PORTFÓLIO

GESTÃO DA
QUALIDADE
ISO 9001:2015
ISO 9001:2015
.

ANTES DE FALAR SOBRE QUALIDADE,

VAMOS VOLTAR UM POUCO NO
O ano de 1945 – Japão, 2ª Grande Guerra
TEMPO…

Japão destruído durante a segunda guerra...

CONTEXTUALIZAÇÃO
. O Japão é um país pouco Relevo extremamente Completamente cercado de
maior que o estado do montanhoso água
Ceará

E sabemos no que o Japão é hoje:

• Entre os melhores PIB do mundo;
• Maior indústria de pesca mundial;
• Entre as maiores expectativas de vida.
.

O IMPACTO DA QUALIDADE TOTAL NA

INDÚSTRIA JAPONESA AJUDOU O PAÍS
VOLTAR AO CENÁRIO MUNDIAL
ECONÔMICO COM MUITA FORÇA
.

O QUE É QUALIDADE?
Mas antes...
QUAL VOCÊ ESCOLHERIA?
.

x
E SE VOCÊ ESTIVESSE AQUI?
E SE VOCÊ ESTIVESSE AQUI?
 ISSO TEM TUDO A VER COM QUALIDADE
AÇÕES QUE VISAM SATISFAZER O CLIENTE

ATENDER OS REQUISITOS PARA CUMPRIR AS NECESSIDADES DOS

CLIENTES.

O QUE É QUALIDADE?
“Conformidade com os requisitos.” “Conjunto de características de todo produto e
serviço ou relação planejada, praticada e
Crosby (1985)
verificada, visando superar as expectativas de
satisfação das pessoas envolvidas.”
“Busca contínua das necessidades do consumidor
visando sua satisfação.” Ishikawa, K
Deming (1990)
OBJETIVOS DA QUALIDADE

• Aumento da satisfação do cliente;

• Redução de falhas, desperdícios e retrabalhos;

• Aumenta a produtividade da empresa;

• Reduz os custos de operação;

• Torna a empresa aceita em diversos países;

• Melhoria dos controles para gerenciar a empresa.

PRINCIPAIS CONCEITOS
.
A Organização Internacional de Normalização ou Organização
Internacional para Padronização, popularmente conhecida como ISO é uma
entidade que congrega os organizações de padronização/normalização de
162 países (+95% da produção industrial).

Organização não governamental sem fins lucrativos;

Reconhecida internacionalmente.

No Brasil é representada pela ABNT e INMETRO.

Fundação: 23 de fevereiro de 1947, Londres, Reino Unido.

Sede: Genebra, Suíça.

PRINCIPAIS CONCEITOS
.

OBJETIVO

1. Foi criada após uma grande reunião entre diversos países

com o objetivo de implementar boas práticas de condução
da empresa com base em controles e padrões.

2. Criar, Elaborar e Avaliar normas Internacionais através

de vários comitês técnicos, compostos por especialistas dos
diversos países membros.
PRINCIPAIS CONCEITOS – CERTIFICAÇÃO ISO
. O QUE É?

• Modo pelo qual uma terceira parte dá garantia formal de que um produto, processo
ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados;

• É a comprovação de que o atendimento a determinada norma ISO foi alcançado;

• O Certificado é a evidência da Certificação.

PRINCIPAIS CONCEITOS – CERTIFICAÇÃO ISO
Hierarquia da Certificação
ISO

Normatizadoras

Certificadoras

Certificadas
PRINCIPAIS CONCEITOS – CERTIFICAÇÃO ISO
ALGUMAS NORMAS
• SGQ – ABNT NBR ISO 9001:2015
• SGA – ABNT NBR ISO 14001:2015
• Saúde e Segurança – OHSAS 18001:2007 ISO 45001:2018
• Responsabilidade Social – ABNT NBR 16001, AS 8000, AA 1000 e ISO 26000
• Segurança de Alimentos – ABNT NBR ISO 22001
• Segurança da informação – ABNT NBR ISO/IEC 27001:2005 e ABNT NBR ISO IEC 26001
• Laboratórios de calibração e ensaios para o SGQ – ISO IEC 17025
• Gestão de risco – ISO 31000:2009
• Gestão Energética - ISO 50001:2011
• Equipamentos médicos – ISO 13485:2003
• Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat – PBQP-H
• Entre Outras.
PRINCIPAIS CONCEITOS – CERTIFICAÇÃO ISO
ALGUMAS EMPRESAS CERTIFICADORAS

