Comportamento do consumidor online

A falta de sociabilidade e calor humano das plataformas de venda na Internet tem sido apontada como um dos principais entraves à sua adoção generalizada. Vários estudos demonstram que a introdução de estímulos sociais aumenta a confiança apercebida e a credibilidade das lojas online. Estes fatores têm um impacto determinante na adoção de comportamentos de compra e fidelização por parte dos consumidores. Esta dissertação aborda o tema da introdução de avatares como estímulos de sociabilidade e calor humano em sítios de comércio eletrónico e as suas implicações para o marketing digital. Simultaneamente tenta levantar perspetivas de aproveitamento do enorme manancial de conhecimento sobre relacionamento personalizado com os clientes que as empresas de comércio tradicional possuem e aplicá-lo a esta tecnologia. A combinação da tecnologia de avatares com a expertise destas empresas, aplicada numa loja online, pode tornar-se numa vantagem competitiva para elas. Levamos a efeito uma experiência online onde três grupos independentes de sujeitos foram expostos, cada um, a uma loja eletrónica correspondente a um nível de sociabilidade distinto: loja com texto e imagem apenas, loja com Avatar naturalista e loja com Avatar foto-realista. Este estudo empírico permite-nos concluir que a introdução de avatares, em particular os fotorealistas, em sítios de comércio eletrónico tem efeitos positivos nas perceções de sociabilidade e calor humano, tal como na confiança para com o comerciante e na credibilidade da loja online.

The lack of sociability and warmth of human interaction on the Internet sales platforms has been pointed out has one of the main obstacles to its widespread adoption. Several studies have shown that the inclusion of social stimuli increases the perceived trust and credibility of online stores. These factors have a decisive impact on the adoption of purchase behaviors and consumer loyalty. This dissertation addresses the theme of the introduction of avatars as stimuli of sociability and human warmth in sites of electronic commerce and its implications for digital marketing. Simultaneously it attempts to rise new perspectives on how traditional commerce can use the immense knowledge on personalized relationship it already possess, and on how to apply it to this technology. The combination of avatar technology and these companies’ expertise, applied to an online store, can definitely become a competitive advantage to them. The empirical study carried out consisted of an experiment performed online, where three independent groups of subjects were exposed each to one of three electronic stores corresponding to three distinct levels of sociability: images and text only online shop, online shop with naturalistic avatar and online shop with photo-realistic avatar. The study allows us to conclude that the inclusion of avatars, in particular the photo-realistic avatars, in sites of electronic commerce has positive effects on the perceptions of sociability and human warmth, such as in the trust towards the merchant and in the credibility of the online store.

A Tecnologia da Informação e a internet passaram a proporcionar novo ambiente de negócios onde consumidores, empresas e fornecedores encontraram alternativa aos tradicionais processos de negócios: o comércio eletrônico (e-commerce) e a as lojas virtuais (webstores). Dada a relevância desta mudança e o que este novo formato de compra passou a representar, diversos pesquisadores passaram a apresentar colaborações acadêmicas relevantes sobre o tema. Dentre estes estudos, muitos passaram a destacar a importância das características e da imagem dos sites no comportamento de recompra dos consumidores. A partir desta constatação, a presente dissertação teve como objetivo identificar as dimensões que configuram a imagem de loja online e seus impactos sobre a intenção de recompra, com recorte no consumo de serviço de lazer e turismo contratado através de site de comércio eletrônico, acessado pelo consumidor a partir de equipamentos tradicionais e/ou mobilidade e tendo a internet como meio de acesso. Para tanto, identificou-se que a imagem de loja online pode ser configurada a partir de oito dimensões (acessibilidade, layout, oferta, promoção, preço, reputação, apoio e serviços), suportadas pela revisão teórica dos principais estudos acadêmicos relacionados ao tema. Os dados desse estudo tiveram como método de coleta a aplicação de pesquisa do tipo survey, sendo o instrumento de pesquisa questionário validado por Bèzes (2014), com a participação de 375 respondentes, de 6 cidades e 3 estados. As principais contribuições do estudo foram: a validação no contexto brasileiro de consumo de serviços de turismo e lazer a escala de imagem de loja virtual de Bèzes (2014); a identificação das dimensões que mais explicaram a imagem de loja; o o impacto da imagem de loja sobre a intenção de recompra; a não confirmação da satisfação como moderadora da relação entre a imagem de loja e a intenção de recompra e; o efeito da imagem de loja sobre a propaganda boca a boca e esta sobre a intenção de recompra.

