UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU

FACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS

PLAN DE TESIS SISTEMA DE INFORMACIN PARA LA MEJORA DE PROCESOS DEL MDULO DE TARJETAS DE DBITO EN FINANCIERA CONFIANZA PRESENTADO POR: QUILCA CNGORA, Roco del Pilar PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE: INGENIERA DE SISTEMAS

HUANCAYO PER
2012

I.

TITULO DEL PROYECTO

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. FINANCIERA CONFIANZA La Financiera Confianza en adelante Confianza, creada en 1998 en el departamento de Junn, actualmente opera en 6 departamentos de la zona central del Per: Junn, Lima, Huancavelica, Pasco, Hunuco y Ucayali as como en la Provincia Constitucional del Callao. Confianza ha experimentado un rpido crecimiento y una significativa diversificacin de su portafolio crediticio en los ltimos aos. Este crecimiento ha venido acompaado de una mayor diversificacin geogrfica y de productos y actualmente se cuenta con 36 agencias distribuidas en los departamentos mencionados. Confianza ha mejorado significativamente sus indicadores financieros. Sin embargo, la creciente competencia en el sistema microfinanciero y la considerable expansin de algunas entidades a nivel nacional est impulsando una serie de consolidaciones en el sistema, condiciones de mercado a las que debe adecuarse para asegurar su crecimiento y participacin activa en el mercado en el futuro. En este contexto, la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) otorg la licencia para transformarse en Financiera el 9 de Setiembre del 2009 mediante Resolucin SBS No. 12635-2009. No obstante, como parte de su estrategia futura de crecimiento y consolidacin en el sistema financiero peruano, Confianza viene trabajando en un proyecto de conversin a entidad bancaria impulsada por la Fundacin de Microfinanzas BBVA. A la fecha Confianza cuenta con una infraestructura informtica que brinda el soporte necesario a sus 36 puntos de atencin: Oficina Principal de Centenario en la ciudad de Huancayo, 32 agencias, 03 agencias especiales y 21 puntos en el Banco de la Nacin, de tal manera que les permita desarrollar sus actividades.A continuacin se muestra el grafico N1 respecto a la evolucin del nmero de agencias

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Grfico N1 Evolucin del nmero de Agencias a nivel nacional

Fuente: Financiera Confianza Elaboracin: Financiera Confianza

Las 36 agencias distribuidas de la siguiente manera: En el Departamento de Junn (10): Oficina Principal Centenario, Agencia Constitucin, Agencia El Tambo, Agencia Tarma, Agencia La Oroya, Agencia Jauja, Agencia Satipo, Oficina Especial La Merced, Agencia Chilca y la Oficina Especial de Pichanaki. En el Departamento de Pasco (03): Agencia Pasco, Agencia Oxapampa, Agencia Villa Rica. En el Departamento de Ucayali (02): Agencia Pucallpa y Agencia Aguayta. En el Departamento de Huanuco (02): Agencia Huanuco y Agencia Tingo Mara. En el Departamento de Huancavelica (01): Agencia Pampas. En el Departamento de Lima (18): Agencia Ate, Oficina Especial Huaycan, Agencia Chosica, Agencia S.J. de Lurigancho, Agencia Villa Maria, Agencia Villa El Salvador, Agencia Los Olivos, Agencia Huacho, Agencia San Juan Proceres, Agencia Carabayllo, Agencia Chorrillos, Agencia Lurin, Agencia Santa Anita, Agencia Miraflores, Agencia Manchay, Agencia San Martin de Porres, Agencia Caete, Agencia Ventanilla. Se muestra el grfico N 2 de la distribucin de la red de agencias a nivel nacional.

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Grfico N2 Ubicacin geogrfica Red de Agencias

Fuente: Financiera Confianza Elaboracin: Financiera Confianza

2.2.

