Vol. 3 No.

1 April 2020

PENGARUH CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH MELALUI SIKAP NASABAH
(Studi Pada Bank Muamalat KC. Malang)

Ach Rofiki
Universitas Trunojoyo Madura
[email protected]

Nurhayati
Universitas Trunojoyo Madura
[email protected]

ABSTRACT
This study aims to analyze the effect of corporate social responsibility and service quality
on customer loyalty with customer attitude as an intervening variable. The data source of
this research is primary data from a sample of customers of Bank Muamalat KC. Poor. Data
collection was carried out using purposive sampling by distributing to 100 respondents of
Bank Muamalat KC customers. Malang that receives CSR assistance or who knows the
implementation of CSR programs. Data analysis tool uses SmartPLS. The results of this
study indicate that there is a direct influence of CSR on Customer Loyalty and Customer
Quality on customer attitudes, and the indirect effect between service quality on customer
loyalty through customer attitudes. While CSR has no effect on Customer Attitude and also
Service Quality on Customer Loyalty, while Customer Quality has no indirect effect on
customer loyalty through customer attitudes.

Keywords: Corporate social responsibility, service quality, customer attitudes, customer

loyalty

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh corporate social responsibility dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan sikap nasabah sebagai variabel
intervening. Sumber data penelitian ini merupakan data primer yang berasal dari sampel
yaitu nasabah Bank Muamalat KC. Malang. Pengumpulan data dilakukan menggunakan
purposive sampling dengan menyebarkan kepada 100 responden nasabah Bank Muamalat
KC. Malang yang menerima bantuan CSR ataupun yang mengetahui implementasi
program CSR. Alat analisis data menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa adanya pengaruh langsung CSR terhadap Loyalitas Nasabah dan
Kualitas Nasabah terhadap sikap nasabah, dan pengaruh tidak langsung antara kualitas
pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui sikap nasabah. Sedangkan CSR tidak
berpengaruh terhadap Sikap Nasabah dan juga Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Nasabah, sedangkan Kualitas Nasabah tidak berpengaruh secara tidak langsung terhadap
loyalitas nasabah melalui sikap nasabah.
Kata kunci : Corporate social responsibility, kualitas pelayanan, sikap nasabah, loyalitas
nasabah.

J-MACC, Journal of Management and Accounting

83
 Vol. 3 No. 1 April 2020

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bank Muamalat Indonesia adalah Bank umum pertama di Indonesia yang
menerapkan prinsip syariah Islam dalam menjalankan operasionalnya. Didirikan pada
tanggal 1 november 1991 yang diprakarsai oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI).
Penggunaan produk pendanaan pertama kali yaitu menggunakan prinsip wadiah (titipan)
dan Mudharobah (bagi hasil). Sedangkan dalam penanaman dananya menggunakan
prinsip jual beli, bagi hasil, dan sewa. Bank muamalat pernah menorehkan prestasi
GHQJDQ PHQHPSDWL SRVLVL MDZDUD GDUL KDVLO VXUYHL ³Satisfaction, Loyalty, and Engagement
6/( ´ \DQJ GLVHOHQJJDUDNDQ ROHK 0DUNHWLQJ 5HVHDUFK ,QGRQHVLD 05, EHNHUMD
sama dengan Infobank. Survei SLE 2019 ini merupakan pengukuran kepuasan pelanggan
yang tidak hanya fokus pada aspek kepuasan, tapi juga secara utuh pada satisfaction,
loyalty, dan engagement secara keseluruhan dengan tujuan untuk mengukur tingkat
keterikatan (engagement) nasabah terhadap bank serta faktor-faktor yang mempengaruhi
hal tersebut, sedangkan kategori Bank Umum Syariah terdapat 4 Bank yang
diikutsertakan dalam survei yakni: Bank Muamalat, Bank Syariah Mandiri, BRI Syariah,
dan BNI Syariah.
Selain CSR, kualitas pelayanan pada bank syariah juga berpengaruh terhadap
sikap nasabah dan perkembangan loyalitas nasabah karena nasabah akan mendapatkan
kenyamanan dan mendapat kepuasan dalam pelayanan yang dihadirkan oleh bank atau
perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini
mempengaruhi kepuasan konsumen/nasabah secara umum, dan menjadi faktor utama
dalam kepuasan konsumen atau nasabah di sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas
pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas konsumen yang merupakan inti
dari usaha di bidang jasa termasuk di dalamnya dunia perbankan. Penelitian ini replikasi
dari beberapa penelitian sebelumnya yaitu penelitian dari Rahmi (2017) yang berjudul
³,PSOHPHQWDVL &65 GDQ FLWUD SHUXVDKDDQ EHUSHQJDUXK WHUKDGDS OR\DOLWDV QDVDEDK PHODOXL
sikap nasabah pada perbankan syariah yang hasilnya CSR berpengaruh langsung terhadap
sikap dan loyalitas nasabah baik secara langsung maupun melalui sikap nasabah
begitupun citra perusahaan. Mukaffi (2016) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Fanani (2018) juga menyatakan bahwa
pelayanan Jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Samsiyah (2013)
menyatakan bahwa Implementasi corporate social responsibility yang dilakukan BPRS
bhakti sumekar cabang pamekasan sudah sesuai dengan shariah enterprise theory.

