PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

PADA KELURAHAN SEMANGGI KECAMATAN PASAR KLIWON

SURAKARTA

TESIS

Diajukan Kepada
Universitas Muhammadiyah Surakarta
untuk memenuhi salah satu persyaratan
dalam menyelesaikan program Magister Manajemen

OLEH :

AGUS SANTOSO
NIM : P 100040003

MAGISTER MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2006
 PERNYATAAN KEASLIAN TESIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Agus Santoso
NIM : P.1000 40003
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA KELURAHAN SEMANGGI
KECAMATAN PASAR KLIWON SURAKARTA

Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benar-benar
merupakan hasil kerja saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-
ringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila dikemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah
yang diberikan oleh Universitas batal saya terima.

Surakarta, Juli 2006

Yang membuat pernyataan

Agus Santoso
 ABSTRACT

The title of research is “Perception Socialize To Quality Of Service At

Chief Of Village Of Semanggi, Subdistrict Of Pasaar Kliwon Surakarta.
Office of Chief of village as center of governance in chief of village
storey;level. ought to response of existence of change and growth that happened in
society to be acted with solution leading into progress of area at all of life aspect.
Service socialize very depend on quality of professional aparat and able to
comprehend expectation from society with reference to quality of service in chief
of village Office. Problem of this research is ( 1) is there difference of perception
socialize to quality of service at Chief Of Village of Semanggi of Subdistrict Pasar
Kliwon Surakarta? (2) is quality of service of Chief of village of Semanggi
covering: reliability, responsiveness, assurance, emphaty, and tangibles by parsial
have influence of significance to satisfaction socialize Chief Of Village of
Semanggi of Pasar Kliwon Surakarta?
(3) From fifth dimension of service quality, whether factor strongest of its
influence to satisfaction socialize Chief Of Village of Semanggi of Pasar Kliwon
Surakarta?
Population in this research is all citizen socialize in Village of Semanggi,
Subdistrict of Pasar Kliwon Surakarta which got administrative services in office
of Chief Of Village of Semanggi of Subdistrict of Pasar Kliwon Surakarta, the
sampel is 120 respondent people. Data analyzing in this research use test of One
Way Anova, gap analyse, and multiple regression analyze.
Result test one way anova known that there are difference of reality of
reliability expectation and, Assurance, Emphaty, and Tangibles posed at by test F
by probabilitas < 0,05, except Responsiveness which its variant is unegual.
From analysis of gap known that there are gap between reality and expectation of
dimension Reliability, equal to - 0,47. Responsiveness equal to - 0,47, Assurance
equal to - 0,49, Empathy equal to - 0.41, Tangibles equal to - 0,40. Becoming
from fifth of dimension of service that is reliability, responsiveness, assurance,
empathy and tangibles indicate that reality of quality of service given by Office of
Chief of village of Semanggi not yet as according to service expected by citizen
socialize.
Result of multiple regression analysis is service quality dimension that is
dimension reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles altogether
have an effect on by parsial to satisfaction socialize. F test also indicate that
dimension reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangibles have an
effect on together to satisfaction socialize. Medium pursuant to Beta value, most
factor have an effect on to satisfaction socialize is emphaty.

Keyword: Dimension of Quality, Satisfaction Socialize.