SEGMENTO MICROFINANZAS EN JUNN

de los pases con el mejor entorno econmico para el desarrollo de las Microfinanzas, segn el estudio de TheEconomist encargado y financiado por el Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN), la Corporacin Andina de Fomento (CAF) y la Corporacin Financiera Internacional (IFC), Bolivia ocup el segundo lugar y Pakistn el tercer lugar. El Per alcanz los mejores resultados en cada una de las dos categoras del ndice: Marco Regulatorio y Prctica, y Marco Institucional. Entre los factores que influenciaron para que el Per logre el liderazgo mundial figura el excelente marco jurdico, rganos de regulacin sofisticados y un compromiso claro del gobierno por hacer uso de las Microfinanzas para ampliar el acceso al financiamiento de las personas de bajos recursos. Asimismo profundiz sus cimientos con nuevas reglas para mejorar la solidez

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financiera y con la propuesta de ley para implementar la banca mvil se convirti en uno de los primeros pases que lo lleva a cabo en Amrica Latina. El mercado microfinanciero est inmerso en una fuerte competencia, dada la agresiva incursin de la Banca Mltiple, presionando a la baja las tasas de inters y con ello el spread alcanzado, pese al mayor riesgo del mercado objetivo. Este segmento est compuesto por 45 entidades microfinancieras entre Cajas Municipales, Cajas Rurales de Ahorro y Crdito, Edpymes, Financieras y una entidad bancaria especializada en Microfinanzas. Se observa una desaceleracin en el ritmo de crecimiento de las colocaciones de este segmento en comparacin a lo alcanzado el 2010 (19.8% vs. 28.2%), siendo MiBanco la entidad de mayor participacin del sector con el 17.5% de las colocaciones y el 21.1% de las captaciones. Al 2011, las colocaciones de los crditos MYPE (Microempresa y Pequeas Empresa) registraron un crecimiento del 21.6% con respecto al 2010, alcanzando un saldo de PEN 26.3 mil millones. El ranking de los crditos Microempresa fue liderado por MiBanco, el cual concentr el 14.1% del total de colocaciones (PEN 8.6 mil millones), mientras que Financiera Confianza alcanz el 14avo lugar concentrando el 2.3% del volumen total. Ver grfico N3 Grfico N3
RANKING DE LOS CRDITOS MICROEMPRESA Y DEPSITOS DEL SEGMENTO (Expresado en miles PEN)

Fuente: SBS Elaboracin: Financiera Confianza

Asimismo el ranking de depsitos del segmento fue liderado por MiBanco con una participacin del 21.1%, seguido por Crediscotia Financiera (10.3%) y CMAC Arequipa (10.3%). Por otro lado, considerando las captaciones de depsitos del pblico Pgina 5 de 24

de acuerdo al tipo de IMF, las CMACs presentaron la mayor participacin (52.4%), liderados por CMAC Arequipa (19.6%), seguido de cerca por CMAC Piura (17.0%), el 35.2% lo concentr los bancos y financieras especializados en microfinanzas, mientras que las CRACs concentraron el 11.0%.

2.3.

OFICINA PRINCIPAL FINANCIERA CONFIANZA

CONFIANZA y a ella se encuentran totalmente interconectadas todas las dems agencias y oficinas especiales. Dentro de los productos que ofrece Confianza se tiene Ahorros, en el siguiente grfico N4 se observa la evolucin del saldo captaciones. Grfico N4 Evolucin del Saldo de Captaciones

Fuente: Financiera Confianza Elaboracin: Financiera Confianza

Como se observa el saldo de captaciones al cierre del 2011 alcanz PEN 103.1 millones logrando un crecimiento de 131.0% con respecto al ao anterior. Segn el tipo de moneda el 96.0% del saldo captado se encuentra en moneda nacional, en concordancia con la apreciacin de la moneda local. De acuerdo a la cobertura geogrfica, los departamentos de Lima y Junn concentraron el 93.4% de las captaciones institucionales observamos el grfico N5.

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Grfico N5 Captaciones por Regiones (Expresado en Porcentajes)

Fuente: Financiera Confianza Elaboracin: Financiera Confianza

A nivel de la red, las agencias de Centenario y Constitucin, ubicadas en la zona centro del pas son las que lograron el mayor incremento en volumen con PEN 9.6 millones y PEN 8.7 millones respectivamente durante el 2011. En el grafico N6 se observa la distribucin de cuentas por los productos. Grfico N6
Distribucin de cuentas por Producto (Expresado en Porcentajes)

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Fuente: Financiera Confianza Elaboracin: Financiera Confianza

Al cierre del ao se logr 33,109 cuentas, distribuidas por productos de la siguiente manera: 27,958 cuentas de Ahorro, 3,999 cuentas de Depsitos a Plazo Fijo DPF - y 1,152 cuentas CTS. El plazo promedio de los DPF se increment de 203 a 388 das en referencia al 2010, mientras que el saldo promedio se redujo de PEN 4.4 a PEN 3.1 mil. Es bajo este escenario de crecimiento en Captaciones que Financiera

