Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No.

1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Anggota Koperasi Unit

Desa Suraberata Kecamatan Selemadeg Barat
W. Eliyawati, N. Sutjipta1), I Gede Setiawan Adi Putra2)
Program Studi Magister Agribisnis, Program Pascasarjana, Universitas Udayana
E-mail: [email protected]
1)
Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Udayana, Bali, Indonesia
2)
Program Studi Agribisnis, Fakultas Pertanian, Universitas Udayana, Bali, Indonesia

ABSTRACT

The Quality of Service and The Level of Members Satisfaction of the Suraberata
Village Unit of Cooperative, West Selemadeg Subdistrict

A cooperative or an economic enterprise is a coordinating institution of the economic

democracy development with the aim to gather the development potention in order to be able to
increase the standard and the prosperity of the society. A cooperative needs to follow any
strategic steps to continue competing and keep up the exsistance by increasing the quality of
human resource and service with the result that the members can feel themselves valuable,
satisfied, concerned, or have a good and respectable attention. A care service is a strategy in
winning the competition. One other way to raise customer satisfaction is by increasing the
quality of service. The purpose of this study is to analyze the quality of service and the level
satisfaction of members of the Suraberata village unit of cooperative in West Selemadeg
Subdistrict.
The method of this research is deskriptif kualitatif method. The sample on the
population was conducted by using Slovin Formula. It was taken in proportional random
sampling which concerned on 96 respondents which are the members of the cooperative from
the 12 vilages in West Selemadeg Subdisctrict. The techniques of analyzing data were Servqual
Quality Analysis and Importance Performance Satisfaction Analysis.
The result of Servqual quality analysis showed the average numbers of the the quality of
service expected by the members was 4, 27, meanwhile the average numbers of the fact of
service accepted was 3, 29. There was a gap occurred cohesively from the five indicators of the
accepted quality of service with the expected quality of service for 0, 35. The result of
Importance – Performance showed that the indicator level categories “Very Satisfied” is the
physical evidence indicator. The Indicators with category level “Quite Satisfied”are reliability
indicator and assurance indicator. The indicator for level “Unsatisfied” was the response
indicator and emphatic indicator.
From the result of this study can be concluded that Suraberata Village unit was not able
to give the first-rate quality of sercive to the members of the cooperative. The cooperatvive was
able to give the “very satisfied” level of satisfaction on the service of physical facility
performance, “quite satisfied”level for knowledge, attitude, and dependable action in giving
service, and “unsatisfied” level in personal caring, understand the demands of the members, the
willing to assist the members, giving quick and perceptive service. The suggestion of this study
is to increase the quality of service from Suraberata village unit of cooperative to raise the
satisfaction of the members.
.
Key words: The quality of service, the satisfaction of members

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 68

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

Pendahuluan
Koperasi merupakan sebuah badan usaha yang berasaskan kekeluargaan dan
ekonomi kerakyatan. Undang-Undang Nomor 25 tahun 1992 tentang perkoperasian
Pasal 1 menyebutkan bahwa koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang-
seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan
prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas
kekeluargaan. Badan usaha koperasi memiliki keunikan yang tidak dimiliki oleh badan
usaha lainnya yakni anggota koperasi sebagai pelanggan dan juga sekaligus sebagai
pemilik koperasi (Ropke, 2000).

Koperasi merupakan suatu wadah pengembangan demokrasi ekonomi dan

untuk menghimpun potensi pembangunan untuk dapat meningkatkan harkat dan
kesejahteraan masyarakat. Koperasi perlu menempuh langkah-langkah strategis agar
tetap dapat bersaing dan mempertahankan eksistensinya dengan meningkatkan kualitas
sumber daya manusia, kualitas pelayanan sehingga anggota merasa dirinya berharga,
puas, dipentingkan, atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayanan yang memiliki
kepedulian merupakan strategi dalam rangka memenangkan kompetisi. Salah satu cara
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan/anggota adalah dengan meningkatkan
kualitas pelayanan.

