Liderança Palestra 23

GESTÃO DE IMAGEM
E MARCA
BRANDING
LIDERANÇA
nos tempos atuais
COMO A EMPRESA EM QUE VOCÊ
TRABALHA ESTÁ SENDO
PERCEBIDA?
SERÁ QUE – NÚCLEO

LABORATÓRIO -ESTÁ
COMUNICANDO SUA VERDADEIRA
IDENTIDADE?
COMO O PÚBLICO A ENXERGA HOJE?
SERÁ QUE VOCÊ COLABORADOR

DESTA EMPRESA ESTÁ CONSEGUINDO
PASSAR UMA IMAGEM ADEQUADA AO
SEU AMBIENTE DE TRABALHO E
ALINHADA À VERDADEIRA
IDENTIDADE DE SUA EMPRESA?
POR TRÁS DOS NOSSOS
COMPORTAMENTOS EXISTE UMA
ESTRUTURA INTERNA DE
PENSAMENTOS E EMOÇÕES QUE
IMPACTAM DIRETAMENTE AS NOSSAS
AÇÕES E CONSEQUENTEMENTE OS
RESULTADOS QUE ALCANÇAMOS EM
NOSSAS VIDAS.
POSTURA PROFISSIONAL
CONTEMPORÂNEA
ATENDIMENTO SEMPRE
PERSONALIZADO E HUMANIZADO
CULTURA DO NÚCLEO
LABORATÓRIO
SEJA ÁGIL‍
• QUANDO O CLIENTE TEM ALGUMA NECESSIDADE ELE
QUER UMA RESPOSTA OU SOLUÇÃO RÁPIDA. É CLARO QUE
NEM SEMPRE SERÁ POSSÍVEL RESPONDER O CLIENTE NA
HORA. MAS A RESPOSTA OU A SOLUÇÃO PARA O SEU
PROBLEMA OU NECESSIDADE DEVE SER DADA NO MENOR
TEMPO POSSÍVEL.
• A DEMORA NO ATENDIMENTO FAZ COM QUE O CLIENTE

BUSQUE ENCONTRAR UM CONCORRENTE MAIS ÁGIL.
• A DEMORA EM AJUDAR UM COLEGA DE TRABALHO PODE

COMPROMETER TODO O ATENDIMENTO. PROATIVIDADE
VALE MAIS QUE MIL DESCULPAS.
• SEJA OBJETIVO E ASSERTIVO EM SUAS RESPOSTAS, MAS

SEM PARECER “CURTO E GROSSO”;
SIMPATIA E PRONTIDÃO
• RESPONDA COLEGAS E CLIENTES
PRONTAMENTE, EVITANDO DEIXÁ-LO
ESPERANDO POR LONGOS PERÍODOS.
• TRANSPAREÇA SIMPATIA NAS

CONVERSAS E ESTEJA DISPOSTO A
AJUDAR NO QUE FOR PRECISO;
• NUNCA DEIXE NINGUÉM SEM RESPOSTA;

BOM PORTUGUÊS‍
• PODE PARECER ÓBVIO, MAS NÃO É. E MUITAS
EMPRESAS DESLIZAM NA GRAMÁTICA NAS
CONVERSAS ONLINE.
• NÃO SIGNIFICA QUE VOCÊ PRECISA SER 100%

FORMAL. A CONVERSA COM CLIENTES E.
COLEGAS PERMITEM UMA CERTA
INFORMALIDADE. MAS, SEM DÚVIDA,
ESCORREGAR NO PORTUGUÊS PEGA MUITO MAL
PARA A IMAGEM DA SUA EMPRESA. TAMBÉM
PROCURE NÃO UTILIZAR GÍRIAS, ABREVIAÇÕES
OU LINGUAGEM MUITO TÉCNICA.‍
SEJA PROFISSIONAL‍
• A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA, NÃO

É MESMO?
• DIFICILMENTE TEMOS OPORTUNIDADE DE

MUDAR UMA PRIMEIRA IMPRESSÃO RUIM
DE UM CLIENTE. POR ISSO, AINDA QUE A
LINGUAGEM SEJA UM POUCO MAIS
INFORMAL, MANTENHA UMA POSTURA
PROFISSIONAL SEMPRE.
INFORMAÇÕES ÀS MÃOS
• TENHA SEMPRE AS INFORMAÇÕES BÁSICAS
DE SUA EMPRESA NA PONTA DA LÍNGUA.
DÊ INFORMAÇÕES PRECISAS E, CASO NÃO
SAIBA A RESPOSTA PARA ALGUMA DÚVIDA
LEVANTADA , AVISE QUE IRÁ AVERIGUAR E
PEÇA PARA A PESSOA AGUARDAR;
• TENHA AS INFORMAÇÕES TÉCNICAS SEMPRE

