Metrologa, Estandarizacin y Certificacin

Gestin de la Calidad

Ing. HUGO L. AGUERO ALVA

La calidad
La pregunta sera Calidad, respecto a qu? Qu entendemos generalmente por Calidad? El reto de hacer las cosas bien a la primera. El conjunto de caractersticas de un producto o servicio que tiene la habilidad de satisfacer las necesidades del cliente.

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La mejor calidad es la que satisface los requerimientos especificados por el comprador, al menor costo para l.

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Definiciones de calidad
Adecuacin al uso. Cumplir especificaciones tcnicas. Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar, en funcin de lo que obtiene y valora. La calidad es el mnimo coste que un producto supone para la sociedad.

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Concepcin europea : aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implcitas. La concepcin japonesa engloba la satisfaccin del cliente con los objetivos internos de la empresa.

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Calidad (Real Academia Espaola):

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ISO 9000-2001: Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

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Evolucin histrica de la calidad

De acuerdo a estudiosos religiosos, el concepto de CALIDAD nace con la creacin del Universo.

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La calidad en la antiguedad
En el ao 2,150 A.C., exista el cdigo de Hammurabi, rey de Babilonia, que estableca que: si un albail construye una casa y, no siendo esta suficientemente slida, se cae y mata a sus ocupantes, el albail ser condenado a muerte.

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Los inspectores fenicios amputaban la mano a quienes hacan productos defectuosos en forma repetitiva.

Los antiguos ceramistas chinos producan cermicas de alta calidad y belleza, las que eran examinadas al detalle, destruyndose aquellas que resultaran con un mnimo defecto y enviando al mercado slo aquellas piezas que las consideraban perfectas.
Los egipcios fueron muy estrictos en la construccin de las pirmides.
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En el Per, durante el Imperio Incaico el concepto filosfico de la calidad se daba en dos trilogas: La primera de ellas que consideraba que el hombre es malo por naturaleza ama sua, ama llulla, ama kella, y estaban orientadas a persuadirlos a mejorar su conducta; y Otra que consideraba que el hombre es bueno por naturaleza: ayinta ruay, ayinta munay, ayinta yachay: si haces algo, hazlo bien; si quieres, quiere bien; si aprendes, aprende bien.

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En esta etapa (antigedad) , la tcnica estaba en manos del artesano, quin aplicaba a sus productos conocimientos empricos, experiencia, intuicin, habilidad y secretos que le daba prestigio y aprecio por la obra realizada. El sentido de calidad era algo subjetivo, no haba definicin concreta del producto a fabricar y muchas veces el producto final no coincida con el concebido. Ni el comprador ni el fabricante establecan en forma precisa cuales seran las caractersticas que deba cumplir el producto.
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La era industrial (1900) introduce cambios radicales en el proceso productivo, ahora el comprador o el fabricante definen el producto que desean obtener. Los conceptos de fabricacin en serie (Henry Ford) y productos intercambiables (Henry Leland), exigen control de la produccin mediante inspecciones, que la llevan a cabo los jefes de seccin o capataces.

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Al aumentar las actividades de produccin, se forma un nuevo grupo de trabajo, llamado inspectores, con la misin especfica de realizar el control de conformidad. Posteriormente se separa este grupo en una unidad organizacional independiente.

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Se establecen los siguientes principios, sobre los que descansa el actual proceso productivo:

- Definicin precisa del producto a fabricar. (Especificacin) - Establecimiento del mtodo de fabricacin. (Procedimiento) - Ejecucin exacta del mtodo establecido. (Mtodo) - Control y medida de los resultados (Control de Calidad)

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En 1923 un grupo de expertos, entre los que destacan George Edwards, Walter Shewhart y W. Edwards Deming, iniciaron el Control Estadstico de la Calidad. El control de calidad, como gestin, apareci en los aos 30 y adquiri gran importancia en los 50 y 60. Consista en inspeccionar el producto final y aplicar el pasa y no pasa.

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Durante los aos 30, Waldo Vezlau y Joseph V. Talacko desarrollaron el principio de clasificacin de los defectos segn su gravedad, ms conocido hoy con el nombre de principio de Paretto o regla 80/20.

