BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan

oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan

Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik

maupun pelayanan jasa (Riskesdas, 2013).

Pelayanan Rumah sakit pada hakikatnya adalah memenuhi kebutuhan dan

tuntutan masyarakat selaku pemakai jasa pelayanan kesehatan dalam pemberian

pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit atau organisasi kesehatan

lain hendaknya membuat perencanaan yang harus benar-benar diperhitungkan

sehingga tidak menimbulkan dampak pada beban kerja tinggi yang dapat

mengakibatkan menurunnya kualitas pelayanan keperawatan, Sumber Daya

Manusia (SDM) khususnya tenaga perawat (Azwar, 2010).

Rumah sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang

diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya manusia merupakan

elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan

dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang

tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon

pasien. Pasien akan beralih ke rumah sakit lainnya yang memenuhi harapan

pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan aset yang sangat berharga

dalam mengembangkan industri rumah sakit (Wike, 2009)

Salah satu keluhan yang sering terdengar dari masyarakat yang berhubungan

dengan aparatur pemerintah adalah selain berbelit–belit akibat birokrasi yang

1
 2

kaku, perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat, juga kinerja

pegawai dalam memberikan pelayanan dalam hal ini ketepatan waktu dalam

memberikan pelayanan, kuantitas dan kualitas pelayanan yang masih sangat

rendah. Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada rumah

sakit, dimana pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-

rekannya. Begitu juga sebaliknya, semakin tinggi kinerja pelayanan yang

diberikan akan menjadi nilai plus bagi rumah sakit, dalam hal ini pasien akan

merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Rumah

sakit dapat mengetahui kinerja pelayanan dari para pasien melalui umpan balik

yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut sehingga dapat menjadi

masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan (Wike, 2009).

Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ahmad Sudiro (2011) di beberapa

Rumah sakit di daerah Jakarta diketahui bahwa pada umumnya pasien mengeluh

dengan antrian pada saat pengurusan administrasi yang mampu mencapai 15

sampai 20 menit. Hal ini merupakan salah satu penyebab rendahnya jumlah

kunjungan di rumah sakit.

Rumah Sakit TK IV Bhayangkara Banda Aceh mempunyai tugas pokok

memberikan bantuan kesehatan berupa pelayanan kesehatan terhadap para

anggota Polri, PNS, masyarakat, disamping dukungan kesehatan bagi komando

atasan dan merupakan proses rujukan tertinggi bagi fasilitas kesehatan Polri yang

ada di Aceh. Pencetus dari Rumah Sakit Bhayangkara Banda Aceh berawal dari

keinginan para anggota Polri, PNS serta Bhayangkari untuk memiliki sebuah balai

pengobatan sendiri yang dulunya beralamatkan di tengah kota, tepat di depan

Mesjid Raya Baiturrahman Banda Aceh. Kemudian Pembangunan Rumah Sakit

Bhayangkara Banda Aceh yang beralamatkan di Lamteumen Barat No 23 dimulai

bulan Mei 2001 dan bangunan selesai di bangun bulan Januari 2002 dan mulai di

operasionalkan pada tanggal 09 September 2002.

Rendahnya penggunaan fasilitas kesehatan sering disebabkan oleh faktor jarak

antara fasilitas tersebut dengan masyarakat yang terlalu jauh (baik jarak secara

fisik maupun sosial), tarif yang tinggi, pelayanan yang tidak memuaskan dan

sebagainya (Mamik, 2010). Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi tingkat

pemanfaatan pelayanan kesehatan sebagaimana dikemukakan oleh Swastha

(2009) yaitu faktor yang berasal dari penyedia layanan kesehatan dan faktor dari

masyarakat pengguna pelayanan kesehatan. Tiga faktor dari penyedia layanan

kesehatan adalah fasilitas pelayanan, biaya pelayanan, dan jarak, sedangkan dua

faktor dari masyarakat pengguna pelayanan kesehatan adalah faktor pendidikan

dan status sosial ekonomi masyarakat.

Pada dasarnya, fisik Rumah Sakit juga berhubungan langsung dengan kualitas

layanan medik. Bangunan yang baik akan memberikan kenyamanan pada para

pemakainya dan akan mempengaruhi tingkat pemanfaatannya yang juga akan

memberikan sumbangan pada proses penyembuhan pasien dan kinerja karyawan.

