Indicadores de calidad

Unidad 2: Planificación Estratégica de la Calidad Control de gestión (Jaramillo, 1998) Controlar consiste en mantener el comportamiento de los factores vitales dentro de un rango previamente determinado, durante cierto período. El control de gestión se concibe sobre una empresa en funcionamiento y se basa en la continua conversión de formación clave en acción proactiva, a través de la toma efectiva de decisiones. Por lo anterior, es vital contar con información administrable que permita su análisis ágil, este tipo particular de información está contenido y representado en los indicadores de gestión. La gestión se define como el conjunto de decisiones y acciones que llevan al logro de objetivos previamente establecidos. La gestión se desarrolla en la organización en tres niveles diferentes:  Gestión Estratégica: se desarrolla en la dirección, y tiene como característica fundamental que la influencia de las acciones y las decisiones, es generalmente corporativa y de largo plazo. Tiene que ver con la definición macro del negocio. Incluye la relación de la empresa con el entorno.  Gestión Táctica: se desarrolla con base en la gestión estratégica. El impacto de las decisiones y acciones es de mediano plazo, abarca las unidades estratégicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estratégicas. Enmarca las funciones de organización y coordinación.  Gestión Operativa: se desarrolla con base en la gestión táctica. El impacto de las decisiones y acciones, es de corto plazo e incluye los equipos naturales de trabajo y los individuos. Básicamente tiene que ver con las funciones de ejecución y control. El control de gestión se define como un instrumento gerencial, integral y estratégico que apoyado de indicadores, índices y cuadros producidos en forma sistemática, periódica y objetiva, permite que la organización sea efectiva para captar recursos, eficiente para transfórmalos y eficaz para analizarlos. Otra definición aceptada indica que el control de gestión “es un sistema de información estadística, financiera, administrativa y operativa que puesta al servicio de la directiva de la organización, le permite tomar decisiones acertadas y oportunas, adoptar las medidas correctivas que correspondan y controlar la evolución en el tiempo de la principales variables y procesos. Indicadores de Gestión Un indicador se define como la relación entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situación y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenómeno observado, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Se define como un número (cociente) que sirve para informar continuamente sobre el funcionamiento o comportamiento de una actividad en una organización. “Control”, se define como la medida de desviación del comportamiento planeado y la iniciación de acciones correctivas. El control se asegura vigilando el rendimiento de los diferentes procesos, se ejerce de acuerdo con indicadores que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado momento. Los indicadores pueden ser valores, unidades, índices, series estadísticas, entre otros. Los indicadores son factores que permiten establecer el logro y el cumplimiento de la misión, los objetivos y las metas de un determinado proceso. En el diseño de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de actualidad, capacidad y potencialidad.  Actualidad: valor fluctuante, basado en la medición acerca de lo que se hace en el presente con los recursos y restricciones existentes.  Capacidad: es un valor fijo, significa lo máximo que se podría hacer con los recursos existentes y bajos las restricciones presentes. Es importante hacer explícitos los recursos y restricciones que se relacionan con la capacidad máxima.  Potencialidad: es lo máximo que se puede obtener si se desarrollan los recursos y se remueven los cuellos de botella para mejorar la capacidad. Los anteriores conceptos son básicos para obtener indicadores, ya que ayudan a observar el comportamiento en el corto, mediano y largo plazo, permitiendo visualizar qué sucede en el tiempo bajo ciertas circunstancias o si se mejora el comportamiento actual bajo restricciones particulares. Ventajas para la organización por implementar indicadores de gestión  Reducción drástica de la incertidumbre, de las angustias y la subjetividad, con el consecuente incremento de la efectividad de la organización y el bienestar de todos los trabajadores.  Motivar a los miembros del equipo para alcanzar metas retadoras y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea líder.  Estimular y promover el trabajo en equipo.  Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto del personal, como del equipo dentro de la organización.  Generar un proceso de innovación y de enriquecimiento del trabajo diario.  Impulsar la eficiencia, la eficacia y la productividad de las actividades de cada uno de los negocios.  Disponer de una herramienta de información sobre la gestión del negocio, para determinar que tan bien se están logrando los objetivos y metas propuestas.  Identificar fortalezas en las diversas actividades que puedan ser utilizadas para reforzar el comportamiento proactivo.  Contar con información que permita priorizar actividades basadas en la necesidad del cumplimiento de objetivos de corto, mediano y largo plazo.  Establecer una gerencia basada en datos y hechos.  Evaluar y visualizar periódicamente el comportamiento de las actividades claves de la organización y la gestión general de las unidades del negocio con respecto al cumplimiento de las metas.  Reorientar políticas y estrategias con respecto a la gestión de la organización. Metodología para establecer los indicadores de gestión  Contar con objetivos y planes: es fundamental contar con objetivos claros, precisos, cuantificados y tener establecida las estrategias que se emplearan para lograrlos. Además, esto da el punto de llegada y las características del resultado que se espera.  Identificar factores críticos de éxito: es aquel aspecto que es necesario mantener bajo control; para lograr el éxito de la gestión, el proceso o la labor que se pretende adelantar.  Establecer indicadores para cada factor crítico: después de identificar los factores críticos de éxito asociados a la eficiencia, eficacia, productividad, entre otros. Es necesario establecer un indicador que permita monitorear antes del proyecto, durante éste y después de la ejecución del proceso respectivo. Tener la capacidad de gestión y los recursos disponibles para el desarrollo de la actividad. El siguiente es un ejemplo de un indicador para el factor eficacia, en cuanto a la aprobación de pruebas: Nivel de aprobación de pruebas = (Total personas que aprobaron pruebas) (Total de personas capacitadas) Este indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprendieron los conceptos teóricos y las metodologías impartidas en la capacitación, en donde se tiene establecido que se gana la prueba con 4 o más puntos, además se supone que todas las personas capacitadas la presentaron. A continuación se presenta el ejemplo de indicadores de gestión para el equipo de ventas: 1. Eficacia: mide el grado porcentual de cumplimiento de cada vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas. Eficacia = 2. Ventas realizadas por semana x 100 Visitas realizadas por semana Resultado: mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por el grupo. Resultado = Total ventas realizadas por semana. 3. Productividad: mide la relación entre las ventas realizadas por hora vendedor, medida de productividad aplicable a cualquier otro recurso. Productividad = Total ventas realizadas por semanas Vendedor x horas trabajadas por semana = = Ventas Hora vendedor por semanas  Determinar para cada indicador el estado, umbral y rango de gestión: - Estado: corresponde al valor inicial o actual del indicador. Cuando no existe la información necesaria para calcular el valor inicial o actual es usual utilizar el símbolo NA. - Umbral: se refiere al valor del indicador que se requiere lograr o mantener. - Rango de gestión: designa el espacio comprendido entre los valores mínimos y máximos que el indicador puede tomar. Se debe establecer para cada indicador un rango de comportamiento que permita hacerle el seguimiento. Es conveniente que no se establezca un valor único (una meta) a cada indicador difícil de alcanzar, se recomienda establecer cinco valores de referencia como mínimo para los indicadores básicos del negocio, nivel o proceso de que se trate. A continuación se presenta un ejemplo sobre la tabla de indicadores para el programa de capacitación. Área. Recursos humanos. Objetivo. Mejorar el desempeño del recurso humano (atención telefónica). Estrategia. Adelantar un programa de capacitación. Responsable. Gerente de recursos humanos. 1 0 85.7 0.85 0.90 0.95 100 1.0 64.3 71.4 57.1  Diseñar la medición: consiste en determinar la fuente de información, frecuencia de medición y asignación del responsable para la recolección, tabulación, análisis y presentación de la información. Se requiere determinar exactamente la fuente de información por indicador, estas se pueden clasificar como externas o internas. Existen por lo general fuentes de información tales como los estados financieros (para cálculos de las razones financieras), informes de producción, cuadros de costos, reportes de gestión, entre otros.  