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Tel.: (19) 9678-7937 / skype: sergiomariano.sm

Formao: Sistemas de Gesto da Qualidade: UNICAMP Gesto em Marketing: UNIP Tcnico em Contabilidade: E.T.M. Dr. Leandro Franceschini Auditor Interno ISO 17025:2005 Atuao na rea de Gesto da Qualidade
http://smqualitas.blogspot.com/ E-mail: [email protected]
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Consideraes; Burocracia x Norma; Conceitos; O Problema; Descrio da ISO 9001:2008; Relato de NC; Gerenciamento da NC; Fluxo da NC, AC e AP; Armadilhas; Exemplos; Os 5 Porqus
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As normas de sistema de gesto da qualidade, em particular a ISO 9001:2008, tem dado especial nfase manuteno e melhoria contnua do sistema.

O tratamento das no-conformidades e oportunidades de melhoria na organizao so fundamentais para essa melhoria contnua do sistema.

A eficcia do sistema de gesto pode ser diretamente correlacionada a eficcia de seu sistema de tratamento de no-conformidades.

Porm, o desempenho deste sistema depende, em ltima anlise, do envolvimento de toda a equipe e do suporte da alta direo.

Nvel de burocracia do Sistema Sistema Ineficiente Ineficaz Sistema Ineficiente Eficaz Nvel de atendimento Norma

Sistema
Eficiente Ineficaz

Sistema
Eficiente Eficaz
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NO CONFORMIDADE

No atendimento um requisito.
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No conformidade real:

aquela que j ocorreu no sistema, para a qual necessrio (ou no) adotar aes corretivas, dependendo do impacto, ou, simplesmente, gerar uma disposio adequada.

No conformidade potencial:

aquela que ainda no ocorreu no sistema, mas pode ocorrer. Necessariamente dispara aes preventivas.

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CORREO AO CORRETIVA AO PREVENTIVA

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CORREO
Ao para eliminar uma no-conformidade identificada.

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CAUSA RAIZ
A razo ou causa fundamental de uma No Conformidade.

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AO CORRETIVA
Ao tomada para eliminar a causa de uma no-conformidade, identificada ou outra situao indesejvel.

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AO PREVENTIVA
Ao tomada para eliminar a causa de uma potencial noconformidade, ou outra situao potencialmente indesejvel.

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PROBLEMA
1. Identificao do problema 2. Observao / coleta de dados 3. Disposio 4. Anlise de causas 5. Definio de planos de ao 6. Execuo das aes 7. Verificao das aes 8. Padronizao 9. Concluso
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Diferena entre Situao Desejada x. Situao Atual; Erro, Desvio, No Conformidade ou Desperdcio; Gerador de Desconforto e Prejuzo; Algo que deve ser eliminado o mais rpido possvel;

Viso Alternativa: Oportunidade de Melhorar o Processo.

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Quando identificado o problema, devem ser tomadas as devidas aes para elimin-lo. Algumas Ferramentas da Qualidade podem ser implementadas para identificao destes problemas e suas causas. Brainstorming,
Estratificao, Folha de Verificao, Grfico de Pareto, Carta de Controle, Diagrama de Disperso,

Mtodo dos 5 Por Qus,

Diagrama de Causa e Efeito FMEA.
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Ser claro, objetivo, conciso e fornecer todas as informaes

necessrias para o seu entendimento.

Anotar informaes como: cdigo do documento, a reviso, o setor, o equipamento, a planilha, pedido, etc. Duas abordagens: incluir no relato da prpria NC a descrio das evidncias objetivas ou relat-las parte.

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PRINCIPAIS ERROS ENCONTRADOS

Concluses sem evidncia objetiva ou no descrio completa das mesmas. Erros na identificao do requisito no atendido da norma. Falta de clareza na descrio da no-conformidade. Relato de detalhes pouco importantes. Vrias no-conformidades no mesmo requisito.

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MAUS EXEMPLOS
No foram realizados os treinamentos na documentao dos
sistema de gesto para os novos tcnicos contratados em 2006. Os baixos ndices de satisfao dos clientes demonstram que os treinamentos no foram eficazes.

No h controle, pois no h registros.

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BONS EXEMPLOS
No foram mantidos os registros dos treinamentos realizados em 2006 pelo pessoal da fabrica, conforme prev o procedimento PSQ04, reviso 3. - (requisito 5.2.5) A sistemtica para anlise crtica de pedidos, descrita no procedimento

DSQ32, reviso 4, no garante que, quando ocorrerem desvios ao

contrato inicial, o cliente devidamente informado. - (requisito 4.4.3)

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BONS EXEMPLOS
Relato da NC: A organizao no mantm atualizado os registros de treinamentos realizados. Evidncia: no localizao dos registros dos treinamentos realizados em

2006. (requisito 5.2.5)

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BONS EXEMPLOS
Relato da NC: o procedimento utilizado pela rea de suprimentos para anlise crtica de pedidos no garante que quando ocorrerem desvios ao

contrato inicial, o cliente devidamente informado.

Evidncia: DSQ32, reviso 4. - (requisito 4.4.3)

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 Padronizar e treinar no sucesso Tomar ao corretiva no insucesso

Localizar problemas e estabelecer metas; Estabelecer plano de ao.

ACTION

PLAN

CHECK
Verificar atingimento da meta

DO
Conduzir a execuo do plano

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 Agir para melhoria do sistema

Definir aes para tratar a NC.

