Curso Profissional de Técnico de

Turismo Ambiental e Rural

Técnicas de
comunicação em
Turismo

Formador Ivo Mateus

 O turismo é o sector que melhor tem
aperfeiçoado a arte da hospitalidade,
conseguindo que cada cliente se sinta único.
Para receber um turista não basta a simpatia, mas é
necessário empreender uma aprendizagem contínua e que
necessita de se reinventar para melhor se adaptar às
mudanças a que este setor está sujeito.

Querem saber como?

OBJETIVOS

Identificar as componentes e a importância de um serviço

de qualidade;

Reconhecer a importância do atendimento, na imagem da

organização;

Reconhecer o papel do atendedor, como profissional de

qualidade;

Identificar e aplicar as fases do atendimento personalizado;

OBJETIVOS

Aplicar as técnicas verbais e visuais no atendimento face a

face;

Utilizar as técnicas do atendimento telefónico;

Reconhecer as reclamações como uma oportunidade para

melhorar o serviço e para fidelizar o cliente.
Qual é a importância dada ao contacto
com o
Cliente?
De que forma cada colaborador da empresa de
turismo poderá contribuir para a imagem de
qualidade que a empresa pretende reforçar?
Acolher o cliente, acompanhá-lo na gestão das suas
expectativas é uma das funções que o profissional de
turismo deverá ser capaz de realizar com sucesso.

Atendimento não pode ser feito

sem critério
1. A Qualidade do Acolhimento

O turismo é composto por uma cadeia de serviços, que se

inicia quando o cliente começa a planear uma deslocação.

Essa cadeia pode ser sempre quebrada, quando algum dos

elos falha.
É por isso determinante, que cada contacto com
o cliente seja dotado de profissionalismo e rigor.
A atividade turística enfrenta constantemente
alterações, tanto do lado da oferta como da
procura.

Por Exemplo
Na vertente da oferta, os destinos e as empresas
turísticas confrontam-se com uma crescente
concorrência:

•Novos produtos na área do lazer: parques temáticos, health

centers, etc.;

•Novos destinos de férias.

Na vertente da procura, os consumidores turísticos
alteram continuamente hábitos de consumo,
comportamentos e preferências como resultado
das mudanças na sociedade, da evolução
tecnológica e da científica.
Os consumidores atualmente têm:

•Maior acesso à informação sobre as alternativas de

viagem;

•Maior conhecimento dos preços, instalações, nível

de serviço e atividades existentes.
O consumidor tornou-se mais exigente, alterou o
seu comportamento, marcando viagens à última
da hora ou fazendo as reservas a partir de casa. As
empresas necessitaram igualmente de
acompanhar estas mudanças.
 Qual será, então, o objetivo das empresas de
Turismo?

Será manter-se no mercado, de forma

competitiva, e para ser bem-sucedido terá de
conseguir corresponder, com eficácia, às
necessidades dos consumidores, adaptando-se às
mudanças do mercado concorrente e do próprio
consumidor!
O consumidor atual forma os seus juízos
relativamente aos bens e serviços que o mercado
lhe oferece e espera atingir um grau de satisfação
face às expectativas que criou:

 Se os benefícios que retira do produto ficarem aquém

das suas expectativas, o cliente fica insatisfeito;
 Se por outro lado exceder as suas expectativas, o cliente
ficará bastante satisfeito com esse produto e irá promovê-
lo.

De facto, a satisfação do cliente é essencial para o

sucesso das empresas, que têm de responder
melhor do que os concorrentes, às necessidades,
desejos e expectativas dos seus clientes.
 O serviço de qualidade reside na satisfação das
necessidades e exigências dos clientes, quando as
suas expectativas são correspondidas ou
superadas!
São muitos os fatores que influenciam a
satisfação do cliente, desde o momento em que
marca a sua deslocação até ao seu regresso.

Um dos aspetos mais importantes tem relação

com a forma como é acolhido na unidade de
alojamento.
Existem expectativas que são comuns a todos os
clientes:

 Serem atendidos com cortesia, rapidez, de forma

personalizada.

 Encontrar limpeza e ordem em todos espaços

utilizados.

ASSIM
…
O acolhimento ao turista e o seu acompanhamento
durante a estadia deve basear-se em regras de sensatez,
equilíbrio e educação tendo como objetivo a excelência no
relacionamento entre os profissionais de turismo e os seus
clientes.
O fator humano deve ser decisivo para exceder as
expectativas do cliente, acentuando a qualidade das
instalações e contribuindo para o seu bem-estar,
fazendo-o sentir o verdadeiro conceito de hospitalidade.
2. O Atendedor e a Imagem da Organização

