Hotelaria Vol1

Volume 1
Volume 1 William Cléber Domingues Silva

Ana Paula Garcia Spolon
Diana Costa de Castro
Frederico G. Serrano Neves Júnior
ISBN 978-85-7648-736-4
Hotelaria
Hotelaria
CEFET/RJ
Universidade
Federal
Fluminense
Volume 1 Hotelaria
William Cléber Domingues Silva
Apoio:
Fundação Cecierj / Consórcio Cederj
Rua da Ajuda, 5 – Centro – Rio de Janeiro, RJ – CEP 20040-000
Tel.: (21) 2333-1112 Fax: (21) 2333-1116
Presidente
Carlos Eduardo Bielschowsky
Vice-presidente
Masako Oya Masuda
Coordenação do Curso de Turismo

UFRRJ - Maria Angélica Maciel Costa
UNIRIO - Camila Moraes
CEFET - Claudia Fragelli
Material Didático
ELABORAÇÃO DE CONTEÚDO Departamento de Produção
Ana Paula Garcia Spolon EDITOR DIRETOR DE ARTE
Diana Costa de Castro Fábio Rapello Alencar Alexandre d'Oliveira
Frederico G. Serrano Neves Júnior COORDENAÇÃO DE PROGRAMAÇÃO VISUAL
COORDENAÇÃO DE DESENVOLVIMENTO REVISÃO André Guimarães de Souza
INSTRUCIONAL Cristina Freixinho Andreia Villar
Cristine Costa Barreto REVISÃO TIPOGRÁFICA Ricardo Polato
SUPERVISÃO DE DESENVOLVIMENTO Cristina Freixinho ILUSTRAÇÃO
INSTRUCIONAL Carolina Godoi Bianca Giacomelli
Miguel Siano da Cunha Elaine Bayma
CAPA
Renata Lauria
DESENVOLVIMENTO INSTRUCIONAL Bianca Giacomelli
E REVISÃO COORDENAÇÃO DE
PRODUÇÃO GRÁFICA
Anna Maria Osborne PRODUÇÃO
Ronaldo d'Aguiar Silva Verônica Paranhos
Heitor Soares de Farias
Jorge Amaral
Maria Clara Pontes
Nataniel dos Santos Gomes
Copyright © 2011, Fundação Cecierj / Consórcio Cederj
Nenhuma parte deste material poderá ser reproduzida, transmitida e gravada, por qualquer meio
eletrônico, mecânico, por fotocópia e outros, sem a prévia autorização, por escrito, da Fundação.
H832
Hotelaria. v. 1 / William Cléber Domingues Silva... [et al.]

Rio de Janeiro: Fundação CECIERJ, 2014.
256 p. ; 19 x 26,5 cm.
ISBN 978-85-7648-736-4
1. Hotelaria. 2. Hospitalidade. I. Silva, William Cléber
Domingues. II. Título.
CDD 647.94
Referências Bibliográficas e catalogação na fonte, de acordo com as normas da ABNT e AACR2.

Texto revisado segundo o novo Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa.
Governo do Estado do Rio de Janeiro
Governador
Sérgio Cabral Filho
Secretário de Estado de Ciência e Tecnologia

Gustavo Reis Ferreira
Universidades Consorciadas
CEFET/RJ - CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO
TECNOLÓGICA CELSO SUCKOW DA FONSECA UFF - UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
Diretor-geral: Carlos Henrique Figueiredo Alves Reitor: Roberto de Souza Salles
IFF - INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, UFRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL DO

CIÊNCIA E TECNOLOGIA FLUMINENSE RIO DE JANEIRO
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NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO DO RIO DE JANEIRO
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UERJ - UNIVERSIDADE DO ESTADO DO UNIRIO - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO

RIO DE JANEIRO DO RIO DE JANEIRO
Reitor: Ricardo Vieiralves de Castro Reitor: Luiz Pedro San Gil Jutuca
Hotelaria Volume 1
SUMÁRIO
Aula 1 – Breve história dos meios de hospedagem
no Brasil e no mundo ______________________________ 7
Aula 2 – Segmento hoteleiro: estrutura e caracterização

do setor _______________________________________ 35
Aula 3 – Classificação hoteleira: definição,

histórico e características _________________________ 53
Aula 4 – Empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros:

características e serviços I _________________________ 73
Aula 5 – Hotel: estrutura organizacional, cargos e funções _____ 107

Aula 6 – Empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros:

características e serviços II _______________________ 125
Aula 7 – Hospitalidade e acessibilidade

em meios de hospedagem _________________________ 153
Aula 8 – O que há na gaveta do gerente do hotel?

Formas de propriedade e administração dos meios
de hospedagem __________________________________ 183
Aula 9 – Operação hoteleira: departamentos técnicos,

setores e serviços ______________________________ 201
Aula 10 – Como é o funcionamento dos restaurantes em hotéis?

Operação de Alimentos e Bebidas em hotelaria ________ 229
Referências __________________________________________ 249

1
Breve história dos meios
de hospedagem no Brasil
e no mundo
Meta da aula
Apresentar como os meios de hospedagem comercial
desenvolveram-se no mundo e no Brasil, desde o ponto
de vista histórico.
Objetivos
Ao final desta aula, você deverá ser capaz de:
1 identificar os vários ciclos de desenvolvimento

da hospitalidade comercial, no mundo e no Brasil;
2 descrever a importância de os meios de hospedagem

acompanharem o desenvolvimento histórico da hu-
manidade, atendendo às necessidades de cada época e
de cada lugar e adaptando-se aos diferentes contextos
sociais, políticos, culturais e econômicos.
Aula 1 • Breve história dos meios de hospedagem no Brasil e no mundo
Introdução
A origem do conceito moderno de meio

de hospedagem
No decorrer do tempo convencionou-se entender hospitalidade

como o ato de acolher um estranho, oferecendo-lhe abrigo, segu-
rança e a possibilidade de restauração de suas energias, comu-
mente a partir da oferta de um prato de comida e de descanso.
De acordo com Walker (2001), a palavra hospitalidade vem do
francês hospice (que significa, “asilo”, “albergue”, derivado do
latim hospitium). Na França, hospice designava o lugar que ser-
via de abrigo aos viajantes – e o mais antigo é o Hospice de Be-
aune, fundado por Nicolas Rodin em 1443, na Côte de Beaune,
em Dijon.
Com o tempo, o conceito e a tipologia dos hospices foi evoluin-
do, dando origem à hospitalidade comercial, representada pelos
meios de hospedagem formais, que genericamente passaram a
ser conhecidos como hotéis e a designar como hotelaria o seg-
mento do setor de serviços relativos à hospedagem comercial.
Nos dias atuais, há um problema básico de nomenclatura no que
diz respeito a meios de hospedagem, pois, genericamente, dá-se
preferência ao uso do termo “hotel” para designar os meios de
hospedagem em geral. Entretanto, a palavra “hotel” refere-se a
apenas parte dos meios de hospedagem existentes. Há outras
tipologias, como motéis, hotéis-fazenda, etc., de forma que se faz
adequado adotarmos um termo mais abrangente.
Por isso, julgamos importante referirmo-nos, tecnicamente, a
meios de hospedagem para designar os estabelecimentos en-
carregados de comercializar o direito de hospedagem, por um
tempo determinado e um valor predefinido e estabelecido no
contrato de hospedagem. Esse é o conceito básico da hospe-
dagem comercial, cuja prática se materializa nos edifícios dos
meios de hospedagem. Neste curso, teremos uma disciplina
específica dedicada aos meios de hospedagem e que abordará
8
Hotelaria
detalhadamente conceitos relacionados ao desenvolvimento,

operação e gestão de estabelecimentos comerciais dedicados
ao acolhimento de viajantes.
Sobre o conceito de meios de hospedagem, vale comentar que há
muita controvérsia no âmbito acadêmico. No entanto, há indícios
de que se está caminhando para um consenso. Vários autores bra-
sileiros concordam com a definição anteriormente apresentada e
têm se empenhado em construir um referencial teórico mais con-
sistente e que congregue as discussões e ideias de todos. Uma
das melhores referências neste sentido está no livro de Mariana
Aldrigui, editado pela Aleph na coleção ABC do Turismo, em 2007,
e intitulado Meios de hospedagem. Se puder, não deixe de lê-lo.
Código
Por ora, nesta aula, cuidaremos de compreender como se deu o de Hamurabi
desenvolvimento histórico dos meios de hospedagem comercial, O Código de Hamurabi
é um dos mais antigos
no mundo e no Brasil.
códigos de leis da hu-
manidade, encontrado na
Mesopotâmia, por volta
Os meios de hospedagem na história mundial de 1700 a.C. O código é
um monumento em rocha,
no qual estão talhadas
Origem dos meios de hospedagem 281 leis que orientam as
práticas da vida cotidiana.
Desde a Grécia e Roma há referências à hospitalidade,
citadas no Código de Hamurabi (1700 a.C.) e em obras literárias
como a Odisseia de Homero, o Banquete de Platão e a própria
Bíblia Sagrada. Os hotéis públicos gregos eram famosos, sendo
responsáveis pela fama de algumas cidades, como Atenas e
Corinto, por conta da boa acolhida prestada aos visitantes.
Na antiguidade, a hospedagem também era praticada em
casas de prazer, lugares de reputação condenável e duvidosa.
Com o tempo e à medida que os deslocamentos foram evoluindo,
o comércio se expandiu e surgiu a necessidade de implantação
de tavernas e estalagens nas estradas. Então, a hospedagem se
dava por meio de cartas de recomendação e as acomodações Figura 1.1: Código de Ha-
murabi, hoje exposto no
eram coletivas e mistas. Em 37 d.C. surgiram os banhos públicos, Museu do Louvre, em Pa-
também mistos. Os banquetes eram realizados em ambientes ris, França.
Fonte: http://upload.wikime-
públicos, embora também fossem promovidos em locais privados. dia.org/wikipdia/com-
mons/f/f0/St%C3%A8le_du_
Code_d%27Hammurabi.jpg
9
Na Pérsia, as tendas armadas em viagens de caravanas também

sinalizaram a chegada da era das estalagens e dos estábulos,
meios de hospedagem primitivos, em geral instalados à margem
das estradas.
A hospitalidade na Idade Média
Com a queda do império romano (século V), a hospitalidade

passou a ser prerrogativa das ordens religiosas, que cobravam
dos hóspedes de acordo com sua origem, diferenciando os
nobres dos mais simples e, iniciando assim a segmentação dos
serviços hoteleiros. Os pagamentos, muitas vezes, eram feitos
na forma de donativos para a ordem, o que denunciava o perfil
econômico do visitante.
Nesta época, eram dois os principais motivos das viagens –
as religiosas e as de lazer. As viagens de lazer eram realizadas por
artistas que participavam de jogos ou festivais de teatro ou também
por aristocratas que viajavam para os balneários. Em qualquer
dos casos e de maneira indistinta, os meios de hospedagem eram
então genericamente denominados inns ou hospiteum.
Entre os séculos VIII e XI, de acordo com Castelli (2006), a
hospitalidade começa a recuperar sua importância social.
O autor destaca a importância da hospedagem dada por
ordens religiosas durante a Idade Média. De fato, nesta época,
proliferam as acomodações em mosteiros (se puder, veja o filme
O nome da rosa, adaptado a partir do romance de Umberto Eco)
e Carlos Magno manda construir pousadas para peregrinos.
As acomodações religiosas, embora simples e de tamanho
reduzido (eram chamadas de claustros), eram superiores às das
pousadas, tinham boa cozinha e eram em geral higiênicas, hábitos
que seriam transpostos tanto para o serviço de governança nas
residências nobres quanto para a hotelaria profissional.
Foi o desenvolvimento da economia monetária no mundo
grego que fez expandir em todo o mundo a hospedagem
profissional, remunerada, oferecida em tabernas e estalagens
10
Hotelaria
(com ou sem estábulos) localizados junto aos portos e às polis

comerciais, nos santuários e nas cidades termais – essas primeiras
formas de hospedagem viriam a transformar-se, adaptando-se
aos tempos e aos lugares e dando origem às formas modernas
de hospedagem.
Entre os séculos XI e XIV, Castelli (2006) destaca que as
formas tradicionais de alojamento começam a mudar de feição,
por conta da grande expansão do comércio internacional e
do surgimento das vilas e cidades – surge pela primeira vez a
preocupação institucional com a hospitalidade pública e privada.
Os meios de hospedagem começam a ser classificados em
função da categoria social dos hóspedes e a autoridade pública
estabelece normas para regular a atividade hoteleira, entre elas,
a obrigatoriedade dos hotéis públicos de aceitar hóspedes até o
limite de sua capacidade (indicada pela existência ou não de uma
insígnia no frontão do estabelecimento, prática instituída em
1407), a proibição do aliciamento de hóspedes, a obrigatoriedade
do fornecimento da lista de hóspedes para a autoridade municipal
e o recolhimento de impostos.
Nesta época, surgem também as marcas de hotéis e se
afirma a profissão de hoteleiro. Em 1282, é instalada em Florença
a primeira associação de estalageiros e o primeiro selo hoteleiro é
criado na Bretanha. Os meios de hospedagem passam a ser também
obrigados a indicar na porta a disponibilidade de quartos.
A Idade Moderna e os meios de hospedagem
A Idade Moderna, que compreende os séculos XV a XVIII,

contribui com seus marcantes impulsos expansionistas, políticos
e culturais, com a mudança dos hábitos e práticas relativos ao
ato de acolher e hospedar. Castelli (2006) cita que a Renascença
(XV a XVII) destacou o pensamento humanista e incentivou uma
visão mais antropocêntrica, que privilegiava as sensações e os
valores humanos, fazendo das viagens um produto de consumo
da classe artística e acadêmica.
11
Nesta época, a gastronomia sofre profundas alterações com

a mudança dos hábitos à mesa, a maior variedade de gêneros,
a introdução de novos equipamentos e utensílios na cozinha,
o refinamento e o surgimento dos bistrôs, dos cabarets e dos
teatros, que colaboram com a prática da hospitalidade à mesa.
Na sequência, vem a era dos descobrimentos, que inaugura
a fase da internacionalização absoluta dos hábitos relacionados
ao acolhimento.
O século XVI, por sua vez, apresenta ao mundo o grand
tour, que conquistaria as elites inglesas. A criação da carruagem
reduz os tempos de viagem e incentiva o desenvolvimento dos
balneários. Veja um exemplo: uma viagem de Londres a Bath, um
dos mais importantes balneários ingleses, que demorava três
dias, passou a ser feita em três horas e, com isso, proliferaram-
se as estalagens localizadas à beira das estradas.
Em meados do século XVI, quando a palavra hotel
já começava a ser usada mais correntemente na Europa, é
construído o Hotel Henrique IV, em Nantes.
Compare a dimensão dos valores investidos em hotelaria, antiga-

mente e hoje em dia. Na época da construção do Hotel Henrique IV,
em Nantes, por exemplo, fez-se um investimento de 17.500 dólares
para 60 leitos – o que daria um custo de implantação de R$ 495,00
por leito ou R$ 248,00 por unidade habitacional, pressupondo dois
leitos por unidade.
Apenas a título de comparação, um meio de hospedagem econômi-
ca, custa hoje, em média, R$ 45.000,00 por unidade habitacional ou
R$ 22.500,00 por leito, incluindo o custo de terreno e de mobiliário,
equipamento e utensílios, em uma cidade de médio porte.
Em ambiente doméstico, as casas da realeza e da nobreza

passavam a praticar a hospitalidade com mais refinamento, em
especial no que dizia respeito à alimentação. Entretanto, ainda
não havia qualquer sofisticação no uso de utensílios e no que
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Hotelaria
dizia respeito à ambientação. As condições sanitárias das co-

zinhas eram péssimas e apenas aos poucos começaram a ser
estabelecidas as regras de etiqueta dos jantares sociais.
Um livro que retrata muito bem essa situação é Na

pior em Paris e Londres, escrito em 1933 por George
Orwell. (Tradução de Pedro Maia Soares. São Paulo:
Companhia das Letras, 2006.)
Nele, Orwell conta das dificuldades e segredos da

operação hoteleira nas grandes cidades europeias.
No final do século XVI, começam a surgir os primeiros ca-

fés na Europa ocidental. Inaugura-se o Tour dÁrgent em 1533,
único restaurante de luxo da França por dois séculos. Em Veneza,
é inaugurado o Café Florian, no ano de 1675 (ainda em funciona-
mento na Piazza San Marco).
O século XVIII e a Revolução Francesa trazem mudanças
no curso da história da culinária e da indústria da hospedagem.
Surgem os balneários franceses e o padrão inglês de hospeda-
gem se firma como referência internacional. Ensina-se hidrologia
13
médica na maioria das escolas de medicina da Europa. Com isso,

reconhece-se mundialmente a importância da água nos proces-
sos curativos e preventivos de doenças e multiplicam-se os bal-
neários franceses e a tipologia de viagem que viria a ser chama-
da de turismo de saúde.
Boulanger, um célebre proprietário de restaurante e chef
de cozinha, inaugura seu estabelecimento em 1765 e cria pratos
e sopas com o fim de promover a “restauração” dos comensais.
Em 1794, menos de 30 anos depois, Paris já tinha 500 restauran-
tes. No mesmo ano, na América, era aberto o City Hotel, o primei-
ro hotel norte americano cuja profissionalização era claramente
reconhecida, com 27 unidades habitacionais.
Em 1825, é publicado na França o livro A fisiologia do

gosto, de Brillat-Savarin. Destaque-se a importância
da culinária francesa na história da gastronomia e da
própria hospitalidade comercial, retratada em filmes
como Chocolate, Ratatouille, Sem reservas e Tempero
da vida. Se puder, alugue-os e divirta-se, prestando
atenção aos hábitos, às práticas e aos processos rela-
cionados à culinária europeia.
No que diz respeito aos deslocamentos, as viagens explo-

ratórias são numerosas e nelas registram-se as características
da estrutura oferecida aos viajantes em países distantes para os
europeus. Em 1829, St. Hilaire visita São Paulo e registra suas
impressões. No mesmo ano, é inaugurado o Tremont House de
Boston, com 170 unidades habitacionais. Em 1841, Thomas Cook
inaugura a primeira agência de viagens, uma empresa que teria
um papel fundamental no desenvolvimento do turismo mundial,
e que até hoje está em operação.
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Hotelaria

Figura 1.2: Fachada de uma das agências da Thomas Cook
Viagens, ainda em operação, em Paris.
A hospedagem comercial contemporânea
A Idade Contemporânea, iniciada com a Revolução Fran-

cesa, no ano de 1789, inaugura a fase da expansão do mercado
de viagens, representada pela era do lazer. A Revolução Indus-
trial, a expansão dos mercados internacionais, o desenvolvi-
mento tecnológico e das comunicações, inauguram um período
em que as viagens ocupam posição de destaque – é o turismo
ainda elitizado – vitimado pelas guerras, pela crise da década
de 1920 e pela guerra civil espanhola, mas que já se firma como
fenômeno.
Proliferam então as estâncias hidrominerais e são desen-
volvidos os métodos de cozimento de alimentos, ou de cocção
alimentar, como se diz tecnicamente. Surgem também as novas
dietas alimentares (Florence Nightingale inaugura a dietética e a
enfermagem moderna no Hospital de Scutari, hoje Istambul), o
que revoluciona a indústria da gastronomia e também a da hos-
pitalidade voltada para fins terapêuticos.
A técnica decorrente dos acontecimentos vinculados à Re-
volução Industrial faz com que a partir da metade do século XIX
comecem a surgir hotéis com elevadores (Fifth Ave. Hotel, em
Nova York) e com eletricidade (Everett, também em Nova York).
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Mudanças significativas são feitas na estrutura de hospedagem

das cidades, que incorpora a tecnologia da Revolução Industrial e
a sofisticação, expondo nomes importantes da hotelaria mundial.
O aprendizado passa a ser valorizado e, em 1893, é inaugu-
rada a escola de hotelaria de Lausanne, uma das mais importantes
do mundo até hoje. Em 1898, é inaugurado o Hotel Savoy de Lon-
dres, no qual César Ritz exerceu o cargo de gerente geral e George
César Ritz (1850-1918) Auguste Escoffier o de chef de cozinha. Juntos, eles criariam uma
foi um famoso hoteleiro
suíço, fundador de vários série de conceitos e facilidades que revolucionaram a hotelaria e a
hotéis, entre os quais o gastronomia, como o serviço requintado e a brigada de cozinha.
Ritz de Paris (aberto em
1898). Era chamado de No século XX, outros famosos personagens da hotelaria
“o rei dos hoteleiros e o
hoteleiro dos reis”.
internacional surgiriam. Entre os mais importantes estariam
Seu trabalho foi funda- Ellsworth Milton Statler e Hilton.
mental para o estabeleci-
mento de um serviço de Statler foi um dos mais brilhantes hoteleiros de todos os
requinte e qualidade na
tempos. Em 1900, construiu o primeiro hotel Inside Inn, hotel
hotelaria comercial em
todo o mundo. temporário, instalado em St. Louis, nos Estados Unidos, para
atender à Feira Internacional.
Mais tarde (em 1907), ele revolucionaria a hotelaria ameri-
cana com a inauguração do Hotel Buffalo, com 300 apartamentos
e com a implantação de uma série de facilidades. Entre as facili-
dades estavam a instalação do suporte de toalhas e um banheiro
privativo com água corrente em todos os quartos das unidades
habitacionais, bem como o serviço de entrega de jornais no apar-
George Auguste
Escoffier (1846-1935) tamento e a criação de um sistema preliminar de contabilidade
foi um famoso chef de
cozinha francês, que hoteleira.
estabeleceu com Ritz uma Aproximadamente 50 anos depois, em 1954, sua compa-
parceria de longa data
e que foi responsável nhia de hotéis, a Statler Hotels Company, seria comprada por
pela criação da moderna
cozinha francesa, revo-
Conrad Hilton 111 milhões de dólares, na época a maior transação
lucionando os métodos imobiliária da história.
culinários de então.
Durante todo o século XX, melhorias relacionadas à técni-
ca e, mais tarde, à tecnologia, foram incorporadas à indústria dos
meios de hospedagem, inaugurando-se uma era de 100 anos de
desenvolvimento ininterrupto da hotelaria comercial, a despeito
dos períodos de crise. Nesta era, inauguram-se meios de hospeda-
gem de todo tipo, tamanho e categoria, no mundo todo.
16
Hotelaria
Ainda não foi escrita a história da hotelaria mundial, de for-

ma que se faz impossível, hoje, abranger toda a gama de meios de
hospedagem instalados mundo afora. De qualquer forma, há acon-
tecimentos históricos dignos de registro, porque figuram como re-
ferências para a indústria, como um todo.
Um dos primeiros acontecimentos do século XX que merece
destaque é a inauguração do Plaza Hotel de Nova York, até hoje um
Ellsworth Milton
dos mais importantes ícones da hotelaria mundial. Também nos Statler (1863-1928)
Estados Unidos, em 1925, é inaugurado o primeiro meio de hospe- foi um famoso hoteleiro
americano, criador da
dagem denominado motel, o Motel Inn, na Califórnia. máxima “o cliente tem
sempre razão”. Depois
de sua morte, criou-se
a Statler Foundation,
fundação cujos recursos
são revertidos para a
O conceito de motel, nos Estados Unidos, é diferente indústria da hospitalidade
do conceito brasileiro. Lá, o motel é um meio de hos- e para sua qualificação,
como, por exemplo, por
pedagem instalado à beira das estradas e que, por isso,
meio dos subsídios dados
além do apartamento conta também com um espaço aos programas da escola
fechado para guarda do carro, para garantir a segu- de hotelaria da Cornell
rança do veículo e de seu usuário. A palavra motel é University, uma das mais
famosas do mundo na área
uma corruptela dos termos motor e hotel, indicando
de administração hoteleira.
um meio de hospedagem adequado para usuários de
veículos motorizados. Há vários filmes americanos em
que aparecem motéis nessa configuração. Um deles é
o filme Thelma e Louise.
No Brasil, o conceito de motel foi alterado, passando a
significar o meio de hospedagem destinado ao acolhi-
mento temporário de visitantes, em períodos inferiores
às 24 horas regularmente consideradas nos meios de
hospedagem denominados hotéis. Em geral, o motivo
da visita ao motel é o entretenimento. Por questões le- Conrad Hilton
gais, os estabelecimentos moteleiros, no Brasil, devem (1887-1979) foi o fundador
localizar-se fora do período urbano das cidades. da rede de hotéis Hilton,
uma das mais importantes
do mundo, que conta hoje
com cerca de 2.500 hotéis
em todos os continentes.
Com a crise de 1929, muitos empreendimentos hoteleiros Sua fundação, a Conrad
fecham, são comprados ou reformados e a hotelaria mundial se N. Hilton Foundation, é a
mantenedora da escola de
reestrutura. O que é crise para muitos, entretanto, para alguns hotelaria da Universidade
de Houston, nos Estados
aparece como uma grande oportunidade – as redes hoteleiras pela
Unidos, a Conrad N. Hilton
primeira vez podem expandir-se a partir de negócios fechados a College of Hotel and
Restaurant Management.
bom termo, em nível internacional. Com isso, espalham-se pelo
mundo os empreendimentos hoteleiros vinculados às redes.
17
Mais tarde, em 1940, surge um novo produto na hotelaria

mundial, o cassino hotel – o primeiro foi inaugurado em Las Ve-
gas sob a denominação de El Rancho Cassino Hotel. Na década
seguinte, com a revolução nos meios de transporte, maior dis-
ponibilidade de tempo, regulamentação das leis trabalhistas e
preocupações maiores com a saúde e o bem-estar, instala-se o
que viria a ser chamado de turismo de massa. Os turistas passam
a planejar suas viagens e o período de estada em outro destino
que não o de sua residência, gerando maior procura por meios
de hospedagem, o que dá uma injeção de ânimo na indústria
hoteleira mundial.
As décadas de 1960 e 1970 seriam responsáveis pela interna-
cionalização da hotelaria, com o apogeu do sucesso das grandes re-
des e a construção de hotéis de bandeiras internacionais no mundo
todo. Surgem também novos conceitos de administração hoteleira,
vinculando o setor ao segmento imobiliário. A ideia era promover o
melhor uso da edificação hoteleira, garantindo o maior valor possí-
vel (inclusive monetário) da experiência da hospedagem.
Uma outra forma de gestão foi a vinculação de hotéis a em-
presas aéreas, modelo incentivado pelo movimento de expansão
das rotas e de internacionalização de marcas aéreas e hoteleiras.
No mundo, a Air France torna-se proprietária da cadeia de ho-
téis Le Méridien, a Swissair do Swissôtel, a American Airlines da
American Hotels, a TWA da Hilton e assim por diante.
A expansão mundial do sistema de franquia e o fortaleci-
mento das marcas internacionais, na busca de novas alternativas
de viabilização de negócios em função das crises econômicas
internacionais (petróleo, inflação), permite mais uma vez que a
indústria da hospedagem cresça, em níveis internacionais.
Erroneamente, há várias afirmações, entre elas a de Campos
(2005), de que as décadas de 1970 e 1980 foram de investimentos ín-
fimos feitos em hotelaria. Pesquisas mostram resultados diferentes.
Essas duas décadas foram responsáveis por significativo aumento
na oferta hoteleira no mundo todo. No Brasil, nas capitais estaduais
18
Hotelaria
e em cidades médias cujo foco era o turismo de lazer, tanto no inte- Flats
São empreendimentos
rior quanto no litoral, inclusive com a implantação de resorts, regis-
imobiliários formatados
trou-se significativa ampliação do parque hoteleiro nessa época. como edifícios residenciais
(com unidades de um ou
O que houve não foi exatamente uma redução no fluxo dois dormitórios, mas com
banheiro, cozinha e área
de investimentos, mas uma mudança no formato do negócio,
de estar anexos à área de
com a entrada no mercado dos flats e dos condomínios mistos. dormir), mas comercializa-
dos como empreendimen-
Outro modelo inaugurado nessa época foi o do time sharing. tos hoteleiros. O modelo de
Nos anos de 1980 e 1990 a hotelaria mundial experimentou negócio prevê a compra da
unidade por um investidor
períodos de sucesso e de crise, em função de inúmeros fatores individual, que entrega sua
propriedade a um condomí-
de ordem econômica, política e social. Em termos gerais, é pos- nio. Constitui-se então, um
sível destacar dois importantes movimentos. pool formado por unidades
que são entregues ao
Um deles diz respeito ao espalhamento dos estabeleci- condomínio e esse pool
contrata os serviços de
mentos hoteleiros de rede pelo mundo, em um movimento de
uma administradora hote-
revisão de estratégia por meios das administradoras hoteleiras. leira, que então comerciali-
za as unidades no mercado
É coerente enxergar uma relação desse movimento com o fato hoteleiro regular, como se
fossem quartos de hotel.
de o turismo tornar-se efetivamente um fenômeno mundial, em
Ao final de um período (em
especial por conta do barateamento dos meios de transportes e geral mensal), distribui-se
aos proprietários das unida-
da construção do que se passou a chamar de aldeia global. des o lucro da operação,
O turismo surge nessa época como um dos fenômenos que descontando-se, entre
outras taxas, a de adminis-
melhor se adapta ao conceito de globalização, e o turista ganha tração de condomínio.
o mundo, viajando para lugares antes muito mais distantes e a Time sharing, por sua
vez, é um modelo de lo-
preços que em outro momento eram impraticáveis.
cação de imóveis a partir
Outro movimento importante é o de profissionalização da do qual o proprietário da
unidade reserva alguns
rede hoteleira, graças as novas estruturas de investimento, no- períodos do ano para uso
da unidade como bem lhe
vas condições econômicas e de financiamento e das condições
aprouver, em geral, para
de competitividade mercadológica impostas pela própria globa- uso particular. No restante
dos períodos, a unidade é
lização. Com isso, hotéis são reformados, modelos de negócio cedida para uma adminis-
são reestruturados e a mão de obra passa para outros níveis de tradora de imóveis, para
que ela o comercialize no
qualificação, graças também à proliferação de cursos voltados mercado regular de co-
mercialização de unidades
para o turismo, a hotelaria e a gastronomia, em todo o mundo. habitacionais hoteleiras,
Atualmente, a hotelaria mundial experimenta um período como no modelo da gestão
de flats. Pelo fato de o uso
de desafios, que precisa ser vencido com coragem e criatividade do imóvel ser compartilha-
do no tempo, atribui-se ao
e, para o qual a inovação é a palavra chave. Esse novo período
modelo o nome de tempo
será estudado em nossa aula sobre tendências e perspectivas compartilhado, tradução
da expressão em inglês
para a hospitalidade, no Brasil e no mundo. time sharing.
19
Atividade
Atende ao Objetivo 1
A hotelaria e a história
1. Se você mora em um núcleo urbano, seja um distrito ou uma
cidade, você deve conhecer alguns meios de hospedagem, por
mais simples que sejam. Em cidades maiores, há inúmeros
meios de hospedagem, de várias categorias e tipologias.
Faça uma pesquisa na estrutura hoteleira da sua cidade. Identifi-
que os hotéis mais antigos, os mais importantes, os mais popula-
res. Preste atenção nos seus endereços, em onde estão localiza-
dos. Ao final, faça uma avaliação da situação da hotelaria na sua
cidade, indicando se ela é adequada ao contexto atual.
Comentário
Em todo núcleo urbano, há uma ou outra forma de hospedagem.
Pode ser um hotel requintado ou uma pensão familiar, um hotel
fazenda ou um motel, um meio de hospedagem pequeno ou com
muitos quartos.
Ao avaliar a estrutura hoteleira das cidades, somos capazes de iden-
tificar quais são os hotéis mais antigos, os mais novos, os mais sim-
ples e os mais profissionalizados.
E, ao prestarmos atenção nas suas localizações, vemos que alguns
deles, em geral os mais antigos, estão instalados nos centros das ci-
dades, perto da praça principal, da prefeitura, do centro de negócios.
Muitos deles, hoje, converteram-se em patrimônio edificado, exata-
mente por conta do valor histórico da construção.
20
Hotelaria
Alguns podem ter sido fechados, outros foram recentemente cons-

truídos. Talvez antigos estabelecimentos tenham sido demolidos
para dar lugar a novas construções. E há casos em que as antigas
edificações hoteleiras abrigam hoje outro negócio.
Há situações diversas, mas em todas elas é em geral possível perceber
a importância da estrutura hoteleira para a localidade, para a consti-
tuição do patrimônio e para a própria história da sociedade local.
A hotelaria comercial no Brasil
A história da hotelaria no Brasil segue, em geral, os mes-

mos movimentos da hotelaria internacional, salvo em alguns pe-
ríodos e por conta de alguns fatores locais.
Verdadeiramente, só se pode falar em uma estrutura de
hospedagem mais formal a partir do século XIX, quando edifí-
cios começam a ser construídos para funcionar como meios de
hospedagem. Até então, a hospedagem era oferecida por carida-
de por ordens religiosas ou por familiares. Mais tarde, passou a
ser oferecida em edifícios adaptados e em condições questioná-
veis de limpeza e conforto.
Há vários relatos de viajantes sobre a estrutura de hospe-
dagem no Brasil entre os séculos XVI e XIX. A maioria aponta
essa estrutura como extremamente deficitária e muito aquém do
padrão hoteleiro encontrado na Europa e nos Estados Unidos.
Os primeiros registros de hotéis em funcionamento nas
grandes cidades brasileiras foram feitos por uma publicação cha-
mada Almanaque Laemmert, publicado pela então Corte Real
entre os anos de 1844 e 1899. Uma das seções do almanaque, a
chamada “Província”, era uma espécie de lista telefônica. A edi-
ção de 1882, por exemplo, apontava a existência de dez meios de
hospedagem no município de Niterói.
21
Figura 1.3: Página do Almanaque Laemmert de 1882, indicando os meios

de hospedagem existentes em Niterói.
Fonte: http://brazil.crl.edu/bsd/bsd/almanak/al1882/00001282.html
Em 1844, o almanaque apontava a existência de apenas

dez meios de hospedagem na cidade do Rio de Janeiro, além
de outros 14 estabelecimentos que, de certa forma, ofereciam
hospedagem, eram as chamadas casas de pasto, cuja atividade
principal era o fornecimento de alimentação, mas muitas delas
dispunham de quartos nos fundos do estabelecimento, que eram
alugados para viajantes e pessoas de passagem pela localidade.
22
Hotelaria
Em 1882, no Rio de Janeiro, registra-se a existência de dez

hotéis com telefone, entre eles os hotéis LÉmpire, Universo, de
France e do Norte.
Na mesma época, em São Paulo, surgem os hotéis 4 Esta-
ções (mais tarde Itália e depois da França), Suíço e a Hospedaria
dos Imigrantes, esta instalada para receber os imigrantes e alojá-
los até que fossem transferidos para o interior do estado, para as
fazendas de café.
A história da hotelaria no Brasil pode ser tratada de inú-
meros pontos de vista, inclusive o de uma evolução cronoló-
gica. A melhor indicação para estudá-la é a leitura do capítulo
“Meios de Hospedagem”, do livro Viagem na memória, de Luiz
Trigo. Nesse capítulo, os autores descrevem o processo de de-
senvolvimento da hotelaria brasileira e na sequência criam uma
cronologia de inaugurações de hotéis, destacando os principais
movimentos da hotelaria nacional.
Como dito pelos autores do capítulo,
Foi preciso atravessar mais de 300 anos até que a ativida-

de hoteleira no Brasil começasse a ser explorada comer-
cialmente e ocupasse lugar de importância na economia
nacional. Os primeiros empreendimentos começaram a ser
implantados por volta de 1820, a partir da vinda da corte e
de comerciantes portugueses para o Brasil. (...) Foi apenas
nos anos 1920 e 1930 que as melhorias no nível de serviços
e nas instalações puderam ser efetivamente promovidas
(SPOLON; TRIGO, 2001, p. 153).
23
Conheça o livro Viagem na memória: guia histórico

das viagens e do turismo no Brasil, de Luiz Gonza-
ga Godoi Trigo. Nele, há um capítulo dedicado aos
meios de hospedagem, que relata a história de seu
desenvolvimento do Brasil.
Você verá que a hotelaria é um setor econômico ex-
tremamente importante para o país e que, para além
disso, tem papel fundamental na construção do pa-
trimônio edificado do país, bem como nos processos
sociais, políticos e culturais do Brasil.
De acordo com os autores, o processo de desenvolvimento

hoteleiro no país foi marcado por ciclos, relacionados aos recur-
sos disponíveis e às possibilidades de financiamento da constru-
ção de hotéis.
Destaca-se um primeiro momento em que os meios de
hospedagem foram desenvolvidos graças a incentivos governa-
mentais e à capacidade de investimentos de alguns empresários
brasileiros. Essas condições deram origem a importantes estabe-
lecimentos, como os hotéis Glória e Copacabana Palace, no Rio de
Janeiro ou os hotéis Esplanada, Paulista e Terminus, de São Paulo.
Com a crise de 1929, houve um pequeno período de retra-
ção econômica, mas que não chegou a refletir-se totalmente no
setor hoteleiro. Ao contrário do movimento geral de retração, o
setor continuou crescendo, inclusive em função dos investimen-
tos em infraestrutura feitos pelos governos federal e estaduais
nas décadas de 1930 e 1940. Na época, registrou-se o surgimento
dos aeroportos, a expansão da malha viária, a riqueza gerada
pelo café e as grandes obras de engenharia urbana, a economia
brasileira começaria a diversificar-se apoiada na expansão dos
núcleos urbanos e dos mercados consumidores.
Nesta época, seriam construídos hotéis familiares em cida-
des médias e hotéis de lazer em destinos de férias, “além dos ho-
téis de lazer em balneários, estâncias, serras e litorais – inclusive
24
Hotelaria
os hotéis-cassino, que tanto sucesso fizeram até a proibição de

seu funcionamento, pelo governo federal, em 1946” (SPOLON;
TRIGO, 2001, p. 154).
Nas décadas de 1950, 1960 e 1970 surgem novas políticas
públicas de incentivo à expansão do parque hoteleiro nacional,
dando origem a inúmeros estabelecimentos tradicionais, ainda
em operação na maioria das grandes cidades brasileiras.
Outro movimento foi a chegada, no mercado hoteleiro na-
cional, das redes internacionais (em 1971, foi inaugurado o pri-
meiro hotel de rede no país, o São Paulo Hilton Hotel), em um
momento de profissionalização do setor, que se refletiu na cria-
ção de novas escolas de turismo e hotelaria (Centro de Estudos
de Hotelaria do Senac São Paulo em 1972, Faculdades Renascen-
ça de São Paulo em 1971 e curso de Turismo da Anhembi Morum-
bi em 1972) e na criação da Embratur em 1966.
Um terceiro movimento é a criação de hotéis de lazer de
pequeno porte em destinos turísticos de lazer, especialmente no
litoral e na região Nordeste do país.
No início da década de 1980, a hotelaria nacional estava
constituída. Havia hotéis internacionais em operação no país,
importantes redes familiares nacionais (como a Othon, a Compa-
nhia Tropical de Hotéis, a Windsor e a Rede Eldorado de Hotéis),
e a hotelaria comercial e de lazer de pequeno porte havia se es-
palhado por todo o território nacional. Entretanto, inaugurou-se
um período de dificuldades, por conta dos problemas do próprio
país, relacionados à inflação e às crises econômicas.
Sobre esse período, Spolon e Trigo (2001, p. 155) contam que:
Uma nova forma de negócio surgiu (...), em resposta à de-

manda por hospedagem mais barata e como uma alter-
nativa para a indústria da construção civil, que enfrentava
as dificuldades decorrentes da estabilidade econômica. As
construtoras aproveitaram a oportunidade para lançar o flat,
produto hoteleiro viabilizado como empreendimento imobi-
liário, com estrutura mais enxuta que os hotéis tradicionais
e preços mais em conta. O desenvolvimento dos flats ocor-
reu primeiro em São Paulo, mas o modelo logo foi copiado
em outras cidades.
25
Este modelo foi responsável pelo desenvolvimento de ho-

téis durante todo o período das décadas de 1980 e 1990, o que aca-
bou por criar uma situação contraditória. Embora o período fosse
de crise, a indústria hoteleira nacional não parou de crescer.
Com a estabilização econômica ocorrida em meados da
década de 1990, o Brasil voltou a ter capital disponível para in-
vestimentos, tanto nacional quanto de linhas de crédito e finan-
ciamento internacionais, decorrente do interesse de investidores
estrangeiros no país. Com isso, entre 1995 e 2005 deu-se a reno-
vação do parque hoteleiro brasileiro (SPOLON, 2006; CAMPOS,
2005) e novos produtos e serviços relacionados à hotelaria co-
mercial foram desenvolvidos em todo o país.
Spolon e Trigo (2001, p. 156) apontam que:
Novos hotéis de luxo surgem nas grandes capitais, a hotela-

ria econômica se espalha em cidades de porte médio, resorts
de luxo são implantados em todo o litoral, hotéis-fazenda
são construídos no interior dos estados, empreendimentos
existentes procuram novas estratégias de posicionamento
(...) e estabelecimentos mais antigos passam por reformas.
Ao mesmo tempo, o consumidor fica mais exigente em re-
lação ao serviço e avalia com mais rigor o binômio custo-
benefício oferecido pelos hotéis.
Os autores classificam essa recente mudança de perfil da

hotelaria nacional como o movimento mais importante do setor
no país, de crescimento não apenas quantitativo, mas também
qualitativo.
No quadro a seguir, você pode acompanhar os principais
acontecimentos da hotelaria comercial brasileira e as datas de inau-
guração dos meios de hospedagem mais importantes do país.
26
Hotelaria
Quadro 1.1: Síntese do desenvolvimento da hotelaria comercial no Brasil
Anos Acontecimento
Inaugurado o Grande Hotel, em São Paulo, o primeiro
1885
construído para funcionar especificamente como hotel
Inaugurado o Hotel Avenida, no Rio de Janeiro, o mais
1908
importante da época
1920 Inaugurado o Grande Hotel de Araxá, Araxá – MG
1922 Hotel Glória, Rio de Janeiro – RJ
Hotel Copacabana Palace, Rio de Janeiro – RJ
1923
Hotel Esplanada, São Paulo – SP
1928 Hotel Reinales Plaza, São Paulo – SP
1938 Hotel Quitandinha, Petrópolis – RJ
1946 Proibição do jogo no Brasil
1961 Hotel Eron, Brasília – DF
1965 Grand Hotel Ca´dÓro, São Paulo – SP
1966 Criação da Embratur
São Paulo Hilton Hotel, São Paulo – SP
1971
Hotel Nacional Rio, Rio de Janeiro – RJ
Hotel Eldorado Boulevard, São Paulo – SP
1973
Hotel do Frade, Angra dos Reis – RJ
Hotel Intercontinental Rio, Rio de Janeiro – RJ
1974 Hotel Sheraton Rio, Rio de Janeiro – RJ
Pousada do Rio Quente, Caldas Novas – GO
Hotel Le Meridien, Rio de Janeiro – RJ
1975
Hotel Le Meridien Bahia, Salvador – BA
Caesar Park São Paulo, São Paulo – SP
Club Med Itaparica, Itaparica – BA
1976
Hotel Tropical Manaus, Manaus – AM
Hotel Tropical Tambaú, João Pessoa – PB
Novotel Morumbi, São Paulo – SP
(primeiro empreendimento da Accor no Brasil)
1977
Novotel São José dos Campos,
São José dos Campos – SP
1978 Caesar Park Ipanema, Rio de Janeiro – RJ
Maksoud Plaza Hotel, São Paulo – SP
Rio Palace Hotel (atual Sofitel Rio Palace),
1979
Rio de Janeiro – RJ
Hotel Carlton Brasília, Brasília – DF
Metropolitan Plaza Hotel, São Paulo – SP
1981 (primeiro hotel residencial do Brasil)
Jatiúca Resort, Maceió – AL
Parthenon Saint Patrick, São Paulo – SP
1983
(primeiro flat do Brasil)
1984 Hilton Belém, Belém – PA
Spa Sete Voltas, Itatiba – SP
1985
Hotel Transamérica, São Paulo – SP
1986 Sheraton Mofarrej, São Paulo – SP
27
Anos Acontecimento
1987 Club Med Rio das Pedras, Mangaratiba – RJ
1989 Transamérica Comandatuba, Una – BA
Ibis Fortaleza, Fortaleza – CE
1990
(primeiro hotel econômico de rede do país)
1992 Recanto das Toninhas, Ubatuba – SP
1993 Deville Guarulhos, Guarulhos – SP
1994 L´Hotel, São Paulo – SP
Gran Meliá Nações Unidas (atual WTC Hotel),
1995
São Paulo – SP
1996 Hotel Intercontinental, São Paulo – SP
Sofitel São Paulo, São Paulo – SP
Renaissance São Paulo Hotel, São Paulo – SP
1997
Blue Tree Cabo de Santo Agostinho (atual Eco Resort do
Cabo), Cabo de Santo Agostinho – PE
Hotel Escola Barreira Roxa, Natal – RN
1998 Grande Hotel Campos do Jordão, Hotel-Escola Senac,
Campos do Jordão – SP
Ibis SP Expo, São Paulo – SP
1999 Sleep Inn Galleria, Campinas – SP
Plaza Shopping Hotel, Uberlândia – MG
Hotéis Pergamon e Normandie, São Paulo – SP
Ibis Paulínia, Paulínia – SP
2000
Novotel Center Norte, São Paulo – SP
Complexo de Sauípe, Mata de São João – BA
Hotel Emiliano, São Paulo – SP
2001
Hilton Morumbi, São Paulo – SP
Hotel Fasano, São Paulo – SP
2002
Hotel Cocoon & Lounge, Salvador – BA
Hotel Unique, São Paulo – SP
2003
Hotel Portinari, Rio de Janeiro – RJ
2006 Hotel Unique Garden, Mairiporã – SP
2008 Hotel Fasano, Rio de Janeiro – RJ
Fonte: Adaptado de Spolon e Trigo (2001).
Conclusão
A história da hotelaria comercial, no Brasil e no mundo, é

cheia de detalhes e extremamente enriquecedora. Infelizmente,
ainda não se registrou em livros toda essa riqueza. Entretanto,
é possível observá-la em informações dispersas, como os edi-
fícios históricos onde ainda estão instalados meios de hospe-
dagem, alguns filmes que retratam hotéis antigos, reproduções
em programas televisivos de época e na literatura em geral.
28
Hotelaria
O importante é sabermos que a história dos meios de hos-

pedagem é parte da história social de uma localidade, um estado,
um país e do próprio mundo. Por meio dessa história, resgata-se
valores, estabelece-se relações entre o patrimônio e os lugares,
entre os estabelecimentos e as pessoas, entre a cultura e a socie-
dade em geral.
Atividade Final
A importância do patrimônio e o difícil trabalho de adequação dos
estabelecimentos hoteleiros à época e ao contexto social, cultural
e econômico de uma localidade.
Leia a notícia a seguir, publicada na revista Veja Rio – Turismo,
em 30 de julho de 2008:
Hotéis às escuras
Projetos de revitalização não saem do papel e apagam pré-

dios famosos da cidade
Patrick Moraes
Fotos Divulgação e André Valentim
O Hotel das Paineiras (à esq.) está fechado há 25 anos; o