RESUMO
O presente trabalho avalia a contribuição da nova Política Nacional de Resíduos Sólidos
Brasileira, instituída pela Lei nº 12.305, de 2 de agosto de 2010, na construção de uma ordem
jurídica justa, que visa à sustentabilidade e à manutenção de um meio ambiente
ecologicamente equilibrado, conforme preconiza a Constituição da República. A partir da
análise da experiência de outros países, verifica-se que o compartilhamento da
responsabilidade por todos os envolvidos no processo de produção e consumo, em especial
com a inserção do consumidor no âmago da proteção ambiental, além de contribuir com bons
resultados, é uma imposição legal justa e necessária. Conclui-se, enfim, que embora certos
aspectos da realidade contemporânea representem reais desafios à preservação ambiental, a
exemplo do crescimento populacional e da massificação da produção e do consumo de bens e
serviços, a unificação de esforços entre nações e povos, em um verdadeiro diálogo de ideias e
soluções, pode ser a via mais adequada para a efetiva preservação ambiental.
PALAVRAS-CHAVE: Consumidor, Responsabilidade CompartilhadaLogística Reversa,
Sustentabilidade.

ABSTRACT
The present study evaluates the contribution of the Brazilian new National Policy on Solid
Waste, created by Law No. 12.305, of August 2, 2010, in building a fare legal system, aiming
at sustainability and the maintenance of an ecologically balanced environment, as
recommended by the Republic Constitution. Starting by the analysis of the experience of
other countries, the study concludes that the sharing of responsibility by all involved in the
production and consumption chain, especially the consumer, is fair and necessary law
enforcement in order to contribute to the environmental protection. We conclude, finally, that
although certain aspects of contemporary reality are real challenges to environmental
preservation, such as population growth and mass production and consumption, the unified
efforts among nations and peoples, in a real dialogue of ideas and solutions, may be the best
means for effective environmental preservation.
KEYWORDS: Consumer, Shared Responsibility, Reverse Logistics, Sustainability.

Com a evolução da Internet e das tecnologias as práticas de negócios têm sofrido alterações constantes e variadas, assim como a maneira de se relacionar entre empresas e consumidores, o comércio eletrônico surge trazendo oportunidade, competitividade e lucratividade. O objetivo principal desse estudo foi analisar o comportamento dos consumidores no comércio eletrônico. Foram aplicados questionários por meio da plataforma GoogleDocs, e o estudo foi delimitado para os moradores da cidade de Londrina, que responderam quais os fatores relacionados ao consumo, custo, conveniência, comunicação e satisfação que os influenciavam na hora da compra. O resultado mostrou que para esse consumidor,  pesquisar em vários sites antes de adquirir um produto é essencial e ter contato físico com o produto antes da compra é irrelevante. Fatores como a conveniência, ganha destaque e serviços de assistência e manutenção interferem nessa decisão. Custo é considerado o fator propulsor do uso desse meio e as lojas que oferecerem o menor custo serão as escolhidas para as compras. Em relação à satisfação, os pesquisados demonstraram optar por produtos e marcas que eles já conheçam. Mediante a pesquisa observou-se que o e-commerce nacional não se desenvolve a níveis internacionais de países desenvolvidos, onde a parcela de compra virtual se equipara a compra física, devido às inseguranças no ambiente online. Conclui-se a partir desses dados que a interferência das variáveis satisfações, comodidade e preço agiram como influenciadores nas compras pelo e-commerce e que o estudo do comportamento do consumidor foi à coluna para o entendimento dos hábitos de consumo.