Koperasi Unit Desa dapat membangkitkan swadaya masyarakat desa untuk

berpartisipasi dalam membangun ekonomi pedesaan yang berperan membantu
meningkatkan hasil-hasil usaha anggota, mendorong perkembangan kewirausahaan, dan
mendorong kesempatan berusaha.Ketangguhan koperasi dapat diukur dari
kemampuannya dalam mengembangkan dan menguasai pasar. Peranan koperasi saat ini
sudah mulai bergeser tidak hanya melayani anggota tetapi juga melayani masyarakat
umum yang tidak menjadi anggota. Koperasi harus mampu memberikan alternatif
rasional bagi anggotanya melalui berbagai kebijakan insentif usaha maupun perbaikan
dalam teknis pelayanan untuk dapat meningkatkan kepuasan anggota.

Menjaga kepuasan dari anggota merupakan hal penting yang harus diperhatikan,
karena anggota yang merasa tidak puas memiliki kemungkinan untuk menyampaikan
ketidakpuasan kepada orang lain maupun calon anggota (Astuti, 2012). Salah satu cara
untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan/anggota adalah dengan
meningkatkan kualitas pelayanan.Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui kualitas
pelayanan dan tingkat kepuasan anggota Koperasi Unit desa Suraberata.

Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka yang menjadi
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Koperasi Unit Desa
Suraberata kepada anggota?

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 69

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

2. Bagaimanakah tingkat kepuasan anggota koperasi terhadap pelayanan yang

diberikan oleh Koperasi Unit Desa Suraberata?

Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah:
1. Mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh Koperasi Unit Desa Suraberata
kepada anggota.
2. Mengetahui tingkat kepuasan anggota koperasi dari pelayanan yang diberikan oleh
Koperasi Unit Desa Suraberata.

Kajian Pustaka
Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012) Kualitas, apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi
positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan
nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
2012). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara atau perolehan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang
diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk/tidak sesuai dengan harapan konsumen.
Selanjutnya dalam riset berikutnya di tahun 1988, Parasuraman (Tjiptono, 2012)
menyederhanakan sepuluh dimensi pelayanan menjadi lima dimensi pokok.
Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan
(assurance). Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan memahami pelanggan
diintegrasikan menjadi empati (empathy).dengan demikian, terdapat lima dimensi utama
yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Reliabilitas (Reliability), berkaitan dengan kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan
penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan
segera dan tanggap.
3. Jaminan (Assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan
(confidence).
4. Empaty (Empathy), berarti memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi
kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan.

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 70

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas pelayanan,

peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi/sarana komunikasi.

Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan yang bersifat positif seperti senang dan bahagia atau
bersifat negatif seperti kecewa yang muncul dalam membandingkan antara kinerja suatu
produk atau jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Apabila kinerja tidak sesuai
dengan keinginan, maka pelanggan akan menunjukkan kekecewaan dan sebaliknya
apabila sesuai atau melebihi harapan maka akan timbul kepuasan (Kotler dan Keller,
2009).
Selanjutnya menurut Tse & Wilton (dalam Tjiptono, 2012) kepuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi pruduk bersangkutan.
Lebih lanjut menurut Tjiptono (2012) kepuasan pelanggan berpotensi
memberikan sejumlah manfaat spesifik, diantaranya: (1) berdampak positif terhadap
loyalitas pelangggan. (2) berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama
melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling. (3) menekan biaya transaksi
pelanggan dimasa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan
layanan pelanggan. (4) menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran
kas masa depan. (5) meningkatkan toleransi harga, terutama kesedian pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih
pemasok. (6) menumbuhkan rekomendasi gethok tular positif. (7) pelanggan cenderung
lebih reseptif terhadap product-line extension, brand extension, dan new add-on
services yang ditawarkan perusahaan, serta (8) meningkatkan bargaining power relative
perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Koperasi
Undang-Undang No 25 Tahun 1992 pasal 1 menyatakan, Koperasi adalah badan
usaha yang beranggotakan orang seorang atau badan hukum koperasi dengan
melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan
ekonomi rakyat yang berdasarkan azas kekeluargaan, Koperasi adalah organisasibisnis
yang dimiliki dan dioperasikan oleh orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi
melandaskan kegiatan berdasarkan prinsip gerakan ekonomirakyat yang berdasarkan
azas kekeluargaan (Hendar & Kusnadi, 2005).
Hanel (1992) menyatakan bahwa kopersi harus menyusun forderplan (rencana
pelayanan) yang jelas dan rasional di dalam menjalankan tugas-tugasnya
mempromosikan anggota. Selanjutnya, pada akhir masa kerja perlu disusun apa yang
disebut dengan neraca pelayanan ( forderbilanz). Oleh karena itu kualitas pelayanan
terhadap anggota harus menjadi pijakan utama manajeman koperasi. Dengan demikian
koperasi perlu menerapkan strategi biaya rendah dan keunikan pelayanan di dalam
mempromosikan anggota.

