Este trabajo está dirigido a

nuestros padres por el

sacrificio y apoyo
incondicional que nos
brindan día a día.
 INTRODUCCION

El presente trabajo de investigación está basado en la atención integral al

usuario o público, de gran interés para empresarios y público para
competir dentro del mundo globalizado, debido a una buena atención que
brindamos al público y observamos que estrategias y técnicas utilizar para
una buena atención.

Debemos promoverla, dar a conocer, llamar la atención de la clientela;

para ello debemos conocer los elementos del mercadeo (producto, precio,
promoción) y sobre todo el buen trato al público dentro del trabajo se
sustenta en la buena atención al público que una persona puede bridar.

Esperando que este trabajo sirva como fuente de información a las futuras
secretarias ya que vivimos en el proceso de globalización.

Finalmente agradecemos a todos los docentes que nos orientan día a día
para nuestra formación profesional.
 INDICE

1. ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Atención al público

2. EL CLIENTE
2.1. Un cliente
2.2. Conocer al cliente
2.3. ¿Por qué se pierden los clientes?
2.4. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
2.5. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular
señalan
2.6. Principales causas de insatisfacción del Cliente
2.7. Tipo de clientes
2.8. El control de los procesos de atención al cliente
2.9. 15 beneficios de una buena atención

3. EL SERVICIO
Ejemplo:
3.1. Servicio al cliente
3.2. Que servicios se ofrecerán
3.3. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer?
3.4. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?
3.5. Importancia
3.6. Características del servicio
3.7. Elementos del servicio al cliente
3.8. Estrategia del servicio al cliente
3.9. Calidad vs excelencia
 3.10. Los diez mandamientos

4. LA COMUNICACION
4.1. Elementos de la comunicación
4.2. La comunicación efectiva
4.3. Tipos de comunicación:
4.4. La habilidad de escuchar
4.5. La habilidad de preguntar
4.6. Las preguntas ABIERTAS sirven para:
4.7. Se utilizan preguntas CERRADAS para:
 1. ATENCIÓN AL CLIENTE

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización
misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen
servicio y buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello

es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la
atención al público.

Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante
y que perciba que uno le es útil.

Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si

llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo

menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.

Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y
cordialidad.

2. EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de

sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más
importante que interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes

tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar
orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas
las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio
sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no
existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era

tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor,
porque había suficiente demanda para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta

de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las
empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios
distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser

aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no
está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del
negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a
los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del

concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los
aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

UN CLIENTE:

 Es la persona más importante de nuestro negocio.

 No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
 Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un
favor.
 Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
 Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno
al mismo.
 Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es
nuestra misión satisfacerlo.
 Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos
brindar.
 Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien
discutir o confrontar.
 Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

CONOCER AL CLIENTE:

 Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para

qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con
quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
 Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el
comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de
los medios de comunicación para modificar sus hábitos de
compra con mucha rapidez.
  Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él
decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar.
 Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que
vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán
viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la
competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer?
¿Y para subsistir?
 Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo
construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus
clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para
satisfacerlas?
 Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten
conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del
servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

¿POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra

empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados
por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un
momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para
verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿QUÉ BUSCA OBTENER EL CLIENTE CUANDO COMPRA?

 Un precio razonable
 Una adecuada calidad por lo que paga
 Una atención amable y personalizada
 Un buen servicio de entrega a domicilio
 Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto
también el fin de semana)
 Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
  Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto
a las líderes)
 Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe
privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con
éxito. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención
adecuada y además experimenta un comprensible estado de
incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo o no vuelvo?

ALGUNOS ESTUDIOS QUE SE REALIZARON SOBRE EL

PARTICULAR SEÑALAN:

 Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una

queja.
 El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el
boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
 Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de
tener motivos suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa

firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.

PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 El servicio se brinda en una forma poco profesional

 "He sido tratado como un objeto, no como una persona
 El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
 El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos
resultados
 La situación empeoró después del servicio
 "He sido tratado con muy mala educación"
 El servicio no se prestó en el plazo previsto
 El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que
involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber
una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles
los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes
insatisfechos.

El cliente interno es un cliente cautivo mientras el cliente externo trae

satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias
siempre terminan perjudicando al cliente externo.

TIPO DE CLIENTES:

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no

estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer
en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo
de clientes:

Solicitarle su opinión.

 Hablar suavemente pero firme.

 Concentrar la conversación en el punto en que se está de
acuerdo.
 Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que

negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará
más.

Algunas formas de manejar la situación son:

 Ver más allá del enojo

 No ponerse a la defensiva
 No involucrarse en las emociones
 No provocar situaciones más irritantes
  Calmar el enojo
 No hay que prometer lo que no se puede cumplir
 Analizar a fondo el problema
 Hay que ser solidario
 Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de

nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia
de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se
debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo
real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con

individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO
HAGA! Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy

seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente
tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la
vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de
mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de
colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo,

los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su
personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.
Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo
en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta

reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma
creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a
sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido

con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de
mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo
profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así
se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no

hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada.
Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

EL CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCION AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos

internos de atención al cliente.

Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de
comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido
a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las
personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

15 BENEFICIOS DE UNA BUENA ATENCION

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite,

entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los

mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente,
consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los
mismos servicios y productos).

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más

dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-

a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.

7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad,

promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja
calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing
para "reponer" los clientes que pierden continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores

gastos ocasionados por su gestión).

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus

competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de
los competidores, los clientes los perciben como diferentes e,
incluso, como únicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no

están presionados por las continuas quejas de los consumidores,
usuarios y clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos

trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta
productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación de mercado.

3. EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además

del producto o servicio básico.