Em qualquer função que se possa exercer no setor de

turismo, é preciso ter presente que o contacto com o público
deve obedecer a critérios e técnicas para que se possa
satisfazer as necessidades do cliente, mas também não
descurar os objetivos da empresa na qual se exerce uma
função.
Quando o turista chega ao local de alojamento já interiorizou
expectativas sobre a empresa e o serviço que espera
encontrar.
Estando os profissionais de turismo em contacto direto com o
cliente, é sua função reforçar a imagem positiva que o cliente
traz ou diluir alguma impressão menos favorável.
 Lembre-se que saber
comunicar, adequadamente,
com os clientes irá ser um
aspeto básico na sua futura
profissão!
Ao receber o turista, o profissional de turismo deve ter
consciência que está a representar a empresa, e a imagem que
proporciona será assimilada pelo turista, como uma imagem
global, tanto da unidade de alojamento, como da região e até
mesmo do país.
O turismo é uma cadeia de serviços, cujos elos de ligação
são todos importantes e devem cumprir o seu papel de
forma responsável, contribuindo para o sucesso de todos
os envolvidos.
O que faz com que
um turista tome a
decisão de visitar
Portugal e em
particular uma
região, escolhendo
uma unidade de
alojamento e não
outra?
Para que o turista tome a decisão de visitar Portugal e em
particular uma região, escolhendo uma unidade de alojamento
e não outra, muito trabalho já foi desenvolvido com
investimentos na promoção e divulgação de uma imagem
nacional.
Também o hotel ou a unidade rural que recebe o turista já
investiu em publicidade, promoções, em equipamentos e
funcionários para que seja rentável e bem sucedida num
mercado extremamente concorrencial.
Defendendo a imagem da empresa, o funcionário
deve respeitar as normas de conduta da empresa,
de acordo com as suas funções:

QUAIS…?
 Manter uma imagem cuidada: usar farda (quando indicada);

 Respeitar normas de higiene e segurança;

 Respeitar horários;

 Manter uma relação cordial entre colaboradores;

 Ter em atenção à linguagem não-verbal que se transmite.

A SUA IMAGEM É TAMBÉM
REFLEXO DA EMPRESA.
3. O Atendedor como Profissional

Para além das competências técnicas de que necessita para

desenvolver com sucesso as suas funções, o profissional
de turismo tem de ter uma visão alargada do setor que
escolheu.
Quem trabalha no setor turístico deve ter sempre
presentes dois fatores muito importantes:

1. O produto turístico é dotado de características próprias:

é imaterial, não pode ser experimentado; caso não
satisfaça as necessidades não pode ser devolvido;
Quem trabalha no setor turístico deve ter sempre
presentes dois fatores muito importantes:

2. Os clientes que acolhemos são de origens e culturas

muito distintas, com perceções diferentes das nossas,
mas cada um com as suas expectativas pessoais e
únicas.
Considerando estes 2 fatores torna-se mais fácil
conseguir perceber que muito do sucesso da venda e
acompanhamento dos serviços ao turista depende da
atitude dos profissionais.

ASSIM
…
O profissional de turismo deve conseguir:

 Criar um relacionamento de empatia

com o cliente;

 Criar uma relação de confiança;

 Demonstrar espírito de serviço.

Atingindo estes objetivos é possível:

 Conhecer o turista e as suas necessidades, adaptando o

comportamento correto, no relacionamento com cada
turista;

 Detetar a insatisfação relativa a um serviço;

 Promover a solução de possíveis problemas.

No contacto com o cliente há atitudes que devem
ser evitadas:

 Atitudes de arrogância;

 Atitudes de discriminação; os clientes devem ser todos

tratados de igual forma, com educação e cortesia;

 Atitude de servilismo ou bajulação; o profissional deve

manter a distância necessária, respeitando a privacidade.
Não se esqueça que a linguagem não verbal é
muito importante na comunicação com o
cliente. A falta de um sorriso ou um gesto
impulsivo podem pôr em causa a sua
imagem !
Algumas qualidades que o profissional de
turismo deve ter ou desenvolver:

 Ter espírito de acolhimento;

 Ser prestável: ter espírito de serviço;

 Ser autêntico e sincero;

 Ser educado e cordial;

 Ser humanista: respeitar as diferenças.

O turista procura cada vez mais um fator de diferenciação
nos destinos e locais que visita.

A forma como é recebido e acompanhado, ao longo da sua

viagem, irá contribuir para criar uma imagem positiva do
destino que escolheu.
Atualmente, na maioria dos
destinos de turismo,
facilmente se encontram
alojamentos dotados de todas
as facilidades, mas o que
ficará na memória de cada
turista será o facto de o
fazerem sentir-se único, ou
seja, o tratamento
personalizado.
4. Fases do Atendimento

Abordagem inicial

Prestação do serviço

Despedida

Operações de caixa
4.1.Abordagem inicial

Os primeiros 20 segundos são fundamentais para formar

uma boa ou má imagem da empresa, por isso é muito
importante:
4.1.Abordagem inicial

 saudar o cliente;

 fazer um sorriso natural;

 ter uma atitude simpática e cordial;
 mostrar-se disponível e predisposição para mostrar o seu
profissionalismo e;

 garantir que o cliente irá receber um bom atendimento.

