INGENIERIA INDUSTRIAL

MATERIA: MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

ASESOR: I.I NADIA M. PIEDAD MARTINEZ

ALUMNO: RICARDO HERRERA RUIZ

TRABAJO: CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD UNIDA III

 3.1 SATISFACCION DEL CLIENTE

CARRERA: LICENCIATURA EN INGENIERIA INDUSTRIAL

GRUPO: 901

TUXPAN DE RODRIGUEZ CANO VER A 08 DE JULIO DE 2021

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD UNIDAD III
La relación que maneja la productividad y calidad son estrechas ya que el primero
se refiere a las características cuantitativas de los productos, mientras que el otro
describe la cualidad de los mismos. En un mercado sumamente competitivo,
donde el consumidor tiene la opción de elegir entre una gran gama, surge la
afirmación, el aumento de la productividad y la mejora de la calidad son factores
vitales para garantizar la supervivencia de las empresas en los mercados. En este
sentido resulta útil mencionar que la organización, para alcanzar los objetivos en
una empresa minimiza los problemas que puedan surgir en el desarrollo
Sin duda, el objetivo principal de toda empresa es la supervivencia, para lograrla
se debe ofrecer al público servicios y productos que resulten siempre aceptables.
Sin dejar de obtener beneficios satisfactorios a largo plazo sobre las inversiones
ya que aumentar la productividad y mejorar la calidad son dos componentes
primordiales.
Para lograr los objetivos de productividad y calidad paralelamente, los empresarios
deben darse cuenta que muchos de ellos manejan una orientación hacia los
productos y las ventas, y no hacia el mercado y el cliente.
3.1 SATISFACCION DEL CLIENTE

La clave de la diferenciación está en el cómo se hacen las cosas. Ahí la calidad es

la herramienta que nos permitirá sobrevivir en los exigentes niveles de
competencia de los mercados.
Al momento de enfrentar al cliente y a la competencia la prioridad siempre será la
calidad de los productos y el mejoramiento de la calidad de los servicios, ¿Por
qué? Una razón suficiente es porque cuando un cliente no queda satisfecho con el
producto o el servicio que recibe, se sabe muy rápidamente. Pero, además de
evitarnos estos malos ratos, con la gestión de calidad se consiguen otros objetivos
como mejorar la calidad en los procesos, lo que a la larga se traduce en reducción
de las pérdidas, los retrasos y los desechos por reproceso. En definitiva, en un
aumento significativo de la productividad de la empresa.
Entonces, poniendo como principal tarea la satisfacción del cliente, y luego la
eficiencia de la organización es que nos enfrentamos al desafío de mejorar la
calidad. Para esto debemos tomar el concepto de calidad y analizarlo desde dos
dimensiones distintas:

1. Calidad Objetivo. Esta comprende los atributos del producto o servicio que
hace que los clientes estén o no satisfechos. Para mejorar la calidad objetivo es
necesario conocer las necesidades y expectativas de los clientes, para así diseñar
o rediseñar el producto o servicio en función de esas necesidades. Es decir, son
los clientes los que definen la calidad objetivo.

2. Calidad de Ejecución. Como lo dice su nombre, corresponde a la calidad de

los procesos de ejecución de los productos o servicios. Es decir, comprende las
operaciones de la compañía y cómo estas se están desarrollando, por esto para
mejorarla se deben optimizar los procesos y los insumos que se utilizan. ¿Por qué
su importancia? Una mala calidad de ejecución, se traduce en costos innecesarios
que se transmiten al cliente externo.

¿Qué es la satisfacción al cliente?

Hoy en día la satisfacción al cliente es esencial para las empresas, no importa el

rubro al que pertenezcas, ya no basta con llegar primero al mercado o con
contratar al artista de moda. Los tiempos han cambiado y con ello la forma en la
que los consumidores piensan, y esto nos lleva a que hemos modificado los
hábitos de compra.
El consumidor actualmente tiene una elección difícil a la hora de adquirir un
producto o servicio, delante de él se encuentran 50 marcas del mismo tipo que
buscan su preferencia, pero, ¿cómo lograr que consuman tu producto o servicio?
la respuesta es sencilla:
 Lograr la satisfacción del cliente.
Para lograr la tan anhelada satisfacción verifica paso a paso lo que sucede con tu
producto o servicio desde que está dentro de la empresa, hasta que llega al
consumidor.

Debes considerar 3 elementos:

 Producto o servicio: En este punto debemos hacer un análisis profundo

sobre lo que nosotros ofrecemos. Antes de querer saber qué piensan tus
clientes de tu empresa asegúrate de saber qué piensas tú de lo que
ofreces.

 Calidad del producto o servicio: Pon atención a lo que ofreces, en el caso

de un producto, aún si piensas que lo conoces bien, vuelve a tenerlo en tus
manos, revisa cada aspecto detenidamente. Si es un servicio, úsalo, y
busca a alguien de tu confianza que pueda usar el servicio por ti, al final
pide su opinión.

 Clima laboral: Un empleado feliz en su trabajo lo proyecta a la gente, dale

importancia a mejorar las relaciones entre ellos. Una encuesta de clima
laboral es una gran herramienta para saber cómo se siente tu fuerza
laboral.
Factores que influyen en la satisfacción al cliente
 Distribución: Este punto depende del canal de distribución de tu producto.

 Ventas en línea: Haz un pedido a la casa de tu vecino y verifica el estado

en el que llega. Pon más atención a tus distribuidores, verifica que el trato
que le dan al producto, visita los puntos de ventas y asegúrate que el
cliente esté recibiendo producto de calidad.