Meridien completa um ano de luzes desligadas.
Imagem de um Rio de Janeiro idílico, o centenário Hotel das

Paineiras, encravado na Floresta da Tijuca, está fechado há
25 anos. Devolvido recentemente à União pela Universidade
Veiga de Almeida, que havia adquirido o direito de explora-
ção por dez anos, o Paineiras – hospedagem de presidentes
29
como Getúlio Vargas e Café Filho e da seleção brasileira de

futebol antes da Copa de 1970 – está no rol daqueles pro-
jetos de revitalização que nunca foram adiante. É o mais
antigo numa lista de hotéis-ícone da cidade que saíram de
cena em decorrência de imbróglios judiciais e acordos mal
costurados. A ele se juntam o antigo Le Meridien, um dos
símbolos da orla de Copacabana, e o finado Hotel Nacional,
em São Conrado.
Concorrente do Copacabana Palace na primeira metade do

século passado, o Paineiras comemorou seu centenário, em
1984, com uma notícia que parecia auspiciosa: a Universi-
dade Veiga de Almeida resolvera arrendar o imóvel por dez
anos para transformá-lo num hotel-escola. A intenção era
construir uma varanda e mais um pavimento, aumentando
de 38 para 54 o número de apartamentos, que seriam mo-
dernizados. Apenas três anos depois a União aprovaria o
projeto. Embora a universidade pedisse a compensação do
tempo perdido, a resposta positiva só viria em 1995, ainda
sem definição dos valores de aluguel. “Chegamos a fazer
70% do previsto, mas a indefinição nos impediu de concluir
as obras”, conta o reitor Mario Veiga de Almeida Júnior. “Pa-
ramos em 1989. Gastamos 3 milhões de dólares e emprega-
mos 230 homens num projeto que não sabíamos por quanto
tempo iríamos explorar”.
Em Copacabana, o antigo Le Meridien completa em agosto

um ano sem hóspedes. O edifício é centro de uma disputa
entre a proprietária, a Previ, o fundo de pensão dos funcio-
nários do Banco do Brasil, e a Iberostar, rede espanhola de
hotéis que no início de 2007 ganhou a concorrência para
explorá-lo. Há uma divergência entre as duas partes sobre o
orçamento para a reforma do imóvel. Existem as possibili-
dades do rompimento do contrato, da concessão para outra
operadora e até da venda da propriedade à Iberostar. A úni-
ca certeza é que o prédio não volta a abrir nos próximos dez
meses. Outro ícone da rede hoteleira que ficou às moscas é
o Hotel Nacional. O leilão do edifício depende do pagamento
de uma dívida de 8 milhões de reais à prefeitura do Rio pela
Interunion, empresa que adquiriu o imóvel já desativado em
1995. “Esses hotéis são cartões-postais da cidade e vê-los
fechados nos causa uma sensação ruim”, lamenta a secretá-
ria estadual de Turismo, Esportes e Lazer, Márcia Lins.
30
Hotelaria
Depois da devolução à União, o Hotel das Paineiras é alvo

de mais uma tentativa de revitalização. Agora a adminis-
tração do Parque Nacional da Tijuca pensa em transformá-
lo num centro de apoio e informações ecológicas para os
2.000 visitantes diários do Corcovado e da Estrada das Pai-
neiras. Lá haveria área para exposições, restaurante, café e
estacionamento. “A estrada que leva ao Corcovado não tem
um lugar para almoço nem banheiros”, explica Ricardo Cal-
mon, diretor do parque. “Queremos dar essas opções aos
visitantes”. No mês de agosto, em data ainda não definida,
uma reunião com representantes do governo pode selar a
proposta. É ver para crer.
Considerando o texto lido, responda às duas perguntas a seguir:

1. Qual pode ser a importância de um estabelecimento hoteleiro
para uma localidade, desde o ponto de vista histórico?
2. Quais os prós e contras de se investir na recuperação de um
patrimônio desta natureza, tanto para a atividade hoteleira quanto
para a localidade?
Resposta Comentada
Como vimos, a estrutura hoteleira de uma cidade faz parte da
história da localidade, pois ajuda a constituir o patrimônio urbano
que a torna conhecida. Assim, com o passar do tempo, é importante
que a rede hoteleira esteja adequada às necessidades e demandas
da localidade, ajustando-se a elas. É importante reconhecer que o
estabelecimento hoteleiro integra um fato social total e, como parte
dele, faz parte da história de uma localidade, em todos os níveis.
31
O investimento na recuperação de um patrimônio como o consti-

tuído pelos edifícios hoteleiros é importante e necessário, a fim de
que por meio dele se possa preservar a própria memória social local.
A preservação, embora em geral exija um grande montante de inves-
timento (o que muitas vezes pode ser visto como um fator dificulta-
dor), a sua deterioração, por outro lado, além de destruir um ativo
com significativo valor econômico, destrói a história e a cultura de
uma comunidade.
Resumo
Vimos nesta aula um pouco sobre a história da hospedagem co-
mercial no Brasil e no mundo, percebendo que houve vários ciclos
de desenvolvimento da hotelaria, que acompanharam o desen-
volvimento histórico da própria humanidade, adaptando-se aos
diferentes contextos econômicos, sociais, culturais e ambientais.
A origem do conceito moderno de meios de hospedagem e o
nascimento da hospitalidade comercial são dois dos movimen-
tos mais importantes desse desenvolvimento histórico, pois
transformam uma atividade antes graciosa em um negócio,
cuja importância é notável e crescente, em todo o mundo.
Desde a antiguidade, já havia referências ao ato social da hos-
pitalidade, vista nos termos de um compasso moral e legal, ou
seja, percebida como um gesto que era visto como virtude e
que, portanto, deveria ser dado em respeito aos mais desvali-
dos. Isso, muitas vezes, era feito com base em códigos morais
ou leis locais.
Com o tempo, começou-se também associar as viagens ao lazer,
à saúde e aos negócios e os meios de hospedagem adaptaram-se,
transformando-se em uma atividade comercial rentável.
Na Idade Média, a religião e o comércio foram o mote das via-
gens e mais uma vez os meios de hospedagem foram explora-
dos de maneira a adaptarem-se às exigências e necessidades
dos viajantes. É dessa época a profissionalização da atividade
hoteleira, como um todo.
Somente na Idade Moderna, com a mudança de hábitos e a con-
sequente alteração nas práticas relacionadas ao ato de acolher
e hospedar viajantes, a evolução da estrutura de hospedagem
32
Hotelaria
comercial acontece tanto em termos quantitativos quanto qualita-

tivos, inaugurando a era da expansão geográfica e da segmenta-
ção do mercado de hospedagem comercial.
Hoje em dia, as mudanças e adaptações continuam a acontecer
em nível global, colocando a hospitalidade comercial contem-
porânea na rota das viagens como fenômeno mundial.
Informação sobre a próxima aula
Na próxima aula, estudaremos como se dá a segmenta-

ção no mercado comercial de hospedagem, investigando quais
as novas práticas de hospedagem comercial e os produtos e
serviços dela derivados.
33
2 Segmento hoteleiro: estrutura e
caracterização do setor
Meta da aula
Apresentar a estrutura do segmento hoteleiro, seus
serviços e sua contribuição para o turismo e para a
economia local.
Objetivos
Esperamos que, após o estudo do conteúdo desta
aula, você seja capaz de:
1 reconhecer o setor hoteleiro como importante

segmento da atividade turística;
2 identificar as principais características e serviços

prestados pelos meios de hospedagem;
3 analisar a expansão do segmento hoteleiro no

país e a importância econômica do setor.
Aula 2 • Segmento hoteleiro: estrutura e caracterização do setor
Introdução
A sociedade global encontra atualmente grande facilidade e/ou

necessidade de se deslocar. Esses deslocamentos, em muitos ca-
sos, se configuram em viagens, que podem ser feitas por moti-
vações distintas, como, por exemplo, trabalho, cuidados com a
saúde, lazer, etc.
Marganz
Figura 2.1: Aeroporto.
Fonte: http://www.sxc.hu/photo/742976
Os avanços conquistados pela humanidade no decorrer dos sécu-

los nos possibilitam conhecer lugares e percorrer distâncias antes
inimagináveis, favorecendo, com isso, a ampliação das possibili-
dades de trocas culturais entre os povos e o desenvolvimento da
atividade turística em diferentes regiões do planeta.
Nesse contexto de boas condições para o desenvolvimento do
turismo, várias localidades, muitas delas situadas no interior, co-
meçam a (re)descobrir seus valores potencias e, com isso, come-
çam a se organizar para obter benefícios, conforme as possibili-
dades de desenvolvimento do turismo em suas regiões.
Nota-se, no entanto, que a ampliação dos fluxos de visitantes em
diferentes localidades requer investimentos em serviços básicos,
36
Hotelaria
que devem ser direcionados para a boa estada das pessoas que
estão longe de seu lar ou fora de seu local de origem.
Nesse sentido, percebe-se que vários investimentos são canaliza-
dos para que se desenvolva, em localidades com potencial turísti-
co, toda a infraestrutura necessária para o crescimento do setor.
Podemos constatar em cidades turísticas um necessário interes-
se no desenvolvimento de serviços relacionados a orientação, re-
cepção, alimentação, alojamento, transporte, recreação e entre-
tenimento das pessoas que escolheram a localidade para visitar.
Devido a isso, não é difícil encontrar, nessas cidades, empresas de
turismo receptivo, diferentes opções de transporte e de agencia-
mento de viagens, variados serviços de alimentação, locais voltados
para o lazer noturno e ainda serviços hoteleiros e extra-hoteleiros.
Ressalta-se que esse conjunto de serviços tem por objetivo pos-
sibilitar aos turistas uma permanência maior na localidade, o que
normalmente é positivo, uma vez que isso dinamiza a economia
local e distribui a renda em diferentes setores econômicos.
Nesse contexto de ampliação do número de pessoas se deslocan-
do por diferentes lugares e regiões, os equipamentos hoteleiros
encontram campo fértil para se desenvolver. Isso se explica pelo
fato de os mesmos serem úteis ao turismo e também a muitas
outras atividades econômicas, que, de forma direta ou indireta,
também têm algum tipo de relação com o setor.
Importância econômica do setor hoteleiro

brasileiro
Ao refletirmos sobre o setor hoteleiro brasileiro, é impor-

tante ressaltarmos que o mesmo vem se desenvolvendo e se di-
versificando, principalmente a partir de 1808, com a chegada da
família real portuguesa no Rio de Janeiro.
Nos dias de hoje, os meios de hospedagem, representados
por hotéis, motéis, albergues, resorts, hotéis-fazenda, hospeda-
gens domiciliares, dentre outros, fazem parte da oferta técnica
37
de diversas localidades e estão presentes em praticamente todas

as cidades de pequeno, médio e grande porte, espalhadas pelas
mais diferentes regiões do país.
Estudos como os de Prosérpio (2007) demonstram que,
nos últimos anos, estão sendo realizados, em diferentes regiões
do Brasil, importantes investimentos na expansão e na adequa-
ção de nossos recursos turísticos.
Nesse contexto de expansão, a hotelaria nacional também
percebe novos e importantes investimentos. Pesquisas demons-
tram que esse novo ciclo de desenvolvimento do setor vem sen-
do observado principalmente a partir da segunda metade da dé-
cada de 1990.
A partir desse período, pode-se perceber que algumas re-
des hoteleiras internacionais, ao identificarem novas oportuni-
dades de negócios no país, começaram a ter interesse em con-
solidar suas marcas em território nacional. Dentre essas redes,
podemos destacar a rede portuguesa Pestana, a francesa Accor,
a americana Marriot etc.
Sobre a expansão dos conglomerados hoteleiros no país,
nota-se que esses empreendimentos, representados por ban-
deiras hoteleiras, prestam serviços em sintonia com diferentes
Nicho de mercado perfis da demanda, oferecendo produtos hoteleiros a nichos de
Corresponde a um mercado, que variam desde o padrão luxo até o econômico.
segmento de mercado
constituído por um As bandeiras hoteleiras representam os diferentes nichos
limitado número de de mercado explorados pelas redes e objetivam possibilitar aos
consumidores com carac-
terísticas e necessidades clientes uma escolha antecipada, já que cada uma das bandeiras
homogêneas e facilmente
identificáveis.
exploradas indica aos clientes uma relação de serviços prestados
Fonte: www.know.net/ e preços praticados.
cienceconempr
Discorrendo sobre o interessante processo de expansão
das redes hoteleiras internacionais no Brasil, Prosérpio (2007)
demonstra que vários fatores contribuíram para esse fenômeno,
destacando-se:
38
Hotelaria
• o acirramento da competição no setor de viagens e tu-

rismo, que vem forçando as empresas do setor a diversificarem
seus produtos e a encontrarem novos mercados, até então pou-
co explorados;
• a globalização da economia e o estabelecimento de pa-
drões globais de qualidade estão incentivando as redes hotelei-
ras a ampliarem a sua presença em grandes centros urbanos e
de lazer, como São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Forta-
leza, Salvador etc.;
• a expectativa pelo aumento da demanda por serviços
de hospedagem no país, bem como o potencial do mercado
brasileiro, que favorecem a construção e a expansão de novos
empreendimentos;
• as linhas de financiamento disponibilizadas para o setor,
os investimentos públicos em infraestrutura, a estabilização eco-
nômica do país (percebida principalmente após 1994) e o aumen-
to da renda da classe média, que estão motivando as redes hote-
leiras internacionais a expandirem sua presença no Brasil.
Esses investimentos realizados por grupos nacionais e/ou
estrangeiros vêm ocorrendo em todo o país, destacando-se a re-
gião Sudeste e, mais recentemente, a região Nordeste, que, nos
últimos anos, vem recebendo constantes investimentos no seg-
mento turístico.
Essa recente expansão de novos projetos turísticos e hote-
leiros na região Nordeste talvez possa ser explicada pela grande
diversidade natural e cultural da região, pelo interesse de vários
estados em investir no desenvolvimento do turismo e também por
uma disponibilidade maior de voos diretos, ligando o Brasil às suas
diferentes regiões e também à Europa e aos Estados Unidos.
O Brasil também tem sido muito procurado por turistas e
investidores estrangeiros, principalmente após os recentes de-
sastres naturais ocorridos em importantes destinos turísticos do
Caribe e da Ásia.
39
Tais eventos desencadearam fenômenos como tsunamis,

tempestades tropicais e furacões, diminuindo, com isso, a de-
manda por essas localidades.
Eva Schuster
Figura 2.2: Enchentes.
Devido a esses acontecimentos, muitos turistas e investi-

dores começaram a perceber o Brasil como um novo e promissor
Destino turístico destino turístico internacional.
internacional
Salienta-se que tal fato pode representar grandes oportu-
Podemos entender como
uma localidade muito nidades de negócios para o segmento hoteleiro e para muitos
visitada e procurada
empreendedores atuantes na cadeia produtiva do turismo.
por turistas nacionais e
estrangeiros. Contudo, percebe-se também grande necessidade de cons-
tantes investimentos na educação dos trabalhadores do setor e
na qualificação profissional desta mão de obra.
Dentre os grandes investidores em novos projetos hotelei-
ros no Brasil, destacam-se grupos portugueses, espanhóis, me-
xicanos, americanos, dentre outros.
40
Hotelaria
Turismo de segunda residência

Esse nicho de mercado, bastante desenvolvido na Europa, carac-
teriza-se pelo desenvolvimento de hotéis em conjuntos de condo-
mínios residenciais, e é muito procurado por turistas que preferem
adquirir uma segunda residência, que fica à sua disposição para que
possam passar férias ou temporadas em países com grandes recur-
sos naturais e/ou culturais.
Ampliando nossa reflexão sobre o setor hoteleiro brasilei-

ro, podemos constatar que cidades como Rio de Janeiro, São
Paulo, Belo Horizonte, Curitiba e Brasília, dentre outras, também
estão recebendo, nos últimos anos, investimentos variados na
construção de diferentes tipos de meios de hospedagem.
Estudos demonstram que, na última década, o Brasil tem
se esforçado para alcançar melhores resultados com o turismo
nacional. Tal fato pode ser consequência de uma melhor percep-
ção dos agentes públicos, privados e das comunidades locais
sobre a importância e relevância do turismo como fenômeno de
transformação social e de desenvolvimento local, estadual, na-
cional e internacional.
Refletindo sobre a importância do turismo no Brasil, o
anúário Exame – Turismo 2007/2008 demonstra que o turismo
vem transformando a rotina, a economia e a realidade de diver-
sas cidades brasileiras.
Como exemplo, citamos o caso da cidade de Itacaré, na
Bahia. Esta cidade, de 18.000 habitantes, possui potencial ligado
ao turismo de sol e mar. Devido a isso, desenvolveu, nos últimos
anos, importantes ações de planejamento que garantiram à lo-
calidade o desenvolvimento de mais de 150 hotéis e pousadas e
uma demanda de mais de 160 mil turistas por ano.
41
De acordo com esta pesquisa, Angra dos Reis, cidade lito-

rânea do estado do Rio de Janeiro, também vem percebendo be-
nefícios com o incremento do turismo. A localidade, que possui
cerca de 150 mil habitantes, é muito procurada por turistas de
diferentes regiões do país.
Devido a isso, Angra dos Reis possui uma oferta hoteleira
que atualmente conta com uma rede de quase 10 mil unidades
habitacionais, distribuídas entre hotéis e pousadas. A localidade
recebe anualmente cerca de 1 milhão de turistas, que vão em
busca de descanso, belas praias, paisagens naturais e locais para
contemplação. Apesar de todo esse potencial, destacamos que
as quedas de barreiras provocadas pelas chuvas no réveillon
2010 prejudicaram bastante a imagem da cidade.
Outra cidade pesquisada foi Jericoacoara. Situada no in-
terior do Ceará, é considerada por muitos como tendo uma das
praias mais bonitas do mundo. O vilarejo, que ainda é até certo
ponto elitizado, possui enorme vocação para o turismo e, por
isso, o município vem se organizando para garantir aos turistas
tranquilidade e descanso, em um local servido de boas opções
de lazer, hospedagem e alimentação.
A localidade possui 20 mil habitantes e aproximadamente
200 hotéis e pousadas. Recebeu, em 2006, cerca da 100 mil turistas,
que deixaram distribuídos na cidade quase 30 milhões de reais.
Segmento de turismo de luxo: nicho de mercado direcionado ao aten-

dimento das necessidades das classes mais nobres, como AA e A.
42
Hotelaria
Observando tais exemplos, vemos que a atividade turística

e os empreendimentos ligados à hospitalidade comercial repre-
sentam um importante segmento da economia nacional. O setor
proporciona milhares de postos de trabalho e contribui com a
arrecadação de generosas quantias em tributos, que são destina-
dos aos cofres públicos.
Ressalta-se que o segmento hoteleiro também atua na
expansão do setor de serviços, através da introdução de novas
técnicas de administração hoteleira, por meio da construção de
novos empreendimentos com qualificação diferenciada da mão
de obra, aquisição de uma linha variada de produtos utilizados
pelos meios de hospedagem, como alimentos e bebidas, mate-
riais de escritório, enxoval para unidades habitacionais, além de
produtos de uso exclusivo dos hóspedes e equipamentos varia-
dos, como computadores, batedeiras, fornos combinados, gela-
deiras, camas, colchões, dentre muitos outros.
Atividade
1. Os investimentos portugueses...
Os equipamentos hoteleiros desenvolvidos por portugueses no
Brasil, são, em alguns casos, direcionados ao segmento de turis-
mo de segunda residência, que é um nicho de mercado bastante
desenvolvido em Portugal.
Analisando o quadro a seguir, divulgado pelo Anuário Estatístico
Exame – 2007/2008, bem como as informações da aula, escreva
um pequeno texto sobre os principias motivos que estão favore-
cendo a expansão de investimentos estrangeiros no setor hote-
leiro brasileiro:
43
De onde vem o dinheiro
Quem são os principais investidores portugueses
Empresa Atuação em Portugal Negócios no Brasil
Banco Sediado em Lisboa, o Tem participação na OHL,

Privado banco de investimentos que detém concessões de
Português tem quase 2 bilhões de rodovias. Lidera o con-
Ativos (BPP) euros de Ativos sob sua sórcio responsável pelo
gestão. Aquiraz Golf & Beach
Recursos financeiros, Villas, no Ceará.
imóveis, dentre outros.
Grupo Pes- O maior grupo hoteleiro Tem oito hotéis no Brasil.
tana português possui 23 ho- Vai construir um resort
téis e resorts em Portugal em Porto de Galinhas
e 15 no exterior. (PE), num investimento
estimado em 210 milhões
de reais.
Grupo Fundado em 1999, atua Está construindo seu

Reta Atlân- nos setores imobiliário, primeiro empreendimen-
tica turístico e lazer na Gran- to no país, um resort em
de Lisboa e na região do Mata de São João (BA).
Algarve.
Grupo Vila Tem uma rede de 15 ho- Possui hotéis em Fortale-

Galé téis nas regiões do Porto, za, Salvador e na praia de
Lisboa, Beja, Algarve e Guarajuba (BA). Estuda a
Madeira. construção de um hotel
na praia de Cumbuco
(CE).
Somague A empresa da família Vaz Está investindo 80 mi-

Guedes é a maior cons- lhões de reais na constru-
trutora de Portugal, com ção de um hotel de luxo
destaque para obras de em Itacaré (BA).
infraestrutura.
Fonte: http://www.acendebrasil.com.br/archives/files/2007_11_18_RevistaExame.pdf
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44
Hotelaria
Resposta Comentada
O setor hoteleiro, em alguns casos, pode representar o dinamismo
de uma região. Assim, observa-se que a expansão e diversificação
do parque hoteleiro de uma localidade pode estar relacionada ao de-
senvolvimento econômico da região, ao turismo, ou aos dois fatores
conjuntamente.
Refletindo sobre a recente expansão do setor hoteleiro brasileiro, po-
demos perceber que o país vem recebendo novos investimentos, pelo
fato de possuir áreas de grande dinamismo econômico e também re-
giões com grande potencial para o desenvolvimento do turismo.
Este ambiente favorável, aliado a um grande potencial de expan-
são dos serviços hoteleiros no Brasil e a problemas estruturais em
outros destinos turísticos internacionais, está motivando diferentes
investidores a construírem novos empreendimentos hoteleiros nas
mais variadas regiões do país.
Sendo assim, podemos perceber (dentre outros fatores), que o país
vem se tornando atraente à expansão do setor hoteleiro, sobretudo
pelo fato de possuir uma economia forte, uma classe média atuante
e grande potencial para que a atividade turística se desenvolva nas
diferentes regiões do país.
Hotelaria – formas de gestão
Dados da Embratur demonstram que os meios de hospeda-

gem predominantes no Brasil são os hotéis independentes, mui-
tos destes de administração familiar, com serviços adequados a
uma demanda que necessita de serviços básicos de hospedagem,
como alojamento, alimentação, repouso e segurança.
Sendo assim, e de acordo com o guia Panrotas (2009), essa
forma de exploração da atividade hoteleira movimentou mais de
50% do mercado de hospedagem no país no último ano, configu-
rando-se como a principal forma de gestão desse segmento em
território nacional.
Além dos hotéis geridos de forma independente, é cres-
cente no país o número de meios de hospedagem vinculados a
diferentes conglomerados hoteleiros.
45
Observa-se que esses empreendimentos pertencentes a

redes hoteleiras nacionais e internacionais, juntamente com as
outras formas de gestão da atividade, contribuem para o desen-
volvimento do setor e para a ampliação da oferta técnica da re-
gião onde estão instalados.
Ampliando o leque de possibilidades de análises, a publi-
cação do panrotas, apresenta ainda importantes informações so-
bre as redes hoteleiras atuantes no Brasil.
De acordo com o guia, a rede Accor é a principal rede ho-
teleira atuante no Brasil. De origem francesa, conseguiu atingir
10,23% das vendas de hospedagem no país no ano de 2008.
Além dessa rede, outras redes brasileiras e estrangeiras
também alcançaram resultados expressivos, como, por exemplo,
a rede Atlântica, que conseguiu atingir mais de 7% das vendas de
hospedagem no Brasil em 2008.
O restante do mercado de hospedagem ficou dividido en-
tre outras redes de menor porte ou com menores investimentos
na hotelaria nacional.
No que se refere à gestão e exploração comercial dos ho-
téis de redes, ressalta-se que esses estabelecimentos normal-
mente representam empreendimentos próprios da matriz, fran-
quias hoteleiras ou hotéis administrados pela rede.
Nas cidades, onde se observa a presença de diferentes
redes hoteleiras nacionais e internacionais, a hotelaria indepen-
dente também tende a desenvolver-se, pois os hotéis de rede,
ao chegarem, proporcionam ao segmento a introdução de cons-
tantes inovações nos serviços e nas técnicas aplicadas à gestão
hoteleira, provocando um “efeito espelho” e impactando direta-
mente o restante da hotelaria instalada, representada principal-
mente por hotéis independentes.
Práticas ambien- Tal fato, em nosso entendimento, pode ser interpretado de
talmente corretas
maneira positiva para a atividade turística local, uma vez que tais
Conjunto de ações e
procedimentos adotados inovações forçam os hotéis independentes a também investirem em
pelo meio de hospeda-
gem com o intuito de pro- melhorias nos seus serviços e equipamentos, na qualificação de seus
teger o meio ambiente. colaboradores e na adoção de práticas ambientalmente corretas.
46
Hotelaria
Atividade
Atende aos Objetivos 1 e 2
2. Faça uma busca na internet e identifique algumas redes hote-
leiras atuantes no país. Feito isso, pesquise quais bandeiras ho-
teleiras as mesmas exploram e quais serviços essas diferentes
bandeiras representam.
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Resposta Comentada
Após identificar as redes hoteleiras atuantes no país, você deverá
melhor apontar os serviços prestados pelas suas diferentes bandei-
ras (marcas). Como exemplos de redes atuantes no país, podemos
citar a rede Atlântica, as redes Windsor, Othon, Accor, Sol Meliá, Blue
Tree, Intercontinental, Bristol, Tropical etc. Todas elas exploram dis-
tintos nichos de mercado através de suas bandeiras hoteleiras.
Serviços oferecidos
Devido à sua estruturação, os meios de hospedagem normal-

mente oferecem ao mercado serviços variados que certamente vão
ao encontro das necessidades de uma demanda em crescimento.
Dentre os principais serviços comercializados pelos hotéis,
destacam-se aqueles relacionados à hospedagem e à alimenta-
ção. Contudo, atualmente os hotéis também adquirem importan-
tes receitas advindas de outros setores ou serviços, como eventos,
locação de espaços no seu interior, através da comercialização
do estacionamento, uso da internet, serviços de cabeleireiros e
lavanderia, troca de moedas estrangeiras, dentre outros.
47
Normalmente, a demanda por hospedagem e por serviços ho-

teleiros é dividida em diferentes grupos e perfis de hóspedes. Nes-
se caso, podemos compreender que a demanda hoteleira se divide
principalmente entre aqueles que viajam a lazer e aqueles que viajam
a negócios ou representando grandes empresas e/ou corporações.
Os meios de hospedagem exploram também os seus bares
e restaurantes, a fim de comercializarem alimentos e bebidas.
Nessas áreas do hotel, encontram-se diferentes opções de refei-
ções, como petiscos, porções, entradas, sopas, pratos quentes,
sobremesas, coquetéis, cafés, licores etc.
Para melhorar os resultados do setor, nota-se a preocu-
pação do segmento hoteleiro em desenvolver e divulgar nas di-
ferentes áreas do hotel, eventos variados como shows, noites
temáticas, cortesias e promoções, que devem ser realizadas nos
diferentes pontos de venda de alimentos e bebidas do hotel.
Atualmente, diferentes meios de hospedagem dão grande
importância às suas áreas de eventos. Tal preocupação se justi-
fica pelo fato de esse setor proporcionar importantes resultados
econômicos para o hotel.
Nesse contexto de crescimento da demanda por espaços e
equipamentos para eventos, a hotelaria apresenta-se como uma
boa alternativa para a realização dos mesmos, uma vez que as
estruturas hoteleiras normalmente são bem localizadas e equipa-
das com todos os serviços necessários ao sucesso do aconteci-
mento, como segurança, salas e salões, serviços de hospedagem,
estacionamento, alimentos e bebidas, dentre muitos outros ser-
viços que podem ser adaptados à necessidade do contratante.
No Brasil, São Paulo se destaca como a capital do turismo
de negócios. Nesta cidade, são realizados eventos grandiosos,
como feiras, exposições, congressos, Fórmula 1 etc.
Para dar suporte a essa grande variedade de eventos, a ci-
dade oferece aos interessados uma disponibilidade de hospeda-
gem superior a 40 mil leitos diários, distribuídos em mais de 550
hotéis, que dispõem de mais de 500 mil metros quadrados de
áreas para a realização de diferentes tipos de eventos.
48
Hotelaria
Dentre as cidades brasileiras que vêm buscando maior vi-

sibilidade no segmento de turismo de negócios, e consequente-
mente maiores ganhos com eventos, destacam-se o Rio de Ja-
neiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba e Campinas. Todas
essas cidades fizeram ou planejam fazer novos investimentos na
expansão de centros de convenções, na sinalização turística, na
rede viária e também na construção de novas salas e salões para
eventos, muitas situadas em novos empreendimentos hoteleiros.
Finalizando, concluímos que através da análise dos prin-
cipais serviços oferecidos pelo segmento hoteleiro podemos
verificar que a atividade hoteleira concentra seus serviços em
hospedagem, fornecimento de variados serviços de alimentação
e também no suporte, no planejamento e na execução dos mais
variados tipos de eventos. Tais possibilidades permitem ao setor,
juntamente com o fornecimento de outros tipos de serviços, um
lugar de destaque na economia de muitas localidades.
A importância do café da manhã!

O serviço de café da manhã servido no restaurante do hotel his-
toricamente estava incluso na diária. Contudo, atualmente, muitas
estruturas hoteleiras, identificando possibilidades de receitas com a
venda do café da manhã, começaram a excluir do valor original da
diária o benefício do café da manhã, repassando essa responsabili-
dade para o hóspede, que passa a ter a opção de “pagar menos” e
com isso não tomar o café da manhã no hotel.
49
Conclusão
Após fazermos uma exposição introdutória sobre a estrutura

e as características do setor hoteleiro, podemos concluir que o mes-
mo é de grande importância para o bom funcionamento do setor de
turismo, além de ser bastante relevante para a economia nacional.
Nesse sentido, observa-se que os meios de hospedagem
muito contribuem para a expansão do setor de serviços, o que,
a nosso ver, é positivo, uma vez que esse fato normalmente é
acompanhado do aquecimento da economia local.
Salientamos ainda que os diferentes tipos de hotéis ofere-
cem serviços variados aos turistas, como hospedagem, alimen-
tos e bebidas, espaços e equipamentos para eventos, dentre ou-
tros, como estacionamento, internet, massagens etc.
Em nosso entendimento, isso também favorece a amplia-
ção das oportunidades de emprego e renda e de qualificação da
mão de obra interessada em atuar no setor hoteleiro.
Finalizando, é importante ressaltar que operar e adminis-
trar meios de hospedagem não é tarefa das mais fáceis. Sen-
do assim, observa-se a necessidade de contínuos investimentos
no desenvolvimento e na reciclagem dos atores envolvidos com
esta atividade.
Atividade Final
Atende aos Objetivos 1, 2 e 3

Diante das promessas de investimentos na área de turismo, mo-
tivados pela preparação do país para sediar a Copa de 2014 e
as Olimpíadas de 2016, explique como o setor hoteleiro poderá
contribuir com o desenvolvimento turístico e econômico de dife-
rentes localidades.
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50
Hotelaria
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Resposta Comentada
Pela leitura do texto podemos melhor entender a estruturação do
setor hoteleiro e com isso constatar a relevância deste segmento
para a atividade turística e para a economia local.
Para o turismo, o setor hoteleiro é de fundamental importância, isso
porque o mesmo oferece suporte em hospedagem e alimentação
aos turistas e também disponibiliza a muitos setores econômicos
espaços, equipamentos e pessoal especializado no planejamento e
na realização de variados tipos de eventos.
Finalizando a análise, avaliamos que, para a economia local, o setor
hoteleiro contribui na medida em que se compromete com o paga-
mento de impostos, com a qualificação da mão de obra, com a ge-
ração de muitos postos de trabalhos em toda a cadeia produtiva do
turismo e também com o consumo de uma extensa lista de produtos
que são utilizados diariamente pelos empreendimentos hoteleiros.
Resumo
O segmento hoteleiro representa parte da infraestrutura turística
de determinada localidade. Devido a tal característica o setor atua
oferecendo suporte ao turismo e também a muitas outras ativida-
des econômicas, que podem ou não se relacionar com o turismo
de negócios.
Já se sabe que os meios de hospedagem estão espalhados por
praticamente todas as regiões do país. Ressalta-se, no entanto,
que este setor é de grande importância para a economia, uma vez
que o mesmo consome uma grande e variada linha de produtos,
utiliza mão de obra com atuação em diferentes áreas, contribui
com os órgãos governamentais através do pagamento de uma
série de impostos e ainda favorece o aquecimento da economia
local através da geração de empregos e da expansão do setor de
serviços.
Para se manterem no mercado, os meios de hospedagem comer-
cializam diferentes tipos de produtos. Contudo, é importante res-
saltar que o objetivo fundamental da hotelaria é a comercialização
de hospedagem, ou seja, a locação de unidades habitacionais.
51
Atualmente, além dos ganhos com hospedagem, os hotéis tam-

bém garantem receitas com muitos outros produtos ou serviços,
como a venda de alimentos e bebidas em diferentes setores do
hotel, a comercialização de espaços e equipamentos para eventos
e ainda por meio de serviços, como a troca de moedas estrangei-
ras (câmbio), serviços de lavanderia, cabeleireiros, spas, internet,
estacionamento, dentre outros.
Podemos concluir que o setor hoteleiro é de fundamental impor-
tância para o desenvolvimento de regiões turísticas e também
para localidades com potencial para o turismo de negócios. Devi-
do a isso, esperam-se, para os próximos anos, novos e constantes
investimentos no setor.
Acredita-se que esta expansão pode ser acompanhada da criação
de novos postos de trabalho, da construção de equipamentos ho-
teleiros mais modernos e de novos investimentos em uma mão
de obra mais qualificada e preparada para atuar em um segmento
altamente complexo.
Na próxima aula, continuaremos nossa viagem pelo mun-

do da hotelaria e dos meios de hospedagem. Nessa oportunida-
de, discutiremos a formação profissional em hotelaria. Para isso,
pretende-se apresentar as necessidades do setor, bem como as
principais escolas de formação de mão de obra especializada em
hotelaria, situadas no Brasil e/ou no exterior.
52
3 Classificação hoteleira: definição,
histórico e características
Meta da aula
Apresentar os aspectos históricos, as característi-
cas, bem como os objetivos e a eventual relevância
do sistema oficial de classificação hoteleira existen-
te no Brasil.
Objetivos
1 comparar características do antigo e do atual sis-

tema oficial de classificação hoteleira brasileira;
2 explicar a relevância do sistema para turistas,

empreendedores e empresas do setor;
3 analisar as perspectivas futuras para a matriz de

classificação hoteleira oficial.
Aula 3 • Classificação hoteleira: definição, histórico e características
Introdução
Você já parou para pensar o que significa cada uma das estre-
las apresentadas por um hotel? Sabe quem promove esta clas-
sificação e quais são os requisitos necessários para participar?
Interessa-se em saber o que diferencia um hotel cinco estrelas de
um hotel econômico?
Nesta aula, vamos realizar uma discussão introdutória sobre os
diferentes processos e sistemas de classificação hoteleira exis-
tentes no Brasil. Para isso, serão apresentados conceitos e defi-
nições que objetivam favorecer um melhor entendimento a res-
peito desta temática, que, devido à sua relevância, merece ser
bem discutida com estudantes e profissionais da área de turismo
e hotelaria.
Dentre os tópicos a serem discutidos destacamos as possíveis
relações existentes entre turismo e hotelaria, sistemas de classi-
ficação hoteleira empregados em hotéis do Brasil e do mundo, a
definição, o histórico, as características e as perspectivas para o
sistema oficial de classificação hoteleira existente no país.
Discutiremos, ainda, possíveis impactos causados pelas classi-
ficações privadas ou não oficiais, nos sistemas de classificação
elaborados pelos órgãos oficiais de turismo.
Desta forma, iniciamos nossa reflexão abordando a temática do
turismo, que atualmente é uma atividade que movimenta milha-
res e milhares de pessoas diariamente em diferentes regiões do
planeta.
Nesse contexto, para que esta atividade possa se desenvolver de
maneira sustentável, torna-se necessário haver o suporte de uma
série de equipamentos e serviços que devem ficar à disposição
de visitantes e turistas.
Dentre tais equipamentos e serviços disponíveis em localidades
turísticas, destacamos os hotéis que oferecem aos interessados
diferentes possibilidades de alojamento, alimentação, entreteni-
mento e realização de eventos e negócios em suas dependências.
54
Hotelaria
Nota-se, no entanto, que atualmente muitos meios de hospeda-

gem passam por processos de classificação hoteleira. Durante
esta aula, pretendemos esclarecer os motivos, bem como os pos-
síveis benefícios que tais sistemas de classificação podem ofere-
cer aos hóspedes e também ao trade turístico, que é represen-
tado pelas empresas, associações de classe e outras entidades
envolvidas no contexto da atividade turística.
Classificação hoteleira? O que é isso?
Por estarem espalhados por diferentes regiões, países e

culturas, e por serem destinados a atingir diferentes nichos de
demanda, observa-se que, nos dias de hoje, muitos hotéis pas-
sam por processos ou sistemas de classificação hoteleira.
Nesse cenário podemos notar que muitos países que explo-
ram a atividade turística passam a ter interesse e/ou necessidade de
desenvolverem seus próprios sistemas oficiais de classificação.
Os sistemas de classificação, em muitos casos, levam em
consideração aspectos físicos, econômicos, sociais e culturais
dos países que os criam. Em relação a este fato, é importante
ressaltar que a multiplicação de sistemas oficiais de classifica-
ção hoteleira dificulta, ou até mesmo impede, a equiparação dos
serviços hoteleiros prestados internacionalmente. Os objetivos
da classificação são variados e serão discutidos no decorrer da
aula. Mesmo assim, podemos adiantar que uma das principais
contribuições desses sistemas é a orientação aos turistas, possi-
bilitando a eles uma escolha antecipada e uma aferição da com-
patibilidade entre os serviços prestados e os preços praticados.
Devido a isso, surge o interesse e/ou a necessidade de os
órgãos nacionais de turismo desenvolverem mecanismos de es-
colha por uma classificação que garanta produtos e serviços em
sintonia com suas expectativas.
55
Figura 3.1: Classificação hoteleira.
Além do sistema de classificação oficial, muitas vezes de-

senvolvido por órgãos oficiais de turismo, existem também aque-
les hotéis que não aderem ao sistema, pelo fato de passarem por
outros tipos de classificações.
Essas classificações “não oficiais” normalmente são ela-
boradas por instituições privadas e/ou pelas redes hoteleiras que
desenvolvem, em vários países, produtos e serviços padroniza-
dos e que atendem a uma demanda cada vez mais globalizada.
Prosérpio (2007, p. 227), ao argumentar sobre a possível
diminuição da importância dos sistemas oficiais de classificação,
salienta que:
O avanço das redes hoteleiras nacionais e internacionais,

com suas marcas e padronização de produtos e serviços
em nível global – bem como os sistemas de reservas que
permitem conhecer melhor o produto/serviço a ser adqui-
rido a partir de outro ponto do planeta – colocam em xe-
que os sistemas de classificação. Conforme já analisado,
as redes hoteleiras seguem lógica, padrões e sistemas de
divulgação próprios, definidos a partir de critérios globais.
Desse modo, não se interessam pelos sistemas locais de
56
Hotelaria
classificação, haja vista que já possuem instrumentos de

identificação corporativa, que são as suas “marcas”. Assim,
na medida em que muitos empreendimentos não partici-
pam de sistemas nacionais de classificação hoteleira vo-
luntários, estes se enfraquecem e perdem o sentido. Na
hotelaria de rede, as marcas identificam a categoria, o pú-
blico e os serviços que o empreendimento presta em qual-
quer lugar do planeta, dispensando as polêmicas “estre-
las”, vinculadas a sistemas de classificação regulados por
agências estatais locais.
As classificações privadas existentes no país, normalmente,

são elaboradas por instituições especializadas na classificação de
empreendimentos hoteleiros e/ou de serviços de alimentação.
No exterior existem exemplos renomados de classificações
independentes. Dentre elas, podemos destacar as publicações da
Associação Americana de Automobilismo, que atua classificando
empreendimentos nos Estados Unidos, e também o Guia Miche-
lin, que é um dos mais tradicionais guias turísticos da Europa.
Meral Akbulut
Figura 3.2: A escolha!