 ABSTRAK

Kantor Kelurahan sebagai pusat pemerintahan di tingkat kelurahan, sudah

seharusnya untuk merespon adanya perubahan dan perkembangan yang terjadi di
masyarakat untuk ditindak lanjuti dengan solusi-solusi yang membawa kepada
kemajuan daerah pada semua aspek kehidupan. Pelayanan masyarakat sangat
tergantung pada kualitas aparat yang profesional dan mampu memahami harapan-
harapan dari masyarakat berkenaan dengan kualitas pelayanan di Kantor
kelurahan. Permasalahan dalam penelitian ini adalah (1) Apakah ada perbedaan
persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada Kelurahan Semanggi
Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta? (2) Apakah kualitas pelayanan Kelurahan
Semanggi yang meliputi: reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),
assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung)) secara
parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan
Semanggi Pasar Kliwon Surakarta? (3) Dari kelima dimensi kualitas pelayanan,
faktor apakah yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat
Kelurahan Semanggi Pasar Kliwon Surakarta?
Populasi dalam penelitian ini adalah semua warga masyarakat di Kelurahan
Semanggi Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta yang pernah
memohon/mendapatkan pelayanan administrasi di kantor Kelurahan Semanggi
Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta, sedang besarnya sampel adalah 120 orang
responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan uji One Way Anova,
analisis gap, dan analisis regresi berganda.
Dari hasil uji one way anova diketahui bahwa terdapat perbedaan realita
dan harapan Variabel Reliability, Assurance, Emphaty, dan Tangibles yang
ditunjukkan oleh uji F dengan probabilitas < 0,05, kecuali Responsiveness yang
variannya tidak sama.
Dari analisis gap diketahui terdapat gap antara realita dan harapan dimensi
Reliability, sebesar -0,47. Responsiveness sebesar -0,47, Assurance sebesar -0,49,
Empathy sebesar -0.41, Tangibles sebesar -0,40. Jadi dari kelima dimensi jasa
yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles menunjukkan
bahwa realita kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kelurahan Semanggi
belum sesuai dengan pelayanan yang diharapkan warga masyarakat.
Hasil analisis regresi linier berganda dari kelima dimensi kualitas
pelayanan yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangibles semuanya berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat.
Sedang uji F juga menunjukkan bahwa dimensi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibles berpengaruh secara bersama-sama terhadap
kepuasan masyarakat. Sedang berdasarkan nilai Beta, faktor yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat adalah emphaty.

Kata Kunci: Dimensi Kualitas, Kepuasan Masyarakat.

 MOTTO

“Dengan ilmu hidup menjadi mudah, dengan agama hidup menjadi terarah, dengan,

seni hidup menjadi indah dan dengan ilmu, agama, seni hidup menjadi sempurna”.

( Khalil Gibran)

“Jika kamu memberikan dirimu sendiri, kamu akan menerima lebih dari yang kamu

berikan”

(Antoine de Saint)
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulisan tesis Program Pasca Sarjana Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang berjudul “Persepsi Masyarakat Terhadap

Kualitas Pelayanan Pada Kelurahan Semanggi Kecamatan Pasar Kliwon

Surakarta” ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu.

Dalam penulisan tesis ini, penulis menyadari bahwa ini semua tidak lepas

dari bantuan baik yang berupa moril maupun materiil serta kerja sama berbagai

pihak. Untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati menyampaikan

penghargaan dan terima kasih tiada terhingga kepada:

1. Dr. H. M. Wahyuddin, MS, selaku Direktur Program Pasca Sarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta atas kesempatan yang diberikan kepada

penulis untuk menempuh pendidikan di Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

2. Prof Dr. H. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Surakarta sekaligus sebagai pembimbing utama yang telah memberikan

bimbingan dan masukan-masukan yang sangat berharga demi penyempurnaan

tesis ini.

3. Drs. Triyono, MSi, selaku Pembimbing II, atas bimbingan dan masukan-

masukan yang sangat berharga demi penyempurnaan tesis ini.

4. Bapak Camat Pasar Kliwon Surakarta atas dorongan dan bantuannya demi

penyempurnaan penulisan tesis ini

5. Staf Kantor Kelurahan Semanggi pasar kliwon atas bantuan dan dukungannya

kepada penulis

6. Warga masyarakat Kelurahan Semanggi atas bantuan dan partisipasi dalam

penulisan tesis ini.

7. Istri dan anak-anakku atas dukungan, cinta, dan kasih sayang yang telah

diberikan selama ini.

Semoga segala budi baik yang telah diberikan kepada penulis

mendapatkan balasan kebaikan dari Alloh SWT. Penulis menyadari bahwa

penulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu kritik dan saran ke arah

penyempurnaan sangat penulis harapkan.