Para começar, o atendedor pode dar o primeiro passo no
momento em que os clientes se aproximam. Como
podemos oferecer-lhe a nossa hospitalidade?

A expressão do nosso rosto (a magia de um sorriso). A

interrupção do trabalho que estivermos a realizar para
nos dirigirmos ao cliente.
De maneira quase simultânea, iremos cumprimentá-lo de
forma cortês com expressões como:

 Bom dia, em que posso ajudá-lo?

 Boa tarde, o que deseja?

E se se aproximar um
cliente enquanto estamos
a atender outro?
Se se aproximar um cliente enquanto atendemos outro, o
nosso rosto pode demonstrar, com um olhar ou outro
gesto, que notamos a sua presença. Iremos pedir
desculpas ao cliente que estamos a atender e iremos
cumprimentar o novo cliente é uma questão de alguns
segundos:
 Desculpe (ao cliente que está a atender);

 Bom dia, pode aguardar um momento, por favor (ao

cliente novo);

 Bom dia, já o atendo em seguida (ao cliente novo).

Como alternativa também podemos olhar para o cliente,
recém-chegado, nos olhos, sorrir e recorrer a outro gesto
(com a mão, por exemplo) para lhe indicar que se sente ou
que espere um momento.
4.2. Prestação do Serviço

Quando já nos encontrarmos em frente ao cliente,

perguntar-lhe-emos o que deseja, prestando muita
atenção.
Começamos por reparar no seu aspeto, nos seus modos, na
sua atitude, etc., e iremos procurar detetar os seus gostos, as
suas necessidades e o motivo que o levou a decidir-se pelo
serviço.
A melhor forma de entender os seus gostos e
necessidades é colocando-nos no seu lugar.

EMPATIA!
Devemos procurar que o cliente se sinta cómodo e
relaxado. Sem confundir os termos: tentar criar um
ambiente cordial não significa tratá-lo com a confiança de um
amigo.
Deveremos dar uma resposta rápida e eficiente aos seus
pedidos, sempre que possível.

Caso não seja possível satisfazer o pedido do cliente, de

imediato, deveremos pedir a sua compreensão e explicar a
razão, para aguardar
uma resposta.
Em momento oportuno, o profissional turismo deve
aproveitar para:

 Aconselhar o cliente sobre os serviços ao seu dispor

(piscinas, spas, passeios pedestres);

 Dar informações úteis tais como: localização dos

elevadores, salas de pequeno-almoço, horários do
health club etc.
Que devemos ter em
conta aquando da
prestação de serviço?
Cada cliente é único e especial;
Os clientes têm necessidades, que o atendedor deve tentar
conhecer e satisfazer;

O atendedor deve ser capaz de se descentrar e

compreender o quadro de referência do cliente, e de “vestir
a sua pele”.
Deve ouvir o cliente;
Deve esforçar-se por comunicar eficientemente;
Deve prometer menos do que pode dar e dar mais do
que era esperado, devendo, portanto, conhecer as
expectativas do cliente;
Cada Cliente tem as suas próprias necessidades, desejos,
sentimentos, vontades, anseios e expectativas.

Tal como você, os seus Clientes necessitam sempre de:

 Serem compreendidos: Dar a entender ao cliente que os

estamos a compreender.

 Serem bem recebidos. É importante que o Cliente sinta

que o estão a atender com prazer.

 Sentirem-se importantes: É uma arma poderosa fazer o

Cliente sentir-se importante.
4.3. Despedida

Nesta fase devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre

disponíveis para qualquer situação que o nosso cliente
necessite, mesmo no após-venda.

COMO…?
Despedirmo-nos do cliente com um aperto de mão firme;
Entregar-lhe um cartão nosso, ou caso não tenha uma
forma rápida deste o contactar rapidamente;

Telefonar mais tarde, para ver se está tudo bem e se está

satisfeito com o produto/serviço.

Saber despedir-se dos seus Clientes para eles regressarem.

Expressões a utilizar no momento da despedida:

 Bom dia/tarde/noite (consoante a hora do dia), e obrigado

pela sua visita, pela sua preferência…

Disponha sempre.

Não hesite em contactar-me caso necessite.

Espero ter ajudado. Volte sempre…

4.4. Operações de Caixa

€ Deve ser feita o mais célere possível, para que o cliente

não esteja muito tempo à espera;

€ Caso as operações de caixa estejam entregues a outra

pessoa, esta deve:

- cumprimentar novamente o cliente, ser delicada,

simpática e amável;

- mostrar-se disponível para responder a qualquer dúvida

que entretanto possa surgir ao cliente
4.4. Operações de Caixa

€ Caso as operações de caixa estejam entregues a outra

pessoa, esta deve:

- estar a par de todas as possibilidades de pagamento que

a empresa possibilita.