Confianza decide sermiembro participante de Visa Internacional desde Junio de 2011, teniendo la licencia de marca registrada o membreca de participante, similar condicin que cualquier banco. Asimismo, se han incorporado 7 cajeros automticos a la red de Unicard, cumpliendo as con el Rol Adquirente, vale decir los tarjetahabientes pueden retirar dinero de dichos cajeros ubicados en nuestras agencias Centenario y Constitucin. En septiembre de 2011, se logr la certificacin tcnica por parte de Unibanca, lo cual dio pase para que se emitan las primeras tarjetas de dbito de Confianza, y estas puedan ser usadas en cualquier cajero automtico as como en puntos de venta afiliados a Visa. Para atender la demanda de los clientes en la obtencin de la tarjeta de dbito se ha implementado en el actual Sistema informtico el cual se denomina NURIA, un Mdulo de Tarjetas de Dbito el cual se describe en lo siguiente: o Tarjetas de Dbito Administracin de tarjetas: Bveda Despacho de Tarjetas Consulta de Tarjetas Bveda Consulta de Despachos y Solicitudes Bveda

Agencia

Solicitud de Tarjetas Recepcin de Despacho Consulta de Despachos y Solicitudes Agencia Consulta de Tarjetas Agencia Habilitacin Tarjetas Confirma Habilitacin Devolucin Tarjetas Confirma Devoluciones Reporte de Habilitaciones y Devoluciones Pgina 8 de 24

Envo de tramas administrativas: tramas por lote, envo de tramas. Log Contable SwitchDump Log Mensaje administrativo: Afiliacin Flat PVV Lote Tarjetas Bloqueadas

2.4. ANLISIS FODA DEL MDULO ACTUAL DE TARJETAS DE DBITO

Entre las fortalezas ms resaltantes que podemos encontrar: La administracin y mantenimiento constante del sistema informtico puesto que contamos con la totalidad de los programas fuentes del sistema, evitando as la dependencia del proveedor. Todos los mdulos estn totalmente integrados, manteniendo los criterios de integridad, confiabilidad y seguridad de la informacin. Soporta la normativa peruana vigente con respecto a la operatividad de los productos financieros de Captaciones. As como todos los procesos contables como resultados de estas operaciones. Oportunidades Permite la operatividad y conectividad de todas las agencias mediante enlaces proporcionados por el proveedor del servicio de telecomunicaciones. Permite la creacin de una nueva Agencia u Oficina Especial y por ende, unirse al sistema central sin ningn tipo de problemas, lo cual garantiza la operatividad de la Agencia u Oficina Especial desde el primer da de sus operaciones. Realizala Identificacin electrnica de los clientes de captaciones, mediante el uso de Tarjetas magnticas de identificacin para sus operaciones financieras y consultas de saldos mediante el uso de equipos saldomticos. Debilidades Mdulo no dirigido hacia una banca de servicios, inexistencia de aplicativos que exploten la Base de Datos nica de Clientes, usuarios finales con alta dependencia del rea de Tecnologa de la Informacin. Carencia de procesos adecuados que se traducen en insatisfaccin de los usuarios finales en la operatividad e interaccin con el mdulo. Insuficientes reportes que generan incertidumbre en la toma de decisiones. Pgina 9 de 24

Amenazas Reduccin del nmero de clientes de captaciones. Crecimiento de competidores que ofrecen tarjetas de dbito con mejores servicios orientados y tiempos de entrega. Incumplimiento de metas del saldo de captaciones y de los indicadores de gestin en las agencias, impactando en la rentabilidad de estas.

III. 3.1. -

FORMULACIN DEL PROBLEMA PROBLEMA GENERAL: Cmo influye la mejora de procesos del mdulo tarjetas de dbito en el Sistema de Informacin en Financiera Confianza?

IV.
4.1. -

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION OBJETIVO GENERAL: Determinar la mejora de los procesos del Mdulo de Tarjetas de dbito en Financiera Confianza mediante la implementacin de un Sistema de Informacin.

