Gerson Malaguini pires

Maître executivo

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 COMO ATENDER BEM OS CLIENTES
Existem várias regras de como atender bem aos clientes e muitas delas são tão simples que
algumas empresas acreditam que não há necessidade de trabalhar com elas. Desde um simples
aperto de mãos até a mais sofisticada demonstração de conhecimento sobre o produto/serviço.

Acredite! Todas somam e tem peso no resultado final.

Doze regras de como atender bem.
1a. trabalhe com o nome.
Diga qual é o seu e pergunte qual é o nome dele. O atendimento personalizado, além de
"quebrar o gelo", aproxima as pessoas facilitando assim a descoberta das necessidades do cliente.

2a. dê atenção
Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e procure identificar quais são suas
verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.

3a. argumentação sobre o produto/serviço.

Se você sentir que o transcorrer da argumentação a mesma estiver se transformando em um
debate, desvie a conversação para outro assunto. Há pouco lucro em ganhar uma discussão e
perder um cliente.

4a. conhecimento do produto/serviço.

Pesquise tudo sobre seus produtos e serviços. Busque compará-los com seus substitutivos ou
similares. Prepare-se mil vezes antes de fazer uma apresentação. Leia revistas, manuais técnicos e
guarde tudo o que você puder como testemunho físico da veracidade de suas argumentações.

5a. conheça a concorrência.

Visite e, se possível, seja cliente da concorrência. Só assim você poderá saber o que estão
fazendo para fazer melhor.

6a. falar mal dos concorrentes.

Nunca fale mal das marcas ou da concorrência. Preocupe-se em elogiar a sua, pois você poderá
ofender um cliente que já comprou e gosta da concorrência.

7a. uma só saída.

Para o cliente não existe uma só saída: ou esta ou aquela. Procure dar o máximo de opções, pois
caso ele não se enquadre em nenhuma das suas alternativas, você corre o sério risco de perdê-lo
para a concorrência.

8a. erros, falhas, trocas, etc.

Seja com o produto ou o serviço, se você errou... assuma. Demonstre que você lamenta e que
está pronto para ajudá-lo, pois falhas acontecem e, tentar encobrir um erro, pode ser o fim de um
relacionamento para sempre.

9a. educação.
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 Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes momentos você é a imagem total de sua
empresa. Sorria! Foi Deus quem deu e é de graça!

10a. mulheres na frente.

Cuidado! Procure tratar seus clientes com imparcialidade. Seja justo! Nunca atenda amigos ou
familiares na frente de outros clientes.

11a. pesquise antes.

Busque descobrir as necessidades de seus clientes, e depois, só assim tente satisfazê-las. A
pressa pode levar você e seus clientes a perderem tempo e dinheiro.

12a. aparência.
Procure cuidar de si e de sua empresa. Sua imagem será lembrada positiva ou negativamente
pelo cliente.

O CLIENTE

Entendemos por cliente toda e qualquer pessoa que entra em contato com a empresa para
adquirir um bem ou serviço, ou simplesmente solicitar uma informação.
Ele é um ser humano que quer respeito e serviço de qualidade.
Quando um serviço é posto à venda, existem interesses tanto por parte de quem o procura
quanto por parte de quem o oferece. O cliente, ao solicitar o serviço, deseja receber, em troca do
pagamento que efetuará, uma série de informações e atendimentos.
A equipe do Restaurante deve saber que o cliente é o bem mais importante para a empresa.
Quando o cliente entra no estabelecimento, ele tem necessidades e desejos aos quais a
equipe deverá atender com competência:
► Informações corretas sobre o que é oferecido e os respectivos preços;
► Que os tempos de espera antes e depois das solicitações não sejam demasiadamente longos;
► Que os alimentos e bebidas servidos correspondam àquilo que foi pedido;
► Que o atendimento seja prestado com satisfação e um bom nível técnico.

O ATENDIMENTO DIFERENCIADO

Vamos falar sobre atendimento.

Vamos pensar e avaliar alguma experiência anterior que tenha sido positiva ou negativa
para você. Quais foram as características desse atendimento?
O cliente se satisfaz quando percebe que o atendimento vem ao seu encontro ou supera
suas expectativas. As pessoas estão mais exigentes e conscientes da importância enquanto
consumidores: pesquisam preços, discutem formas de pagamento e questionam o atendimento
recebido.
O cliente tem expectativa em relação a um serviço de restauração: Preço e experiência
prévia influenciam a expectativa do cliente. O preço, porque quanto mais alto, mais o cliente
espera por um bom atendimento.
A experiência prévia, porque o cliente espera mais do restaurante que lhe deu,
anteriormente, um bom atendimento.