€ As operações de caixa incluem, para além do registo das

vendas, das trocas e das devoluções, também a abertura e
fecho de caixa.
5. Atendimento Personalizado

O atendimento deve estar

orientado para o cliente e a
nossa atenção, enquanto
profissionais, deve estar
totalmente concentrada no
cliente que estamos a atender.
Só desta forma é possível percecionarmos quem é o cliente,
o que procura, o que espera de nós e do serviço que estamos
a oferecer - estas informações chegam-nos tanto pelas
palavras como pela linguagem não-verbal.
Para que a mensagem que recebemos seja clara, deveremos
desenvolver uma ESCUTA ATIVA, interpretando todos os
sinais que o cliente nos envia - estes são os fundamentos do
atendimento personalizado.
Tendo consciência de que cada pessoa é única,
estaremos mais atentos às suas necessidades e
preparados para corresponder às expectativas!
Não podemos esquecer, que o cliente
também nos está a analisar e é importante
que tomemos consciência da atitude que
estamos a transmitir!
5.1. Atendimento face a face

No atendimento face a face confrontamo-nos diretamente

com o cliente. Neste caso, cliente e vendedor, utilizam as
duas formas de comunicação:

Verbal
Não verbal
Um bom profissional de turismo deve ter consciência do
valor da comunicação verbal e da força dos argumentos.

Ouvindo e fazendo-se ouvir, terá de ter noção do significado

de cada palavra que, se bem interpretado, reflete um
conceito, uma expectativa ou uma vontade.
A nossa forma de nos expressarmos reflete a nossa atitude
perante o cliente:

Tom de voz;

Linguagem Verbal.
Tom de voz: O tom de voz que utilizamos, transmite mais
do que pensamos. Os aspetos do tom de voz incluem:

Volume: alto ou baixo;

Flutuação: variado ou monótono;
Clareza: claro ou abafado;
Emoção: hostil ou agradável.
A linguagem verbal é uma forma de expressão, pela qual o
cliente formula uma imagem sobre nós.

Os aspetos da linguagem verbal incluem:

 Atitude: cortês ou desinteressada;

 Eficácia: clara ou cheia de expressões técnicas;
 Adequação: direta ou floreada.
Se num primeiro momento devemos escutar o cliente, também
necessitamos de convencê-lo da qualidade do serviço,
levando-o a consumir outros bens e serviços disponíveis. A
forma como utilizamos as palavras, a entoação que lhes damos
pode ser muito persuasiva.

As palavras devem ser cuidadosamente escolhidas!

Devem ser evitadas as expressões:

 Não sei se...

 Não!
 Não tenho conhecimento...
 Eu não posso...
E utilizar expressões mais positivas como:

 Proponho que experimente o nosso spa!

 Tenho a certeza que gostará de...

Se na linguagem verbal podemos escolher as palavras, na
linguagem corporal será mais difícil controlar os nossos
sentimentos.

O nosso corpo exprime o que sentimos, independentemente

do discurso que possamos proferir.
Em geral exprimimos três tipos de sentimentos:

Simpatia/antipatia;

Domínio/submissão;

Reação
(ou resposta).
E expressamos estes sentimentos através de diversos
sinais:

Presença: enérgica ou apática;

Expressão facial: sorriso ou sem expressão;
Contacto visual: direto ou evasivo;
Postura corporal: rígida ou relaxada;
Aproximação ou distanciamento corporal;
Pausas deliberadas;
Etc.
Quando não existe coincidência entre o discurso verbal e
comportamental, o recetor sente angústia, desconforto,
desconfiança e outras reações negativas.

A comunicação é muito mais eficaz quando o corpo e a

mente estão em sintonia.

Quando há dissonância entre a comunicação verbal e

não verbal: É a não-verbal que é a verdadeira!
5.2. Atendimento telefónico

“o sorriso ao telefone vê-se”

Devido aos novos estilos de vida e ao desenvolvimento e

massificação das tecnologias, as pessoas recorrem cada vez
mais às diferentes possibilidades de estabelecerem contacto
com as empresas e as instituições em geral:

telefone,
fax,
email, etc.
O recurso ao telefone é,
para muitas pessoas, uma
das formas mais práticas
e rápidas de contactar
com a organização.
O telefone é amplamente utilizado nas mais diversas
situações:

Prospeção de negócios;
Solicitação de informações;
Marcação de entrevistas;
Transmissão de informações;
Venda, compra; • Etc.
A comunicação por telefone pode ser bem mais difícil do
que o face a face:

A chamada pode incomodar a quem recebe;

a compreensão é mais trabalhosa;
a atenção é mais difícil de ser mantida;
é mais fácil de se dizer “não”;
a conversa é mais rápida;
a capacidade de persuadir é diminuída;
No atendimento telefónico é através da linguagem verbal
que a comunicação se processa, pelo que deverá ser dada uma
especial atenção à entoação e à clareza do discurso.