Surakarta, Juli 2006

Penulis
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i

NOTA BIMBINGAN............................................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS .................................................................. v
ABSTRACT .......................................................................................................... vi
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
MOTTO.................................................................................................................viii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... ix
DAFTAR ISI ......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................xiv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ............................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 5
BAB II TINJAUAN TEORI ................................................................................. 6
A. Kinerja Birokrasi Pemerintahan Daerah ............................................. 6
B. Jasa ..................................................................................................... 9
C. Kualitas Jasa ....................................................................................... 11
1. Pengertian Kualitas ...................................................................... 11
2. Kualitas Pelayanan ...................................................................... 12
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 12
4. Pendekatan Kualitas Pelayanan ................................................... 13
5. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ................................. 17
D. Kepuasan Konsumen/Pelanggan ...................................................... 18
1. Pengertian kepuasan konsumen/pelanggan ................................. 18
2. Metode pengukuran kepuasan konsumen/pelanggan .................. 21
a. Sistem keluhan dan saran ...................................................... 21
b. Survey kepuasan pelanggan .................................................. 21
 c. Ghost shopping....................................................................... 22
d. Strategi lost customer ............................................................ 22
E. Hipotesis ............................................................................................ 22
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 23
A. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 23
B. Populasi dan Sampel .......................................................................... 24
C. Uji Instrumen Penelitian .................................................................... 24
1. Uji Validitas ................................................................................. 24
2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 25
D. Metode Analisis Data ......................................................................... 26
1. Uji One Way Anova .................................................................... 26
2. Analisis Gap ................................................................................. 26
3. Analisis Regresi Berganda ........................................................... 27
a. Uji t........................................................................................ 28
b. Uji Ketepatan Model ............................................................. 29
1) Uji F ................................................................................. 29
2) Koefisien Determinasi (R2) .............................................. 31
4. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 32
a. Uji normalitas ......................................................................... 32
b. Uji Heteroskedastisitas ........................................................... 32
c. Uji Otokorelasi ........................................................................ 34
d. Uji Multikolinearitas .............................................................. 35
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 37
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian .................................................. 37
B. Karakteristik Responden .................................................................... 39
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 40
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 40
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................ 41
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........ 41
C. Uji Instrumen Penelitian ................................................................... 42
1. Uji Validitas ................................................................................. 42
 2. Uji Reliabilitas ............................................................................. 43
D. Hasil Analisis Data ............................................................................ 44
1. One Way Anova .......................................................................... 44
2. Analisis Gap.................................................................................. 47
3. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 50
a. Uji t .......................................................................................... 51
b. Uji Ketepatan Model ................................................................ 52
1) Uji F .................................................................................... 52
2) Koefisien Determinasi (R2) ................................................. 53
4. Uji Asumsi Klasik ........................................................................ 53
a. Uji normalitas .......................................................................... 53
b. Heteroskedastisitas .................................................................. 53
c. Otokorelasi ............................................................................... 54
d. Multikolinearitas ..................................................................... 54
E. Pembahasan ........................................................................................ 55
BAB V PENUTUP .............................................................................................. 58
F. Kesimpulan ........................................................................................ 58
G. Saran .................................................................................................. 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................... 40
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .......................................... 40
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 42
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ................. 42
Tabel 4.6 Rangkuman Validitas Kuesioner........................................................... 42
Tabel 4.7 Rangkuman Nilai Alpha Masing-Masing Dimensi ............................... 44
Tabel 4.8 Gap Masing-masing Dimensi (Variabel Independen) .......................... 47
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ini, kualitas merupakan hal yang sangat

penting untuk mencapai tujuan dari sebuah lembaga, karena kualitas
pelayanan merupakan salah satu faktor penting bagi konsumen untuk
dijadikan dasar dalam penentuan pemilihan produk dan jasa yang
diinginkannya. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas
produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya. Kelurahan
sebagai sebuah wilayah kerja Lurah sebagai perangkat daerah
kabupaten/Kota dalam wilayah kerja kecamatan, dibentuk di wilayah
kecamatan diharapkan mampu melaksanakan tugas-tugasnya. Dalam
menjalankan tugasnya lurah bertanggung jawab kepada
Bupati/Walikota melalui camat.
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun
2004 tentang Pemerintahan Daerah pasal 127 menyebutkan bahwa
kelurahan dipimpin oleh lurah yang dalam pelaksanaan tugasnya
memperoleh pelimpahan dari Bupati/Walikota. Selain tugas tersebut,
lurah juga mempunyai tugas-tugas:
1. Pelaksanaan kegiatan pemerintahan kelurahan.

2. Pemberdayaan masyarakat.

3. Pelayanan masyarakat.

4. Penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum.

5. Pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum.

Untuk melaksanakan tugas-tugas di atas lurah tidak bekerja

sendirian, melainkan dibantu oleh beberapa perangkat kelurahan yang

bertanggung jawab kepada lurah. Untuk kelancaran pelaksanaan tugas

lurah, biasanya dibentuk lembaga kemasyarakatan yang sesuai dengan

kebutuhan, seperti Rukun Tetangga, Rukun Warga, PKK, Karang

Taruna dan Lembaga Pemberdayaan Masyarakat.

