ARTIKEL ILMIAH

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN BEROBAT DI PUSKESMAS
PEMBANTU DESA PASIR UTAMA

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Kelulusan

Studi Sarjana (S-1) Di Universitas Pasir Pengaraian

Oleh:

EFI ANDARI
NIM 1125018

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PASIR PENGARAIAN
2015
 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
BEROBAT DI PUSKESMAS PEMBANTU DESA PASIR UTAMA

Efi Andari1, Yulfita ’Aini2, Asrori3

1 2 3
[email protected] , [email protected] , [email protected]
Fakultas Ekonomi, Universitas Pasir Pengaraian

Abstract

This research was conducted to analyze the effect of service quality to satisfaction of
patients treated at the healthy center in Desa Pasir utama. The samples in this research are 44
respondents. There were methods of sampling used the technique Accidentals also. The method
analysis was quantitative analysis used validity test, reliability test, simple linear regression
analysis, the correlation coefficient, coefficient of determination, and hypothesis testing. Used
simple linear regression analysis concluded that service quality effect on patient satisfaction, it can
be seen from the results of the regression equation with the result Y = 4,421+ 0,589XX, value
indicates that the X or the service quality effect on customer satisfaction by 0.589 or 58.9%. Based
on the calculation of correlation coefficients obtained results sig (2-tailed) of 0.058 means that the
relationships between the two variables are low. The coefficient of determination shows the
influence of variable X to variable Y is strong. Hypothesis test figures obtained significance of
0.000. It means that there were influenced quality of service to the satisfaction of the patient,
because 0,000 <0.05 it means the value of regression is feasible or correct. It is recommended to
the chairman of the health center in Desa Pasir Utama to be more concerned about the quality of
services provided by employees of health centers so that patients get satisfaction in accordance
with what they expect, and the need for modern facilities in order to hold a health center can be
trusted by the local community.

