TREINAMENTO ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO AO
CLIENTE
EXCELENCIA RETEM O PACIENTE
Elisângela Bastos
Apresentação Pessoal
 Me Chamo Elisangela Sou formada em Administração e pós graduada em
Logística e Suplychain.
 Formada pela faculdade Senac Minas e pós graduada pela faculdade

Descomplica EAD.
 Experiências profissionais
 Segmentos de atuação: Industria, Engenharia, Alimentício, Festas e Eventos e

Médico;
 6 anos de atuação no ramo de gestão de pessoas, com contratação, e alocação de

mão de obra;
 10 anos no ramo clínico já tendo atuado nos departamentos de RH, Suprimentos,

Atendimento ao Cliente e Financeiro.
Sumário
 Atendimento
 Qualidade do Serviço;
 Recepção do Paciente;
 Atendimento Personalizado;
 Or
ATENDIMENTO
 O atendimento se inicia antes do paciente entrar no consultório, para o atendimento
médico paciente se iniciar é necessário:
 O recepcionamento do paciente que é composto por:
 Chegada a Clinica
 Cadastro e ou confirmação dos dados do paciente;
 Faturamento do serviço que será restado;
 Encaminhamento do paciente ao consultório;
 Após o atendimento do paciente no Consultório:
 Abordar o paciente para saber se existe alguma dúvida, quanto as orientações passadas no
consultório;
 Ver a possibilidade de já agendar o retorno do paciente se for possível seja para consulta ou
procedimento.
Cenário
QUEM É SEU CLIENTE
 Pacientes;
 Familiares;
 Visitantes;
 Acompanhantes;
 Fornecedores;
PERFIL DO PACIENTE
 Critico;
 Criterioso;
 Seletivo;
 Exigente;
 Informado;
 Relacionável.
SEMPRE RECEBA SEU CLIENTE
 Se apresente ao Paciente
 Chame o paciente pelo nome;
 Sorriso;
 Postura profissional, pois o corpo fala;
 O funcionário precisa sempre estar alinhado e com roupas apropriadas para o

ambiente;
 Desenvolva empatia;
 Dê atenção ao paciente;
 A comunicação deve clara e objetiva.
 Ouça o paciente.
Conhecendo o Paciente
 O paciente chega com uma necessidade e deseja sana-la;
 O paciente está mais sensível se conseguirmos identificar sua necessidade ele pagará pela
solução;
 O paciente quer solução e não dificuldade;
 O paciente espera um atendimento personalizado;
 A fidelização dependerá do nível de solução que você oferecerá;
 Não esquecer do paciente, mas lembrar dele para que ele se lembre de você;
 Oferecer excelência no atendimento que é alcançar o mais alto nível de satisfação.

Processo de atendimento
 No processo de atendimento precisamos conseguir:
 Encantar o Paciente;
 Superar as expectativas do Paciente;
 Resolver o problema do Paciente;
 Para alcançar essas metas é preciso:
 Ouvir o paciente em sua necessidade;
 Identificar dentro do nosso leque de serviços o que pode ser ofertado conforme orientação do
profissional;
 Alinhando o objetivo de venda do serviços/produto no ato não dando margem para uma
próxima oportunidade;
PRINCIPAIS ERROS NO ATENDIMENTO
 Tratar o Cliente com Apatia;
 Despachar o Paciente sem entender sua necessidade;
 Ser frio e indiferente;
 Criar obstáculos para a concretização do objetivo do cliente;
 Agir como Robô no atendimento de forma mecanizada;
 Fazer só o que é protocolo;
 Fazer rodeios com o cliente ao invés de ir diretamente ao ponto;
 Gerar morosidade ao processo de solução do paciente.

Conhecendo o Paciente
CONHECIMENTO
PRESTAÇÃO DE DAS PACIENTE
SERVIÇOS NECESSIDADES DO FIDELIZADO
PACIENTE
Qualidade na prestação de Serviço
Ótica do Cliente
 Qualidade em serviço é a capacidade que uma experiência ou qualquer outro fator tenha
para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefícios a alguém”.
 A Qualidade Total em Serviços apresenta um conjunto de métodos simples que permitem aos envolvidos se
tornarem mais eficientes e produtivos.
 VENDAS: A Venda não deve ser tratada como um momento, algo ao acaso, mas como um processo, algo
trabalhado, controlado.
 ATENDIMENTO: As organizações não podem mais deixar perpetuar a ideia de que atendimento a clientes se
resume apenas em oferecer produtos e/ou serviços de alta qualidade. Muito menos em conceber um serviço
de atendimento que seja eminentemente reativo às necessidades dos clientes. É preciso estar pronto para
conhecê-los profundamente e, assim, poder encantá-los. POR METODOS
 1. Procure conhecer o perfil de cada cliente.
 2. Tenha o objetivo de se adaptar ao perfil do cliente.
 3. Apresente o produto ou serviço com entusiasmo para o cliente.
 4. Quando o cliente tiver dúvidas, pare e escute, sem interromper.
 5. Solucione o problema do cliente com muita alegria e profissionalismo.

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ATENDIMENTO AO

 Formada pela faculdade Senac Minas e pós graduada pela faculdade

 Segmentos de atuação: Industria, Engenharia, Alimentício, Festas e Eventos e

 6 anos de atuação no ramo de gestão de pessoas, com contratação, e alocação de

 10 anos no ramo clínico já tendo atuado nos departamentos de RH, Suprimentos,

 O recepcionamento do paciente que é composto por:

 Cadastro e ou confirmação dos dados do paciente;

 Faturamento do serviço que será restado;

 Encaminhamento do paciente ao consultório;

 Após o atendimento do paciente no Consultório:

 Chame o paciente pelo nome;

 Postura profissional, pois o corpo fala;

 O funcionário precisa sempre estar alinhado e com roupas apropriadas para o

 A comunicação deve clara e objetiva.

 O paciente chega com uma necessidade e deseja sana-la;

 O paciente quer solução e não dificuldade;

 O paciente espera um atendimento personalizado;

 A fidelização dependerá do nível de solução que você oferecerá;

 Oferecer excelência no atendimento que é alcançar o mais alto nível de satisfação.

 Superar as expectativas do Paciente;

 Resolver o problema do Paciente;

 Para alcançar essas metas é preciso:

 Ouvir o paciente em sua necessidade;

 Tratar o Cliente com Apatia;

 Despachar o Paciente sem entender sua necessidade;

 Ser frio e indiferente;

 Criar obstáculos para a concretização do objetivo do cliente;

 Agir como Robô no atendimento de forma mecanizada;

 Fazer só o que é protocolo;

 Fazer rodeios com o cliente ao invés de ir diretamente ao ponto;

 Gerar morosidade ao processo de solução do paciente.

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