V. 5.1.

MARCO DE REFERENCIA ANTECEDENTES A1. Suarez Barraza Manuel Francisco (2007). La sostenibilidad de la mejora continua de procesos en la administracin pblica. Tesis doctoral. Escuela Superior de Administracin y direccin de empresas. Espaa. En la referida investigacin cita lo siguiente: la competitividad de las organizaciones depende en gran parte de su habilidad para operar de manera eficaz en dimensiones tales como el coste, la calidad, la distribucin, la rapidez, la innovacin, y la flexibilidad, con el fin de adaptarse a las variaciones de la demanda del mercado. Por tal motivo, mientras la alineacin de las operaciones con las prioridades estratgicas es un elemento vital para la competitividad, la mejora continua de procesos juega un rol clave en la bsqueda de una competitividad a largo plazo. El punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Esto viene del reconocimiento de un problema. Si no se reconoce ningn problema, tampoco se reconoce la necesidad de mejoramiento. En consecuencia, todo procedimiento Pgina 10 de 24

de mejora debe enfatizar el reconocimiento del problema y proporcionar pistas para la identificacin de problemas. Una vez identificados, los problemas deben resolverse. Por tanto, el proceso de mejora tambin es un proceso de resolucin de problemas, que requiere el uso de varias herramientas para la resolucin de los problemas. El mejoramiento alcanza nuevos niveles con cada problema que se resuelve. A2. Nakashima Chvez Giancarlo Juan (2009). Mejora del proceso software de una empresa desarrolladora de Software. Tesis. Facultad de Ciencia e Ingeniera de la Pontificia Universidad Catlica del Per. Lima. Para la realizacin de un ciclo de mejoras de procesos se utilizo el modelo COMPETISOFT, Mejora de Procesos para Fomentar la Competitividad de la Pequea y Mediana Industria del Software de Iberoamrica, este modelo est siendo implantando y probado en diversas empresas peruanas desarrolladores de software, se seleccionan los procesos para realizar la mejora as como tambin cuales procesos van a ser impactados indirectamente. Luego para cada proceso a mejorar, se muestra en un diagrama la situacin inicial, la propuesta de mejora y se comentan las experiencias acerca del ciclo de mejora, luego de la evaluacin inicial de todos los procesos, se indican los niveles alcanzados dentro del modelo COMPETISOFT y se sugieren directrices para un siguiente ciclo de mejora de procesos. A3. Saldaa Alarcn Mara Ysabel (2012). Propuesta de mejora del proceso de archivo de la documentacin de leasing de una entidad financiera. Tesis. Facultad de Ciencia e Ingeniera de la Pontificia Universidad Catlica del Per. Lima. La principal preocupacin de las entidades financieras es colocar la mayor cantidad de productos financieros en el mercado sobre sus principales competidores. Para ello organizan planes estratgicos en los que se involucra tanto a las reas administradoras de los productos como a las reas de marketing. Sin embargo, a pesar de su importancia no siempre se toma en cuenta a las reas de soporte que permitirn el mantenimiento de estas operaciones en el tiempo, como son: el archivo de los documentos, el desarrollo de sistemas, entre otros; debido a que no resulta prioritario para la captacin de clientes. Inicialmente se realiza un diagnstico de cada uno de los procesos observados, as como el anlisis de los indicadores de la gestin. Principalmente se detecta que los documentos que conforman el file de la operacin leasing se encuentran almacenados por separado impactando directamente en los tiempos de almacenamiento y en la atencin de las consultas del personal del banco. Luego Pgina 11 de 24

se presentan las propuestas de mejora que deben ser implementadas por la empresa de gestin de archivos a fin de brindar un servicio eficiente a la entidad financiera. Estas propuestas integran las actividades que permitirn la reorganizacin fsica del archivo con la implementacin de herramientas tecnolgicas para el manejo de la informacin generada luego de dicha reorganizacin. 5.2. MARCO TERICO 5.2.1. MDULO DE TARJETAS DE DBITO El mdulo est compuesto por los siguientes procesos: a) Envi de informacin a Unibanca, Recepcin y Custodia de Tarjeta de Dbito b) Administracin de Tarjeta de Dbito c) Entrega de la Tarjeta de Dbito d) Bloqueo, Anulacin y Destruccin de Tarjeta de Dbito A continuacin se describe los procesos intervinientes: a) Envi de informacin a Unibanca, Recepcin y Custodia de Tarjeta de Dbito El diagrama de flujo para el proceso de Envi de informacin a Unibanca, se aprecia en el grfico N7 Grfico N7
4.5 ENVIO DE INFORMACION A UNIBANCA

Envi de informacin a Unibanca

Genera el archivo de las novedades que van a ser enviadas en batch o que no se pudieron realizar en lnea, almacena en la carpeta el repositorio y enva correo electrnico al Asistente de Produccin y Soporte indicando que se almacen Asistente de Banca Electrnica y Corresponsales