Keywords: Service Quality and Patient Satisfaction

1. PENDAHULUAN Puskesmas,dimana keadaan tersebut akan

Kepuasan pasien merupakan salah satu memunculkan persaingan yang sangat ketat
hal sangat penting dalam meninjau mutu antara puskesmas satu dengan yang lainnya.
pelayanan, khususnya pelayanan yang di Semakin pesat pertumbuhan ekonomi semakin
berikan oleh sebuah instansi kepada pasien nya. ketat pula kompetisi dan persaingan di dalam
Kepuasan pasien adalah tingkat dunia bisnis, begitu juga dengan bisnis dalam
perasaan seseorang setelah membandingkan pelayanan kesehatan, yang dituntut untuk dapat
kinerja yang pasien rasakan dengan harapan memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien
yang pasien inginkan ketika hendak berobat. yang tidak hanya terbatas pada pelayanannya
Jika pasien merasa puas, ini sangat saja.
mempengaruhi sebuah tindakan yang Puskesmas yang ingin berkembang,
didasarkan pada pengalaman masa lalu dimana harus bisa menjaga kesetiaan pasien, dengan
selanjutnya mereka tidak akan mudah cara memberikan kepuasan kepada pasien nya.
berpindah jasa karena stimulasi pemasaran. Pasien yang tidak puas akan berpindah ke
Pada Era Globalisasi ini, sudah banyak puskesmas lainnya yang menurut mereka bisa
di bangun sebuah instusi kesehatan seperti memberikan kepuasan seperti yang mereka
inginkan. Pasir Utama. Keramahan, sapaan dan sopan
Salah satu penyebab terjadinya ketidak santun juga menjadi poin tersendiri untuk
puasan adalah masalah kualitas pelayanan. Bila mendapatkan sebuah pelayanan yang
kualitas pelayanan kesehatan tidak berkualitas. Hal inilah yang menyebabkan
ditingkatkan, besar kemungkinan jumlah pasien masyarakat jarang sekali yang berkunjung ke
akan menyusut. Faktor kepuasan pasien puskesmas pembantu ini, mereka merasa tidak
terhadap kualitas pelayanan kesehatan akan puas dengan pelayanan yang disediakan oleh
sangat mempengaruhi jumlah kunjungan pasien puskesmas pembantu Desa Pasir Utama.
ke puskesmas tersebut. Hal itu akan membuat
pasien menjadi merasa kecewa, dan akan Tabel. 1.1
menciptakan persepsi masyarakat tentang citra Jumlah pasien yang berobat di Puskesmas
puskesmas yang tidak bisa memberikan kualitas Pembantu Desa Pasir Utama
pelayanan yang baik. Itulah alasan mengapa JUMLAH
kualitas pelayanan itu sangat di perlukan dalam TAHUN
PASIEN
sebuah instusi kesehatan khusus nya 2013 274
puskesmas, untuk memberikan kepuasan 2014 307
kepada pasien. 2015 ( januari hingga 120
Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama juli )
yang berdiri sejak tahun 2007 menjadi pusat TOTAL 701
kesehatan yang ada di Desa Pasir Utama selain Sumber: Data pengunjung Puskesmas Pembantu
tempat Praktik Bidan Desa.Puskemas Pembantu Desa Pasir Utama
ini selalu berupaya menerapkan standar
pelayanan minimal yang merupakan suatu Pelayanan yang baik seharusnya
istilah dalam pelayanan publik (public policy) memiliki kualitas yang sesuai dengan yang
yang menyangkut kualitas dan kuantitas diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat
pelayanan publik yang disediakan oleh senantiasa merasa puas dengan pelayanan yang
pemerintah sebagai salah satu indikator diberikan oleh sebuah instusi pemerintah.
kesejahteraan masyarakat. Sinambela mendefinisikan kualitas adalah
Pelayanan yang di berikan puskesmas segala sesuatu yang mampu memenuhi
Pembantu Desa Pasir Utama kepada pasien keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting
merupakan salah satu bentuk upaya yang di the needs of costumers) (Sinambela, 2006:6).
selenggarakan untuk memenuhi kebutuhan Kualitas adalah keseluruhan ciri dan
masyarakat, Pelayanan Puskesmas Desa Pasir sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
Utama berfungsi untuk memberikan pelayanan berpengaruh pada kemampuannya untuk
kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, yang tersirat (Kotler, 2005) dalam Retno
pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit Indriaty,Dewi (2010:15).
dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan Menurut Tjiptono (2005:2) pengertian
terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kualitas terdiri dari beberapa poin, diantaranya:
kesehatan masyarakat yang ada di Desa Pasir 1. Kesesuaian dengan kecocokan/ tuntutan
Utama. Salah satu yang menentukan pelayanan 2. Kecocokan untuk pemakaian
berkualitas adalah puskesmas yang 3. Perbaikan/ penyempurnaan berkelanjutan
menggunakan teknologi modern dan 4. Bebas dari kerusakan/ cacat
kelengkapan obat-obatan, namun dalam 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan
kenyataannya Puskesmas Pembantu Desa Pasir semenjak awal dan setiap saat
Utama ini ketersediaan teknologi modern masih 6. Melakukan segala sesuatu secara benar
kurang dan bahkan tidak ada, selain itu dengan semenjak awal
terbatasnya stok obat-obatan juga menjadi 7. Sesuatu yang bisa membahagiakan
penyebab tidak lancarnya proses pelayanan pelanggan
kesehatan di Puskesmas Pembantu di Desa
8. Kotler dan Keller (2007) menyatakan tujuan pemakainnya.
bahwa kualitas pelayanan harus dimulai Kepuasan pasien tercipta dari
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pengalaman pasien di masa lalu, dimana saat
pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pasien berkunjung ke puskesmas dan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan merasakan sendiri bagaimana pelayanan yang
merupakan penilaian menyeluruh atas di berikan kepada pasien tersebut.
keunggulan suatu pelayanan. Hal ini Indikator Kepuasan Pelangaan atau Pasien,
berarti bahwa citra kualitas yang baik antara lain:
bukan berdasarkan sudut pandang atau Menurut Tryhaji (2014:43) Indikator
persepsi pihak penyedia jasa, yaitu kepuasan pelanggan adalah :
perusahaan akan tetapi sudut pandang 1. Pelayanan sesuai dengan harapan
penilaian persepsi pelanggan. 2. Kesediaan pasien untuk
merekomendasikan kepada orang lain
Mengenai pengukuran kualitas, 3. Puas atas kualitas pelayanan yang sudah
Tjiptono (2005:223) telah menggambarkan diberikan
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut 4. Keinginan kembali menggunakan jasa
SERVQUAL (Service Quality). SERVQUAL tersebut
ini merupakan skala multi item yang terdiri dari
pertanyaan-pertanyaan yang dapat digunakan 2. METODE PENELITIAN
untuk mengukur persepsi pelanggan atas
kualitas pelayanan meliputi 5 dimensi, yaitu: 2.1 Kerangka Konseptual
Sudah merupakan ketentuan umum bila
a. Reliability (Kehandalan), yaitu mana pemecahan suatu masalah diperlukan
kemampuan untuk memberikan pelayanan suatu landasan. Hal ini diperlukan agar didalam
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan pembahasannya tersebut mempunyai arah yang
memuaskan pasti dalam penyelesaiannya. Dalam penelitian
b. Responsiveness (Cepat tanggap), yaitu ini peneliti menggunakan satu variabel terikat
kemampuan para karyawan untuk yaitu kualitas pelayanan dan variabel bebas
membantu para pelanggan dan yaitu kepuasan pasien.
memberikan pelayanan dengan tanggap Adapun kerangka konseptual dalam
c. Assurance, yaitu kemampuan kesopanan penelitian ini akan dibuat sebuah model bagan
dan sifat dipercaya yang dimiliki oleh para agar mudah dipahami sebagai berikut:
staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-
raguan
d. Empathy (Empati), yaitu kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi dan
memahami kebutuhan pelanggan
e. Tangibles (Berwujud), yaitu fasilitas fisik
perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi.