57
No Brasil, o Guia 4 Rodas desenvolveu uma metodologia

própria de classificação de hotéis e restaurantes e hoje se des-
taca como um guia que oferece um serviço capaz de orientar a
demanda em suas escolhas.
A classificação desenvolvida pela Associação dos Roteiros
de Charme é outra metodologia brasileira de classificação ho-
teleira que vem ganhando destaque no segmento hoteleiro do
país. Esta classificação utiliza critérios próprios para identificar,
classificar e diferenciar hotéis, que são categorizados através da
utilização da simbologia de pedras preciosas ou semipreciosas
existentes em solo brasileiro.
A classificação da Associação dos Roteiros de Charme distri-
bui seus estabelecimentos em até 5 categorias, representadas por
cristal, ametista, água-marinha, topázio-imperial e esmeralda.
As principais características das 5 categorias podem ser
sintetizadas a seguir. Vejamos:
Cristal: todos os estabelecimentos classificados em seu
primeiro ano na associação.
Ametista: refúgio ecológico onde a decoração e os serviços
são simples, contudo representam identidade com o local.
Água-marinha: hotel ou pousada situada em local agra-
dável, simples e confortável. Seus serviços possuem identidade
com o lar e com a qualidade. Já sua decoração deve refletir a
cultura local.
Topázio-imperial: hotel ou pousada muito confortável, bem
equipada e aconchegante. Possui estilo e decoração requintados,
juntamente com serviços agregados e diferenciados.
Esmeralda: caracteriza-se por representar um hotel ou pou-
sada que possui padrões de serviços, instalações e decoração
que estão de acordo com as exigências e os padrões estabeleci-
dos pela tradicional hotelaria internacional.
58
Hotelaria
Para saber mais sobre a classificação da Associação dos Roteiros de

Charme acesse o site http://www.roteirosdecharme.com.br/. Lá você
vai encontrar informações sobre os hotéis classificados, as candida-
turas, pacotes promocionais, parceiros etc.
A Associação dos Roteiros de Charme normalmente rece-

be indicações de clientes dos hotéis para que sejam classifica-
dos. Neste sentido, esta associação busca identificar e receber
indicações de hotéis que aliem aparência e/ou estrutura rústica
com serviços diferenciados.
É relevante ressaltar que, além da classificação oficial, ela-
borada pelos órgãos oficiais de turismo, e das classificações pri-
vadas, elaboradas e comercializadas pelos guias turísticos e por
instituições independentes, existem também as classificações
das redes hoteleiras que, através de metodologia própria, desen-
volvem hotéis direcionados aos mais variados tipos de deman-
da, podendo variar desde o segmento mais econômico até o de
mais alto luxo.
Em relação às redes hoteleiras, é importante frisar que as
mesmas normalmente não aderem aos sistemas nacionais de
classificação, uma vez que o interesse delas é o desenvolvimento
de produtos e serviços hoteleiros capazes de serem reproduzidos
em qualquer cidade ou país.
Dentre as redes hoteleiras atuantes no país que possuem
seus próprios sistemas de classificação, podemos destacar redes
nacionais e internacionais, como os hotéis Othon, rede Atlântica,
Accor, Windsor, dentre outras.
Finalizando, é importante esclarecer que os diferentes sis-
temas de classificação existentes no país podem ser úteis ao tu-
rismo e ao trade turístico, uma vez que contribuem com uma me-
lhor organização do setor e isso certamente favorece a expansão
dos negócios gerados pela atividade turística.
59
O trade turístico
Pode ser entendido como o conjunto de empresas, órgãos e institui-
ções que, de uma maneira ou outra, atuam no ou estão ligados ao
setor de turismo.
Dentre os principais representantes do trade turístico podemos des-
tacar os meios de hospedagem, os restaurantes, os órgãos fede-
rais, estaduais e municipais de turismo, as locadoras de veículos,
as empresas de eventos, as associações de taxistas, as agências de
viagens, dentre outros.
Classificação hoteleira oficial – Embratur/

Associação Brasileira da Indústria de Hotéis:
algumas considerações
A primeira matriz de classificação hoteleira oficial foi instituí-

da no Brasil no final da década de 1970. Tal classificação, de acordo
com Castelli (2003, p. 49), teve por objetivo “ordenar o setor e cana-
lizar os incentivos fiscais para um determinado direcionamento”.
O mesmo autor ainda afirma que “a referida classificação
atribuiu, aproximadamente, 70% dos pontos aos aspectos cons-
trutivos, aos equipamentos e às instalações e tão somente 30%
deles aos serviços”.
Posteriormente à sua implantação percebeu-se, na prática,
que alguns motivos forçaram os órgãos de turismo a reverem a pri-
meira matriz de classificação hoteleira do país, na década de 1990.
O fato de aquela classificação ter dado grande atenção à
estrutura física do empreendimento, preocupando-se pouco com
a qualidade dos serviços prestados pelos diferentes estabeleci-
mentos e também por não ter discutido, no conteúdo da matriz
de classificação hoteleira, as práticas ambientalmente corretas,
fez com que essa classificação caísse no descrédito.
Ao analisar a antiga classificação hoteleira brasileira, Duarte
(1996), explica que o antigo sistema funcionou no país até 1996,
60
Hotelaria
quando a Embratur, através da Deliberação Normativa nº 360 de

16 de abril do mesmo ano, decidiu cancelar o Sistema Brasileiro
de Classificação de Meios de Hospedagem de Turismo, alegando
pouca credibilidade do sistema.
Neste sentido, a partir de então, foi proposta e desenvol-
vida pela Embratur, em conjunto com a Associação Brasileira
da Indústria de Hotéis – ABIH, uma nova matriz de classificação
hoteleira no país. Este sistema de classificação, já remodelado,
entrou em vigor no ano de 2003.
Dentre as principais características dessa nova matriz, des-
tacam-se a manutenção do uso da simbologia de estrelas empre-
gadas nos diferentes meios de hospedagem, uma atenção maior
aos serviços prestados, a adoção de práticas ambientalmente
corretas e os investimentos realizados em infraestrutura, equipa-
mentos e recursos humanos.
Polizel e Masseli (2003, p. 170), ao compararem o antigo
e o atual sistema oficial de classificação hoteleira, nos explicam
que:
O atual sistema avalia os meios de hospedagem em todo

território nacional, de acordo com: equipamentos, condi-
ções de conforto, comodidade, serviços prestados, saúde,
higiene, segurança, posturas legais, conservação, manu-
tenção e atendimento aos hóspedes; distribuídos equili-
bradamente segundo suas importâncias dentre os padrões
classificatórios. Dessa forma, houve uma reformulação da
classificação anterior e priorizou-se a classificação dos ser-
viços oferecidos de forma mais equilibrada em relação aos
equipamentos. Para a avaliação de cada estabelecimento,
a atual matriz de classificação conta com 270 itens que re-
velam os aspectos físicos e a qualidade da prestação de
serviços. Além disso, possui um capítulo que define valo-
res para questões ambientais, como racionamento e pre-
servação de bens naturais, armazenamento de energia e
resíduos sólidos.
61
Complementando o raciocínio e dando sequência em suas

análises a respeito da classificação hoteleira, os mesmos autores
acrescentam que:
A classificação hoteleira seguida no Brasil corresponde à

avaliação de critérios específicos de abrangência construti-
va e de prestação de serviços ao cliente. De acordo com uma
prática que se disseminou pelo turismo mundial, a classifi-
cação hoteleira brasileira segue o modelo de atribuição de
categorias por estrelas (POLIZEL; MASSELI, 2003, p.170).
No que tange à classificação hoteleira oficial, é relevante

ressaltar que os hotéis brasileiros que passam por este processo
de classificação atualmente estão distribuídos em 6 categorias.
Estas categorias variam desde o segmento econômico até o pa-
drão luxo e/ou superluxo, que são representados por estrelas e
podem variar de uma a cinco estrelas plus.
O quadro a seguir sintetiza as categorias presentes na ma-
triz de classificação hoteleira da Embratur/ABIH, representadas
pela simbologia de estrelas. Além disso, a tabela demonstra tam-
bém os custos para os diferentes meios de hospedagem partici-
parem do processo de classificação, que não é obrigatório.
Ressalta-se que esses valores são referentes à avaliação
inicial do empreendimento, que deseja ser classificado através
do sistema de classificação hoteleira oficial existente no país e
que explora a simbologia de estrelas.
62
Hotelaria
Quadro 3.1: Custos do processo de classificação
Luxo  R$ 3.920,00

Superior  R$ 3.160,00
Turístico  R$ 2.260,00
Econômico  R$ 1.570,00
Simples  R$ 790,00
Fonte: ABIH.
Após conhecermos as diferentes categorias de meios de

hospedagem contemplados na matriz de classificação oficial,
apresentaremos agora brevemente as principais características
dos hotéis situados nas 6 categorias possíveis.
Os hotéis classificados com uma estrela () são denomina-
dos simples. Os mesmos são meios de hospedagem econômi-
cos que, normalmente, oferecem serviços básicos de alojamen-
to, podendo ou não disponibilizar, aos seus clientes, serviços de
alimentação em suas estruturas.
Hotéis denominados econômicos são aqueles que atingem
a classificação de 2 estrelas (). Nesses estabelecimentos as
acomodações são modestas. Contudo, já se observam a presta-
ção de serviços de alimentos e bebidas e alguma estrutura para
a realização de eventos e reuniões.
Os hotéis situados na categoria 3 estrelas () são deno-
minados turísticos. Tais estabelecimentos oferecem equipamentos
e instalações de boa qualidade, áreas para eventos e reuniões, re-
cursos humanos qualificados e serviços de alimentos e bebidas
completos, mas com horários predeterminados.
Os estabelecimentos da categoria superior são representa-
dos por 4 estrelas (). Estes empreendimentos oferecem ins-
talações e equipamentos de ótima qualidade, utilizam quadro de
funcionários qualificados para o exercício da atividade hoteleira,
63
disponibilizam serviços de alimentos e bebidas 24 horas, além

de toda estrutura para eventos acrescida de áreas de lazer para o
uso dos hóspedes.
O padrão cinco estrelas (), denominado luxo pela
classificação oficial, disponibiliza aos interessados instalações
e equipamentos de excelente qualidade. Estes estabelecimen-
tos contam com serviços diferenciados em alimentos e bebidas,
banquetes e recepções e estão aptos a receberem clientes nacio-
nais e estrangeiros, oferecendo aos mesmos facilidades como
piscinas, saunas, lojas variadas, serviços de agenciamento de
viagens, salas de exercícios, dentre outras opções.
Barunpatro
Figura 3.3: Unidade habitacional de hotel de luxo.

Os hotéis superluxo são conhecidos como 5 estrelas plus.

Estes meios de hospedagem possuem serviços diferenciados,
direcionados a uma demanda que busca maior formalidade nos
serviços e produtos comercializados pelo hotel.
64
Hotelaria
Trish Hughes
Figura 3.4: Serviços oferecidos em hotéis
de luxo.
Dentre os diferenciais explorados por essas estruturas, po-

demos destacar a quantidade e a qualidade dos colaboradores,
maiores investimentos em serviços, equipamentos, decoração e
manutenção, capacidade para a realização de eventos variados e
simultâneos, gastronomia refinada, atrações culturais etc.
Seus ambientes são dotados de acomodações de alto luxo,
com decoração suntuosa e equipamentos de nível internacional.
Devido a isso, essas estruturas são preparadas para variados ti-
pos de clientes, até mesmo os mais exigentes.
Flavio VodSkaMan
Figura 3.5: Áreas para construção de resorts.

65
No que tange aos objetivos da matriz oficial de classifica-

ção hoteleira existente no Brasil, Castelli (2003, p. 59), baseado
no Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem de Turismo,
em seu anexo A, afirma que a mesma objetiva orientar:
• a sociedade em geral, sobre os aspectos físicos e ope-
racionais que irão distinguir os diferentes tipos e categorias de
meios de hospedagem;
• os consumidores, para que possam aferir a compatibi-
lidade entre a qualidade oferecida e os preços praticados pelos
meios de hospedagem de turismo;
• os empreendedores hoteleiros, sobre os padrões que de-
verão prever e executar em seus projetos, para a obtenção do
tipo e da categoria desejados;
• o controle e a fiscalização, sobre os requisitos e padrões
que deverão ser observados para a manutenção da classificação.
Atividade

1. Qual a sua percepção em relação ao sistema oficial de classifi-
cação hoteleira? Escreva um pequeno texto sobre como você vê
o sistema, impactado pelas classificações das redes hoteleiras
nacionais e internacionais.
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Resposta Comentada
Na resposta, você deverá discorrer sobre as características, relevân-
cia e dificuldades de consolidação dos sistemas oficiais de classifica-
ção hoteleira. Depois, você deverá explicar, de acordo com o texto,
por que normalmente as redes hoteleiras não aderem aos sistemas
oficiais de classificação.
66
Hotelaria
Uma nova classificação oficial? Para quê?

Para quando?
Aprofundando a discussão que envolve a temática da clas-

sificação hoteleira oficial no Brasil, acrescenta-se que, apesar de
a atual matriz de classificação hoteleira estar em plena vigência,
já se sabe que o Ministério do Turismo pretende implementar
uma nova proposta de classificação para os meios de hospeda-
gem existentes no país.
Dessa forma, o setor de turismo brasileiro, juntamente
com o Ministério do Turismo, o Inmetro e a Sociedade Brasileira
de Metrologia, pensando em uma série de questões relacionadas
ao planejamento para a Copa do Mundo de 2014 e para as Olim-
píadas de 2016, iniciaram uma discussão que tem por objetivo
desenvolver um novo referencial para os meios de hospedagem
existentes no Brasil.
Esse sistema certamente visa a adequar a hotelaria nacio-
nal aos padrões internacionais, através da implantação de uma
matriz objetiva e transparente. A proposta de nova classificação
irá manter o sistema de estrelas e também continuará sendo um
ato voluntário, ou seja, os meios de hospedagem poderão ou
não passar pelo novo processo de classificação.
A nova matriz pretende contemplar a classificação de um
número maior de meios de hospedagem. Dentre os empreendi-
mentos que poderão passar pelo processo de classificação, des-
tacamos os hotéis históricos, o hotel urbano, os resorts, o hotel-
fazenda, o cama e café (b&b), os flats e ainda os hotéis de selva.
Nesse sentido, e com o intuito de avançar na proposta da
nova classificação, o Ministério do Turismo organizou nos últi-
mos meses vários encontros que resultaram no estabelecimento
de uma série de critérios relacionados ao processo de classifica-
ção e padronização dos referidos meios de hospedagem.
Em fevereiro de 2010, ocorreu em Porto Alegre um debate
abordando o hotel urbano. Em seguida, no mês de março, reali-
zou-se em Salvador (BA) uma oficina em que a temática principal
67
eram os resorts. No mesmo mês ocorreu no Sesc Pantanal, em

Cuiabá, uma discussão a respeito dos hotéis-fazenda.
Em abril, ocorreram oficinas no Rio de Janeiro, para se dis-
cutir a modalidade Cama e Café; em Ouro Preto, onde o debate
foi sobre o hotel histórico, e em Timbau do Sul (RN), onde o tema
da oficina eram as pousadas.
Figura 3.6: Pousada D. Maria I, em Queluz, Portugal – hotel

histórico.
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Pousadas_de_Portugal
Por fim, no mês de maio, foi realizada em Manaus uma

discussão referente aos hotéis de selva.
Pakaas Palafitas Lodge é um hotel de selva erguido em frente ao

encontro das águas dos rios Mamoré (águas “barrentas”) e Pacaás
Novos (águas “escuras”). Está localizado em plena Amazônia, na
fronteira do Brasil com a Bolívia.
São vinte e oito cabanas independentes, interligadas por mais de
dois quilômetros de passarelas suspensas à altura das copas das
árvores. Há um prédio central que reúne piscina suspensa e restau-
rante panorâmico com vista para os rios, além de sala de televisão,
sala de jogos e boate.
68
Hotelaria
Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Pakaas_Palafitas_Lodge
Baseados nesses encontros, os coordenadores da nova

proposta vão analisar as diversas contribuições dadas pelos di-
ferentes participantes e com isso, em breve, deverá ser proposta
ao setor de turismo uma nova matriz de classificação oficial.
Finalizando, destaca-se que essa nova matriz terá validade
em todo o território nacional e ficará à disposição de hoteleiros,
profissionais de turismo e sociedade em geral.
Atividade

2. Após fazer a leitura do texto, analise as principais diferenças
entre o antigo e o atual sistema oficial de classificação hoteleira.
Posicione-se em relação às perspectivas futuras para a classifica-
ção hoteleira oficial existente no Brasil.
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Resposta Comentada
Em nosso entender, o antigo sistema de classificação hoteleira en-
controu muitas dificuldades em convencer o segmento turístico ho-
teleiro de sua eficácia e viabilidade.
Nesse sentido, o setor de turismo percebeu que a matriz de classi-
ficação, por não ter considerado de maneira equilibrada alguns as-
pectos relacionados à prestação de serviços e às práticas ambiental-
mente corretas, deveria ser repensada.
Sendo assim, a primeira matriz de classificação hoteleira brasileira
foi cancelada, surgindo em seu lugar a matriz vigente, que, apesar
de ser mais adequada às necessidades do setor, também não alcan-
ça grande adesão por parte dos hotéis devido à concorrência com
outras formas de classificação privadas e/ou independentes.
É importante ressaltar que já se cogita no Ministério do Turismo es-
tabelecer uma nova matriz de classificação hoteleira no país, com o
intuito de melhor coordenar o setor hoteleiro.
Conclui-se que, apesar de a matriz de classificação hoteleira oficial
não conseguir total adesão, notamos a utilidade do sistema, uma
vez que o mesmo se dispõe a orientar a demanda e os demais atores
envolvidos na atividade turística.
Conclusão
Após abordarmos a temática da classificação hoteleira, po-

demos perceber que no Brasil, e no mundo, coexistem diferentes
sistemas de classificação hoteleira.
Tal variedade de possibilidades de classificação, muitas ve-
zes, dificulta o processo de homogeneização dos serviços presta-
dos pelos diferentes meios de hospedagem situados no Brasil e
no exterior, o que acaba dificultando o processo de escolha pelos
turistas e pelas empresas do setor.
Na prática, observa-se que o setor de turismo e o segmen-
to hoteleiro brasileiro buscam maior credibilidade e qualidade
70
Hotelaria
na prestação dos serviços turísticos. Devido a isto, nota-se que

muitos empreendimentos hoteleiros passam por sistemas de
classificação hoteleira com o intuito de melhor adequarem suas
estruturas, o que possibilita aos hóspedes uma escolha antecipa-
da, através de uma melhor aferição entre os preços cobrados e
os serviços praticados.
Atividade Final

João e Maria, ao chegarem ao hotel Esmeralda, que foi o escolhi-
do para sua lua de mel, perceberam, logo na recepção, que o em-
preendimento não correspondia às informações repassadas pelo
setor de reservas, que, entre outras coisas, afirmou ser um hotel
de categoria 5 estrelas – padrão luxo. O casal, apesar de cansado,
resolveu cancelar a reserva e se dirigir a outro empreendimento
hoteleiro que realmente apresentava os serviços e estrutura de
acordo com o que procuravam.
Avalie a postura adotada pelo setor de reservas e analise a impor-
tância da classificação de hotéis para hóspedes, trade turístico e
empresários do ramo.
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Resposta Comentada
O sistema de classificação hoteleira é um instrumento norteador de
todo trade turístico. Nesse sentido, observa-se que esse sistema au-
xilia turistas e demais interessados na escolha do meio de hospeda-
gem mais adequado.
Baseando-se no conteúdo estudado, você deverá se posicionar so-
bre a relevância da classificação hoteleira para hóspedes, trade turís-
tico e empresários do setor.
71
Resumo
É importante conhecer as principais características dos sistemas de
classificação hoteleira existentes no Brasil. Para isso, inicialmente,
é preciso esclarecer as definições, a relevância e os objetivos dos
diferentes sistemas de classificação hoteleira.
Complementando, é relevante ressaltar que os sistemas de clas-
sificação hoteleira normalmente são elaborados por organismos
oficiais de turismo e também por instituições independentes que
atuam no setor.
As classificações não oficiais são elaboradas por empresas inde-
pendentes, pelas redes hoteleiras e também pelos guias turísticos.
Em nosso entendimento, tais classificações também contribuem
com uma melhor organização do setor.
Aprofundando a análise, podemos observar as possíveis contri-
buições do sistema de classificação hoteleira oficial (Embratur/
ABIH) para uma organização maior do setor e também para uma
melhor orientação da demanda e das empresas que compõem o
trade turístico.
Devido à concorrência com outras formas de classificação, a clas-
sificação hoteleira oficial ainda encontra obstáculos para se conso-
lidar no meio hoteleiro brasileiro. Por isso, o Ministério do Turismo
já cogita a reformulação desta matriz.
Sendo assim, acredita-se que por meio de uma orientação com-
plementar a “nova matriz de classificação hoteleira”, caso passe a
existir, poderá trazer maior credibilidade aos diferentes meios de
hospedagem que passarem pelo processo de classificação.
Na próxima aula, aprofundaremos nossos estudos anali-

sando os variados meios de hospedagem existentes no mercado.
Neste momento, passaremos a compreender melhor a tipologia
dos meios de hospedagem, o que certamente ampliará nossos
conhecimentos em relação ao tema.
72
4
Empreendimentos hoteleiros e
extra-hoteleiros: características
e serviços I
Meta da aula
Apresentar os equipamentos hoteleiros e os
extra-hoteleiros, diferenciando-os e explorando suas
características particulares e tipologia.
Objetivos
Esperamos que, após o estudo do conteúdo desta aula,
você seja capaz de:
1 identificar as normas mínimas exigidas para

os meios de hospedagens;
2 identificar os equipamentos hoteleiros e

extra-hoteleiros;
3 correlacionar os serviços às necessidades de cada

empreendimento de hospedagem de acordo com
seu tipo e público.
Aula 4 • Empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros: características e serviços I
Introdução
Como você já percebeu, a atividade turística depende fortemente

de equipamentos que servem de hospedagem ao turista. A própria
definição de turista da Organização Mundial do Turismo (OMT),
que o distingue do excursionista, pelo fato de ele ter pernoitado
no local de visita (permanência superior a 24 horas), evidencia a
existência de equipamentos específicos que sirvam para hospedar
os turistas em seus pernoites no destino.
Então, o turismo precisa de empreendimentos que ofereçam ser-
viços e condições de alojamento para que os turistas permaneçam
por mais de um dia no local de visitação. Esses empreendimentos
são considerados de acordo com suas características como hote-
leiros e extra-hoteleiros. Você certamente já ouviu falar na maioria
deles, mas é possível que ainda não consiga fazer a distinção entre
todos. Espero que esta aula seja esclarecedora nesse sentido.
É importante lembrar que no Brasil, assim como em tantos outros lu-
gares, nem sempre essas nomenclaturas (hoteleiro e extra-hoteleiro,
hotel, pousada, albergue...) são fielmente respeitadas, podendo ha-
ver confusões em alguns nomes de empreendimentos. Mesmo as-
sim, já existem normas e definições claras, e iremos trabalhar sobre
elas nesta aula.
Como identificar os meios de hospedagem?
Definir qual o tipo de empreendimento ao qual se está refe-

rindo é vital para uma gestão eficiente do negócio e fundamental
para o planejamento de marketing. Saber exatamente qual é o
produto, suas características e dar a ele o nome mais adequado,
auxilia na comunicação com o público e certamente será decisivo
no julgamento de qualidade dos serviços pelo hóspede.
No Brasil, a Lei Geral do Turismo (Lei nº 11.771, de 17 de
setembro de 2008) dispõe especificamente a respeito dos meios
de hospedagem. Essa lei determina que são considerados meios
de hospedagem empreendimentos destinados a prestar serviços
de alojamento temporário, em unidades de frequência individual
74
Hotelaria
e de uso exclusivo do hóspede, assim como outros serviços de

hospedagem, mediante cobrança diária. Ela determina também
os requisitos que os meios de hospedagem devem preencher
para obter o cadastramento no Ministério do Turismo, e o que
o Poder Executivo estabelecerá em regulamento, as definições
dos tipos e categorias de classificação, os padrões e critérios mí-
nimos de qualidade, segurança e conforto para cada categoria e
requisitos mínimos relativos a serviços, construção, equipamen-
tos e instalações indispensáveis para o cadastro do meio de hos-
pedagem. Para melhor compreensão, transcrevo, a seguir, parte
da Lei Geral do Turismo:
Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem os empreen-

dimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua
forma de constituição, destinados a prestar serviços de
alojamento temporário, ofertados em unidades de freqüên-
cia individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como
outros serviços necessários aos usuários, denominados de
serviços de hospedagem, mediante adoção de instrumento
contratual, tácito ou expresso, e cobrança de diária.
§ 1º Os empreendimentos ou estabelecimentos de hospeda-

gem que explorem ou administrem, em condomínios resi-
denciais, a prestação de serviços de hospedagem em uni-
dades mobiliadas e equipadas, bem como outros serviços
oferecidos a hóspedes, estão sujeitos ao cadastro de que
trata esta Lei e ao seu regulamento.
§ 2º Considera-se prestação de serviços de hospedagem em

tempo compartilhado a administração de intercâmbio, en-
tendida como organização e permuta de períodos de ocupa-
ção entre cessionários de unidades habitacionais de distin-
tos meios de hospedagem.
§ 3º Não descaracteriza a prestação de serviços de hospeda-

gem a divisão do empreendimento em unidades hoteleiras,
assim entendida a atribuição de natureza jurídica autônoma
às unidades habitacionais que o compõem, sob titularidade
de diversas pessoas, desde que sua destinação funcional
seja apenas e exclusivamente a de meio de hospedagem.
75
§ 4º Entende-se por diária o preço de hospedagem corres-

pondente à utilização da unidade habitacional e dos serviços
incluídos, no período de 24 (vinte e quatro) horas, compre-
endido nos horários fixados para entrada e saída de hóspe-
des (Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008, disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/
l11771.htm. Acesso em 25/02/2010).
Agora que você já percebeu a importância de determinar o

tipo do meio de hospedagem, e que existe regulamentação para
isso, vamos estudar quais normas e características devem ser
obedecidas pelos meios de hospedagem.
Normas e características gerais
Como vimos, os meios de hospedagem são equipamen-

tos importantes na atividade turística desde o início, mas nem
sempre eles foram como são hoje. O turismo foi estabelecido
nos moldes que conhecemos atualmente, após a Revolução In-
dustrial. No en-tanto, estalagens, pousadas e alguns estabeleci-
mentos religiosos já recebiam pessoas para pernoite e refeições
muito antes disso.
Segundo Lickorish e Jenkins (2000), é a partir de 1950, mais
ou menos, que o turismo passa a funcionar de forma mais profis-
sional, interligando as empresas envolvidas e aumentando seus
serviços. Nos meios de hospedagem atuais fica claro que, dife-
rente de como acontecia antigamente, uma simples cama não
é mais o suficiente. Os hotéis começam a oferecer serviços di-
ferenciados, para melhor atender os hóspedes e também para
mantê-los mais tempo dentro de suas dependências, consequen-
temente, gastando mais com outras coisas como, por exemplo,
suvenires, serviços e alimentação.
Podemos dizer que, a partir dessa época, as características
gerais dos meios de hospedagem tiveram grandes mudanças.
Cada país é independente para formular normas para os meios
de hospedagem dentro de seu território. Mesmo assim, podemos
76
Hotelaria
notar que a globalização tem impulsionado, ainda que indireta-

mente, o surgimento de um relativo padrão nos meios de hos-
pedagem. Grandes cadeias hoteleiras acabam impondo alguns
serviços considerados importantes, os quais são copiados pelas
menores, cada vez mais rápida e facilmente, com o desenvolvi-
mento e barateamento da tecnologia e da informação.
Outros fatores responsáveis por essas mudanças são a
abertura do mercado e a consequente concorrência, que fez com
que os empreendedores tivessem que mudar seus produtos e
serviços para sobreviver no mercado. Por fim, o fator humano
teve, sem dúvida, participação nesse processo. De um lado, mais
pessoas viajando, cada vez mais, comparam e exigem mais dos
locais em que se hospedam. De outro, os próprios empreendedo-
res, cada vez mais dependentes e acostumados com esse fluxo
de turistas, inovam, tentando melhorar serviços e garantir mais
hóspedes em seus estabelecimentos.
No Brasil, o Ministério do Turismo (2006) lançou uma pu-
blicação para facilitar as pesquisas e inventários, na qual divide
os meios de hospedagem em hoteleiros extra-hoteleiros (com e
sem necessidade de cadastro junto a esse Ministério). Assim, ho-
tel, hotel histórico, hotel de lazer (resort), pousada, hotel de selva
(lodge) e apart-hotel (ou flat, ou condo-hotel) são equipamentos
hoteleiros que precisam de cadastro. Os meios de hospedagem
ainda hoteleiros, mas que não precisam de cadastro são hospe-
darias, pensões e motéis. Como meios de hospedagem extra-
hoteleiros são destacados os campings, as colônias de férias e
os albergues.
O cadastro é um instrumento utilizado para garantir a pa-
dronização de serviços oferecidos e a adequação destes à no-
menclatura utilizada. No quadro a seguir está sistematizada a
divisão do MTur (Ministério do Turismo):
77
Quadro 4.1: Inventário dos meios de hospedagem para o MTur – Brasil,

2006
Equipamentos
Equipamentos hoteleiros
extra-hoteleiros
Com necessidade Sem necessidade

Sem necessidade de
de cadastro de cadastro
cadastro no MTur
no MTur no MTur
Hotel Hospedarias Campings
Hotel histórico Pensões Colônias de férias
Hotel de lazer
Motéis Albergues
(resort)
Pousada
Hotel de selva
(lodge)
Apart-hotel (flat,
ou condo-hotel)
Fonte: Elaborado pela autora. Baseado em dados no MTur, 2006.
Como você já estudou na aula passada, os equipamentos

hoteleiros podem ter diversas classificações. Atualmente, está
em vigor a Deliberação Normativa n° 429, de 23 de abril de 2002,
que aprova o Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, fru-
to de um acordo entre o Instituto Brasileiro de Turismo (Embratur
na data, ligado ao Ministério do Esporte e Turismo. Lembre-se de
que a criação do Ministério do Turismo é mais recente) e a Asso-
ciação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH Nacional).
De acordo com o Regulamento Geral dos Meios de Hospe-
dagem, é considerada uma empresa hoteleira aquela legalmente
constituída, que explore ou administre meios de hospedagem, e
cujos objetivos sociais sejam o exercício da atividade hoteleira. As
condições mínimas descritas no regulamento são o oferecimento
de alojamentos temporários em unidades habitacionais e os ser-
viços mínimos entendidos como fundamentais para a atividade
hoteleira. Esses serviços são: recepção com controle permanente
de entrada e saída de pessoas, guarda-volumes para objetos dos
hóspedes e conservação, manutenção, arrumação e limpeza das
áreas, instalações e equipamentos do empreendimento.
78
Hotelaria
A seguir está transcrito parte do Regulamento Geral dos

Meios de Hospedagem, que regulamenta a parte explicada:
Art. 2º – Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica,

constituída na forma de sociedade anônima ou sociedade
por quotas de responsabilidade limitada, que explore ou ad-
ministre meio de hospedagem e que tenha em seus objeti-
vos sociais o exercício de atividade hoteleira, observado o
Art. 4º do Decreto nº 84.910, de 15 de julho de 1980.
Art. 3º – Considera-se meio de hospedagem o estabelecimen-

to que satisfaça, cumulativamente, às seguintes condições:
I – seja licenciado pelas autoridades competentes para pres-
tar serviços de hospedagem;
II – seja administrado ou explorado comercialmente por em-
presa hoteleira e que adote, no relacionamento com os hóspe-
des, contrato de hospedagem, com as características definidas
neste Regulamento e nas demais legislações aplicáveis;
Parágrafo único – Observadas as disposições do presente
Regulamento, os meios de hospedagem oferecerão aos
hóspedes, no mínimo:
I – alojamento, para uso temporário do hóspede, em Unida-
des Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade;
II – serviços mínimos necessários ao hóspede, consistentes
em:
a) Portaria/recepção para atendimento e controle permanen-
tes de entrada e saída;
b) Guarda de bagagens e objetos de uso pessoal dos hóspe-
des, em local apropriado;
c) Conservação, manutenção, arrumação e limpeza das áre-
as, instalações e equipamentos.
III – padrões comuns estabelecidos no Art. 7º deste Regu-
lamento.
(Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem, Art. 2º e Art.
3º. Disponível em: http://www.abih.com.br/principal/classifi-
cacao/regulamento_geral.php, acessado em 27/02/2010)
Para compreender essa determinação, precisamos saber o

que são unidades habitacionais (UHs). Cada unidade habitacional
corresponde ao espaço construído dentro do equipamento de hos-
pedagem que é destinado ao uso do hóspede, exclusivamente ou
em grupos, para seu descanso, acomodação, higiene e conforto.
79
As unidades habitacionais devem ter acesso pelas áreas comuns

do meio de hospedagem, como salões, corredores, varandas, pá-
tios, entre outros.
No caso de hotéis, por exemplo, as unidades habitacionais
são apartamentos ou suítes, e são destinadas a hóspedes indivi-
duais ou em grupos conhecidos, e previamente acordados entre
eles. No caso de albergues, as unidades habitacionais possuem
muitas camas ou beliches a serem ocupadas por pessoas que,
muitas vezes, não se conhecem. Perceba que dos meios de hos-
pedagem, o único que não possui obrigatoriamente esse espaço
é o camping.
Veremos a seguir um quadro ilustrando os tipos de uni-
dades habitacionais (UH), segundo o Regulamento Geral dos
Meios de Hospedagem.
Quadro 4.2: Tipos de UH
Tipos de unidades habitacionais (UH)
UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de

Quarto uso exclusivo do hóspede, com local apropriado
para guarda de roupas e objetos pessoais.
UH constituída, no mínimo, de quarto de dormir de

uso exclusivo do hóspede, com local apropriado
Apartamento
para guarda de roupas e objetos pessoais, servida
por banheiro privativo.
UH especial constituída de apartamento, acrescido

Suíte
de sala de estar.
Fonte: Elaborado pela autora. Adaptado do Regulamento Geral dos Meios de

Hospedagem, Art. 5º.
As UH são importantes medidas nas estatísticas de poten-

cial de hospedagem. Outra medida importante é número de lei-
tos. Perceba que uma UH pode conter um ou mais leitos. Essas
medidas são muito úteis para a previsão de grandes eventos,
como, por exemplo, a Copa do Mundo. Estima-se, com base fun-
damentalmente nos eventos passados, a quantidade de turistas
80
Hotelaria
que o local do evento deverá receber. Assim, também será ava-

liado, de acordo com o inventário do local, se há leitos ou UH em
quantidade suficiente para receber esse fluxo a mais de turistas
ou será preciso criar medidas alternativas para suprir essa de-
manda gerada pelo evento.
Talvez você se lembre de alguma experiência de hospedagem sua

ou de conhecido em tipos de UHs um pouco diferentes dos citados
na tabela. Um exemplo são as unidades familiares. Elas costumam
ser dois apartamentos, quartos ou suítes, ligados internamente por
uma porta. São ideais para acomodar pais e filhos, por exemplo, pois
eles podem se comunicar internamente, sem saírem para as áreas
comuns. O regulamento dita que mesmo assim elas são contabili-
zadas como duas UHs distintas, lembrando ainda, que nesse caso,
há obrigatoriedade de a porta interna poder ser trancada pelos dois
lados, garantindo assim privacidade e segurança total no caso de
serem alugadas para pessoas que não se conhecem.
As UHs também são importantes na delimitação dos pre-

ços. O valor cobrado pelos usos dos meios de hospedagem é
chamado de diária, e compreende o custo do uso da UH, mais
a soma dos serviços que estão postos a disposição do hóspede,
correspondentes ao tempo estimado entre a entrada e a saída do
mesmo (o check in e o check out).
Você pode ter mais informações e acesso aos docu-

mentos oficiais como o Código Hoteleiro, o estatuto
da Associação, e a classificação hoteleira no site da
ABIH http://www.abih.com.br
81
O Regulamento Geral dos Meios de Hospedagem brasilei-

ro determina mais alguns padrões que todos os meios de hospe-
dagem devem atender. Legalmente, todos devem ser licenciados
pelas autoridades competentes, inclusive ambientais. A oferta de
alojamento temporário mediante pagamento de diária deve ter
fim de exploração comercial e responder devidamente às exigên-
cias trabalhistas.
Quanto à construção, os meios de hospedagem devem es-
tar adaptados para a atividade de hospedagem; devem ter áreas
destinadas a alojamentos, à portaria/recepção, à circulação; ofe-
recer serviços de alimentação e lazer, todas devidamente separa-
das. De acordo com normas da ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas), devem ter ainda, proteção acústica.
As UHs devem ter aberturas externas para ventilação e
iluminação, e todos os banheiros devem ter ventilação natural.
Os serviços básicos de energia elétrica, saneamento básico e
água, devem funcionar sem prejudicar a comunidade local, e os
meios de hospedagem devem ter tratamento de efluentes e co-
leta de lixo adequada. Os prédios devem estar ainda adaptados
para acessibilidade universal de acordo com a legislação.
As instalações elétricas e hidráulicas devem seguir as nor-
mas da ABNT e legais. Todos os equipamentos de hospedagem
devem ter instalações de emergência, garantindo a iluminação
nas áreas comuns e o funcionamento de equipamentos indispen-
sáveis para segurança do hóspede, obrigatoriedade de elevadores
para prédios com quatro ou mais pavimentos. O prédio deve tam-
bém estar equipado com material de segurança contra incêndio e
ter pessoal treinado para operá-lo; e, por fim, o quarto deve estar
mobiliado com, no mínimo, cama, equipamentos para guarda de
roupas e objetos pessoais, mesa de cabeceira e cadeira.
Quanto aos serviços e gestão, as normas gerais dizem que
a recepção deve estar apta a executar os serviços de check in e
check out, incluindo liquidação de contas durante as 24 horas do
dia. Obriga também o registro do hóspede, com preenchimen-
to da ficha nacional de registro de hóspedes (FNRH), a limpeza e
82
Hotelaria
arrumação diária da UH, com fornecimento, por conta do estabe-

lecimento, roupa de cama e banho e artigos comuns de higiene
pessoal. Deve haver prestação de serviços telefônicos, de acor-
do com normas previamente estabelecidas pelo estabelecimento
ou concedente.
Fica também a cargo do meio de hospedagem imunização
permanente contra insetos e roedores. A gestão deve oferecer
pessoal de serviço em quantidade suficiente, devidamente qua-
lificado e trajado para o perfeito funcionamento do meio de hos-
pedagem. Deve ainda dispor de meios para pesquisar opiniões e
reclamações dos hóspedes e solucioná-las, e, por fim, observar
as demais condições necessárias à segurança, saúde, higiene,
conservação e manutenção do meio de hospedagem. Todas es-
sas informações estão detalhadas no Regulamento Geral dos
Meios de Hospedagem, disponível no site da ABIH.
O fornecimento pelos meios de hospedagem de in-

formações sobre os hóspedes e seu perfil, bem como
uma cópia da FRNH e também do Boletim de Ocupa-
ção Hoteleira (BOH) periodicamente para o Ministé-
rio do Turismo está previsto na Lei Geral do Turismo e
serve como fonte para diversas estatísticas importan-
tes para o turismo no país.
Atividade
1. Os meios de hospedagem podem oferecer muitos serviços
diferenciados. Marque com um V, na segunda coluna da tabe-
la a seguir, os serviços e equipamentos mínimos obrigatórios
para um hotel no Brasil, na terceira coluna, os equipamentos e
serviços comuns em um resort, e, na quarta coluna, os serviços
úteis em um camping.
83
Obrigatórios Comuns em Úteis em

Serviços
em hotéis resorts campings
UHs
Recepção VIP
ou concierge
Cama
Banheiro
Cozinha para
uso de turistas
Sala de
ginástica
Piscina
Quadra de
esportes
Áreas ao ar
livre com
sombra
Recepção 24
horas
Tratamento de
água e esgoto
Loja de
suvenires
Restaurante
Resposta Comentada
Serviços
UHs V V
Recepção VIP
V
ou concierge
Cama V V
Banheiro V V V
84
Hotelaria

Serviços
Cozinha para
V
uso de turistas
Sala de
V
ginástica
Piscina V
Quadra de
V
esportes
Áreas ao ar
livre com V V
sombra
Recepção 24
V V V
horas
Tratamento de
V V V
água e esgoto
Loja de
V
suvenires
Restaurante V
São serviços e instalações obrigatórios em hotéis, pela legislação e

própria definição: UHs, cama, banheiro, recepção 24 horas e trata-
mento de água e esgoto. O restante, apesar de bastante comum em
hotéis, não é obrigatório e não caracteriza a atividade hoteleira por si
só, ainda que um hotel de lazer, por exemplo, tenha piscina e quadra
de esportes, é menos provável encontrar esses equipamentos em um
hotel de negócios.
Os resorts são meios de hospedagem mais completos, no qual é co-
mum encontrar todos os serviços e equipamentos para atender à de-
manda dos hóspedes e mantê-los consumindo dentro dos limites do
empreendimento. Não é tão comum que disponibilizem cozinhas para
uso dos hóspedes porque costumam ter diversos bares e restaurantes
à disposição e, muitas vezes, com refeições incluídas na diária.
Já a cozinha é bastante útil nos campings, e, além de proporcionar
mais conforto ao campista, também serve para evitar improvisações
para o preparo de alimentos, que podem gerar inclusive situações de
risco de acidentes. Banheiros também são desejados em campings,
porque ajudam a manter a higiene do local, da mesma forma o tra-
85
tamento de água e esgoto, que é obrigatório por lei. A sombra e a

recepção 24 horas são serviços sempre desejáveis para aumentar o
conforto e a segurança de todos.
Equipamentos hoteleiros
Empresa hoteleira, na definição da Embratur de 1998 (apud

CASTELLI, 2000, p. 55), é a “pessoa jurídica que explora ou admi-
nistra meio de hospedagem e que tem em seus objetivos sociais
o exercício da atividade hoteleira”. Como já vimos nesta aula, são
considerados equipamentos hoteleiros, além dos hotéis propria-
mente ditos, os resorts, as pousadas, os flats e os lodges. A seguir
vamos explicar o que significa cada termo adotado para diferen-
ciar os meios de hospedagem considerados hoteleiros.
Pousada
Aparentemente existe uma dificuldade conceitual para de-

limitar a diferença entre hotel e pousada. Para alguns autores, a
diferença fundamental está no porte, ou seja, no tamanho e na
capacidade de hospedagem; já para outros, está nas instalações,
características físicas e qualidade dos serviços oferecidos, mais
pessoais no caso de pousadas.
Na prática, em países como Portugal e Espanha, o termo pou-
sada já está bastante difundido no imaginário coletivo como estabe-
lecimentos hoteleiros instalados em locais de grande interesse cultu-
ral ou histórico, restaurados e adaptados para o uso de hospedagem,
oferecendo serviços e instalações com alto luxo. Alguns estudiosos,
como Pérez (2001), definem o termo “pousada” baseados nessa
ideia. Para eles, pousada é um estabelecimento com menor quanti-
dade de quartos, alocado em construções antigas e restauradas, com
serviços integrados à realidade regional e de grande luxo.
Para o Ministério do Turismo, pousadas são meios de hos-
pedagem turísticos normalmente afastados do centro urbano,
com construção predominantemente horizontal, oferecendo ser-
viços de hospedagem simples, normalmente integrados à região
(MTur, acessado em 21/02/2010).
86
Hotelaria
O site do MTur disponibiliza uma espécie de dicionário

de turismo, que fornece muitas das definições utilizadas
nesta aula, e está disponível em http://200.143.12.93/da-
dosefatos/espaco_academico/glossario/detalhe/P.html
Perceba que, fundamentalmente, o

que une os conceitos é o fato de as carac-
terísticas físicas e de serviços estarem li-
gadas ao contexto no qual estão localiza-
das as pousadas. No Brasil, diferente dos
exemplos dados de Portugal e Espanha,
o imaginário coletivo ainda tende a ligar
o termo pousada à ideia de hospedagem
simples e barata, o que nem sempre
ocorre. Um exemplo marcante foi a ins-
talação da Pousada Convento do Carmo
em Salvador, pelo grupo Pestana.
O grupo Pestana é um grande grupo hoteleiro de capital
português e com larga expansão no Brasil e no mundo. No ano
de 2007, a rede adquiriu os direitos de uso hoteleiro do prédio
histórico do antigo Convento do Carmo, no bairro histórico Pe-
lourinho (Salvador – BA). O local foi restaurado, ricamente de-
corado e adaptado para fins hoteleiros, seguindo os padrões
portugueses, que adotam o termo “pousada” para definir hotéis
em locais de interesse histórico e cultural que oferecem serviços
diferenciados de alto luxo. O empreendimento estava ligado à
marca do grupo, chamada Pousadas de Portugal. O grupo logo
percebeu a dificuldade de vender o novo produto ao público bra-
sileiro, pois era preciso explicar logo após o nome, Pousada Con-
vento do Carmo, que se tratava na verdade de um hotel histórico
de alto luxo. Hoje o site do grupo oferece o produto com o nome
Pestana Convento do Carmo hotel histórico.
87
Resort
Resorts, ou hotéis de lazer, são hotéis maiores, com gran-

des espaços destinados ao lazer dentro de suas áreas. Normal-
mente, estão situados em locais de forte apelo paisagístico, como
praias ou montanhas na neve, ou montam um cenário aprazível
com recursos artificiais, como parques aquáticos. Oferecem uma
ampla gama de possibilidades de entretenimento e normalmen-
te trabalham com um sistema diferenciado de pagamento, cha-
mado all inclusive, incluindo serviços de alimentação e diversão
na diária.
Para o Ministério do Turismo, resorts são
hotéis situados fora das áreas metropolitanas, em áreas

especialmente aprazíveis, com atividades especiais de
recreação para hóspedes de lazer. Essas instalações po-
dem incluir balneários, aproveitando as paisagens da
região e os recursos naturais, como é o caso do Club
Mediterranée – Itaparica e Rio das Pedras, da Pousada
do Rio Quente, do Blue Tree Cabo de Santo Agostinho
etc. Há também outros tipos de centros de férias total-
mente artificiais, construídos pela mão do homem, como
a Disneyland ou a Disney World. São numerosos à bei-
ra-mar, mas ocorrem também à beira de lagos, rios, na
serra, nas altas montanhas e na região rural. Podem ter
de 10 a 250 ou mesmo 1.000 UHs. De formas arquitetôni-
cas variáveis, têm sistemas de refeições geralmente na
base de pensão completa ou meia-pensão. São usuais
piscinas, jardins, grandes espaços de natureza, onde são
oferecidas diversões e esportes diversos.
MTur, disponível em: http://200.143.12.93/dadosefatos/espaco_acade-

mico/glossario/detalhe/R.html
88
Hotelaria
O sistema de paga-
VND VND
mentos all inclusive é
bastante utilizado tam-
bém em cruzeiros, que
são entendidos como
meios de hospedagens
móveis, mas muito se-
melhantes aos resorts,
por terem uma grande
oferta de lazer. Nessa
modalidade de cobran- Fonte: http://www.sxc.hu/photo/1010429
ça, sempre está incluí-
da a diária, mas os acordos variam um pouco quanto à inclusão de
outros serviços. Muitos não incluem bebidas, por exemplo, mas con-
templam todas as refeições e grande parte das opções de lazer. Não
costumam estar incluídos passeios fora do hotel (ou navio), jantares
de gala ou refeições em um dos restaurantes (considerado mais seleto
e exclusivo), serviços de massagem, entre outros. O sistema é muito
interessante em termos de marketing, pois, por um lado, facilita o pla-
nejamento das viagens, e, por outro, retira do consumidor (turista) o
trauma do pagamento
Gregory Runyan
que a compra envolve,

além de agilizar o pro-
cesso de entrega do
serviço e maximizar os
momentos de prazer,
deixando o estresse do
pagamento para um
único momento (antes
ou no fim do passeio).
Esse tipo de hotel tem considerável sucesso desde sua cria-