Bangunan yang baik juga akan memberikan jaminan bagi terlaksananya prosedur-

prosedur pelayanan medik yang dilakukan. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh

CABE (Commission for Architecture and Built Environment) pada bulan Agustus

2003 terhadap 500 perawat dan dokter di London menyatakan 91% perawat dan

100% dokter yang disurvey tersebut sangat menyadari dan percaya bahwa desain

yang baik dari rumah sakit dan lingkungannya berdampak langsung terhadap

kecepatan kesembuhan pasien (patients recovery rate) dan 90% perawat, 91%

dokter setuju bahwa rumah sakit yang tidak didesain dengan baik berkontribusi

tinggi terhadap peningkatan stress pasien, dan 90% dokter mengatakan bahwa
 4

sikap pasien lebih baik terhadap staf medik jika berada pada ruangan yang

didesain dengan baik. (Haripradianto, 2009).

Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda Aceh tahun 2015 jumlah pasien rawat

jalan sebanyak 1023 orang sedangkan pada tahun 2016 periode Januari sampai

dengan Februari sebanyak 344 orang. Berdasarkan survey pendahuluan di Rumah

Sakit Bhayangkara Kota Banda Aceh, untuk mencapai derajat kesehatan yang

optimal yang memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya

pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja

yang tinggi dari pegawai. Kurangnya jaminan kesehatan yang diberikan di rumah

sakit Bhayangkara masih belum sesuai dengan keinginan pasien serta

keterampilan petugas yang peru ditingkatkan lagi, karena masih seringnya

terdengar keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih seringnya pegawai

rumah sakit yang lambat dalam memberikan pelayanan, pasien sering menunggu

lama untuk mendapatkan giliran dilayanani oleh pegawai. Untuk meningkatkan

kualitas pelayanan guna mencapai target yang diharapkan Rumah Sakit

Bhayangkara Kota Banda Aceh upaya yang dilakukan adalah dengan penambahan

jumlah dokter spesialis, perluasan pembangunan gedung rumah sakit dan

penambahan fasilitas pelayanan sehingga minat pasien dalam berkunjung semakin

puas. Untuk itu peneliti tertarik untuk mengetahui “Gambaran Pelaksanaan

Pelayanan Kesehatan Oleh Petugas Di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda

Tahun 2016”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka permasalahan

dalam penelitian ini adalah bagaimanakah “Gambaran Pelaksanaan Pelayanan

Kesehatan Rawat Jalan Oleh Petugas Di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda

Tahun 2016”?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelayanan kesehatan

rawat jalan oleh petugas di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda Tahun

2016.

1.3.2 Tujuan Khusus

1.3.2.1 Untuk mengetahui gambaran jaminan pelayanan pelaksanaan pelayanan

kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda Tahun

2016.

1.3.2.2 Untuk mengetahui gambaran keterampilan pelaksanaan pelayanan

kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda Tahun

2016.

1.3.2.3 Untuk mengetahui gambaran sikap petugas pelaksanaan pelayanan

kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda Tahun

2016.

1.3.2.4 Untuk mengetahui gambaran jaminan pelayanan terhadap pelaksanaan

pelayanan kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda

Tahun 2016.

1.3.2.5 Untuk mengetahui gambaran keterampilan terhadap pelaksanaan

pelayanan kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda

Tahun 2016.
 6

1.3.2.6 Untuk mengetahui gambaran sikap petugas terhadap pelaksanaan

pelayanan kesehatan rawat jalan di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Banda

Tahun 2016.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat Praktis

1.4.1.1 Kepada pemerintah, khususnya Dinas Kesehatan dan Instansi terkait

untuk bahan masukan dalam hal menentukan kebijakan yang

berhubungan dengan pelaksanaan pelayanan rawat jalan di rumah sakit.

1.4.1.2 Kepada pihak rumah sakit sebagai bahan masukan agar dapat

meningkatkan pelayanan kesehatan rawat jalan kepada masyarakat

dengan lebih baik.

1.4.2 Manfaat Teoritis

1.4.2.1. Sebagai bahan masukan dan menambah wawasan ilmu pengetahuan,

khususnya tentang pelaksanaan pelayanan di rumah sakit.

1.4.2.2. Untuk Fakultas Kesehatan Masyarakat khususnya dan mahasiswa

umumnya, dapat dijadikan bahan bacaan dan bahan Inventaris di

perpustakaan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Serambi

Mekkah.
7