Kepuasan konsumen adalah sejauh

mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan (Amir:2005).
Menurut Tjiptono (2008:24), kepuasan
pelanggan adalah evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja
produk/ jasa relative bagus/jelek, atau apakah
produk/jasa cocok atau tidak cocok dengan
 Kualitas Kepuasan Pasien tahun 2015 baik pasien yang datang berobat,
Pelayanan maupun pasiean yang datang hanya ingin
Indikator konsultasi tentang kesehatan. Yaitu sebanyak
Indikator Kepuasan: 701 orang atau pasien.
Kualitas: 1. Pelayanan
1. Kehandalan sesuai dengan Sampel
2. Cepat tanggap harapan Sugiyono, (2008:116), menyatakan
3. Jaminan 2. Kesediaan bahwa: ” Sampel adalah bagian dari jumlah dan
4. Empati pasien untuk karakteristik yang dimiliki oleh populasi
5. Berwujud merekomendas tersebut.” Tujuan pengambilan sampel adalah
ikan kepada supaya sample yang diambil dapat memberikan
(Sumber: orang lain informasi yang cukup untuk dapat
Tjiptono, 3. Puas atas mengestimasi jumlah populasinya.Teknik
2005:223) kualitas pengambilan sampel yang digunakan dalam
pelayanan yang penelitian ini adalah teknik pengambilan
sudah sampel secara accidental.
diberikan Teknik pengambilan sampel secara
4. Keinginan accidental adalah teknik penentuan sampel
kembali berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang
menggunakan secara kebetulan bertemu dengan peneliti.Maka
jasa tersebut dari itu sampel yang di ambil adalah pasien
yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan
(Sumber:Tryhaji, bersedia meluangkan waktu untuk mengisi
2014:43) kuesioner selama jangka waktu
penelitian,kurang lebih 2 bulan. Yaitu sebanyak
Gambar 2.1 Kerangka 44 orang atau pasien.
Konseptual

2.2 Ruang Lingkup Penelitian 2.4 Defenisi Operasional

Penelitian ini di lakukan pada Penelitian ini mempunyai 2 variabel yaitu:
Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama, a. Variabel bebas adalah kualitas pelayanan
dengan tujuan untuk melihat kualitas pelayanan Puskesmas Pembantu (x)
terhadap masyarakat, penelitian ini b. Variabel terikat adalah kepuasan pasien
menggunakan penelitian kuantitatif. Waktu atau masyarakat (y)
penelitian adalah pada bulan April hingga bulan
Juni tahun 2015. Tabel 2.1