Mas o que ocorre quando o cliente percebe que o atendimento dado não satisfaz?
A maioria dos clientes insatisfeitos nunca reclama do mau atendimento e uma
grandiosa parte deles deixará de comprar naquele estabelecimento.

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COMO EVITAR A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE?

É Preciso Encantar o Cliente

Não basta apenas satisfazer o cliente.
É preciso encantá-lo. O cliente satisfeito sempre volta ao mesmo restaurante ou
consumindo o mesmo prato ou bebida.

Com o aumento da concorrência, o que faz diferença é o atendimento .

Cada Cliente é Único

As pessoas sentem necessidade de serem tratadas como únicas; cada situação de
atendimento é única, com características próprias.
Este atendimento diferenciado não é uma atividade rotineira.
Ao contrário, ele requer inovação e criatividade.
Conhecimento é a matéria-prima das novas idéias. Porém conhecimento só não basta para
tornar a pessoa criativa.
A verdadeira chave para tornar-se criativo está no que você faz com o conhecimento que
tem.

O ATENDENTE/ A ATENDENTE
Apresentação Pessoal
O responsável pelo restaurante, o maítre, cuidará do seu pessoal e dele exigirá regras
básicas relativas à postura e à apresentação. Quem trabalha em contato com o público precisa
cuidar da higiene do corpo e do vestuário.

O (a) atendente deverá se apresentar com cabelo penteado, unhas limpas e sem esmalte,
sem perfume, sem desodorante forte, sem jóias (só relógio e aliança), com uniforme
impecável e levando no bolso somente o material necessário para trabalhar: abridor, saca-
rolhas, caneta, talão de comanda, um lenço, de preferência branco. O garçom de
preferência deverá se apresentar barbeado e sem bigode.
Atitudes: devemos ficar atentos as nossas atitudes, é imperdoável passar a mão nos
cabelos rosto, boca e nariz assim como se coçar ou permanecer de braços cruzados,
encostar em mesas, aparadores ou parede, bem como pegar ou mastigar qualquer alimento
a frente dos clientes.
Tom de voz: cuidar para que a altura da voz não seja audível aos demais clientes do
ambiente.

A atribuição principal do (a) garçom/ garçonete e de toda equipe do restaurante é satisfazer

totalmente o cliente em seus desejos e necessidades. E para tanto o (a) garçom/ garçonete
desempenha uma série de tarefas diariamente.

Mesmo antes do restaurante abrir suas portas para o público, o (a) garçom/ garçonete executa
tarefas que antecedem a chegada do cliente:
 Limpar e arrumar o salão (mise-en-place de sala);
 Preparar dos aparadores e mesas auxiliares;
 Limpar equipamentos e utensílios de trabalho;
 Arrumar as mesas do salão para refeições (mise-en-place de mesa);
 Arrumar as mesas do salão para café da manhã em hotéis (mise-en-place de mesa);
 Preparar mesa de buffet (café da manhã, almoço ou jantar);
 Organizar o carrinho de sobremesas e digestivos.

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 Com as tarefas acima realizadas, podemos abrir as portas do restaurante para o público e
então. O (a) garçom/garçonete executará tarefas de acolhimento, execução e término do
serviço.

 Receber e acomodar o (s) cliente (s);

 Anotar os pedidos (alimentos e bebidas);
 Fazer e retirar pedidos da cozinha (alimentos);
 Servir couvert, aperitivos, refeições, bebidas, sobremesas e digestivos;
 Executar o tipo de serviço realizado pelo estabelecimento ou restaurante;
 Cortar ou trinchar carnes, aves, peixes e frutas à mesa do cliente;
 Reabastecer e servir o buffet para clientes;
 Apresentação e cobrança da nota ao cliente;
 Atender reclamações de clientes.

Entre outras tarefas desempenhadas pelo (a) garçom/ garçonete, podemos citar:
 Fazer reservas de mesas;
 Prepara alimentos no rechaud e fazer flambagens;
 Realizar serviço de chapelaria;
 Informar ao cliente sobre os demais serviços de um hotel;
 Realizar inventários e controles dos equipamentos e utensílios do restaurante.

Todos os esforços da equipe do restaurante são realizados, como já vimos, para a satisfação do
cliente. E desde a entrada, o cliente julga a qualidade do restaurante pela atitude e apresentação do
pessoal que nele trabalha.
De nada adianta um (a) maítre ou um (a) garçom/ garçonete serem tecnicamente competentes,
se não possuem as qualidades humanas indispensáveis à sua função.
Essas qualidades baseiam-se em: sensibilidade, pontualidade, cortesia, tato e firmeza de caráter
em relação a si mesmos, aos colegas, à gerência ou proprietários do estabelecimento e aos clientes.

