curso); Seleccionar la actividad a observar, en la secuencia establecida en la gua. Solicitar la colaboracin de los profesionales que realizan las actividades. Mantener al gerente informado sobre el andamiento de esta actividad.

Finalizado el trabajo de observacin, el participante deber llenar, firmar, destacar y enviar la ficha incluida en la ltima pgina de esta gua a la Cmara de Supermercados, debidamente firmada por el gerente de la tienda, para la emisin del certificado de la Escuela Nacional de Supermercados.

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ATENCIN AL CLIENTE

32 horas

Verificar cmo es practicada la ATENCIN en todas las reas de la tienda, observando:

01. Atencin dispensada a los clientes por los funcionarios del local. 02. Inters en atender y solucionar el problema presentado por el cliente. 03. Utilizacin del lenguaje adecuado (verbal y no verbal). 04. Educacin y gentileza en la atencin a los clientes. 05. Presentacin personal de los funcionarios. 06. Identificacin de las necesidades de los clientes. 07. Atencin de acuerdo al perfil del cliente. 08. Prestacin de informaciones correctas a los clientes. 09. Procedimientos adoptados para solucionar eventuales problemas con los clientes. 10. Si existe servicio especfico de Atencin al Cliente y cmo funciona. 11. Principales quejas y reclamos de los clientes. 12. Procedimientos adoptados por la empresa para Encantar al Cliente.

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LLENE

ENVE

ESTA

FICHA

LA

CMARA

PARAGUAYA

DE

SUPERMERCADOS, A LOS CUIDADOS DEL RESPONSABLE POR LOS CURSOS, PARA EFECTO DE EMISIN DE CERTIFICADO

Nombre del alumno:_______________________________________________ Curso realizado en:_________________________ Local donde se realiz la Fecha: _______________ de observacin:

actividad

_______________________________________________________________ Direccin:_______________________________________________________ Cuidad:_______________________ Barrio:__________________________ Fax:_______________________

Telfono(s):_________________________

Nombre del gerente responsable por la supervisin de la actividad: _______________________________________________________________

DECLARAMOS, PARA TODOS LOS FINES, QUE LAS ACTIVIDADES DE OBSERVACIN RELATIVAS AL CURSO DE OPERACIN DE CHECK-OUT, FUERON REALIZADAS EN ESTE SUPERMERCADO, CON LA DURACIN DE 32 HORAS.

Firma del gerente:____________________________

Fecha:__________

Firma del alumno:_____________________________

Fecha:__________

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