ção. Mesmo as grandes cadeias de resorts costumam segmentar
seu produto, com foco em algum público específico, para conse-
guir oferecer mais produtos que irão agradar especificamente a
um grupo. Nesse sentido, alguns hotéis da mesma rede aceitam
crianças, e tem muitas atividades para as diferentes idades, com
89
monitores treinados para atender a esse público mesmo sem a

presença dos pais, enquanto outros preferem não receber crian-
ças e oferecer opções de lazer para adultos, exclusivamente.
Normalmente, os hotéis de lazer oferecem muitas opções
diferentes de divertimento dentro de seus muros, para que os
hóspedes não precisem sair do hotel para nada. Disponibilizam
salões de ginástica, teatro para shows, danceteria, pistas de cor-
rida, quadras de esportes, diversos restaurantes e bares, pisci-
nas, áreas ao ar livre para passeios a pé, a cavalo, ou bicicleta, e
adaptam esses serviços para a realidade e paisagem local, ainda
que em uma construção artificial.
Na verdade, para esse tipo de hospedagem, o local onde
ele está inserido é um pano de fundo apenas, não existindo com-
promisso com a autenticidade. É também por isso, que existem
algumas críticas, dizendo que esse turismo é um turismo em
“bolhas” culturais ou turísticas. Cabe salientar que o objetivo
desse negócio não é oferecer turismo cultural, mas sim oferecer
opções de lazer maximizando os momentos de prazer do hóspe-
de e minimizando todas as possíveis zonas de conflito, e, dentro
dessa proposta, eles estão sendo bem-sucedidos.
Apart-hotel
Flats, apart-hotéis ou condo-hotéis são meios de hospeda-

gem hoteleiros cujo principal diferencial está nas instalações. O
apartamento desse tipo de hospedagem é sempre mais equipa-
do, contendo um local para o hóspede cozinhar, além do dor-
mitório e do banheiro. Pode ou não ter sala de estar separada
do dormitório. Outra arquitetura bastante usada são as cozinhas
americanas, contínuas às salas. Funcionam de maneira similar a
um condomínio com apartamentos pequenos e funcionais, mas
com aluguel por temporada ou diária.
Normalmente os flats incluem serviços de arrumação de
quartos e limpeza, mas nem sempre têm opção de restaurante ou
áreas de lazer amplas, já que oferecem equipamentos dentro da
90
Hotelaria
unidade habitacional para que o hóspede prepare seus alimentos

e não têm fins específicos de lazer. Mas sempre têm controle de
entrada e saída de hóspedes, mantendo a parte de portaria ou
recepção funcionando exatamente como a de qualquer hotel.
Alguns hotéis tradicionais de grandes redes oferecem pré-
dios anexos aos seus estabelecimentos com apartamentos com-
pletos, do tipo flat, para serem alugados a um público que deseje
esse tipo de serviço dentro da estrutura de um hotel com mais
facilidades. É comum serem mais procurados por famílias, que
acreditam que assim possam ter mais independência e proximi-
dade com seus filhos nas férias.
A comercialização dos flats pode ser direta, com o hóspede
contratando o serviço na recepção ou pelo serviço de reservas,
mas é comum também fazer parte de um plano ou clube de via-
gens. Os clubes de viagens são modalidades comerciais diferen-
tes, que vendem o direito de hospedagem em algum flat em local
determinado ou em qualquer destino com hotéis pertencentes à
rede durante alguns dias por ano, a ser escolhido e reservado a
critério do hóspede. O pagamento pode ser único ou parcelado,
mas envolve um comprometimento, uma associação, fixa anual.
Lodge
Lodges, ou hotéis de selva, são meios de hospedagem

característicos em locais de elevado interesse natural. Original-
mente, os lodges surgiram para abrigar turistas em safáris na
África, mas hoje são encontrados em outras paisagens. No Brasil
existem muitos no Pantanal e na Amazônia, podendo ser encon-
trados também em algumas ilhas ou recantos à beira-mar ou em
montanhas geladas. As construções desses empreendimentos
devem obedecer às características da paisagem local e normal-
mente utilizam materiais e conceitos arquitetônicos locais.
São comuns hotéis em árvores, cabanas e palafitas. Por
causa de sua arquitetura peculiar, costumam, por si só, ser bas-
tante atrativos, formando um conjunto harmônico com a pai-
sagem. Por estarem localizados em locais tradicionalmente de
91
difícil acesso e de limitados serviços, os lodges devem oferecer

uma gama ampla de serviços contemplando toda a viagem. Isso
quer dizer que normalmente fazem agenciamento, traslados,
atendimento receptivo, oferecem opções de passeios e fazem o
atendimento receptivo. Esses serviços podem ser terceirizados.
Figura 4.1: Lodge na Amazônia.

Fonte: http://www.jumalodge.com.br/
Uma definição que o MTur divulga para lodge, e que tende

a ser a mais usada é:
LODGES são estabelecimentos de hospedagem, localizados

em área de selva densa ou de outras belezas naturais con-
servadas, integrados à paisagem local sem qualquer inter-
ferência ao meio ambiente, situados distante de centros ur-
banos, com ausência ou dificuldades de acesso regular e de
serviços públicos básicos; oferecem ao usuário instalações,
equipamentos e serviços simplificados, próprios ou contra-
tados, destinados ao transporte para o local, hospedagem,
alimentação e programas voltados á integração com o meio
ambiente e o seu aproveitamento turístico (Disponível em:
http://200.143.12.93/dadosefatos/espaco_academico/glossa-
rio/detalhe/L.html).
Equipamentos extra-hoteleiros
Equipamentos extra-hoteleiros são aqueles que não se en-

caixam nas definições formais apresentadas anteriormente, mas
que também se destinam à exploração comercial de hospedagem
temporária para viajantes. Para a autora Giaretta (2003), que tra-
balha com turismo da juventude, os equipamentos extra-hotelei-
92
Hotelaria
ros são as pensões, os pensionatos, os albergues de turismo, as

pousadas, os apart-hotéis, os campings, os paradores, as casas e
os apartamentos para alugar, as segundas residências, os aloja-
mentos de turismo rurais e os leitos avulsos em casas de família.
Perceba que essa definição de equipamento extra-hoteleiro é di-
ferente da já vista, dada pelo MTur, e adiciona outros importantes
equipamentos usados pelos turistas em suas viagens.
Por essas diferenças na divisão entre equipamentos hote-
leiros e extra-hoteleiros, alguns desses últimos, como os apart-
hotéis, que já estudamos, obedecem à classificação do Ministério
do Turismo brasileiro. Outros, como os campings, estudaremos a
seguir. Perceba que alguns deles, como alojamentos de turismo
rurais, podem também ser entendidos como uma simples seg-
mentação, ou tipologia, como, por exemplo, hotel-fazenda. Nes-
se caso, a variação principal são os serviços oferecidos, adapta-
dos fortemente ao tipo no qual o hotel se define.
Para esta aula, dividi quatro grandes grupos de equipamen-
tos considerados extra-hoteleiros por terem características que
os diferenciam dos demais equipamentos, chamados hoteleiros,
quer pela sua arquitetura quer pela constituição jurídica ou pelo
grau de individualidade e conforto que a acomodação oferece.
São eles os albergues, os campings, as segundas residências e
as hospedagens domiciliares chamadas cama e café.
Albergues
Os albergues, albergues da juventude ou hostels são

meios de hospedagem normalmente com unidades habitacio-
nais de uso coletivo e com preço mais acessível. São muito co-
muns na Europa e em alguns países sul-americanos. No Brasil,
a modalidade está se difundindo entre os jovens, principalmente
nas cidades maiores como Rio de Janeiro e São Paulo.
Como já foi dito, o grande diferencial são as unidades
habitacionais, que, por serem de uso coletivo (na verdade você
aluga uma cama e um espaço para guardar suas roupas), congre-
gam viajantes de todas as partes. Alguns albergues, no entanto,
93
também possuem quartos individuais, normalmente mantendo

os banheiros coletivos. É comum também a cozinha estar aberta
para que os hóspedes preparem seus próprios alimentos.
Oferecem um serviço mais barato, e são largamente pro-
curados pelos viajantes chamados “mochileiros”, que costumam
fazer viagens de baixo custo. Para garantir os baixos preços, os
serviços e acomodações costumam ser simples, alguns não ofe-
recendo sequer roupa de cama e de banho. O café da manhã tam-
bém costuma ter itens reduzidos e o autoatendimento é maior do
que nos hotéis convencionais.
Para manter uma ordem e garantir condições mínimas de
descanso aos hóspedes em quartos coletivos, os albergues cos-
tumam ter muitas regras quanto a horários de entrada e saída
e barulho. Mesmo assim, garantir a segurança, sobretudo dos
pertences pessoais dos hóspedes, pode apresentar alguns pro-
blemas para os gestores, e por isso é comum o uso de cadeados
e armários com chaves, sendo cada hóspede responsável pela
sua bagagem.
Muitos albergues já oferecem acomodações bastante agra-
dáveis e atendimento especializado para esse público, o que aca-
ba se tornando um diferencial positivo. Muitos frequentadores
optam por albergues justamente pelas possibilidades de intera-
ção com outros turistas, e acabam fazendo algumas amizades.
Além disso, esses meios de hospedagem têm se especializado
em disponibilizar informações importantes sobre os destinos,
como dicas sempre atualizadas de quem mora no local e o co-
nhece bem, dadas pelos recepcionistas e atendentes em geral.
Esses atendentes estão se tornando cada vez mais animadores
e trabalham não só para fazer o serviço de entrada e saída de
hóspedes, vale também para a integração entre eles no local vi-
sitado, gerando uma experiência de viagem diferenciada.
94
Hotelaria
Campings
Campings são locais ao ar livre, com espaços e estrutu-

ra para os turistas acamparem, montarem suas barracas ou, em
alguns casos, estacionarem seus trailers ou similares. Os cam-
pings oferecem uma alternativa mais barata do que as outras
modalidades, mas também exigem do campista que leve consi-
go um maior número de objetos que garantirão sua segurança
e conforto, como barracas, sacos de dormir, fogareiros, panelas,
entre outros.
Os campistas normalmente escolhem esse tipo de hos-
pedagem porque gostam de acampar, e não pelas facilidades e
dificuldades que isso representa. Para muitas pessoas, o cam-
pismo é em si uma forma de lazer e de turismo. Atualmente, os
campings têm se modernizado bastante, inclusive no Brasil, e
muitos já oferecem bastante, conforto, com banheiros e cozinhas
equipadas. Em outros, é possível alugar barracas, sem ter o in-
conveniente de carregá-las até o local, o que pode representar
muito conforto em locais de acesso difícil, por barcos pequenos
ou trilhas íngremes.
Nesse tipo de hospedagem são serviços importantes os
banheiros, água canalizada e potável, saneamento e energia elé-
trica (quando a localidade tiver energia elétrica), estacionamento
(igualmente quando o local permitir acesso de veículos motori-
zados), bom escoamento de água para o caso de chuvas e alaga-
mentos e, de preferência, oferecer um relativo conforto térmico
com sombra natural ou artificial.
95
Figura 4.2: Camping na praia, com sombra natural.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:CampingNear
TheBeach.jpeg
Se você se interessou pelo campismo, saiba que

existem vários grupos e clubes que se organizam em
torno da atividade. Um exemplo é o Camping Clube,
que tem inclusive um jornal publicado na sua página
online (http://www.campingclube.com.br/), chamado
O Campista, com várias informações de eventos, tu-
rismo e campings em diversos destinos brasileiros.
Visite a página e confira!
Segundas residências
A existência de residências secundárias, ou casas de tempo-

rada, ainda é um pouco polêmica para os estudiosos do turismo.
Mas é inegável que é nelas que se hospedam grande parcela dos
turistas em suas viagens. São elas: as casas de praia, próprias,
emprestadas ou alugadas; os chalés; as casas de campo; os sítios
e similares. Em comum, na definição, está claro que os proprietá-
rios ou os turistas têm residência permanente em outro lugar, e
frequentam eventual ou periodicamente essas outras residências
como alojamentos turísticos.
96
Hotelaria
Essas construções estão historicamente ligadas à ideia de

herança e patrimônio, seja econômico ou emocional, da família
proprietária. A grande crítica é que tradicionalmente essas casas
estão localizadas em terrenos privilegiados em termos de estru-
tura urbana, localização e principalmente em belezas naturais.
A venda desses imóveis impulsiona a especulação imobiliária,
fazendo com que os preços subam e as pessoas que tradicional-
mente moram no lugar vendam suas casas e terrenos para os
turistas e se mudem para periferias. Além do dano social, esse
movimento gera espaços fantasmas, que só ganham ocupação
em períodos de alta temporada e, além de descaracterizados, fi-
cam a mercê de vandalismos e cada vez menos seguros.
Por outro lado, se defende a noção de preservação justa-
mente na contramão da especulação imobiliária. Esse fenômeno
pode ser observado nas casas rurais na França, de acordo com
Olga Tulik (2001), onde a aquisição para fim de uso secundário ou
turístico tem possibilitado a preservação de muitas casas aban-
donadas ou desocupadas. Pouco se vê esses efeitos positivos no
caso brasileiro, infelizmente.
Percebemos, em qualquer caso, um tipo de fazer turístico
diferenciado, no qual, aos poucos, os turistas vão criando um
vínculo emocional com o destino, que está ligado ao uso. Esse
vínculo pode transformar as viagens mais frequentes ou mais
duradouras, dependendo da disponibilidade do turista. Nesse
caso, há um aumento relativo do comprometimento com o local
e o com o ambiente.
Residência secundária, portanto, é um alojamento turístico

particular, utilizado temporariamente nos momentos de
lazer, por pessoas que têm domicílio permanente em outro
lugar (TULIK, 2001, p. 9).
Segundo Tulik (2001), é provável que o caráter das residên-

cias secundárias mude com o tempo. Vemos uma crescente ten-
dência à construção de condomínios fechados, organizados de
forma a oferecer mais serviços de segurança, facilidades e lazer;
97
e o fato de as residências de férias irem para dentro desses muros

em busca desses serviços é uma possibilidade. No oeste paulista,
aproveitando o potencial termal, isso vem acontecendo, segundo
a autora. No litoral norte da Bahia também já podemos ver cons-
truções parecidas, dentro de grandes condomínios fechados.
Cama e café
Os meios de hospedagem domiciliares, também chamados

de cama e café ou bed and breakfast, oferecem uma alternativa
de hospedagem que começou por necessidade, para atender uma
demanda existente de turistas em locais onde não havia meios tra-
dicionais de hospedagem. Ainda hoje é uma alternativa no sentido
de atender uma demanda existente, sobretudo em locais onde,
por diferentes motivos, não seja possível construir meios de hos-
pedagem tradicionais.
Outra possível explicação para o desenvolvimento dos
meios de hospedagem domiciliares é oferecer hospedagem a
baixo custo. Muito embora, a evolução do sistema hoje mostre
que nem sempre essa hospedagem é mais barata do que a aco-
modação equivalente em um meio de hospedagem hoteleiro.
Existem quartos luxuosamente mobiliados, associados a atendi-
mentos e serviços personalizados, como serviço receptivo e in-
formações privilegiadas que fazem com que esse meio de hospe-
dagem siga padrões de luxo, e, obviamente, preços condizentes
com esse padrão.
Hoje, o cama e café oferece mais do que hospedagem tu-
rística e traz benefícios para além dos financeiros tanto para hos-
pedeiros quanto para hóspedes, de acordo com os envolvidos. As
vantagens para os hóspedes são a experiência mais autêntica e
identificada com o destino, uma porta aberta para a interação cul-
tural, valiosas dicas e um atendimento personalizado. Já para o
hospedeiro, é mais uma opção de negócio (complementar ou não
a renda familiar) e também uma oportunidade de convívio com
98
Hotelaria
outras culturas. Para ambos há relatos em que a hospedagem pro-

picia o surgimento de um coleguismo e até uma amizade.
Esse tipo de hospedagem é uma alternativa muito boa
para locais de proteção ambiental, onde a construção não é per-
mitida ou é fortemente inspecionada. Aparentemente favorece o
desenvolvimento de um turismo mais sustentável, já que não se
expande agredindo o ambiente, e também oferece uma alternati-
va de negócio para as comunidades, que muitas vezes, pelas pró-
prias leis de preservação, acabam ficando sem poder trabalhar
em suas atividades originais (como pesca, agricultura e extração,
por exemplo). É claro que a sustentabilidade só se concretiza se
aliada a medidas rigorosas de utilização de recursos, tratamento
de resíduos e conscientização de todos.
O cama e café oferece tradicionalmente a acomodação
para o pernoite, sendo um quarto ou suíte, alugado individual-
mente ou para grupos dentro de uma mesma família ou amigos.
Normalmente está incluído na diária também um café da manhã
preparado pelo anfitrião e servido em um horário combinado en-
tre os envolvidos.
99
Atividade
2. Vamos fazer um exercício rápido sobre os meios de hospeda-
gem citados nesta aula.
a) Ligue a primeira coluna com a segunda, juntando nomencla-
tura com exemplo.
Segunda residência Hospedagem paga, pode ser

individual, normalmente com
mais identidade local e mais
intimista.
Cama e café Serviço de apoio para monta-

gem de barracas, com estru-
tura mínima como segurança
e banheiros.
Resort Quarto pago em casa de outra

família.
Camping Hospedagem paga, normal-

mente agregando serviços de
quarto, padrão internacional.
Hotel Hospedagem com opções de

lazer all inclusive.
Pousada Casa de montanha própria.
b) A seguir, para cada meio de hospedagem identifique um pos-

sível público. Diga se ele atende melhor a um grupo adolescente
de cinco amigos ou a um casal com dois filhos (um de 2 anos e
outro de 7 anos) e por quê.
1. Segunda residência.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
2. Café e cama.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
100
Hotelaria
3. Resort.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
4. Camping.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
5. Hotel.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
6. Pousada.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Respostas Comentadas
Segunda residência Casa de montanha própria.

Cama e café Quarto pago em casa de outra
família.
Resort Hospedagem com opções de

lazer all inclusive.
Camping Serviço de apoio para monta-

gem de barracas, com estru-
tura mínima como segurança
e banheiros.
Hotel Hospedagem paga, normal-

mente agregando serviços de
quarto, padrão internacional.
Pousada Hospedagem paga, pode ser

individual, normalmente com
mais identidade local e mais
intimista.
101
1. Atende aos dois perfis de hóspedes. Permite maior independência

e acomodação de todos na mesma casa, com maior entrosamento.
2. Atende melhor ao casal com dois filhos, pois traz opção de con-
forto e ambiente familiar, imerso na cultura local.
3. Atende os dois grupos, mas dependerá do perfil de cada resort.
É possível que os adolescentes não queiram estar no mesmo pro-
grama que as crianças, e, da mesma forma, que os pais queiram um
ambiente mais tranquilo, sem o barulho dos adolescentes. Costuma
atender mais a famílias ou pessoas mais economicamente estabili-
zadas em função do preço ser mais alto.
4. Atende melhor ao grupo de amigos, em função da facilidade de
comunicação, independência, preço e diversão. Atende com menos
conforto a família com bebê.
5. Atende a ambos, mas oferece facilidades interessantes para a
família como atendimento padronizado e pode ter um preço alto
para alguns grupos de adolescentes. Normalmente, exigirá que o
grupo de adolescentes se separe em dois quartos.
6. Depende do perfil da pousada, se costuma receber famílias ou jo-
vens. O espaço pequeno costuma fazer com que o empreendimento
se especialize em algum público. Atende a ambos, mas oferece facili-
dades interessantes para a família, como atendimento personalizado
e familiar, mas pode ter um preço alto para alguns grupos de adoles-
centes. Normalmente exigirá que o grupo de adolescentes se separe
em dois quartos.
Conclusão
Durante o estudo vimos o quanto os meios de hospeda-

gem são indispensáveis para a atividade turística. Estudamos
também que existem vários tipos deles, adaptados a diferentes
situações econômicas, a diferentes motivações e necessidades e
a diversos destinos. Há muitas nomenclaturas que definem cada
um desses tipos.
Compreender bem as diferentes necessidades dos turistas e
o que cada meio de hospedagem oferece é uma das importantes
atribuições de qualquer profissional que pretenda trabalhar com
agenciamento, aconselhamento de viagens ou hotelaria. Adequar
o tipo de equipamento à necessidade do hóspede, e às vezes, ao
ambiente, é fundamental para o sucesso do negócio.
102
Hotelaria
Atividade Final
Atende aos Objetivos 1,2 e 3
No Brasil, uma das redes que oferecem hospedagens domicili-
ares é a Cama e Café. No site da rede é possível ver as casas
associadas e fazer a reserva. Uma das ofertas é a casa chamada
Castelo Valentim, no bairro Santa Teresa, no Rio de Janeiro. Leia
as informações que estão no site e responda às questões:
Castelo Valentim
Construído em 1879, essa construção

em estilo neo-romântico desponta
como uma das mais significativas da
época. Situado ao lado de uma nature-
za exuberante, esse castelo apresenta
uma das mais incríveis vistas do Rio.
De lá, contempla-se a Serra dos Ór-
gãos, a Baía de Guanabara, o Parque
do Flamengo e a cidade de Niterói.
O quarto de hóspedes oferece ar condicionado, frigobar,

banheiro privativo fora do quarto, acesso à Internet e uma
inesquecível varanda.
ANFITRIÃO
LUIZ – Anfitrião principal
• Nome – Luiz Fernando Valentim
• Data de nascimento – 23/07/1971
• Profissão – Analista de rede
• Idiomas – Inglês
• Adora fazer nos momentos de lazer –
103
• Áreas de interesse – Informática, culinária, cinema,

moda, teatro, viagens
• Preferência musical – Forró, pagode (raiz), samba, choro
• Fuma – Não
• Bebe – Socialmente
Fonte: http://www.camaecafe.com.br/casas_pag6.php
a) Qual a importância de ter informações do anfitrião nesse tipo

de hospedagem?
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
b) A hospedagem domiciliar, como cama e café, é considerada pelo
MTur um meio de hospedagem com necessidade de cadastro?
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
c) Quais as diferenças estruturais fundamentais entre pousada,
albergue e hospedagem domiciliar?
____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Resposta Comentada
a) A importância das informações do anfitrião é adequá-lo ao hós-
pede e vice-versa. Todos se sentirão mais à vontade se souberem,
de antemão, quais as preferências e costumes de quem os recebe.
Por exemplo, um anfitrião que não fuma pode impor restrições ao
hóspede, que pode, por sua vez, desejar fumar no seu quarto. Nesse
caso, seria mais adequado saber dessas informações antes para in-
dicar, sempre que possível, casas onde os anfitriões fumem ou não
tenham restrição desse tipo.
b) Não, os meios de hospedagem com necessidade de cadastro no
MTur são hotéis, hotéis históricos, hotéis de lazer, pousadas, hotéis
de selva e apart-hotéis.
c) O tamanho, em número de quartos, e o compartilhamento de al-
guns espaços da residência são as principais diferenças estruturais
entre pousadas e hospedagens domiciliares. Em hospedagem do-
miciliares, é mais comum o aluguel de um, dois ou três quartos ape-
nas, e somente para pessoas que se conhecem, dentro do mesmo
quarto. Se a hospedagem alugasse o quarto para várias pessoas que
104
Hotelaria
não se conhecessem, a atividade já se enquadraria na definição de

albergue. Além disso, na pousada ou no albergue, pode ser que o
dono ou anfitrião não more no local, enquanto no cama e café isso
necessariamente acontece, e os serviços como café da manhã são
servidos junto com os moradores da casa, ao passo que, na pousa-
da, o serviço é mais impessoal, e, no albergue, normalmente cada
um é responsável pela sua alimentação, tendo apenas uma cozinha
de uso coletivo à disposição.
Resumo
No Brasil, o MTur estabelece normas mínimas para os meios de
hospedagem em geral, e institui um cadastro obrigatório apenas
para alguns tipos de meios de hospedagem hoteleiros. Dentre as
normas mínimas, é necessário que os estabelecimentos de hos-
pedagem atendam às legislações e normas vigentes, inclusive de
prevenção de acidentes pessoais e ambientais, estejam legalmen-
te constituídos, ofereçam unidades habitacionais minimamente
equipadas e áreas comuns de circulação. Entre os serviços, a lim-
peza, a manutenção e a arrumação constantes são obrigatórias,
bem como o serviço de recepção 24 horas.
Aprendemos também a identificar as características de cada tipo
de meio de hospedagem, seja ele considerado hoteleiro ou não.
E, como consequência, deduzir a qual tipo de público cada esta-
belecimento tem melhores condições de atender, de acordo com
os serviços que oferece e com as expectativas, disponibilidade
e necessidades dos hóspedes. Atentar para essas diferenças é
muito importante para atender bem os hóspedes certos, e, assim,
manter o negócio.
105
5 Hotel: estrutura organizacional,
cargos e funções
Meta da aula
Apresentar a estrutura organizacional de um hotel,
relacionando algumas características dos depar-
tamentos, cargos e funções existentes em uma
empresa hoteleira.
Objetivos
1 reconhecer a relevância do gerente-geral na

otimização dos resultados do empreendimento;
2 identificar a estrutura organizacional dos meios

de hospedagem;
3 listar cargos e funções que auxiliam o hotel no

desenvolvimento de suas tarefas.
Aula 5 • Hotel: estrutura organizacional, cargos e funções
Introdução
Você já pensou em trabalhar com hotelaria? Sabe quais são os de-

partamentos, cargos e funções existentes em um meio de hospeda-
gem? Imagina como a estrutura organizacional do empreendimento
opera para poder disponibilizar aos hóspedes serviços hoteleiros?
Nesta aula, você vai conhecer a estrutura organizacional de um hotel,
o que lhe permitirá compreender, de maneira bastante clara, os prin-
cipais departamentos e setores de um empreendimento hoteleiro.
Além disso, pretendemos também apresentar as características
de alguns cargos e especializações existentes dentro de um hotel
de pequeno, médio ou grande porte.
Salientamos que para poder desenvolver suas atividades, supe-
rando as necessidades e/ou expectativas do mercado e de seus
clientes, a empresa hoteleira organiza sua estrutura em gerên-
cias, departamentos e setores diversos.
Esses departamentos e setores são estruturados e devem atuar
de forma integrada, otimizando com isso a experiência dos hós-
pedes, bem como os resultados do hotel.
No que se refere à estrutura do empreendimento, nota-se que
ela pode variar de acordo com o tamanho e com o conceito ex-
plorado pelo estabelecimento, ou seja, observa-se, em empre-
endimentos mais complexos, uma departamentalização maior,
acompanhada de um número maior de colaboradores.
Por outro lado, em hotéis menores é comum encontrarmos pou-
ca especialização no exercício das tarefas e o acúmulo de fun-
ções pelo proprietário, que, em alguns casos, assume o papel de
executivo da empresa.
Com o intuito de possibilitarmos a você melhor compreensão
a respeito da estrutura, dos cargos e das funções na hotelaria,
discutiremos as principais gerências de um hotel, bem como as
principais atribuições das mesmas.
108
Hotelaria
A importância do gerente-geral na hotelaria
A estrutura organizacional do hotel pode ser entendida

como o conjunto de cargos, tarefas e funções exercidas pelos
colaboradores do hotel em seus diferentes departamentos. Tal
estrutura divide-se em cargos gerenciais e operacionais e deve
estar presente nos mais variados setores do estabelecimento.
Ressaltamos que, independentemente do tamanho do ho-
tel, é necessário que haja dentro da estrutura uma pessoa que
lidere e seja responsável por todos os setores e departamentos
existentes no estabelecimento.
A denominação dada ao líder do hotel pode variar de estabe-
lecimento para estabelecimento; contudo, normalmente a nomencla-
tura utilizada é a de gerente-geral (GG) ou general menager (GM).
Hayes e Ninemeir (2005, p. 29) nos ensinam que o gerente-geral

(GG) é o “título dado ao indivíduo responsável pela tomada de deci-
sões final a respeito das políticas e dos procedimentos operacionais
específicos da unidade. O Gerente-geral é também o líder da equipe
de gestão do hotel”.
No que se refere às suas tarefas, é importante esclarecer

que o gerente-geral desempenha trabalhos variados relaciona-
dos, por exemplo, aos hóspedes, aos funcionários e aos resulta-
dos globais do empreendimento.
109
Fotocromo
Figura 5.1: O gerente-geral.
Analisando a atuação do gerente-geral (GG), Hayes e Ni-

nemeir (2005, p. 29) esclarecem que as responsabilidades desse
profissional normalmente giram em torno da combinação de di-
ferentes atribuições, como:
• relações com os investidores;
• gestão da afiliação da marca;
• relações com a comunidade;
• grupo de apoio a gerentes;
• gestão do hotel.
As responsabilidades do gerente-geral são variadas; contu-
do, é importante esclarecermos que é para a administração do ho-
tel que esse profissional direciona boa parte de seus esforços.
No que se refere à administração do empreendimento, o
gerente-geral atua no planejamento das ações a serem executa-
das, estabelecendo metas e objetivos para os diferentes setores
e departamentos.
Ele também deve disponibilizar-se a maximizar o posicio-
namento estratégico de recursos, liderando e dirigindo os dife-
rentes grupos de colaboradores.
110
Hotelaria
Além disso, o responsável pelo hotel precisa adequar os

procedimentos de controle/avaliação, quantificando e avaliando
os resultados alcançados por diferentes setores e colaboradores.
As rotinas e procedimentos executados pelo gerente-geral
podem ser melhor assimilados através da observação do quadro
a seguir. Vejamos:
Quadro 5.1: Funções básicas do gerente-geral
Função de Exemplo de atividade:

gerência trabalhar junto ao gerente de departamento
para:
Planejamento Desenvolver um orçamento operacional ou pla-

no de marketing
Organização Atribuir responsabilidades para a organização de

um banquete ou casamento
Pessoal Recrutar, selecionar, orientar e desenvolver um

novo gerente para cada departamento
Direção Supervisionar o trabalho dos gerentes de cada

área
Controle Empreender ações corretivas quando os orça-

mentos não forem cumpridos
Avaliação Avaliar até que ponto os planos de longo e curto

prazo foram executados
Fonte: Adaptado de Hayes e Ninemeir (2005, p. 49).
Ao analisarmos o quadro apresentado, podemos compre-

ender que o processo de gestão pelo qual o gerente-geral se res-
ponsabiliza envolve atividades relacionadas a planejamento, or-
ganização, recrutamento/direção e, ainda, controle e avaliação.
Desta forma, nota-se que esta função deve ser desem-
penhada por profissionais com reconhecida experiência em
hotelaria. Hayes e Ninemeir (2005, p. 49), abordando temática
semelhante, nos ensinam que o gerente-geral para ser eficiente
necessita possuir e/ou desenvolver as seguintes habilidades:
111
1. habilidades conceituais: relacionadas à capacidade de coletar,

interpretar e usar as informações de maneira lógica;
2. habilidades interpessoais: relacionadas à capacidade de enten-
der e interagir bem com hóspedes, colaboradores, fornecedores
e diretoria;
3. habilidades administrativas: relacionadas à capacidade de or-
ganizar e resolver problemas ligados à rotina do hotel;
4. habilidades técnicas: relacionadas à capacidade referente aos
aspectos específicos de gestão hoteleira, como previsão de de-
manda, estabelecimento de tarifas, desenvolvimento de cola-
boradores, necessidade de manutenção preventiva e corretiva,
dentre outras.
Atividade

1. Leia o texto a seguir:
Gerência na Prática
J.D. Ojisama é o GM de um hotel com pensão completa

que pertence ao Partner’s Equity Group (grupo de investi-
dores que juntou dinheiro para comprar o hotel). Por causa
da excelente administração, o hotel foi classificado, quanto
à qualidade, entre os 5% melhores na franquia a cada ano
que J.D. atuou como GM. Na convenção anual, a empresa
de franquia anunciou uma mudança: a instalação de televi-
sores de 27 polegadas nos apartamentos em um prazo de
12 meses. Até então, o padrão era oferecer a cada hóspede
um televisor de 25 polegadas. Qualquer hotel que deixar
de cumprir a nova política, no prazo estipulado, sofrerá
uma redução na pontuação da inspeção de qualidade. O
bônus anual concedido a J.D. depende, em parte, dessa
pontuação (HAYES; NINEMEIR, 2005, p. 39).
112
Hotelaria
Agora responda:
a) De quem é a tarefa de informar aos proprietários quais serão
os gastos necessários para implementar o novo padrão?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
b) O que você aconselharia J.D. a fazer para justificar a benfeitoria?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
c) Que habilidades específicas J.D. precisaria ter para comuni-
car aos proprietários a necessidade desse salto de qualidade na
prestação de serviços aos hóspedes? Onde ele poderia adquirir
tais habilidades?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Resposta Comentada
Ao analisarmos o exercício proposto, podemos notar que o geren-
te-geral tem que se relacionar com a diretoria, os colaboradores,
clientes e fornecedores do hotel, correspondendo às expectativas de
todos eles. Baseando-se na leitura da aula e em sua própria experi-
ência, você encontrará soluções para as questões propostas.
Hotel: estrutura, departamentos e funções
No que se refere ao porte do empreendimento hoteleiro,

sabemos que os mesmos podem variar, desde pequenas pousa-
das ou hotéis familiares, até grandes estruturas hoteleiras como
os resorts ou hotéis urbanos.
113
Redarks
Figura 5.2: Maquete de hotel urbano de médio porte.
Esses estabelecimentos podem ser direcionados a diferen-

tes tipos de demanda, como, por exemplo, o segmento econômi-
co, de luxo, de lazer, de negócios etc.
Demanda hoteleira: atualmente os hotéis, para conseguirem atingir

uma melhor ocupação, direcionam seus esforços na captação de di-
ferentes tipos de clientes. Dentre os nichos de mercado mais explo-
rados pelo setor hoteleiro, destacam-se o das famílias que viajam
a lazer, o segmento corporativo, representado pela demanda das
empresas por serviços hoteleiros, e ainda o segmento de negócios,
que agrega importantes receitas ao estabelecimento através da rea-
lização de diferentes tipos de eventos.
Observamos que esses empreendimentos hoteleiros exe-

cutam suas tarefas através da distribuição das atividades em di-
ferentes departamentos e setores.
114
Hotelaria
Complementando, é importante ressaltar que os hotéis

maiores, por possuírem mais apartamentos, necessitam de um
número maior de colaboradores que atuam em funções muitas
vezes especializadas.
No que se refere à relação do hotel com seus hóspedes,
percebe-se que as expectativas dos clientes normalmente não
variam, pois os mesmos, ao realizarem suas reservas antecipa-
damente, desejam ser recebidos em estabelecimentos que lhes
ofereçam segurança, higiene e um bom acolhimento.
Em empreendimentos de pequeno porte, observamos que
a estrutura organizacional é bastante simples. A representação
a seguir, sintetiza a estrutura organizacional de um hotel desse
tipo. Observem:
Ao analisarmos a representação anterior, podemos obser-

var que a estrutura organizacional de um hotel de pequeno porte
contempla o cargo do gerente-geral, dentre outros.
Esse cargo, na maioria das vezes, é ocupado pelo dono do
estabelecimento, que assume o papel de gerente, sendo o grande
responsável por todos os resultados do meio de hospedagem.
Além desta figura de grande importância, nota-se que, para
que o hotel funcione bem, é necessário alguém que atue na ma-
nutenção de todo o estabelecimento. Nesse caso, é importante es-
clarecermos que, em hotelaria, a manutenção é feita de forma cor-
retiva e preventiva. Dessa forma, temos nesses empreendimentos
uma pequena equipe que coordena e executa todos os reparos
nos apartamentos, andares, áreas internas e externas do hotel.
115
Easy37
Figura 5.3: Chefe de manutenção.
A limpeza, conservação e higienização dos apartamentos e

das áreas sociais, como lobby, corredores e banheiros coletivos,
são de responsabilidade da governança, que conta com a ajuda
de pessoal de apoio e das camareiras na execução dos serviços.
Jan-Willem
Figura 5.4: Camareira.

116
Hotelaria
A representação a seguir demonstra as áreas de atuação

do departamento de governança. Vejamos:
Para Castelli (2001), a função primária da governança é a

de manter os apartamentos, o lobby e as áreas sociais e de servi-
ços que lhe forem designadas em perfeitas condições de higiene,
limpeza e conservação. A governanta do hotel possui funções ge-
renciais e é responsável por tudo o que ocorre nesse setor.
O lobby do hotel pode ser compreendido como uma área social pró-
xima à recepção que representa o cartão de visitas do hotel. Este
deve ser o espaço de integração entre hóspedes, funcionários e vi-
sitantes do hotel. Por isso, o lobby normalmente é amplo, agradável
e possui decoração baseada no conceito do empreendimento.
Orgnmaster
Fonte: www.sxc.hu/photo/139818
117
Atividade
2. Após conhecer a definição, bem como as áreas de atuação, do
departamento de governança em empreendimentos hoteleiros,
pesquise as principais atribuições da governanta, dos superviso-
res de andares e das camareiras.
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
Resposta Comentada
Em sua resposta, você deverá expor que, dentro do setor de go-
vernança, existem funções gerenciais, operacionais e de supervisão.
Após isso, você deverá demonstrar quais são e quem desenvolve
essas diferentes tarefas dentro do departamento, que é de grande
importância para os hóspedes e para a conservação de diferentes
áreas do hotel.
Check-in
Procedimento necessá-
As estruturas hoteleiras, independentemente do seu ta-
rio para registro do hós- manho, também realizam funções relacionadas à recepção e
pede no momento de sua
chegada. Tal procedi- reservas para os hóspedes. Apesar das inovações atualmente
mento inclui o preenchi-
percebidas em muitos hotéis, é importante esclarecer que é
mento da Ficha Nacional
de Registro de Hóspedes na recepção que, normalmente, ocorrem os procedimentos de
– FNRH –, a verificação
da unidade habitacional check-in e check-out dos hóspedes.
a ser disponibilizada ao
cliente, o repasse de in-
formações gerais e ainda
a definição da forma de
pagamento.
Check-out
Procedimento de en-
cerramento da conta do
hóspede no hotel.
118
Hotelaria
Além dessas tarefas, a recepção ainda acompanha e contro-

Mensageiros
la as despesas dos hóspedes, disponibiliza serviços especiais aos
Conjunto de colaborado-
mesmos, realiza auditoria noturna, analisa as reservas feitas, os res do hotel que prestam
uma série de serviços aos
check-ins prováveis do dia e ainda delega tarefas aos mensageiros. hóspedes. Dentre suas
A figura a seguir demonstra, de maneira bastante clara, as principais atribuições,
podemos destacar a ma-
principais funções da recepção. Analise: nipulação de bagagens,
o serviço de estaciona-
mento, orientações sobre
traslados etc.
Figura 5.5. As funções da recepção.

Fonte: Hayes e Ninemeier (2005, p. 137)
Outra parte da estrutura se refere aos responsáveis pelo

setor financeiro. Essa equipe cuida das contas a pagar, a receber,
das cobranças, pagamentos de impostos e ainda do pagamento
de salários aos colaboradores do hotel.
Visando à maior eficiência e especialização no exercício das
funções, muitos hotéis utilizam-se da figura do controller para
garantir ao estabelecimento melhores resultados financeiros.
Quando em hotéis maiores, com 200, 300 apartamentos ou
mais, notamos que a estrutura é bem mais complexa. Nesse con-
texto, tais empreendimentos contam com uma equipe maior e
com setores bastante especializados, como a gerência de hospe-
dagem, de alimentos e bebidas (A&B), marketing e vendas etc.
119
Concierge
Cargo existente na gerência de hospedagem. Seu significado está
relacionado a um tipo de assistente pessoal ou mordomo. Esse pro-
fissional, muito valorizado na hotelaria, está apto a atender solicita-
ções especiais feitas pelos hóspedes. De acordo com especialistas
da área, suas atribuições estão relacionadas a garantir a satisfação
dos hóspedes, criar e manter uma rede de fornecedores para os
mesmos, atuar como elo entre o cliente, o hotel e outras áreas e
empresas da cidade, comunicar-se eficientemente, maximizar a se-
gurança e privacidade de seus hóspedes.
A figura a seguir demonstra a estrutura organizacional de

um hotel que oferece alojamento e demais serviços, como o de
eventos e alimentos e bebidas.
Vejamos:
Figura 5.6: Estrutura organizacional de um hotel.

Fonte: Hayes e Ninemeier (2005, p.33)
Controller
Ao analisarmos a Figura 5.6, podemos perceber que os hotéis
De acordo com Hayes e
Ninemeir (2005, p. 99), o maiores necessitam de uma maior departamentalização. Desta for-
controller do hotel é o in- ma, surge a necessidade de profissionais especializados em determi-
divíduo responsável pelo
registro, pela classifica- nadas funções, como a de controladoria, (exercida pelo controller do
ção e pelo resumo das
transações comerciais
hotel), segurança, alimentos e bebidas, dentre outras.
do hotel.
120
Hotelaria
Esses hotéis, por disponibilizarem aos clientes serviços de

alimentos e bebidas, necessitam operar com uma gerência que
cuida especificamente dos serviços de alimentação do hotel.
As operações de alimentos e bebidas na hotelaria serão
novamente discutidas em outro momento do curso.
Nesta aula você vai conhecer apenas a estrutura organi-
zacional da cozinha, que pode ser entendida como um local de
produção, e do restaurante, que deve ser compreendido como
um espaço de interação onde é feita a distribuição daquilo que
foi produzido na cozinha.
A figura a seguir exemplifica a estrutura organizacional da
cozinha de um hotel de grande porte. Observe:
Figura 5.7: A estrutura da cozinha de um hotel.

Fonte: Acervo do autor.
Ao observarmos a estrutura organizacional da cozinha do ho-

tel, podemos compreender que as operações de produção culinária
são executadas por profissionais especializados, o que favorece a
qualidade do serviço e a execução dos pratos dentro do tempo esti-
pulado pelo gerente de alimentos e bebidas e pelo chefe de cozinha,
que coordena os trabalhos de toda essa estrutura.
121
Como dito antes, as operações de A&B em muitos casos se

concentram na cozinha ou nos restaurantes do hotel. Apresentamos
a figura a seguir, com o intuito de melhor compreendermos os car-
gos, tarefas e funções existentes no serviço de restaurante. Vejamos:
Figura 5.8: Funções do serviço de restaurante de um hotel.

