ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

DAN JASA DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS (Studi Kasus di Restoran Warung Subak, Peguyangan Denpasar)

I A Istri Manik Iswari 1, A.A.P. Agung Suryawan Wiranatha 2, I Ketut Satriawan 2 .

1
Mahasiswa Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian UNUD.
2
Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian UNUD.
Email : [email protected]

ABSTRACT
Consumer satisfaction is consumer response to evaluation of incompatibility between
previously expectations to the actual performance that is felt after use. The aim of this
research is to determine the attributes that are considered important by consumers in order
to achieve customer satisfaction. The study was conducted in Restaurant Warung Subak
Peguyangan Denpasar. Sampling is with purposive sampling method and data was collected
by distributed questionnaires and interview directly some respondents. Analyzed was
undertaken by used Importance Performance Analysis technique and Cartesian diagram. The
results showed that the highest consumer satisfaction was the attribute no.1 were Warung
Subak has meeting room facilities, wifi, parking, toilet with the compatibility level of 98,3%.
The lowest level of compatibility is the attribute no. 7 are Warung Subak serves consumers
fastly in a short time and soon with the compatibility level of 80,1%. Quadrant A showed the
attributes that are considered important and get priority of the company based on the level of
importance and performance was the attribute no.2 were Warung Subak had a strategic
location, attribute no.7 were Warung Subak serves consumers fastly in a short time and soon
and the attributes no.8 were good processing of food and beverages at Warung Subak.
Keywords: customer satisfaction, Importance Performance Analysis, restaurant.

PENDAHULUAN
Dewasa ini konsumen tidak hanya mengutamakan jenis dan harga produk, tetapi juga
kualitas pelayanan dan jasa yang diberikan oleh sebuah restoran menjadi hal yang penting
bagi konsumen. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri serta sifat dari pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuan perusahaan untuk mencapai kepuasan konsumen (Kotler,
1993). Kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting untuk dicapai oleh
sebuah restoran.
Restoran memiliki pengertian sebagai suatu tempat atau bangunan yang diorganisir
secara komersial untuk menyelenggarakan jasa pelayanan berupa makanan maupun minuman
(Dian dan Deoranto, 2014). Salah satu restoran yang mengedepankan kepuasan konsumen
sebagai visi pentingnya adalah Restoran Warung Subak Peguyangan Denpasar yang memiliki
produk andalan yaitu ikan bakar dan seafood. Restoran ini mulai menemukan masalah dari

1
segi pelayanan. Data jumlah pengunjung di Restoran Warung Subak Peguyangan yang
fluktuatif serta munculnya berbagai keluhan dan saran yang sebagian besar dari segi
pelayanan restoran menjadi tolak ukur untuk melakukan penelitian ini. Solusi untuk masalah
tersebut adalah dengan mengetahui atribut-atribut apa saja yang harus dijadikan prioritas
utama untuk perbaikan oleh restoran, atribut- atribut yang penting bagi konsumen, serta
menentukan bagaimana tingkat kepuasan konsumen tersebut.

METODE PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Restoran Warung Subak Peguyangan yang berlokasi di
Denpasar Utara. Penelitian dilakukan dari bulan Maret sampai April 2015. Data diperoleh
dengan cara observasi langsung dan kuisioner.
Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling. Data jumlah responden
yang dipilih berdasarkan Metode Slovin pada tingkat kesalahan 10% yaitu 92 orang, dari
1100 orang populasi konsumen di Restoran Warung Subak pada satu bulan terakhir.
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja restoran diperoleh dengan cara menghitung
skor penilaian tiap atribut. Tingkat kepuasan konsumen merupakan hasil perbandingan skor
kinerja dengan skor kepentingan, skor inilah yang akan menentukan skala prioritas untuk
perbaikan (Yola dan Budianto, 2013). Adapun diagram tahapan penelitian dapat dilihat pada
Gambar 1. Tingkat unsur-unsur kepuasan konsumen yang didapat dibagi menjadi empat
bagian ke dalam Diagram Cartesius (Supranto, 1997). Kuadran A menunjukkan atribut yang
dianggap mempengaruhi kepuasan konsumen, termasuk unsur jasa yang sangat penting,
namun perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, kuadran B
menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan dilaksanakan sesuai harapan
konsumen, dan wajib dipertahankan, kuadran C menunjukkan atribut yang dianggap kurang
penting oleh konsumen dan kinerjanya tergolong biasa saja, kuadran D menunjukkan atribut
yang dinilai berlebihan pelaksanaannya oleh konsumen, dianggap tidak penting oleh
konsumen, tetapi dilaksanakan dengan sangat memuaskan oleh perusahaan.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Restoran Warung Subak