American National Standards American Society for Instituto Nacional de

British Standards
Institute Testing and Padrões e Tecnologia
Institution
Materials
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade - 4

5 RESPONSABILIDADE
DA DIREÇÃO (Gestores)

CLIENTE CLIENTE
(Cidadão) 8 MEDIÇÃO, (Cidadão)
6 GESTÃO
DE ANÁLISE E
RECURSOS MELHORIA

7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO
Requisitos Satisfação
PRODUTO (Serviço)
ENTRADA SAÍDA
PRINCIPAIS SERVIÇOS

• Preparação para a certificação ISO 9001:2015;

• Preparação para recertificação;

• Gestão e acompanhamento da implementação da gestão da qualidade (pós

certificação);

• Auditoria preparatória;

• Acompanhamento de auditoria externa (certificadora).

PRINCIPAIS DORES

• Certificação do cliente;

• Concorrer alguma “disputa” concorrencial, onde a ISO seja exigência (ou requisito)
para poder prestar o serviço ou produzir algo;

• Implantação do SGQ;

• Implantar o desenvolvimento interno que a SGQ oferece.

 FASES PRINCIPAIS
FASE 1 FASE 2 FASE 3

ESTRUTURAÇÃO E ACOMPANHAMENTO
ADEQUAÇÃO AOS DA AUDITORIA
REALIZAÇÃO DE
REQUISITOS DA EXTERNA DE
AUDITORIAS INTERNAS
NORMA CERTIFICAÇÃO
ISO 9001:2018

CERTIFICAÇÃO ISO 9001

INTRODUÇÃO

SEÇÕES INICIAIS DA NORMA - Capítulos 0 ao 3 da Norma:

0.1. Generalidades;
0.2. Princípios de gestão da qualidade;
0.3. Abordagem de processo;
0.3. Ciclo PDCA;
0.3. Mentalidade de risco;
0.4. Relacionamento com outras normas;
1. Escopo;
2. Referência normativa;
3. Termos e definições.

Essa parte dentro de um projeto pode ser feita a partir dos treinamentos iniciais.
FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10 da Norma:
4. Contexto da Organização

5. Liderança

6. Planejamento

7. Apoio

8. Operação

9. Avaliação do Desempenho

10. Melhoria
FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Desdobramento dos requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10:
4. Contexto da Organização
• 4.1. Entendendo a organização e seu contexto

• 4.2. Entendendo a necessidade e expectativas das partes interessadas

• 4.3. Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade

• 4.4. Sistema de gestão da qualidade e seus processos

FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
4. Contexto da Organização
Exemplos de requisitos cobrados:

• Escopo SGQ;
• Informações para apoiar a operação do processo;
• Informações para ter confiança que os processos sejam realizados conforme planejado;
• Exemplo prático: informações do contexto organizacional como, por exemplo, Planejamento Estratégico.
FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Desdobramento dos requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10:
5. Liderança
• 5.1. Liderança e comprometimento
• 5.2. Política
• 5.3. Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

Manual da Qualidade ou
Política da Qualidade
FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Desdobramento dos requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10:
5. Liderança
• 5.1. Liderança e comprometimento
• 5.2. Política
• 5.3. Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

Papéis e Responsabilidades
FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Desdobramento dos requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10:
6. Planejamento
• 6.1. Ações para abordar riscos e oportunidades

• 6.2. Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los

• 6.3. Planejamento das mudanças

FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
6. Planejamento
Exemplo de requisito cobrado:

Objetivos e Planejamento
FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Desdobramento dos requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10:
7. Apoio
• 7.1. Recursos