Prepara el archivo ejecutando el programa PREVIO de UNIBANCA y luego lo envia a travez del FTRANSF.EXE, luego UNIBANCA recepciona y trabaja sobre el archivo, responde generando un nuevo archivo

Recepciona el archivo mediante el programa FTRANSF.EXE lo prepara y luego ejecuta el programa PREVIO. EXE para que el programa se encargue de desempaquetar y pueda ser colgado en el sistema, enva correo electrnico

Asistente de Produccin y Soporte

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Elaboracin: Financiera Confianza

La descripcin para la actividad 1 es: Actor: Asistente de Banca Electrnica y Corresponsales Herramienta: Nuria Entrada: Archivo batch de novedades no realizadas en lnea. Descripcin: Al final del da genera el archivo de las novedades que van a ser enviadas en batch o que no se pudieron realizar en lnea, luego se almacena en la carpeta el repositorio, enva correo electrnico al Asistente de Produccin y Soporte indicando que se almacen. Salida: Carpeta de transferencia de archivos batch _ tarjeta de debito hacia UNIBANCA Para la actividad 2 es: Actor: Asistente de Produccin y Soporte Herramienta:Spazio Entrada: Carpeta de transferencia de archivos batch _ tarjeta de dbito hacia UNIBANCA Descripcin: Prepara el archivo ejecutando el programa PREVIO.EXE de UNIBANCA, elige la opcin Preparar archivos a Enviar e indica que tipo de informacin es la que se enviar, luego ejecuta el programa FTRANSF.EXE elige las opciones correspondientes para que el programa transporte los archivos hacia el computador de File Transfer de UNIBANCA. UNIBANCA recepciona y trabaja sobre ese archivo y responde generando un nuevo archivo para ser enviado a Financiera. Para la actividad 3 es: Salida: Envo de archivos batch _ tarjeta de debito hacia UNIBANCA Actor: Asistente de Produccin y Soporte Herramienta:Spazio Entrada: Carpeta generada de transferencia de archivos batch _ tarjeta de debito hacia UNIBANCA Descripcin: Recepciona el archivo generado por UNIBANCA ejecutando el programa FTRANSF.EXE, elige la opcin Recibir Archivos de UNIBANCA e indica el tipo de informacin solicitada, luego ejecuta el programa PREVIO. EXE elige las opciones correspondientes para que el programa se encargue Pgina 13 de 24

de desempaquetar y desencriptar los archivos para poder colgarlo en el Sistema, enva un correo electrnico al Asistente de Banca Electrnica y Corresponsales. Salida:Carpeta con actualizaciones de UNIBANCA.

b) Administracin de Tarjeta de Dbito El subproceso para la administracin de las tarjetas dentro de las agencias de Financiera Confianza se aprecia en el grfico N8. Grfico N8 Administracin de Tarjeta de Dbito en Agencias

Elaboracin: Financiera Confianza

c) Entrega de la Tarjeta de Dbito

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El diagrama de flujo para el proceso de Entrega de tarjeta de dbito, se aprecia en el grfico N9.

Grfico N9 Entrega de Tarjeta de Dbito

Brinda informacin al cliente sobre la 74 afiliacin de la tarjeta de dbito a una Persona Fsica/Persona Jurdica, luego solicita los documentos de identidad y verifica si el cliente se encuentra con los datos actualizados y que coincidan con el Sistema

Los datos estan actualizados?

NO

Entrega Solicitud de contrato de Tarjeta de Dbito de Visa Electrn al cliente para ser firmado, ingresa al sistema selecciona y asigna una cuenta a la Tarjeta de Dbito y procede a asociar las cuentas. Luego entrega al Jefe de Atencin al Cliente la Solicitud de contrato de Tarjeta de Dbito de Visa Electrn y DNI para su autorizacin respectiva

Promotor de Negocios

SI
1

Imprime y entrega al cliente el contrato para su firma respectiva, entregndole una copia del mismo y quedndose con el original. Indica sobre los usos que puede realizar con la tarjeta y lugares donde podr utilizar.

Ingresa al sistema y modifica los datos que sean necesarios

2 2

Recibe los documentos, verifica que la documentacin fsica y la del sistema estn conformes

Datos conformes?

