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    Atencion Al Cliente

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    Amanda Bell
    Este documento trata sobre la atención al cliente. En las primeras secciones se define qué es un cliente y los tipos de clientes actuales. Luego se describen conceptos como calidad, satisfacción del cliente, tratamiento de clientes y comunicación efectiva. Finalmente, se detallan procedimientos para atender quejas como reunir los hechos del caso, considerar si la queja es válida y ofrecer soluciones y disculpas cuando corresponda. El documento en general provee una guía sobre los principios y procesos clave para brindar una excelente atención al

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    Atencion Al Cliente

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    Este documento trata sobre la atención al cliente. En las primeras secciones se define qué es un cliente y los tipos de clientes actuales. Luego se describen conceptos como calidad, satisfacción del cliente, tratamiento de clientes y comunicación efectiva. Finalmente, se detallan procedimientos para atender quejas como reunir los hechos del caso, considerar si la queja es válida y ofrecer soluciones y disculpas cuando corresponda. El documento en general provee una guía sobre los principios y procesos clave para brindar una excelente atención al

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    Atención al Cliente

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    Atencion Al Cliente

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    Este documento trata sobre la atención al cliente. En las primeras secciones se define qué es un cliente y los tipos de clientes actuales. Luego se describen conceptos como calidad, satisfacción del cliente, tratamiento de clientes y comunicación efectiva. Finalmente, se detallan procedimientos para atender quejas como reunir los hechos del caso, considerar si la queja es válida y ofrecer soluciones y disculpas cuando corresponda. El documento en general provee una guía sobre los principios y procesos clave para brindar una excelente atención al

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    ATENCIN AL

    CLIENTE

    Trabajo en
    equipo

    Participati Puntualida
    vo
    d

    Telfonos
    celulares
    (Modo de
    vibracin)

    No fumar

    CAPITULO I
    INTRODUCCIN

    QU ES UN CLIENTE?

    QUE ES UN CLIENTE?.

    LOS CLIENTES ACTUALES

    Ms exigentes
    Ms difciles de satisfacer
    Tienen menos tiempo
    Menos paciente
    Ms informados
    Ms opciones

    CLIENTES INTERNOS

    La cadena de Servicio la
    formamos todos los Clientes
    Internos de una empresa.
    La fuerza de la Cadena se
    mide por su eslabn mas
    dbil.

    MARKETING Y
    EL CLIENTE

    QU NO ES
    MARKETING?
    Creacin de
    necesidades
    Ventas
    Anunciar, publicidad

    La mercadotecnia es parte de mi vida diaria.

    La mercadotecnia es percepcin.

    10

    Mezcla de Mercadotecnia
    Produc Precio Plaza Promo
    to
    cin
    Variedad
    Calidad

    Precio de
    Lista

    Diseo

    Descuentos

    Caractersti
    cas
    Marca
    Empaque
    Tamaos

    Canales
    Cobertura

    Promocin
    de ventas

    Localizacin Publicidad
    Plazo de
    Fuerza de
    Surtido
    Pago
    Ventas
    Inventario
    Trminos de
    Relaciones
    Transporte
    Crdito
    Pblicas
    Mercadotec
    nia Directa

    Servicios
    Garantas

    11

    12
    12

    CAPTULO II
    ATENCIN AL CLIENTE

    13

    COMO SE PIERDE UN
    CLIENTE?
    15 % defectos o fallas del producto
    o servicio

    15 % precio

    70 % insatisfaccin

    14

    PRINCIPIO DE ENFOQUE AL
    CLIENTE.

    Las organizaciones
    dependen de sus clientes
    y por lo tanto deberan
    comprender sus
    necesidades actuales y
    futuras, satisfacer sus
    requisitos y esforzarse en
    exceder sus expectativas
    CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

    15

    CALIDAD
    16

    17

    CALIDAD
    18

    Necesidades del cliente

    Deseos
    Comprensin de
    necesidades
    Satisfaccin
    Valor=Esfuerzo +
    Cualitativas
    Precio

    BENEFICIOS

    Requisitos del cliente

    Requisitos de
    la
    Organizacin

    CARACTERSTICAS

    Requisitos
    legales y
    reglamentarios

    Cuantitativas
    Requisitos
    Cumplimiento
    ATRIBUTO
    Conformidad
    Costo+Utilidad= Precio
    19

    SI
    NO

    CUMPLIMIENTO

    CUMPLIMIENTO VS
    COMPRENSIN

    TE
    NO FIDELIZAS DIFERENCIA
    CLIENTES DE
    S
    OCASIN
    FIDELIZAS
    ALTA
    COMPETENCI RECOMPRA
    RECOMIEND
    A
    AN
    CHARLATAN
    NO TE
    MENTIROSO
    COMPRAN
    TRAMPOSO
    NO

    SI

    COMPRENSIN
    (satisfaccin)

    20

    TIPOS DE
    CLIENTES Y SU
    TRATAMIENTO
    21

    NUEVO PARADIGMA: TRATA A


    LOS DEMAS COMO A ELLOS
    LES GUSTARIA QUE LOS
    TRATARS

    22

    TRATAMIENTO DE CLIENTES.

    Conocer al cliente
    Quin es?
    Qu necesita?
    Dnde esta?

    23

    TRATAMIENTO DE
    CLIENTES.

    Conocer los servicios


    Caractersticas
    Etapas
    Proceso de
    prestacin del
    Servicio

    24

    TRATAMIENTO DE
    CLIENTES.

    Comunicacin Asertiva.
    Aprendamos a escuchar.
    Mejoremos nuestras
    actitudes.
    Tengamos empata.