ACTION

PLAN

CHECK
Verificar a implementao e eficcia das aes

DO
Executar as aes planejadas

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Registrar NC Disposio Notificar cliente (se aplicvel) Analisar importncia da NC

H necessidade de ao efetiva? NO FIM

SIM

Abrir Ao Corretiva

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Abrir Ao Corretiva Investigar Causa Raiz

Selecionar e implementar aes

Monitorar as aes

Abrir nova NC

NO

Aes Implementadas? SIM

NO

Aes Eficaz?
SIM

FIM
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Abrir Ao Preventiva Identificar fontes de potenciais NC Selecionar e implementar AP Monitorar as aes

Abrir nova AP

NO

Aes Implementadas? SIM

NO

Aes Eficaz?
SIM

FIM
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A Tendncia de esquecer as causas; A Tendncia de agir sobre o sintoma / efeito; A Necessidade de mudar o comportamento;

Implementar correo e no ao corretiva;

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Concluir por Intuio; Decidir pelo Caminho Mais Curto; Dimensionar Mal o Problema;

Contentar-se com Uma nica Soluo;

Isolar-se com o Problema; Desprezar os Detalhes.

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Problema/No-conformidade: No foi realizada auditoria interna de 2006, conforme previa o cronograma F-32 Rev02 de auditorias internas da organizao.

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CORREES
o primeiro tratamento dado no-conformidade;
a disposio dada para sanar o problema; Ataca o efeito e no a causa; Pode ser implementada imediatamente;

Correo: Realizar auditoria interna dentro de duas semanas.

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CAUSAS
Usar tcnica dos 5 Por qus.

Causa: Falta de planejamento por parte da organizao; Sistemtica de controle do cronograma inadequada.

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AO CORRETIVA
Selecionar as aes corretivas que sejam mais provveis para
eliminar o problema.

Podem ser definidas mais de uma ao para um mesmo

problema. Importncia para o gerenciamento das aes.

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AO CORRETIVA
Aes corretivas:
1-Planejar com maior antecedncia as auditorias internas. Avisar com antecedncia de 2 semanas o pessoal envolvido. Prazo: 30 de abril de 2006. Responsabilidade: Fulano 2-Desenvolver sistema informatizado para controle de cronograma de auditorias internas. Prazo: 20 de julho de 2006. Responsabilidade: Beltrano

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AO CORRETIVA
Aes corretivas:

3-Alterar o procedimento de auditorias internas descrevendo a sistemtica de planejamento de auditorias internas. Prazo: 30 de julho de 2006. Responsabilidade: Fulano
4- Re-treinar os envolvidos. Prazo: 5 de agosto de 2006. Responsabilidade: Fulano

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AO PREVENTIVA NC potencial
Pela anlise crticas (AN32) dos dados dos indicadores, h uma tendncia para o atraso do projeto AXZ 897-a.
Aes Preventivas: 1-Realizar anlise critica do cronograma Prazo: 5 de maio de 2006. Responsabilidade: Fulano 2-Realizar estudo sobre a execuo futura dos equipamentos Prazo: 10 de Agosto de 2006. Responsabilidade: Beltrano
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5 POR QUS
Questiona o por qu da no conformidade at chegarmos as suas causas-raiz, mostrando-nos que aes devemos tomar para eliminar o problema. Prega a aplicao sucessiva da pergunta: por qu?

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PROBLEMA
1 Por qu

1 Causa
2 Por qu

2 Causa
3 Por qu

3 Causa
4 Por qu

4 Causa
5 Por qu

5 Causa
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Em uma praa nos E.U.A, havia uma srie de monumentos. Um monumento especfico, de Abraham Lincoln, despertou a ateno da equipe responsvel pela preservao da praa. Este monumento estava se deteriorando muito mais rpido que os outros monumentos. Ento todos se reuniram e comearam a discutir o problema utilizando os 5 Por Qus.

PROBLEMA
Deteriorao acelerada da esttua de Abraham Lincoln

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 Por que o monumento est se deteriorando mais rpido do que os outros? Porque ele limpo com mais freqncia.
1 Por qu?

Comentrios do grupo: Ento vamos diminuir a freqncia de limpeza.

2 Por qu

Por que o monumento limpo com mais freqncia? Porque nesse monumento h mais dejetos de morcegos.
Por que h maior quantidade de dejetos de morcegos no monumento? Porque h muitos morcegos ao redor do monumento.

3 Por qu Comentrio do grupo: Vamos colocar um espantalho prximo ao monumento para

espantar os morcegos. Por que h grande quantidades de morcegos prximos ao monumento? Porque h muitos insetos em torno do monumento, atraindo os morcegos.
4 Por qu

Comentrio do grupo: Vamos aplicar inseticida para acabar com os insetos.

Por que h insetos em torno do monumento? 5 Por qu O tipo de iluminao (lmpada) atrai os insetos em torno do monumento.

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PROBLEMA
Deteriorao acelerada da esttua de Abraham Lincoln

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AO DO GRUPO
Trocar a lmpada por outra que no atraia inseto para o monumento. Isso far com que os morcegos se desloquem para outro local, pois sua fonte de alimentos haver terminado. Assim, no haver mais dejetos de morcegos e no ser mais necessria a limpeza diria do monumento, o que ir diminuir sua deteriorao!!!
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 importante saber o seguinte:

A No Conformidade no tem o carter punitivo que muitas pessoas pensam. Ela um raio X do sistema e nos faz ver as falhas... Quando se pode ver as falhas, podemos melhorar. A No Conformidade, a Ao Preventiva e a Oportunidade de Melhoria so ferramentas preciosas para a melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade.
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