ÀS MÃOS ( PROTOCOLOS, ETC.)
• SE ATUALIZE ( BUSQUE ) SEMPRE INFORMAÇÕES
COM SEUS LÍDERES, RH E PARTE ADMINISTRATIVA
• É IMPRESCINDÍVEL CONHECER A EMPRESA E

TODOS OS SERVIÇOS OFERECIDOS POR ELA.
• SIGA OS SCRIPTS OFERECIDOS E SE NECESSITAR

PERSONALIZE-OS DE ACORDO COM CLIENTE MAS,
NUNCA INVENTE OU CRIE NADA SEM APROVAÇÃO
ANTECIPADA DOS GESTORES DE SUA EMPRESA.
• SÓ FINALIZE ATENDIMENTOS APÓS A RESOLUÇÃO

GENTILEZAS
• CORDIALIDADES
• POR FAVOR, POR GENTILEZA, GRATIDÃO,

MUITO OBRIGADA (O).
• PALAVRAS AFETUOSAS, QUANDO

NECESSÁRIO.
• SE COLOQUE SEMPRE. NO LUGAR DO OUTRO

TRANSFORMAÇÕESEM EQUIPE
SÃO GERADAS:
CONCEITO DA FORÇA DE VONTADE
EMPATIA
COMPORTAMENTOS QUE DEVEM
SER EVITADOS
*COMENTAR ASSUNTOS PESSOAIS EM VOZ ALTA
*QUEIXAS (CONDIÇÕES DE TRABALHO,

SALÁRIO, ETC)
*TRATAR COM INDIFERENÇA SEU COLEGA OU

LÍDER, POR DESCONTENTAMENTO PROFISSIONAL
*APATIA – MAU HUMOR

*EVITE SORRISOS EM MOMENTOS
INADEQUADOS
*AUSÊNCIA DE PRÓ ATIVIDADE –

AUSÊNCIA DE INICIATIVA
*ABORRECIMENTOS
*CONSTANTEMENTE NO TELEFONE NA
PRESENÇA DE CLIENTES
*TERCEIRIZAR A CULPA
*RISADAS, IRONIAS E PIADAS FORA DE HORA
*DUAS FACES = COLEGAS, LÍDERES, CLIENTES
*COMENTÁRIOS SOBRE CLIENTES
*VOZ BAIXA – NUNCAAAAA AUMENTE O TOM DE

VOZ!!!!!
* NÃO INTERROMPA!
* MANTENHA A CALMA E O EQUILÍBRIO
EMOCIONAL – CAPACIDADE DE SUPORTAR
PRESSÕES –
* EVITE CONSTRANGIMENTOS – ENTRE COLEGAS,

LÍDERES E CLIENTES
* SEMPRE BATA À PORTA ANTES DE ENTRAR.
* DÊ ATENÇÃO QUANDO ALGUÉM CHEGA AO

AMBIENTE EM QUE VOCÊ SE ENCONTRA.
*SE ESTIVER COM DÚVIDAS, PEÇA AJUDA AOS

COLEGAS E SUPERIORES
*SEMPRE AVISE SEU CLIENTE/PACIENTE
QUALQUER
MUDANÇA NO PERCURSO DE SUA ESTADIA NO
LABORATÓRIO
*NUNCA USE MATERIAIS DA EMPRESA PARA USO

PARTICULAR.
*EMPENHE-SE NA SUA APRESENTAÇÃO

PROFISSIONAL – CUIDADOS COM A APARÊNCIA .
CONFLITOS
ENTRE PARES:
#EVITE
FOFOCAS
VIDA PESSOAL
ALTERAÇÕES DE PESO
QUESTÕES FINANCEIRAS
OSTENTAÇÃO
COMO EVITAR?
*MUDE DE ASSUNTO
*SAIA DE CENA - AVISE
*SEJA ASSERTIVO – NÃO ME SINTO

A VONTADE!
*DEFENDA INJUSTIÇAS
*NÃO ESPALHE
#PRIVACIDADE
#DISCRIÇÃO
(DESABAFOS, POLÊMICAS,
COMENTÁRIOS, CRÍTICAS.
#ÉTICA
COMUNICAÇÃO VERBAL
LINGUAGEM E VOCABULÁRIO
*CUIDADO COM GÍRIAS E PALAVRAS DE
BAIXO CALÃO
*ADAPTAR SUA LINGUAGEM AO