TIPOS DE RESTAURANTES

Não existe uma classificação formal quanto aos tipos de restaurante. De qualquer forma,
observamos dos grandes grupos de diferenciação:
- Restaurante de Especialidade ou Típico: é aquele que oferece em seu cardápio comidas
típicas ou especialidades de uma ou mais de determinada região do mundo (ex.: cozinha
francesa, alemã).
- Restaurante Regional: é aquele que oferece em seu cardápio comidas típicas e
especialidades da região em que esta instalado (ex.: cozinha cearense, frutos do mar).

O intercâmbio dos povos e de seus hábitos alimentares, bem como a tecnologia da

comunicação e a adaptação do homem aos novos tempos contribuíram para que a gama de
ofertas em restauração se diversificasse.

Observamos, então, diversos tipos de estabelecimento que tem no seu funcionamento a

características principal do restaurante:

A La Carte: é o restaurante tradicional, que oferece um cardápio para escolha dos clientes. Em
geral os restaurantes de especialidades e os regionais oferecem um cardápio de suas refeições. É o
restaurante na sua essência, pois, para realizar o atendimento, será necessário a utilização de algum
tipo de serviço.

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Self-Service: muito utilizado hoje em dia, principalmente pela praticidade do serviço. O próprio
cliente se serve dos alimentos e em geral o serviço de bebidas fica por conta do (a)
garçom/garçonete. Atualmente muitos restaurantes com essa característica se utilizam do sistema
de pesagem do prato (em quilo). Até mesmo casas de lanches e sorveterias já utilizam desse
sistema.

Fat Food: sua característica principal é a rapidez do preparo e a simplicidade do alimento. Em

geral os estabelecimentos desse tipo oferecem, na maioria de seu cardápio, lanches e pratos leves
de fácil preparo. Muito encontrado em centros urbanos e utilizado por cliente que dispõem de
pouco tempo para as refeições.

Coffee Shop: tipo de restaurante encontrado em hotéis que tem mais de um local para refeições. O
atendimento é mais rápido, o preço dos pratos é menor no coffee shop em relação aos outros
restaurantes do hotel.

Steak House: restaurante especializado em cortes de carne bovina e outras. A característica

principal desse tipo de restaurante são as ofertas de cortes especiais da carne servida, em geral
assada ou grelhada.

Rodízio: o que caracteriza o sistema de rodízio em um restaurante é que os alimetnos são trazidos
à mesa do cliente até que o mesmo esteja satisfeito. Normalmente o cliente paga um preço fixo
pela alimentação independente do seu consumo.

Buffet: se assemelha ao rodízio, porém, apesar de ser pagar um preço preestabelecido pela
alimentação, o cliente é quem se serve das iguarias e alimentos que estão dispostos em mesas
ornamentadas e que são repostos pela equipe de sala ou cozinha.

Indústria: geralmente encontrados em interiores de fábricas ou industrias. Se destina ao

atendimento das necessidades diárias de alimentação do trabalhador. A refeição é balanceada e
controlado por nutricionistas.

Estrada: como o próprio nome diz, o restaurante de estrada se localiza em rodovias e atende ao
cliente que está se locomovendo a passeio ou a trabalho. É comum a oferta do serviço de banho e
telefonia aos usuários do restaurante.

Catering (Serviço): no serviço de catering, as refeições são servidas fora do local onde foram
elaboradas e confeccionadas. É o caso das refeições servidas pelas companhias aéreas e outros.

MISE-EN-PLACE

Podemos definir mise-en-place como conjunto das operações preparatórias para o serviço
do restaurante (ou cozinha), o que objetiva facilitar a execução do trabalho.

A arrumação da mise-en-place, o maítre verificará as condições do salão no que se refere:

 A limpeza em geral (tapetes, pisos, vidros, espelhos, quadros, etc.);
 Ao bom estado de funcionamento e limpeza das portas, janelas e cortinas;
 A limpeza e equilíbrio de cadeiras e mesas (corrigindo com um calço quando necessário);
 A iluminação (falta ou troca de lâmpadas);
 As folhagens, plantas e arranjos;
 Ao som e telefone (perfeito estado de funcionamento);
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 Ao ar-condicionado;
 Aos banheiros (limpeza e higienização).
O (a) maítre ou seu subordinado imediato comunicará e solicitará ao responsável pela
manutenção do estabelecimento, qualquer reparo ou ajuste que seja necessário.
O (a) maítre organizará a mise-en-place, delegando à sua equipe:
• Polimento de material utilizado no salão (louças, talheres e cristaleira);
• A preparação do ménage;
• A organização dos aparadores e carrinhos.