Warung Subak merupakan sebuah rumah makan yang berlokasi di Denpasar Utara.
Dengan jarak 15 km dari Pusat Pemerintahan Kota Denpasar dan 20 km dari Kabupaten
Badung. Warung Subak berdiri pada tanggal 6 Februari 2006. Lokasinya sangat strategis dan
berada ditengah-tengah sawah yang masih terjaga asri. Lokasi tersebut dipilih dengan alasan

2
agar konsumen dapat merasa nyaman dan tenang saat berada di restoran ini. Menu andalan
dari Restoran Warung Subak adalah ikan bakar dan seafood.

Mulai

Survei pendahuluan

Perumusan masalah dan tujuan penelitian

Studi pustaka

Identifikasi variabel-variabel penelitian

Penyusunan kuisioner

Uji validitas & reliabilitas

Tidak Revisi
Valid
Ya
Penentuan populasi dan sampel

Penyebaran kuisioner

Analisis data

Hasil penelitian

Selesai
Gambar 1. Tahapan Penelitian

Hingga kini Warung Subak telah memiliki 6 buah restoran yang tersebar di Bali diantaranya
Warung Subak Peguyangan yang merupakan main office, Warung Subak Tuban, Warung
Subak Sedang & Badung Adventure, Warung Subak Renon, Warung Subak Diponegoro, dan
Warung Subak Ubud.
Restoran ini terdiri dari beberapa bangunan Gazebo baik lesehan maupun kursi dengan
total kapasitas lebih dari 400 orang dan didukung tempat parkir yang luas dan nyaman. Selain
itu juga memiliki fasilitas meeting room dengan kapasitas maksimal 80 orang lengkap dengan
proyektor, screen, wifi, sound, microfon dan AC.

Analisis Reliabilitas dan Validitas Kuisioner

Berdasarkan hasil pengukuran reliabilitas kuisioner kepentingan dengan
menggunakan metode Alpha Cronbach didapatkan koefisien alpha (α) sebesar 0.892

3
sedangkan r tabel (α = 0.1) sebesar 0,6. Dapat disimpulkan bahwa kuisioner reliabel untuk
digunakan karena koefisien alpha kuisioner kepentingan lebih besar daripada r tabel. Untuk
koefisien alpha kuisioner kinerja didapatkan sebesar 0.873 sedangkan pada r tabel (α = 0.1)
sebesar 0,6. Dapat disimpulkan pula bahwa koefisien alpha kuisioner kinerja lebih besar
daripada nilai r tabel sehingga kuisioner reliabel untuk digunakan.
Berdasarkan uji validitas kuisioner untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
dengan menggunakan analisis Product Moment, didapatkan bahwa nilai r setiap pernyataan
pada kuisioner menunjukkan nilai diatas r tabel (α = 0.1) sebesar 0.478. Dapat disimpulkan
bahwa pernyataan-peryataan pada kuisioner tingkat kepentingan dan tingkat kinerja valid
untuk digunakan dalam mengukur tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja
perusahaan.
Analisis Atribut Yang Dianggap Penting Oleh Konsumen
Pada penelitian ini, atribut yang mempunyai skor terkecil adalah Warung Subak
mempunyai waktu operasi yang sesuai dengan keinginan konsumen (atribut no. 16) dengan
skor 374, sedangkan yang mempunyai skor terbesar adalah Warung Subak memiliki fasilitas
meeting room, wifi, parkir dan toilet (atribut no. 1) dengan skor 409. Atribut yang mempunyai
skor terkecil adalah kurang penting dan bahkan dianggap tidak penting untuk mendapatkan
kepuasan konsumen, sedangkan atribut yang mempunyai skor besar dianggap sangat penting
oleh konsumen (Santoso, 2011). Hasil penilaian konsumen berdasarkan tingkat kepentingan
dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepentingan

4
Analisis Tingkat Kinerja Restoran
Pada penelitian ini didapatkan atribut yang mempunyai skor terkecil yaitu Warung
Subak melayani konsumen dalam waktu yang cepat dan segera (atribut no. 7) dengan skor
314. Waktu tunggu pesanan di Restoran Warung Subak adalah kurang lebih 15 menit, namun
waktu tersebut juga tergantung dari jenis pesanannya. Apabila konsumen memesan ikan
bakar, waktu yang dibutuhkan mungkin lebih lama. Atribut yang memiliki skor terbesar
adalah Warung Subak memiliki fasilitas meeting room, wifi, parkir, toilet (atribut no. 1)
dengan skor 412. Supranto (1997) menyebutkan bahwa semakin kecil skor atau penilaian
tingkat kinerja terhadap suatu faktor maka menunjukkan bahwa pihak perusahaan kurang
memperhatikan harapan konsumen atau kurang penting bagi konsumen. Hasil penilaian
konsumen berdasarkan tingkat kinerja dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 2. Hasil Penilaian Konsumen Berdasarkan Tingkat Kinerja

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran

Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah Warung Subak memiliki
fasilitas meeting room, wifi, parkir, toilet (atribut no. 1) dengan tingkat kesesuaian 98,3%.
Hal ini berarti kinerja restoran untuk atribut tersebut sudah sesuai harapan pelanggan. Atribut
dengan tingkat kesesuaian terendah adalah Warung Subak melayani konsumen dalam waktu
yang cepat dan segera (atribut no. 7) dengan tingkat kesesuaian sebesar 80,1%. Dapat
diketahui nilai rata-rata tingkat kesesuaian berada pada rentang nilai 80 – 91 yaitu 91,3%
sehingga dapat disimpulkan secara keseluruhan atribut-atribut tersebut masuk dalam kategori

5
sesuai. Menurut Sukardi dan Cholidis (2006), jika nilai dari tingkat kesesuaian mendekati
100% dan berada di atas rata-rata maka dapat dikatakan tingkat kesesuaian sudah baik.
Restoran dianggap mampu untuk memenuhi dengan tepat apa yang diinginkan oleh
konsumennya maka nilai tingkat kesesuaian yang dicapai adalah 100%. Jika melebihi angka
100% maka dapat dikatakan kinerja restoran telah melebihi dari apa yang diharapkan
konsumen. Apabila nilai tingkat kesesuaian dibawah angka 100% maka berarti restoran perlu
memperbaiki kinerjanya. Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan (y) dan
tingkat kinerja (x) dapat dilihat pada Tabel 3. Tingkat kepuasan konsumen Warung Subak
dapat diinterpretasikan dengan Diagram Cartesius (Supranto, 1997) yang disajikan pada
Gambar 2.
Tabel 3. Hasil penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan (y) dan tingkat kinerja (x)