2.3 Populasi dan Sampel

Populasi
Menurut Sugiyono (2013:80) Populasi
adalah wilayah generasi yang terdiri atas
subjek/obyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang di terapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah
keseluruhan pasien atau masyarakat yang
datang ke Puskesma Pembantu Desa Pasir
Utama pada tahun 2013 hingga bulan junidi
2.5 Teknik Analisis Data
4. Uji Hipotesis
1. Metode Regresi Linear Sederhana Hipotesis yang telah dirumuskan dalam
Analisis Regresi Linear Sederhana penelitian, harus diuji secara empiris. Untuk
adalah Analisis regresi linear dengan jumlah mengetahui suatu hipotesis dapat diterima atau
variabel pengaruhnya hanya satu. Atau bisa di ditolak maka secara statistik dapat dihitung
diartikan hubungan secara linear antara satu signifikannya. Biasanya tingkat signifikansi
variabel independen (Y) dengan variabel ditentukan sebanyak 0,15 , 0,05 dan 0,01. Bila
dependen (X). peneliti terlebih dahulu menentukan tingkat
signifkansi atau kepercayaan 0,05 untuk
2. Koefisien korelasi menolak hipotesis, maka kemungkinan 5%
Kegunaan dari korelasi ini adalah yaitu bahwa ia membuat kesalahan dalam keputusan
untuk menguji dua signifikansi dua variabel, menolaknya (Nasution (2007:47) dalam
mengetahui kuat lemah hubungan, dan Tukiran Taniredja dan Hidayati Mustafiah
mengetahui besar retribusi. Dalam penelitian ini 2011:31)
analisis korelasi pearson digunakan untuk
menjelaskan derajat hubungan antara variabel
bebas (independent) dengan variabel terikat 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
(dependent).
Menurut J. Supranto mengenai analisis Metode Regresi Linear Sederhana
korelasi yaitu merupakan suatu cara untuk Analisis Regersi Linear Sederhana
mengetahui kuat atau tidaknya hubungan antara adalah Analisis regresi linear dengan jumlah
x dan y apabila dapat dinyatakan dengan fungsi variabel pengaruhnya hanya satu. Metode ini
linier (paling tidak mendekati) dan diukur digunakan untuk mengetahui apakah variabel x
dengan suatu nilai yang disebut koefisien atau kualitas pelayanan sangat berpengaruh
korelasi. terhadap variabel y atau kepuasan pasien.
Berdasarkan persamaan regresi pada hasil
Adapun kriteria penilaian korelasi output tabel SPSS pada tabel 3.1
menurut Sugiyono (2003 ; 216) yaitu :
Tabel. 3.1
Tabel 2.2
Tabel Regresi Linier Sederhana
Kriteria Penilaian Korelasi
Interval Koefisian Tingkat Standardi
Hubungan Unstandardiz zed
ed Coefficie
0.00 – 0.199 Sangat Rendah Coefficients nts
0.20 – 0.399 Rendah Std.
0.40 – 0.599 Sedang Model B Error Beta T Sig.
1 (Con 4.421 1.704 2.594 .013
0.60 – 0.799 Kuat
stant
)
3. Koefisien determinasi X .589 .075 .772 7.860 .000
Analisis koefisien determinasi (R2) di
Sumber: Data primer diolah, 2015
gunakan untuk mengetahui seberapa besar
presentase sumbangan pengaruh variabel Nilai tersebut menunjukan bahwa X
independen secara serentak terhadap variabel atau Kualitas Pelayananberpengaruh pada
dependen. Maksudnya secara serentak itu Kepuasan Pasien berobat di Puskesmas
misalkan ada beberapa variabel independen Pembantu Desa Pasir Utama sebesar 0,589.
(X1, X2 dan seterusnya) mempengaruhi Hasil uji regresi membuktikan bahwa pengaruh
variabel dependen (Y). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien
berobat di Puskesmas pembantu Desa Pasir Tabel 3.3
Utama adalah sebesar 58,9 %. Uji Determinasi

