INFORME FINAL TAIRONAKA

Informe Final Hotel Social Media e Imagen Corporativa- Fecha: Realizado por: Objetivos de la Asesoría Actividad 1. Asesorar y construir un plan de Marketing y mejoramiento de Marca Corporativa en el establecimiento y en internet (redes sociales, mapas, web, anuncios). 2. Analizar el diseño de piezas publicitarias para redes sociales realizadas por el diseñador y los productos fotográficos con el fin de mejorar la marca corporativa a nivel web. 3. Realizar un estudio de Analítica Web de la empresa de cómo esta aparece en las redes sociales e internet (Booking, Tripadvisor, etc) con el fin de encontrar las oportunidades y dificultades que hacen posible o imposible el posicionamiento web. Igualmente se realizará un estudio de SEO sobre la presencia de la marca en buscadores. 4. Entregar un informe del Estudio de Social Media y Mejoramiento de Marca de lo realizado en este contrato con propuestas y acciones realizadas. Estudio de Mercado 1.a Análisis de Cliente: Para realizar este análisis se construyeron encuestas de satisfacción online (ver anexo 1), se realizaron reuniones con el personal administrativo del hotel, talleres, observación en sitio y entrevistas informales a clientes o personas de la ciudad, y visitas en el sitio. Se realizaron asesorias a los procesos de la empresa en relación al cliente y el Social Media con la secretaría y la gerente del hotel. Se comprendió que el proceso para atender al cliente es Esta tabla corresponde a estudios derivados de estudios en las redes sociales y entrevista con empleados, no son cifras exactas sino aproximadas que permiten identificar los canales que tiene el cliente para reservar para evaluar sus barreras de acceso y efectividad. : Canales de Comunicación con el Cliente y tiempos de respuesta. Medio Tiempo de respuesta Tipo de respuesta Seguimiento y efectividad Mensaje Página web 2 días Se responde a la iquietud de precio Mensaje de Facebook De 2 a 3 días Se le pregunta por el correo electrónico y las especifidad de la reserva, se envia reservar Algunas veces se llama a rectificar o a negociar precio o servicios Mensaje por Instagram De 2 a 3 dias Se responde al mensaje y se le recomienda llamar para más información Ningún seguimiento Llamada a Celular Inmediata Se le da respuesta a su nquietud y se envia cotización solicitada Es más fácil la negociación y el ofrecimiento. Es el canal con mayor efectividad Correo electrónico 1 día Se le da respuesta a su nquietud y se envia cotización solicitada Si responde el cliente se envia respuesta, si no responde no se hace llamada de contraoferta. Teléfono fijo No existe No existe Poco efectivo no tener fijo. Punto de venta de Operador turístico Desnocido El cliente solo recibe el precio ofrecido por este, y no tiene muchas opciones para escoger Regularmente es más costoso que hacerlo con el operador. Estos venden el lugar como sitio arqueológico y no como hotel. A partir de este estudio se pudo determinar los tipos de clientes, los cuáles conocen el lugar por recomendación de un tercero, paquetes promocionales en internet y llegan a través de operadores turísticos. Los clientes se caracterizan por ser de estrato medio alto, amantes de la naturaleza, la historia, la tranquilidad y el buen servicio. Generalmente se encuentran dos tipos de clientes: Turista Nacional: Este puede venir en pareja o en grupo familiar, buscando otra alternativa en el Departamento a parte de lo ya conocido, como lo es Parque Tayrona, Rodadero y Taganga. Algo que lo permita hospedarse pero al mismo tiempo descansar y hacer algo diferente. Turista Extranjero: Como se puede ver en la tabla 1 del 2014, los alemanes, españoles, holandes y estadounidenses son los más interesados en el turismo ecológico y en la cultura indigena tayrona, Argentina que también es amante de estos lugares, aunque también le interesa viaja más en modo mochilero y busca algo divertido, pero muy económico. En la tabla 2, 2015, se puede ver el interés constante de los alemanes por el sitio, pero curiosamente suben las cifras de los ecuatorianos en visitas al Sitio Web. Se puede decir, que el flujo de las visitas de los extranjero depende mucho de las alzas o subidas en el dolár o el euro, las situaciones climaticas en esos países, temporadas de vacaciones y las condiciones políticas y económicas de los mismos. Por ejemplo, España es un país que tiene gran presencia de connacionales en nuestro país, pero más en búsqueda de empleo que de turismo; los alemanes y los holandeses son más constantes y frecuentes. También se diseñó una encuesta online a una base de clientes frecuentes para conocer la percepción que se tenía de Taironaka, la primera hipótesis que se quería comprobar era