É importante ressaltar que a atuação do setor de A&B ex-

trapola a cozinha e o restaurante, pois em muitas situações os
serviços de alimentos e bebidas são solicitados no café da ma-
nhã, no bar da piscina, no piano-bar, no serviço de banquetes,
nos eventos realizados no hotel e até mesmo na unidade habi-
tacional, através dos produtos comercializados pelo minibar, ou
pelo serviço de quarto, que normalmente oferece café da manhã
e lanches rápidos.
122
Hotelaria
Conclusão
Ao finalizarmos a aula, podemos concluir que a operação

hoteleira é muito complexa. Desta forma, nota-se que, para conse-
guir otimizar seus resultados, o hotel necessita distribuir e coorde-
nar suas diferentes tarefas de maneira harmônica e integrada. Para
que isso ocorra, torna-se necessário contarmos com a presença de
gerentes atuantes e colaboradores motivados e treinados.
Além disso, salientamos que o bom funcionamento da es-
trutura organizacional do hotel poderá garantir maiores níveis de
satisfação dos hóspedes, o que certamente favorecerá o proces-
so de fidelização da clientela.
Atividade Final

Após estudar parte da estrutura e do funcionamento de um ho-
tel, faça uma pesquisa nos hotéis de sua preferência. Feito isso,
aponte semelhanças e diferenças na estrutura organizacional de
um hotel de pequeno e outro de grande porte:
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Resposta Comentada
Em sua resposta, você deverá apresentar as principais caracterís-
ticas de um hotel de pequeno e de grande porte. Feito isso, você
deverá apontar os diferentes cargos, tarefas e funções executadas
pelos dois meios de hospedagem.
123
Resumo
Para aprofundarmos nossos estudos a respeito da estrutura orga-
nizacional de um hotel é importante compreender que os hotéis
distribuem suas tarefas em diferentes departamentos e setores.
Nesse contexto, percebe-se que a presença dos gerentes é de
grande importância para a qualidade dos serviços prestados pelo
empreendimento, uma vez que são eles que monitoram a produti-
vidade e as atividades presentes em todos os setores.
Além disso, é importante frisar que a estrutura também é composta
por muitos outros cargos. Esses cargos estão distribuídos em diferen-
tes especializações, como aquelas relacionadas à recepção, ao setor
de vendas, ao departamento financeiro, governança, dentre outros.
Finalizando, conclui-se que a operação e a gestão de hotéis dependem
de especialização tanto em pequenas quanto em grandes estruturas
hoteleiras. Dessa forma, sugerem-se investimentos na qualificação e
na valorização dos profissionais que atuam no setor.
Na próxima aula, você aprenderá um pouco mais sobre ho-

telaria. Nessa oportunidade, será discutida a hospitalidade em
meios de hospedagem, o que lhe dará oportunidade de compre-
ender o que os hotéis estão fazendo para possibilitar a seus clien-
tes um atendimento mais humano e inclusivo.
124
6
Empreendimentos hoteleiros
e extra-hoteleiros: características
e serviços II
Meta da aula
Apresentar os equipamentos hoteleiros e os extra-
hoteleiros, diferenciando-os e explorando suas
características particulares e sua tipologia.
Objetivos
1 identificar os equipamentos hoteleiros e extra-

hoteleiros;
2 correlacionar os serviços às necessidades de

cada empreendimento de hospedagem de acor-
do com seu tipo e público.
Aula 6 • Empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros: características e serviços II
Introdução
Você estudou, na aula anterior, que existem diversos tipos de meios

de hospedagem. Mas afinal, quais são os elementos que diferen-
ciam um tipo de outro? Todas as diferenciações são feitas em cima
de um arranjo de variações dos elementos: localização, a que tipo
de hóspede se destina, tipo de construção, serviços que oferece,
características físicas e históricas do edifício, instalações, operação
(os que funcionam sazonalmente e os permanentes), organização
da estrutura, tematização de instalações e serviços e outros.
Nesta aula, você vai estudar mais tipos de hotéis e meios de
hospedagem que se diferenciam e ganham nomes diferentes de
acordo com os arranjos feitos entre os elementos citados. Verá,
por exemplo, que um hotel que funciona apenas no inverno, para
hóspedes de alto poder aquisitivo, oferecendo requintados servi-
ços, é um hotel que se classifica, quanto à operação, como hotel
de estação e, quanto aos serviços, como hotel de luxo. Você vai
entender as características de um hotel-butique, e avaliar por que
um resort é diferente de um hotel de lazer. Ainda nesta aula, você
será capaz de apontar quais são os serviços desejados em um
hotel de aeroporto, e por que nem sempre eles são iguais aos de
uma pousada.
Tipos de alojamentos hoteleiros
Existem diversas maneiras de organizar os hotéis confor-

me seu tipo. De acordo com Cândido e Vieira (2003), os hotéis
podem ser organizados pelos serviços de alimentação que ofere-
cem, pelo tipo de cliente, pela localização e serviços oferecidos,
pela operação e em relação ao tipo de organização. O aumento
da concorrência e algumas crises que o setor enfrentou no passa-
do, forçaram mudanças e inovações nos meios de hospedagem,
sendo que o ponto mais alto dessas mudanças foi o processo de
segmentação de mercado.
126
Hotelaria
A segmentação é uma estratégia de marketing que será apro-

fundada em uma futura aula. Em linhas gerais, isso significa que
muitos meios de hospedagem especializam-se em determinados
mercados, para diferenciarem-se dos concorrentes e também me-
lhor atender o seu público-alvo. É por causa desse processo de mu-
danças e pela grande dinâmica do setor hoteleiro, que há dificulda-
de em determinar uma única forma de tipificar os hotéis hoje.
Todas as definições no setor de hospedagem começam a

confundir-se. As designações tradicionais não proporcio-
nam as melhores descrições para um setor em processo
de mudança. Elas não dão conta de conceitos novos (VAL-
LEN; VALLEN, 2003, p. 40).
A seguir, vamos fazer uma adaptação do modelo sugerido

por Cândido e Vieira (2003), adicionando alguns tipos. Vamos, en-
tão, estudar diversos tipos de meios de hospedagem importan-
tes e que ainda não foram abordados.
Alojamentos hoteleiros organizados por sistema (ou

serviço de alimentação)
Pelo tipo de serviço de alimentação, Cândido e Vieira (2003)

defendem que os hotéis podem ser dos tipos:
a) americano — oferece pensão completa, em outras pala-
vras, café da manhã, almoço e jantar estão inclusos na diária;
b) americano com meia-pensão — serve café da manhã e
almoço ou jantar;
c) continental — inclui o café da manhã continental apenas.
É conhecido como um café simples, com pães, leite, café, man-
teiga e geleia;
d) europeu — não inclui alimentação. Essa classificação
também é conhecida como sistema europeu, sistema americano,
ou sistema continental (VALLEN; VALLEN, 2003).
127
No Brasil, temos hotéis de todos esses tipos, sendo que

um mesmo hotel pode negociar a diária com preços diferencia-
dos de acordo com a inclusão ou não de determinados serviços
de alimentação. Por exemplo, para vendas de reservas para gru-
pos, é comum incluir meia-pensão na diária. O sistema america-
no tem sido cada vez mais conhecido como sistema all inclusive,
ou pensão completa.
Alojamentos hoteleiros organizados por tipo de cliente
Pelo tipo de cliente, os hotéis podem estar divididos em:

comerciais, férias ou lazer, eventos ou convenções e residenciais.
Esta classificação é dada, então, em função da motivação que a
demanda teve para viajar. É importante que as características fí-
sicas do hotel e dos serviços sejam coerentes com as necessida-
des de cada tipo de hóspede. Veja, a seguir, uma descrição mais
detalhada de cada um deles:
a) Hotel comercial
Os hotéis comerciais atendem predominantemente hóspe-
des que estão em viagem a trabalho. Eles têm a vantagem de
manterem uma alta ocupação durante a semana, e costumam
estar localizados nos centros comerciais e de negócios ou muito
próximos deles. Entretanto, dificilmente esse tipo de hospeda-
gem consegue uma boa ocupação durante feriados ou finais de
semana, mesmo oferecendo tarifas mais baixas. É por isso que
não é comum eles disporem de muitos equipamentos de lazer,
afinal, pessoas a trabalho terão pouco ou nenhum tempo para
desfrutar de lazer.
Naturalmente existem diferentes cargos e diferentes pode-
res aquisitivos, mesmo para as pessoas que viajam. Em alguns
casos é a empresa que faz a reserva e paga a diária, e em outros,
é o próprio hóspede quem faz isso. Logo, existem hotéis que
atendem ao público de negócios de vários tipos, desde os mais
simples aos mais luxuosos. Seja como for, a demanda costuma
128
Hotelaria
ser inelástica, ou seja, uma alteração nos preços influencia pou-

co ou nada na taxa de ocupação, já que a viagem a trabalho não
costuma ser opcional ou adiável.
Uma das especializações que está em voga é o hotel busi-
ness, normalmente localizado em grandes centros ou cidades de
negócios, como São Paulo. Eles oferecem muitas facilidades e
serviços, todos voltados para o público que está viajando a traba-
lho. São comuns escritórios ou business centers, centro de con-
venções, salas de diversos tamanhos e estilos para atender a reu-
niões e palestras e toda estrutura de comunicação, com internet,
fax e telefone. Em muitos casos, os maiores podem se confundir
com hotéis de convenções. Entre os serviços, esse tipo de hotel
pode oferecer uma secretária para o hóspede, por exemplo.
Cada vez mais, oferecer internet e tomadas adaptadas ou
adaptadores para diferentes encaixes de cabos de energia é fun-
damental. Quem viaja a negócios precisa utilizar a tecnologia dis-
ponível, nesse sentido, telefone, fax, internet e rede de telefonia
celular devem estar funcionando perfeitamente nesse tipo de ho-
tel. Segue um exemplo de mesa de trabalho em hotel:
Wagg66
Figura 6.1: Mesa de trabalho em quarto de hotel.

129
Alguns hotéis têm percebido que muitas mulheres têm viajado a

trabalho e separam, a título de cortesia, um andar exclusivamente
feminino. Para encantar ainda mais a clientela, disponibilizam servi-
ço de salão de beleza e oferecem amenidades especiais no quarto.
b) Hotel de férias ou lazer

Esse tipo, ao contrário do anterior, normalmente está lo-
calizado fora dos centros urbanos, em locais com paisagens
mais interessantes, como em montanhas, com vista para o mar
ou centros turísticos. Toda a estrutura é construída pensando
em atender ao turista convencional, que busca lazer e recrea-
ção. É comum encontrar sala de jogos, quadras esportivas e
piscinas nesse tipo de empreendimento. Os equipamentos e
os serviços estão direcionados para atender necessidades de
recreação e entretenimento.
O mercado de lazer é bastante elástico, ou seja, os preços
tendem a influenciar diretamente as taxas de ocupação dos hotéis
de lazer. Isso quer dizer que se o preço das diárias é considerado
alto pelo turista, ele tende a trocar de hotel, de destino ou mesmo
escolhe fazer outra coisa com seu dinheiro, como gastar em lazer
em seu próprio local de origem, comprar um novo carro.
130
Hotelaria
Poisonbud
Figura 6.2: Hotel na Grécia.
c) Hotel de eventos ou convenções

Hotéis de eventos ou convenções são aqueles construídos
especialmente para sediarem eventos de todos os tipos. Muitos
hotéis são mistos, de lazer e eventos, ou negócios e eventos. Isso
acontece porque nem sempre existem eventos suficientes para
manter as taxas de ocupação em níveis aceitáveis. Por outro lado,
em hotéis grandes, os eventos ajudam muito a manter as taxas
de ocupação, já que normalmente o aluguel das instalações para
eventos está associado à reserva de quartos.
É importante que eles disponham de serviços completos
para a maior parte dos eventos. Isso inclui salões e salas menores,
restaurantes, setor de banquetes, estrutura de energia elétrica para
suportar grandes eventos ou eventos paralelos, setor de monta-
gem, cadeiras, mesas e toalhas, aparelhos de áudio e imagem.
131
Este tipo de hotel se confunde muito em definição com os

chamados hotéis executivos, que são a maior categoria de hotéis
nos Estados Unidos (VALLEN e VALLEN, 2003). De acordo com
Vallen e Vallen (2003), são hotéis ideais para estadas curtas, por
diversas razões, especialmente negócios. Costumam estar nos
centros comerciais e são usados por todos os tipos de viajantes.
São característicos das grandes redes em centros urbanos.
Em contrapartida, alguns hotéis afastados também estão
se especializando na realização de eventos, e oferecem serviços
diferenciados e tranquilidade fora dos centros urbanos e belas
paisagens como atrativos. É o caso dos resorts na costa brasilei-
ra, por exemplo. É claro que esse tipo de evento é diferente do
que é sediado em centros urbanos e a adequação deve ser feita
de acordo com as necessidades de cada cliente.
d) Hotel residencial
Hotéis residenciais são “destinados a hóspedes residen-
ciais permanentes ou por temporada” (CÂNDIDO; VIEIRA, 2003,
p. 46). Nesta classificação estão incluídos os apart-hotéis, condo-
hotéis e flats que já foram estudados na Aula 5. A diferença prin-
cipal para os outros hotéis é que eles destinam-se a estadas mais
longas ou mesmo ao uso residencial, e por isso operam um sis-
tema diferente de cobranças, muito mais parecido com o aluguel
do que com a diária. Segundo Vallen e Vallen (2003), a maioria
dos hotéis, apesar de ter uma característica principal, acaba ofe-
recendo quartos para os dois usos: temporário e residencial.
132
Hotelaria
Atividade

1. Leia atentamente o portfólio de eventos retirado do site oficial
do Hotel Costão do Santinho, em Santa Catarina (BR), faça uma
pesquisa maior, na internet ou em revistas especializadas sobre
o tipo de hotel, seus outros serviços oferecidos, localização e res-
ponda às perguntas:
Portfólio de Eventos – Costão do Santinho
Todo cuidado em cada detalhe, infraestrutura adequada

e adaptável, ambientes climatizados e uma equipe quali-
ficada garantem o sucesso de seu evento.
Infraestrutura
Com o maior centro de eventos do pais, o Costão do Santinho
pode realizar eventos com até 3.600 pessoas. Além de apre-
sentar os melhores serviços, equipamentos e uma infraestru-
tura completa de hospedagem. Conheça abaixo um pouco
desta infraestrutura:
Gastronomia
A gastronomia do Costão do Santinho é um dos seus di-
ferenciais. Sofisticados menus a la carte, buffets temáticos
e gastronomia de nível internacional. Os melhores restau-
rantes estão aqui.
Hospedagem
O Costão do Santinho oferece diversas opções de aco-
modações em apartamentos nas Vilas e Ala Internacio-
nal. Escolha qual a melhor opção para o seu Evento.
133
Lazer e Recreação
Com uma excelente infra-estrutura e serviço personali-
zado em entretenimento, o sucesso do seu evento está
garantido. O seu time sairá renovado com atividades
voltadas para os temas: comunicação, motivação, senso
de grupo, liderança e relações interpessoais.
Tecnologia
Equipe especializada, infra-estrutura de TI, suporte téc-
nico em todo o empreendimento integram o cenário do
Costão Hi-Tech. Estamos preparados para atender as
suas necessidades tecnológicas.
Fonte: http://www.costao.com.br. Acesso em 15/06/2010.
a) O Costão do Santinho é um hotel de eventos, um hotel de lazer

ou um resort? Justifique sua resposta.
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b) Você aconselharia o Costão do Santinho para sediar um even-
to comercial como uma feira do livro, por exemplo? Por quê?
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c) Que tipo de local você aconselharia para um evento como uma
feira do livro?
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134
Hotelaria
Resposta Comentada
a) O Costão do Santinho é um resort, apesar de trabalhar também
com eventos. Ele tem as características de um resort, oferece um
amplo parque aquático, área de diversão e esportes completa, es-
tando localizado em uma grande área de natureza privilegiada, com
praia e florestas. Os serviços e facilidades oferecidos são muitos,
atendendo um grande público, com opções de recreação e alimenta-
ção suficientes para o hóspede não precisar sair do hotel para des-
frutar de férias e lazer.
b) Um evento comercial não é aconselhável para um resort por di-

versos motivos que estão ligados às suas peculiaridades, como a de
ser um ambiente de uso restrito e da natureza aberta de um even-
to comercial. É natural que os organizadores e os investidores de
um evento do tipo feira de livros queiram que o maior número de
pessoas visite o local e que comprem os livros e demais produtos
à venda. Para isso, o evento deve estar em local privilegiado, próxi-
mo a grandes centros e de fluxo fácil e aberto. O resort precisa ter
acesso controlado de entrada e saída para garantir a integridade das
instalações e a segurança dos hóspedes. O procedimento de entrada
e saída, além do preço cobrado, tornaria pouco viável a empreitada
no caso de uma feira.
c) Nesse caso, o mais indicado seria optar por um centro de conven-

ções em área mais central ou de acesso ilimitado.
Alojamentos hoteleiros organizados por localização e

serviços oferecidos
De acordo com a localização e os serviços que o empreendi-

mento hoteleiro oferece, ele pode ser identificado como hotel-cas-
sino, hotel de férias, hotel de metrópole, motel, hotel de aeroporto
e hotel móvel. A seguir vamos entender cada um deles melhor.
a) Hotel-cassino
Hotel-cassino é aquele que tem uma casa de jogos ou um cas-
sino, em seu interior. Cassinos são grandes salas que operam jogos
conhecidos, atualmente também as máquinas caça-níqueis, que ofe-
recem jogos eletrônicos de diversos tipos. Para participar das roda-
135
das, o jogador deve fazer suas apostas em dinheiro e o ganhador

também pode trocar seu prêmio pelo valor correspondente às apos-
tas. No Brasil, os cassinos estão proibidos por lei, mas eles são legais
em muitos outros destinos, como nos Estados Unidos, por exemplo.
O hotel-cassino desafiou as regras do segmento como

nunca, nesta geração. Com a difusão do jogo legalizado,
este resort singular dá sinais de que pode tornar-se o ele-
mento mais importante do setor de hospedagem, o que
não é de surpreender, diante de lucros crescentes. Mais da
metade dos lucros do Hilton vem de sua divisão doméstica
de jogo (VALLEN; VALLEN, 2003, p. 55).
Nesse tipo de hotel, as diárias são chamadas win, e não cos-

tumam ser muito caras. É comum que apartamentos para uma ou
duas pessoas tenham o mesmo preço, pois afinal, mais pessoas
significam mais jogadores e a principal renda desse meio de hos-
pedagem vem das apostas (VALLEN; VALLEN, 2003). Las Vegas é
um dos grandes ícones nos destinos de jogo. A cidade foi cons-
truída no meio do deserto e o primeiro hotel-cassino, o Flamingo,
inaugurou uma nova era e, depois de sucessos e insucessos, aca-
bou incluindo definitivamente Las Vegas nos destinos mais caros
e de jogos do mundo. A parte turística, conhecida como Las Vegas
Strip conta com inúmeros hotéis-cassino e com atrações simula-
das e réplicas de diversos outros destinos no mundo.
136
Hotelaria
Pixelflex
Figura 6.3: Las Vegas Strip, com destaque para a répli-
ca do Arco do Triunfo.
b) Hotel de férias, ou hotel de lazer

Hotéis de férias ou lazer já foram estudados no tópico an-
terior. Para lembrar, são os que se ocupam substancialmente de
hóspedes que viajam para descansar ou desfrutar de atividades
de lazer. O destaque desses hotéis são suas áreas construídas
ou estruturadas para o lazer e para a recreação, como salas e
quadras de jogos, de massagem, de ginástica, piscinas, saunas,
restaurantes e demais possibilidades.
c) Hotel de metrópole
Esses hotéis correspondem à imagem clássica que temos
de meio de hospedagem: construções para fins hoteleiros, com
áreas públicas atendendo a necessidades básicas e genéricas,
normalmente verticais, em áreas centrais e urbanas.
137
Kruger
Figura 6.4: Sheraton Centre Hotel em Toronto — Canadá.
d) Motel
Os hotéis que ficam nas estradas e principais rodovias ori-
ginalmente serviam a pessoas que viajavam em seus carros par-
ticulares e queriam fazer uma pausa para descanso. São mais
comuns os motéis, mas também existe a denominação motor-
hotel. Para Cândido e Vieira (2003), a diferença principal é que
o motel tem construção horizontal, normalmente com garagens
privativas e o motor-hotel tem uma construção vertical e gara-
gem coletiva. A palavra motel deriva de motor e de hotel e o
objetivo era oferecer um pouso entre o local de origem e o de
destino, onde sequer as bagagens precisariam ser retiradas do
carro, já que a garagem é segura e privativa.
Atualmente é mais comum que a denominação motel sirva
para os empreendimentos que, mesmo dentro da cidade, ofereçam
hospedagem para encontros de casais. A diária cobrada também é
diferenciada, já que muitas vezes o interesse é no aluguel do quarto
por apenas algumas horas ou pernoite. O nome permanece, prova-
velmente, pela facilidade em oferecer garagem para os veículos.
Nesse segmento, a confiança e a possibilidade de entrar
e sair incógnito é muito importante, por isso os motéis não cos-
138
Hotelaria
tumam preencher a FNRH. Documentos de identificação só são

solicitados para que o atendente se certifique de que um dos
hóspedes não é menor de idade, atendendo a campanhas contra
a prostituição infantil. Embora muitos pensem que esse tipo de
motel não está ligado à atividade turística, alguns donos de mo-
téis garantem que recebem alguns hóspedes turistas, que, inclu-
sive, demandam informações turísticas da cidade em que estão.
e) Hotel de aeroporto
O tipo comum dos hotéis que ficam próximos ou mesmo
dentro de aeroportos é o hotel de aeroporto. Eles são muito úteis
para hóspedes que têm escalas ou precisam aguardar apenas
algumas horas entre uma viagem e um compromisso na cidade
de chegada. A grande diferença desse tipo hoteleiro são as dife-
rentes modalidades de tarifas. O hóspede que está no aeroporto
pode tanto querer passar o dia inteiro hospedado, como precisar
de apenas algumas horas, para organizar uma apresentação no
computador e tomar um banho para uma reunião, por exemplo.
Por isso, pode-se alugar um apartamento pernoite ou por apenas
por algumas horas. A tarifa para uso de poucas horas chama-se
tarif du jour ou over day tariff, para se diferenciar da diária, que
compreende as 24 horas.
Quanto às instalações, elas devem atentar para um excelen-
te isolamento acústico, para que os hóspedes possam realmente
descansar, sem serem incomodados com o barulho dos aviões.
Além disso, são comuns salas de reuniões, para encontros de
negócios. Para aqueles que não estão dentro dos aeroportos, é
muito comum oferecer gratuitamente o serviço de traslado entre
o aeroporto e o hotel.
f) Hotel móvel
São considerados hotéis móveis os navios de cruzeiro e
os trens-leito. A principal característica é que eles não são fixos,
ou seja, estão localizados em meios de transporte. É comum que
139
sofram adaptações para servir também como meio de hospeda-

gem, oferecendo acomodações com mais ou menos luxo, con-
forto e privacidade em traslados e viagens.
No Brasil, esse tipo de hotel está crescendo muito em quanti-
dade de navios de bandeiras estrangeiras que operam com viagens
de cruzeiros. Nesse caso, o principal atrativo costuma ser o navio em
si. Ao contrário, os trens-leito são mais frequentes na Europa e nor-
malmente os hóspedes são viajantes que querem se descolar entre
uma cidade e outra e utilizam o leito do trem para pagar menos com
hospedagem e aproveitar o tempo da viagem durante a noite.
Alojamentos hoteleiros organizados pela operação
Nem todos os hotéis funcionam o ano inteiro, e é por isso

que também se pode diferenciá-los em relação à operação. Exis-
tem então hotéis de funcionamento permanente e os de estação.
a) Hotel de funcionamento permanente

Estes hotéis são mais comuns em centros urbanos, onde
há sempre negócios e motivos para se viajar. Eles funcionam o
ano inteiro, nunca fecham. Inclusive é tradição na fundação de
um hotel, que o dono ou o gerente jogue fora a chave da entrada
principal, simbolizando que o hotel nunca fechará e continuará
como um bom negócio por muito tempo.
b) Hotel sazonal ou de estação

Hotéis de estação são muito comuns em locais onde o atra-
tivo depende de condições climáticas, por exemplo, em hotéis de
praia, de montanha ou de estações de esqui. Além disso, já exis-
tem hotéis que são criados para funcionarem apenas durante a
estação e depois são abandonados ou transpostos de lugar. Um
grande exemplo é o hotel de gelo, que é construído com blocos
de gelo por arquitetos durante o inverno, com toda a mobília
também em gelo, e depois é abandonado no verão, quando der-
rete. O primeiro hotel desse tipo foi construído em Jukkasjärvi,
140
Hotelaria
na Suíça e hoje existem experiências desses hotéis de gelo na

Noruega, Canadá, Finlândia e provavelmente alguns outros paí-
ses. Esses hotéis costumam ser bastante exclusivos e oferecem
luxo aos seus hóspedes, que certamente buscam algo diferente.
Figura 6.5: Ice Hotel. Marmit

Alojamentos hoteleiros organizados por organização
Essa tipologia está desenhada com base na maneira como

a organização ou empresa hoteleira se estrutura. Dessa forma,
de modo bastante geral, podemos entender as organizações ho-
teleiras em dois grandes grupos: as que têm funcionamento in-
dependente e as que funcionam em rede.
Tradicionalmente, os hotéis eram grandes estruturas com-
postas por apenas uma unidade hoteleira, pertencente a um úni-
co dono ou família, podendo em poucos casos ter capital aberto,
ou seja, sócios. Esse modelo tem uma estrutura organizacional
única, que serve àquela unidade e ainda podemos encontrar
muitos casos de hotéis que funcionam assim.
Mas, no mundo das organizações como um todo, a partir de
1970, as mudanças cada vez mais rápidas e o avanço da globalização,
fizeram com que as organizações tivessem que mudar sua estrutura
rígida para um formato mais leve, flexível e adaptável às mudanças
141
do ambiente e às diferentes demandas do cliente (SOBRAL; PECI,

2008). Além disso, a concorrência no mercado e a busca por expan-
são e melhores preços fez com que alguns daqueles hotéis se expan-
dissem em mais unidades, adotando diferentes estratégias.
O tipo de hotel que se organiza com mais de uma unidade,
com relativa autonomia e flexibilidade de decisão e operação,
mas com uma única direção central e uma filosofia comum, são
chamados hotéis que operam em redes. Exemplos de redes ho-
teleiras são a Rede Accor e a Rede Pestana.
Outros tipos de alojamentos hoteleiros
Além dessa classificação sugerida por Cândido e Vieira,

atualmente muitos hotéis têm se diferenciado dos demais por-
que são temáticos, ou por outros motivos. Vamos então estudar
mais alguns tipos de hotéis que não se encaixam nas categorias já
estudadas, mas estão ganhando bastante espaço no mercado.
a) Hotel-butique
Os hotéis-butique ou hotéis de design são a nova moda en-
tre os meios de hospedagem. A origem é da década de 1990, em
Nova York, Estados Unidos. A característica principal é a entrada das
grandes grifes de moda e design no setor de hospedagem, fazendo
com que as férias sejam, marcadamente, objetos de desejo de con-
sumidores de alta renda. É comum decorações e até uniformes assi-
nados por grandes nomes internacionais. Um exemplo é a entrada
do famoso estilista Giorgio Armani no negócio, que fez acordo para
assinar alguns hotéis de luxo e resorts. “Hoje, mais do que nunca, a
moda inclui nosso estilo de vida, não só como nos vestimos, mas
onde vivemos, onde passamos as férias e em que hotel nos hospeda-
mos”. (GIORGIO ARMANI apud REVISTA HOTELARIA, 2007, p. 24).
Um exemplo no Brasil é o Hotel Fasano do Rio de Janei-
ro. Criado com inspiração na bossa nova, o hotel tem toda sua
decoração assinada pelo designer Philippe Starck, um dos mais
142
Hotelaria
conceituados designers na atualidade, tendo uniformes dos fun-

cionários assinados pelo estilista Ocimar Versolato (informações
do site oficial http://www.fasano.com.br).
A revista Hotelaria lançou edição especial em 2007, especialmente

para falar de decoração em hotéis, seguindo a tendência do grande
evento em decoração nacional, o Casa Cor, e todo o movimento
mundial voltado para esse novo nicho de mercado. Segue parte do
edital da revista, contando o histórico desse processo.
Na década de 90, surgiu em Nova Iorque o conceito de Hotel Design,

a partir da reforma de um antigo hotel na Broadway, conduzida pelo
designer francês Philippe Starck. Desde então, a tendência espalhou-se
e a oferta e a demanda de espaços diferenciados não para de crescer no
competitivo mercado da hospedagem. Inclusive consagradas grifes de
moda, como Armani, Versace e Ferragamo, já estenderam seus negó-
cios para a área da hotelaria de luxo (leia matéria Hotelaria de Luxo) e
dos hotéis boutique” (HOTELARIA, 2010).
b) Hotéis-fazenda e fazenda-hotéis
Esses hotéis estão em áreas rurais em contraste com os
hotéis urbanos. Aproveitam o cotidiano rural como o maior fa-
tor de atratividade e costumam ser o principal motivo da via-
gem. Normalmente, são fazendas que abrem as portas para
o turismo como uma complementação de renda, e, para isso,
adaptam as sedes da fazenda para o recebimento de turistas. No
meio acadêmico alguns fazem a distinção entre hotéis-fazenda e
fazenda-hotéis, em que os primeiros são os que sofreram mais
adaptações e cujo principal negócio é o turismo e os segundos,
empreendimentos instalados em antigas sedes de fazendas que
mantêm sua administração pelas próprias famílias proprietárias.
Conservam características mais autênticas, sobretudo porque o
principal negócio continua sendo a agropecuária. No entanto o
MTur está atualizando esses conceitos em uma nova matriz.
143
O MTur está testando a nova matriz de classificação hoteleira em

um projeto-piloto em oito estados brasileiros e os hotéis-fazenda
são um dos itens que estão sendo estudados. Portanto, esteja aten-
to às novidades no site do MTur para a nova definição que será
adotada no Brasil!
Todos esses empreendimentos proporcionam ao hóspede

uma estadia voltada aos afazeres e costumes do campo, como
acordar cedo, andar a cavalo, saborear quitutes caseiros, partici-
par de ordenhas, enfim, cenários e costumes do ambiente rural.
Rossy01
Figura 6.6: Hotel-fazenda.

144
Hotelaria
c) Hotel-spa e hotel de estância hidromineral

Spas e hotéis de estâncias hidrominerais são especializa-
ções diferentes na prática atual, mas com origens semelhantes
e muito antigas. São meios preferidos pelos turistas que viajam
com motivação de recuperar ou manter a saúde física ou psí-
quica. Mais modernamente estão também muito associados a
tratamentos estéticos.
Como lembram Vallen e Vallen (2003), o spa moderno tem
propósitos mais ligados ao hedonismo (foco em prazer e delei-
te), misturando saúde, exercícios, massagens, dietas especiais e
um ambiente agradável. Costuma contar com especialistas como
médicos, massagistas, esteticistas, entre outros.
Os hotéis de estâncias hidrominerais também costumam
visar ao bem-estar e à cura, mas necessariamente o principal pro-
duto oferecido está ligado a fontes de águas termais de diferentes
tipos e composições, com diferentes propriedades curativas e es-
téticas. As possibilidades de banhos são exploradas, com diferen-
tes piscinas e chuveiros espalhados ao longo da área do hotel.
Atividade
2. “Se você tentar ser tudo, para todos os hóspedes, provavel-
mente acabará sendo a segunda escolha de todos eles” (VAL-
LEN; VALLEN, 2003, p. 81).
Com base no que foi estudado até aqui sobre os diferentes tipos
de hospedagem, comente a afirmação.
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145
Resposta Comentada
A afirmação parece coerente, já que estudamos que existem muitos
tipos de meios de hospedagem e que eles surgem, sobretudo, como
resposta às necessidades de diferenciação impostas pelo mercado.
Dessa forma, a tendência é cada vez mais a especialização em tipos
de hotéis e de clientes (ou nichos de mercado), buscando atender às
necessidades específicas de um tipo de cliente. Se um hotel tentar
atender a todos os clientes, de todas as formas, por exemplo, o re-
sultado facilmente chegará perto do caos. Imagine um hotel comer-
cial, de eventos, de lazer e spa, ao mesmo tempo. Enquanto alguns
executivos correm apressados resolvendo negócios pelo celular, com
ternos nos corredores, crianças molhadas em trajes de banho correm
para a piscina, esbarrando nos executivos, atrapalhando sua concen-
tração no negócio e molhando o terno escolhido para a reunião. Em
outra sala, um casal tenta cuidar da saúde mental abalada pelo estres-
se em uma sala de massagem e ouve todo esse barulho. É claro que
nenhum desses clientes sairá completamente satisfeito por mais que
os funcionários e hoteleiros se esmerem em um bom atendimento.
Conclusão
Como você viu, o setor hoteleiro tem, nos últimos anos, ino-
vado constantemente para garantir uma boa posição no mercado.
Alguns tipos de hotel surgiram como alternativa de renda, como os
hotéis-fazenda e algumas pousadas, enquanto outros surgem para
atender necessidades latentes como os hotéis de aeroportos.
É possível que enquanto você leia esta aula algum tipo
novo já tenha sido criado, ou que outras definições sejam usadas,
como no caso da nova matriz que está sendo testada pelo MTur.
Por isso, para todos que trabalham com hotelaria, estar atento às
mudanças é fundamental. Além disso, os serviços cada vez mais
estão sendo especializados e o treinamento dos funcionários deve
acompanhar essas mudanças para atender melhor os hóspedes.
Ainda assim, conhecer bem os tipos fundamentais de ho-
téis é de grande importância, para que não se caia em erros que
podem gerar confusão, problemas de comunicação com o clien-
146
Hotelaria
te e até o fechamento do negócio. Entender qual o tipo de hotel é

o seu é o primeiro passo para oferecer serviços adequados e de
excelência, com foco no que o cliente precisa e deseja.
Atividade Final

Leia com atenção os trechos da reportagem retirada do jornal O
Globo e responda as questões a seguir:
O Globo Viagem - Viajar Barato
Passes de trem
As malhas ferroviárias da Europa e dos Estados Unidos ofe-

recem agradáveis passeios em trens panorâmicos e rápidos
— velocidade média de 150 km/h. Alguns são compostos
por vagões de classes (primeira, segunda e turística) que
oferecem serviço de bordo, refeições e até restaurante ou
pista de dança. As estações ficam em áreas centrais, o que
facilita o acesso às principais cidades européias e america-
nas. Como passagens de trem não são baratas, o viajante
brasileiro pode adquirir antecipadamente no Brasil os pas-
ses de trens, conjuntos de bilhetes para viagens curtas ou
longas, de dia ou à noite, com ou sem paradas. (...) Antes de
viajar é aconselhável traçar um roteiro básico programando
as paradas e providenciar vistos para atravessar os países
da rota que eventualmente os exijam. Aproveite para tirar
cópias dos passes porque, em caso de perda, não há embar-
que, ou então pague um pouco a mais e faça um seguro de
passe, que custa de US$ 12 a US$ 20.
147
Dicas
(...) Quase todos os trens são equipados com vagão-res-

taurante, lounges, vagões panorâmicos, bares, banheiros
e muita tecnologia, o que evita que o passageiro sinta mo-
vimentos que causem mal-estar.
(...)
Reservas e taxas adicionais são obrigatórias em alguns

tipos de trem, mesmo para quem já comprou um passe.
Agentes credenciados cobram taxas de emissão dos pas-
ses no Brasil (...)
Integração: Dependendo da concessionária, os passes de

trem podem ser integrados a bilhetes aéreos, traslados,
barcas, metrôs, ferrys e aluguéis de carros, retirados e en-
tregues nas proximidades das estações.
(Fonte: http://oglobo.globo.com/viagem/planeje/viajar_barato03.asp)
a) Qual o tipo de hospedagem tratado pelo artigo? Explique.

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b) No caso dos trens citados, aponte quais as principais diferen-
ças que esse tipo de hospedagem tem, se comparado com um
hotel comercial.
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148
Hotelaria
c) Aponte quais as principais vantagens desse meio de hospedagem.

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d) Indique os serviços que normalmente são oferecidos nesse tipo
de meio de hospedagem que estão mencionados no caso relatado.
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Resposta Comentada
a) O artigo trata de meios de hospedagem móveis, mais especifi-
camente de trens-leito. A principal característica é que eles não são
fixos, ou seja, estão localizados em meios de transporte. É comum
que sofram adaptações para servir também como meio de hospeda-
gem, oferecendo acomodações com mais ou menos luxo, conforto e
privacidade em traslados e viagens.
b) A principal diferença é a localização. Os hotéis comerciais estão

localizados próximos a áreas comerciais enquanto que os trens são
móveis. Quanto aos serviços, os hotéis comerciais precisam se ade-
quar as exigências do público de negócios ou executivo, com salas
de reuniões e facilidades para negociadores como business centers.
Os trens não têm esse foco, por isso não precisam estar equipados
com essas facilidades, apesar da reportagem mostrar que muitos
têm facilidades tecnológicas, subentendem-se computadores e in-
ternet. Mas tanto em navios quanto em trens o sistema de comuni-
cação é sempre dependente de recursos tecnológicos caros ou da
estrutura da cidade na qual estão.
c) Provavelmente a principal vantagem seja a união de dois serviços

importantes para os turistas, que são os deslocamentos e a hospe-
dagem. Como a própria reportagem diz, podem ser uma alternativa
para “viajar barato”, somando dois gastos em um. Além da econo-
mia financeira, pode-se economizar tempo ao fazer o deslocamento
149
enquanto se descansa. Ao optar pela viagem de trem, a própria es-

trutura da linha também ajuda na elaboração do roteiro. Por fim, a
flexibilidade de conhecer muitos destinos, e a de trocar de destino,
ainda que mediante a política de passagens da companhia, é outro
facilitador desse tipo de transporte/hospedagem.
d) Os serviços destacados são: serviço de bordo; alimentação, pista

de dança, seguro de passe, lounges e bares, vagões panorâmicos,
facilidade de reservas, possibilidade de integração com outros bilhe-
tes e possibilidade de traslados e aluguel de carro.
Resumo
Os hotéis e meios de hospedagem podem ser de diversos tipos e
se diferenciam de acordo com um arranjo dos elementos: localiza-
ção, a que tipo de hóspede se destina, tipo de construção, serviços
que oferece, características físicas e históricas do edifício, instala-
ções, operação (os que funcionam sazonalmente e os permanen-
tes), organização, tematização e outros.
O mercado, com crescente concorrência e mudança, impulsiona
cada vez mais os meios de hospedagem a especializarem-se em
um segmento de mercado. Isso gera os diversos tipos e faz com
que as definições tradicionais comecem a se confundir, tornando
necessárias atualizações e inovações na teoria e na prática.
Os alojamentos hoteleiros podem ser organizados por sistema (ou
serviço de alimentação). Nesse caso, os hotéis podem ser dos ti-
pos: americano (oferece pensão completa); americano com meia-
pensão (que serve o café da manhã e almoço ou jantar); continen-
tal (inclui o café da manhã continental apenas).
Além disso, podem ser organizados pelo tipo de cliente. Nessa ti-
pologia, temos os hotéis: comerciais; de férias ou lazer; de eventos
ou convenções e residenciais. Esta classificação é dada, então, em
função da motivação que a demanda teve para viajar.
150
Hotelaria
Quanto à localização e aos serviços oferecidos, os meios de hos-

pedagem podem ser identificados como: hotel-cassino, hotel de
férias, hotel de metrópole, motel, hotel de aeroporto e hotel móvel.
Essas tipologias privilegiam ora a localização, no caso de hotéis de
metrópole, aeroporto, hotéis móveis e motéis, ora os serviços di-
ferenciais oferecidos, que ficam mais evidentes nos hotéis-cassino
e de lazer. Normalmente, o hóspede procura esses últimos como
objetivo maior ou fator importante da viagem, enquanto que os
outros são utilizados para fins específicos. Os hotéis móveis se
destacam por serem ou o principal motivo da viagem, como os
navios cruzeiros, ou um fator agregador como os trens-leito.
A operação dos hotéis diz respeito ao período de funcionamento
do empreendimento. Os hotéis que nunca fecham, que correspon-
dem à grande maioria, são os chamados hotéis de funcionamento
permanente e os que funcionam somente em uma estação, como
os hotéis de esqui e os de veraneio são chamados hotéis sazonais
ou de estação.
Os meios de hospedagem também podem ser tipificados de acor-
do com a sua estrutura organizacional. Dessa forma temos basi-
camente os hotéis de funcionamento independente, que corres-
pondem a uma unidade apenas e os que funcionam em rede, com
diversos hotéis sob a mesma direção e relativa autonomia.
Existem mais tipos de alojamentos hoteleiros, como os hotéis-
boutique, os hotéis-fazenda, os spas e as estâncias hidrominerais.
Os hotéis-butique estão marcando o mundo da moda e do design
com novas opções “assinadas” por grandes nomes do meio. Os
hotéis-fazenda são marcados pelas características rurais e dentro
disso oferecem possibilidades de lazer ligadas aos afazeres tradi-
cionais. Já os hotéis-spa e os de estâncias hidrominerais são mar-
cados pela motivação que os hóspedes têm de recuperar ou man-
ter a saúde física ou psíquica, ou realizar tratamentos estéticos.
151
7 Hospitalidade e acessibilidade
em meios de hospedagem
Metas da aula
Apresentar a evolução da hospitalidade nos meios
de hospedagem e identificar como isso influenciou
adaptações arquitetônicas para criar um ambiente
mais acolhedor e propício, inclusive para pessoas
portadoras de necessidades especiais.
Objetivos
Esperamos que, após o estudo do conteúdo
desta aula, você seja capaz de:
1 explicar a relevância da hospitalidade para

a atividade hoteleira e turística;
2 identificar mudanças e atitudes que os hoteleiros

podem empreender em favor da hospitalidade;
3 listar soluções para os estabelecimentos e

equipamentos de hospedagem que garantam
a acessibilidade universal, ou pelo menos
minimizem os problemas de acessibilidade.
Aula 7 • Hospitalidade e acessibilidade em meios de hospedagem
Introdução
Já estudamos que os meios de hospedagem têm uma origem

bastante antiga, assim como a hospitalidade. Podemos perceber
rituais que são interpretados como a atitude de bem receber em
comunidades arcaicas, muito antes da configuração do capitalis-
mo. O que mudou ao longo do tempo foi o sentido e a finalidade
da hospitalidade. Se antes era baseado em valores e rituais pre-
sentes em cada cultura, atualmente a hospitalidade também é
usada como valor de troca no mercado. A hospitalidade pode ser
entendida como o conjunto de emoções, estruturas e rituais que
envolvem o ato de bem receber, e que são fundamentais para a
atividade turística.
Com isso, você poderá notar que a explicação do conceito de hos-
pitalidade está muito ligada à maneira como as pessoas agem com
outras no processo de bem receber. Mas será que agir assim é um
dom? Será que a hospitalidade pode ser treinada? Como fazem os
hotéis hoje? Para utilizar o conceito de hospitalidade atualmente, a
hotelaria precisou adaptá-lo. Mas seria interessante descobrirmos
até que ponto o processo de bem receber ainda é importante.
Outro grande desafio posto à nossa sociedade mais recentemente
é a acessibilidade, junto com o respeito à diversidade. Para tentar
responder a esse desafio algumas medidas estão sendo tomadas
pelos hotéis, em pequena parte por iniciativa própria e bastante
por necessidade de ajustamento a normas e legislação. Vamos
estudar algumas dessas adequações pelas quais os hotéis estão
passando para garantir uma boa acolhida para todos os diferentes
públicos, incluindo um acesso facilitado.
Um panorama da evolução da hospitalidade
A hospitalidade é uma atividade que está mudando ao lon-

go do tempo. Mesmo assim, podemos destacar alguns elemen-
tos que continuam fazendo parte desse processo que envolve
quem recebe e quem é recebido. Esses elementos são:
154
Hotelaria
• a vulnerabilidade de quem está longe de seu ambiente