Koefisien Korelasi Adjuste Std. Error

Kegunaan dari korelasi ini adalah yaitu R dR of the
untuk menguji dua signifikansi dua variabel, Model R Square Square Estimate
mengetahui kuat lemah hubungan, dan
mengetahui besar retribusi. Dalam penelitian ini
analisis korelasi pearson digunakan untuk 1 .772a .595 .586 2.07910
menjelaskan derajat hubungan antara variabel Sumber: Data primer yang diolah, 2015
bebas (independent) dengan variabel terikat
(dependent). Berdasarkan output model summary
pada tabel 3.3 diatas di dapat nilai R2 (Adjusted
Tabel 3.2 R Square) sebesar 0,586 jadi sumbangan
Tabel Koefisien Korelasi pengaruh variabel independent (X) sebesar
X Y 58,6% terhadap variabel dependent (Y),
sedangkan sisanya sebesar 43,2 % dipengaruhi
X Pearson 1 .288 oleh faktor lain yang tidak diteliti.
Correlation
Sig. (2-tailed) .058 Uji Hipotesis
Untuk menguji apakah model regresi
N 44 44 sudah benar atau layak maka perlu dilakukan
Y Pearson .288 1 pengujian hubungan linieritas antara variabel
Correlation kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
Sig. (2-tailed) .058
Tabel 3.4
N 44 44
Tabel Uji Hipotesis
Sumber: Data primer diolah, 2015
Sum of Mean
Berdasarkan hasil output SPSS pada Model Squares df Square F Sig.
tabel 3.2 diatas terlihat bahwa terdapat
koefisien korelasi antara X dengan Y sebesar 1Regre 267.084 1 267.084 61.787 .000a
ssion
0,288.
Resid 181.552 42 4.323
Nilai sig(2-tailed) pada perhitungan di ual
atas, menunjukkan angka korelasi sebesar
Total 448.636 43
0,058, hal ini menunjukkan nilai tingkat
hubungan antara X dan Y adalah sangat rendah Sumber: Data primer yang diolah, 2015