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 71

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

Kerangka Berfikir
Koperasi pada hakekatnya adalah bergerak dan berusaha dalam bidang jasa yaitu
pelayanan anggota. Seperti pada jasa pemberian sarana produksi dan konsumsi kepada
anggota, jasa pemasaran produk hasil-hasil produksi anggota dan jasa perkreditan.
Bangun usaha koperasi dirancang untuk menciptakan keunggulan kompetitif dalam
memenuhi kebutuhan para anggota melalui keunggulan biaya, keunggulan pelayanan,
dan keungggulan fokus untuk menciptakan keunggulan biaya dan pelayanan.
Keunggulan pelayanan pada umumnya dipicu karena diketahui kebutuhan yang dapat
dipuaskan oleh produk yang ditawarkan, kriteria pemilihan anggota, dan faktor yang
mempengaruhi anggota (Wirasasmita, 2002)
Upaya untuk menciptakan, mempertahankan, dan neningkatkan hubungan yang lebih
baik dengan anggota sebagai pelanggan adalah dengan cara memberikan pelayanan
berkualitas secara konsisten dan baik, serta pelayanan yang lebih unggul dari pada
pesaing. Koperasi untuk tetap eksis harus memperhatikan dan menjaga kepuasan
pelanggan/anggota. Kepuasan merupakan persepsi atas layanan yang diterima, dimana
kepuasan tercipta apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan yang
diinginkan oleh pelanggan/anggota (Kotler, 2004). Demikian juga dengan koperasi yang
pelanggan utamanya adalah anggota. Pelayanan koperasi harus membuat anggota
merasa berharga, puas, diperhatikan dengan baik dan benar, sehingga yang dilayani
akan mengajak orang lain untuk mendapatkan pelayanan yang sama, melakukan
pembelian secara berulang, pembelian melalui lini produk, serta tahan terhadap ajakan
pesaing. Salim (2002) mengatakan bahwa yang terpenting dalam koperasi adalah
kebijakan kualitas pelayanan anggota (servequal policy), sehingga anggota merasa puas
terhadap pelayanan koperasi.

Metode Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Koperasi Unit Desa Suraberata pada bulan Januari – Maret
2015. Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Koperasi Unit Desa yang aktif pada
tahun 2013 berjumlah 2.529 orang. Ukuran sampel anggota koperasi ditentukan dengan
menggunakan rumus Slovin dengan batas kesalahan 10 persen, maka jumlah sampelnya
sebesar 96,19 atau dibulatkan menjadi 96 orang. Sampel diambil secara proportional
random samplingsesuai dengan jumlah anggota koperasipada tiap-tiap Desa di wilayah
Kecamatan Selemadeg Barat.Jumlah populasi dan jumlah responden dapat dilihat pada
Tabel1.

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 72

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

Tabel 1.
Sebaran Sampel Anggota KUD Suraberata Tahun 2014.

No Desa Jumlah Anggota % (persen) Jumlah Sampel

(orang) (orang)
1 Lalanglinggah 567 22,42 21
2 Lumbung 290 11,47 11
3 Antap 146 5,78 6
4 Mundeh 278 10,99 10
5 Angkah 252 9,99 10
6 Antosari 128 5,06 5
7 Tiyinggading 253 10 10
8 Lumbung Kauh 223 8,82 8
9 Selabih 139 5,49 5
10 Bengkel Sari 91 3,59 3
11 Mundeh Kauh 120 4,74 5
12 Mundeh Kangin 29 1,15 2
13 Luar wilayah 13 0,5 -
Jumlah 2.529 100 96
Sumber : KUD Suraberata 2014

Jenis dan Sumber Data

Jenis data terdiri atas data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka
dan dat kualitatif adalah data yang berbentuk angka. Sumber data terdiri atas data
primer adalah data yang bersumber dari sumber pertama dan data sekunder adalah data
yang diperoleh dari sumber tidak langsung atau sumber kedua.