SI

Procede a autorizarla quedando activa la Tarjeta de Dbito, comunica al PDN de la aprobacin y le entrega la Solicitud de Contrato de Debito y el DNI

75

NO Jefe de Atencin al Cliente - JAC

Se rechaza la aprobacin en el sistema quedando la operacin revertida e informa el motivo de rechazo al Promotor de Negocios

Elaboracin: Financiera Confianza

La descripcin para la actividad 1 es: Actor: Promotor de Negocios Herramienta: Nuria Lugar de realizacin: Oficina ( con cliente adelante) Entrada: No aplica Descripcin:brinda informacin sobre la afiliacin de la tarjeta de dbito ya sea para una persona natural / persona jurdica (cuenta a sola firma o firma Pgina 15 de 24

individual), luego solicita los documentos de identidad vlidos y verifica si el cliente se encuentra con los datos actualizados y que coincidan con los del sistema, caso contrario modifica los datos que sean necesarios. Entrega al cliente la Solicitud el Contrato de tarjeta de debito de Visa Electrn para ser firmado y poder entregarlo junto con el DNI al Jefe de Atencin al Cliente para su correcta aprobacin. Selecciona y asigna en el sistema una cuenta con la tarjeta de dbito y procede a asociar las cuentas y enva el contrato por el sistema al Jefe de Atencin al Cliente para su autorizacin y activacin respectiva. Salida: Solicitud de Contrato de tarjeta de dbito de Visa Electrn / DNI /Confirmacin de asociacin de Tarjeta de Debito Para la actividad 2 es: Actor: Jefe de Atencin al Cliente Herramienta:Nuria Lugar de realizacin: Oficina ( sin cliente adelante) Entrada: Solicitud de Contrato de tarjeta de dbito de Visa Electrn / DNI /Confirmacin de asociacin de Tarjeta de Debito Descripcin: recibe los documentos, verifica que estn conformes contrasta la documentacin fsica y la del sistema, procede a autorizarla quedando activa la Tarjeta de Dbito automticamente cambia de estado la tarjeta a alta, indicando al Promotor de Negocios de dicha autorizacin, en el caso que haya alguna disconformidad rechaza la aprobacin por el sistema quedando la operacin revertida e informa el motivo de rechazo. Salida: Autorizacin y activacin de tarjeta de Debito/DNI/ Contrato de tarjeta de dbito de Visa Electrn Para la actividad 3 es: Actor: Promotor de Negocios Herramienta:Nuria Lugar de realizacin: Oficina ( con cliente adelante) Entrada: Autorizacin y activacin de tarjeta de Debito/DNI/ Contrato de tarjeta de dbito de Visa Electrn Descripcin: Imprime el contrato y entrega al cliente para su firma respectiva, quedndose con los originales de la Solicitud como del contrato. Indica al cliente los usos que puede realizar con la tarjeta y lugares donde podr realizarlos, lo instruye en el manejo del Pin-Pad y uso de la clave secreta. Solicitud de Solicitud de

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Salida: Entrega de Tarjeta de Dbito / Solicitud y contrato de tarjeta de dbito de Visa Electrn.

d) Bloqueo, Anulacin y Destruccin de Tarjeta de Dbito El diagrama de flujo para el proceso de Bloqueo de tarjeta de dbito, se aprecia en el grfico N 10.

Grfico N 10 Bloqueode Tarjeta de Dbito

1 1

Cliente solicita cancelacin de la Tarjeta de Debito. Identifica al cliente y procede con la tramitacin

Cancelacin es por robo o prdida?

SI

Solicita la denuncia policial

Ingresa al Sistema y procede a realizar la cancelacin. Entrega al Jefe de Atencin al Cliente los documentos

NO
1 1

Entrega al cliente una copia del contrato quedndose con el original.

Promotor de Negocios

No procede con la cancelacin

NO

Es a solicitud del cliente, fraude, deterioro, renovacin, expiracin?

SI

Solicita que le entregue la Tarjeta de Debito para la destruccin de la misma.

2 2

Recibe los documentos, verifica que la documentacin fsica y la del sistema estn conformes

Datos conformes?