CUIDADOS:

► Polir todo o material com álcool 70GL ou (92GL diluído a 2/3 em água) e com panos cujo fios
não deixem restos de felpas, principalmente nos copos e cálices;
► Separar pratos e copos manchados (devolução à cozinha);
► Descartar os pratos e copos trincados;
► Depois de repassar os pratos, fazer pilhas de 10 a 20 com o logotipo de todos na mesma
posição (facilita a mise-en-place;
► Utilizar a técnica certa para transporte e manuseio dos copos e cálices em geral.

A PREPARAÇÃO DO MÉNAGE

► Limpar os galheteiros (azeiteira e vinagreira) e reabastecê-los quando necessário;

► O vinagre precisa ser trocado ou coado esporadicamente;
► Limpar os saleiros e pimenteiros e reabastecê-los quando necessário;
► Se o sal estiver úmido, levar ao fogo para secar e misturar alguns grãos de arroz para mantê-lo
seco;
► Cuidado especial nas bordas e tampas dos utensílios do ménage.
O ménage será recolhido dos aparadores ao final do expediente, em bandejas, e levado para a
copa, facilitando a sua limpeza e reposição.

A ORGANIZAÇÃO DOS APARADORES E CARRINHOS

A equipe de sala deixará organizado, também, os aparadores, os guéridons e os carrinhos de

serviço.
Os aparadores serão abastecidos de materiais utilizado no salão. O material já plido pela
equipe (louças e talheres) serão dispostos em gavetas e prateleiras próprias. As toalhas e
guardanapos igualmente serão abastecidos nos aparadores. O ménage já preparado também será
guardado nos aparadores.
Os guéridons serão limpos, forrados e abastecidos com pratos e talheres, de acordo com o tipo
de serviço efetuado no restaurante.
Os carrinhos de serviço terão suas rodas revisadas, serão limpos forrados e abastecidos com o
material necessário para a realização do serviço.
A mise-en-place do restaurante conclui-se com a montagem das mesas. Existem uma mise-en-
place básica e padrão para todas as outras. Porém, cada restaurante pode optar pela sua mise-en-
place de mesa própria.
Antes da equipe do restaurante efetuar a mise-en-place de mesa, a limpeza geral deve estar
completamente terminada e as mesas em alinhamento perfeito.

Substituir Utensílios e Roupas de Serviço por Motivo Acidentais

Operação que consiste em trocar talheres e guardanapos que venham, acidentalmente, a cair no
chão.
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CASO A
• Trocar Talheres:
 Apanhe um prato de mesa, forrado com guardanapo de mesa, colocando sobre o mesmo os
talheres a serem substituídos;
 Para agilizar a operação, pode ser utilizado um pano de serviço envolvendo os talheres a serem
transportados;
 As facas devem estar sempre com as lâminas voltadas para baixo envolvidas no pano;
 Transporte-os até a mesa do cliente, colocando-os nos devidos lugares, de acordo com as
normas de colocação;
 Apanhe o talher caído no chão e leve-o para a copa de lavagem.

CASO B
• Trocar os Guardanapos:
 Pegue, no aparador, um prato de mesa e com a pinça, coloque sobre o prato o guardanapo
limpo;
 Transporte o prato sobre a mão esquerda espalmada até a mesa do cliente;
 Coloque-se à esquerda do cliente e com a pinça coloque o guardanapo ao lado do prato;
 Apanhe o guardanapo do chão, colocando-o sobre o mesmo prato;
 Transporte o guardanapo até o local apropriado para roupa suja.

CASO C
• Trocar a Toalha de Mesa de Refeições durante o Atendimento:
 Retire da mesa todos os utensílios e os coloque sobre a bandeja, se a troca tiver que ser feita
durante um atendimento. Coloque a bandeja sobre o aparador ou mesa auxiliar;
 Abra a primeira dobra da toalha limpa e leve-a sobre a toalha que está sobre a mesa, dobrando
esta até 1/3 da mesa.
 Estes movimentos são feitos ao mesmo tempo;
 Puxe a toalha de baixo e junto com ela a de cima que se vai estendendo, de tal modo que a mesa
se cubra enquanto a toalha suja está sendo retirada;
 Dobre a toalha usada e coloque-a sobre o antebraço esquerdo;
 Recomponha a mise-en-place;
 Recolha a toalha usada à rouparia ou local apropriado

TIPOS DE SERVIÇO

Existem vários tipos de serviços para atendimento aos clientes no restaurante. Entre eles
destacam-se:
♦ Serviço à Inglesa Direto
O (a) garçom / garçonete apresenta-se com a travessa pelo lado esquerdo, servindo a comida
com uso de garfo e colher (alicate) direto da travessa ao prato do cliente.