natural;
• a identificação da qualidade do acolhimento com o local,
grupo de pessoas ou organização que o proporciona;
• o destaque do fator humano na relação entre hospedeiro
e hóspede;
• e, por fim, o comprometimento ou a retribuição pela aco-
lhida por parte de quem recebeu o acolhimento.
Vamos estudar nesta parte da aula, de maneira bastan-
te resumida, como esses elementos se modificaram desde sua
origem até os dias atuais. O foco será delimitar alguns espaços
onde a hotelaria atual possa agir em favor de garantir um serviço
que espelhe uma atitude hospitaleira.
Mauss (2002) é um dos estudiosos mais marcantes dos fe-
nômenos de trocas com base na hospitalidade nas sociedades
arcaicas. Ele diz que esses rituais eram materializados com tro-
cas de presentes entre quem seria recebido e quem estava rece-
bendo. É interessante notar que essas trocas envolviam valores
como a moral e a ética, em um processo de necessidade de retri-
buição do presente recebido.
Nesse momento, lembra o autor, estão envolvidas coletivi-
dades e não pessoas individuais, e as trocas consistem em bens
úteis, móveis ou imóveis. Mas também existem outros tipos de
trocas, como amabilidades, banquetes, mulheres, crianças, ser-
viços militares, danças, feiras, entre os clãs ou comunidades en-
volvidas (MAUSS apud PLENTZ, 2005). Até hoje, quando se fala
em hospitalidade, se pensa em um processo que envolve dar,
receber e retribuir.
Talvez a diferença que se faça mais fundamental entre as so-
ciedades antigas e as atuais é que a hospitalidade antes do capita-
lismo era baseada em um sentido de reciprocidade humana, onde a
honra e a posição social eram empenhadas, junto com o respeito e
a dádiva. Isso seria retribuído de alguma forma no futuro, por quem
o recebesse, e assim por diante. Nas sociedades atuais, observamos
155
alguns comportamentos, rituais e etiqueta, junto com estruturas em

troca de um retorno financeiro que é quase imediato ao ato, e que
também é pré-estipulado, ou quantificado.
Portanto, atualmente há uma tendência no mercado em
associar a função de gestão hoteleira com o termo hospitalida-
de, sendo frequentemente sugerida a troca de serviços por um
pagamento. Para Plentz (2005), isso é um reducionismo equivo-
cado do termo hospitalidade, já que significa muito mais do que
gestão econômica dessa troca de amabilidades, que, segundo a
autora, não pode ser treinada.
A autora destaca o papel das pessoas e sentimentos en-
volvidos no processo, e é nesse sentido que ela explica que um
atendimento bem feito, conforme o treinamento, não resulta ne-
cessariamente em um hóspede que se sente benquisto e bem
recebido. Para ela, o determinante para identificar um local como
hospitaleiro ou não são as trocas e as relações traçadas entre as
pessoas envolvidas (PLENTZ, 2005).
A hospitalidade se destaca e se confunde com “a alma do
lugar”. Dessa maneira, o acolhimento dos visitantes pela popula-
ção local ou pelos profissionais envolvidos reflete a essência do
lugar. É por isso que a autora sustenta que “o princípio básico e
marco inicial de qualquer discussão que envolva desenvolvimen-
to turístico de uma localidade deva ser sua humanidade, expres-
sa em hospitalidade” (PLENTZ, 2005, p. 60).
É corrente na literatura que as pessoas fora de seu lar e ambien-
te conhecido tendem a se sentir mais vulneráveis. Entender essa vul-
nerabilidade e procurar suprir essa lacuna de alguma forma, com cui-
dados especiais, faz parte do acolhimento. Isso pode acontecer mais
naturalmente, por afeto ou compaixão, mas pode também acontecer
nas mais diversas formas programadas e vendáveis, como, em um
extremo, funcionam os seguros e as garantias.
Nas comunidades arcaicas, a hospitalidade envolvia um
certo compromisso de quem recebia essa acolhida em retribuir
da mesma forma quando chegasse a sua vez. Hoje, a improba-
bilidade de encontrar a mesma pessoa ou grupo em situação
156
Hotelaria
inversa dificulta essa maneira de agir, e a troca acaba sendo

mais instantânea. A retribuição pelo acolhimento pode ser, nos
dias atuais, bem simples, como um obrigado ou um sorriso,
agradecendo uma informação a um guarda. Também é comum
que se expresse no pagamento pelo serviço de uma agência,
por exemplo, ao aconselhar e vender roteiros.
Como veremos a seguir, atualmente a hospitalidade se
desenvolveu de maneira mais intrincada, ligando maneiras e
etiqueta a serviços e produtos oferecidos para compra e venda.
Dentro do universo hoteleiro, essas mudanças foram adaptadas,
tanto no que se refere ao comportamento das pessoas, quanto
aos processos e ao ambiente físico, como se percebe nas mudan-
ças arquitetônicas.
Atividade
1. Estudamos que a hospitalidade é uma prática humana bastante
antiga, e que mantém algumas de suas características até hoje,
no entanto, muita coisa também mudou. Atualmente o turismo
se desenvolve como uma atividade econômica que prescinde de
trocas monetárias. Nesse contexto, explique qual a importância
da hospitalidade para a hotelaria e o turismo hoje.
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157
Resposta Comentada
Sem a hospitalidade, certamente menos pessoas se disporiam a via-
jar para outros lugares. Podemos inferir isso ao longo do texto, e a
resposta completa para essa pergunta pode estar fundamentada nos
4 elementos que caracterizam a hospitalidade logo no início do texto.
Assim, as pessoas fora do local onde moram se sentem mais vulnerá-
veis e as práticas de bem receber ajudam nessa adaptação. Por outro
lado, quem é recebido se sente responsável por proporcionar algo em
troca ao seu anfitrião; hoje em dia, isso se materializa normalmente
no pagamento pelos serviços turísticos e de hospedagem. A troca de
amabilidades e as relações traçadas nas viagens entre nativos, tra-
balhadores e turistas constituem um dos principais motivos para as
viagens ainda hoje, e também podem orientar a escolha por um hotel
ou outro. Além disso, a identificação da hospitalidade com o lugar
auxilia muitos empreendimentos e destinos a venderem sua imagem
com marketing.
A hospitalidade hoteleira
Existe uma diferença significativa entre hospedagem e

hospitalidade. É por isso que se fala em hospitalidade turística,
cidades hospitaleiras, hospitalidade em restaurantes, entre ou-
tros. Lembre-se de que na disciplina de Fundamentos do Turis-
mo, a última aula foi sobre hospitalidade, e, no entanto, pouco se
falou em hospedagem. Hospitalidade está ligada às maneiras, à
etiqueta, a expressões e a equipamentos físicos postos à dispo-
sição daquele que está fora de seu lar. O objetivo é suprir agra-
davelmente as necessidades e, dentro do possível, minimizar a
fragilidade que o homem sente por estar fora de seu ambiente
conhecido. Já a hospedagem se refere ao oferecimento de aco-
modações para uso pessoal, para repouso ou outro motivo.
Mas será que a hospitalidade é um dom? Alguns autores
sustentam que sim, mas outros dizem que não. Sem dúvida, a
hospitalidade envolve atos e relações humanas, e seu caráter so-
cial é um elemento fundamental. Mas até que ponto esse modo
de agir pode ser ensinado e aprendido, ou é inerente a quem o
pratica? Essa ainda é uma questão que tem várias respostas.
158
Hotelaria
Para Plentz (2005), a hospitalidade é uma das ações huma-

nas que não podem ser negociáveis, que não fazem parte de um
processo de compra e venda, e que não podem ser treinadas. O
argumento principal é o de que a hospitalidade é uma caracte-
rística humana que diz respeito a relações subjetivas e que não é
feita esperando um valor, como dinheiro, em troca, mesmo que
seja dentro de um estabelecimento comercial.
Nem tudo pode ser negociável no que se refere aos laços es-
tabelecidos entre indivíduos. Nem tudo se pode comprar. O
ser humano precisa do outro, e essa sobrevivência e a pre-
ocupação em não estar só implica acolhimento. Nem que
sejam pensadas e estruturadas as formas de acolhimento,
como nas infra-estruturas turísticas, mas, por mais conforto
físico que se possa ter num destino, as relações que se es-
tabelecerão no contato com o outro, mesmo que se esteja
pagando pelos serviços prestados, serão fundamentais para
a sensação de bem-estar e de conforto para aquele visitante.
(PLENTZ, 2005, p. 67)
Outros autores, como Castelli (2006), Cruz (2002) e Yázigi

(2000) consideram que a hospitalidade tem seu fator humano
e subjetivo, mas pode ser treinada e ensinada, pelo menos na
maior parte das situações. Em meios de hospedagem, normal-
mente trabalhamos com a ideia de que é possível manipular mui-
tos elementos nos estabelecimentos que irão contribuir para que
o hóspede se sinta bem-recebido e acolhido. Afinal, a qualidade
dos meios de hospedagem depende da hospitalidade e, de uma
forma ou de outra, muitos hotéis têm adotado com sucesso vá-
rias medidas que tornam seus estabelecimentos e funcionários
mais hospitaleiros.
Para Castelli (2006), dentro dos hotéis, a hospitalidade
está fortemente ligada ao acolhimento diário de hóspedes em
cada empreendimento, pelos diversos setores. Assim, a hospi-
talidade seria mais uma forma de agregar valor ao serviço que
o meio de hospedagem oferece. E tanto mais esse valor será
percebido quanto mais os funcionários executarem suas tarefas
159
de modo acolhedor. Note que a hospitalidade está ligada tam-

bém à qualidade percebida pelo cliente, ou hóspede. Ainda para
o autor, para ser percebida como valor agregado, a hospitalida-
de deve ser bem comunicada, na maneira mais clara possível.
Isso acontece tanto em expressão oral quanto em gestos, e está
implícito também nas estruturas, na forma como a arrumação é
feita, como os serviços de check-in são conduzidos ou como um
imprevisto é resolvido.
Castelli interpreta os quatro princípios da hospitalidade de
Conviviabilidade (CUILLÉ apud CASTELLI, 2006) como: segurança, conviviabilida-
Relacionamento
de, cuidado ininterrupto e coerência. Esses quatro princípios re-
harmonioso no convívio
entre as pessoas. metem a algumas construções históricas e sociais que já foram
comentadas, e a outras que fazem mais sentido na atualidade.
Abordaremos com mais detalhes cada um deles a seguir.
• Ao falar em segurança, os autores (CASTELLI apud CUIL-
LÉ, 2006) se referem à necessidade humana de se sentir seguro e
abrigado. No caso dos hotéis, a adoção de medidas e operações
padrão auxiliam nessa familiarização do turista em sua viagem.
Então, as grandes redes que oferecem serviços altamente padro-
nizados e os resorts, que minimizam desconfortos e choques cul-
turais, obtêm um grande valor agregado na percepção daqueles
hóspedes potenciais que têm muita necessidade de segurança.
• O princípio da conviviabilidade lembra que as pessoas gos-
tariam de um tratamento cordial e amável; esse tratamento mais
humano faria com que as pessoas se sentissem mais à vontade,
mesmo em ambiente estranho (CASTELLI, 2006). É interessante
perceber o quanto isso pode ser difícil e delicado na hotelaria, so-
bretudo quando há choques culturais. Isso acontece porque nem
sempre as pessoas estão preparadas para receber outras culturas,
entendê-las e respeitá-las. No entanto, a conviviabilidade é possí-
vel; obviamente com respeito, conhecimento, treinamento e boa
vontade em bem-receber.
• O terceiro princípio fala de cuidado ininterrupto. Isso quer
dizer que, desde a entrada no meio de hospedagem até a saída, as
pessoas devem receber cuidados e atenção absoluta (CASTELLI,
160
Hotelaria
2006). Eu diria que, na verdade, mesmo antes de entrar e depois

de sair, os hóspedes querem ser bem recebidos e ter atenção es-
pecial. Imagine que você está indo visitar um parente bastante
hospitaleiro que mora em outra cidade. É provável que você ligue
antes para perguntar como está o tempo, ou se terá uma festa
para que você possa usar aquela roupa nova, da mesma forma é
possível que você escreva um e-mail depois de chegar a sua casa
pedindo para seu parente enviar pelo correio os óculos que você
esqueceu. Outro caso que pode exemplificar os cuidados antes da
chegada é bastante simples, por exemplo, receber recados e cor-
respondências para um hóspede que ainda irá chegar e entregar
no momento do check-in.
• O último princípio fala em coerência. A coerência está entre
os serviços e o ambiente. Mas deve estar também de acordo com
a marca ou a classificação. Então, é esperado que essas três es-
tejam em harmonia. Você já viu em outra aula a classificação dos
hotéis. Agora imagine um hotel classificado com quatro estrelas,
que oferece instalações de luxo, com muito espaço nas unidades
habitacionais (UHs), mas que não tem um serviço de lavanderia.
É provável que o hóspede que o utilize não precise de luxo no
quarto, nem muito espaço, mas precise com urgência de alguém
que passe seu terno para uma reunião. É claro que se escolhe o
meio de hospedagem de acordo com as necessidades para aquele
momento e viagem específica; então, é sempre acolhedor receber
estrutura e serviços compatíveis com o que se escolheu.
Portanto, há muito o que se fazer para melhorar a hospi-
talidade nos meios de hospedagem, seja com treinamento, seja
com mudanças de hábitos, comportamentos ou procedimentos
e também com investimentos na estrutura física. Outro autor
que trabalha com treinamento para hospitalidade é Campos
(2005). Esse autor parece mais ousado quando sugere que não
apenas a qualidade da estrutura e da gestão pode ser melhora-
da, como também o relacionamento humano pode ser, de certa
forma, treinado dentro das equipes de trabalho a favor de atitu-
des de bem-receber.
161
Uma forma de treinar a equipe, por exemplo, é instruí-la

a dar informações precisas e se mostrar solícita e pronta para
ajudar. Os turistas consideram acolhedor um lugar que tenha
pessoas com as quais se pode contar, que forneçam informa-
ções preciosas, que sejam prestativas em caso de dificuldade.
Isso acontece porque, como já falamos, fora de seu lar, as pesso-
as costumam se sentir mais vulneráveis. Não é para menos. Há
uma preocupação grande em estar em um lugar estranho e não
conseguir ajuda, nem boas informações e nem poder contar com
ninguém em caso de necessidade. É por isso que, nos hotéis,
para garantir uma experiência hospitaleira, é muito importante
treinar todos os funcionários a fornecerem informações precisas
e claras do local.
Mais uma questão importante em um meio de hospeda-
gem é o cuidado com os achados e perdidos, ou A&P, como al-
guns hotéis chamam. Você verá que ele pode ficar em diferentes
setores, como recepção, segurança, governança, entre outros.
Mas o fato é que poder contar com um setor responsável que
tratará de devolver objetos perdidos (e às vezes muito impor-
tantes para o hóspede) é fundamental para aumentar o grau de
hospitalidade.
Para sofisticar o serviço ainda mais, uma alternativa é auxiliar
o hóspede em suas necessidades e perdas mesmo fora do hotel.
Concierge Por isso, alguns hotéis têm recepção VIP, ou setor de concierge. Um
Cargo na recepção que
exemplo em que esses setores podem ser bastante úteis é o caso de
faz um atendimento per-
sonalizado e diferencia- extravio de bagagem. Assim, diversas medidas podem ser executa-
do, buscando maximizar
a satisfação do hóspede das, tanto ligando para a companhia aérea e rastreando a bagagem
e a utilização de serviços quanto auxiliando, indicando onde comprar ou mesmo encomen-
prestados, dentro e fora
do hotel, como reservas dando (como acontece em hotéis de luxo) algumas peças de roupas
em restaurantes ou
compras de bilhetes para
emergenciais para o hóspede até a sua bagagem chegar.
eventos culturais.
162
Hotelaria
Yázigi (2000) lembra que o bom atendimento não está

restrito aos hotéis de luxo. Uma pousada não tem que
ter atendimento ruim ou instalações ruins porque é
econômica, ela pode ser sim mais simples em deta-
lhes e sofisticação. Outro erro comum, para o autor, é
pensar que simpatia substitui profissionalismo. Sim-
patia é importante e profissionalismo também, pois é
um conjunto harmônico dos dois que vai proporcio-
nar um bom acolhimento.
Atividade
2. A hospitalidade pode ser entendida como um dom intrínseco
ao ser humano, mas estudamos que para muitos outros autores
ela pode ser treinada ou operacionalizada de alguma forma. Sob
o ponto de vista desses autores, identifique e explique quais
mudanças e atitudes que os hoteleiros podem empreender em
favor da hospitalidade.
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Resposta Comentada
A hospitalidade tem uma grande parcela de influência das próprias
características do indivíduo, então os hoteleiros devem, desde a se-
leção de funcionários, buscar aquelas pessoas que gostam mais de
lidar com o público e são mais prestativos. Você pode subentender
isso do texto. Outra maneira é seguir os quatro princípios da hos-
pitalidade de (CUILLÉ apud CASTELLI, 2006), que são: segurança,
163
conviviabilidade, cuidado ininterrupto e coerência. Além disso, é im-

portante lembrar que a hospitalidade é entendida como o resultado
de um processo complexo que começa antes e termina depois da via-
gem, sendo de crucial importância, nesse contexto, a informação, es-
trutura física, métodos e práticas e o modo de agir das pessoas. Para
completar a resposta, você pode usar os exemplos do texto, como
inovar ou melhorar os serviços de A&P, de recepção VIP, e de comuni-
cação com o hóspede. Tente pensar em mais algum exemplo e confira
com o seu tutor se está correto.
A hospitalidade e a acessibilidade
Acessibilidade A hospitalidade está intrinsecamente ligada à acessibilidade,

“Condição para utiliza- afinal, como receber bem sem facilitar o acesso, ou pior, dificultan-
ção, com segurança
e autonomia, total ou do? É por isso que, com objetivo de melhorar a receptividade, mui-
assistida, dos espaços,
mobiliários e equipa-
tos meios de hospedagem deveriam estar preocupados em treinar
mentos urbanos, das suas equipes para torná-las aptas a receber bem pessoas com ne-
edificações, dos serviços
de transporte e dos cessidades especiais. Da mesma forma, a estrutura dos hotéis deve
dispositivos, sistemas e
comportar isso.
meios de comunicação e
informação, por pessoa Cabe lembrar que necessidades especiais são muito mais
com deficiência ou com
mobilidade reduzida” do que costumeiramente pensamos, como pessoas em cadeira de
(BRASIL, 2004).
rodas ou deficiência visual. Uma pessoa que não pode comer glú-
ten, por exemplo, tem uma necessidade especial na sua alimen-
tação; da mesma forma, idosos para algumas atividades também
precisarão de atenção redobrada. Em relação à estrutura física, já
existem muitas normas de adequação que implementadas corre-
tamente garantirão a acessibilidade aos espaços. Já no que diz
respeito ao acolhimento e comportamento das pessoas, ainda há
muito para se fazer, sobretudo porque não há como padronizar
todos os comportamentos em todos os momentos e situações.
164
Hotelaria
Você sabia, por exemplo, que pessoas obesas, idosas

ou gestantes, que não tenham deficiências permanen-
tes também necessitam de atenção especial, pois, de
acordo com a legislação brasileira, estão enquadra-
das na categoria de pessoa com mobilidade reduzida?
E, dentre as pessoas com deficiências, estão incluídos
deficientes auditivos, visuais, físicos e também defi-
cientes mentais? Será que todos os trabalhadores de
meios de hospedagem saberiam atender bem a todas
essas necessidades? E será que existem condições
físicas para acolher adequadamente todas essas pes-
soas nos equipamentos turísticos existentes?
E é percebendo que há ainda muito para ser feito no lazer

em todos os lugares para incluir pessoas com necessidades es-
peciais, que eventos e reuniões têm sido feitos e ações têm sido
geradas para impulsionar mudanças. Um dos eventos que marca-
ram o início da discussão a respeito da inclusão de pessoas com
necessidades especiais em atividades de ócio e lazer foi o Con-
greso Ocio, Inclusión y Discapacidad, que aconteceu na Espanha
em 2003. Dentre as metas traçadas a partir do evento está buscar
alternativas para a inclusão e acessibilidade universal das pessoas
em todas as atividades de lazer (BRASIL, 2006).
Atendendo a pressões e tendências mundiais que come-
çam a surgir, no Brasil, o MTur declara uma preocupação com a
inclusão de todos os brasileiros em atividades turísticas desde
sua criação. Para citar um exemplo, é o próprio Ministério que
destaca, em uma de suas publicações, o Artigo 15 do Manifesto
gerado no evento espanhol já mencionado, que diz:
No âmbito do turismo, devem ser garantidas as condições

de acessibilidade global das infra-estruturas e espaços turís-
ticos e impulsionar a possibilidade real para que todas as
pessoas participem das ofertas de diversos turismos temáti-
cos (BRASIL, 2006).
165
Trabalhar com acessibilidade universal em meios de hos-

pedagem significa entender que todas as pessoas têm direitos
de usufruir do ócio e do lazer, e que a inclusão é dever de toda
a sociedade. Contribuir para a inclusão de pessoas com necessi-
dades especiais, sobretudo retirando os obstáculos físicos e so-
ciais, é contribuir para o exercício da cidadania. Cada vez mais os
governos são pressionados a fazer sua parte também, e fazem.
O setor público faz leis e normatiza o setor hoteleiro para que ele
adapte suas instalações e procedimentos para garantir a acessi-
bilidade universal.
No Brasil, o IBGE estima pelo censo de 2000, que 14,5% da
população tem algum tipo de deficiência ou incapacidade (IBGE,
2010). A ONU estima que a população com necessidades espe-
ciais represente entre 7% e 10% da população mundial (BRASIL,
2010). Face às estimativas, governos e outras organizações têm
se mobilizado no sentido de criar melhores condições para dar
maior ou total autonomia para essas pessoas, entendendo isso
como um direito humano fundamental.
Por outro lado, o mercado percebe cada vez mais esse ni-
cho como potencialmente consumidor. Nos Estados Unidos, por
exemplo, companhias aéreas e salas de cinema oferecem pol-
tronas especiais para obesos. Na hotelaria, muitos spas surgi-
ram com a finalidade de atender pessoas com necessidades es-
peciais, seja para tratamento de saúde ou estético. Além disso,
no terceiro setor existem cada vez mais organizações sem fins
lucrativos que trabalham por uma maior inclusão de todos.
No Brasil, um município que se destaca pelo programa
implementado a favor de equipar toda a cidade e atrativos para
atender à acessibilidade universal é Socorro, dentro do Circui-
to Turístico das Águas Paulista. O município procura se adaptar
para receber com dignidade todos os turistas, e seu Projeto So-
corro Acessível já tem financiamento do MTur. O objetivo do fi-
nanciamento, segundo funcionários do Ministério, é adequar um
destino para que possa servir de exemplo para outros dentro e
fora do país (SOCORRO..., 2010).
166
Hotelaria
O MTur tem um convênio firmado com a ABNT (As-

sociação Brasileira de Normas Técnicas) com finalida-
de principal de melhorar e criar um padrão de qua-
lidade nos serviços turísticos. Para isso, as normas
da ABNT relacionadas ao turismo, que normalmente
são pagas, estão disponibilizadas gratuitamente pelo
site: http://www.abntcatalogo.com.br/mtur/. Basta fa-
zer um pequeno cadastro e acessar as normas! Para
hospitalidade, as normas disponíveis são três: ABNT
NBR 15030:2004, ABNT NBR 15031:2004 e ABNT NBR
15032:2004.
No Brasil, existe o Conade (Conselho Nacional dos Di-

reitos da Pessoa Portadora de Deficiência), que é um
órgão superior criado para acompanhar e avaliar o de-
senvolvimento de uma política nacional para inclusão
da pessoa com deficiência e das políticas setoriais de
educação, saúde, trabalho, assistência social, transpor-
te, cultura, turismo, desporto, lazer e política urbana
dirigidos a esse grupo social. O objetivo é discutir e
garantir os direitos de todos os cidadãos. Acesse o site
do Conade e descubra mais!
Recomendações para a hospitalidade e a

acessibilidade hoteleira no Brasil
No Brasil já existem muitas leis, normas e recomendações

de órgãos competentes que podem ser aplicadas nos meios de
hospedagem para adequá-los ao atendimento universal, e, em
consequência, torná-los mais hospitaleiros. Essas recomenda-
ções e normas se referem à qualidade nos serviços e atendimen-
to, às instalações físicas e arquitetônicas, e à gestão. Em relação
à acessibilidade no turismo especificamente, o MTur lançou em
167
2006 um manual de orientações, a partir de outros documentos

da Embratur, de acordo com as normas da ABNT e seguindo a
legislação do país.
O manual de orientações voltado para a questão da

acessibilidade no turismo, lançado pelo MTur, é de
distribuição gratuita e está disponível na internet pelo
link: http://www.acessibilidade.org.br/manual_acessi-
bilidade.pdf
Dica: essa publicação também tem uma compilação
das normas e leis brasileiras que tratam do tema.
No tocante à elaboração dos procedimentos de atendi-

mento (competência dos gestores) e à execução do atendimento
(área operacional), destacamos as leis a seguir:
• Lei nº. 10.048, de 08 de novembro de 2000 – Dá prio-
ridade de atendimento às pessoas que especifica, e dá outras
providências.
• Lei nº. 11.126, de 27 de junho de 2005 – Dispõe sobre o di-
reito da pessoa com deficiência visual de ingressar e permanecer
em ambientes de uso coletivo acompanhado de cão-guia.
• Lei nº. 10.098, de 19 de dezembro de 2000 – Estabelece
Libras
“Libras é a sigla da
normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibili-
Língua Brasileira de dade das pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida.
Sinais. As Línguas de
Sinais (LS) são as línguas • Lei nº. 10.741, de 1º de outubro de 2003 – Dispõe sobre o
naturais das comuni-
Estatuto do Idoso.
dades surdas. Diferente
do que muitos imaginam, • Decreto nº. 5.626, de 22 de dezembro de 2005 – Regula-
as Línguas de Sinais
não são simplesmente menta a Lei nº 10.436, de 24 de abril de 2002, que dispõe sobre a
mímicas e gestos soltos,
Língua Brasileira de Sinais – Libras, e o art. 18 da Lei nº 10.098, de
utilizados pelos surdos
para facilitar a comuni- 19 de dezembro de 2000.
cação. São línguas com
estruturas gramaticais • Decreto nº. 5.296, de 2 de dezembro de 2004 – Regula-
próprias.” Disponível em: menta a Lei nº 10.048/2000, que dá prioridade e atendimento às
http://www.libras.org.br/
libras.php
168
Hotelaria
pessoas e a Lei nº 10.098/2000, que estabelece normas gerais e

critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas
com deficiência ou com mobilidade reduzida.
• Decreto nº 5.904, de 21 de setembro de 2006 – Regula-
menta a Lei nº 11.126, de 27 de junho de 2005, que dispõe sobre
o direito da pessoa com deficiência visual de ingressar e perma-
necer em ambientes de uso coletivo acompanhada de cão-guia e
dá outras providências.
Ainda regulamentando os procedimentos de atendimento,
destacamos as seguintes normas da ABNT:
• ABNT NBR 15030:2004 Turismo – Hospitalidade para pro-
fissionais operacionais – Competência de pessoal;
• ABNT NBR 15031:2004 Turismo – Hospitalidade para su-
pervisores e gerentes – Competência de pessoal;
• ABNT NBR 15032:2004 Turismo – Hospitalidade para ins-
trutores – Competência de pessoal.
Para quem quer aprofundar o conhecimento, sugiro a lei-
Braille
tura de todas as leis e normas. Em linhas bastante gerais, elas É um instrumento de
regulamentam o atendimento prioritário a idosos, deficientes e leitura com relevo, uti-
lizado em todo o mundo,
pessoas com dificuldade de locomoção. Também autorizam de para pessoas cegas.
“De acordo com a NBR
forma determinante a entrada de deficientes visuais ou treina-
9050:2004, as informações
dores acompanhados de cães-guia em qualquer local público em Braille não dispen-
sam a sinalização visual
ou de uso coletivo, mediante apresentação da carteira de vados espaços, incluindo
caracteres ou figuras em
cinação do animal. Para facilitar a comunicação com cegos ou
relevo. Tais informações
mudos, regulamentam como os sinais e avisos devem ser feitos devem se posicionar
abaixo dos caracteres
em Libras e em Braille, salientando que ambas são linguagens ou figuras em relevo; da
formais de comunicação, não excluindo o uso de símbolos, de- mesma forma, o arranjo
de seis pontos e o espa-
senhos e gestos a fim de facilitar a comunicação. çamento entre as celas
Braille devem atender às
condições de que trata a
norma citada. (...). Os tex-
tos, figuras e pictogramas
em relevo são dirigidos
às pessoas com baixa
visão, às que ficaram
cegas recentemente ou
às que ainda estão sendo
alfabetizadas em Braille”
(BRASIL, 2006).
169
Existe uma organização que se chama Acessibilidade

Brasil, que disponibiliza um dicionário de Libras na in-
ternet. Para usar, basta acessar o site e clicar em uma
letra, e depois na palavra. Vai aparecer um vídeo com
o gesto correspondente. http://www.acessobrasil.org.
br/libras/. O site da organização, com diversas outras
dicas é: http://www.acessobrasil.org.br/index.php
Normatizando as instalações físicas e a arquitetura dos

meios de hospedagem, existem já algumas leis e normas da
ABNT que delimitam espaços mínimos e máximos para garantir
conforto e adequação a todas as necessidades.
• NBR 9050:2004 – Acessibilidade a edificações, mobiliário,
espaços e equipamentos urbanos.
• NBR 13994:2000 – Elevadores de passageiros – elevadores
para transporte de pessoa com deficiência.
A NBR 9050:2004 normatiza todas as construções e equi-
pamentos urbanos construídos ou reformados a partir de 2004.
De acordo com seu texto, todos os locais de uso coletivo devem
se adequar à acessibilidade universal pelo menos em suas áreas
de circulação pública. Em um hotel, isso quer dizer que todas
as áreas de uso coletivo, como recepção, corredores, elevado-
res e salões devem estar devidamente adaptados. Já locais de
uso mais restrito e funcional, como lavanderias, não precisam se
adequar às normas.
Essa norma delimita as alturas mínimas e máximas para
dispositivos acionáveis como interruptores e campainhas, altu-
ras para acesso a objetos, e espaços para deslocamento para
pedestres, cadeirantes, pessoas acompanhadas de cão-guia,
muletas ou andadores. Também normatiza os símbolos utiliza-
dos mundialmente para comunicação, como o símbolo interna-
cional de acesso, que deve ser indicado principalmente em en-
tradas, em locais de embarque e desembarque, e em banheiros
170
Hotelaria
que estejam devidamente adaptados. Determina, ainda, como

deverão ser escritos ou dispostos avisos e sinalização com legi-
bilidade alta, em Braille e em Libras. Garante rotas de fuga em
caso de emergência para pessoas com dificuldade de locomo-
ção e normatiza as dimensões de portas, corredores, banheiros
e espaços de circulação.
Figura 7.1: Símbolo universal de acesso.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Ficheiro:Whe-
elchair_symbol.svg
A norma NBR 9050/2004 trata especificamente de restau-

rantes e meios de hospedagem, nos itens 8.2.3 e 8.3. Nos res-
taurantes, refeitórios e similares, dita que devem possuir pelo
menos 5% ou no mínimo uma mesa acessível a pessoas com ca-
deira de rodas, e, se possuir cardápio, é recomendado que pelo
menos um esteja em Braille. Para os locais de hospedagem, a
norma determina que os auditórios, salas de convenções e de
lazer e piscinas devem ser acessíveis. Além disso, determina que
pelo menos 5% dos dormitórios com banheiro devem ser aces-
síveis e não estar isolados, tendo todos rotas igualmente acessí-
veis. Recomenda ainda que outros 10% do total de dormitórios
seja adaptável. As dimensões das UHs acessíveis devem estar
em conformidade com as condições de alcance manual e visual,
171
e os móveis devem deixar uma faixa livre para circulação de no

mínimo 90 centímetros de largura, mais áreas de manobras para
acesso em camas, sanitários e armários. As camas devem ter 46
centímetros de altura. Telefones, interfones e demais aparelhos
devem ter sinal luminoso e controle de volume de som, e os dis-
positivos de sinalização de emergência devem alertar cegos e
surdos. Por fim, o sanitário deve possuir algum dispositivo que
possa ser acionado em casos de emergência (NBR 9050/2004).
Para ler a norma NBR 9050/2004 na íntegra, acesse

http://portal.mj.gov.br/corde/arqui vos/ABNT/
NBR9050-31052004.pdf
Para fazer um projeto de construção ou reforma de um

meio de hospedagem que seja hospitaleiro para todos, é funda-
mental atender a todas as normas e regras. Mas existe um pa-
drão para o design (ou desenho) universal, ou seja, a forma que
os objetos e lugares devem ter para atender a todos. Essa lista
é pequena e muito útil para verificar se o meio de hospedagem
atende às normas ou não. Por isso, vou transcrever aqui, direto
do site da Acessibilidade Brasil.
São pressupostos do conceito de desenho universal:
1 – Equiparação nas possibilidades de uso: o design é útil e

comercializável às pessoas com habilidades diferenciadas.
2 – Flexibilidade no uso: o design atende a uma ampla gama

de indivíduos, preferências e habilidades.
3 – Uso Simples e intuitivo: o uso do design é de fácil com-

preensão, independentemente de experiência, nível de for-
mação, conhecimento do idioma ou da capacidade de con-
centração do usuário.
172
Hotelaria
4 – Captação da informação: o design comunica eficazmente

ao usuário as informações necessárias, independentemente
de sua capacidade sensorial ou de condições ambientais.
5 – Tolerância ao erro: o design minimiza o risco e as conse-

qüências adversas de ações involuntárias ou imprevistas.
6 – Mínimo esforço físico: o design pode ser utilizado com

um mínimo de esforço, de forma eficiente e confortável.
7 – Dimensão e espaço para uso e interação: o design ofe-

rece espaços e dimensões apropriados para interação, al-
cance, manipulação e uso, independentemente de tamanho,
postura ou mobilidade do usuário (Fonte: http://www.aces-
sobrasil.org.br/index.php?itemid=42).
Essas orientações ajudam a resolver muitos problemas da

infraestrutura dos hotéis. No entanto, é preciso mais do que ins-
talações acessíveis para garantir que a experiência dos hóspedes
seja realmente encantadora e acolhedora.
Para ser ainda mais hospitaleiro, o meio de hospedagem
deve treinar e capacitar bem seus funcionários para lidar com
todos os tipos de público. É possível que essa seja a parte mais
difícil para um país jovem como o Brasil, que ainda está pou-
co acostumado a lidar com essas diferenças. Para isso, o MTur
(2006) sugere uma série de orientações a serem seguidas pelas
pessoas que trabalham com turismo e indicam como lidar com
cada público e necessidade especial. As orientações abaixo são
uma compilação do que está sugerido pelo Ministério no Brasil,
adaptadas para o uso no setor hoteleiro.
Em primeiro lugar, deve-se obedecer ao Decreto nº.
5.296/2004, garantindo o atendimento imediato e diferenciado
para pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida. Para isso,
alguns procedimentos relacionados com métodos e treinamento
de pessoal podem ajudar bastante. Os gestores dos meios de
hospedagem devem criar procedimentos que facilitem e tornem
o atendimento mais ágil para todos. É importante identificar
as barreiras que estão em cada procedimento padrão do hotel,
como check-in e check-out, recebimento de pedidos, indicações
173
de passeios, comunicação e informação em geral, entre outros.

Os funcionários devem estar orientados e capacitados a executar
todos os procedimentos adequadamente, seja pessoalmente, ou
seja, conduzindo o hóspede a outro funcionário especializado em
atendimentos especiais. Então, o MTur sugere que:
• serviços de atendimento para pessoas com deficiência
auditiva ou surdo-cegas sejam prestados por intérpretes ou pes-
soas capacitadas;
• os estabelecimentos disponham de pessoal capacitado
para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual,
mental e múltipla, ou demais necessidades especiais;
• seja admitida a entrada e permanência de cão-guia.
Em termos de instalações físicas, os hotéis podem se adap-
tar com algumas medidas simples, como vamos listar a seguir:
• disponibilizar assentos de uso preferencial, corretamente
sinalizados;
• adaptar o mobiliário da recepção para altura de cadeirantes;
• delimitar áreas para embarque e desembarque prioritárias;
• fazer a sinalização ambiental corretamente para garantir
maior autonomia para pessoas com deficiência, como os pisos
táteis (aqueles em alto relevo, com bolinhas sinalizando as pas-
sagens), por exemplo;
• divulgar em local visível o direito do atendimento prioritário.
O atendimento prestado pelos funcionários de hotéis
deve ser sempre adequado às diferentes necessidades dos hós-
pedes, além de parecer simpático e receptivo. Para isso, é sem-
pre bom perguntar à pessoa com necessidades especiais como
ela gostaria de ser atendida. Ainda assim, existem alguns com-
portamentos padrão que são mais adequados para cada tipo de
público. Em linhas gerais, manter o bom senso e não exagerar
em cuidados desnecessários é importante. Tratar as pessoas
com dignidade também é fundamental. Uma boa dica é falar
sempre com a pessoa que você está atendendo, e não com o
acompanhante, como costumamos ver, infelizmente. A seguir,
174
Hotelaria
serão resumidos comportamentos mais adequados, de acordo

com o MTur (2006):
• Como se comportar com pessoas que utilizam cadeiras de
rodas, são idosas ou têm deficiência auditiva, visual ou mental?
– Procure situar-se de frente e na mesma altura da pessoa,
sentando-se, por exemplo.
– Pergunte ao usuário se quer alguma ajuda.
– Ao ajudar um cadeirante a descer uma rampa, é preferí-
vel usar a “marcha à ré”, para evitar que, pela inclinação, a pessoa
desequilibre e caia para frente.
– Não fique nervoso diante de uma pessoa que tem algu-
ma dificuldade.
– Compreenda que o ritmo e a pronúncia dessas pessoas
são distintos.
– Não aparente ter compreendido uma mensagem, se não
a entendeu.
– Faça com que o surdo enxergue a boca de quem está
falando, porque a leitura dos lábios fica impossível se for gesti-
culada com algo na frente ou contra a luz.
– Fale com o tom normal de voz, a não ser que lhe peçam
para levantá-la.
– Seja expressivo. A maioria dos surdos “leem” as expres-
sões faciais, os gestos ou os movimentos do corpo para entender.
– Ao desejar falar com uma pessoa surda, chame a atenção
dela, seja sinalizando com a mão ou tocando-lhe o braço.
– Se não conseguir entender, peça para que a pessoa repi-
ta. Caso ainda não a entenda, peça para que ela escreva.
– Caso a pessoa com deficiência esteja acompanhada, fale
diretamente com ela.
– Ao dirigir-se a alguém com deficiência visual, identifique-
se sempre.
– Ao guiar uma pessoa cega, dê-lhe o braço para que a
mesma possa acompanhar seu movimento.
– Não deixe uma pessoa cega falando sozinha.
175
– Ao conduzir um cego a uma cadeira, guie a mão para o

encosto e informe se a cadeira tem braços ou não.
– Com pessoas que possuem baixa visão (sérias dificulda-
des visuais), proceda com o mesmo respeito, perguntando se ela
precisa de ajuda se notar que ela está com dificuldades.
– Informe à pessoa cega quando estiver passando por um
obstáculo qualquer.
– Cumprimente a pessoa com deficiência mental normal-
mente, evitando superproteção.
– A pessoa com deficiência mental deve fazer sozinha tudo
o que puder; ajude-a quando realmente for necessário.
– A deficiência mental pode ser consequência de uma do-
ença, mas não é uma doença, é uma condição. Nunca use ex-
pressões pejorativas como “doentinho” e outras.
– Não trate adolescentes e adultos com deficiência mental
como criança.
– Fale devagar e transmita mensagens claras.
– Dê atenção, saiba ouvir e demonstre compreensão no
processo de comunicação com o idoso.
– Identifique se o idoso apresenta deficiências visuais, au-
ditivas e motoras, e proceda conforme a deficiência pede.
– O idoso deve ser tratado como adulto e chamado pelo
nome (BRASIL, 2006).
Atividade
3. Leia a seguir o depoimento de Catarina, uma jovem senhora
portuguesa que sofre de esclerose múltipla (EM) e tem algumas
limitações por causa da evolução da doença.
Hotéis adaptados para a EM: Catarina P.
Há quatro anos, a estudante Catarina P., de 31 anos de idade,

visitou Cabo Verde, apesar de ter EM há 12 anos. Uma se-
mana antes da viagem, iniciou os profiláticos da malária.
176
Hotelaria
Regressou em boa forma. Naquela altura, conseguia andar

sem qualquer ajuda, e gostou das praias e dos mercados
cheios de cor. Foi uma experiência maravilhosa, diz ela de
forma entusiástica. No entanto, atualmente precisa de uma
cadeira de rodas durante os surtos.
“No Outono passado, fui com a minha mãe à costa atlân-

tica Espanhola. Reservámos um hotel acessível adaptado
aos deficientes com a ajuda da agência de viagens. Sei de
antemão quanto espaço tem a casa de banho e que o hotel
dista só 1 km do centro da cidade. Essa é uma distância que
posso percorrer de cadeira de rodas. O hotel tinha rampas,
apesar de serem um bocado inclinadas. Também tive prob-
lemas com a altura da banheira, o que me dificultou tomar
banho. Mas o serviço do hotel era muito bom e o pessoal
muito prestável. Por exemplo, apesar de não ter frigorífico
no quarto, quando pedi uma solução para manter a minha
medicação refrigerada, colocaram um frigorífico no meu
quarto. As excursões de autocarro organizadas também
não foram problemáticas. Toda a gente organizou as coisas
para as minhas necessidades especiais, e o condutor do au-
tocarro ajudou-me a entrar e sair do autocarro. Mesmo no
aeroporto, tudo correu bem.
Apesar disso, gostaria de encontrar duches acessíveis nos

quartos de hotel e piscinas, com um corrimão na borda para
me agarrar.” (Fonte: http://www.ms-gateway.com.pt/dia-a-
dia/feacuterias-e-viagens/hoteacuteis-adaptados-para-a-em-
catarina-p-45.htm)
a) Com base no texto, reflita sobre a possibilidade de viajar e

desfrutar das férias com atividades turísticas no caso de pessoas
com algum tipo de deficiência. Explique.
b) Imagine que você foi contratado(a) como consultor(a) do hotel
que recebeu Catarina em Cabo Verde. Aponte adaptações que o
hotel poderia fazer para atender melhor a cadeirantes e sugira
também como os funcionários devem se comportar para melhor
atender a esse público.
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Resposta Comentada
a) Todas as pessoas têm direto de desfrutar de suas férias, de via-
jarem; e os estabelecimentos têm o dever de prestar um serviço
adequado às possíveis necessidades especiais dos seus hóspedes.
Respeitando alguns limites, de acordo com orientações do médico,
as pessoas portadoras de necessidades especiais podem, sim, parti-
cipar das atividades turísticas em geral.
b) Os banheiros, para receber cadeirantes, não devem ter banheiras,

pois elas apresentam um obstáculo difícil de transpor de maneira
independente e autônoma. É preferível que tenham chuveiros com
box, cortina ou blindex, sem obstáculos nem degraus no chão, res-
peitando os limites de espaço para manobras recomendados pela
ABNT, por exemplo. Ainda em termos de estrutura física, adaptar
a piscina com corrimão seguro e fixo é uma medida necessária. O
chão deve ser antiderrapante para a segurança de todos (mesmo os
hóspedes sem necessidades especiais). A sinalização também deve
ser adaptada para outras necessidades especiais, como chão tátil
para cegos, indicando obstáculos e alterações no piso, como no caso
da piscina. Rampas muito inclinadas são um problema. Mal calcu-
ladas, elas não garantem a acessibilidade autônoma do cadeirante.
Por isso, é sempre recomendável seguir as normas de construção de
órgãos especializados. Para o comportamento dos funcionários, su-
geriria o padrão recomendado pelo MTur: ao falar com uma pessoa
em cadeira de rodas, procure situar-se de frente e na mesma altura
da pessoa, se sentando, por exemplo; pergunte ao usuário se quer
alguma ajuda, se dirigindo sempre a ele e não ao acompanhante, se
for o caso; ao ajudar um usuário de cadeira de rodas a descer uma
rampa inclinada, é preferível usar a “marcha à ré”, para evitar que,
178
Hotelaria
pela excessiva inclinação, a pessoa desequilibre e possa cair para

frente; para auxiliar a subir e descer de um meio de transporte não
adaptado, proceda conforme recomendado.
Conclusão
A hospitalidade é exercida e evolui junto com a história da