LANDASAN TEORI
Teori Stakeholder
Premis dasar dari teori stakeholder adalah bahwa semakin kuat hubungan
korporasi, maka akan semakin baik bisnis korporasi. Sebaliknya, semakin buruk
hubungan korporasi maka akan semakin sulit. Hubungan yang kuat dengan para
pemangku kepentingan adalah berdasarkan kepercayaan, rasa hormat, dan kerjasama.
Teori stakeholder adalah sebuah konsep manajemen strategis, tujuannya adalah untuk
membantu korporasi memperkuat hubungan dengan kelompok-kelompok eksternal dan
mengembangkan keunggulan kompetitif (Mardikanto, 2014:68).
Shariah Enterprise Theory
Merupakan enterprise theory yang telah diinternalisasi dengan nilai-nilai Islam
guna menghasilkan teori yang transendental dan lebih humanis. Enterprise theory, seperti
telah dibahas oleh Triyuwono (2007:4), merupakan teori yang mengakui adanya

J-MACC, Journal of Management and Accounting

84
 Vol. 3 No. 1 April 2020

pertanggungjawaban tidak hanya kepada pemilik perusahaan saja melainkan kepada

kelompok stakeholders yang lebih luas. Enterprise theory mampu mewadahi
kemajemukan masyarakat (stakeholders), hal yang tidak mampu dilakukan oleh
proprietary theory dan entity theory.
Corporate Social Responsibility
Menurut Williams dan Siegel (2001), dalam Mursitama (2011:23) mendefinisikan
CSR adalah serangkaian tindakan perusahaan yang muncul untuk meningkatkan produk
sosialnya, memperluas jangkauan melebihi kepentingan ekonomi eksplisit perusahaan,
dengan pertimbangan tindakan semacam ini tidak disyaratkan oleh peraturan hukum serta
lingkungan hidup/bumi (planet), dan peningkatan kualitas perusahaan (profit). Menurut
Carroll (1997) dalam Rudito dan Famiola (2013:64) menjelaskan komponen-komponen
tanggung jawab sosial perusahaan ke dalam empat kategori, yaitu economic
responsibility, ethical responsibilies, legal responsibilies, dan discretionary
responsibilities.
Kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan bentuk pemenuhan hal-hal yang diharapkan
pelanggan atas kebutuhan mereka (mukaffi, 2016). Menurut Parasuraman (1988) dalam
lupyoadi dan hamdani (2006:182) yang melibatkan 800 pelanggan, disimpulkan bahwa
terdapat lima dimensi , diantaranya; Berwujud (Tangibles), Reliabilitas (Reliability),
Ketanggapan (Responsibility), Jaminan dan Kepastian (Assurances) dan Empati
(Emphaty)
Sikap nasabah
Tiap sikap mempunyai tiga aspek yaitu (Ahmadi, 2002:162): 1. Aspek Kognitif
Yaitu yang berhubungan dengan gejala mengenal fikiran. Ini berarti berwujud
pengolahan, pengalaman dan keyakinan serta harapan-harapan individu tentang objek
atau kelompok objek tertentu. 2. Aspek Afektik Berwujud proses yang menyangkut
perasaan tertentu seperti ketakutan, kedengkian, simpati antipati dansebagainya yang
ditujukan kepada objek-objek tertentu. Aspek Konatif Berwujud proses
tendensi/kecenderungan untuk berbuat sesuatu objek. Dari ketiga aspek tersebut bahwa
sikap mengarah pada suatu olah rasa yang yang berpengaruh secara sensitif terhadap
suatu objek.
Loyalitas Nasabah
Menurut Aaker dalam Mouren Margaretha, (2004:297-298), berpendapat bahwa
loyalitas sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk atau layanan yang
antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau perubahan perjanjian
layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada
pemilik merek lain atau penyedia layanan lain.

Hipotesis
Pengaruh CSR terhadap Sikap Nasabah
Menurut teori stakeholder mengatakan bahwa perusahaan bukanlah entitas yang
hanya beroperasi untuk kepentingannya sendiri namun harus memberikan manfaat bagi
stakeholder-nya. (handoko, 2014-74) dan juga menurut shariah enterprise teori bahwa
kesejahteraan tidak hanya diperuntukkan bagi pemilik modal, melainkan bagi
kepentingan semua stakeholder (manusia). Yang artinya dengan adanya CSR perusahaan
maka nasabah yang merupakan bagian dari stakeholder nantinya akan mendapatkan
manfaat dari CSR tersebut sehingga dapat mempengaruhi sikap nasabah yang
merasakannya. Menurut Syarifa Rahmi (2017) menyatakan bahwa CSR berpengaruh

J-MACC, Journal of Management and Accounting

85
 Vol. 3 No. 1 April 2020

terhadap sikap nasabah dengan nilai signifikan sebesar 0,273. Peneletian ini juga
didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Faiqotuz Zahroh 2018 bahwa
Corporate Social Responsibility (X) berpengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian
(Y2) karena memiliki nilai probalitas (0,003) < 0,05 yang berarti ada pengaruh yang
signifikan. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah;
H1 : pengaruh CSR terhadap Sikap Nasabah

