Ferramentas Da Qualidade

Planejamento e
Controle da Produção
e Qualidade.
2
Objetivos
▸ Definição do termo qualidade;

▸ Tipos de abordagens da Qualidade;
▸ Dimensões;
▸ Ferramentas da qualidade.
“ Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas
empresas: fácil de falar e difícil de fazer. A definição da
qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação:
(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja,

quanto menos defeitos, melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas

e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados
com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que
exercem influência sobre a satisfação do usuário."
“ (DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o
produto do ponto de vista do cliente".
(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar,

produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais
econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."
5
As 5 abordagens da Qualidade
1. ABORDAGEM TRANSCEDENTAL
A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma
característica que torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas
pela prática e muitas vezes pela experiência.
Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua

estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com
a beleza, o gosto e o estilo do produto.
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2. ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO

Interessa basicamente pelas práticas relacionadas com a engenharia e a
produção.
As melhorias da qualidade levam a menores custos, pois evitam defeitos,
tornando mais baratos os produtos, uma vez que para corrigi-los ou refazer
o trabalho aumentam-se os custos.
Todo produto deve atender às especificações estabelecidas pela empresa,

pois qualquer desvio desclassifica o produto resultando numa queda da
qualidade.
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3. ABORDAGEM BASEADA N0 PRODUTO
Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável.
Segundo Teboul (1991:49) " é necessário que exista algo mais ao produto,
que nos fará escolher este ao invés de outro". Esse algo mais será a
diferença em relação a outro produto.
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As 5 Abordagens da Qualidade
4. ABORDAGEM BASEADA N0 VALOR
Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Um

produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho ou
conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor.
"Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas

condições são o uso e o preço de venda do produto". (FEIGENBAUM,
1961:1 ).
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As 5 Abordagens da Qualidade
5. ABORDAGEM BASEADA N0 USUÁRIO
Procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos

consumidores.
Produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades

da maioria dos consumidores. Trata-se das funções básicas do produto.
10
As oito
dimensões
para identificar
os elementos
básicos
11
Oito dimenções da Qualidade
1. DESEMPENHO
Refere-se às características operacionais básicas de um produto. São as
características finais do produto e do uso que o cliente deseja.
2. CARACTERÍSTICAS
São os adicionais dos produtos, aqueles itens secundários que
suplementam o funcionamento básico do produto. Em alguns casos é difícil
separar as características do desempenho, pois as duas dimensões
baseiam-se no funcionamento básico do produto.
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3. CONFIABILIDADE
Reflete a probabilidade de um mau funcionamento de um produto ou falha
em um determinado período. Envolve o conserto e a manutenção do
produto. O defeito deve ser corrigido com facilidade e o tempo de
manutenção deve ser o menor possível.
4. CONFORMIDADE
O grau em que o projeto e as características operacionais de um produto
estão de acordo com padrões preestabelecidos.
Nesta fase chegamos ao campo da industrialização e da produção.
Nesta visão um defeito se tornará um problema.
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5. DURABILIDADE
Uso proporcionado por um produto até ele se deteriorar fisicamente, ou
seja o ciclo de vida útil do produto. Em certos produtos fica difícil interpretar
a durabilidade quando é possível fazer reparos ou quando têm uma vida
útil grande.
6. ATENDIMENTO
A rapidez, cortesia, competência e facilidade de reparo. Os consumidores
hoje não estão preocupados somente se o produto tem qualidade, mas
também com a pontualidade da entrega, e com um bom relacionamento
com o pessoal de atendimento.
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7. ESTÉTICA
Uma dimensão subjetiva. Relaciona-se com a aparência do produto, o que
se sente com ele, qual seu som, sabor, cheiro, etc. É sem dúvida um
julgamento pessoal e reflexo das preferências individuais.
8. QUALIDADE PERCEBIDA
Uma dimensão subjetiva, resultado da falta de informações completas
sobre um produto ou os atributos de serviço que levam os consumidores a
fazer comparação entre marcas e daí inferir sobre qualidade.
Reputação é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade
percebida.
Exemplo: propaganda, marca do produto, participação no mercado,
divulgação informal do produto, comentários online dos usuários, etc.
15
Ferramentas da Qualidade
São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos,

serviços e processos.
Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usa-

se duas estratégias:
▸ a- Padronização dos processos da empresa.
▸ b- Controlar a variabilidade dos processos envolvendo as ferramentas
adequadas, visando a sua redução.
16
Exemplos de ferramentas da Qualidade:
▸ Folha de verificação
▸ Gráfico de Pareto
▸ Diagrama de causa e efeito (espinha de peixe)
▸ Histograma
▸ Brainstorming
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Exemplos de ferramentas da Qualidade
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Diagrama de Espinha de Peixe ou

Diagrama de Ishikawa)
▸ "É uma representação gráfica que permite a organização das
informações possibilitando a identificação das possíveis causas de um
determinado problema ou efeito." OLIVEIRA ( 1995: 29).
18
Exemplos de ferramentas da Qualidade

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Referencia bibliográfica
GIOCONDO CÉSAR, Francisco I. Ferramentas básicas da qualidade. São Paulo: Biblioteca 24 horas, 2011. 2. CARPINETTI, Luiz
Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 2008.
CANUTO, Simone Aparecida; COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira. Administração com qualidade: conhecimentos
necessários para uma gestão moderna. São Paulo, Blucher, 2010.
PEINADO, Jurandi; GRAEML, Alexandre Reis. Administração da produção: operações industriais e de serviços.
Curitiba: UnicenP, 2007.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da produção. 3. ed. São Paulo: Atlas,
2009.
VERAS, Carlos. Gestão da qualidade. IFRN, 2009.

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(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências" ou seja,

(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas

(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar,

Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua

2. ABORDAGEM BASEADA NA PRODUÇÃO

Todo produto deve atender às especificações estabelecidas pela empresa,

3. ABORDAGEM BASEADA N0 PRODUTO

Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável.

4. ABORDAGEM BASEADA N0 VALOR

Esta abordagem agrega qualidade em termos de custo e preço. Um

"Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas

5. ABORDAGEM BASEADA N0 USUÁRIO

Procura-se desenvolver um produto que atenda às necessidades dos

Produtos de alta qualidade são os que satisfazem melhor as necessidades

Oito dimenções da Qualidade

Oito dimenções da Qualidade

Oito dimenções da Qualidade

Oito dimenções da Qualidade

São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos,

Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usa-

Exemplos de ferramentas da Qualidade:

Exemplos de ferramentas da Qualidade

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Diagrama de Espinha de Peixe ou

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PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 2008.

VERAS, Carlos. Gestão da qualidade. IFRN, 2009.

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