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ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS – ECACEN SERVICIO AL CLIENTE APORTE INDIVIDUAL PRESENTADO POR: KARIN VANESSA JULIO GUERRA COD 1103104969 GRUPO: 102609_18 PRESENTADO A: JOSE EDGAR GOMEZ UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD) COROZAL, MARZO DEL 2017 INTRODUCCION. En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que  estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. CONTENIDO Actividad individual. En el desarrollo de la actividad Unidad I, el estudiante de manera individual analiza el escenario para identificar aspectos importantes teniendo en cuenta: ¿Cuáles son las características del servicio al cliente que brinda la empresa del escenario planteado? La comercializadora de lácteos que estamos estudiando, no manejaba un servicio al cliente satisfactorio, ya que no se motivaban a los clientes internos, no se fortalecían las competencias y conocimientos de los trabajadores, tampoco se tenían en cuenta los las quejas y sugerencias de los clientes externos. Luego de la intervención del jefe del departamento de atención al cliente, podemos observar las siguientes características de servicio al cliente. Responsable Es la habilidad del encargado del departamento del servicio al cliente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes. Habilidades de escucha Poder escuchar las necesidades del cliente. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender. Habilidades de pregunta Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones. Preciso Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del cliente. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Cuáles son las características y qué tipo de clientes son los actores del escenario? Según lo que podemos observar en el escenario planteado en la guía de actividades, el tipo de cliente encuestado pertenece al CLIENTE INSATISFECHO, ya que no se encuentra de acuerdo con el trato dado en la empresa a los clientes, desde la recepción de las llamadas para los pedidos, hasta la entrega del producto son demorados. Esto ha ocasionado que las ventas bajen y los clientes busquen otros proveedores que le ofrezcan beneficios iguales o superiores a los que ofrece la comercializadora de productos lácteos. ¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario En el escenario planteado en la guía de actividades, podemos observarlas diferentes fases de servicio al cliente, que son las siguientes: INICIAR AL CONTACTO : Que el cliente se sienta atendido desde el principio del contacto, causándole una impresión positiva y creando la disposición para una relación agradable. Este caso lo podemos observar cuando el jefe del departamento de atención al cliente se comunica con la señora Gloria y entabla una conversación con ella. OBTENER INFORMACIÓN : Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición. Esta etapa la observamos cuando el jefe del departamento de atención al cliente, le pregunta a la Sra Gloria, como se siente con la atención prestada por parte de la comercializadora de lácteos, y ella a través de la confianza que le género en la etapa anterior le transmite sus quejas sobre el servicio prestado.  SATISFACER LA NECESIDAD: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución. En este ciclo la persona encargada del servicio al cliente, le da pautas de tranquilidad al usuario, informándole que se tomaran correctivos para los temas a mejorar. FINALIZAR: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva. En el escenario estudiado podemos observar esta etapa, cuando el jefe del departamento de atención al cliente, le agradece a la Sra Gloria, y además se compromete de enviarle una muestra gratis del nuevo producto, animándola para que de sugerencias del mismo. CONCLUCIONES. A través de la anterior actividad comprendimos las etapas del servicio al cliente, también conocimos los tipos de clientes y los escenarios que el servicio al cliente tiene. Todo lo anterior se realizó con el apoyo del escenario planteado planteado en la guía de actividades. REFERENCIAS 80, P. (12 de Abril de 2013). Servicio al cliente. Obtenido de Monografias: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml SB, E. (12 de Mayo de 2013). slideshare.net. Obtenido de Etapas del servicio al cliente: https://es.slideshare.net/ErmelaSB/fases-atencion-al-cliente Thonsom, I. (11 de Julio de 2014). Tipos de clientes. Obtenido de promonegocios.ne: https://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html