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Nasabah

Teori stakeholder mengatakan bahwa perusahaan bukanlah entitas yang hanya
beroperasi untuk kepentingannya sendiri namun harus memberikan manfaat bagi
stakeholdernya. Hal ini juga sejalan dengan shariah enterprise theori bahwa kesejahteraan
tidak hanya diperuntukkan bagi pemilik modal, melainkan bagi kepentingan semua
stakeholder (manusia) dan juga menurut Shariah Enterprise Theori juga mencakup nilai-
nilai syariah (keadilan, rahmatan lil alamin, dan maslahah). Djunaedi (2016) Kualitas
Produk berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Menabung. Penelitian ini juga
didukung oleh Muhammad Cahyani, 2015 pada hasil penelitiannya bahwa Kualitas
Pelayanan (X1) dan Perilaku Konsumen (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen (Y) Pada Jasa Outsourcing PT. Swabinagatra ± Gresik. Sehingga hipotesis
yang diajukan adalah :
H2: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Sikap Nasabah

Pengaruh Corporate social resonsibility (CSR) Terhadap Loyalitas Nasabah.

Shariah Enterprise Theory mencakup nilai-nilai syariah (keadilan, rahmatan lil
alamin, dan maslahah) dan menurut teori stakeholder bahwa hubungan yang kuat dengan
para pemangku kepentingan adalah berdasarkan kepercayaan, rasa hormat, dan kerjasama
(Mardikanto, 2014:68). Yoasti, 2016 menyatakan implementasi program CSR memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen sebagai salah satu ukuran
Balanced Scorecard. Penelitian ini didukung oleh Rahmi 2017 yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh langsung antara variabel CSR terhadap loyalitas nasabah sebesar
0,330. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah :
H3: CSR berpengaruh terhadapLoyalitas Nasabah

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Menurut Shariah Enterprise Theory menyatakan bahwa kesejahteraan tidak hanya
diperuntukkan bagi pemilik modal, melainkan bagi kepentingan semua stakeholder
(manusia). Artinya jika perusahaan memberikan manfaat berupa pelayanan yang baik
kepada nasabah maupun calon nasabah akan menciptakan tingkat kepercayaan dan
loyalitas terhadap perusahaan. Djunaidi, 2016 menyatakan bahwa Kualitas Produk
berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan Menabung nasabah. Penelitian ini
didukung oleh mukaffi (2016) yang menyatakan variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis yang diajukan adalah :
H4 : Kualitas Pelayanan Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.

CSR berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Sikap Nasabah

Shariah Enterprise Theory menyatakan bahwa salah satu dari stakeholdernya
adalah manusia. Manusia dalam hal ini dibedakan dalam dua kelompok, yaitu direct-
stakeholders dan indirect-stakeholders. Menurut Rahmi (2017), bahwa CSR berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah melalui sikap nasabah. Sehingga hipotesis ke 5a adalah :

J-MACC, Journal of Management and Accounting

86
 Vol. 3 No. 1 April 2020

H5a: CSR berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Sikap Nasabah.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Sikap Nasabah

Menurut teori stakeholder menyatakan bahwa kesuksesan dan hidup matinya suatu
perusahaan sangat tergantung pada kemampuannya menyeimbangkan beragam
kepentingan dari para stakeholder atau pemangku kepentingan. Penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh mukaffi (2016) yang menyatakan secara simultan
variabel Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, ]aminan, dan Empati secara simultan
berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah. Sehingga hipotesis ke 5b adalah;
H5b : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah melalui Sikap
nasabah.

Kerangka Berpikir

Gambar 1.
Kerangka Pemikiran

METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini yaitu Bank Muamalat KC.Malang. sedangkan
sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang pernah merasakan atau mengetahui
adanya program CSR pada bank Muamalat KC. Malang. Teknik pengambilan sampel
dilakukan melalui teknik sampling Non propabilitas berdasarkan kemudahan. Elemen
populasi yang dipilih sebagai subjek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti
memiliki kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah (Indriantoro
2009,130).

Definisi Operasional Variabel

Variabel Independen
Corporate Social Responsibility
Corporate Social Responsibility merupakan suatu tanggungjawab sosial
perusahaan kepada masyarakat sekitar. Pengukuran skor variabel ini menggunakan skala
likert berdimensi empat dengan rentang nilai 1 sampai 5 yaitu : sangat setuju (skor 5),
setuju (skor 4), Netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1). Berikut
model indikator konstruk CSR yaitu :

J-MACC, Journal of Management and Accounting

87
 Vol. 3 No. 1 April 2020

Gambar 2.
Model Indikator

Sumber; Carrol 1997

Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat kenyaman layanan yang didapat oleh
pelanggan maupun nasabah untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan agar nasabah
ataupun pelanggan merasa nyaman kepada perusahaan. Pengukuran skor variabel ini
menggunakan skala likert berdimensi 6 dengan rentang nilai 1 sampai 5 yaitu : sangat
setuju (skor 5), setuju (skor 4), Netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju
(skor 1). Berikut model konstruk Kualitas Pelayanan, yaitu :