si para los clientes este era un sitio: a. hotel b. Una reserva Arqueológica c.Un parque ecológico, u otro. Efectivamente las personas consideraban que era una reserva ecológica, situación que convenia menos de que fuera reconocido como Hotel, la primera invitaba a conocerlo una vez y ya; la segunda, sería considerado como una opción para hospedaje. Dado que Grupon era la estrategia que más se repetía, y dado que se vendía más con fotos de habitación que como parque, los clientes lo asociaban como una forma de descansar en pareja y lejos del ambiente congestionado de los sitios turísticos comúnes. De este análisis la primera estrategia que se realizo fue adicionar la palabra “Hotel” al logo, y empezar una nueva cultura promoviendo el lugar como tal, y no solo como un Museo Arqueológico, dándole a su vez más promoción e identidad. A partir de este estudio se pudo determinar que la página estaba jugando hasta Octubre del 2014 un papel muy importante, al igual que plataformas turísticas como Grupon o Tripadvisor en atraer sus clientes. Pero también tuvo un alto alcance el que los clientes fueran a Taironaka por recomendación de un amigo. Después de la experiencia en redes sociales, en formatos de satisfacción, y por los comentarios realizados a los empleados, los clientes califican con gran valor el Servicio prestado, la comida y la naturaleza que rodea al lugar. Por algunas entrevistas, los extranjeros sugerian como necesario la atención en inglés a si como la información del lugar (letreros, menú, servicios, etc); también que existieran otras cosas para hacer dado que el sitio carece de energía electrica y constante. Se puede concluir que las necesidades del clientes adicionales, no eran escuchadas a causa de no conocer el idioma nativo. Dice una calificación en Tripadvisor “Los trabajadores son amigables pero no hablan inglés u otro idioma diferente al español” Los servicios mal calificados se pudieron contar los baños, la falta de energía eléctrica, y el Wifi. 1.c Análisis de Competencia: Se considera compentencia todas aquellas empresas que ofrecen el mismo servicio en la misma zona o que tienen el mismo objetivo. Como parque arqueológico puede que no tenga mucha competencia directa, pero si como Hotel y como sitito turístico, dado que no es un lugar que se vea de paso, sino que debe ser planeado y recomendado con antelación. Como sitios de competencia directa encontramos a Palomino que ofrece una variada gama de hoteles y restaurantes muy econónicos frente al mar. Sin embargo se puede aprovechar la única característica del río y hospedaje tranquilo y viaje en lancha o tubing o kayak como elementos diferenciadores. Como sitio puede incluirse dentro de los sitios como Buritacá y Cascada Valencia que tienen mayor capacidad, y aunque distinto tipo de cliente. Análisis comparativo de la competencia directa o indirecta (por cercanía o por que presenta parecido modelo de negocio) De 1 a 5 califique la competencia y realice una observación cualitativa N° Empresas de la competencia Precio en Booking/ Tripadvisor Servicios ofrecidos Comentarios de los clientes Lugar o cercanía a lugares turísiticos Innovación Estrategia De Social media. 1 2 3 4 5 total Se puede observar en esta gráfica que estas son los hoteles con competencia directa, en precio, tipo de servicio y cercanía. Se puede observar que el Hotel Taironaka presenta el precio más alto siendo esto una desventaja pues ofrece menos servicios que los anteriores. Se puede concluir que la compentencia existente se lleva la mayor cuota de mercado y no se está haciendo estrategias para disminuir ese impacto. 1.d Análisis de la Marca: La marca es toda aquella información visual que se desprende del Logo Corporativo que es respaldado por el servicio y promovido en estrategias de Marketing. La marca se expresa en las piezas tales como tarjetas de presentación, avisos externos del lugar, uniformes de trabajo, página web, brochure, correos masivos, membrecia de correspondencía, cuñas radiales y publicidad televisiva. El logo es la identidad del lugar reflejada en una imagen abstracta; que confirma la atención, el servicio y la calidad. La primera impresión es la imagen corporativa pero si está es opada por el mal servicio, la imagen se convertirá en inútil o engañosa. El analísis de marca que se realiza al Hotel Taironaka concluye que: Hay una gran confusión en la composición de la palabra, TAIRONAKA con “i”latina, pues al ser asociado con las playas del Tayrona, y este ser un sitio 10 veces más reconocido las personas siempre buscaría Tayronaka con “y”. Esta hubiera podido ser la razón, de las tantas del por que las personas no veian en el hotel cuando buscaban el sitio o lo veían buscando algo