    25

    CLASES DE PBLICO
    EL ENOJADO
    Transmiten dos mensajes:
    Uno que tiene que ver con los hechos
    El otro con sus sentimientos.
    Depende de nosotros trascender los
    sentimientos para lograr obtener los hechos
    que necesite para solucionar el problema.
    Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
    enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
    slo lo enojar ms.

    26

    CLASES DE PBLICO
    EL ENOJADO
    Algunas de las formas de tranquilizar a una
    persona enojada son:
    - Mantenga el control.
    - No se involucre emocionalmente.
    - No haga promesas que no pueda cumplir.
    - Ponga ms atencin en lo que puede y no
    en lo que no es posible responder.
    - Pregntele a la persona cmo le
    agradara que se solucionara su problema.

    27

    CLASES DE PBLICO
    EL DISCUTIDOR
    Estas personas se complacen en las discusiones.
    Si usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn
    que es rojo. Son agresivos y probablemente no estn de
    acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
    - Hable suavemente
    - Pdales su opinin
    - Concntrense en los puntos que estn de acuerdo.
    - "Cuente hasta diez"

    28

    CLASES DE PBLICO
    EL QUEJOSO HABITUAL
    Al quejoso habitual no le gusta nada.
    No permita que este individuo lo desaliente o
    deprima. Asuma que esto es simplemente parte de
    su personalidad.
    Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
    -Cuando el quejoso habitual llama, intente separar
    las quejas legtimas de las falsas.
    -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
    diga. -Djelo hablar.
    -Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados
    para resolver el problema

    29

    CLASES DE PBLICO
    EL GROSERO U OFENSIVO
    Si usted se da cuenta de cmo son en realidad
    estas personas le resultar ms fcil tratar con
    ellos.
    Se presentan como arrogantes y con una
    seguridad personal absoluta. Sin embargo, por
    debajo, se sienten solos e inseguros.
    Al tratar con estos individuos siga las siguientes
    reglas:
    - No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!.
    - Un recurso mucho ms efectivo es el de ser
    amable, excepcionalmente amable, comenzarn a
    otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a
    ellos.

    30

    CLASES DE PBLICO
    EL EXIGENTE
    Demanda a veces mas de lo que el
    producto o servicio promete.
    Al tratar con estos individuos siga las
    siguientes reglas:
    -Trtelos con el mismo respeto que a
    cualquier otra persona, pero no acceda a
    sus demandas.
    Puede lograrlo concentrndose en sus
    necesidades y no en sus modos.

    31

    CAPTULO III
    PROCESO DE
    COMUNICACIN

    32

    LA ESCUCHA EFECTIVA
    La escucha activa es: Poner
    atencin y cuidado, tratando de
    comprender lo que nos dice la
    otra persona.
    Para lograrlo debemos estar
    presentes no slo fsicamente
    sino tambin psicolgicamente.

    33

    LA ESCUCHA EFECTIVA
    La escucha activa y
    efectiva es un hbito
    como as tambin es
    la base para una
    comunicacin
    efectiva.

    34

    LA ESCUCHA EFECTIVA
    Como oyente, debera ser capaz
    de repetir en sus propias
    palabras lo que la otra persona
    haya dicho. Esto no implica estar
    de acuerdo con lo que el otro
    est diciendo, sino comprender
    lo que se dice.

    35

    LA ESCUCHA EFECTIVA
    Producimos confianza
    BENEFICIOS
    La persona que habla se
    siente valorada
    Puede ayudar a disminuir el
    estrs pues facilita que se
    eliminen tensiones
    En consecuencia mejoran las
    relaciones
    Podemos llegar al fondo de
    los problemas
    Logramos respeto hacia
    nosotros mismos

    36

    LENGUAJE, CUERPO Y
    EMOCIONES

    38%
    7%

    55%

    CORPORAL
    PALABRAS
    PARALINGIS
    TICA

    37

    ESCUCHAR LA VOZ DEL CLIENTE


    Realimentacin necesaria

    Las empresas que desean mejorar el


    servicio deben conocer
    continuamente a tres tipos de
    clientes:
    Clientes externos
    Clientes de la competencia
    Clientes internos
    4/6/15

    38
    38

    EL MANEJO ADECUADO DE LAS


    QUEJAS Y RECLAMOS

    Es comn encontrar en las


    compaas que las quejas no son
    retroalimentadas
    para
    que
    faciliten el mejoramiento continuo.
    Es normal hacerle un seguimiento
    a las quejas que se pasan por
    escrito y no se tienen en cuenta
    las quejas verbales.
    4/6/15

    39
    39

    Son muy pocos los clientes


    descontentos que realmente se
    quejan porque:
    El cliente cree que sus palabras
    se quedarn en el aire
    El cliente prefiere evitar
    confrontaciones
    Al cliente no le interesa mostrar
    su descontento
    40
    40

    Los clientes
    que tienen
    problemas y
    de hecho se
    quejan siguen
    estando
    dispuestos a
    regresar a la
    empresa.
    4/6/15

    41
    41

    PROCEDIMIENTO PARA ATENDER LAS QUEJAS

    Reunir los hechos


    Considerar si la queja
    es o no correcta
    Solucionar de
    inmediato el
    problema, si es
    posible
    Ofrecer disculpas si
    es necesario
    4/6/15

    42
    42

    PROCEDIMIENTO PARA ATENDER LAS QUEJAS

    Dar respuesta a la
    inquietud
    Pedir la ayuda o
    asesoramiento
    ACCIONES
    CORRECTIVAS
    4/6/15

    43
    43

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