Procede a autorizar la novedad, entrega al Pro motor de Negocios el contrato y el DNI

Jefe de Atencin al Cliente - JAC

Se rechaza la novedad en el sistema quedando la operacin revertida e informa el motivo de rechazo al Promotor de Negocios

Elaboracin: Financiera Confianza

La descripcin para la actividad 1 es: Actor: Promotor de Negocios Herramienta: Nuria Lugar de realizacin: Oficina ( con cliente adelante) Entrada: Solicitud de cancelacin ( bloqueo) de tarjeta de dbito Pgina 17 de 24

Descripcin: solicita al cliente documentos de identidad para la respectiva validacin: Nombre completo de Titular de tarjeta Nmero de tarjeta de dbito Fecha de expiracin Telfono de domicilio Motivo de bloqueo

Si el motivo de cancelacin es a Solicitud del cliente, Fraude, Deterioro, Renovacin, Expiracin solicita que le entregue la tarjeta para la destruccin de la misma. Caso contrario solicita la denuncia policial y continua el proceso. Luego ingresa al Sistema procede a realizar la cancelacin y destruye la tarjeta en presencia del cliente, imprime el Tarjeta de Dbito y lo hace firmar por el cliente. Entrega al Jefe de Atencin al Cliente el contrato y el DNI original para su conformidad. Salida: Solicitud de Cancelacin de Tarjeta de debito y DNI Contrato de Cancelacin de

La descripcin para la actividad 2 es: Actor: Jefe de Atencin al Cliente Herramienta:Nuria Lugar de realizacin: Oficina ( sin cliente adelante) Entrada: Confirmacin de Cancelacin de Tarjeta de debito y DNI Descripcin: recibe los documentos y procede a autorizar la novedad, automticamente cambia de estado la tarjeta en el sistema a eliminada, indicando al Promotor de Negocios de dicha cancelacin, entrega los documentos recibidos. Salida: Confirmacin de cancelacin de Tarjeta de Dbito y DNI

La descripcin para la actividad 3 es: Actor: Promotor de Negocios Herramienta:Nuria Lugar de realizacin: Oficina ( con cliente adelante) Entrada: Confirmacinde cancelacin de Tarjeta de Dbito y DNI Descripcin: luego de recibido la conformidad por la cancelacin de Tarjeta de Debito, entrega al cliente la constancia de cancelacin para su firma respectiva, quedndose con la copia del contrato para su archivo Pgina 18 de 24

Salida: Contrato firmado de cancelacin de Tarjeta de Dbito.

5.3.

MODELO APLICATIVO La metodologa a aplicar es la siguiente observar el siguiente grfico N 11, las

organizaciones deben seguir cuatro etapas principales las cuales a su vez se pueden desglosar en diferentes pasos. Grfico N 11 FASES DE LA METODOLOGA

Identificacin de requerimientos

Deteccin y anlisis de problemas

Evaluar el impacto de la propuesta

Definir Propuestas de mejora

Fase 1: Identificacin de requerimientos Se recopilarn los requerimientos de los diversos involucrados en la propuestade mejora del Mdulo de tarjetas de dbito. Esta etapa se llevar a cabo a partir de laobservacin directa del trabajo diario del personal y de reunionescon las personas involucradas directa o indirectamente con el mdulo. Pgina 19 de 24

Fase 2: Deteccin y anlisis de problemas Se analizar cada una de los problemas que se encuentren durante eldesarrollo del proceso y se relacionarn a los requerimientos indicados por losinvolucrados. Como resultado del anlisis se presentarn las causasprincipales de los problemas detectados. Fase 3: Definir Propuestas de mejora en el Sistema de Informacin Se presentarn propuestas de mejora que permitan eliminar cada una de lascausas de los problemas principales encontrados. Adicionalmente se mostrarun cronograma con las actividades a realizar; as como la cantidad de personaly equipos necesarios para su implementacin.

Fase 4: Evaluar el impacto de la propuesta Se evaluar el impacto de la propuesta de manera general. 5.4. MARCO CONCEPTUAL Tarjetas de Dbito: Es un medio de pago innominado otorgado a personas naturales que mantienen cuentas vigentes de depsitos de ahorros. Esta a su vez es un medio de pago en la compra de bienes o pago de servicios. Unibanca: Empresa no bancaria especializada en la transferencia electrnica de fondos y de informacin en el procesamiento y administracinde tarjetas de crdito y dbito as como en la prestacin de otros servicios afines. Nuria:Sistema informtico utilizado en Financiera Confianza. Archivos batch:Es un archivo de procesamiento por lotes, se trata de archivos de texto sin formato. Pin Pad:Dispositivo lector de tarjetas magnticas y el lector de tarjetas inteligentes de pista triple con alta coercividad integrado. Spazio:Software para el procesamiento e intercambio de informacin con Unibanca. File-Transfer:Repositorio de los archivos que llegan a Unibanca. Previo.exe:Archivo ejecutable para la envo de informacin de las tarjetas de dbito a Unibanca. FTransfere.exe:Archivo ejecutable para la recepcin de la informacin procesada de Unibanca. Banca Electrnica: Conjunto de productos y procesos que permiten, mediante procedimientos informticos, que el cliente pueda realizar una serie,

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cada vez ms amplia, de transacciones bancarias sin necesidad de ir a la sucursal.