humanidade. É uma atividade essencialmente humana e hoje está
ligada às atividades turísticas, mas pode haver hospitalidade em
estabelecimentos que não só recebam viajantes, mas também que
recebam visitantes em geral, como é o caso dos restaurantes de
um hotel, que atendem a turistas e a moradores da cidade.
Para que a hospitalidade seja um direito de todos, atualmen-
te são defendidas melhorias nos equipamentos turísticos, também
hoteleiros, para promover a inclusão social. Excluídos, no caso do
turismo, são todos aqueles que, por motivos diversos, são repelidos
de exercer atividades turísticas, seja por falta de recursos financei-
ros, seja por dificuldades provocadas por alguma deficiência, como
foi o caso trabalhado nesta aula. Por isso, já existem várias leis e
normas que determinam adaptações na estrutura e mudanças no
atendimento para garantir maior inclusão e autonomia a todos os
cidadãos, sem discriminação provocada por dificuldades decorren-
tes de deficiências, sejam elas permanentes ou temporárias.
Atividade Final
A hospitalidade e a acessibilidade hoteleira no Rio de Janeiro
No município do Rio de Janeiro, a prefeitura, em uma iniciativa
conjunta com o Ministério do Turismo, lançou o Programa Rio
Hospitaleiro. O programa consiste basicamente em treinamen-
tos para os principais profissionais com os quais o turista tem
contato direto. É considerado, portanto, um programa de quali-
ficação de profissionais para o turismo. O objetivo era capacitar
os profissionais para formar uma “comunidade comprometida
com o bom atendimento”.
179
Além dessa iniciativa, a Rede Carioca de Anfitriões, que trabalha

com o modelo de hospedagem bed and breakfast no Rio de Ja-
neiro, também se preocupa com melhorias em hospitalidade.
Eles lançaram a Carta de Compromisso dos Anfitriões para ori-
entar seus associados a adotarem uma postura mais adequada.
a) Pesquise mais a respeito do Programa Rio Hospitaleiro e iden-
tifique os seus cinco compromissos.
b) Pesquise a respeito dessa Rede Carioca de Anfitriões e explique
as recomendações da Carta de Compromisso dos Anfitriões.
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Resposta Comentada
a) Os cinco compromissos do Rio Hospitaleiro são: simpatia, quali-
dade, respeito, honestidade e legalidade.
b) Na Rede Carioca de Anfitriões, que trabalha com o modelo de
hospedagem bed and breakfast no Rio de Janeiro, existe uma Car-
ta de Compromisso dos Anfitriões, que delimita princípios de bem
atender dentro do modelo e assume os compromissos do programa
Rio Hospitaleiro, agregando mais uma série de requisitos inerentes
a atividades de hospedagem domiciliar. A carta inclui compromissos
do anfitrião, do agente que media a reserva entre o anfitrião e o hós-
pede, e prevê um local para recebimento de reclamações. Dentre os
compromissos da carta para os anfitriões estão: 1° – O anfitrião rece-
berá pessoalmente o hóspede, prestando-lhe a melhor acolhida que
180
Hotelaria
estiver ao seu alcance. 2° – O anfitrião terá mais de 18 anos e estará

informado e comprometido com a qualidade dos serviços assumin-
do os cinco princípios do Programa Rio Hospitaleiro: simpatia e boa
vontade, qualidade no atendimento, respeito às diferenças, sinceri-
dade e honestidade, e respeito às leis. 3° – O hóspede terá direito a
uma cópia da chave da casa, e também de seu quarto, ou armário
privativo. 4° – As informações prestadas pelo anfitrião, por meio da
internet ou pessoalmente, antes da chegada do hóspede, refletem
claramente as condições de sua residência. 5° – A residência estará
adequadamente mobiliada e oferecerá no máximo três quartos para
hospedagem simultânea, sendo que em um quarto ficarão hospeda-
dos apenas pessoas de uma mesma família ou grupo. 6° – O quarto
de hospedagem estará em ótimo estado de conservação, sem in-
filtrações, defeitos ou vazamento de água no piso, teto e paredes.
Terá no mínimo nove metros quadrados, e disporá de janela ou vão
de iluminação e ventilação natural. 7° – O mobiliário de cada quarto
incluirá, no mínimo, uma cama de casal ou solteiro; espaço privativo
para guarda de roupas e pertences; mesa e lâmpada de cabeceira, e
uma cadeira de apoio. 8° – Colchões e travesseiros estarão conser-
vados e limpos, assim como as roupas de cama e banho, que serão
trocadas a cada quatro dias ou a cada novo hóspede. 9º – O banheiro
será privativo do hóspede, ou compartilhado por no máximo seis
usuários, incluindo os moradores da casa. 10° – O café da manhã
será servido diariamente pelo anfitrião, e este será o momento de
contato regular com o hóspede.
Resumo
A hospitalidade, apesar de ser uma atividade humana que vem
se desenvolvendo de forma natural há anos, pode ser treinada e
também evidenciada em muitas estruturas dos meios de hospe-
dagem. A qualidade percebida pelos hóspedes pode ser traba-
lhada em esferas de treinamento de pessoal, de infraestrutura e
de procedimentos adotados pelos meios de hospedagem.
Existe hoje uma preocupação crescente com a inclusão social no
mundo e essa preocupação também está sendo difundida entre os
meios de hospedagem. Para atender ao que chamamos de acessi-
bilidade universal, os estabelecimentos devem sofrer adequações
e adaptações variadas. O objetivo dessas adaptações é garantir
que mesmo pessoas que têm necessidades especiais consigam
o máximo de autonomia dentro das instalações hoteleiras e des-
frutem igualmente dos prazeres da viagem e da hospitalidade.
181
Atualmente, diversas normas e leis orientam os hoteleiros na

adaptação de seus empreendimentos para que atendam a nor-
mas e parâmetros de acessibilidade universal. No Brasil, a fe-
deração regulamenta com algumas leis, e a ABNT também
desenvolveu normas bastante precisas em relação a todas as
adaptações estruturais necessárias. Temos ainda dois sistemas
de comunicação que se destacam para pessoas com deficiências
auditivas e mudas, que são o Braille e a Libras.
Na próxima aula, você estudará como as empresas hoteleiras

se organizam, quais as vantagens de se criar redes hoteleiras, como
são feitos os contratos de administração e as franquias hoteleiras.
182
8
O que há na gaveta do gerente do ho-
tel? Formas de propriedade e adminis-
tração dos meios de hospedagem
Meta da aula
Apresentar as formas de propriedade e administra-
ção dos meios de hospedagem
Objetivos
1 identificar as características dos hotéis indepen-

dentes;
2 explicar como as redes hoteleiras administram

a propriedade de seus hotéis;
3 explicar as relações existentes entre a proprie-

dade e sua forma de administração.
Pré-requisitos
Para acompanhar esta aula você deverá ter claros
os conceitos de estrutura, tipologia e classificação
de meios de hospedagem. Alem disso, é interessan-
te que você se lembre da história da hotelaria, para
entender a evolução das formas de propriedade e
administração de hotéis no Brasil. Você encontrará
esse conteúdo na Aula 1.
Aula 8 • O que há na gaveta do gerente do hotel? Formas de propriedade e administração dos meios de
hospedagem
Introdução
Imagine que você acaba de conseguir um estágio em um hotel.

No primeiro dia de trabalho você vai até a sala da gerência geral
e, chegando lá, o gerente lhe apresenta o dono do hotel e fala:
“Este aqui é o Sr. Fulano, dono do hotel. Ele não trabalha com
a gente, só veio resolver algumas coisas do contrato dele com a
rede”. Aí você se pergunta: Como ele não trabalha aqui? Será que
ele é o dono da rede? Mas a rede é internacional! Será que ele
não gosta de trabalhar aqui? Como isso é possível? Bem, atrás
de todo negócio hoteleiro há uma forma que determina como o
hotel é administrado e quem é o dono do empreendimento. Isso
é o que você irá ver aqui.
Como os hotéis evoluíram no tempo em suas

formas de administração e propriedade?
Como visto na Aula 1 sobre a evolução histórica dos meios

de hospedagem, a hotelaria no Brasil passou por um grande pro-
cesso de mudança. A situação atual é abrangente como nunca
antes vista. A diversidade de conceitos e produtos é altamente
explorada pelos empreendimentos hoteleiros.
Antes os meios de hospedagem eram, na sua totalidade,
de propriedade dos donos dos hotéis, os quais tratavam da ad-
ministração dos mesmos. Conforme o setor veio crescendo e se
diversificando, outras estruturas de hospedagem surgiram.
Os hotéis independentes, provenientes das mais antigas for-
mas de hospedagem, começaram a ganhar companhia. Surgiram as
redes hoteleiras que foram criadas para adequar os hotéis às realida-
des do mercado. Hoje, essas duas estruturas são as que mais estão
presentes nas formas de propriedade e administração de hotéis.
184
Hotelaria
Por isso, ao estudar um meio de hospedagem é preciso

entender como acontecem as relações entre a administração do
empreendimento e seu sistema de propriedade, pois as relações
entre “investidor” e “administrador” sempre foram determinan-
tes nas empresas. Isso irá se refletir na gestão de hospedagem
do empreendimento e na sua constituição jurídica e contábil.
Assim, apesar de não existirem dados oficiais sobre a ho-
telaria no país, uma pesquisa, baseada em informações de guias
hoteleiros nacionais como o Quatro Rodas, dentre outros, orde-
nou dados sobre a oferta de hotéis e flats no Brasil.
Tabela 8.1: Total de hotéis e flats no Brasil
Tipo Hotéis % Quartos %
Independentes 6.547 91 262.869 74
Hotéis e flats de redes 280 5 37.690 10

Nacionais
Hotéis e flats de redes 326 4 58.298 16

Internacionais
Total 7.153 100 358.776 100

Fonte: Hotelaria em números, 2007.
O total de empreendimentos afiliados às redes hoteleiras

ainda é pequeno em número de hotéis (9%) quando relacionados
aos hotéis independentes. No entanto, quando relacionamos à
quantidade de apartamentos, essa participação chega a 26% da
oferta no Brasil. Isto mostra o avanço das redes hoteleiras sobre
os hotéis independentes, como também demonstra uma parti-
cularidade desta estrutura: o número reduzido de apartamentos
por empreendimento, a relação hotel/UH é pequena nos inde-
pendentes. Veja agora como isso acontece.
185
hospedagem
Hotéis independentes
Historicamente podem ser descritos como os primeiros re-

presentantes de administração de hotéis, pois as antigas opções
de hospedagem eram oferecidas em residências. Existem muitos
hotéis operando no modo independente, ou seja, sem estar afilia-
dos a uma rede hoteleira. No Brasil, esses hotéis são a maioria dos
empreendimentos, pois o setor ainda está se profissionalizando.
Um hotel independente pode ser administrado ou não pelo
proprietário. Popularmente são conhecidos como “hotéis fami-
liares”. No entanto, hotéis independentes administrados por fun-
cionários contratados são mais produtivos, pois os conflitos de
interesses são menos estimulados, já que os funcionários não
estão vinculados à família do proprietário.
Algumas características são peculiares a esse tipo de hotel,
como o número reduzido de apartamentos por empreendimento,
uma administração menos profissionalizada e não pertencer a
uma rede hoteleira nacional ou internacional.
Contudo, muitos hotéis independentes se uniram para en-
frentar as redes e seus sistemas de reserva global, criando um sis-
tema próprio de reservas para competir com elas. Esse assunto será
abordado com mais detalhes na Aula 12, sobre sistemas hoteleiros.
Você viu na Aula 4 e, caso não se lembre, vale recordar o as-
sunto sobre os empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros. Nesta
aula, você pode ter uma ideia dos tipos de hotéis que funcionam nes-
te modelo. Hotéis-fazenda, albergues, pousadas, dentre outros em-
preendimentos hoteleiros, são exemplos de hotéis independentes.
O programa Cama e Café, muito difundido na cidade do Rio
de Janeiro, é outro exemplo. Nesse sistema, o proprietário e sua
família são responsáveis pela arrumação, recepção, refeições e
outros tipos de tarefas cotidianas de um meio de hospedagem.
186
Hotelaria
Cama e Café é uma adaptação brasileira do sistema bed and break-

fast, em que o visitante se hospeda na casa de um habitante local,
que será seu anfitrião.
O modelo se encaixa perfeitamente na personalidade do brasileiro,
naturalmente cativante e hospitaleiro. Uma central de reservas es-
trutura e agencia a rede de residências para hospedagem, fornecen-
do informações sobre a residência, o anfitrião e as tarifas, além de
cuidar da efetuação dos pagamentos.
O grande diferencial da Rede Cama e Café é a possibilidade de con-
vívio diário com os habitantes locais, seus hábitos e sua cultura.
Hoje o Cama e Café possui residências cadastradas em Olinda e no
Rio de Janeiro, no bairro de Santa Teresa. Você pode consultar mais
informações no endereço eletrônico: camaecafe.com.br.
Atividade
1. Descreva as principais características dos hotéis independentes .
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Resposta Comentada
Esse tipo de hotel possui um o número reduzido de apartamentos
por empreendimento, uma administração menos profissionalizada
e não pertence a uma rede hoteleira nacional ou internacional. Além
disso, tem a opção de arrendamento do empreendimento para uma
rede hoteleira.
187
hospedagem
Redes hoteleiras
As redes hoteleiras são empreendimentos que oferecem

serviços padronizados de qualidade. São profissionalizados e
trabalham com marcas para cada tipo de público. Essas estrutu-
ras podem assumir três tipos de propriedade e administração:
1. propriedade e administração da rede (hotel próprio);
2. franquia;
3. contrato de administração.
O Quadro 8.1 demonstra como estão dispostas essas es-
truturas.
Quadro 8.1: Propriedade e administração de hotéis de rede
Estrutura Propriedade Administração
1 Hotel próprio Rede Rede
Investidor através de
2 Franquias Investidor
procedimentos da rede
Contrato de
3 Investidor Rede
administração
Fonte: Adaptado pelo autor.
Assim, de acordo com o tipo de estrutura, o investidor e a

rede hoteleira podem alternar sua estrutura de propriedade e ad-
ministração. Essas relações entre o investidor e a rede são deter-
minantes para a constituição do empreendimento, tendo reflexo
na gestão e na constituição jurídica e contábil do hotel.
Propriedade e administração da rede (hotel próprio)
Os hotéis desse tipo de estrutura têm sua formação jurídica

contábil e administrativa sob responsabilidade da rede, ou seja, tanto
sua propriedade quanto sua administração estão a cargo da rede.
188
Hotelaria
Eles são chamados hotéis próprios. Esse tipo de estrutura é muito

semelhante à dos hotéis independentes, compartilhando suas vanta-
gens e desvantagens, no entanto sua escala de atuação é ampliada.
Atualmente, poucos hotéis de rede funcionam nesse tipo
de estrutura, pois os problemas econômicos do setor no início
dos anos 1990 resultaram em fusões e aquisições, forçando o
surgimento de novas formas de propriedade e administração de
hotéis. Por conseguinte, as turbulências econômicas mundiais
de 2009 fizeram a maior parte das redes hoteleiras optarem por
franquear suas marcas ou contratar empresas de administração.
As poucas redes hoteleiras, que escolheram não partir para
outras estruturas, alegam que a propriedade e a administração
em posse da empresa, agrega mais consistência à imagem ao
invés das outras formas. Dependendo dos objetivos da organiza-
ção e da sua estrutura corporativa, ter a propriedade do imóvel
pode facilitar sua administração.
Franquias
Franquia hoteleira é uma modalidade de negócio de hos-

pedagem em franca expansão no Brasil e no exterior, envolven-
do a distribuição de produtos e serviços de hospedagem, me-
diante condições estabelecidas em contrato entre franqueador e
franqueado.
As franquias envolvem a concessão e a transferência da
marca, da tecnologia, da consultoria operacional e dos produtos
ou serviços do hotel. No Brasil, as franquias encontram respaldo
legal na Lei 8.955, de 14/2/94.
Antes de optar por uma franquia, é fundamental que o empre-
endedor tenha uma visão geral dos aspectos que envolvem o negó-
cio, para tomar as decisões corretas, evitando futuras decepções.
Nessa forma de administração, o franqueado recebe todos
os conhecimentos de administração da rede para funcionar de
acordo com o padrão de qualidade da marca.
189
hospedagem
O franqueado se beneficia pelas campanhas de marketing da

rede e seu sistema de reservas. Para muitos hotéis, estas ações geram
custos acima do orçamento para o tamanho do empreendimento.
Embora haja uma preocupação quanto à falta de contro-
le sobre a administração de cada hotel, para a franqueadora há
uma ampliação da marca no mercado sem custos extras com
imóveis para instalação de um hotel.
Para manter os procedimentos e padrões de qualidade,
muitas franquias estabelecem em seus contratos padrões míni-
mos de qualidade na estrutura e nos serviços. Assim, caso uma
franquia não permaneça com os padrões de qualidade exigidos
pela rede hoteleira, o franqueado corre o risco de perder o direito
de uso da marca. No mercado, a marca de um hotel de rede é
comumente chamada bandeira.
Tabela 8.2: Redes hoteleiras no Brasil em número de hotéis e apartamentos
Posição Rede Nº de hotéis Nº de quartos
1 Accor 134 21.984
2 Choice 48 8.144
3 Blue Tree 26 5.743
4 Othon 33 4.381
5 Sol Meliá 16 4.117
6 Intercontinental 16 3.370
7 Nacional Inn 23 3.003
8 Transamérica 18 2.556
9 Bourbon 10 2.465
10 Bristol Hotelaria 19 2.345
Fonte: Adaptado de Hotelaria em números, 2007.
190
Hotelaria
Reparem que a rede Accor é a primeira do ranking, no en-

tanto não aparecem descritas suas marcas ou bandeiras. Os 134
hotéis mencionados na Tabela 8.2 estão distribuídos dentre suas
marcas administradas no Brasil. Você pode consultar essas mar-
cas no endereço eletrônico: accor.com.br.
Os custos para obtenção de uma franquia variam muito de
rede para rede. Os proprietários interessados em se franquear
devem avaliar se os custos da franquia são adequados a suas re-
ais necessidades. Eles devem também avaliar a coerência entre
a marca e seu hotel. Em muitos casos, a própria franqueadora
realiza essa avaliação para saber se o empreendimento é viável
em todos os aspectos.
As franquias exigem investimentos em implantação e manu-
tenção da marca, além de taxa de inscrição para avaliação do projeto;
custo de construção ou reforma da unidade habitacional (UH); taxa
de franquia ou royalties; taxas de marketing; taxas de reservas.
Termos técnicos
Circular de oferta de franquia: uma espécie de “caderno técnico”
que deve conter as informações sobre a empresa franqueadora e
ser entregue a todos os candidatos a franqueados, conforme esta-
belecido pela Lei Federal nº 8.955/94, a chamada Lei de Franquias.
Consultoria do tempo: visita periódica de um profissional ligado
à franqueadora para acompanhar procedimentos e orientar sobre
mudanças ou correções.
Contrato de franquia: documento que formaliza o relacionamento e
define os direitos e deveres do franqueador e franqueado.
Franquia: é o estabelecimento instalado, operado e gerido pelo
franqueado, de acordo com os padrões fornecidos no contrato
com o franqueador.
Fundo de marketing ou propaganda: é formado pela soma de taxas
de propaganda paga pelos franqueados e gerido em conjunto com o
franqueador. As regras do Fundo devem estar claramente definidas.
Franchising: estratégia de distribuição e comercialização de produ-
tos e serviços.
Franqueado: pessoa física ou jurídica que adquire a franquia.
191
hospedagem
Franqueador: pessoa jurídica que autoriza terceiros (franqueados)

a usarem sua marca, sua experiência, seus conhecimentos e outras
competências desenvolvidas ao longo da história da empresa. Essa
transferência de know-how é o que permite aos franqueados implan-
tar, operar e administrar seus próprios negócios, nos quais deverão
comercializar produtos ou serviços autorizados pelo franqueador.
Royalties: remuneração mensal (percentual sobre o faturamento)
paga pelo franqueado ao franqueador pelo uso da marca.
Taxa de franquia: valor pago no início do contrato pelo franqueado
para receber a cessão do direito de uso da marca.
Unidade piloto: unidade que deve ser implantada, operada e gerida
pelo próprio franqueador, por sua conta e risco, servindo de espelho
para a rede.
Contrato de administração
Este tipo de forma de administração é a mais comum no

mercado. Nela, os proprietários mantêm a responsabilidade fi-
nanceira sobre a propriedade, mas a rede hoteleira é a responsá-
vel pela administração.
Muitas redes hoteleiras preferem utilizar essa forma de ad-
ministração por terem a liberdade de escolher seus funcionários,
os quais são treinados e supervisionados pela empresa admi-
nistradora hoteleira. Por esse motivo, a taxa de administração
cobrada do proprietário do hotel é mais alta do que a cobrada
pela franquia.
Nesse tipo de estrutura, o proprietário dispensa o controle
sobre o empreendimento para dar mais liberdade e autonomia
à rede. Com isso as expectativas de sucesso com relação ao de-
sempenho do hotel podem ser mais altas.
Assim, as redes hoteleiras optam por focar seus esforços
na atividade fim, que é a hospedagem. Elas deixam os investi-
mentos imobiliários para empresas interessadas na construção
do hotel, pois os imóveis estão sujeitos às flutuações de valores
do mercado e as taxas de juros.
192
Hotelaria
Outro ponto importante para a identidade da rede no mer-

cado é o seu capital na bolsa de valores. Nela, as ações da rede
podem ser afetadas por condições adversas que impactam o
mercado imobiliário, não diretamente pelo desempenho dos ho-
téis administrados, que é a especialidade da empresa.
Tabela 8.3: Administradoras de redes no Brasil em número de hotéis e

apartamentos
Posição Rede Nº de hotéis Nº de quartos
1 Accor 132 21.728
2 Atlantica 54 10.261
3 Blue Tree 24 4.793
4 Sol Meliá 16 4.117
5 Othon 27 3.398
6 Nacional Inn 23 3.003
7 Transamérica 18 2.556
8 Bourbon 10 2.465
9 Chambertin 15 2.393
10 Intercontinental 6 2.082
Fonte: Adaptado de Hotelaria em números, 2007.
A Tabela 8.3 mostra o posicionamento de cada rede hote-

leira e seus hotéis administrados.
Após a Segunda Guerra Mundial, as empresas hoteleiras expandi-

ram seus negócios em outros países, pois era difícil obter financia-
mentos nos EUA. Um exemplo foi o governo de Porto Rico, que,
tentando atrair investimento na área de turismo, consultou o hote-
leiro Conrad Hilton sobre a possibilidade de desenvolver um hotel
no país.
193
hospedagem
Figura 8.1: Conrad Nicholson Hil-

ton/Fundador da rede de hotéis.
O governo propôs construir, mobiliar, equipar o hotel e arrendá-lo à

rede Hilton por dois terços do lucro. A Hilton arcou com as despesas
de pré-abertura, o capital de giro e o conhecimento técnico, no que
foi denominado arrendamento de lucro compartilhado.
Logo acreditando que esses arrendamentos envolviam riscos muitos
grandes, a rede decidiu que os governos, ou proprietários, deveriam
arcar com todas as responsabilidades da propriedade, entre as quais
o pagamento dos custos de operação, dívidas e capital de giro. Esse
novo tipo de negociação foi denominado contrato de administração.
Alguns pontos centrais sobre as principais diferenças entre os

contratos de administração e os contratos de franquias foram organi-
zados no quadro a seguir para esclarecer melhor as duas estruturas
mais utilizadas na hotelaria, depois dos hotéis independentes.
Quadro 8.2: Diferenças entre contratos de administração e contratos de franquia
Contratos de administração Contratos franquia
- Maior controle de qualidade - Menor controle da qualidade

- Menos controle do proprietário - Menores taxas para os proprietários
- Funcionários de nível mais elevado - Maior controle do proprietário
- Expectativas de desempenho mais altas - Diversos níveis de experiência e treinamento
dos empresários
Fonte: Adaptado de Chon, 2003.
194
Hotelaria
No Quadro 8.2 podemos visualizar os principais diferenciais

entre os contratos de administração e as franquias hoteleiras.
Entre hotéis e flats

Artigo de autoria de Gladston Mamede, autor do Manual de direito
para administração hoteleira (Editora Atlas), Direito do turismo (Edi-
tora Atlas) e Agências, viagens e excursões (Editora Manole).
Há uma disputa aberta entre os hotéis e os chamados condotéis,
isto é, apart-hotéis e flats. Os empresários de hotéis reclamam da
criação descontrolada de condotéis, operados por empresas (ban-
deiras) estrangeiras, criando dificuldades para a exploração do se-
tor, com excesso de leitos disponíveis. Reclamam, ainda, da estrutu-
ra jurídica dos condotéis, com projetos imobiliários executados por
construtoras que negociam suas unidades habitacionais, cabendo
ao operador apenas a administração do estabelecimento, remune-
rando os proprietários pelo uso daquelas unidades com parte do
produto aferido em sua exploração. Reclamam, mas é um contrato
absolutamente lícito, além de muito engenhoso.
O proprietário de um imóvel é livre para estabelecer parcerias ne-
gociais para a sua exploração, como já se vê há muitos anos nos
contratos de parceria rural. O mesmo pode ocorrer com outros se-
tores. Por outro lado, é lícito aos proprietários simplesmente habitar
suas unidades ou locá-las, não estando obrigados a consumir os
serviços de administração hoteleira (recepção, governança, lavan-
deria, copa, etc.), embora estejam obrigados ao rateio das despesas
condominiais (elevadores, água, etc.), na proporção que lhe seja de-
vida. Portanto, se o administrador de condotel se beneficia do fato
de não ter que investir na base física do empreendimento, assume,
como resultado, o ônus de conviver com o condomínio de proprie-
tários da edificação da qual se utiliza.
Os hoteleiros ainda reclamam de uma concorrência desleal em rela-
ção aos condotéis, a começar pela tributação. Os condotéis recolhe-
riam o IPTU como unidades residenciais e os hotéis como unidades
empresariais, com alíquota maior em muitos municípios. O mesmo
problema atingiria a cobrança de taxas de limpeza, iluminação pú-
blica, bem como tarifas de água, energia elétrica e outras. Dizem
haver municípios que não recolhem o Imposto Sobre Serviços (ISS)
dos condotéis, exigindo-o dos hotéis. Como se não bastasse, sabe-
se estar consolidado em nossa jurisprudência a não incidência de
ISS sobre relações locatícias, o que também beneficiaria os condo-
téis, já que muitos de seus hóspedes são juridicamente considera-
dos locatários.
195
hospedagem
Argumentam os hoteleiros, por outro lado, que as exigências legais

para edificações a serem utilizadas como hotéis não estariam sendo
aplicadas aos condotéis, sob o argumento de que esses são edifica-
ções residenciais e aqueles, comerciais. Nesse contexto, a anterior
administração da Embratur editou a Deliberação Normativa número
433, de dezembro de 2002, exigindo que todos os meios de hospe-
dagem sejam cadastrados e administrados por empresas hoteleiras,
limitadas ou sociedades anônimas, e que utilizem procedimentos
operacionais e jurídicos que não prejudiquem as isonomias fiscal,
tributária, de serviços públicos e de posturas legais. Pretendeu, as-
sim, acabar com o problema, uniformizando a submissão tributária
e obrigando os proprietários de unidades habitacionais em condo-
téis a se tornarem sócios ou acionistas, não mais participantes de
um “pool de locadores”.
A Deliberação Normativa 433/02 da Embratur é escancaradamente
inconstitucional e ilegal, não servindo aos fins pretendidos. Desres-
peita a garantia constitucional de livre iniciativa, pretendendo limitar
a exploração dos serviços de hospedagem por sociedades limitadas
ou por ações, condicionadas à aprovação de cadastro pela Embra-
tur. Pretende criar submissão tributária por meio de norma regula-
mentar, inferior à lei, o que também é inconstitucional, esquecendo-
se que obrigações de fazer e não fazer necessita de regulamentação
em lei, como dito pelo art. 5º, II, da Constituição da República.
A Deliberação Normativa 433/02 da Embratur apenas revela o despre-
zo pela lei que se viu tantas vezes no governo anterior, que mostrou
uma preferência por furtar do legislativo a predominância legítima no
estabelecimento de obrigações jurídicas. Há que se propor ao Con-
gresso Nacional a discussão de uma lei geral das hospedagens, apli-
cáveis a todos os contratos em que haja tal prestação de serviço (in-
cluindo pensões, albergues, pousadas, condotéis e hotéis), definindo
requisitos mínimos para cada categoria e uniformizando o tratamen-
to jurídico dos estabelecimentos dentro de cada categoria específica.
É a necessidade de um Estado Democrático de Direito.
196
Hotelaria
Atividade

2. Você viu até agora as formas de administração e propriedade
das redes hoteleiras nacionais e internacionais. Neste contexto
explique qual a importância de cada forma.
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Resposta Comentada
No hotel próprio, a rede tem mais liberdade para atuar em sua ges-
tão bem como para padronizar sua estrutura física. No hotel próprio,
apesar do total controle sobre o empreendimento, a rede está sujeita
às oscilações do mercado imobiliário, que não é o foco do seu negó-
cio. Na franquia, a rede trabalha diretamente dentro do seu negócio
podendo dar ao franqueado mais ferramentas de gestão em escala
global. No entanto, essa modalidade exige da rede padrões rígidos de
controle para manter a qualidade da marca. Nos contratos de admi-
nistração, as redes possuem o total controle sobre a gestão do hotel,
uma vez que o proprietário do imóvel cede o direito do uso para a
rede. Assim, a rede tem mais liberdade de gestão em seus procedi-
mentos, e o proprietário do imóvel, mais garantias no investimento.
197
hospedagem
Conclusão
Os hotéis, independentes de seu tamanho, estão organiza-

dos para oferecer um serviço de qualidade ao cliente. Todos apre-
sentam semelhanças organizacionais, mas são diferentes quanto
a sua formação jurídica e contábil.
As formas de administração e propriedade de hotéis são
fundamentais para definir como se dá a relação investidor, pro-
prietário e funcionário. Essas formas se modificaram durante as
mudanças econômicas ocorridas através dos tempos. No entanto,
a competitividade cada vez mais acirrada fez com que muitos ho-
téis independentes fossem absorvidos pelas redes hoteleiras. Por
isso, cada vez mais, encontramos novas marcas para cada tipo de
mercado e muitos hotéis independentes não atingem a produtivi-
dade das redes, sendo obrigados a mudar sua estrutura.
No Brasil ainda há grande número de hotéis independen-
tes, principalmente no interior do país, devido ao tipo de turismo
que cada região possui. Os hotéis de redes costumam atuar mais
em destinos de grande fluxo de turistas.
Atividade Final

Até agora, você viu com detalhes as formas de administração de
meios de hospedagem. Você deve conhecer alguns meios de hos-
pedagem, por mais simples que sejam. Em cidades maiores, há
vários meios de hospedagem, de várias categorias e tipologias.
Com base no que você estudou nesta aula, escolha um hotel e
identifique a forma de administração adotada. Você deve fazer
esta atividade realizando uma rápida entrevista junto a um fun-
cionário do hotel. Pergunte também se ele conhece as formas
de administração e quais as vantagens e desvantagens na visão
dele. Esta atividade procura estreitar seu relacionamento com o
mercado hoteleiro local. Essa pode ser uma oportunidade para
você ampliar sua rede de relacionamentos no mercado e, quem
sabe, arrumar um estágio ou emprego se você gosta da área.
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Hotelaria
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Resposta Comentada
Você deverá criar um pequeno roteiro, com as perguntas pertinen-
tes, para seguir durante a entrevista com o funcionário do hotel.
Deve procurar ser o mais discreto possível e antes pedir a autoriza-
ção para divulgação dos dados da entrevista. Se preferir, você po-
derá gravar a conversa, caso seja de seu interesse e o entrevistado
concorde. Você verá que nem sempre o funcionário sabe qual o tipo
de administração o hotel possui.
Resumo
Antes, os meios de hospedagem eram na sua totalidade de proprie-
dade dos donos dos hotéis que estavam sob administração própria.
Com o crescimento do turismo surgem as redes hoteleiras que fo-
ram criadas para adequar os hotéis às realidades do mercado.
Existem muitos hotéis operando no modo independente, ou seja, sem
estar afiliado a uma rede hoteleira. No Brasil, esses hotéis são a maioria
dos empreendimentos, pois o setor ainda está se profissionalizando.
As redes hoteleiras são empreendimentos que oferecem serviços
padronizados de qualidade. Essas estruturas podem assumir três
tipos de propriedade e administração:
1. propriedade e administração da rede (hotel próprio);
2. franquia;
3. contrato de administração.
199
hospedagem
Essas relações entre o investidor e a rede são determinantes para

a constituição do empreendimento, tendo reflexo na gestão e na
constituição jurídica e contábil do hotel.
Os hotéis próprios têm sua formação jurídica, contábil e adminis-
trativa sob responsabilidade da rede, ou seja, tanto sua proprieda-
de quanto sua administração estão a cargo da rede. Atualmente,
poucos hotéis de rede funcionam nesse tipo de estrutura.
As franquias envolvem a concessão e a transferência da marca, da
tecnologia, da consultoria operacional e dos produtos ou serviços
do hotel. Nessa forma de administração, o franqueado recebe to-
dos os conhecimentos de administração da rede para funcionar
de acordo com o padrão de qualidade da marca. No mercado, a
marca de um hotel de rede é comumente chamada bandeira.
Nos contratos de administração, forma mais comum no mercado,
o proprietário dispensa o controle sobre o empreendimento para
dar mais liberdade e autonomia à rede. Com isso, as expectativas
de sucesso com relação ao desempenho do hotel podem ser mais
altas. Assim, as redes hoteleiras optam por focar seus esforços na
atividade fim, que é a hospedagem.
Leitura recomendada
MAMEDE, Gladston. Manual de direito para a administração ho-

teleira: incluindo análise dos problemas e dúvidas jurídicas, si-
tuações estranhas e as possíveis soluções previstas no direito.
São Paulo: Atlas, 2002.
200
9 Operação hoteleira: departamentos
técnicos, setores e serviços
Meta da aula
Apresentar os principais departamentos, áreas fun-
cionais ou setores dentro de um hotel.
Objetivos
1 identificar as diferentes competências necessá-

rias para a operação hoteleira;
2 aplicar essa divisão na estrutura organizacional

de uma empresa hoteleira;
3 reconhecer a necessidade de uma divisão clara

de tarefas entre os setores, bem como a neces-
sidade de um trabalho conjunto e harmônico
dentro e entre os setores, departamentos ou
áreas funcionais.
Aula 9 • Operação hoteleira: departamentos técnicos, setores e serviços
Introdução
Os hotéis, tal como qualquer outro tipo de organização, estão

divididos em setores, áreas funcionais ou departamentos. Essa
divisão facilita o trabalho de todos, deixando claras as funções
e atividades que competem a cada cargo na organização. Além
disso, a administração há anos vem se ocupando em descrever
a melhor forma de organizar o trabalho e a produção a fim de
que se consiga melhor desempenho e maior controle de todas as
atividades desenvolvidas.
Normalmente, a maioria das organizações está, portanto, di-
vidida em partes. As áreas funcionais mais comuns a todas as
organizações são: operações, marketing, recursos humanos e
área financeira (PECI e SOBRAL, 2008). Isso quer dizer que não
importa se estamos falando de uma ONG (Organização Não Go-
vernamental) de defesa de focas ou de uma empresa de cigarros.
É provável que ambas tenham uma área funcional ou setor de
recursos humanos, outra financeira, outra de marketing ou ven-
das e mais uma que trata da operação, ou do que faz ou produz
aquela organização (nos nossos exemplos, de ações de defesa
da vida das focas ou da produção dos cigarros.)
Em hotéis, acontece da mesma forma. As áreas operacionais são
as que se subdividem bastante de acordo com cada produção ou
serviço a ser desempenhado. Conhecer bem os limites de cada
área funcional e também os pontos em que eles terão que se
encontrar é fundamental para que um hotel funcione adequada-
mente, ou seja, para que se tenha melhor desempenho e maior
controle. Então, vamos começar nossos estudos!
Áreas funcionais de hotéis
Os hotéis podem se dividir em diversas áreas funcionais,

dependendo do seu tamanho e tipo, ou seja, quantas diferen-
tes funções ele deve desempenhar para oferecer os serviços que
propõe aos clientes. Assim, é natural que hotéis menores tenham
202
Hotelaria
menos áreas funcionais do que os maiores, e também que algu-

mas áreas, como lazer, sejam específicas de hotéis com esse fim,
não aparecendo em hotéis de negócios, por exemplo. De uma
forma bastante abrangente, os hotéis podem ter os seguintes se-
tores ou áreas funcionais: A&B (alimentos e bebidas), portaria
social, segurança, governança, telefonia, manutenção, eventos,
reservas, administração.
Quadro 9.1: Áreas funcionais de hotéis I
A&B Portaria social Segurança Governança Telefonia
Engloba todas É a recepção Responsável Responsável Responsável pelo

as cozinhas, os do hotel. É pela seguran- pela organi- atendimento
bares, restau- responsável ça do hotel zação e lim- ao hóspede via
rantes e copas. por receber e dos hós- peza das áreas telefone. Pode
É responsável o hóspede, pedes. Está públicas, de acumular serviços
pela compra, guardar presente nas serviço e das de order taker e
estocagem, as chaves, áreas sociais UHs. Também room service e em
preparação e coordenar a e nas áreas é responsável alguns casos virar
comercialização entrada e a de serviço. pela lavanderia uma central de
de alimentos e saída, abrir e Costuma ser e pela compra e atendimento, cen-
bebidas, assim fechar a conta, terceirizada. manutenção de tralizando todos os
como limpeza cobrar sua todo o enxoval. serviços, reclama-
e manutenção diária e outras ções e reservas.
dos utensílios de despesas, etc.
cozinha.
Quadro 9.2: Áreas funcionais de hotéis II
Manutenção Eventos Reservas Administração
Responsável pela Responsável pela Faz as reservas de Responsável pela

manutenção diá- comercialização das áreas UHs. Costuma ser administração do
ria do hotel e por destinadas a eventos, dividida em reservas hotel. Pode en-
prever, programar como salas de reuniões, nacional, internacional globar a gerência,
e executar refor- restaurantes e salões. e de grupos, podendo contabilidade,
mas necessárias. Coordena toda a logísti- ainda designar pessoal recursos huma-
Pode ser terceiri- ca comercializada pelo específico para lidar nos, marketing,
zada e costuma hotel, que pode conter com grandes em- vendas, relações
ter um engenhei- arrumação, decoração, presas e clientes. públicas e outros.
ro no comando. equipamentos e serviço
de banquetes.
203
Alguns autores, como Castelli (2000), simplificam essa di-

visão, resumindo-a em hospedagem, alimentos e bebidas, e ad-
ministração. A visão de administração hoteleira, para Castelli, é
desenhada a partir de um modelo sistêmico. Já vimos o que é
um sistema na aula de Fundamentos do Turismo, mas, só para
lembrar, o modelo sistêmico pressupõe uma relação de inter-
dependência entre todas as partes e subsistemas, e é bastante
usado na administração. Esse modelo está transcrito, conforme
a figura a seguir:
Figura 9.1: Sistema Hotel por Castelli, 2000.

Fonte: Adaptado de Castelli, 2000, p. 86.
204
Hotelaria
Nesta aula, vamos usar uma adaptação do modelo, a par-

tir das divisões tradicionais da administração para o caso dos
hotéis. É importante lembrar que essas divisões são didáticas,
sendo possível que haja adaptações e supressões de muitas de-
las em casos de hotéis menores, sem necessidade de tantas divi-
sões, com um setor assumindo, assim, as atribuições de outros,
ou mais subdivisões em outros. Então vamos falar brevemente
nas três grandes áreas funcionais, que são: marketing, recursos
humanos e financeira, e vamos aprofundar a quarta área, que é
específica à operação hoteleira, conforme o esquema:
• Operações
– Alimentos e bebidas (A&B)
– Hospedagem
• Recepção
• Telefonia
– Governança
– Reservas
• Eventos
– Segurança
– Manutenção
• Marketing
• Recursos humanos (RH)
• Financeira
Deve-se considerar que esse esquema é uma sugestão,
e que o organograma varia de acordo com as necessidades de
cada hotel. A respeito de hierarquia, as gerências de marketing,
RH e financeira estão tradicionalmente representadas no orga-
nograma no mesmo nível que as gerências de A&B, governança,
reservas, segurança e manutenção.
O mais importante é compreender bem quais as atividades
desempenhadas por cada setor para que todos possam desem-
penhar bem suas funções, já que o funcionamento do hotel tem
que ser harmônico e o hóspede não deve estar envolvido com
as repartições adotadas pelo hotel, mas deve receber um serviço
coeso e de qualidade. Para isso, todos os setores devem funcio-
205
nar de maneira bastante interdependente, interligada e harmôni-

ca, seja qual for a divisão adotada. Vamos, a seguir, estudar cada
um desses setores.
Atividade
1. Quais são as possíveis áreas funcionais de um meio de hospe-
dagem? Explique por que os hotéis normalmente têm mais áreas
funcionais do que uma padaria.
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Resposta Comentada
As áreas funcionais prováveis de um hotel são: marketing, recursos
humanos, financeira, alimentos e bebidas, hospedagem, governan-
ça, reservas, segurança, manutenção. Normalmente, toda organiza-
ção tem as seguintes áreas funcionais: operação, marketing, recur-
sos humanos e financeira. O que faz os hotéis se diferenciarem de
muitas outras organizações, inclusive as padarias, são suas especi-
ficidades de operação. Em outras palavras, um hotel precisa prestar
serviços muito diferentes que, somados, resultam no serviço hote-
leiro. Isso inclui segurança, alimentação, limpeza e outros. Para que
tudo funcione bem, é necessária uma divisão adequada às especifi-
cidades de cada serviço que faz parte da área funcional “operação”
hoteleira. Já em uma padaria, provavelmente a “área de operações”
será apenas uma, a cozinha, que produz os pães e outros produtos
de pastelaria para serem vendidos.
206
Hotelaria
Operações
Alimentos e Bebidas (A&B)
A Aula 10 vai tratar especificamente deste setor; por isso

,não vamos aprofundá-lo aqui, mas existem pontos importantes
que devem ser esclarecidos agora. A alimentação é uma das fun-
ções principais e mais antigas dos meios de hospedagem, mas
isso não quer dizer que todos os meios de hospedagem a ofere-
çam nem que toda a parte de alimentação deva ser preparada
dentro do hotel ou não possa ser terceirizada. Como as pessoas
estão fora de casa e nem todas as localidades oferecem opções e
serviços 24 horas, é sempre muito agradável que o hotel consiga
oferecer serviços de alimentação de alguma forma.
Everton Lopes
Figura 9.2: Mesa decorada para café da manhã.