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El verdadero impulso que recibe el Control Estadstico es de los Ejrcitos de los EEUU durante la Segunda Guerra Mundial, a raiz de los problemas en las compras masivas de pertrechos de guerra (municiones, armas, vehculos de combate, equipos, RRCCEE, combustible, lubricantes, etc.) que realizaban.

Se crea el cuerpo de inspectores, se les capacita en la Universidad de Columbia para recepcionar el material que se compra.

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En 1945, el doctor A. V. Feingembaum public un artculo titulado La calidad como gestin que describe el resultado de las experiencias del desarrollo de la calidad en la General Electric. En 1946, se instituy la Sociedad Americana de Control de Calidad (ASQC). Ese mismo ao, se fund en Japn la Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses (UCIJ) que se convirti en el corazn del desarrollo de la calidad.
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En 1950, nace el Aseguramiento de la Calidad en los EEUU, junto con los grandes programas electro nucleares, espaciales, militares, aeronuticos, etc,. Se establecen las primeras especificaciones de aseguramiento de la calidad MIL Q 9858, NASA 5300, 10CFR50, etc.

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La filosofa que sustenta esta etapa es que la calidad se construye en los procesos: Si cada proceso se realiza correctamente, no existe ningn motivo para que aparezcan defectos y, en consecuencia, ya no ser necesario controlar la calidad del producto obtenido.
La cultura de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la primera y todas las veces.

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En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, desarroll el Diagrama Causa-Efecto, conocido como Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de Pescado, para la determinacin y anlisis de las causas que originan los problemas.

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A principios del 60 el Ejrcito norteamericano emiti tres normas que sirvieron de base a las actuales Normas ISO 9000; MIL Q-9858 A (Requisitos para un programa de calidad), MIL STD-45662 A (Requisitos para un sistema de calibracin) y MIL I-45208 A (Requisitos para la inspeccin). Posteriormente, la British Standards Institution (BSI) emiti su norma BS 5750 que describe los elementos bsicos de la calidad y que fue adaptada por la International Organization for Standarization (ISO).

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En 1962, los japoneses desarrollaron el concepto de los crculos de calidad, para involucrar a los trabajadores en el mejoramiento y desarrollo de la empresa. En forma paralela Phillip Crosby (EEUU) lanza el movimiento Cero defectos difundindola a travs de su obra La calidad no cuesta. En este movimiento se responsabiliza al obrero a cerca de la calidad de las operaciones que se les confa. Este mtodo conlleva la supresin de numerosos controles e intenta suscitar en el operario la toma de conciencia de hacerlo bien a la primera.

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En 1980, se produce la llamada crisis de la calidad que oblig a muchas empresas occidentales a reexaminar su enfoque de la gestin de la calidad. A partir de este ao, el Factor Humano se convierte en la parte ms importante de la gestin integral de la calidad, en este sentido las empresas de xito estn implementando programas con participacin, capacitacin, perfeccionamiento, motivacin y concientizacin bajo la premisa Hgalo bien desde el principio.

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La gestin de la calidad se refiere a mejoras de las tcnicas de gestin buscando la eficiencia de la organizacin para mejorar su competitividad y lograr un posicionamiento en el mercado local y global. La Gestin de la Calidad implica un cambio de cultura, orientados a la satisfaccin del cliente. La filosofa: La mejora continua.

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En la actualidad, la era de la globalizacin, donde la competencia de las empresas se da en el mercado global, est tomando forma la Excelencia Empresarial, que integra los conceptos filosficos y herramientas de la Gestin de la calidad Total, gestin del capital intelectual, satisfaccin plena del cliente, etc.

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En conclusin
La calidad evoluciona, segn las siguientes etapas:

Inspeccin Control de calidad Aseguramiento de la calidad Gestin de la calidad total Excelencia empresarial

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IMPLICACION DE LA DIRECCION

EXELENCIA EMPRESARIAL
Aporta una estrategia de gestin global a largo plazo y la participacin de todos los miembros de la organizacin para el beneficio de la propia organizacin, de sus miembros, de sus clientes y de la sociedad en general.