Uji Determinasi Berdasarkan tabel 3.4 diatas diperoleh

Analisis koefisien determinasi (R2) di angka signifikasi sebesar 0,000. Angka 0,000 <
gunakan untuk mengetahui seberapa besar 0,05 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya
presentase sumbangan pengaruh variabel terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
independen secara serentak terhadap variabel Kepuasan Pasien Berobat di Puskesmas
dependen. Maksudnya secara serentak itu Pembantu Desa Pasir Utama. Oleh karena itu
misalkan ada beberapa variabel independen terdapat pengaruh antara variabel X dengan
(X1, X2 dan seterusnya) mempengaruhi variabel Y. Kesimpulannya uji hipotesis diatas
variabel dependen (Y). sudah benar dan layak.
PEMBAHASAN Artinya pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Berdasarkan hasil penyebaran Kepuaan Pasien sangat besar, yaitu sebesar 58,9
kuesioner kepada responden menunjukkan %. Nilai tersebut menunjukkan bahwa X atau
bahwa mayoritas responden memberikan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
tanggapan yang negatif terhadap pernyataan kepuasan pasien.
yang penulis ajukan berkaitan dengan kepuasan
pasien. Hal ini menandakan bahwa kualitas 4. KESIMPULAN
pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas Berdasarkan hasil penelitian yang
Pembantu Desa Pasir Utama kurang bagus, diperoleh dapat disimpulkan bahwa kualitas
sehingga mengakibatkan ketidak puasan pasien pelayanan di Puskesmas Pembantu Desa Pasir
ketika berobat di Puskesmas Pembantu tersebut. Utama masih dikatakan belum baik, karena
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh dalam hasil penelitian dapat dilihat bahwa
Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama responden paling banyak mengatakan tidak baik
mengakibatkan banyak pasien yang sering atau tidak setuju.
mengeluh tentang pelayanan yang tidak sesuai Dari hasil penelitian tersebut bisa di
dengan harapan mereka. Selain itu bukti fisik tarik kesimpulan sebagai berikut:
yang berupa bentuk fisik atau isi serta gedung 1. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh
Puskesmas Pembantu tidak menarik secara terhadap kepuasan pasien ketika berobat di
visual, dan tidak ada fasilitas modern sehingga Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama.
mereka tidak puas dengan pelayanan yang Hal ini dikarenakan kualitas yang bagus
diberikan oleh pegawai Puskesmas Pembantu bisa meningkatkan rasa percaya
Desa Pasir Utama. masyarakat ketika berobat di Puskesmas
Hasil perhitungan korefisien korelasi Pembantu tersebut. Kualitas pelayanan
menunjukkan hubungan antara Kualitas yang Puskesmas Pembantu Desa Pasir
Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien sangat Utama berikan belumlah bagus, hal ini
rendah, namun pada perhitungan Koefisien dapat dilihat dari banyak nya
Determinasi di peroleh hasil yang menyatakan responden/masyarakat yang mengatakan
pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap tidak setuju dengan pernyataan yang
Kepuasan Pasien sangat tinggi. Hal ini peneliti berikan dalam kuesioner.
menunjukkan bahwa di dalam tingkat hubungan 2. Masyarakat Desa Pasir Utama belum puas
yang rendah terdapat pengaruh yang sangat dengan pelayanan yang Puskesmas
kuat antara Kualitas pelayanan dengan Pembantu berikan, namun dikarenakan
Kepuasan Pasien. pusat kesehatan yang ada di Desa Pasir
Berdasarkan kuesioner yang telah Utama hanya Puskesmas Pembantu
peneliti sebar selama masa penelitian sebanyak tersebut dan akses menuju Puskesmas yang
44 kuesioner maka didapatlah responden lebih memadai atau akses menuju Rumah
dengan jenis kelamin pria sebanyak 15 orang Sakit cukup jauh, maka masyarakat Desa
dan yang berjenis kelamin wanita sebanyak 29 Pasir Utama tidak ambil pusing dengan
orang. Sedangkan untuk usia responden pelayanan yang pegawai Puskesmas
diperoleh data berdasarkan kelompok umur Pembantu berikan, hal ini dikarenakan
responden, untun umur 17-24 tahun sebanyak 4 mereka ingin segera pulih dari penyakitnya
orang, umur 25-34 tahun 13 orang, umur 35-49 dan ingin segera beraktifitas seperti biasa.
tahun 22 orang, dan untuk umur 50-64 tahun Jadi mereka tidak terlalu memikirkan
sebanyak 5 orang. kepuasan yang mereka dapatkan, namun
Berdasarkan hasil perhitungan metode didalam hati yang paling dalam semua
penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, pasien ingin sekali mendapatkan kepuasan
maka dapat diketahui bahwa persamaan regresi pada pelayanan yang pegawai Puskesmas
pada hasil output tabel spss diketahui bila Pembantu Desa Pasir Utama berikan.
persamaan regresi yang didapatkan 3. Analisis Determinasi menunjukkan bahwa
adalahsebagai berikut: Y=4,421 + 0,589 X. terdapat pengaruh yang sangat kuat antara
 Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Tjiptono, Fandy, 2010. Total Quality
Pasien berobat di Puskesmas Pembantu Management. Yogyakarta: Mdi Offset
Desa Pasir Utama, yaitu sebesar 58,9%.
Meskipun pada perhitungan Korelasi di
peroleh hasil yang menyatakan hubungan
antara Kualitas Pelayanan dengan
Kepuasan pasien berobat di Puskesmas
Pembantu Desa Pasir Utama sangat
rendah, namun pengaruh nya sangat besar.
Maka kita bisa ambil kesimpulan bahwa
Kualitas Pelayanan yang di berikan oleh
Puskesmas Pembantu Desa Pasir Utama
sangat berpengaruh terhadap Kepuasan
Pasien yang berobat di Puskesmas tersebut,
meskipun hal ini terlihat sepele.

5. REFERENSI

Dhiwanshah Muda, Tryhaji, 2014, Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas
Tenaga Medis Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di RSUD Kabupaten Batang.
Dapat di akses pada
http://eprints.undip.ac.id/44617/1/01_MUDA.p
df. Diakses pada tanggal 31 Maret 2015, pukul
15.37

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran1.

Millineum ed. Jakarta: PT Prenhallindo.

Retno Indriaty, Dewi, 2010, Analisis Pengaruh

Tingkat Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap
Kepuasan Pasien. Dapat di akses pada
http://eprints.undip.ac.id/23165/1/SKRIPSI_de
wi.pdf. Diakses pada tanggal 31 Maret 2015,
pukul 15.05

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D . CV. ALFABETA.
BANDUNG

Supranto, J. 2001. Statistik. Teori dan Aplikasi.

Erlangga. Jakarta

Taniredja, Tukiran dan Mustafidah, Hidayati,

2012. Penelitian Kuantitatif. ALFABETA.
BANDUNG