INTERLOCUTOR
*CUIDADO COM VÍCIOS DE LINGUAGEM,

CONCORDÂNCIA E GERUNDISMO
*EVITAR JARGÕES
* EVITAR CHAMAR CLIENTES POR : QUERIDA

(O), AMADA, FLÔR , AMIGA (O) , MEU AMOR.
CHAME-A (O) SEMPRE PELO NOME.
APRENDENDO A ESCUTAR
RESUMO DO DIA :
• GENTILEZA NÃO TEM A VER COM HIERARQUIA
• SEGUIR REGRAS E CULTURA DA EMPRESA
• AMBIENTE IMPRÓPRIO PARA EXPLOSÕES
• PONTUALIDADE
• EXCESSO DE INTIMIDADE
• COMPROMISSO
• SERENIDADE
• COMUNICAÇÃO CLARA
ATITUDES LOUVÁVEIS
QUEBRA DE CONTATO VISUAL:
MENTIRA OU INSEGURANÇA?
• NÃO É SÓ UMA AMEAÇA!

• PODE SER UM SINAL DE
CONFORTO – O SISTEMA LÍMBICO
QUE COMANDA AS EMOÇÕES
( AUTO-PRESERVAÇÃO), MANDA O
SINAL, E A PESSOA DESVIA O
OLHAR PRA PENSAR COM MAIS
CLAREZA, E FORMULAR UM
RACIOCÍNIO SEM A NECESSIDADE
DE FICAR OLHANDO PRA VOCÊ E
PERDER A CONCENTRAÇÃO.
-ESFREGAR O CANTO DA TESTA OU ROSTO
ESPALMADO– VERGONHA
LEVANTAR SOBRANCELHAS –
•- PESSOA ESTA FALANDO – BUSCA DE
APROVAÇÃO ( CONCORDAR)
• PESSOA É O OUVINTE – QUER AMPLIAR O
CAMPO DE VISÃO DELA PARA ESCUTAR
MELHOR.
- INCLINAR A CABEÇA PARA UM LADO – GESTO

POSITIVO- PESSOA ESTÁ INTERESSADA
NAQUILO QUE VOCÊ ESTÁ FALANDO.
FECHAR O OLHOS
SUTILMENTE (SUAVIDADE)
– ESTAR TENTANDO SE
LEMBRAR DE ALGO . OU
ENTÃO TENTANDO SE
ACALMAR ( RESPIRANDO
FUNDO PARA SE ACALMAR)
- FECHAR O OLHOS COM

FORÇA – GESTO DE
NEGAÇÃO - PESSOA NÃO
ACEITA, NÃO APROVA, NÃO
ACREDITA EM ALGO
COÇAR O NARIZ É
SINÔNIMO DE MENTIRA?
• MITO!
• QUANDO FICAMOS
NERVOSOS A PRESSÃO
ARTERIAL AUMENTA , E
ISTO ACELERA A
CIRCULAÇÃO
SANGUÍNEA DOS VASOS
PERIFÉRICOS DA FACE E
PROVOCA A COCEIRA EM
VOLTA DO NARIZ
• SIGNIFICA PERCA DE
CONTROLE DAS
EMOÇÕES QUEIXO
PROJETADO
• RAIVA ( POSTURA PARA PARA
MOSTRAR AO OUTRO QUE FRENTE
ELE É MAIOR OU MELHOR
QUE O OUTRO)
AMEDONTRAR -
INTIMIDAR
• MULHERES - ATRAÇÃO SEXUAL
• HOMEM – DESCONTRAÇÃO-
ATRAÇÃO SEXUAL. TORÁX
MASCULINO CONSIDERADO UM
ESTUFA
ATRIBUTO FÍSICO VALORIZADO. R PEITO
• HOMEM – AMBIENTE MAIS
HOSTIL – SE A PESSOA PARECE
UMA AMEAÇA , ELE QUER
INTIMIDAR = GESTO
PRECURSOR DA AGRESSÃO
FÍSICA
A CAPACIDADE DE APRENDER É A
QUALIDADE MAIS IMPORTANTE
QUE UM LÍDER PODE TER!
A CORAGEM
DE PEGAR OUTRA DIREÇÃO
SETTER X FOLLOWER
LIDERANÇA É A HABILIDADE DE MOTIVAR E
INSPIRAR PESSOAS DE FORMA POSITIVA. NA
LIDERANÇA, ESSA MOTIVAÇÃO VEM MUITO
MAIS PELAS ATITUDES PRÁTICAS DO LÍDER
DO QUE PROPRIAMENTE DITO PELAS
PALAVRAS QUE ELE DIZ.
“Liderança não é sobre títulos, cargos ou
hierarquias. Trata-se de uma vida que
influencia outra” .
John Calvin Maxwell
A LIDERANÇA É PARTE INTEGRANTE DA
ROTINA DAS EMPRESAS. EM QUALQUER
COMPANHIA EXISTE SEMPRE ALGUÉM QUE
DEMANDA TAREFAS E OUTRAS PESSOAS QUE
EXECUTAM.
NO CONCEITO DE LIDERANÇA, O LÍDER