Metoda Analisi Data

Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif
Analisis kualitas servqualdigunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan Koperasi
Unit Desa Suraberata, dengan lima indikator yaitu indikator kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan bukti fisik.Analisis kepuasan Importance-performanceuntuk
menganalisis tingkat kepuasan anggota Koperasi Unit Desa Suraberata di Kecamatan
Selemadeg Barat dengan lima indikator yang sama dengan indikator kualitas
pelayanan.

Analisis kualitas servqual

Analisis kualitas Servqual sering juga disebut dengan analisis skor kesenjangan,
pada berbagai tingkatannya digunakan perhitungan skor sevqual oleh Parasuraman dkk.
(Tjiptono, 2012).

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 73

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

Rumus : Skor Servqual (Q) = P – E

Keterangan :
P = skor persepsi/layanan yang diterima
E = skor harapan

Tingkat Kepuasan:
P > E berarti sangat puas
P = E berarti puas
P < E berarti tidak puas

Analisis kepuasan Importance-Performance

Analisis ini diperkenalkan pada tahun 1977 oleh Martilla dan James (dalam
Purnama, 2006), merupakan pengembangan dari Analisis Servqual Parasuraman.
Analisis ini digunakan untuk membandingkan antara penilaian klien atau pelanggan
terhadap tingkat kepentingan kualitas layanan (importance) dengan tingkat kinerja
kualitas layanan (performance), seperti Gambar1.
Rata-rata hasil penilaian seluruh konsumen kemudian digambarkan ke dalam sebuah
Diagram Cartesius, dengan sumbu X merupakan tingkat kinerja dan sumbu Y
merupakan tingkat kepentingan. Sedangkan rata-rata tingkat kinerja merupakan cut-off
atau pembatas antara tingkat kinerja rendah dengan yang tinggi dan rata-rata tingkat
kepentingan merupakan cut-off atau pembatas antara tingkat kepentingan yang tinggi
dengan yang rendah.

Kuadran 1 Kuadran 2

Kuadran 3 Kuadran 4

X
KINERJA
Gambar 1
Diagram Importance-Performance

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 74

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

Keterangan kuadran :
1. Kuadran 1 memuat variabel atau indikator yang dianggap penting oleh pelanggan,
tetapi pada kenyataannya hal tersebut tidak sesuai dengan apa yang diharapkan,
sehingga dikatakan tingkat kepuasan konsumen masih rendah.
2. Kuadran 2 memuat veriabel atau indikator yang dianggap penting oleh pelanggan
dan kinerja baik variabel maupun indikator tersebut memang dirasakan telah sesuai,
sehingga konsumen memperoleh tingkat kepuasan yang relatif tinggi.
3. Kuadran 3 memuat variabel atau indikator yang dianggap tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan pada kenyataannya kinerja organisasi yang dirasakan oleh pelanggan
juga tidak terlalu tinggi.
4. Kuadran 4 memuat variabel atau indikator yang dianggap tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan kinerja organisasi dianggap terlalu berlebihan.

Hasil Penelitian dan Pembahasan

Kualitas Pelayanan.
Pengukuraan kualitas layanan dalam model servqual yang dirancang untuk
mengukur ekspektasi/harapan dan persepsi/layanan yang diterima anggota/pelanggan,
serta kesenjangan diantara keduanya pada lima dimensi/indikator utama kualitas
layanan (reliabilitas/kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik),
sebagaimana disajikan dalam pembahasan berikut. Untuk lebih jelasnya kesenjangan
yang terjadi pada kelima indikator dapat dilihat pada Tabel 1.1

Tabel 1.1
Skor Kesenjangan Pelayanan yang Diharapkan dengan Skor
Kenyataan Pelayanan yang Diterima oleh Anggota

No Variabel Skor rata-rata Kesenjangan

. Kenyataan Diharapkan Skor
1 Reliabilitas/kehandalan 3,90 4,23 -0,33
2 Daya tanggap 3,88 4,27 -0,39
3 Jaminan/Keyakinan 3,89 4,25 -0,36
4 Empati 3,90 4,27 -0,37
5 Bukti fisik 4,05 4,33 -0,28
Jumlah 19,62 21,35 -1,73
Rata-rata 3.92 4,27 -0,35
Sumber : Hasil Analisis Data Responden

