T1 C0 Preguntas ITIL

Universidad Nacional de Ingeniería Facultad de Electrotecnia y Computación Ingeniería de Software 3 Preguntas ITIL Integrantes: 2014-0723U Urbina Gutiérrez Mason Ernesto 2014-0424U Huete Jiron Cristhian Leonel 2014-0878U García Adalberto 2013-62183 Chavez Chevez Alvaro Alexander Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 I. Instrucciones Para el desarrollo de las preguntas que se despliegan a continuación es necesario que lean el material que ha sido posteado en Classroom, se debe de escudriñar esa documentación para tener fundamentos válidos a la hora de la evaluación oral. Tome en cuenta que es preferible que usted investigue la respuesta de las preguntas por sí mismo que prestar de sus compañeros, puesto que la defensa oral será muy rigurosa. Toda respuesta debe ser plasmada en su cuaderno de trabajo. II. Preguntas 1. ¿Que es un servicio? Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos. 2. ¿Que se entiende por buenas prácticas? Las buenas prácticas se refiere a toda experiencia que han implementado con resultados positivos, siendo eficaz y útil en un contexto concreto, contribuyendo al afrontamiento, regulación, mejora o solución de problemas y/o dificultades que se presenten en el trabajo diaria de personas en los ámbitos clínicos, de la gestión, satisfacción usuaria u otros, experiencia que pueden servir de modelo para otras organizaciones. (definición libro Estrategia del servicio basada en ITIL v3) Es un enfoque o método que ha demostrado su validez en la práctica. Estas buenas prácticas pueden ser un respaldo sólido para las organizaciones que desean mejorar sus servicios TI. Como ITIL, COBIT, CMMI, PRINCE2 o ISO/IEC 20000. Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 3. ¿Que es el valor? El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. Desde el punto de vista del cliente, el valor consta de dos componentes básicos: funcionalidad y garantía. La versión 3 de ITIL recurre a dos conceptos importantes para determinar el valor de un servicio. Desde el punto de vista del cliente, el efecto positivo es la “funcionalidad” (o “utilidad”) de un servicio, mientras que la “garantía” es lo que garantiza dicho efecto positivo. El valor del servicio es una combinación de funcionalidad y garantía, que en ITIL se define como: • Funcionalidad: Adecuación a un propósito. Los atributos del servicio que tienen un efecto positivo sobre el rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultado específico. La funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio. • Garantía: Adecuación a un uso. Disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad. La garantía permite la reducción de posibles pérdidas. 4. ¿Qué es gestión de servicios? TIL define la Gestión de Servicios de la siguiente forma: La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios. 5. ¿Cuales son los principios para diseñar un sistema de gestión de servicios? ● Especialización y coordinación: El objetivo de la gestión de servicios es ofrecer capacidades y recursos a través de servicios que sean útiles y aceptables para el cliente desde el punto de vista de la calidad, los costes y los riesgos. ● Principio de agencia: La gestión de servicios implica siempre la participación de un agente y de un responsable que ayuda al agente a llevar a cabo sus actividades. Los agentes pueden ser consultores, asesores o proveedores de servicios. ● Encapsulación: El cliente centra su interés en el valor de uso y prefiere mantenerse al margen de los detalles técnicos y de estructura. Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 6. ¿Que es un sistema? Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados o interdependientes que forman un conjunto unificado y que funcionan juntos para conseguir un objetivo común. 7. ¿Que es una función? Una función es una unidad especializada en la realización de una cierta actividad y es la responsable de su resultado. La función engloba tanto al equipo de personas que la compone como a los medios que el equipo utiliza para llevarla a cabo. 8. ¿Que es un proceso? Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto. Son cuantificables ya que cumplen con objetivos específicos y entregan un resultado a un cliente final 9. ¿Qué se entiende por el ciclo de vida del servicio, Según la figura 2.3, El ciclo de vida del servicio? El Ciclo de Vida del Servicio es una combinación de múltiples puntos de vista sobre la realidad de las organizaciones, lo que ofrece un mayor nivel de flexibilidad y control. 10. ¿Qué se entiende por las bibliotecas de ITIL? Es un conjunto de buenas prácticas usada para la gestión de servicios que se centra en el ciclo de vida del servicio y en las relaciones entre los componentes de la gestión de servicio. 11. ¿Qué es ITIL? ¿Qué es el Gobierno de TI? Método sistemático que garantiza la calidad de servicio de TI ofrece una descripción detallada de los procesos más importante de una organización incluye verificación de tarea procedimiento y responsabilidades. GOBIERNO TI o IT Governance, consiste en una estructura de relaciones y procesos destinados a dirigir y controlar la empresa, con la finalidad de alcanzar sus objetivos y añadir valor mientras se equilibran los riesgos y el retorno sobre TI y sus procesos. Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 12. ¿Qué conclusión se puede decir de la figura 2.1, Esquema de Gestión de Servicios ISO/IEC 2000? El desarrollo y mantenimiento de un sistema de calidad que cumpla los requisitos de la serie ISO 9000 (ISO/9000:2000) se puede considerar como una herramienta que la organización puede utilizar para alcanzar y mantener el nivel de madurez centrado en el sistema (o “gestionado”, según el modelo CMM de Servicios de TI). Los estándares ISO hacen hincapié en la definición, descripción y diseño de procesos. Para organizaciones de Gestión de Servicios de TI se creó un estándar ISO específico: ISO/IEC 20000. 13. ¿Qué se entiende por madurez del cliente.? Ver figura 2.2 La evaluación de la madurez de una organización no puede limitarse al proveedor de servicios. El nivel de madurez del cliente también es importante. Si existen grandes diferencias de madurez entre el proveedor y el cliente, es necesario tenerlas en cuenta para evitar desajustes en el enfoque, los métodos y las expectativas mutuas. Esto resulta especialmente importante para la comunicación entre el cliente y el proveedor. 14. ¿Qué es la estrategia? La estrategia de servicio responde tres preguntas: ¿Cuál es el mejor uso de nuestros servicios para la organización? ¿Cuál es la mejor forma de diferenciar nuestro grupo de IT de la competencia? ¿Cómo IT crea valor para sus clientes? Este pensamiento empuja el enfoque hacia la creación de una interfaz sencilla y rápida entre TI y el cliente. Los grupos internos de TI encuentran que pueden diferenciarse comprendiendo al cliente y sus problemas, y aplicando soluciones más directamente que los grupos externos. En el lado técnico, esto puede significar características como single-sign-on o la eliminación del ingreso de datos redundantes. ITIL también desglosa la estrategia de servicio en cinco áreas: ○ Gestión de la relación con el negocio ○ Gestión de portafolio de servicio ○ Gestión financiera para servicios de IT ○ Gestión de la demanda ○ Gestión de estrategia para servicios de IT Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 15. ¿Enumere las estrategias del Servicio a seguir?. ○ Estrategia de servicio: diseño y desarrollo e implementación de la gestión del servicio como recurso estratégico. ○ Diseño de servicio: arquitectura , procesos, políticas y documentos, su objetivo es cumplir con los requisitos de la empresa . ○ Transición de servicio: desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados. ○ Operación de servicio: garantiza la efectividad en provisión y soporte con el fin de generar valor para el cliente y proveedor de servicio. ○ Mejora continua de servicio: genera y mantiene el valor para el cliente mediante la mejora de diseño y operación de servicio. 16. Enumere los Objetivos asociados para conseguir y mantener una ventaja competitiva ○ Sincronizar las instalaciones de TI con los objetivos de negocio. ○ Definir la prioridad de las actividades de TI en función de su efecto sobre el negocio. ○ Aumentar la productividad y la rentabilidad. ○ Facilitar el gobierno corporativo. ○ Aumentar las ventajas competitivas. ○ Aumentar la calidad de la provisión del servicio y la satisfacción del cliente. 17. ¿Cual es la diferencia entre funcionalidad y garantía, ver Figura 3.2? La versión 3 de ITIL recurre a dos conceptos importantes para determinar el valor de un servicio. Desde el punto de vista del cliente, el efecto positivo es la “funcionalidad” (o “utilidad”) de un servicio, mientras que la “garantía” es lo que garantiza dicho efecto positivo. El valor del servicio es una combinación de funcionalidad y garantía, que en ITIL se define como: • Funcionalidad​: Adecuación a un propósito. Los atributos del servicio que tienen un efecto positivo sobre el rendimiento de actividades, objetos y tareas con un resultado específico. La funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio. • Garantía: Adecuación a un uso. Disponibilidad, fiabilidad, continuidad y seguridad. La garantía permite la reducción de posibles pérdidas. Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 La funcionalidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo se proporciona. Es conveniente considerar estos dos aspectos por separado para conseguir los mejores resultados del diseño y el desarrollo. 18. ¿Cuales son los aspectos que se deben de considerar para la creación del valor? Hay que considerar dos cosas que tenga funcionalidad y garantía. dónde funcionalidad es lo que el cliente recibe, la garantía es basicamente como es proporcionada la funcionalidad. 19. ¿Que se entiende por los activos de servicio y cuales son sus tipos? Se entiende por activos de servicio a los recursos y capacidades que deben de tener el personal TI para aportar el máximo valor al cliente en forma de servicios. Para que una organización TI pueda ofrecer valor en forma de servicios debe hacer buen uso de sus recursos y capacidades.Los recursos son la “materia prima” necesaria para la prestación del servicio e incluyen el capital, las infraestructuras,aplicaciones e información.Las capacidades representan las habilidades desarrolladas a lo largo del tiempo para transformar los recursos en valor a través de la gestión, la organización, los procesos y el conocimiento.Y en la base de ambos se encuentra el personal que es en sí mismo un recurso que aporta entre otras capacidades su profesionalidad, creatividad y capacidad de liderazgo.Las capacidades son por sí solas incapaces de crear valor a falta de los adecuados recursos y estos últimos serían infrautilizados en caso de carecer de las correspondientes capacidades. Por lo tanto la organización TI debe buscar el adecuado equilibrio entre ambos para aportar el máximo valor al cliente en forma de servicios.A modo de ejemplo, un servicio de consultoría TI dependerá principalmente de la información y el conocimiento para aportar valor al cliente en forma de “know how”. Sin la información necesaria ni los conocimientos acumulados mediante la experiencia del personal que prestará el servicio los resultados no aportarán el valor buscado por el cliente. Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 20. ¿Cuáles son los tres tipos de proveedores de servicios, mencione al menos una ventaja y desventaja de cada uno? En ITIL cada departamento de TI debería considerarse asimismo como un proveedor de servicio. siguiendo este paradigma encontramos los diferentes tipos de proveedor de servicios. Tipo I: Proveedor de Servicios Interno. Se encuentra dentro de la unidad de negocio a la que da soporte. Puede haber varios proveedores de tipo I dentro de una organización. Por ejemplo, una organización con varios sitios con equipos de apoyo local. Ilustración del Tipo I: Ventaja: -Recomendado en los casos en los cuales departamentos de TI, marketing o producción determinan la posición competitiva de la organización. Desventaja: -Requiere un alto grado de organización. Tipo II: Unidad de Servicio Compartido. Es un proveedor de servicios interno que proporciona servicios de TI compartidos a más de una unidad de negocio.Por ejemplo, una gran organización que tiene centralizado su departamento de TI. Ilustración del Tipo II: Ventajas: -Presentan servicios a unidades de negocio que operan siguiendo la misma estrategia colectiva. Desventajas: -No presenta la misma competitividad que las de tipo I. Tipo III: Proveedor de Servicio Externo. Es un proveedor que provee servicios a clientes externos. Por ejemplo, una organización que brinda servicios de outsourcing. Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 ilustración del tipo III: Ventajas: -Presentan servicios en entornos competitivos que necesitan estructuras flexibles. Desventaja: -Se necesita un alto grado de control. 21. ¿Qué es una red de valor? Una red de valor es un sistema de relaciones que generan valor tangible e intangible mediante intercambios complejos y dinámicos entre dos o más organizaciones. 22. Describa la estrategias de servicio que implique conocer la red de valor La Gestión del Servicio como un activo estratégico Para desarrollar la Gestión del Servicio como un activo estratégico es necesario identificar primero la red de valor en la que opera el proveedor de servicios. Es posible que esta red existe únicamente dentro de una organización, como suele ocurrir en el caso de los proveedores de tipo I y II. Lo más habitual es que la red de valor se extienda más allá de los límites de una organización que incluya a clientes, proveedores y asociados externos. 23. ¿Cuáles son las cuatro actividades más importantes del proceso, ver figura 3.9? Las cuatro actividades más importantes del proceso de (Generación de la) Estrategia del Servicio, según se define en ITIL: ● Definición del mercado: ○ Entendimiento del cliente. ○ Entendimiento de las oportunidades. ● Clasificación y visualización de los servicios. ● Desarrollo de la oferta. ● Desarrollo de los activos estratégicos. Universidad Nacional de Ingeniería Ingeniería de Software III Unidad 3: Marcos de referencia para auditoría de TI II Semestre 2018 ● Preparación de la implementación. 24. ¿Qué es la cartera de servicios? Diferenciemos la cartera con la cartera de servicios: Cartera - es un conjunto de proyectos o programas, no necesariamente relacionados que se combinan con el fin de controlar, coordinar y optimizar la totalidad de la cartera. En ITIL una cartera de servicios es el conjunto completo de servicios gestionados por un proveedor de servicios. Se enfoca en todas las gestiones del ciclo de vida de todos los servicios, incluye 3 categorías: 1- Canal de Entrada de Servicios (Propuestos o en desarrollo) 2- Catálogo de Servicios (Reales o disponibles para su Despliegue) 3- Servicios Retirados(Que ya no pertenecen a la empresa) 25. ¿Qué es el catálogo de servicios, ver figura 3.13? El catálogo de servicios es la expresión de la capacidad operativa del proveedor en el contexto de un cliente o mercado. El Catálogo de Servicios describe la parte de la cartera en la que se recuperan costes o se obtienen beneficios. También funciona como herramienta de visualización para adoptar decisiones de Gestión de la Cartera de Servicios. Igualmente, el catálogo contempla la emisión de servicios y la capacidad para prestarlos de forma satisfactoria. Los activos del cliente y los resultados de negocio plantean preguntas sobre los niveles esperados de funcionalidad y garantía. Si el catálogo contiene elementos relacionados con el posible cumplimiento de estas expectativas, el resultado será un contrato o acuerdo de servicio. Los elementos del catálogo se agrupan en Líneas de Servicio basadas por lo general en patrones recurrentes de actividades.