BUSCA INFLUENCIAR E CONDUZIR A EQUIPE
NA LUTA POR UM MESMO OBJETIVO,
CONTANDO SEMPRE COM A PARTICIPAÇÃO
DE TODOS E ABRINDO PORTAS PARA QUE A
EQUIPE POSSA PARTICIPAR DO PROCESSO.
• NO AMBIENTE DE
TRABALHO, O LÍDER
CAMINHA JUNTO COM O
TIME PARA OBTER
RESULTADOS, ESTÁ SEMPRE
NO MESMO BARCO QUE A
SUA EQUIPE E POR DECISÃO
PRÓPRIA.
LÍDER É UM AGENTE
DE MUDANÇA.
ELE É CAPAZ DE DESENVOLVER AS
HABILIDADES DO SEU TIME PARA QUE NO
FIM TODOS SE TORNEM PROTAGONISTAS E
NÃO APENAS ELE, EM FUNÇÃO DO SEU
CARGO DE DESTAQUE.
• É ASSIM QUE ELE CONSEGUE APRIMORAR

AS QUALIDADES DOS PROFISSIONAIS QUE
ELE LIDERA E AGE PARA CORRIGIR OS
PONTOS FRACOS.
• ELE É VISTO COMO UM EXEMPLO POR

TODOS.
ENTRE AS PRINCIPAIS
CARACTERÍSTICAS DE LIDERANÇA
PODEMOS DESTACAR:
• BOM COMUNICADOR
• POSSUI RELAÇÃO INTERPESSOAL
• CONHECE A EQUIPE
• TRANSPARENTE
• BOM OUVINTE
• FACILIDADE PARA TRABALHAR EM EQUIPE
• É INSPIRADOR
MAS QUAIS AS ATRIBUIÇÕES DE
UM CARGO DE LIDERANÇA?
SER UM REPRESENTANTE DA
EMPRESA: objetivos e da cultura da empresa
DESENVOLVER O TIME: deve ter a habilidade

para potencializar as competências desses
colaboradores.
ORGANIZA AS EXECUÇÕES: define

estratégias
DEMANDA AS TAREFAS DE FORMA
ASSERTIVA: Com seu conhecimento profundo do time,
uma das atribuições desse cargo é conseguir distribuir as
tarefas corretamente, facilitando a execução dos projetos
adequando-as às funções e habilidades de cada profissional,
para que as chances de resultados sejam maiores.
DÁ FEEDBACKS CONSTANTES: os
feedbacks podem ajudar na correção de pontos negativos e
motivar o desenvolvimento positivo.
MANTÉM UM CLIMA ORGANIZACIONAL

POSITIVO: o líder além de ser um representante da
empresa para com os colaboradores, é um
representante da equipe perante a companhia.
• O LÍDER COMUMENTE É CONFUNDIDO
COM UM CHEFE, MAS AS
CARACTERÍSTICAS DESSES DOIS PERFIS,
SÃO COMPLETAMENTE DISTINTAS, JÁ
QUE UM PENSA NA COLETIVIDADE E
OUTRO NA AUTORIDADE.
QUAL A DIFERENÇA ENTRE LÍDER E
CHEFE?
• Líder – guia a equipe • Chefe – dá ordens;
• Líder – divide a • Chefe – é centralizador ;
responsabilidades com a • Chefe – autoritário;
equipe • Chefe – age com
autoridade e é temido;
• Líder – democrata
• Chefe – acredita que os
• Líder – excelente relação colaboradores têm a função
interpessoal com a equipe de achar as soluções
• Líder – trabalha lado a lado sozinhos;
com os colaboradores • Chefe – Pouca ou
nenhuma autonomia para
• Líder – Colaboradores têm os empregados;
autonomia • Chefe – Vê os seus
• Líder – Incentiva os subordinados como ameaça
colaboradores a evoluírem para tomar seu cargo;
profissionalmente
•UMA PALESTRA OU LIVRO OU
VÍDEO BOM É AQUELE (A )
INSATISFATÓRIO!
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• Liderança e gestão de pessoas são
complementares e necessariamente precisam
estar em sintonia para que a empresa obtenha
bons resultados
• Se a gestão de pessoas precisa de uma visão