que hacer en Santa Marta, simplemente por que GOOGLE haría coicidencias con Santa Marta- Hotel- Tayrona, y no con Tairona-ka. De este error no se puede hacer nada pues dado que el hotel tiene varios años de servicio, muchos ya lo identificaban así. Sobre el logo se determino agregar el dorado, pues el verde y el blanco solamente ofrecían una gama muy fría, algo que se relacionaba más con museos pero no con la calidez de un hospedaje. Se hace un cambio de palabras, se utiliza Hotel y se deja “Tras la huella del indio como lema publicitario” Se realiza un análisis de marca en Sitio y aunque la gerencia ha mostrado mucho esmero en promover y conservar la marca, la presencia de la marca en el lugar a veces era inconstante o nula. Las sabanas, toallas, fundas, el menú, carecían de la marca; habían algunos avisos de acceso pero siendo los únicos no podían reforzar la recordación e identidad. Habían avisos con mensajes informativos en colores distintos a los de la marca; los empleados algunos usaban uniforme otros no; el nombre se veía poco en los lugares verdes y era más mencionado que visual. Igualmente se realiza el sitio web, que contenía un poco clara promoción de la marca, al mostrar información más información de un parque que de un hotel. Se cambiaron las fotos, se eliminaron los precios y se hizo más clara la información. Para promover la marca se diseñadon piezas para impresión y web, las cuales sirvieron para modificar la imagen en todas las redes sociales y promocionar el lugar. Logo corporativo En transparencia para membretes y fotografías Mapa: Se realizó según los estándares actuales de mapas, más didáctico novedoso y colorido, que identificará la dirección y la distancia desde Santa Marta. Se realizó un volante para web, que se identificarán las redes sociales y los iconos en abstracto que ofrece Taironaka. También se diseñaron paquetes promocionales, incentivando más el restaurante que el lugar, dado que se identificó que el precio de la entrada no era muy competitivo. Aunque se realizó mucho alcance y lo vieron más de 1000 personas en la web, no hubo asistencia. La hipótesis fue que se realizó en día de velitas, días que las personas acostumbran a pasar en familia, también se le hizo una promoción solo de una semana, lo que evito que muchas personas fuera de la región pudieran hacer sus reservas. Se modificó el Menú, las cuales se realizaron fotos con colores más vivos y platos reales, con los nombres en español y en inglés y la nueva identidad. Analítica Web Página Web Se inicia analizando la métrica de la web y lo primero que encontramos es que la palabra clave en google es TAYRONAKA, lo que limita la búsqueda de la palabra real Taironaka. Se evidencia que la pagina que más redirecciona a la web es Grupon con una suma de casi 400 visitas Se analizaron los buscadores o los sitios de donde provenían las visitas a la página web, al principio de la asesoría en el octubre las visitas provenían de manera orgániza de Groupon, google y otras paginas de aterrizaje promovidas por Groupon. Al final de esta asesoria, marzo 2015, se constato de que los motores de google arrastraban más información de la página debido al tráfico que se genero por las redes sociales y Google Plus. Es de aclarar que solo 112 búsquedas de la web este año venían de google, pero que google plus logró posiciónar en las búsqueda de “Hotel en Santa Marta” de primer lugar en las búsquedas gratuitas. El problema con este posicionamiento gratuito es que si no se realiza contenido en redes sociales contante con #taironaka #hotel, y sobre en Google Plus, este posicionamiento será reemplazo por los pagos y por los que si pagan. Lo que si se ve es que Hotel Taironaka se encuentra fácilmente con la palabra gracias Booking y al Seo de la Web. Aquí una lista de los sitios donde está taironaka de manera gratuito, en orden al 21 de marzo del 2015 Orden Sitio web Efectividad y permanencia 1 www.booking.com/‎ Alta 2 www.taironaka.com/ (generación propia) Alta 3 www.tripadvisor.co Alta 4 www.despegar.com.co/hoteles/h-354308/hotel-taironaka-santa+marta Media 5 www.trivago.com.co › Hoteles en Santa Marta Media 6 https://plus.google.com/.../posts/8Lgy2DNU5B1 (generación propia) Media 7 www.ciudadguru.com.co/guru+empresas/hotel+taironaka-santa+marta Media 8 santamarta.olx.com.co › Magdalena › Santa Marta (generación propia) Media. 