♦ Serviço à Inglesa Indireto

O (a) garçom / garçonete apresenta a travessa pelo lado esquerdo. Depois coloca a travessa
sobre a mesa auxiliar ou guéridon e serve a comida em um prato vazio que está na mesa auxiliar,
usando uma colher na mão direita e um garfo na mão esquerda. Pela direita serve o prato ao
cliente.
O repasse é feito à Inglesa Direto.
Na mesa auxiliar, atravessa é disposta a permitir o serviço e os pratos são colocados no
centro.
O (a) garçom/garçonete deve usar critérios ao servir o prato e jamais deve colocar uma
quantidade excessiva de comida, de tal modo que o prato tenha sempre um aspecto agradável e
apetitoso.
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♦ Serviço à Francesa
A principal característica do Serviço à Francesa é que o próprio cliente é qluem se serve da
comida trazida na travessa pelo (a) garçom/garçonete. É um tipo de serviço usado em banquetes
requintados ou em casas de família que utilizam serviços de garçom/garçonetes.
O (a) garçom/garçonete deve inclinar-se ligeiramente para frente, de modo a deixar a
travessa o mais próximo possível do prato do cliente ou convidado.

♦ Serviço à Americana
Este serviço consiste na preparação dos pratos na cozinha e a apresentação dos mesmos já
prontos aos clientes. O prato é servido pela direita do cliente.
Se na mise-en-place já estiver colocado o prato, o (a) garçom/garçonete retira o prato que
está na mesa com a mão esquerda e coloca ao mesmo tempo pelo lado direito o prato pronto.

♦ Serviço de Buffet
Consiste basicamente em montar no restaurante uma mesa buffet com variedades de pratos.
Os clientes vão à mesa do buffet, servem-se e depois se dirigem às suas mesas.
O serviço de buffet é muito utilizado nos hotéis, para o café da manhã e também bastante
utilizado em eventos ou banquetes.

REGRAS DE SERVIÇO
♦ Trabalhos Efetuados pela Direita:
• Pratos de mesa, de sobremesa, prato fundo e taças de consommé;
• Facas de mesa, de sobremesa e peixe;
• Colheres de mesa e sobremesa;
• Copos, cálices, taças e cristaleiras em geral;
• Serviço de vinho, champanha, refrigerantes e bebidas em geral;
• Apresentação dos vinhos;
• Serviço à Inglesa Indireto;
• Serviço Americano.

♦ Trabalhos Efetuados pela Esquerda:

• Pratos de couvert (pão) e pratos de saladas;
• Garfos de mesa, sobremesa e peixe;
• Lavanda (lava-dedos);
• Apresentação das travessas (iguarias);
• Serviço à Inglesa Direto;
• Serviço à Francesa.

TÉCNICAS DE SERVIÇO

O (a) garçom/garçonete, no exercício de sua profissão, utiliza-se de alguns instrumentais e

técnicas de serviços; os mais usuais estão descritos a seguir:
► Alicate;
► Retirada de pratos e talheres usados;
► Corte de carnes, aves, peixes e frutas à mesa do cliente;
► Dobra de guardanapos
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O SERVIÇO DE BEBIDAS

Antes de servir qualquer bebida, o (a) garçom/garçonete verifica se o pedido está de acordo
com a solicitação do cliente quanto à qualidade, quantidade e temperatura da bebida.
O (a) garçom/garçonete deverá estar atento à reposição das bebidas, perguntando ao cliente
se deseja ser servido e oferecendo a renovação da bebida sempre que o cliente terminar a anterior.

TÉCNICA

Antes de levar o cardápio à mesa, o (a) garçom/garçonete verifica seu perfeito estado de
conservação.
O (a) garçom/garçonete realiza a apresentação do cardápio pela direita do cliente. Se houver
várias pessoas à mesa, primeiramente apresentará às senhoras em seguida aos senhores.
O cardápio ou carta é entregue aberto, segurando-o na parte superior com a mão direita. Se
houver sugestão do dia, o (a) garçom/garçonete a indicará aos clientes.
O (a) garçom/ garçonete deve ter completo conhecimento do cardápio, caso seja necessário
algum esclarecimento ou sugestão do cliente. Em caso de qualquer dúvida, desculpar-se e chamar
imediatamente o (a) maítre ou responsável.