Determinar y asignar recursos: establecer los recursos que necesitan para la realización de las mediciones. Para asignar lo recursos es ideal: - MAXI 0.0 SATIS Puntaje real obtenido Puntaje esperado Total personas capacitadas Total personas programadas ACEP Eficacia: calidad de la capacitación Eficiencia: cobertura de la capacitación MÍNIMO INDICADOR UMBRAL FACTOR ESTATU Ejemplo. Tabla de indicadores para el programa de capacitación. La medición se incluya e integre al desarrollo de las actividades de cada empleado. - Los recursos que se utilicen en la medición, deben hacer parte de los usados en el desarrollo del trabajo.  Medir, probar y ajustar el sistema de indicadores de gestión: La experiencia ha demostrado que la precisión adecuada de un sistema de indicadores no se logra la primera vez. Por lo tanto, es necesario que se efectúen las mediciones y que se tenga presente que surgirán una serie de factores que es necesario ajustar o cambiar en los siguientes sentidos. - Pertinencia del indicador. Valores y rangos establecidos. Fuentes de información seleccionadas. Proceso de toma y presentación de la información. Frecuencia en la toma de información. Destinatario de la información, entre otros. Cuando se tiene claro que la precisión del sistema de indicadores se logra entre la cuarta y quinta medición, con los correspondientes ajustes, se mejoraran las probabilidades de éxito.  Estandarizar y formalizar: consiste en el proceso de especificación completa, documentación, divulgación e inclusión entre los sistemas de operación del negocio de los indicadores de gestión. Durante esta fase se desarrollan y quedan en limpio las cartillas o manuales de indicadores de gestión del negocio.  Mejoramiento continuo: el sistema de indicadores de gestión debe ser revisado a la par con los objetivos, estrategias y procesos de la organización. El mantenimiento del sistema consiste básicamente en darle continuidad operativa y efectuar los ajustes que se deriven del permanente monitoreo del sistema empresa y su entorno. El mejoramiento continuo significa incrementar el valor que el sistema de indicadores de gestión agrega a las personas (usuarios), que consiste en hacer que el sistema sea cada vez más preciso, ágil, oportuno, confiable y sencillo. Indicadores típicos de algunas áreas de la organización A continuación se presentan varios ejemplos de indicadores utilizados a nivel organizacional, permitiendo su aplicación en cualquier tipo de empresa. INDICADORES PARA EL ÁREA DE SUMINISTROS 1. Movilidad de los inventarios 2. Rotación de inventarios 3. Rotación de créditos pasivos =___Inventarios___ Capital Contable =Materia Prima empleada en el mes Inventario Materia Prima =_________Compras anuales___________ Saldo promedio de los proveedores x 360 INDICADORES PARA EL ÁREA DE RECURSOS HUMANOS 1.Productividad de mano de obra 2.Ausentismo 3.Importancia de los salarios 4.Indicador de rotación de trabajadores 5.Indicador ventas - trabajador =________Producción______ Horas hombre trabajadas =__Horas hombre ausentes_ Horas hombre trabajadas =Total salarios pagados Costos de producción =___Total de trabajadores retirados_ Número promedio de trabajadores ________Ventas totales________ Número promedio de trabajadores INDICADORES DE ESTRUCTURA FINANCIERA 1.Indicador capital de trabajo 2.Indicador punto de equilibrio 3.Punto de equilibrio 4. Independencia financiera =__Capital de trabajo__ Activo circulante =_Punto de equilibrio Ventas Totales =____Gastos fijos_____ Margen en porcentaje = Capital contable Activo total INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 1.Rentabilidad por producto 2.Índice de comercialidad 3.Punto de equilibrio 4.Nivel de calidad =_____Margen____ Total de ventas = Venta producto Ventas totales =_____Gastos fijos____ Margen en porcentaje =Total productos sin defectos Total productos elaborados INDICADORES PARA LOS MEDIOS DE PRODUCCIÓN 1.Productividad maquinaria 2.Indicador mantenimiento - producción = Producción Máquina = Costo de mantenimiento Costo de producción Referencias  Beltran Jaramillo, J. (1998). Indicadores de Gestión. Bogotá: 3R Editores. Control del documento Revisión Adaptación Nombre Cargo Lina Lorien Rivera Cruces Instructor virtual Paola Andrea Bobadilla Gutiérrez Guionista - Línea de producción Dependencia Centro de Gestión Agroempresarial del Oriente Regional Santander Centro Agroindustrial Regional Quindío Fecha Octubre 26 de 2012 Noviembre 23 de 2012