Tabel 1.1 menunjukkan bahwa skor rata-rata dari kualitas layanan yang
diharapkan oleh anggota Koperasi Unit Desa Suraberata adalah 4,27, sedangkan skor
rata-rata kenyataan kualitas layanan yang diterima oleh anggota sebesar 3,92. Dengan
demikian terjadi kesenjangan skor secara bersama-sama dari kelima dimensi kualitas
layanan yang diterima dengan kualitas layanan yang diharapkan oleh anggota sebesar

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 75

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

- 0,35. Kondisi ini menunjukkan bahwa anggota Koperasi Unit Desa Suraberata secara
keseluruhan masih mempersepsikan kualitas layanan secara negatif.
Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa masih terdapat kesenjangan
antara kualitas layanan yang diharapkan dengan kualitas layanan yang diterima oleh
anggota Koperasi Unit Desa Suraberata. Dua indikator kualitas layanan, yaitu indikator
daya tanggap memberikan kontribusi terbesar dengan skor kesenjangan – 0,39 dan
indikator empati memberikan kontribusi dengan skor kesenjangan – 0,37. Skor
kesenjangan indikator daya tanggap dan indikator empati perlu mendapat perhatian
yang lebih dari pihak manajemen Koperasi Unit Desa Suraberata. Program pelayanan
harus difokuskan kepada para pengurus/karyawan agar mampu bersikap empati
terhadap anggota. Selain itu, upaya-upaya untuk melakukan pembenahan dan perbaikan
kualitas pelayanan pada indikator daya tanggap.
Berdasarkan hasil penelitian pada Tabel 1.1 dapat ditarik kesimpulan bahwa
secara umum Koperasi Unit Desa Suraberata belum mampu memberikan kualitas
pelayanan prima atau superior kepada anggota koperasi.

Kepuasan Anggota
Kepuasan anggota koperasi dapat dilihat dari tingkat kepuasan anggota terhadap
indikator-indikator kualitas pelayanan, sehingga sasaran strategi pembenahan dan
perbaikan kualitas pelayanan dapat ditentukan secara terfokus pada indikator-indikator
yang memberi tingkat kepuasan yang masih rendah.

Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Kualitas Layanan Koperasi Unit Desa

Suraberata
Dengan mencari rata-rata indeks kepentingan dan indeks kinerja masing-masing
dari lima indikator kualitas pelayanan, maka tingkat kepuasan secara umum dari
anggota koperasi tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.1

Tabel 2.1
Indeks Kepentingan dan Indeks Kinerja Kualitas Pelayanan KUD Suraberata

No. Indikator Indeks Indeks Kepentingan

Kinerja
1 Kehandalan 3,90 4,23
2 Daya tanggap 3,88 4,27
3 Jaminan/Keyakinan 3,89 4,25
4 Empati 3,90 4,27
5 Bukti fisik 4,05 4,33
Jumlah 19,62 21.35
Rata-rata 3,92 4,27
Sumber: Hasil Analisis Data Responden

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 76

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

Dari Tabel 2.1 menunjukan bahwa indikator bukti fisik memiliki indeks kinerja
dan indeks kepentingan yang tinggi, kemudian diikuti oleh indikator empati dan daya
tanggap merupakan indeks yang paling kecil dan lebih kecil dibandingkan dengan rata-
rata indeks kinerja. Hal ini mempunyai kecenderungan menjadi indikator yang kurang
memuaskan bagi anggota koperasi. Untuk lebih jelasnya pada Gambar 2 disajikan posisi
masing-masing indikator dalam Diagram Cartesius.
3,92
4,36
y

4,34

5
4,32

Kuadran1 Kuadran2
K 4,30
e
p 4
2
e 4,28
n 4,265
t
i 4,26
n
g 3
a 4,24
n
1
4,22
Kuadran3 Kuadran4
4,20

4,18
3,80 3,82 3,84 3,86 3,88 3,90 3,92 3,94 3,96 3,98 4,00 4,02, 4,05
Kinerja
x

Gambar2
Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Koperasi Unit Desa Suraberata