9 http://www.kayak.com/Santa-Marta-Hotels-Hotel-Taironaka-Turismo-Ecologico-y-Arqueologia.510564.ksp Media Plataformas de Turismo Booking La mayor delidad de Booking aceptada por la gerente fue, que a pesar que pagaban publicidad por el Booking, esta plataforma no alcanzaba ninguna reserva. Después de un análisis de cómo aparecía la marca en esta red social nos dimos cuenta que, había un problema en la busqueda de la palabra, se encontraba por Taironaka pero no por Hotel, lo que hacía dificil que estuviera disponible en las opciones hoteleras de la ciudad. Igualmente se encontraron pocos comentarios de los clientes y sobre todo uno negativo. La falta de comentarios y la mala confirguración de la búsqueda, además de tener precios poco competitivos, tales como 340.000 por noche en relación a la competencia que tenía precios más bajos y más calificación. Se pudo notificar que las visitas si llegaban pero no se hacían efectivas en compras. Lo que se hizo fue bajar el precio por persona y habitación. Booking además tiene una gran ventaja y es que aparece en el facebook de la persona que ha revisado en booking o despegar como publicidad, pero de nada sirve si los precios, la descripción de las actividades, la alta competencias y las fotos poco llamativas, las cuales también se cambiaron para mejorar la presencia en esta plataforma. Tripadvisor Se realizo una campaña en Tripadvisor de los cuales arrojaron unos datos y dos calificaciones positivas adicionales. Modificación de los datos erróneos de Tripadvisor, se actualizan los datos y se establece como un lugar no solo en Santa Marta sino en Buritaca, lo que permitirá que las personas califiquen y encuentren esa actividad. Se envía un correo masivo desde Tripadvisor y calificaron dos personas, y el correo fue abierto por 99, rebotados por 42 y suprimidos por 4. En esta gráfica podemos ver la constancia de las visitas desde el 2011, lo que hace ver como la Casa Isabella se convierte en una competencia. Calificaciones en Tripadvisor Las calificaciones de tripadvisor permiten que el lugar sea más visibles en esta plataforma y hace que suba de categoría, es importante seguir motivando la calificación pues esto significaría más clientes, lo que ha hecho que pase del 72 al 36 y que hay que mantener con buenas calificaciones. En esta pagina de turismo el lugar aparece más como un sitio de pareja y en general tiene una buena calificación pero las dos regulares hay que mejorarla con muchas negativas, e intentar siempre responder los buenos y malos comentarios. Existen tres comentarios en idiomas que no es español (inglés y holandes) no muy buenos. Comentarios importantes. “Un paraíso con Sinfonía permanente a cargo de aves y rio” Quedamos maravillados con ese sitio tan especial y el esfuerzo que ustedes hacen por mantenerlo tranquilo y al márgen del bullicio de los hoteles convencionales. Ese lugar es un paraíso y superó nuestras expectativas. No es fácil encontrar un lugar como estos y que tenga tan fácil acceso. Volveremos. Ustedes tienen un potencial muy grande para mantener turistas nacionales y extranjeros todo el año. Sé que no es fácil lograrlo pero hoy las redes sociales ayudan mucho. Los felicito y hago votos para que continúen con esta labor sin desfallecer para beneficio de nuestra madre tierra y de muchos turistas que queremos un contacto con ella en silencio y armonía. Lo que nos atrapó encantó: No hay energía eléctrica durante la mayor parte del día y por lo tanto no hay música. No es necesario. Hay concierto permanente todo el día por parte de las aves que abundan y ese hermoso río que pasa cerca. Y para leer en la noche es suficiente con la luz que proporcional la energía solar. La comida es deliciosa. El lugar el amplio, abundante en vegetación y aves y de un interés histórico asombroso. La atención de las personas en el hotel y de los que ofrecen las actividades adicionales es muy buena. Los sitios cercanos para recorrer son espectaculares. El rió que pasa por el sitio, es bellísimo. Muchas actividades a la mano por hacer. La gente es muy amigable y especial, incluyendo los indígenes que van de paso por la zona. Felicitaciiones Consejo sobre las habitaciones: Cualquiera es buena. Como las cabañas son por pares, asegure un buen vecino que valore el silencio q... Ver más recomendaciones relativas a las habitaciones Groupon Lo mejor que tiene Groupon es que ofrece la información del lugar en una ventana independiente, lo que hace que el cliente pueda llamar a buscar un mejor precio o servicio y resolver las dudas o tener una mejor reserva. También tiene muchas páginas de aterrizaje que permita que pueda ser buscado y encontrado fácilmente, el problema es que si Groupon no tiene una promoción vigente todas las páginas de aterrizaje tendrán una notificación de “no hay disponibilidad”. Entonces lo que haría es promocionar el nombre más nunca vender, si no hay promoción activa. También promueven en redes sociales lo que aumenta el tráfico. Despegar Despegar maneja un tráfico excelente y se une con Booking para vender pero lastimosamente