GESTION DE LA CALIDAD
Incluye el control de la calidad y el aseguramiento de la calidad, as como los conceptos adicionales de poltica de la calidad, planificacin de la calidad y mejora de la calidad.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Tiene por objeto dar confianza en la satisfaccin, tanto dentro de la organizacin como a los clientes externos y a las autoridades.

CONTROL DE LA CALIDAD
Se refiere a los medios operativos utilizados para satisfacer los requisitos de la calidad (normas, mercado, etc.).

INSPECCIONES
Control de la conformidad con las Especificaciones

1920 HUGO L. AGUERO ALVA 1950 Ing.

1970

1990

2000

EVOLUCION EN EL TIEMPO

Control de calidad Concepto de calidad Orientacin de la empresa Responsabilidad de la calidad Se acta porque... Aplicacin de la calidad Actuacin Actitud Participacin del personal Importancia de la participacin Conformidad con las especificaciones Produccin Dpto. de calidad Se detecta un error Al producto Corregir el error Reactiva Slo Dpto. de calidad No se espera participacin

Aseguramiento de la calidad Aptitud para el uso Produccin Dpto. de calidad + operarios Se intenta evitar el error Al proceso productivo Modificar el procedimiento Reactiva Dpto. de calidad + operarios Importante

GCT Satisfaccin del cliente Cliente Todos los miembros Hay objetivos A todos los procesos de la empresa Mejora continua Proactiva Toda la empresa Imprescindible

Generacin de valor aadido

No est claro

Si

Si
Sistema de gestin Mejora continua

Plan de Ing. HUGO L. AGUERO ALVA calidad inspeccin Manual de Arreglo Prevencin

Proceso
Conjunto de actividades (lgicas, interrelacionadas y concatenadas) que transforman entradas (inputs) en salidas (outputs) y tienen un mecanismo de retroalimentacin para su estandarizacin y mejora continua.

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ENTRADAS PROCESO
-M/O (INSPECTOR) -NORMA (E/T) -DISEO -PRODUCTO -INFRAESTRUCTURA -EQ DE MEDICION Y ENSAYO -TECNOLOGIA

SALIDAS
HACIA OTRO PROCESO PRODUCTO FINAL

RETROALIMENTACION

Especificacin tcnica
Documento que contiene por escrito las caractersticas que debe tener un producto o servicio, con indicacin de los rangos y procedimiento por el cual puede determinarse si se han cumplido los requisitos especificados.

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Caracterstica tcnica

Propiedad o conjunto de propiedades de un bien, servicio u obra que se establece principalmente para satisfacer las necesidades de los usuarios y de la Entidad.

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Producto
Es todo bien o servicio capaz de satisfacer, al menos en parte, los deseos o necesidades del consumidor. La teora psicolgica del producto dice que No compramos productos, sino lo que estos pueden hacer por nosotros

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Los productos pueden ser: - Tangibles. Sistema duro. Tienen forma fsica determinada y ocupan un lugar en el espacio. - Intangibles (servicios).- Sistema blando. No tienen forma fsica. Todo producto es un sistema compuesto por sistemas duros y blandos.

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Tipos de productos: - Productos de consumo.- Consumo inmediato (alimentos, bebidas, tiles de oficina y limpieza, combustible, peridicos, etc.), consumo duradero (uniforme, decoracin, etc.) y consumo especializado (material de guerra, electrodomsticos, PC, etc.) - Productos industriales.Materias primas, productos semielaborados, equipos industriales, materiales auxiliares (detergente, lubricantes, etc.) - Servicios.- que comprende los servicios profesionales, comunitarios, sociales y personales, comerciales y financieros, de transporte y comunicaciones, de administracin pblica y defensa y de construccin y de las Ing. HUGO empresas de servicio pblico L. AGUERO ALVA

Caractersticas y atributos del producto: - Atributos fsicos.- Composicin, propiedades fsicas, cualidades organolpticas. - Atributos funcionales.- Los atributos fsicos tambin pueden ser funcionales: color, sabor, olor, tamao, envase, embalaje, etiquetado, diseo, etc. - Atributos psicolgicos.- La calidad, la marca

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