Keterangan:
1 = kehandalan
2 = daya tanggap
3 = jaminan
4 = empati
5 = bukti fisik

Dari Gambar 2.1 dapat dilihat bahwa indikator-indikator pelayanan tersebar

pada tiga kuadran, yaitu kuadran 1, 2, dan kuadran 3. Indikator yang terletak pada
kuadran 1, dengan kategori “kurang puas”adalah indikator daya tanggap dan indikator
empati. Indikator yang memberikan tingkat kepuasan “sangat puas” adalah indikator-
indikator yang terletak pada kuadran 2, yaitu indikator bukti fisik. Selanjutnya Indikator
jaminan dan kehandalan yang memberikan tingkat kepuasan dalam kategori “cukup

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 77

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

puas” atau terletak pada kuadran 3. Tidak ada indikator dengan kategori “puas”, yang
terletak pada kuadran 4.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa Koperasi Unit Desa Suraberata
telah mampu memberikan tingkat kepuasan dengan kategori “sangat puas” pada
penampilan fasilitas fisik pelayanan dan Tingkat kepuasan dengan kategori “cukup
puas” pada pengetahuan dan kesopanan petugas serta sifat dapat dipercaya
pengurus/karyawan Koperasi Unit Desa Suraberata dan kemampuan pengurus/karyawan
Koperasi Unit Desa Suraberata untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, dan akurat. Tingkat kepuasan dengan kategori “kurang puas” pada perhatian
secara individu untuk memahami kepentingan dan masalah anggotaserta kesediaan
pengurus/karyawan Koperasi Unit Desa Suraberata untuk membantu dan merespon
permintaan anggota dengan segera dan tanggap.

Simpulan dan Saran

Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian analisis kualitas pelayanan dan analisis kepuasan
anggota Koperasi Unit Desa Suraberata dapat disimpulkan beberapa hal sebagai berikut.
1. Koperasi Unit Desa Suraberata belum mampu memberikan kualitas pelayanan prima
atau superior kepada anggota. Hal ini terlihat pada kesenjangan-kesenjangan antara
kualitas pelayanan yang mampu diberikan oleh Koperasi Unit Desa Suraberata
dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh anggota koperasi
adalah negatif, khususnya pada indikator daya tanggap dan indikator empati.
2. Kinerja karyawan Koperasi Unit Desa Suraberata mampu memberikan tingkat
kepuasan dengan kategori “sangat puas” pada penampilan fasilitas fisik pelayanan.
Tingkat kepuasan dengan katagori ‘kurang puas’ pada perhatian secara individu
untuk memahami kepentingan dan masalah anggota dan kesediaan
pengurus/karyawan untuk membantu anggota dalam memberikan pelayanan dengan
segera dan tanggap. Tingkat kepuasan dengan kategori “cukup puas” pada
pengetahuan dan kesopanan petugas serta sifat dapat dipercaya pengurus/karyawan
Koperasi Unit Desa Suraberata dan kemampuan pengurus/karyawan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, dan akurat.

Saran
Berdasarkan atas tujuan dan hasil penelitian ini, maka beberapa saran yang dapat
disampaikan dalam rangka upaya pembenahan dalam melayani anggota Koperasi Unit
Desa Suraberata adalah seperti berikut.
1. Untuk meningkatkan kualitas layanan, Koperasi Unit Desa Suraberata perlu
melakukan hal-hal sebagai berikut : (1) Meningkatkan kinerja sumber daya manusia
(SDM) atau kinerja karyawan pada pengetahuan, ketrampilan dan kemampuan serta
aspek psikologis agar mampu bersikap empati. (2) Meningkatkan kinerja karyawan
untuk melayani dengan “hati”. (3) Mendorong peningkatan kreativitas