Gambar 3.
Model Konstruk Kualitas Pelayanan

Sumber; Fanani 2018

Variabel Dependen
Loyalitas Nasabah
Loyalitas Nasabah Merupakan Tingkat Kepercayaan Nasabah terhadap suatu
perusahaan. Pengukuran skor variabel ini menggunakan skala likert berdimensi empat
dengan rentang nilai 1 sampai 5 yaitu : sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), Netral (skor
3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1). Berikut model indikator konstruk
Loyalitas Nasabah, yaitu:

J-MACC, Journal of Management and Accounting

88
 Vol. 3 No. 1 April 2020

Gambar 4
Model Konstruk Loyalitas Nasabah

Sumber; Jill Griffin, 2007

Variabel Intervening
Adalah tipe variabel-variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel-
variabel independen dengan variabel-variabel dependen menjadi hubungan tidak
langsung. Variabel Intervening dalam penelitian ini adalah Sikap Nasabah (Y).
Sikap Nasabah
Sikap Nasabah merupakan perwakilan, atau kesukaan seseorang menyangkut
suatu objek atau ide tertentu. Pengukuran skor variabel ini menggunakan skala likert
berdimensi Tiga dengan rentang nilai 1 sampai 5 yaitu : sangat setuju (skor 5), setuju
(skor 4), Netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1). Berikut model
indikator konstruk Sikap Nasabah, yaitu :

Gambar 5
Konstruk Sikap Nasabah

Sumber; Kanuk, 2004

Teknik Analisis Data

Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Stuctural
Equation Modeling), Partial Least Squares (PLS) merupakan metode analisis yang
powerfull dan sering disebut juga sebagai soft modeling karena meniadakan asumsi-
asumsi OLS (Ordinary Least Squares) regresi, seperti data harus terdistribusi normal
secara multivariate dan tidak adanya problem multikolonieritas antara variabel eksogen
(Word, 1985 dalam Latan dan Gozali, 2014, 5 ).
Outer Model atau Measurement Model (Model Pengukuran)
Outer model adalah tahap analisis PLS yang dapat menilai validitas dan reabilitas
konstruk penelitian. Uji validitas konstruk dilakukan untuk mengukur tingkat
kemampuan instrumen penelitian terhadap pengukuran variabelnya (Jogiyanto dan

J-MACC, Journal of Management and Accounting

89
 Vol. 3 No. 1 April 2020

Abdillah, 2009 dalam Irena 2019). Menurut Ghozali dan latan (2014) jika konstruk
berbentuk reflektif maka evaluasi yang dilakukan untuk Outer model dilakukan dengan
mengetahui nilai AVE, Cronbachs Alpha, dan nilai Composite Reliabelity. Uji reliabilitas
dilakukan untuk mengukur tingkat konsistensi pada alat ukur dan konsistensi responden
dalam menjawab kuisioner. Dalam uji reliabilitas menggunakan dua metode yaitu
&URQEDFK¶V DOSKD GDQ &RPSRVLWH UHOLDELOLW\ -RJL\DQWR GDQ $EGLOODK GDODP ,UHQD
&URQEDFK¶V DOSKD GDSDW mengukur batas bawah reliabilitas dari suatu konstruk
penelitian. Composite reliability mengukur nilai sesungguhnya reabilitas suatu kontruk
(Jogiyanto dan Abdillah, 2009 dalam Irena 2019). Outer model dapat dilakukan dengan
menggunakan literasi algoritma.
Inner Model atau Structural Model (Model Struktural)
Inner model dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk konstruk endogen.
Perubahan nilai R-Squares digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel eksogen
terhadap variabel endogen (Ghozali dan Latan, 2014). Inner model menggambarkan
tingkat signifikan dalam melakukan uji hipotesis penelitian. Inner model menggambarkan
tingkat signifikan dalam melakukan uji hipotesis penelitian. Apabila diperoleh nilai (p-
value < 0,05) maka bisa disimpulkan signifikan begitu pula sebaliknya.

PEMBAHASAN
Responden berdasarkan pengetahuan berdasarkan Corporate Social Responsibility
(CSR) Perusahaan
Apabila dilihat dari pengetahuan terhadap CSR perusahaan maka lebih dari 50%
responden merupakan Nasabah yang sekedar mengetahui program CSR, dan sisanya
merupakan penerima program CSR langsung dari perusahaan. Hal ini juga terkendala
oleh sulitnya peneliti menemukan karakteristik Nasabah yang terlibat langsung atau yang
merasakan.

Outer Loading
Tabel 1
Hasil Uji Validitas
Variabel Rata-rata Varians Diekstrak (AVE)
Csr (x1) 0,500
Kualitas pelayan (x2) 0,535
Sikap nasabah (y) 0,715
Loyalitas nasabah (z) 0,734

Dari hasil outer loading di atas menunjukkan semua data valid dan memenuhi nilai
descriminan validity yaitu Ave >0,50.