Sempre que uma informação não for bem entendida, devem

reformular-se as perguntas, de forma a obter os
esclarecimentos que evitarão futuros equívocos.
Existe um conjunto de materiais que o profissional deve ter
sempre a mão:

Listas telefónicas atualizadas;

Relação das extensões identificadas por departamento e
funcionários;

Lista de números mais utilizados;

Tabela de tarifários de chamadas;
 Lápis, caneta, máquina de calcular;
Existe um conjunto de materiais que o profissional deve ter
sempre a mão:

Bloco de notas;
Livro ou bloco de registo de ocorrências;
Tabelas de preços, catálogos e folhetos dos produtos ou
serviços da empresa ou organização ( se inerente a
extensão da função) ;

Organograma da empresa com indicação dos nomes,

funções e responsabilidades dos colegas.
Guião de apoio ao operador:

Uma conversação pelo telefone

requer uma maior concentração do
que um encontro face-a-face, visto
que se está privado de todas as outras
fontes de informação, como seja a
expressão facial do interlocutor.
Não valorize o inconveniente e dê toda a atenção à pessoa
que está do outro lado da linha e não se deixe tentar pela
vontade de aproveitar o tempo em que está ao telefone para
fazer qualquer outra coisa – a pessoa com quem está a falar
irá perceber-se disso!
Respeite os direitos das outras pessoas, p. ex. o direito de
terminarem o que pretendem dizer sem serem interrompidas.

Se a sua comunicação for feita num nível calmo e adulto, a

ansiedade é reduzida, ambas as partes se sentem bem, cada
uma delas está atenta aos sentimentos da outra e é capaz de
ver ambos os lados da questão.
A eficiência resulta de um comportamento confiante, calmo,
tranquilizante que ajuda a controlar a situação.
É muito importante certificar-se de que o interlocutor sabe
que você lhe está a dar atenção quando ele telefonou para
apresentar uma reclamação ou expor um problema.

Faça com que ele se sinta envolvido, empregue o nome da

pessoa com quem fala, apresente questões abertamente para
o encorajar a falar, e vá escrevendo o que a pessoa vai
dizendo, reformulando.
Quando tirar notas da mensagem, certifique-se de que
obtém o número de telefone assim como o assunto e tudo o
que gostaria/precisaria de saber se a mensagem se destinasse
a si.

Tenha presente de que assim que pega

no auscultador passa a ser sua
responsabilidade de ficar com a
mensagem e certificar-se da sua
entrega.
O tom da voz revela sentimentos e emoções e pode
denunciar a sua atitude perante o interlocutor:

“Não é o que você diz, mas a forma como diz.”

Modos profissionais ao telefone:

prepare com todo o cuidado o que dizer e anote os seus

objetivos;

sente-se direito para evitar abafar a voz;

fale com clareza;
 Modos profissionais ao telefone:

 lembre-se que deve ser delicado e assegurar-se de

que deixa sempre no seu interlocutor uma boa impressão;

seja caloroso, amigável e firme;

 escolha as suas palavras com todo o cuidado, evitando
expressões de gíria ou calão.
Fases do atendimento Telefónico:

Abordagem inicial

Prestação do serviço /
reencaminhamento

Despedida
Abordagem Inicial:

Quando atende o telefone, deve fazer mais do que

transmitir uma abordagem profissional e uma boa
imagem – deve deixar transparecer a sua
personalidade.
Comporte-se de forma a estar
seguro de que projeta a melhor
impressão, não só de si como
indivíduo, mas também da
empresa que representa. Se o
fizer poderá eficientemente
influenciar o comportamento do
seu interlocutor, o que resultará
num tratamento mais eficaz e
confiante.
Tente atender o telefone tão rapidamente quanto
possível, mas não pegue no auscultador antes de estar
pronto e concentrado na chamada.
Atenda o telefone com um sorriso e dê a conhecer à outra
pessoa, de imediato, com quem está a falar:

“Bom dia, departamento de vendas, fala a

Helena Oliveira . Em que posso ajudá-
lo?”

– este cumprimento é como um aperto de mão verbal. Esta

forma de atender o telefone permite à outra pessoa saber
que terá toda a sua atenção e que tem prazer em atendê-la.
A sua voz pode transmitir uma enorme quantidade de
informação acerca do seu comportamento, ela espelhará a
sua expressão facial e a sua postura – sente-se direito.
Saiba o nome da pessoa com quem está a falar e para
manter a chamada sob controlo, faça muitas perguntas
começadas por o quê, quando, onde e quem, para
identificar o objetivo da chamada.

Resuma e clarifique os pontos principais ao longo da

conversação, certifique-se de que ambos estão
esclarecidos acerca dos detalhes importantes. Tenha um
bloco e uma caneta junto ao telefone.
Abordagem Inicial - SAUDAÇÃO

A saudação consiste em fazer a primeira apresentação da

empresa e da pessoa que esta a atender deve ser feita de
forma amigável, simpática e com cortesia transmitindo logo
ao cliente a predisposição do profissional em o atender e
ajudar.

Uma boa saudação é meio caminho para criar empatia.