El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones,

antes durante y después de la compra propiamente dicha:
demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones
financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.

El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El

servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente
es cada vez más exigente.

Ejemplo:

 Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una

cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar,
personal de recepción, servicios de reservas para distintas
atracciones, cambios de moneda, etc.
 El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona,
que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta
esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y
descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza
de café.
  Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena
atención confidencial, información instantánea y completa sobre la
operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a
satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".

SERVICIO AL CLIENTE

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
a) ¿QUE SERVICIOS SE OFRECERAN? Para determinar cuáles son los
que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
b) ¿QUE NIVEL DE SERVICIO SE DEBE OFRECER? Detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, sistema de quejas y reclamos.
c) ¿CUAL ES LA MEJOR FORMA DE OFRECER LOS SERVICIOS?
Decidir sobre el precio y el suministro del servicio.

IMPORTANCIA

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional

para las venta tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la
venta personal.

Atraer un nuevo cliente aproximadamente seis veces más caro que

mantener uno.se han observado que los clientes son sensibles al servicio
que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá a las finales menores costos de inventario.
CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO

o Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la

compra.
o Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
o Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.
o Perecedero: No se puede almacenar.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

 Contacto cara a cara

 Relación con el cliente
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
 Instalaciones

ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

 El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena

 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad
 La lealtad de los empleados impulsa la productividad
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio
 El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente
 La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente
 La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos
CALIDAD Vs EXCELENCIA

 La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la

lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros
conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas,
logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en
síntesis, estaremos logrando la excelencia.
 CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
 EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le
prometió".

LOS DIEZ MANDAMIENTOS

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a
Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos
tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles,
con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede
conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del
prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de
engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MAS
DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo
que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes
y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA.

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran
responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera
volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas"
funcione a las mil maravillas pero si una dependiente falla, probablemente
la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la
perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en
el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número
diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben
ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES

INSATISFECHOS.
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se
les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por
ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las
estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL
CLIENTE.
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las
empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son
los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es
bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE

MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la
competencia no da tregua”

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS

SOMOS UN EQUIPO.
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para
plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las
personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de
la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de
cualquier otro asunto.

4. LA COMUNICACIÓN

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una

estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la
clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer
las normas de calidad que deben poner en práctica.

La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la

empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un
lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda.
Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del
cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando
no se cumple acabadamente.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

 Receptor (cliente)
 Emisor (vendedor)

LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un

mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos
ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos,
pensamientos y sentimientos.

Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se

desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado
sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la
empresa.

COMPRENSION DEL CLIENTE: No se trata de sonreírle en todo

momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que
permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea.

ACCESIBILIDAD: Para dar un excelente servicio debemos tener varias

vías de contacto con el cliente, establecer acciones reales que permitan
sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESIA: Tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal la

buena educación y las buenas maneras no pelear con nadie.
PROFESIONALESMO: Pertenencias de las destrezas necesarias y
conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de los miembros de la
organización.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de ayudar a los clientes y

proveerlos de un servicio rápido y oportuno.

FIABILIDAD: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el

servicio formar fiable, sin contraer problemas.

TIPOS DE COMUNICACIÓN:

Comunicación verbal

 Es la que expresamos mediante el uso de la voz:

 Saludar al cliente con calidez, esto hará que el cliente se sienta
bienvenido.
 Ser precisos, no se deben utilizar frases como "Haré lo que más
pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
 No omitir ningún detalle, cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen
cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
 Pensar antes de hablar, cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor
lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar
a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

El uso del teléfono

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la
comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento
del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe
iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
  Saludar al interlocutor
 Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
 Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
 Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos
ayudar?...)

Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la

persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para
descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor:

 Hacer una pregunta o consulta.

 Expresar una objeción
 Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para
evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no
ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o
minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben

cumplir para lograr ese objetivo.

 Comprender todas las funciones del teléfono.

 Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
 Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar
con claridad.
 Evitar los ruidos innecesarios.
 Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma
de mascar.
 No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
 Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
 Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar
a un cliente.
 No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y
fastidia. Se predispone mal.
 En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que
decimos, sino COMO lo decimos.
 Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo
ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
 Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de
administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
 El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer
enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
 "Evitar la palabra debería "
 No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería
llegar en una hora" si no estamos seguro.
 Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando
vuelve el encargado de ventas.
 "No mencionar otras quejas".
 No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está
atendiendo otra queja...".

LA HABILIDAD DE ESCUCHAR

Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va

más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar
con la mente.

Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se

expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que
compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la
oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la
posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.

Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo

que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que
comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del
compromiso de venta.

Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir

que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen
nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos
estamos ocupamos de su problema.

Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la

respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No
hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.

No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un

cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un
producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta
importante. "Las apariencias engañan".

LA HABILIDAD DE PREGUNTAR

En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también
lo que "no dice".

Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra

responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?,
indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o
CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:

 Establecer necesidades
 Definir problemas
 Comprender pedidos
 Obtener más información

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

 Clarificar lo que se ha dicho

 Hacer que el cliente preste su conformidad
 Resumir una conversación o confirmar un pedido
 El trato con el cliente
 CONCLUSIONES

 Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor

como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y
capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado
competitivo.

 Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los

servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas para
aumentar clientes.

 El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y

docentes que con su ejemplo de comprensión y esfuerzo que en
todo momento nos brindan para seguir adelante en nuestra
carrera profesional.

 Uso de algunos materiales, y apoyo de algunas personas que

tienen referencia al tema.
 BIBLIOGRAFIA

 ESAN : CURSO DE MARKETING – PERU

 http://www.gesstiondeventas.com/

 www.gestiopolis.com

 Juan Gabriel Armas de ventas.com Miami

 José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos

Empresariales
ANEXOS