VI. 6.1.

JUSTIFICACIN DEL PROYECTO JUSTIFICACIN TERICA Se habla cada vez ms en las empresas de la mejora de procesos y mejora continua de procesos. En la actualidad hay diversas herramientas que aplican las organizaciones para el objetivo que persiguen, estas herramientas basan su fundamento terico sobre la mejora de procesos en las organizaciones.

6.2.

JUSTIFICACIN METODOLGICA Existen herramientas que utilizan metodologas para su aplicacin en la mejora de procesos, ests contribuyen considerablemente en el objetivo que persigue cada organizacin. Se presenta un anlisis de los procesos para su mejoramiento y la implicancia en la implementacin de un Sistema de informacin.

6.3.

JUSTIFICACIN PRCTICA El presente estudio mostrar la evaluacin del impacto que tendr la mejora de procesos en el Sistema de Informacin, se fortalecer las cosas que se estn haciendo bien y as realmente atender a las necesidades de los usuarios finales y clientes.

VII. 7.1.

HIPTESIS HIPTESIS GENERAL: La implementacin de un Sistema de Informacin influye de forma positiva en la

mejora de procesos en el mdulo de tarjetas de dbito en Financiera Confianza. Las variables a considerar para la validez de las hiptesis es la siguiente:

VARIABLES Variable Independiente: Implementacin de un Sistema de informacin Variable dependiente: Mejora de procesos en el mdulo de tarjetas de dbito

INDICADORES Nivel de aceptacin del Sistema de Informacin

Reduccin de tiempo por cada proceso Numero de casos atendidos por Pgina 21 de 24

periodo de tiempo

VIII. 8.1.

DISEO METODOLGICO TIPO DE INVESTIGACIN: Por el tipo de investigacin, el presente estudio rene las condiciones metodolgicas de una investigacin descriptiva aplicada, ya que se observar, describir, analizar e interpretar los sucesos que vienen ocurriendo y aplicar una herramienta para la mejora del suceso.

8.2.

NIVEL DE LA INVESTIGACIN: El diseo de la investigacin se ajusta a uno experimental, ya que tenemos la posibilidad de verificar los posibles efectos de la aplicacin de sistema de informacin en la mejora de procesos del mdulo de tarjetas de Dbito de Financiera Confianza.

8.3.

POBLACIN Y MUESTRA Poblacin La poblacin est definida por el rea de Operaciones en Financiera

Confianza, el cual interacta diariamente con el mdulo de tarjetas de dbito.

Muestra La muestra est conformada por el mdulo de tarjetas de dbito de Financiera Confianza.

IX.

PRESUPUESTO TEM Laptop EQUIPOS Impresora USB Ingeniero de Sistemas Costo (S/.) 2 000.00 250.00 50.00 5 000.00

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PERSONAL REQUERIDO MATERIALES DE ESCRITORIO IMPREVISTOS

Asesora

3 000.00

tiles diversos

150.00

Otros gastos

500.00

TOTAL REFERENCIAL

10 950.00

X.

CRONOGRAMA DETALLES DE ACTIVIDADES Formulacin del Proyecto de Investigacin. Elaboracin del Proyecto Revisin de bibliografa y antecedentes. Presentacin del Proyecto de investigacin Inscripcin del Proyecto de Investigacin Seleccin y ordenamiento del cuerpo tcnico y cientfico del problema de estudio. Preparacin y elaboracin de los instrumentos. Identificacin de requerimientos Implementacin del sistema de informacin Pruebas y validaciones TIEMPO EN MESES 1 X 2 3

X X

X Pgina 23 de 24

Piloto interno Elaboracin de conclusiones Presentacin final de tesis Evaluacin y mejoramiento X X

X X X X

XI. 11.1.

REFERENCIAS REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS HERNANDEZ SAMPIERI, ROBERTO; FERNANDEZ COLLLADO, CARLOS y BAPTISTA LUCIO, PILAR (1998). Metodologa de la Investigacin. 2da edicin. Ed. Mc Graw Hill. Mxico. GAMARRA MORENO, ABRAHAM (2007). Metodologa de la Investigacin Cientfica. Per FINANCIERA CONFIANZA (2011). Memoria Institucional Boletn informativo 2011. Huancayo - Per.

11.2.

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