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 78

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

individu dengan berorientasi pada standar kualitas layanan. (4) Membangun sistem
informasi layanan yang dapat mengakomodasi lancarnya informasi dari karyawan
ke pimpinan puncak dan sebaliknya. (5) Merumuskan strategi layanan secara tegas
dalam petunjuk pelaksanaan program pelayanan.
2. Untuk meningkatkan kepuasan anggota Koperasi Unit Desa Suraberata dapat
dilakukan beberapa hal sebagai berikut: (1) Mempertahankan tingkat kinerja pada
indikator dengan kategori “sangat puas”, pada penampilan fasilitas fisik pelayanan,
peralatan pelayanan yang digunakan, penampilan karyawan, sarana komunikasi dan
kemudahan dalam berinteraksi. (2) Meningkatkan kinerja pada indikator dengan
kategori “cukup puas” pada pengetahuan, kemampuan dan sikap sopan santun serta
sifat dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan kepada anggota. (3)
Mempertimbangkan dan memperbaiki kinerja pada pada indikator dengan karagori
“kurang puas” memberikan perhatian secara pribadi, berempati serta memahami
kebutuhan, keinginan anggota dan kesediaan para pengurus/karyawan untuk
membantu anggota dan memberikan pelayanan dengan segera dan tanggap.
3. Penelitian ini masih memiliki berbagai kelemahan dan kekurangan, oleh karenanya
dipandang perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dan lebih komprehensif dengan
penelitian pada kinerja finansial.

Ucapan Terima Kasih

Malalui media ini saya menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada
Pengurus, Karyawan dan Anggota Koperasi Unit Desa Suraberata yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran telah memberikan dukungan semangat, bimbingan dan saran,
sehingga saya dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik.

Daftar Pustaka
Arifin, R. 2002. Mamajemen Pelayanan Strategik Koperasi (Makalah Seminar.
Bandung 12 Juli 2002.

Antara, I Made. 2005. Bahan Ajar Manajemen Agribisnis.

Akbar. M. 2012. Pengertian dan Definisi Koperasi. Http//nizakbar.blogspot.com

(diunduh tanggal 10 September 2014)

Asmara dan Hardianto. 2014. Bangkitkan KUD Mungkinkah?. Bali Post. 10-16
Nopember 2014. Hal 10 – 11.

Chaniago, A .1983. Koperasi dan Unit Usaha Menengah. Jakarta: Penerbit Aksara

Chaniago, A. 1983. Ekonomi dan Koperasi. Bandung: CV Rosda.

Daryanto. 2014. Prinsip-prinsip Koperasi dan Undang-Undang Koperasi, Direktorat
Jenderal Koperasi. Jakarta.

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 79

 Jurnal Manajemen Agribisnis Vol. 4, No. 1, Mei 2016 ISSN: 2355-0759

Daryanto dan Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta: Gava
Media.

Davis, Keith & Newstron. 2000. Prilaku dalam Organisasi. Edisi Ketujuh. Alih Bahasa
Agus Darmo.Jakarta: Erlangga.

Djazh, Dahlan. 1977. Pengetahuan Perkoperasian. Jakarta: PN Balai Pustaka.

Griffin. J. 1995. Costumer Loyalty : How ti Earn It and Keep It. Lexington Books.New
York.

Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang:

Universitas Diponogoro.

Hanel, A. 1992. Basic Aspects of Cooperative Organization and Coorperative Self help
Promotion in Developing Countries, Marburg : Marburg Consult for selp-help
Promotion

Hendar dan Kusnadi. 2005. Ekonomi Koperasi (untuk Perguruan Tinggi). Jakarta:
FEUI.

Kotler, P. 2004. Manajemen Pemasaran. Edisi Millenium. Jakarta: PT.Prenhallinda

Kotler dan Lee. 2007. Pemasaran di Sektor Publik. Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi
Kedua Belas. Jakarta: PT Indeks.

Mulyadi, 2001. Sistem Akuntansi, Edisi Ketiga, Cetakan Ketiga, Jakarta: Salemba
Empat.

Pamungkas, H. 2005. Ekonomi dan Kopersi. Yogayakarta.

Rangkuti .2003. Pembangunan Koperasi Indonesia. Jakarta: Penebar Swadaya.

Ropke, J. 2000. Ekonomi Koperasi. Jakarta:Salemba Empat.

Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. 2012. Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima. Edisi 2

Yogyakarta: ANDI.

Undang-Undang Republik Indonesia. Nomor 25 Tahun 1992. Tentang Perkoperasian:

Jakarta.

Eliyawati, et.al., Kualitas Pelayanan dan ... | 80