A saudação desenvolve-se em 4 passos :

 Cumprimentar a pessoa que liga;

 Informar do nome da organização / empresa;

 Informar o cliente do nome;

 Oferecer assistência.
Exemplos de saudações :
Exemplo 1:

[ Cumprimento] “Bom dia , boa tarde , …. Obrigado por

contactar …”

[Nome da empresa] “Hotel... Està a falar com …”

[Nome do profissional] “Carlos Rodrigues”

[Oferecer ajuda] “Em que posso ser útil ou ao seu serviço

ou em que posso ajudar ou faça o favor de dizer”.
Exemplo 2 :

[Cumprimento] “Bom dia , obrigado por contactar…”

[Nome da empresa] “A Barroso & Castro …. Està a falar

com …”

[Nome do funcionário] “Telmo Afonso”

[Oferecer ajuda] “em que posso ajudar?”

Exemplo 3 :

[Cumprimento] “Boa tarde…”

[Nome da empresa] “Trademex, lda . Fala…”

[Nome do funcionário] “Alberto Marques…”

[Oferecer ajuda] “Em que posso servi-lo?”

Cuidado: Depois de repetir 5000 vezes a mesma saudação é
natural que esta saia de forma mecânica, sem energia, sem
entusiasmo, de forma automática ou muito rápida.

Como deve proceder antes de atender:

 Respire;

 Sorria;

 Alterne 2 ou 3 tipos diferentes de saudação.

Prestação do Serviço / reencaminhamento

O telefone pode ser o único meio de comunicação que tem

com um cliente. A forma como atende o telefone pode
significar a diferença entre atingir os seus objetivos
mensais de desempenho ou perder uma venda importante.
Prestação do Serviço /reencaminhamento

Saber escutar é uma capacidade essencial para uma

comunicação eficiente ao telefone. Se não escutar o que a
outra pessoa está a dizer perder-se-á partes cruciais da
informação. É essencial emitir sons adequados para
confirmar que continua a dar atenção: “sim” e
“compreendo”.

Distrações à volta da sua secretária podem ser um

problema quando está a tentar dar atenção a uma chamada.
Ouvir de forma ativa:

Mostre-se interessado – crie na mente do interlocutor uma

imagem positiva sobre o seu interesse. Mantenha o seu corpo
numa postura direita e positiva;

Questione – assegure-se de que captou toda a história, faça

perguntas, trate as questões importantes sem pressa;

Não fuja ao assunto – exponha os seus propósitos sem fugir

ao assunto, evite dizer “sim, mas…”, seja paciente e tolerante;
Avalie a sua capacidade de entendimento

esforce-se por ouvir ativamente utilizando resumos e não

deixando que a conversa avance para outro assunto sem que
o primeiro tenha ficado esclarecido;
Neutralize os seus sentimentos

só conseguirá ouvir se estiver calmo. Mantenha um espírito

aberto, controle-se, abstenha-se de fazer julgamentos;
Para que consiga manter o controlo da conversação é
necessário ter sempre presente as questões certas:

Questões abrangentes –

o objetivo ao colocar uma questão ampla é obter a

informação suficiente para poder solucionar um determinado
problema que o interlocutor nos coloca:

“Como posso ajudá-lo?”

“Por favor diga-me exatamente o que sucedeu e quando?”

Questões específicas

ajudam a clarificar determinados pontos:

“Com quem falou ontem?”

“está sempre contactável neste número de telefone?”

Questões restritas

com respostas do tipo “sim” ou “não”, poderão ser úteis nos

momentos finais de conversação para confirmar detalhes:

“Necessita de mais alguma informação da minha parte,

neste momento?”
Questões de escolha alternativa

Podem ser úteis quando se trata com interlocutores difíceis:

“Poderei obter essa informação e voltar a ligar-lhe no fim da

manhã, ou prefere que lhe envie um fax mais para o fim do
dia?”
Questões direcionadas

Normalmente são utilizadas quando se lida com pessoas que

tem dificuldade em tomar uma decisão:

“Então gostaria de receber esta informação mensalmente?”

Respeitar o cliente e criar empatia

Feitas as apresentações passa-se a fase em que o cliente

explica a sua pretensão e começa a tomar consciência das
competências e atitudes do profissional, logo é
imprescindível da parte deste criar empatia com o cliente e
para isso é necessário desde logo mostrar respeito pelo
cliente.
Técnicas para criar empatia

A) Usar o nome da pessoa com quem se esta a falar (cliente);

B) Dizer por favor e obrigado;

C) Mostrar interesse e centrar-se nas necessidades do cliente;

D) Saber interromper o cliente.

Saber interromper o cliente:

Por regra deve-se deixar o cliente acabar de falar antes de o

interromper.

No entanto existem clientes que não sabem que informações

devem de dar, alguns tem histórias muito longas e muito
pormenorizadas para contar, outros esperam que o profissional
faça perguntas antes de explicarem a sua pretensão.
Face a estas situações é aceitável que o profissional
interrompa o cliente, duas situações em que o profissional
pode e deve interromper :

Quando perceber que não é a pessoa certa para dar

resolução as necessidades do cliente.