6
Kepentingan (y)

Kuadran A Kuadran B

Kuadran C Kuadran D

Kinerja (x)
Gambar 2. Diagram Cartesius Tingkat Kepuasan Konsumen Warung Subak

Kuadran A
Kuadran A merupakan kuadran yang memuat atribut yang dianggap penting oleh
konsumen namun kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan oleh konsumen,
sehingga kinerjanya perlu diperbaiki atau ditingkatkan lagi. Atribut-atribut yang berada di
kuadran A adalah Warung Subak memiliki letak yang strategis (atribut no. 2), Warung
Subak melayani konsumen dalam waktu yang cepat dan segera (atribut no. 7), dan proses
pengolahan makanan dan minuman di Warung Subak baik (atribut no. 8).
Proses pengolahan makanan dan minuman di Restoran Warung Subak merupakan hal
yang penting untuk diperhatikan oleh restoran. Pengolahan yang baik akan menghasilkan
makanan atau minuman yang terjamin kebersihan serta kesehatannya. Restoran harus
memperhatikan mutu bahan-bahan yang akan digunakan untuk memasak, selain itu
pengecekan tiap beberapa hari terhadap bahan utama seperti ikan atau bahan seafood
lainnya penting untuk dilakukan agar mutu bahan tetap terjaga dan layak konsumsi.
Kecepatan pelayanan adalah waktu yang digunakan dalam melayani pelanggan
minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh
perusahaan. Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
konsumen (Sugiarto, 2002). Maka dari itu kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan
sangat penting bagi restoran.
7
 Restoran Warung Subak Peguyangan berada di pinggir jalan namun yang menjadi
masalah adalah keberadaan lahan parkirnya yang kurang strategis. Untuk mencapai lahan
parkir tersebut konsumen harus menemukan jalan menuju tempat tersebut, pada siang hari
mungkin akan mudah untuk menemukannya namun pada malam hari penglihatan akan
sedikit berkurang karena gelap, maka tidaklah heran jika beberapa konsumen akan
kebingungan untuk mecari jalan menuju kesana. Agar konsumen tidak kebingungan, akan
lebih baik jika Restoran Warung Subak membuat tanda khusus yang dapat membantu
konsumen untuk mencapai lahan parkir tersebut.
Kuadran B
Kuadran B merupakan kuadran yang dianggap penting oleh konsumen serta atribut-
atribut tersebut telah sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Atribut-atribut yang
berada di kuadran B adalah Warung Subak memiliki fasilitas meeting room, wifi, parkir,
toilet (atribut no. 1), peralatan makan yang digunakan di Warung Subak terjamin
kebersihannya (atribut no. 3), makanan dan minuman di Warung Subak disajikan di atas
meja yang bersih (atribut no. 4), Warung Subak memiliki karyawan yang berpakaian rapi
dan bersih (atribut no. 5), Warung Subak menjamin kenyamanan konsumen (atribut no.
12), Warung Subak menyediakan makanan dan minuman yang terjamin kebersihannya
(atribut no. 13), pengolahan makanan dan minuman di Warung Subak menggunakan
bahan yang mutunya baik (atribut no. 14). Atribut yang berada di dalam kuadran B
kinerjanya sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen, atribut tersebut
memiliki prioritas untuk dipertahankan. Atribut-atribut yang berada di kuadran B adalah
yang berkaitan dengan fasilitas restoran, kerapian karyawan, kenyamanan konsumen,
serta pengolahan makanan.
Kuadran C
Kuadran C merupakan kuadran yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan
kinerjanya tergolong biasa saja. Atribut-atribut yang berada di dalam kuadran C adalah
Warung Subak memiliki menu yang beragam dan lezat dengan harga yang sesuai (atribut
no. 6), Warung Subak bersikap simpati jika konsumen memiliki masalah terhadap
restoran (atribut no. 9), Warung Subak tanggap terhadap perubahan selera konsumennya
(atribut no. 10), konsumen dapat dengan mudah menyampaikan keluhan dan sarannya
(atribut no. 11), Warung Subak mempunyai waktu operasi yang sesuai dengan keinginan
konsumen (atribut no. 16). Hal ini berarti bahwa atribut-atribut tersebut dianggap kurang
penting oleh konsumen dan kinerjanya juga biasa saja sehingga kurang memuaskan bagi
konsumen. Pihak restoran perlu meningkatkan kinerja karyawannya agar tercapai
8
kepuasan konsumen. Hal yang perlu ditingkatkan yaitu mengenai perubahan selera
konsumen, restoran harus cepat tanggap bila konsumen mulai mengalami perubahan
selera. Hal tersebut bisa diketahui dari adanya beberapa keluhan dan saran yang
disampaikan oleh konsumen. Walaupun atribut-atribut pada kuadran C dianggap kurang
penting bagi konsumen tetapi telah berusaha dilaksanakan maksimal oleh pihak Restoran
Warung Subak Peguyangan.
Kuadran D
Kuadran D merupakan kuadran yang dianggap tidak penting oleh konsumen, tetapi
dilaksanakan dengan sangat memuaskan oleh perusahaan. Atribut-atribut yang berada di
kuadran D adalah Warung Subak bersikap simpatik jika konsumen memiliki masalah
terhadap restoran (atribut no. 9), Warung Subak melayani konsumen sesuai keinginan
konsumen (atribut no. 15), karyawan Warung Subak selalu membantu konsumennya
(atribut no. 17), Warung Subak selalu memperhatikan kepentingan konsumennya (atribut
no. 18). Hal ini berarti bahwa atribut-atribut tersebut dianggap kurang penting, tetapi
telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak restoran sehingga dianggap berlebihan.