ampla de todos os processos, os líderes
contribuem com uma visão micro e focada na
equipe.
• Essa visão do líder faz com que ele tenha a
capacidade de reportar ao RH todas as
necessidades da equipe, para que a companhia
crie estratégias para a gestão de pessoas, e em
contrapartida representa a empresa diante do
time.
• Assim, se evita por exemplo que os gestores de
RH proponham uma coisa e os líderes outra,
causando desinformação nos colaboradores e
até mesmo desmotivando-os pelo
desalinhamento entre o que o líder fala e o que
a empresa fala.
LÍDER
• LÍDER - TRABALHA A
INSATISFAÇÃO
• AMBIÇÃO – MAIS E
MELHOR
• GANÂNCIA – MAIS
PARA SI A QUALQUER
CUSTO
• CUIDADO, AMBIÇÃO
EXAGERADA GERA
GANÂNCIA!

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GESTÃO DE IMAGEM

SERÁ QUE – NÚCLEO

SERÁ QUE VOCÊ COLABORADOR

• A DEMORA NO ATENDIMENTO FAZ COM QUE O CLIENTE

• A DEMORA EM AJUDAR UM COLEGA DE TRABALHO PODE

• SEJA OBJETIVO E ASSERTIVO EM SUAS RESPOSTAS, MAS

• TRANSPAREÇA SIMPATIA NAS

• NUNCA DEIXE NINGUÉM SEM RESPOSTA;

• NÃO SIGNIFICA QUE VOCÊ PRECISA SER 100%

• A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA, NÃO

• DIFICILMENTE TEMOS OPORTUNIDADE DE

• TENHA AS INFORMAÇÕES TÉCNICAS SEMPRE

• É IMPRESCINDÍVEL CONHECER A EMPRESA E

• SIGA OS SCRIPTS OFERECIDOS E SE NECESSITAR

• SÓ FINALIZE ATENDIMENTOS APÓS A RESOLUÇÃO

• POR FAVOR, POR GENTILEZA, GRATIDÃO,

• PALAVRAS AFETUOSAS, QUANDO

• SE COLOQUE SEMPRE. NO LUGAR DO OUTRO

CONCEITO DA FORÇA DE VONTADE

*QUEIXAS (CONDIÇÕES DE TRABALHO,

*TRATAR COM INDIFERENÇA SEU COLEGA OU

*APATIA – MAU HUMOR

*AUSÊNCIA DE PRÓ ATIVIDADE –

*DUAS FACES = COLEGAS, LÍDERES, CLIENTES

*COMENTÁRIOS SOBRE CLIENTES

*VOZ BAIXA – NUNCAAAAA AUMENTE O TOM DE

* EVITE CONSTRANGIMENTOS – ENTRE COLEGAS,

* SEMPRE BATA À PORTA ANTES DE ENTRAR.

* DÊ ATENÇÃO QUANDO ALGUÉM CHEGA AO

*SE ESTIVER COM DÚVIDAS, PEÇA AJUDA AOS

*NUNCA USE MATERIAIS DA EMPRESA PARA USO

*EMPENHE-SE NA SUA APRESENTAÇÃO

*SAIA DE CENA - AVISE

*SEJA ASSERTIVO – NÃO ME SINTO

*ADAPTAR SUA LINGUAGEM AO

*CUIDADO COM VÍCIOS DE LINGUAGEM,

* EVITAR CHAMAR CLIENTES POR : QUERIDA

• NÃO É SÓ UMA AMEAÇA!

- INCLINAR A CABEÇA PARA UM LADO – GESTO

- FECHAR O OLHOS COM

NO CONCEITO DE LIDERANÇA, O LÍDER

• É ASSIM QUE ELE CONSEGUE APRIMORAR

• ELE É VISTO COMO UM EXEMPLO POR

DESENVOLVER O TIME: deve ter a habilidade

ORGANIZA AS EXECUÇÕES: define

MANTÉM UM CLIMA ORGANIZACIONAL

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