• 7.2. Competência

• 7.3. Conscientização

• 7.4. Comunicação

• 7.5. Informação documentada

FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
7. Apoio
Exemplo de requisitos cobrados:

• Evidência de que os recursos de monitoramento e medição sejam apropriados para seus propósitos (retidos);
• Base para calibração ou verificação onde não existe padrão (retido);
• Evidência de competências (retidas) – descrição de cargo, Avaliação de Desempenho (AVDs), etc;
• Documentação exigida pela norma;
• Documentação necessária para a eficácia do SGQ;
• Documentos de origem externa e informações documentadas como evidência de conformidade.
 7.5 INFORMAÇÃO DOCUMENTADA – CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO
LISTA MESTRA DE CONTROLE DE DOCUMENTOS
Nr. Revisão: 00 Data da Revisão: 21/02/2018 Próxima Revisão: 21/02/2019
DISTRIBUIÇÃO PARA USO DO DOCUMENTO ENTRE SETORES
REVISÃO DATA DA PRÓXIMA
CÓDIGO DOCUMENTO MEIO DE
ATUAL REVISÃO REVISÃO RESPONSÁVEL DATA DA ENTREGA DIRETORIA QUALIDADE PROJETOS ADM FIN
ARMAZENAMENTO

FÍSICO E
MQ-01 1 03/07/2018 03/01/2019 Manual da Qualidade JOÃO Sim Sim Não Não
ELETRÔNICO
FÍSICO E
PQ-PRO-01 0 03/07/2018 03/01/2019 Nomenclatura de Arquivos
ELETRÔNICO
FÍSICO E
PQ-SGQ-01 0 03/07/2018 03/01/2019 Regulamento Interno RICARDO Não Sim
ELETRÔNICO
Procedimento de armazenamento e controle de FÍSICO E
PQ-SGQ-02 0 03/07/2018 03/01/2019
arquivos ELETRÔNICO
FÍSICO E
PQ-SGQ-03 0 03/07/2018 03/01/2019 Programas Padrão de Instalação
ELETRÔNICO
FÍSICO E
PQ-SGQ-04 0 03/07/2018 03/01/2019 Desenvolvimento de Projeto em Revit
ELETRÔNICO
FÍSICO E
PQ-SGQ-05 0 03/07/2018 03/01/2019 Descrição de Conteúdo dos Projetos
ELETRÔNICO
FÍSICO E
PQ-SGQ-06 0 03/07/2018 03/01/2019 Termo de Abertura de Projeto
ELETRÔNICO
FÍSICO E
PQ-SGQ-07 0 03/07/2018 03/01/2019 Solicitação de Proposta de Projeto
ELETRÔNICO
FÍSICO E
PQ-SGQ-08 0 03/07/2018 03/01/2019 Solicitação de Proposta de Levantamento
ELETRÔNICO
FÍSICO E
DQ-01 2 03/07/2018 03/01/2019 Organograma ALMEIDA
ELETRÔNICO
FÍSICO E
DQ-02 6 03/07/2018 03/01/2019 Mapa do Negócio JOÃO
ELETRÔNICO
FÍSICO E
DQ-03 1 03/07/2018 03/01/2019 Planejamento Estratégico JOÃO
ELETRÔNICO
FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Desdobramento dos requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10:
8. Operações
• 8.1. Planejamento e controles operacionais

• 8.2. Requisitos para produtos e serviços

• 8.3. Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços

• 8.4. Controle de processos, produtos e serviços providos externamente

• 8.5. Produção e provisão de serviço

• 8.6. Liberação de produtos e serviços

• 8.7. Controle de saídas não conformes

FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
8. Operações
Exemplos de requisitos cobrados:

• Informações para ter processos de confiança operam como planejado e demonstrar conformidade de
produtos/serviços (mantido/retido);
• Resultados de revisões / novos requisitos (retidos);
• Demonstrar que os requisitos de projeto e desenvolvimento são atendidos (mantido/retido);
• Entradas de projeto e desenvolvimento (retidas);
• Atividade relacionada ao controle de projeto e desenvolvimento (documentação retida);
• Saídas de projeto e desenvolvimento (documentações retidas);
• Mudanças de projeto e desenvolvimento, resultados de análises críticas, autorizações e ações tomadas para
prevenir impactos (com documentação);
• Atividades relacionadas a avaliações e ações de provedores externos (com documentação);
• Características de produtos/serviços ou atividades realizadas (se aplicável);
• Resultados esperados ou a serem alcançados (se aplicável);
• Evidência de conformidade de critérios de aceite (documentado);
• Saídas não conforme (documentação retida).;
• Registro de pessoas com alçadas de aprovação/liberação, etc.
8.7 CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES
NÃO
FR-SGQ-04-RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE - RNC CONFORMIDADE
Nº: __________
ELABORADO POR: Código: FR-SGQ-04 Data Revisão 27/08/2021
Aprovado Por: Revisão 8 Próxima Revisão 28/08/2022

IDENTIFICAÇÃO DA NÃO CONFORMIDADE

Resposável pela Impacto da não Financeiro: X Baixo □ Médio □ Alto

Miguel Dyna
Identificação: conformidade: Tempo: □ Baixo X Médio □ Alto
Setor afetado: Administrativo e Recursos Humanos Data: 02/12/2021

Descritivo da Não Conformidade:

Não foram envidenciados os pagamentos de fevereiro de 2021 e dezembro de 2020. Período de licença da Assistente Adm Fin, foi informado que os documentos foram enviados pelo
Contador da empresa. Não foi evidenciado comprovação dos cursos de capacitação da Assistente ADM Fin, ao exemplo de curso de excel.

Causas da Não Conformidade:

Relatório de Não
Devido as situações: saída da empresa do responsável pela manutenção e melhoria do SGQ; saída da pessoa responsável da função de Analista de Licitações; não realização de
auditoria interna por período maior do que especificado no Manual da Qualidade(6 meses) por causa da Pandemia(COVID-19); inclusão recente de um novo setor denominado
Conformidade (RNC)
engenharia, os requisitos da norma não foram atendidos por razão de não atualizações ou gerações de documentos que contemplem o escopo do SGQ da empresa.

Solução proposta para resolver a Não Conformidade:

Localizar os comprovantes de pagamento dos respectivos meses para evidenciar a efetivo pagamento. Bem como, solicitar as certificações ou declaraçãoes que comprovem os
cursos/formação do Assistente ADM Fin.
FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Desdobramento dos requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10:
9. Avaliação do Desempenho
• 9.1. Monitoramento, medição, análise e avaliação

• 9.2. Auditoria interna

• 9.3. Análise crítica pela direção

FASE 1 – ADEQUAÇÃO AOS REQUISITOS DA NORMA -
ISO 9001:2018
Desdobramento dos requisitos de auditoria - Capítulos 4 ao 10:
10. Melhoria
• 10.1. Generalidades

• 10.2. Não conformidade e ação corretiva

• 10.3. Melhoria contínua

 MELHORIA Nº:
FR-SGQ-05-RELATÓRIO DE MELHORIAS
__________

ELABORADO POR: Código: FR-SGQ-05 Data Revisão 27/08/2021

Aprovado Por: Revisão 4 Próxima Revisão 28/08/2022

IDENTIFICAÇÃO DA MELHORIA

10. MELHORIA Resposável pela Financeiro: □ Baixo □ Médio □ Alto

Impacto da Melhoria:
Identificação: Tempo: □ Baixo □ Médio □ Alto
Setor afetado: Data:

Descritivo da Situação Atual:

Descritivo da Situação Proposta:

10. Melhoria
Exemplo de requisitos cobrados:
ÁREA A SER PREENCHIDA PELO ANALISTA DA QUALIDADE
• Natureza da inconformidade e ação tomada e A Melhoria procede □ SIM □ NÃO
A proposta é
□ SIM □ NÃO Data
adequada

resultados da ação corretiva (com documentação

/ /
Observações

retida) Impacto da Ação a ser

implementada
Financeiro: □ Baixo □ Médio □ Alto

Tempo: □ Baixo □ Médio □ Alto

Responsável pela Prazo para
implementação da ação: implementação da ação / /

Assinatura do Analista:

ÁREA A SER PREENCHIDA PELO RESPONSÁVEL PELA IMPLEMENTAÇÃO

Aprovação da Melhoria Sugerida □ SIM □ NÃO Motivos:

Data de implementação
A Melhoria foi implementada □ SIM □ NÃO
da Ação: / /

Observações

Relatório de Melhorias
Assinatura

ÁREA A SER PREENCHIDA PELO ANALISTA DA QUALIDADE

Melhoria foi evidenciada □ SIM □ NÃO Data / /

Observações

Assinatura do Analista:
 PREPARAÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIA

PLANEJAR (PLAN) FAZER (DO) CHECAR (CHECK) AGIR (ACT)

5.2 – Estabelecendo
objetivos do programa de
auditoria

5.3 – Determinando e
avaliando riscos e 5.7 – Analisando
oportunidades do criticamente e melhorando
programa de auditoria o programa de auditoria

5.4 – Estabelecendo o
programa de auditoria Implantação do ciclo PDCA

5.5 – Implementando o 5.6 – Monitorando o

programa de auditoria programa de auditoria
 EXECUÇÃO DO PROGRAMA DE AUDITORIA

6.2 – Iniciando a auditoria

6.3 – Preparando 6.4 – Conduzindo as 6.6 – Concluindo a

atividades da auditoria atividades da auditoria auditoria

6.5 – Preparando e
6.6 – Concluindo a
distribuindo o relatório de
auditoria
auditoria

Implantação do ciclo PDCA

PLANEJAR (PLAN) FAZER (DO) CHECAR (CHECK) AGIR (ACT)

FASE 2 – ESTRUTURAÇÃO E REALIZAÇÃO DE
AUDITORIAS INTERNAS

Realizar Treinamentos de Realizar Ciclos de

formação de Auditores Auditoria Interna
Internos

Elaborar Plano de Levantar e Acompanhar

Auditoria Interno Melhorias das Auditorias
AUDITORIA EXTERNA

ETAPA 1 ETAPA 3 ETAPA 5

Escolha do
Auditoria de
Organismo Pré-Auditoria
Certificação
Certificador Auxiliar no Planejamento e
Acompanhar Reuniões de
Análise Crítica

ETAPA 2 ETAPA 4
Análise de Correção das Não
Documentos Conformidades

ETAPA 6 ETAPA 7
Auditoria de Auditoria de
Manutenção Recertificação
FASE 3 - APLICAÇÃO PARA CERTIFICAÇÃO –
AUDITORIAS EXTERNAS

Definir Cronograma das Auxiliar no Planejamento e

Reuniões de Análise Acompanhar Reuniões de
Crítica Análise Crítica

Estruturar Reuniões de Auditoria Externa

Análise Crítica
PREMISSAS PARA A IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA
Algumas premissas devem ser atendidas para a realização da certificação:

1. A empresa deve conseguir estar em status “Aprovada” em auditoria interna, ou seja, deve passar
bem nas auditorias internas antes de convocar organismo de certificação para auditoria externa.
Importante salientar que a realização de novas auditorias internas poderão serem necessárias, sendo
necessário um tempo estimado para cada ciclo de auditoria e tratamento de não conformidades de
acordo com o plano de ação;

2. Deveremos ter o envolvimento dos líderes no projeto para participação em treinamentos, elaboração
de documentos, formação do comitê da qualidade e auditoria;

3. Setor de Gestão da Qualidade: será necessária uma área de qualidade com uma equipe interna para
instaurar e manter a certificação, além de ser responsável pela gestão da qualidade da empresa.
 EXEMPLOS / CASES CLIENTES

• Projetos de arquitetura;

• Prestação de serviços;

• Empresa possui 22 anos de mercado;

• 5 gestores com atuação direta no projeto.

DÚVIDAS?