&URQEDFK¶V $OSKD atau uji reliabilitas

Pengujian selanjutnya adalah reliability konstruk dengan melihat output
FURQFKEDFK¶V DOSKD dan composite relibility. Reliabilitas bertujuan untuk mengukur
konsistensi alat ukur dan menunjukkan akurasi, konsistensi, dan ketepatan suatu alat ukur
dalam melakukan pengukuran (Jogiyanto & Abdillah, 2009:61 dalam Irena 2019).
Kriteria dikatakan reliabel apabila nilai FURQFKEDFK¶V DOSKD dan composite relibility lebih

J-MACC, Journal of Management and Accounting

90
 Vol. 3 No. 1 April 2020

dari 0,7 (Ghozali dan Latan, 2014). Hasil dari FURQFKEDFK¶V DOSKD dan composite
relibility dapat dilihat pada tabel 2:

Tabel 2.
&URQEDFK¶V $OSKD 5HDOLELOLW\ &RPSRVLWH
Variabel Cronbach's Alpha Reliability composite
(X1) 0,939 0,945
(X2) 0,936 0,944
(Y) 0,920 0,938
(Z) 0,938 0,950
Sumber: Data diolah

Berdasarkan Tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa semua variabel penelitian sudah
menunjukkan sebagai pengukur yang fit. Hal tersebut dapat diartikan bahwa semua item
pertanyaan yang digunakan untuk mengukur masing-masing variabel adalah reliabel.

Pengaruh CSR terhadap Sikap Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Corporate Social Responsibility
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Sikap Nasabah. Hal ini dapat dilihat dari
nilai p-value sebesar 0,424 yang berarti lebih besar dari 0,05. Dengan demikian hipotesis
SHUWDPD ³&RUSRUDWH 6RFLDO 5HVSRQVLELOLW\ EHUSHQJDUXK WHUKDGDS 6LNDS 1DVDEDK´ GDSDW
dinyatakan tidak diterima. Penelitian ini tidak sejalan Rahmi (2017) tentang pengaruh
implementasi CSR terhadap loyalitas nasabah dan sikap nasabah sebagai variabel
intervening menyatakan bahwa CSR berpengaruh signifikan terhadap Sikap Nasabah.
berdasarkan teori stakeholder bahwa perusahaan bukanlah entitas yang hanya beroperasi
untuk kepentingannya sendiri namun harus memberikan manfaat bagi stakeholder-nya.
juga menurut shariah enterprise theori bahwa kesejahteraan tidak hanya diperuntukkan
bagi pemilik modal, melainkan bagi kepentingan semua stakeholder (manusia).

Kualitas Pelayanan terhadap Sikap Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diketahui Kualitas Pelayanan berpengaruh langsung
signifikan terhadap Sikap Nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value sebesar 0,000
\DQJ EHUDUWL OHELK NHFLO GDUL GHQJDQ GHPLNLDQ +LSRWHVLV NHGXD ´.XDOLWDV 3HOD\DQDQ
berpengaruh terhadap Sikap NDVDEDK´ GDSDW GLQ\DWDNDQ GLWHULPD 3HQHOLWLDQ LQL VHMDODQ
dengan teori sikap nasabah menurut Sumarwan (2003:154) menjelaskan bahwa sikap
(attitudes) nasabah adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan nasabah.
Konsep sikap sangat terkait dengan kepercayaan dan perilaku. Penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Djunaedi (2016) Kualitas Produk berpengaruh
positif signifikan terhadap Keputusan Menabung. Penelitian ini juga didukung oleh
Muhammad Cahyani, 2015 pada hasil penelitiannya bahwa Kualitas Pelayanan (X1) dan
Perilaku Konsumen (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Hal
ini juga sejalan dengan teori stakeholder dan Shariah Enterprise Theory yang menyatakan
bahwa perusahaan bukanlah entitas yang hanya beroperasi untuk kepentingannya sendiri
namun harus memberikan manfaat bagi stakeholdernya dan kemaslahatan masyrakat
bersama.

J-MACC, Journal of Management and Accounting

91
 Vol. 3 No. 1 April 2020

Pengaruh CSR Terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diketahui CSR berpengaruh langsung signifikan
terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value sebesar 0,020 yang
EHUDUWL OHELK NHFLO GDUL GHQJDQ GHPLNLDQ KLSRWHVLV NHGXD ³&65 EHUSHQJDUXK WHUKDGDS
LoyaOLWDV 1DVDEDK´ GDSDW GLQ\DWDNDQ GLWHULPD 3HQHOLWLDQ LQL VHMDODQ GHQJDQ <RDVWL
yang menyatakan implementasi program CSR memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas konsumen sebagai salah satu ukuran Balanced Scorecard. Penelitian ini
didukung oleh Rahmi 2017 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh langsung antara
variabel CSR terhadap loyalitas nasabah, dan juga sejalan dengan Teori stakeholder yang
menyatakan Hubungan yang kuat dengan para pemangku kepentingan adalah berdasarkan
kepercayaan, rasa hormat, dan kerjasama.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah