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan
1. Atribut yang dianggap penting oleh konsumen adalah Warung Subak memiliki
fasilitas meeting room, wifi, parkir, toilet (atribut no. 1), memiliki letak yang strategis
(atribut no. 2), peralatan makan yang digunakan terjamin kebersihannya (atribut no.
3), makanan dan minuman disajikan di atas meja yang bersih (atribut no. 4), memiliki
karyawan yang berpakaian bersih dan rapi (atribut no. 5), Warung Subak melayani
konsumen dalam waktu yang cepat dan segera (atribut no. 7), proses pengolahan
makanan dan minuman yang baik (atribut no. 8), menjamin kenyamanan konsumen
(atribut no. 12) dan pengolahan makanan dan minuman menggunakan bahan yang
mutunya baik (atribut no. 14).
2. Atribut-atribut yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk diperbaiki dari
perusahaan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya adalah atribut yang
berada di Kuadran A, yaitu Warung Subak memiliki letak yang strategis (atribut no.
2), Warung Subak melayani konsumen dalam waktu yang cepat dan segera (atribut
no. 7), dan proses pengolahan makanan dan minuman yang baik (atribut no. 8)
3. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi adalah Warung Subak memiliki
fasilitas meeting room, wifi, parkir, toilet (atribut no. 1), dengan tingkat kesesuaian

9
98,3%, hal ini berarti kinerja restoran untuk atribut no.1 sudah sesuai harapan
pelanggan. Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian terendah adalah atribut no. 7
yaitu Warung Subak melayani konsumen dalam waktu yang cepat dan segera, dengan
tingkat kesesuaian sebesar 80,1%. Secara keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan
belum tercapai karena kinerja restoran (skor 3,9) belum sesuai dengan harapan
pelanggan (skor 4,2).
Saran
Berdasarkan hasil penelitian diharapkan pihak Warung Subak Peguyangan
Denpasar dapat memperbaiki atribut-atribut yang masuk ke dalam Kuadran A, yaitu
Warung Subak memiliki letak yang strategis (atribut no. 2), Warung Subak melayani
konsumen dalam waktu yang cepat dan segera (atribut no. 7), dan proses pengolahan
makanan dan minuman yang baik (atribut no. 8)
DAFTAR PUSTAKA
Kerlinger, F. N dan H. B. Lee. 2000. Foundation of Behavioral Research (edisi
terjemahan). Hartcourt College Publisher. New York.
Kotler,P. 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian .FE. Universitas Indonesia. Jakarta.
Rachmawati, R. 2011. Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap
Peningkatan Penjualan (Sebuah Kajian terhadap Bisnis Restoran). Jurnal
Kompetensi Teknik. 2(2): 143-150
Santoso, 2011. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Bakpao Telo
Dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Teknologi
Pertanian. 12(1): 9
Schuler,R. dan S, Jackson. 1999. Manajemen Sumber Daya Manusia Menghadapi
Abad ke-21. Erlangga . Jakarta.
Sugiarto, E. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta
Sukardi dan C. Cholidis. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap
Produk Corned Pronas Produksi PT CIP, Denpasar, Bali. Teknologi Industri
Pertanian. 18(2): 106-117
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. PT. Rineka Cipta. Jakarta.
Supranto, J. 2003. Metode Riset. PT. Asdi Mahastya. Jakarta
Yola, M dan Budianto, D. 2013. Analisis Kepuasaan Konsumen Terhadap Kualitas
Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan
Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem
Industri.12(12):301-309

10
11