todo el 2014 estuvo con precios altos y conectado a la información de este, pocas fotos y aun más visitas, 2.536 en ese año pero cero ventas. La falta de seguimiento de esta plataforma y las pocas estrategias de marketing digital, falta de promociones y promoción de la calificación, hacen que despegar sea un punto para Taironaka muerto. Redes Sociales 4.1 Instagram Se sugirió crear la cuenta la cual fue recibida con 74 seguidores, seguidamente se paso a diligenciar información y a utilizar etiquetas, a subir fotos semanales, con mensajes promocionales, se dio inicio a la búsqueda de clientes en la ciudad, Barranquilla y Cartagena y otros de la competencia, se llego a más de 1.000 con el trabajo de Communty Manager. Se capacito y se sensibilizo en la importancia del contenido actual y llamativo y el manejo de la marca para promover más seguidores. Notamos que las fotos de naturaleza y de actividades sociales trajeron gran aceptación. Se alcanzaron a atender a varios clientes, se desconoce si se concretaron reservas. 3.2 Twitter Se encontró que había una cuenta con 35 seguidores y algunos tuits de clientes, uno negativo. No se puede responder al twit por que se desconoce la contraseña del anterior y se opta por abrir uno con la nueva imagen, aunque el la red social más díficil para el tráfico y alcanzar seguidores se logran en actividades de Social Media llgar a 44 seguidores y se siguen 105, con la palabra HOTEL. 3.3 Google Plus Google Plus, funciona con el correo de gmail, permitió alcanzar gratuitamente 1300 visitas y 11 seguidores, si se comparte contenido constante y fotos y mensajes esta red social puede ser una buena plataforma para que la palabra se encuentre en buen lugar en Google dentro de sus búsquedas. 3.4 Facebook Caracterización de los clientes en Facebook. Mujeres entre 18 y 34 años son las que más han dado “me gusta” y hombres entre los 18 y 24 años son más que los me gusta de las mujeres, con un total de 26%. Los “Me gusta” de esta red Social estan caracterizados por países, ocupando el primer lugar Colombia, seguidamente Argentina, con una comunidad de hispanohablantes de 864 personas de las aproximadas 1100 que existen en una sola página. Por ciudad, después de Santa Marta con un 309 de visita, le siguen Bogotá con 155 y Barranquila con 109. El inglés se situa de segundo puesto con 96 personas que tienen su facebook configurado en ese Idioma. Se tiene un alcance en las dos páginas desde diciembre hasta marzo en el número 7 en el mismo sector turísitico. Se hicieron varias actividades de visitas y compartir, la más altas y constantes en diciembre y el 11 de febrero del 2015 que se alcanzaron 200 personas en un solo día. Y las promociones de día de velitas que se alcanzo unas 1000 personas. Se ven las mayores cifras en Diciembre y febrero, con la actividad web, en marzo hay una cierta caída en la actividad de los nuevos me gusta y la información compartida Dificultades encontradas Algunos mensajes de facebook sin responder El facebook de taironaka estaba configurado como Perfil personal lo que hacía que la gente tuviera que pedir la solicitud para unirse, eliminando crear una comunidad libre. Había dos facebook lo que hacía hacer más trabajo y más información en caso de que las personas siguieran las dos. Ambos facebook tenían contenido no relacionado con la marca, cosas personales que distraían y no llevaban un mensaje claro en esta red de lo que era y de lo que se vendía. Al pasar los facebook de perfil a paginas se hacía más dificil hablar con los clientes pues se estaba acostumbrado a hablar a Chat. 3.5 Pinterest Se crea pinterest con el fin de generar más tráfico pero no se alcanzó mucho éxito en seguidores. 4.1 Olx Se crea una pagina de anuncios gratuitos con el telefono de carácter local, a diciembre con un promedio de 32 visitas. Recomendaciones Se sugiere pagar una plataforma de servicio al cliente por chat, donde se den respuestas en tiempo real. Es recomendable generar contenido nuevo cada semana de interés y con promociones. Se recomienda pagar aviso en Páginas Amarillas, en emisoras locales de otras ciudades. El volanteo en playas y sitios cercanos constante es vital para que el sitio sea conocido. El bilingüismo es una de las mayores debilidades para que los extranjeros se sientan mejor atendidos y poder conocer más sus necesidades y puedan aprovechar mejor la estadía y la guía. Es importante seguir las cotizaciones que se envían y seguir realizando encuestas de satisfacción por teléfono y en sitio. Deben de crearse actividades nuevas para niños, mujeres, deportes extremos, colegios, empresas y tener un vendedor de paquetes. Revisar la información que están promocionando los operadores turísticos. 2 2