Berdasarkan hasil penelitian diketahui Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh
langsung signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini dapat dilihat dari nilai p-value
sebesar 0,225 yang berarti lebih besar dari 0,05 dengan demikian hipotesis keempat
³.XDOLWDV 3HOD\DQDQ EHUSHQJDUXK WHUKDGDS /R\DOLWDV 1DVDEDK´ GDSDW GLQ\DWDNDQ WLGDN
dapat diterima. Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang Djunaidi (2016)
menyatakan bahwa Kualitas Produk berpengaruh positif signifikan terhadap Keputusan
Menabung nasabah. Alasan hipotesis tertolak yakni adanya ketidaksesuaian data
responden dengan harapan peneliti terhadap responden yang terdapat pada tabel 4.1
menyataakan bahwa responden sebanyak 47 % merupakan nasabah baru yang belum
sampai jangka waktu satu tahun dan sisanya merupakan nasabah lama sedangkan harapan
dari peneliti adalah responden yang sudah lama menjadi Nasabah dengan harapan
responden yang lebih lama menjadi Nasabah di suatu Perbankan akan lebih bisa menilai
Kualitas Pelayanan dari perusahaan yang berdampak pada tingkat Loyalitas Nasabah.

Pengaruh CSR dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Sikap
nasabah
a) Pengaruh CSR terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Sikap Nasabah
Berdasarkan hasil penelitian diketahui Corporate Responsibility tidak
berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah melalui Sikap Nasabah. Hal ini
dilihat dari nilai p-value sebesar 0,434 yang berarti lebih besar dari 0,05 dengan demikian
hipotesis liPD % ³&65 WHUKDGDS /R\DOLWDV 1DVDEDK 0HODOXL 6LNDS 1DVDEDK´ GDSDW
dinyatakan ditolak. Penelitian Ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Rahmi (2017) yang menyatakan CSR berpengaruh signifikan positif secara tidak
langsung melalui sikap nasabah. Menurut teori stakeholder bahwa kesuksesan dan hidup
matinya suatu perusahaan sangat tergantung pada kemampuannya menyeimbangkan
beragam kepentingan dari para stakeholder atau pemangku kepentingan, dan juga
menurut Shariah Enterprise Theory bah stakeholder bahwa stakeholder yang dimaksud
tidak hanya manusia yang memiliki keterlibatan langsung dengan perusahaan, masyaraat
setempat yang tidak punya keterlibatan langsung dengan perusahaan seperti masyarakat
diluar perusahaan juga memiliki hak kesejahteraan dari perusahaan.

b) Pengaruh CSR dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui

Sikap nasabah
Sedangkan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelayanan melalui
Sikap Nasabah. Hal ini dilihat dari nilai p-value sebesar 0,000 yang berarti lebih kecil

J-MACC, Journal of Management and Accounting

92
 Vol. 3 No. 1 April 2020

GDUL GHQJDQ GHPLNLDQ KLSRWHVLV OLPD % ³.XDOLWDV 3HOD\DQDQ WHUKDGDS /R\DOLWDV

1DVDEDK PHODOXL 6LNDS 1DVDEDK´ GDSDW GLQ\DWDNDQ GLWHULPD SHQHOLWLDQ LQL VHMDODQ GHQJDQ
penelitian yang dilakukan oleh mukaffi (2016) menyatakan Secara simultan variabel
Tangibles, Reliabilitas, Daya Tanggap, ]aminan, dan Empati secara simultan (bersama-
sama)(variabel dari kualitas pelayanan) berpengaruh terhadap Kepuasan nasabah.
menurut teori stakeholder bahwa kesuksesan dan hidup matinya suatu perusahaan sangat
tergantung pada kemampuannya menyeimbangkan beragam kepentingan dari para
stakeholder atau pemangku kepentingan. juga menurut Shariah Enterprise Theory bahwa
stakeholder yang dimaksud tidak hanya manusia yang memiliki keterlibatan langsung
dengan perusahaan, masyaraat setempat yang tidak punya keterlibatan langsung dengan
perusahaan seperti masyarakat diluar perusahaan juga memiliki hak kesejahteraan dari
perusahaan. Yang artinya hasil dari penelitian ini dengan adanya peningkatan kualitas
pelayanan yang baik terhadap stakeholder (dalam hal ini adalah nasabah) dan juga bukan
nasabah mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui sikap nasabah.

Tabel 3.
R Square & Adjusted R Square
R Square Adjusted R Square
(Y) 0,516 0,506
(Z) 0,608 0,595
Sumber : Data yang diolah

Dari data hasil Inner Model di atas menunjukkan bahwa hasil nilai R SQUARE
yang dipakai adalah Ajusted Square karena data yang digunakan berupa sampel. Dari
hasil penelitian menunjukkan bahwa penelitian ini yang mempengaruhi variabel Sikap
nasabah (Y) sebesar 0,506 atau 50.6% dan sisanya dapat dipengaruhi oleh variabel lain,
yang kedua yaitu Variabel loyalitas Nasabah dengan nilai 0.595 atau sebesar 59,5%
artinya dipenelitian ini mampu mempengaruhi variabel Loyalitas Nasabah sebesar 59,5
% dan sisanya dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini.