 Dengan adanya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang

Pemerintahan Daerah, yang memberikan kewenangan pemerintah daerah

untuk mengatur rumah tangganya sendiri, dituntut dan diperlukan aparatur

pemerintah daerah yang mampu mengemban tugas-tugas pelayanan maksimal

kepada masyarakat. Kantor Kelurahan sebagai pusat pemerintahan di tingkat

kelurahan, sudah seharusnya untuk merespon adanya perubahan dan

perkembangan yang terjadi di masyarakat untuk ditindak lanjuti dengan

solusi-solusi yang membawa kepada kemajuan daerah pada semua aspek

kehidupan. Pelayanan masyarakat, khususnya di wilayah Kelurahan Semanggi

yang merupakan salah satu tugas dari Kelurahan sangat tergantung pada

kualitas aparat yang profesional dan mampu memahami harapan-harapan dari

masyarakat berkenaan dengan kualitas pelayanan di Kantor kelurahan

Semanggi.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan (Geotsch dan David dalam Tjiptono et

al. 2003: 4). Dengan kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

oleh masyarakat, maka diharapkan kemakmuran dan kesejahteraan

masyarakat dapat tercapai dan menghilangkan gejolak-gejolak sosial

yang mungkin timbul di masyarakat. Evaluasi kualitas pelayanan di

Kantor Kelurahan Semanggi dapat dilakukan dengan menggunakan

dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability (kehandalan),

 responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphathy (empati),

dan tangibles (bukti langsung) (Parasuraman et. al dalam Yamit, 2002:

11).

Untuk dapat mengetahui persepsi masyarakat terhadap kualitas

pelayanan di Kelurahan Semanggi, perlu dilakukan penelitian terhadap

masyarakat untuk mengidentifikasi apa yang diinginkan dan diperlukan

oleh masyarakat agar tidak terjadi perbedaan persepsi mengenai

pelayanann yang diberikan Kelurahan kepada masyarakat dengan apa

yang sebenarnya diinginkan dan diperlukan oleh masyarakat. Perbedaan

persepsi ini bisa terjadi karena pihak kelurahan tidak selalu dapat

merasakan apa yang diinginkan masyarakatnya secara tepat.

Dari uraian di atas penulis mengajukan proposal tesis dengan judul

Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kelurahan

Semanggi Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta.

B. Rumusan Masalah

1. Apakah ada perbedaan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan

pada Kelurahan Semanggi Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta?

 2. Apakah kualitas pelayanan Kelurahan Semanggi yang meliputi: reliability

(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan),

emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung)) secara parsial

mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan

Semanggi Pasar Kliwon Surakarta?

3. Dari kelima dimensi kualitas pelayanan, faktor apakah yang paling kuat

pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat Kelurahan Semanggi Pasar

Kliwon Surakarta?

C. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui perbedaan persepsi masyarakat terhadap kualitas

pelayanan pada Kelurahan Semanggi Kecamatan Pasar Kliwon Surakarta.

b. Untuk mengetahui Apakah kualitas pelayanan Kelurahan Semanggi yang

meliputi: reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangibles (bukti langsung)

secara parsial mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan

masyarakat Kelurahan Semanggi Pasar Kliwon Surakarta?

c. Mengetahui faktor apakah yang paling kuat pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat Kelurahan Semanggi Pasar Kliwon Surakarta?

D. Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu:

1. Manfaat teoritis
 a. Diharapkan penelitian ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan

dalam melangkah ke depan.

b. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan rujukan bagi akademisi

yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan pada penyelenggara pemerintahan khususnya tingkat

kelurahan.

2. Manfaat praktis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi bagi

kelurahan yang ingin meningkatkan kualitas pelayanan agar lebih

memuaskan masyarakat.

b. Dengan diketahui faktor yang paling kuat pengaruhnya terhadap

kepuasan masyarakat, diharapkan kelurahan dapat meningkatkan

kualitas pelayanannya dengan memperhatikan faktor tersebut.

c. Dengan kualitas pelayanan yang memuaskan, diharapkan

kesejahteraan masyarakat dapat meningkat.