 Cliente: Ponte en los zapatos del cliente, y contesta las siguientes

preguntas:

¿El producto que recibes vale realmente el precio que pagaste?

¿Los empleados fueron amables y quiero que me vuelvan a atender en el futuro?

Ventajas de lograr la Satisfacción al cliente

Un cliente plenamente satisfecho no solo compra una vez, no solo compra dos
veces, compra toda la vida.
Un cliente que está feliz con tu marca se encarga de difundir con su familia y
amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
Si cumples con sus expectativas, él te defiende de todos, siempre verá los puntos
buenos de la marca y se encargará que otros lo sepan.
Un cliente satisfecho no conoce otra marca más que la tuya y no importa si la
competencia saca un producto con mejores características o a mejor precio,
siempre estará contigo.
Lamentablemente nada asegura que la satisfacción al cliente será para siempre,
por eso debes medir la satisfacción del cliente y saber qué piensan tus
consumidores.

Pasos a seguir para lograr la satisfacción al cliente

Si quieres llevar tu negocio al siguiente nivel, debes mantener satisfechos a tus
usuarios. Una empresa, por pequeña o grande que sea, debe prestar atención a
los comentarios del cliente para crear el diseño de productos, servicios o cualquier
otra estrategia que quiera implementar en su negocio.

Como medir la satisfacción de nuestros clientes

1.- Fomenta tu relación con el cliente: No tengas miedo ni te sientas nervioso al
interactuar con ellos. Actúa con seguridad y contagia tu confianza al cliente. Si te
siente cercano todo será más fácil. Tómate el tiempo para conocer lo que
realmente necesitan. Si captas su interés es más probable que logres una venta o
que resuelvas de buena manera sus necesidades.
2.- Actúa rápidamente y cerciórate que tus clientes lo sepan: No permitas que tus
clientes se molesten porque no los atiendes a tiempo. Lo mínimo es que sepan
que su solicitud ya fue recibida y se trabaja en ello para resolverla a la brevedad.
El tiempo es uno de los factores fundamentales para lograr la satisfacción del
cliente, así que haz todo lo posible por brindarle la atención que requieren.
3.- Se amable y respetuoso: Haz que tu cliente sienta que eres un amigo y te
preocupas por él. Recuérdale siempre que estás ahí para ayudarle. Cierto es que
muchas veces te llegas a desesperar, pero tienes que tener la mente abierta, ser
tolerante y responder lo mejor posible a sus necesidades para lograr también la
retención de clientes.
4.- Crea una política de servicio al cliente: Además de definir lineamientos de tu
servicio al cliente, debes cerciorarte de que sean aplicados y conocidos por todos
los empleados, independientemente de su labor dentro de la empresa. Esto te
ahorrará tiempo, dinero y esfuerzo.
Al contar con políticas de servicio todos sabrán cómo actuar ante determinada
situación o cuál es el protocolo a seguir, a quien recurrir o informar para solucionar
la situación y dar el mejor servicio al cliente. Evita que tus clientes se sientan
perdidos y que no les ayudas o lo mandas con la persona que no le va a resolver
su problema. Esto puede causar una gran molestia en los clientes.
5.- Se detallista: No se trata solo de vender, sino de crear experiencias positivas
en los clientes, así que también puedes recurrir a mandarles un correo de
felicitación, por ejemplo, en Navidad, o el día de su cumpleaños. Crea
promociones en fechas especiales, personaliza tus campañas y haz que tus
clientes se sientan queridos y valorados. Estos pequeños detalles crean buena
impresión en el cliente.
6.- Anticípate a las necesidades del cliente: Si realmente quieres crear clientes
leales, lo que necesitas es prever sus necesidades, comprenderlos. Las grandes
empresas aplican encuestas online para obtener la información necesaria que les
ayude a superar las expectativas de sus consumidores.

¿Como conocer el grado de satisfacción al cliente? ¡Pregúntales!

Las encuestas de satisfacción te ayudarán a obtener la información necesaria para

saber en qué puntos mejorar y qué es lo que debe dejar de hacer inmediatamente.
Con las encuestas online de QuestionPro podrás obtener datos precisos
directamente de tus clientes, son fáciles de hacer y siempre podrás contar con la
asesoría de los expertos.
Puedes usar una pregunta Net Promoter Score en tu encuesta y conocer quiénes
son tus promotores y detractores. Al obtener el feedback del cliente podrás hacer
los cambios necesarios para superar sus expectativas.

Conclusión

Al elevar nuestra productividad debemos de implementar los parámetros de

calidad estandarizados a nivel global para ser competitivos y ofrecer lo mejor de
nuestros productos o servicio, llevando nuestra empresa a mercados de
competencia a nivel mundial buscando con ello la satisfacción de nuestros
clientes.
Siempre buscando la optimización de los recursos a la hora de realizar nuestro
sistema de producción en el cual debemos de planificar todos los procesos en el
cual nosotros estaremos realizando algún producto o servicio, haciendo de nuestra
empresa, sostenible económicamente, competitiva en todos los aspectos de su
rango logrando los objetivos y tareas que cumpla con los estándares de calidad
establecidos en estos tiempo, buscando la innovación la introducción de nuevas
tecnologías siendo amable con nuestro medio ambiente, buscando nuevas formas
de llevar al mercado y llegar de manera más fácil y rápida a nuestros clientes,
ofreciéndole transparencia e información necesaria a la hora de elegir nuestros
productos, con estos pasos nuestros clientes quedaran totalmente satisfechos.