SIMPULAN DAN SARAN

CSR berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tanpa melalui sikap nasabah yang
artinya bahwa dengan adanya implementasi CSR dari Bank Muamalat KC. Malang dapat
menjadikan nasabah yang mengetahui ataupun pernah merasakan akan loyal terhadap
perusahaan tanpa adanya mediasi diantaranya. Sedangkan dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik akan mampu membuat nasabah loyal dengan catatan nasabah
merasakan secara langsung implementasi atau dampak yang di hasilkan melalui sikap
nasabah. Dengan hal ini sikap nasabah sebagai variabel intervening/mediasi tidak mampu
menjadi intervening bagi variabel CSR.
Bagi Bank Muamalat KC. Malang, diharapkan dapat meningkatkan kualitas CSR
yang dimiliki agar lebih tepat sasaran supaya memberikan dampak positif terhadap
kemajuan Bank Muamalat KC. Malang, dan juga dapat mempertahankan dan
memperbaiki Kualitas Pelayanan yang selama ini memiliki dampak positif terhadap Sikap
dan Loyalitas Nasabahnya

J-MACC, Journal of Management and Accounting

93
 Vol. 3 No. 1 April 2020

DAFTAR PUSTAKA
A.S, Moenir., 1992. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:Bumi Aksara.
Abdillah, W., & Jogianto, H.M. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square)
Untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi.
Adrian, Payne, (2000), Pemasaran Jasa, The Essence of Service Maerketing, Andi
Yogyakarta
$ULILQ = $KPDG ´ Pengaruh corporate social responsibility dengan cause branding dan
venture philanthrophy terhadap profitabilitas bank syariah. Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta.
$UQD 6XU\DQL GDQ (YD +HULDQWL ³3HQJDUXK 3HQJXQJNDSDQ 7DQJJXQJ -DZDE 6RVLDO
3HUXVDKDDQ WHUKDGDS .RHILVLHQ 5HVSRQ /DED GDQ 0DQDMHPHQ /DED´ 6LPSRVLXP
Nasional Akuntansi XVIII Universitas Sumatera Utara, Medan.
Azheri, Busyra. 2012, Corporate Social Responsibility, Jakarta: Raja Grafindo Persada.
&DK\DQL 0XKDPPDG ´ Pengaruh kualitas pelayanan dan perilaku konsumen
terhadap minat pembelian ulang melalui kepuasan konsumen jasa outsourcing pt.
Swabinagatra di gresik. Volume 04, Nomor 02, Desember 2015 Hal 190 ± 197.
Churchill, Gilbert A. (2002). Dasar-dasar Pemasaran Edisi 4, Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
'MXQDHGL ´ Pengaruh Corporate Social Responsibility (CSR), dan Kualitas Produk
Terhadap, Citra Bank dan Keputusan Menabung di BNI Syariah Kota Kediri.
Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen September 2016, Vol. 3 No.2. hal. 104 ± 119.
Fahmi, Irham. 2015. Analisis Laporan Keuangan, Cetakan Ke-5. Bandung : Alfabeta.
)DLTRWX =]DKURK $FKPDG )DX]L '+ ´ Pengaruh corporate social responsibility
(csr) terhadap citra merek dan dampaknya pada keputusan pembelian (Survei
pada Pengunjung Taman Slamet Kota Malang yang Mengkonsumsi Produk
Bentoel). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 57 No. 2 April 2018.
)DQDQL $ +DILG ´Pengaruh Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada
Bank Rakyat Indonesia (Persero) TBK Malang. Fakultas Ekonomi. Universitas
Islam Negeri Maulana Malik Ibrohim: Malang.
Fandy, Tjiptono. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta: Andi Offset.
Freeman, R. Edward. (1994). Strategic Management: A stakeholder Approach. Boston:
Pitman.
*HULDQWD :LUDZDQ <DVD ³3HPHULQJNDWDQ 2EOLJDVL 3HUGDQD 6HEDJDL 3HPLFX Manajemen
Ghozali Imam, Latan Hengky. 2014 ´ 3DUWLDO OHDVW VTXDUHV NRQVHS WHNQLN GDQ DSOLNDVL
smartpls 3.0). Semarang: Universitas Diponegoro Semarang ISBN:
979.704.300.2.
Ghozali, Imam. 2014. Structural Equation Modeling, Metode Alternatif denganPartial
Least Square (PLS). Edisi 4. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
http://Vacancycentre.com
Indriantoro Nur, Supomo Bambang. 1999 ´0HWRGRORJL 3HQHOLWLDQ %LVQLV 8QWXN
Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM. ISBN : 979-503-
372-7.
Irena.A.N. 201 ³analisis pengaruh kompetensi aparatur, sistem pengendalian internal
dan moralitas individu terhadap kecenderungan kecurangan (fraud) (Studi Pada
3HQJHOROD 'DQD 'HVD ´ Fakultas Ekonomi dan Bisnis , Universitas Trunojoyo
Madura : Bangkalan.
Kanuk, L.c. (2007). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PT. Indeks.
Kartajaya, Hermawan dan Muhammda Syakir Sula, 2006. Syariah Marketing. Bandung:
PT. Mizan Pustaka.