Quando perceber que tem que pedir ao cliente para repetir

a informação.
De qualquer maneira a interrupção do cliente é sempre uma
situação delicada e complicada em que o profissional tem
sobretudo que utilizar o seu bom senso e a sua intuição.

Assim se o profissional sentir que o cliente vai ficar

ofendido, o melhor é deixá-lo continuar ( dentro dos limites
do razoável) e tirar notas para não se perder e mais
facilmente determinar o objetivo da chamada.
De forma a interromper o cliente, o profissional deve :

Dirigir-se ao cliente por Senhor ou Senhora;

Pedir desculpa pela interrupção;

Explicar a razão da interrupção;
Exemplo 1:

Minha Senhora , peço desculpa

por interromper, mas é melhor ser
atendida pelo nosso departamento
comercial, permite-me que
transfira a sua chamada ?
Exemplo 2:

O senhor desculpe estar a interrompê-lo, terei todo o

prazer em ficar com a informação que me esta a dar
mas necessito primeiro de lhe fazer algumas perguntas.
Atuar em conformidade

Depois do cliente ter apresentado as razões do seu

telefonema, temos que agir, tendo três hipóteses:

 Executar a pretensão do cliente;

 Colocar o cliente em espera enquanto se obtêm as

informações necessárias;

 Transferir a chamada para outra pessoa da empresa ;

Executar a pretensão do cliente

Três técnicas na comunicação com o cliente:

 Perguntar;
 Escutar;
 Confirmar.
Colocar o cliente em espera:

 Explicar ao cliente porquê;

 Pedir permissão ou licença;

 Pôr o cliente em espera;

 Agradecer ao Cliente por esperar

Sr. Paulo, vou necessitar de algum tempo para obter
essa informação, permite-me que coloque a sua
chamada em espera ?.... ( Depois de ter a
informação), Sr. Paulo muito obrigado por ter
aguardado, agora já tenho a informação que
necessita,…

Exemplo 1:
Exemplo 2:

A Senhora dá-me licença que eu

coloque a sua chamada em espera
enquanto obtenho a autorização do
meu supervisor ?.....( Depois de ter a
autorização) Obrigada por ter
esperado, podemos agora avançar com
as alterações ao contrato,…
Transferir a chamada:

 Informar o cliente para quem vai transferir a chamada;

 Explicar porquê;

 Pedir permissão ou licença para a transferência;

 Informar do número ou extensão do telefone;

 Transferir a chamada
Exemplo 1:

Sr. José, o Sr. Ivo do departamento comercial é a

pessoa certa para falar consigo. Gostaria que eu
transferisse a sua chamada ? ….(resposta do cliente),
ele atende na extensão 103 se necessitar de o
contactar novamente, se me der licença vou passar a
chamada.
Exemplo 2:

Sr. António, A Sra. Margarida do nosso departamento de

contabilidade pode responder-lhe a essa questão, Tenho todo o
prazer em transferir a sua chamada para a extensão dela, se
quiser falar com ela agora, a extensão é o número 345, se
necessitar de a contactar novamente, posso transferir a
chamada ?
Despedida

Quando a conversa está a chegar ao fim, certifique-se

de que compreendeu corretamente tudo o que foi dito,
fazendo uma pequena síntese da conversa. Resuma os
pontos-chave e se esteve a pedir ajuda ou informações, não
se esqueça de terminar com um enfático “Obrigada”.
Despedida

Tente sempre terminar a conversa com uma nota positiva e

certifique-se de que o seu interlocutor é o primeiro a desligar.

“Os últimos 5 segundos são tão

importantes como os primeiros”
O que é que o cliente espera na despedida ?

A) disponibilidade: perguntar ao cliente se necessita de

mais alguma coisa .

Exemplo :
Posso ser-lhe útil em mais
alguma questão?
B) Simpatia e cortesia , utilizar a frase de despedida.

Exemplo :

Sr. António , o Hotel… agradece o seu contacto,

tenha um muito bom
dia.
Agradecemos a sua
preferência D. Antónia,
até breve.

Estamos ao seu dispor

sempre que necessitar
dos nossos serviços ,
tenha um bom dia Sr.
Freitas
Lembre-se:

Trate sempre bem o seu cliente. Não se esqueça de que você

também é cliente e deseja ter um bom atendimento e ser
tratado com respeito.

Então, faça o mesmo!!!

Nunca fale o habitual “ tou”. Use a prática utilizada pela
empresa:

- nome da empresa + o seu nome + a sua saudação para

ligações externas;

- apenas o seu nome e, se preferir, também uma

saudação para as ligações internas;
Evite o terrível “Quem fala?”, “Quem é?”, “Quem
gostaria?”.

Seja cortês ao telefone e pergunte de uma outra forma

como:

“Por gentileza, com quem deseja/quer falar?”