J-MACC, Journal of Management and Accounting

94
 Vol. 3 No. 1 April 2020

Kasmir. 2010. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media.

Kotler, philip dan Kevin Lanne Keller. 2008. Manajemen Pemasaran, Jakarta: penerbit
Erlangga.
/DED %XNWL (PSLULV GDUL 3DVDU 0RGDO ,QGRQHVLD´ 6LPSRVLXP 1DVLRQDO Akuntansi XIII.
Purwokerto, 2010
Malangtoday.NET
Margaretha, Mouren. 2004 ³6WXGL PHQJHQDL OR\DOLWDV SHODQJJDQ SDGD GLYLVL DVXUDQVL
NXPSXODQ $-3 EXPL 3XWUD´ Jurnal Sains Pemasaran Indonesia,Vol. iii, No. 3,
halaman 294-298.
0DU]XOO\ 1XU GDQ 'HQLHV 3ULDQWLQDK ³$QDOLVLV )DNWRU-Fakor yang Mempengaruhi
3HQJXQJNDSDQ &RUSRUDWH 6RFLDO 5HVSRQVLELOLW\´ -XUQDO 1RPLQDO 9RO , 1R ,
2012.
0XKDPDG 7XUPXGL ´ Pemanfaatan Dana Corporate Social Responsibility Bank
Syariah Mandiri Cabang Kendari. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut
Agama Islam Negeri Kendari, Indonesia. Al Izzah: Jurnal Hasil-Hasil Penelitian-
ISSN: 1978-9726 (p); 2541-0717 (e) Volume 13, Nomor 1 (Mei, 2018).
Mukaffi Zaim. 20 ´ Pengaruh Kualitas Pelayanan Perbankan Syariah TerhadaP
KePuasan Nasabah. El-Dinar, Vol. 4, No. 2, Juli 2016.
Mursitama, Tirta, dkk. 2011, Corporate Social Responsibility di Indonesia (Teori dan
Implementasi). Institute for Development Of Economic and Finance (INDEF).
1L¶DP ) 0XKDPPDG ´Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Perbankan Terhadap
Kepuasan Nasabah(Studi Pada Nasabah PT.Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk Cabang Mojosari Mojokerto). Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi.
Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrohim: Malang.
Nifita, Ade T. (2010), Pengaruh Citra BCA Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan BCA
Cabang Jambi Vol.2 NO.2 (158-169).
5DKPL 6 ³Pengaruh Implementasi Corporate Social Responsibility dan Citra
Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah dan Sikap nasabah Sebagai Variabel
Intervening(Studi Kasus Nasabah Penerima Program CSR Bank Nagari Syariah
Cabang Padang).Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah: Jakarta.
Republika.co.id
Ringle, C. M., Wende, S., dan Becker, J.-M. 2015. "SmartPLS 3." Boenningstedt:
SmartPLS GmbH, http://www.smartpls.com.
Rivai, Veithzal. 2012. Islamic Marketing Membangun dan Mengembangkan Bisnis
dengan Praktik Marketing Rasulullah saw. Jakarta: Pt. Gramedia pustaka.
Samsiyah.,et al. 2013. Kajian Implementasi Corporate Social Responsibility Perbakan
Syariah Ditinjau Dari Sharia Enterprise Theory Pada PT.Bank Pembiayaan
Rakyat Syariah Bhakti Sumekar Cabang Pamekasan. Jurnal InFestasi. Vol.9
No.1: Hal 47-60.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan
R&D. Bandung: Alfabeta.
Sumarwan, Ujang. (2003). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya Dalam
Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
surya.co.id.2018
Toriquddin, Moh. Jurnal. Etika Pemasaran Persepektif Al-quran dan relevansinya dalam
perbankan syariah. UIN Malang.

J-MACC, Journal of Management and Accounting

95
 Vol. 3 No. 1 April 2020

Totok Mardikanto, CSR (Corporate Social Responsibility) (Tanggung Jawab Sosial

Perusahaan), Alfabeta, Bandung, 2014
Triguno (1997). Budaya Kerja Menciptakan Lingkungan Kondusif untuk Meningkatkan
ProduktivitasLerja. Jakarta : Golden Terayon Press.
Triyuwono, Iwan. 2007, 0HQJDQJNDW ³VLQJ OL\DQ´ XQWXN )RUPXODVL 1LODL 7DPEDK
Syariah. Simposium Nasional Skuntansi X Universitas Hasanuddin. Tanggal 26-
28 Juli 2007. Hal:1-21. Makasar.
Wibisono, Yusuf. 2007. Membedah Konsep & Aplikasi CSR Corporate Social
Responsibility. Gresik Fascho Publishing.
www.Bankmuamalat.com
Yoasti L *DPD ´ Pengaruh implementasi program corporate social responsibility
terhadap loyalitas konsumen sebagai salah satu ukuran balanced scorecard pada
pt. Madubaru kabupaten bantul provinsi daerah istimewa yogyakarta. Jurnal
Profita Edisi 6 Tahun 2016.

J-MACC, Journal of Management and Accounting

96