Se for preciso que o cliente aguarde na linha, não o deixe à
espera muito tempo, pois correrá o risco de ele desligar o
telefone;

Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer

barulho ao redor que possa prejudicar a conversa com o
cliente;

Caso esteja numa ligação particular e o seu telefone

tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque a sua
chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações
da empresa;
Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao
cliente e coloque o telefone em “espera”;

Se tocar uma outra linha enquanto está a realizar um

atendimento, peça licença por um minuto, atenda a
segunda linha e diga que está numa outra ligação e que
retornará em seguida;
Evite comer, beber ou mascar pastilha elástica enquanto fala
ao telefone;

Caso o seu chefe não esteja disponível para atender o

cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de
novo. Quem deve retornar a ligação é você;
Quando for transferir uma ligação externa a alguém
interno à sua empresa, tenha a delicadeza de adiantar o
assunto a o colega de trabalho e só assim transferir a ligação.

Não cometa o erro de transferir diretamente a ligação sem

mesmo saber se o seu colega está no seu local de trabalho
ou mesmo se ele poderá atender o cliente, pois este
poderá ligar de novo para si e irritado;
Se estiver ao telefone com um cliente, evite conversar com
um colega de trabalho quando aquele sair da linha por
alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal
ou da empresa;

Use um tom de voz firme, claro e gentil. Evite gírias,

diminutivos, gritos, intimidades (“amor”, “querida/o”) ;
Seja natural ao telefone (conseguem perceber se alguém vos
está a mentir ao telefone?);

Tente manter a calma com clientes mal-educados,

mantenha a sua classe e postura e tente acalmá-lo.

Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva/o com ele;

Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega
de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta -
escreva com letra legível e fale e anote corretamente;

Ao desligar o telefone despeça-se com um “Obrigada e

tenha um bom dia/boa tarde/boa noite”.
Resumindo:

Atender o telefone prontamente, não deixando tocar mais

de duas vezes;

Atender usando a frase “(nome da empresa) … fala

(nome de quem atende), bom dia, em que posso
ajudar?”;

Se for necessário colocar o cliente em espera, deve-se

avisar e explicar, ao cliente, a razão;
Ser prestável e educado e usar sempre o tratamento de Sr. e
Sra.;

Fazer um esforço para ajudar os clientes nas

dificuldades, procurando dar soluções;

Dar sempre a informação completa sobre o que o

cliente deseja saber;
Responder sempre de forma honesta e quando não se
souber a resposta, avisar o hóspede que se irá procurar
a informação e ser-lhe-á comunicada mais tarde, ou
encaminhá-lo para quem o possa ajudar;
Permitir ao cliente tempo suficiente para expor o que
deseja, escutar sem pressa de terminar a conversa;

Se o serviço for demorado, pedir desculpa ao cliente;

Despedir-se de forma cordial, mostrando estar ao

dispor para outros esclarecimentos.
6. Atendimento em Unidades de Turismo Rural

A tendência atual da atividade turística para a segmentação

tem resultado em aproximar o serviço aos gostos dos turistas.
As pessoas que optam pelo turismo rural reúnem algumas
semelhanças, que as definem.

AI S?
QU
COMO É O TURISTA RURAL?
 Procuram a natureza, a cultura e atividades físicas;
 São muito bem informados sobre o destino que
escolhem;
 Planeiam cuidadosamente a
viagem;

 Criam grandes expectativas

sobre a formação dos
funcionários que os acolhem;

 Viajam individualmente gastando mais do que o turista

convencional;
 Gostam que lhe expliquem detalhadamente o que o
serviço inclui;

 Promovem um estilo de vida saudável: na alimentação e

atividades físicas;
 Querem experimentar o modo de vida das populações que
visitam, sendo recetivos à alimentação local e às práticas
tradicionais.
São turistas bastante exigentes, esclarecidos e interessados
em aprofundar conhecimentos. Pelo que o atendimento que
esperam tem de corresponder às suas expectativas e ser o
mais personalizado possível.
Os profissionais deste tipo de turismo devem estar muito
bem informados para esclarecerem, de forma eficaz, as
questões que lhes serão colocadas.
QUESTÕES-CHAVE
 Sobre os detalhes das atividades que são propostas ao
turista;

 Sobre a informação técnica que os guias devem reunir;

 Sobre a segurança das caminhadas, e em geral das
atividades em que participam;

 Sobre a realização dos eventos, como feiras

gastronómicas, feiras produtos biológicos.
Quem lida com este segmento deverá reconhecer que as
motivações e interesses são muito diferentes das do turista
convencional.
O turismo rural, pelas suas características, consegue
desenvolver uma relação mais próxima com os clientes,
atender pessoalmente cada um, tratá-lo pelo seu nome e dar
resposta aos seus pedidos.
É também possível surpreender o turista com a ida a um lagar
de azeite tradicional, oferecendo uma prenda como um doce
caseiro.

Estes turistas apreciarão o profissionalismo, mas esperam ser

acolhidos e valorizados como seres humanos únicos.
Que serviços
prestarias tu aos teus
clientes?