O setor de alimentos e bebidas é tradicionalmente divi-

dido em restaurante, cozinha e almoxarifado. O restaurante é
compreendido pelo salão, local em que a comida é servida, a
cozinha, onde ela é preparada, e o almoxarifado encarrega-se
207
da compra e armazenamento dos alimentos. Em locais maiores

ou mais especializados, a cozinha é subdividida de acordo com
a especificidade do preparo de diferentes alimentos ou pratos.
As operações de alimentos e bebidas em um meio de hos-
pedagem podem ser das mais simples até as mais complexas.
Em um hotel de grande porte é possível encontrar todas as ope-
rações, desde coffee shops a serviço de banquetes. Vamos ex-
plicar resumidamente algumas destas operações, adaptadas e
ampliadas de Davies, 2001:
• Coffee shops: são espaços que oferecem um menu eco-
nômico, reduzido, rápido e mais simples.
• Restaurantes familiares: preços razoáveis e variedade de
itens no cardápio.
• Restaurantes de especialidades ou temáticos: a comida
deve ser servida com ambientação, de acordo com o tema ou a
inspiração do cardápio. Nesses casos, a criatividade é importante
e a interatividade dos funcionários com os clientes também.
• Restaurantes de primeira classe: são mais caros, com ser-
viços condizentes com o preço. Podem ser especializados e ofe-
recer shows. É fundamental que as louças, faqueiro e serviços
sejam excelentes, além do menu.
• Restaurantes gourmet: comida, bebidas e serviços de-
vem ser ainda mais especiais do que nos restaurantes de primei-
ra classe. Nos restaurantes gourmet é comum que os garçons
preparem bebidas ou finalizem pratos, como flambar um doce
na frente dos clientes em mesas de apoio. Os pratos devem ser
criativos e muito elaborados, feitos com produtos selecionados.
• Serviço de quarto ou room service: é a operação de serviço de
alimentos e bebidas no quarto do hóspede. Normalmente, esse ser-
viço é cobrado à parte, mesmo quando a alimentação está incluída
na diária, porque o padrão é que ela seja servida no restaurante.
• Serviço de banquetes: é um serviço adicional que alguns
hotéis oferecem para ocasiões de eventos, dos mais simples
como coffee break em uma reunião de negócios até um banque-
te propriamente dito em um casamento realizado no hotel.
208
Hotelaria
• Bares: ao longo do hotel, como no hall de entrada, no

estilo de um piano bar ou na piscina, os bares estão presentes
em seus mais diversos formatos, para oferecer lanches rápidos e
bebidas aos hóspedes e clientes de fora, sempre em ambientes
agradáveis e de fácil acesso.
• Restaurante de funcionários: atende ao público interno,
normalmente com serviços e ambiente mais simples.
• Máquinas de autoatendimento: são máquinas de café,
refrigerantes, pequenos lanches, que podem ser terceirizadas
ou não e com baixo custo atendem às necessidades básicas dos
hóspedes, sobretudo em hotéis mais simples onde não há mui-
tas alternativas de serviços em alimentos e bebidas.
Ainda fazem parte do setor de alimentos e bebidas as co-
zinhas, as copas e o stewarding, que serão mais detalhados em
outra aula. Todos esses subsetores estão subordinados à gerên-
cia de alimentos e bebidas.
Hospedagem
O setor de hospedagem é responsável pelo bom funciona-

mento das operações básicas de qualquer meio de hospedagem
e, por esse motivo, precisa ter um sistema de comunicação e con-
trole interno e externo muito eficiente. Cabe ao gerente de hospe-
dagem e sua equipe vender os apartamentos do hotel de forma a
auferir o maior lucro possível, além de controlar os gastos de cada
hóspede, conferir se as informações da recepção estão corretas e
atualizadas a respeito de quantas pessoas estão hospedadas em Gerente de
cada unidade habitacional; garantir que os hóspedes sejam bem hospedagem
É “responsável pela
atendidos e também fornecer todas essas informações sistemati-
maior área física do hotel,
zadas para que a gerência geral possa tomar decisões mais acerta- pois abrange a área de
apartamentos além da re-
das a respeito de novas políticas e procedimentos na unidade. cepção, reservas e lobby
Na literatura inglesa, o setor de recepção é conhecido de entrada” (CÂNDIDO;
VIEIRA, 2003, p. 53).
como front office, e o gerente de recepção é chamado de FOM,
que são as iniciais de front office manager. Na delimitação de
Castelli (Figura 9.1), o subsistema de hospedagem está dividi-
209
do em: recepção, telefonia e governança. No entanto, em muitos

hotéis grandes, a governança forma um subsistema separado,
devido à alta quantidade de serviços e especializações. Em uma
divisão mais detalhada, podemos ter portaria social, entendida
como a parte que está visível para o hóspede, e os setores que
lhe dão suporte, como o de segurança, de telefonia, de reservas
e de eventos, de acordo com os Quadros 9.1 e 9.2.
Recepção
A recepção é o primeiro lugar de contato entre o hóspede e o

hotel; é onde ele chega para fazer o check in, isto é, fazer o seu regis-
tro, e também será onde fará o check out, ou seja, o momento em que
pagará as suas contas antes de ir embora. É também na recepção
que ficam as chaves (ou cartões magnéticos) dos apartamentos.
A arrumação da recepção, ou hall de entrada, deve primar
por oferecer aos hóspedes conforto e uma boa impressão, além
de facilitar o serviço dos atendentes, ou seja, ser prática. Quando
um hóspede entra no hotel, ele deverá passar por vários funcio-
nários até chegar ao balcão de recepção.
Você já foi a algum hotel e percebeu isso? Por quantas
pessoas você passou? Normalmente, o primeiro contato será
com o porteiro, que lhe abrirá a porta (ou a porta do carro) ou
ficará de prontidão no caso de portas automáticas ou giratórias.
Bell boy
Em hotéis maiores, há também o capitão-porteiro, que se encar-
regará da coordenação dos funcionários da portaria e também
dos manobristas que, caso você chegue de carro, serão os pri-
meiros funcionários a lhe atender. O capitão-porteiro também
tem a função de dar as boas vindas em nome do hotel. Por isso,
Fonte: www.sxc.hu 375675
em alguns hotéis ele pode usar até roupas temáticas. Depois
É o nome internacional
para mensageiro, e vem disso, é provável que você encontre no hall de entrada seguran-
de sino, campainha
(bell), porque havia (e em ças, e também os mensageiros (ou bell boys). Todos eles devem
muitos hotéis ainda há)
ser prestativos, bem informados e receptivos, além de muito
uma campainha em cima
do balcão para chamar atentos a qualquer movimento estranho na recepção, a fim de
esse funcionário.
garantir segurança para todos.
210
Hotelaria
Então, finalmente você chega ao balcão de atendimento.

Autores como Cândido e Vieira (2003) ainda defendem que o bal-
cão deva ser alto, ter de 1,10m a 1,15m de altura, para facilitar que
o hóspede preencha as fichas. Atualmente, para facilitar acessi-
bilidade universal, os balcões de atendimento estão se tornando
mais baixos, para atender pessoas que estejam sentadas.
Balcões mais baixos também geram maior conforto para os aten-

dentes, que antes eram obrigados a trabalhar de pé o dia inteiro, ou
no máximo em bancos altos e desconfortáveis, inclusive gerando
problemas de saúde. Mas, infelizmente, a pressão dos sindicatos foi
insuficiente por melhores condições de trabalho para os atenden-
tes, e foi preciso uma legislação para o cliente, como a de acesso
universal, para que os balcões começassem a ser modificados.
É dentro do balcão de atendimento que ficam as corres-

pondências para os hóspedes, as chaves, as notas dos servi-
ços, os computadores (ou livros, ou fichas) com controles dos
apartamentos, ocupações e consumo. Todas essas informações
são muito importantes e algumas, sigilosas; por isso, devem ser
mantidas de modo seguro, impedindo que alguém do lado de
fora do balcão possa alcançá-las facilmente. Também neste espa-
ço deve estar o caixa, para fazer recebimento dos pagamentos.
Telefonia
O setor de telefonia “tem como principal tarefa efetuar a

comunicação entre as pessoas através do contato telefônico”
(CÂNDIDO; VIEIRA, 2003, p. 134). Parece uma tarefa simples, mas
é de extrema importância, já que nada acontece sem comunica-
ção e que, atualmente, as pessoas estão cada vez mais depen-
dentes da comunicação rápida e instantânea que os avanços em
telefonia proporcionaram. O telefonista ou agente de atendimen-
211
to deve ter bom treinamento, boa dicção, saber conduzir sempre

uma conversa, ser educado e prestar atenção no que o interlo-
cutor está dizendo. As funções básicas deste setor são receber e
efetuar ligações, fazer transferências de ligações para os locais
(apartamentos, departamentos e pessoas) certos, anotar recados
e fazer serviço de despertar quando solicitado.
Em alguns hotéis, o setor está se especializando em uma
central de atendimento onde, além das funções básicas, ele pas-
sa a centralizar todos os pedidos dos hóspedes, prestando servi-
ços mais qualificados e facilitando o fluxo de informações tanto
para o consumidor quanto para o hotel. Isso acontece porque o
hóspede não precisa mais ligar para números diferentes se ele
quer, por exemplo, pedir um lanche e reclamar da limpeza do
apartamento. Com todos os serviços centralizados, basta pegar
o telefone e um atendente irá conduzir todas as suas demandas.
Claro que, para isso, todos os agentes de atendimento devem ser
muito mais treinados e contar com ajuda de sistemas de infor-
mações e rádio, além da central telefônica, com várias linhas.
Não é demais lembrar que as pessoas que trabalham com
comunicação precisam ter conhecimento de mais de um idioma,
sendo que o ideal seria que tivessem o domínio de três. Além
disso, elas devem aprender a se comunicar de maneira muito
clara e simples, oralmente e por escrito, já que todas suas ações
devem ser registradas em uma planilha ou programa de compu-
tador ou em planilhas manuais. Além disso, elas devem repassar
as demandas dos hóspedes para os departamentos corretos. No
exemplo do pedido de lanches, o atendente anotará o pedido, de-
verá conhecer todo o cardápio e saber dar sugestões, mas depois
disso encaminhará o pedido com as especificações devidas ao
setor de room service, que, por sua vez, encaminhará o pedido
para a cozinha específica ou às cozinhas, no caso de pratos dife-
rentes. A informação deve ser muito clara e fácil para que não se
perca no fluxo. Depois de tudo realizado, o agente de atendimento
212
Hotelaria
ainda pode ligar para o apartamento do hóspede perguntando se

ele gostou do serviço e se ele deseja que recolham a bandeja do
seu apartamento.
Se em algum momento o serviço for mal feito, o agente
de atendimento deve detectar o problema e abrir um registro de
ocorrência. Se o hóspede reclamar é ele também que deve cen-
tralizar as reclamações, registrá-las corretamente e encaminhar
um pedido de desculpas ao hóspede. Em casos extremos até
deve comunicar sua gerência imediata e junto com ela progra-
mar um pedido de desculpas mais formal e alguma ação com-
pensadora para o hóspede, como oferecer uma cesta de frutas,
por exemplo. É comum que este setor funcione 24 horas e tam-
bém faça reservas quando o setor de reservas estiver fechado.
Em hotéis menores isso não se justifica, ficando o recepcionista
responsável por fazer também o serviço de telefonia no horário
da madrugada.
Governança
O setor de governança é, junto com o de A&B, um dos mais

complexos do hotel em termos de organograma. Fazem parte da
governança a limpeza dos andares, a rouparia, a limpeza das áre-
as públicas, a lavanderia, que se subdivide em tinturaria, costu-
raria, e subsetor para passar as roupas.
Quando um hotel vai iniciar suas atividades, uma das pri-
meiras personagens contratadas deve ser a governanta. É ela
que tem qualificação para ajudar a montar um hotel. Isso quer
dizer fazer todas as compras e cálculos necessários para colocá-
lo em funcionamento, desde opinar na decoração, escolha e dis-
posição dos móveis, passando pela compra de camas, cortinas,
até a parte de toalhas de mesa e guardanapos de pano.
213
Thomas Bush
Figura 9.3: Detalhe de armário de hotel.
Já com o hotel em funcionamento, a governanta tem uma

lista grande de atribuições, que vão desde as mais gerais, como
elaborar plano de trabalho, escalas, treinamentos de funcioná-
rios e desenvolver modelos eficientes de registros e informa-
ções, passando pelas operacionais (como acompanhar os re-
gistros com a recepção, verificar a necessidade de interdição de
apartamentos e acompanhar reformas), até as mais específicas,
como cuidar pessoalmente da troca de apartamentos, no caso de
hóspedes já instalados, e até acompanhar ou mesmo prestar al-
gum serviço especial a hóspedes considerados especiais ou VIPs,
como grandes estadistas ou artistas.
É também este setor que costuma centralizar o controle de
achados e perdidos (A&P), registrando e guardando os objetos
esquecidos para sua futura devolução. Outra função é a guarda
das chaves mestras, que abrem todos os apartamentos, o que
atribui grande responsabilidade a todos do setor. São cargos fre-
quentes na governança:
• Governanta: é responsável pelo setor, equivale ao cargo
de gerente, administra as atividades, supervisiona o serviço e
executa serviços especiais.
214
Hotelaria
• Supervisores de andar: auxiliam a governanta na fiscaliza-

ção do serviço das camareiras. Normalmente, são responsáveis
por alguns andares do hotel e um determinado número de cama-
reiras e fazem a checagem final das UHs para sua liberação.
• Mordomo: em hotéis que atendem hóspedes VIPs de ma-
neira especial, oferecendo serviços que essas pessoas normal-
mente têm em casa mas que a maioria dos outros não tem, como
por exemplo alguém para preparar o banho, limpar os sapatos,
comprar uma marca específica de cigarros ou jornal. É claro que
hóspedes que terão este serviço pagarão mais, mas o preço pode
estar incluído na diária do apartamento especial.
• Lavadeira: em muitos hotéis o serviço de lavanderia é ter-
ceirizado, mas mesmo assim é necessário alguém no hotel para
fazer serviços de urgência, ou mesmo checar o envio e o rece-
bimento de roupas da lavanderia. Em uma lavanderia no hotel,
ela se encarrega de operar as máquinas de lavagem e, em casos
muito especiais, de lavar à mão algumas peças de roupa.
• Camareira: faz a limpeza e higienização das unidades ha-
bitacionais e dos corredores. Também anota o consumo dentro
dos apartamentos (minibar ou frigobar) e fornece informações
para a governanta sobre a ocupação dos apartamentos.
VIP
É a sigla em inglês de Very Important Person (pessoa muito impor-
tante), e são assim chamados aqueles que têm cargos importantes
e também por serem formadores de opinião (você verá mais sobre
isso na aula “ Estratégias de marketing e vendas em meios de hos-
pedagem”). Por exemplo, uma cantora pode hospedar-se em um
hotel, ser mal atendida e falar isso para muita gente. Muitas pessoas
que gostam do trabalho dela provavelmente irão acreditar e evitar
se hospedar no hotel, o que pode prejudicar a imagem dele.
215
Reservas
O setor de reservas merece atenção especial pela sua com-

plexidade na operação e importância para o hotel. Normalmente,
esse setor fica em local fora do olhar dos hóspedes, também cha-
mado back office, mas em meios de hospedagem menos infor-
matizados ou em locais menores é comum que esteja próximo à
recepção ou que seja feito também pela própria recepção.
Quando um cliente liga para um hotel, é comum que seja
atendido por algum funcionário de “reservas”. Este funcionário
deve ser atencioso com o futuro hóspede, ouvir as suas necessi-
dades, checar a disponibilidade do hotel e então oferecer o pro-
duto, no caso uma unidade habitacional, mas que pode ser de
vários tipos, como: suíte presidencial, suíte super luxo, aparta-
mento simples ou standart, com vista para o mar, em andar alto
ou baixo, adaptado para deficientes, fumante ou não etc.
Uma boa venda é aquela que consegue atender às necessi-
dades do cliente e ao mesmo tempo às da empresa, e é por isso
que a operação de reservas torna-se complexa. A necessidade de
uma empresa-padrão é garantir o maior lucro, e, sendo assim,
todos os esforços deverão ser empreendidos para isso. O produ-
Perecível to de um hotel é altamente perecível, o que significa, inclusive,
Entende-se a diária uma flutuação de preços muito grande. Imagine que você está
de um hotel como um
trabalhando na reserva de um hotel e que alguém liga dizendo
produto perecível. Uma
diária não vendida que pretende se hospedar em seu hotel daqui a três meses. Hoje
significa uma perda que
não poderá ser reposta seu hotel está vazio; por isso, a diária cobrada está com um valor
em outro dia. É diferente baixo, mas daqui a três meses será considerado alta temporada
de uma caixa de sabão
em pó em uma prateleira em sua cidade e muitas pessoas deverão procurar seu estabele-
de supermercado, por
exemplo; se ela não for
cimento. Maximizar os lucros significa “prever” em quais perío-
vendida hoje, poderá ser dos o hotel terá mais procura e cobrar a diária mais cara (claro,
vendida amanhã sem
prejuízo. sempre levando em consideração seu produto) e cobrar mais ba-
rato à medida que a procura diminua, inclusive para manter um
fluxo mínimo de hóspedes para garantir que a empresa esteja
sendo financeiramente viável.
216
Hotelaria
Eventos
Em hotéis com grandes áreas disponíveis para eventos, é

comum que o setor de reservas se subdivida em “reservas” e
“eventos”, já que a operação de venda de uma área para evento
envolve uma logística diferente de comunicação com as demais
áreas do hotel e também de oferta de produtos. Em eventos, os
produtos podem variar de uma simples sala de reuniões até um
setor inteiro do hotel, e os serviços adicionais vão incluir artefatos
nas salas, como aparelhos audiovisuais e outras necessidades,
mas também poderão apresentar a possibilidade de decoração,
shows, alimentação, entre outras. Muitas áreas do hotel podem
ser alugadas para fins festivos, desde que não atrapalhem o flu-
xo de hóspedes.
Craig Toron
Figura 9.4: Elegante espaço para recepção.

217
Trabalham nesse setor, atendentes do administrativo (os

vendedores), gerente de eventos, garçons, maître de banquetes e
alguns outros funcionários com cargos afins. Como você pode per-
ceber, todos devem ter um canal excelente de comunicação entre
os outros setores do hotel, já que dependem deles para uma boa
organização de qualquer evento. Em hotelaria, o departamento de
eventos tem importância considerável porque além de gerar recei-
tas com a locação de salas, salões e restaurantes, também estimula
as vendas dos serviços de A&B e, sobretudo, de hospedagem.
Atividade

2. Você é gerente de hospedagem do Hotel Hóspede Feliz, de 4
estrelas, contando com 70 unidades habitacionais e com 1 salão
de eventos e 1 restaurante panorâmico com 200 lugares que fica
na praia da Macaxeira. A alta temporada neste local é durante o
verão, nos meses de janeiro e fevereiro, com média temporada
em dezembro e março. Naturalmente, a previsão de baixa tem-
porada nos meses mais frios levou você a determinar uma diá-
ria mais baixa no restante dos meses. De repente, em abril, sua
equipe começa a receber vários pedidos de reserva para os dias
14, 15 e 16 de junho. Depois das primeiras 20 reservas fechadas,
você resolve fazer uma reunião com sua equipe para “entender”
o que está acontecendo e observa que a Prefeitura está organi-
zando o Primeiro Festival Gastronômico de Macaxeira.
a. Quais medidas iniciais você tomaria para maximizar os lucros?
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b. Mesmo considerando o tempo pequeno, você tenta uma apro-
ximação com a Prefeitura. Qual seria a melhor ação a sugerir
nesse caso?
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218
Hotelaria
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c. Você faria uma promoção para os participantes do evento?
Qual e por quê?
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Resposta Comentada
a. A primeira medida seria reajustar o preço da diária em função do
aumento da procura. Seria interessante também obter mais infor-
mações do evento, como quantas pessoas estão sendo esperadas,
porque se for um evento de pequeno porte e as diárias aumentarem
muito, é possível que todos prefiram se hospedar no hotel concor-
rente. Também é interessante saber qual a política de preços que
está sendo adotada pelos concorrentes. Além disso, promoções e
brindes especiais para o público do evento podem ser considerados,
sobretudo aqueles que façam com que o hóspede fique mais tempo
na cidade.
b. A ação a sugerir poderia ser a de uma parceria. Perguntar, por

exemplo, se o evento conta com um hotel oficial e, se não, oferecer o
seu para isso. Também o restaurante panorâmico pode ser oferecido
por um custo promocional, bem abaixo do cobrado para eventos,
para que a premiação seja feita lá, por exemplo. Essa medida irá
conseguir uma divulgação grande do Hotel Hóspede Feliz e uma boa
ocupação em um período que é considerado baixa temporada.
Essa resposta é apenas uma sugestão, existem inúmeras alternati-
vas corretas, e no caso a criatividade é importante.
c. Sim, mas todas as promoções devem ser muito bem pensadas.

Elas devem oferecer vantagens tanto para os hóspedes como para
o hotel. Por exemplo, pensaria em oferecer gratuitamente uma festa
de encerramento do evento no salão de eventos, como atrativo para
que as pessoas ficassem um dia a mais, pagando assim mais uma
219
diária. É claro que a comida e a bebida poderão ser cobradas. Além

disso, pode-se dar descontos nas diárias do dia anterior e posterior
ao evento, ou mesmo na semana inteira, para que os hóspedes pro-
longuem sua estada e aproveitem para conhecer melhor Macaxeira.
Pense em mais soluções!
Segurança
Os hotéis lidam com confiança, porque quase ninguém se

hospedará em um lugar onde não se sinta seguro. Por isso, o
setor de segurança é muito importante, monitorando 24 horas
todos os locais públicos do estabelecimento, sobretudo as entra-
das e saídas de hóspedes, visitantes e também de funcionários.
Para isso, além da presença física, muitos locais usam câmeras
de segurança e a comunicação via rádio também é bastante usa-
da para informar, de um posto ao outro, o movimento de pessoas
estranhas. Esse setor deve garantir, então, a segurança pessoal e
também a patrimonial.
Por causa de suas características específicas e da necessi-
dade de recrutamento e treinamento especiais os hotéis costu-
mam terceirizar esse serviço. De qualquer forma, é fundamental
que esses funcionários sejam amáveis e receptivos, e deve-se
tomar cuidado para que não façam abordagens preconceituosas
nem deixem os hóspedes em situações delicadas ou intimida-
dos. Caso os hóspedes deixem algum objeto de muito valor no
apartamento, fora do cofre, é comum que a camareira notifique a
segurança e o apartamento seja bloqueado por precaução.
Manutenção
Todos os objetos e instalações físicas em um hotel, assim

como os de nossas casas, estão em desgaste contínuo, mas, em
meios de hospedagem, devido ao grande fluxo, percebe-se que
muitas vezes as coisas estragam mais rápido. E justamente é nos
hotéis que elas devem parecer sempre novas e em bom estado
de funcionamento! É por isso que os hotéis devem ter um setor
de manutenção, com profissionais capacitados para as diferentes
220
Hotelaria
necessidades, como bombeiros hidráulicos, mecânicos, eletricis-

tas, marceneiros e outros. O gerente de manutenção deve prever
a necessidade, e a prioridade dos serviços, além de coordenar os
processos de reformas maiores.
Existe a manutenção preventiva, que acontece diariamen-
te, com programas destinados a prevenir desgastes e acidentes
no hotel. E existe também a manutenção corretiva, ou emergen-
cial, que acontece sempre que alguma coisa quebrou ou estra-
gou e precisa ser reparada.
Marketing
Há muitas definições para o marketing porque, apesar de

fundamental para as organizações, é uma função (como área de
estudo organizada) relativamente recente. Uma definição bas-
tante aceita é a que diz:
o processo de planejar e executar o desenvolvimento, o

preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e ser-
viços para criar trocas que satisfaçam objetivos de indiví-
duos e organizações (ROSS, WESTERFIELD e JAFFE apud
PECI e SOBRAL, 2008, p. 296).
Fundamentalmente, é o marketing que fará a comunica-

ção da empresa com o seu público e mais recentemente também
com o que começa a se chamar público interno, que são os em-
pregados. O objetivo final de todo o processo é fazer com que o
produto, seja ele de qualquer tipo, como serviços no caso dos
hotéis, alimentação e bebidas (ou mesmo entretenimento) no
caso dos restaurantes, e até mesmo boas ideias sejam vendidas.
Por ser um processo mais complicado e muito importante será
abordado em uma aula específica.
221
Recursos humanos
O setor de recursos humanos (RH) deve, na visão de muitos

autores, como Haynes e Ninemeier (2005), cuidar dos funcionários,
e para isso faz treinamentos, capacitações bastante motivadoras,
para que os trabalhadores “vistam a camisa da empresa”, sintam-
se parte importante dela e trabalhem mais satisfeitos. Para autores
mais críticos, a própria denominação “recursos” já explica que a
intenção é utilizar o potencial humano, maximizando seus resulta-
dos, tal qual se faz com outros tipos de recursos, como maquinário,
por exemplo. Nessa linha os treinamentos motivacionais servem
para condicionar o trabalhador e torná-lo mais alienado, para que
trabalhe melhor, atendendo aos objetivos da empresa. Você deverá
estudar mais adiante o processo de gestão de pessoas, e o quanto
o setor de RH tem a contribuir para isso.
Em hotéis, o RH tem forte papel no recrutamento, na se-
leção, na contratação, na demissão, na capacitação, no treina-
mento, no desenvolvimento de planos de carreira e planos assis-
tenciais, na descrição de cargos e funções, na remuneração e na
avaliação dos funcionários. É também este setor que deve preo-
cupar-se com a segurança dos funcionários e com sua saúde, por
meio da criação de regras e normas que atendam à legislação,
certificando-se de que estejam sendo cumpridas.
Financeiro
Todo hotel, assim como toda organização, precisa de di-

nheiro e é para gerir o fluxo desse recurso que existe a área fi-
nanceira. Como em todas as outras, há necessidade de pessoal
especificamente qualificado.
A administração financeira compreende o conjunto de ati-

vidades relacionadas com a gestão do fluxo de recursos
financeiros na organização e tem a dupla responsabilidade
de captar os recursos necessários às atividades da empre-
sa e alocá-los de forma a alcançar os objetivos organizacio-
nais (PECI; SOBRAL, 2008, p. 360).
222
Hotelaria
Como a literatura hoteleira traz os setores de compras e de

almoxarifado em separado, vou explicá-los rapidamente. O se-
tor de compras encarrega-se de suprir o hotel com os produtos,
víveres e maquinarias necessárias para o seu bom funcionamen-
to. Para isso, deve conhecer os fornecedores, as mercadorias,
as formas de negociação e ter um bom relacionamento com os
demais setores, pois, afinal, ele serve para dar suporte a esses
setores. Já o almoxarifado, de acordo com Castelli (2000, p. 520),
é responsável “pelo recebimento, pela conferência, estocagem,
conservação, distribuição e pelo controle dos produtos utilizados
pelos diversos setores do hotel”.
Nota sobre controle
O controle é uma das principais funções da administração.

Junto com a organização, o planejamento e a direção, eles fazem
parte do processo administrativo ou gerencial como um todo e
não é propriamente uma área funcional. Como ele está separado
em algumas definições vou dar uma breve explicação.
Ele “assegura que os objetivos estão sendo alcançados. Con-
siste na monitoração e na avaliação do desempenho da organiza-
ção, na comparação deste com os objetivos planejados e na corre-
ção dos desvios que se verifiquem” (PECI; SOBRAL, 2008, p. 8).
Dessa forma, a controladoria, ou setor de controle, deve gerar
informações importantes e auxiliar o gerente geral nessa função.
Dentre as responsabilidades do setor, Haynes e Ninemeier
(2005, p. 99) citam:
Prever a receita do hotel, fazer o orçamento, preparar docu-

mentos financeiros meticulosos, compilar estatísticas ope-
racionais exatas, oferecer assessoria no desenvolvimento
e na implementação de sistemas de controle interno e,
junto ao gerente-geral, servir de contato entre auditores
internos e externos.
223
O principal cargo do departamento é o controller, ou con-

trolador. Uma das informações mais úteis na operação diária do
hotel é a previsão de ocupação e de receita. Para um gerente é
fundamental saber quantas pessoas estarão hospedadas no ho-
tel em determinada data, para poder prever quantos funcionários
serão necessários e qual a quantidade de mantimentos e de su-
primentos que deverão ser disponibilizados aos setores.
Você pode estar estranhando essa previsão em relação aos
funcionários, pensando que o quadro de funcionários é fixo. Mas
a verdade é que o quadro de funcionários pode flutuar em muitos
hotéis, sobretudo os sazonais, diminuindo na baixa estação. Além
disso, em ocasiões especiais, são contratados “extras”, que são
pessoas que prestam serviços esporádicos, como, por exemplo,
mais garçons ou ajudantes de cozinha em dias de grandes even-
tos, ou mais camareiras em dias de grande ocupação das UHs.
Em hotéis, todas as áreas funcionais têm seus mecanis-
mos de controle, que são repassados e organizados pela chefia
para auxiliar na tomada de decisões. Os sistemas de informação
gerencial, ou sistemas atualmente computadorizados, somados
aos livros e fichas, são os mecanismos mais usados para siste-
matizar essas informações.
Conclusão
A operação hoteleira depende inteiramente da interação

harmônica entre o funcionamento de suas diversas áreas, se-
tores ou departamentos. Essas áreas funcionais correspondem
às diferentes funções e especializações que um meio de hospe-
dagem deve cumprir para oferecer seus serviços com qualidade
e ao mesmo tempo garantir que o hotel tenha lucro. De forma
macro, podemos agrupar essas funções entre as que lidam dire-
tamente com a hospedagem propriamente dita, as que se encar-
regam de oferecer alimentos e bebidas para diferentes fins e as
que se encarregam da administração do hotel.
224
Hotelaria
Atividade Final

Leia o diálogo a seguir, elaborado como uma situação-problema,
e responda às perguntas que o seguem.
Central de Atendimento
Agente de atendimento Ana:

— Bom-dia, Sra. Leda.
Leda:
— Bom-dia, Ana. Eu estou ligando porque vou participar de uma
inauguração com o prefeito à tarde e não quero ser incomodada
agora. Quero que a arrumação do meu apartamento só seja feita
depois que eu sair. Além disso, quero solicitar que passem meu
vestido e preciso de um lanche até lá, porque vou ficar com fome.
Nossa! Estou tão atrasada! Também tenho que pintar minhas
unhas porque acabei de estragar uma delas com a fechadura do
banheiro, que está horrível, soltando desde ontem!
Agente de atendimento:
— Sra. Leda, para que eu possa lhe atendê-la melhor, a que horas
a Senhora. pretende sair do hotel para a inauguração?
Leda:
— A inauguração é no Centro, às 17 horas. Você acha que se eu
sair às 16 horas será suficiente?
— Sim, é suficiente. Apesar do trânsito, não estamos longe do
Centro. Estou agendando a arrumação do seu apartamento para
às 17 horas. Assim, a senhora não será incomodada. Mas a se-
nhora falou que está com fome. Nós oferecemos o serviço de
room service. Em cima da mesa do seu apartamento há um car-
dápio com lanches. A senhora gostaria de encomendar algum?
Leda:
— Ah, sim, obrigada, mas eu não sei o quê... Eu acho que gosta-
ria de comer algo leve. O que você sugere?
225
— Temos um sanduíche de atum com pão integral que é muito
apreciado; nosso chef diz que ele combina muito bem com um
suco natural de abacaxi com hortelã. O que a senhora. diz?
Leda:
— Perfeito. Peça esse, por favor. Ah, e minhas unhas?! Não sei o
que faço!
— Primeiro quero lhe informar que estou abrindo um registro de
ocorrência e lhe peço desculpas. A fechadura do banheiro não
deveria estar ruim. Vou solicitar que ela também seja arrumada
depois da sua saída hoje. Além disso, lhe informo que nós dispo-
mos de um salão de beleza no hall do hotel, e eu posso fazer o
agendamento para a senhora, se desejar.
Leda:
— Sim, sim, faça isso.
— A senhora, também quer serviço de lavanderia, não?
Leda:
— Não... Ah, sim, que passem meu vestido! Alguém pode vir
pegá-lo?
— Sim, vou pedir que alguém suba até seu apartamento agora. É
o 303, não é? Enquanto isso, peço que a senhora preencha o rol
de lavanderia, solicitando o serviço de “passar roupa” e selecio-
nando o tipo de roupa.
Leda:
— Sim, 303. Vou aguardar. Obrigada, Ana!
— Mais uma coisa: alguém virá lhe buscar para o evento ou a
senhora quer que eu agende um táxi?
Leda:
— Nem tinha pensado nisso! Pode agendar um táxi, sim, para as
16 horas. Obrigada por me lembrar!
— Foi um prazer ajudar. Tenha uma boa tarde.
226
Hotelaria
Agora, responda:
1. Quais os setores e subsetores envolvidos nesse atendimento?
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2. Diga por que esse atendimento foi bom. Faça uma relação com
as atribuições que um agente de atendimento deve ter.
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3. No atendimento, houve uma reversão da situação, ou seja, o
hóspede ligou um pouco chateado com o serviço do hotel, por-
que a fechadura da porta estava estragada, e também estava com
muita pressa. O que a atendente fez para reverter esta situação?
Como você imagina que o hóspede tenha se sentido após o aten-
dimento?
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Resposta Comentada
1. Os setores envolvidos são: telefonia (ou central de atendimento),
que atendeu à hóspede; portaria, que é o setor que deverá agendar e
receber o táxi; governança, que deverá ser informada para não per-
turbar e agendar a arrumação da UH; lavanderia, que será acionada
para serviço de passar; manutenção, que deverá ser acionada para
consertar a fechadura da porta; room service, que receberá e entre-
gará o pedido, e cozinha, que irá preparar o lanche. Perceba que, em
um atendimento comum, vários setores foram mobilizados.
227
2. Foi bom porque a conversa foi clara, bem conduzida pelo agente
de atendimento, as solicitações foram bem encaminhadas e ainda
uma necessidade latente mas não exposta pela cliente, a de um táxi,
foi antecipada e resolvida.
3. O atendente reverteu a situação de forma tranquila e decisiva,
primeiro ouvindo com atenção todas as necessidades do cliente e
depois resolvendo-as uma a uma. Além disso, prever uma necessi-
dade que ele não tinha pensado poupou-lhe um futuro incômodo,
fazendo com que o hóspede se sentisse amparado e assessorado
por alguém. Atendimentos como esse geram confiança e conforto.
Não minimizar o problema da fechadura é importante para que o
cliente sinta que suas reclamações foram ouvidas com atenção, mas
prolongar um assunto desagradável também não é aconselhável. Da
mesma forma, oferecer calmamente todo o cardápio para um cliente
que está com pressa é muito desconfortável; então, fazer uma única
sugestão foi uma boa saída encontrada pelo atendente para maxi-
mizar o tempo.
Resumo
Diferentes áreas funcionais colaboram para que todas as funções
do hotel sejam feitas de maneira mais adequada, garantindo a
boa operacionalidade do conjunto. As áreas funcionais comuns a
qualquer organização são: marketing, RH, financeira e operações.
Em hotéis dividimos a operação em: A&B, que se encarrega fun-
damentalmente de resolver as necessidades de alimentação para
os hóspedes e para os eventos; hospedagem, subdividida em re-
cepção e telefonia; governança, que cuida da arrumação e limpe-
za; reservas, que faz a venda das UHs e pode ter a subdivisão de
eventos; segurança, que busca garantir a segurança do hotel e dos
hóspedes; e manutenção, que trabalha com a integridade dos bens
móveis e imóveis do empreendimento.
228
Como é o funcionamento dos
10 restaurantes em hotéis? Operação

de Alimentos e Bebidas em hotelaria
Meta da aula
Apresentar o funcionamento do setor de Alimentos
e Bebidas dentro dos meios de hospedagem.
Objetivos
1 reconhecer como funciona a gerência de Ali-

mentos e Bebidas;
2 identificar a composição e o funcionamento do

restaurante;
3 reconhecer as principais técnicas de elaboração

de cardápios.
Pré-requisitos
Para acompanhar esta aula você deverá ter claros
alguns conceitos sobre estrutura e funcionamento
dos setores dos meios de hospedagem da Aula 9.
Caso não se lembre, é importante revisar.
Aula 10 • Como é o funcionamento dos restaurantes em hotéis? Operação de Alimentos e Bebidas em hotelaria
Introdução
Você sabia que, na estrutura organizacional de um hotel, a área de

Alimentos e Bebidas é a mais difícil de ser administrada? De uma
maneira geral, as despesas com mão de obra são duas vezes e meia
maiores do que no setor de hospedagem e, no entanto, a receita é
quatro vezes maior. Parece bastante desproporcional, não acha?
É por conta desse desequilíbrio entre despesas e receitas que a
área de Alimentos e Bebidas, também chamada A&B, tem sido o
calcanhar de Aquiles para muitos administradores de hotel. Isso
porque muitos deles acabam optando por terceirizar os serviços
de A&B, o que nem sempre é a melhor decisão.
Nesta aula, você entrará em contato com a área de Alimentos e Be-
bidas, que pode assumir composições diferentes de acordo com
o tamanho e a estrutura do hotel. Vão desde máquinas de venda,
onde colocamos moedas, até restaurantes com serviço completo
e música ao vivo. Então, vamos saber mais sobre A&B.
Entendendo o setor como um todo! A gerência

de A&B
A área de A&B pode variar de acordo com o número de

quartos e tipo de serviço prestado. Além do restaurante e do bar
do hotel, dentre outros pontos de vendas de A&B que o hotel pos-
sa ter, a área de A&B pode fornecer, também, serviços para o setor
de eventos. Contudo, três funções não poderão deixar de existir,
mesmo que sejam ocupadas por uma única pessoa. São elas:
• a gerência de A&B (gestão geral do setor);
• a gerência de sala (atendimento);
• a gerência da cozinha (produção).
Essas funções são as responsáveis por transformar o ali-
mento natural em apetitosos pratos servidos aos clientes.
230
Hotelaria
Gerência de A&B
Maître Chefe de cozinha
Figura 10.1: Organograma funcional em A&B.

Assim, na Figura 10.1, temos os três profissionais que as-

sumirão as funções descritas anteriormente. É bom lembrar que
esses profissionais são o pilar de funcionamento de todo o setor,
independente do tamanho deste e do número de funcionários.
Temos, também, que explorar o organograma do setor de
A&B em todas as suas possibilidades. Portanto, veremos na Figura
10.2 como é a composição do setor em um hotel de grande porte.
Gerência de A&B
Eventos/ Limpeza/
Restaurante Cozinha Copa Room service Banquetes stewarding
Figura 10.2: Organograma setorial de A&B de um hotel de grande porte.

231
Veremos agora as áreas mais importantes na composição

do setor de A&B, para entendermos como funciona cada área den-
tro de uma estrutura hoteleira e o processo de produção desde o
recebimento de mercadoria até o serviço fornecido ao cliente.
O restaurante
O restaurante pode ser entendido como um estabeleci-

mento público onde se serve comida, mediante pagamento. Esse
conceito engloba os mais variados tipos de estabelecimentos.
Cada um deles, contudo, possui características específicas, em
função das quais são mais precisamente definidos.
A origem dos restaurantes, tal como os conhecemos hoje em dia, não

é tão velha; no século 18 comia-se apenas em albergues, que serviam
somente em horas fixas um menu fixo, ou em hospedarias.
Em 1765, Boulanger, vendedor de sopas e caldos na Rue de Poulies,

em Paris, deu às suas sopas o nome de “restaurantes” e colocou em
suas insígnias os seguintes dizeres: “Bulanger vende restaurantes divi-
nos”, a que ele acrescentava um dito popular de latim culinário: “Venite
ad me, vos qui stomacho laboraris; et ego restarabo vos” ou “Vinde
vós até mim, vocês que estão trabalhando, que eu vos restaurarei”.
232
Hotelaria
Mas, já em meados do século 20, com o aparecimento do

turismo em grande escala, surgem novas motivações e desejos
que devem ser satisfeitos através de novos tipos de alimentos e
de restaurante. Trata-se da neo-restauration.
A neo-restauration é composta de grande diversificação
de restaurantes, surgida nos últimos cinquenta anos, que tem o
objetivo de proporcionar à demanda uma variedade de escolha
quanto aos ambientes, tipos de alimentos e preços. Além dos
restaurantes denominados “clássicos”, aparecem novas formas
de se fornecer comida ao público; entre elas podemos destacar:
snack, coffee-shop, grill, steak-house, pizzaria, creperia, pub e ou-
tros, que vocês já devem conhecer ou ter ouvido falar.
Cada uma dessas unidades de neorrestauração possui carac-
terísticas bem específicas quanto à decoração, às espécies de car-
dápio, às modalidades de serviço, à localização, aos preços etc.
Os restaurantes, em geral, podem ser classificados de
várias maneiras. Categorias estas representadas por símbolos
como garfos, usados no Guia 4 Rodas, por exemplo. Tais símbo-
los são afixados nas entradas dos estabelecimentos para melhor
orientar os clientes. Para um restaurante se enquadrar em uma
das categorias, deve preencher uma boa variedade de requisitos,
todos eles enfocados na percepção do cliente. Afinal, é o cliente
que define e julga a qualidade do serviço.
Nada impede que uma classificação dos restaurantes seja
feita levando-se em consideração variáveis tais como: tipicidade
da cozinha, tipo de serviço proposto, tamanho do estabelecimen-
to, entre outras. No que diz respeito aos restaurantes existentes
nos hotéis, devemos enfatizar algumas peculiaridades. Uma de-
las refere-se às normas de classificação. Um hotel de cinco estre-
las não poderá, por exemplo, possuir um restaurante de terceira
categoria. Não existe congruência. Por isso, ele sempre deve
estar em harmonia com a categoria do hotel. Isso não impede
que o restaurante possa se caracterizar por cozinhas típicas com
modalidades de serviço bem definidas. A seguir você pode ver o
organograma do restaurante.
233
Figura 10.3: Organograma funcional do restaurante dentro da gerência

de A&B.
No restaurante, um grande contingente de pessoas exerce

várias funções, tendo cada profissional uma determinada res-
ponsabilidade ou tarefa no serviço, de maior ou menor autori-
dade, conforme a experiência e o conhecimento. O garçom faz
parte de um conjunto de pessoas especializadas no serviço de
sala ou restaurante.
Dentro dos restaurantes também há uma estrutura hierár-
quica, ou seja, existe um coordenador geral que está acima dos
demais profissionais, que por sua vez tem a autoridade de co-
mando. Ele é chamado maître e deve estar atento às necessida-
des dos clientes e custos do processo. Vejamos as atribuições e
responsabilidades de cada profissional dentro do departamento:
Maître
• ele é o cartão de apresentação do estabelecimento pela

sua educação, boas maneiras e cortesia;
• supervisiona e controla todo o trabalho executado no restau-
rante, garantindo, deste modo, a qualidade dos serviços;
• participa da elaboração dos cardápios;
234
Hotelaria
• distribui os horários de trabalho da sua equipe;

• treina o seu pessoal, desenvolvendo neles as habilida-
des e atitudes profissionais pertinentes;
• recepciona o cliente na entrada do restaurante;
• observa e indaga ao cliente, durante a refeição, se tudo
corre a contento;
• auxilia o garçom, caso ele tenha alguma dificuldade téc-
nica na execução do serviço;
• sabe como atender a uma reclamação;
• sabe agir com discrição ao dar ordens;
• sabe tratar bem todos os clientes indistintamente;
• sabe despedir-se do cliente ao término da refeição.
Sommelier
• orienta sobre a compra e estoque dos vinhos;

• zela pela adequada conservação dos vinhos: estocagem,
rotatividades;
• sugere formas de melhor vender os vinhos no restauran-
te ou em outros pontos de venda do hotel;
• sabe sugerir e servir vinhos ao cliente;
• sabe organizar eventos especiais como: queijos e vinhos,
degustação de vinhos, etc.
• elabora a carta dos vinhos;
• controla o inventário dos vinhos;
• atende às reclamações pertinentes.
Mise-en-place ou
preparação prévia do
Garçom restaurante: consiste
em executar toda a
arrumação necessária
• realiza a mise-en-place da sala, mesas, aparadores, etc. antes da chegada do
• prepara o bufê, se for o caso; cliente, desde a limpeza
do piso, dos móveis, até
• apresenta os serviços da casa; a colocação de toalhas,
pratos, copos, talheres,
• atende aos pedidos dos clientes; guardanapos. Enfim, o
• serve os pedidos dos clientes de acordo com as técnicas trabalho consiste em
cuidar até mesmo dos
de serviço; detalhes de decoração
final do ambiente.
• apresenta a conta;
235
• atende às reclamações dos clientes;

• zela pela manutenção dos materiais e equipamentos.
Ajudante ou commis
• auxilia o garçom no serviço aos clientes;

• auxilia na mise-en-place, antes e durante a refeição;
• encaminha as comandas;
• transporta os pedidos da cozinha até o guéridon ou car-
rinho de apoio;
• mantém o aparador em ordem.
Além dessas responsabilidades, os funcionários devem ter
uma excelente postura geral, como descrita na Figura 10.4.
Figura 10.4: Apresentação e postura do pessoal de atendimento.

236
Hotelaria
Atividade

1. Até agora, você viu os conceitos básicos da operação da sala
em A&B. Para consolidar os conhecimentos aprendidos nesta
aula, você deverá:
a) descrever quais são as três funções mais importantes do setor
de A&B;
b) montar um organograma funcional do restaurante;
c) explicar qual a importância da postura profissional do garçom.
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Resposta Comentada
a) Gerência de A&B, gerência de restaurante e gerência da cozinha.
b) Veja a Figura 10.3 e tente reproduzi-la.
c) Assegurar a higiene, a limpeza das vestimentas e o asseio pessoal.
Elaboraração de cardápio
Um cardápio não é apenas uma mera listagem de pratos

para a escolha do cliente – planejar cardápios exige técnica e
arte. São necessários, para quem planeja:
• Conhecimentos culinários.
Para que o cardápio apresente variedades de forma de cocção Cocção
ou cozimento, riqueza de combinações entre pratos e guarnições, Ato ou efeito de cozer;
cozimento.
usando uma seleção de pratos com originalidade.
237
• Conhecimento de serviços de restaurante

Há certos pratos que exigem talheres e mise-en-place es-
peciais e o restaurante pode não estar aparelhado para este ser-
viço ou, ainda, nem mesmo o pessoal pode estar treinado para
tal serviço.
• Análise de vendas
É outro ponto importante para a composição de um cardá-
pio, principalmente na hora de atualização, pois ela reflete quais
foram as preferências da clientela em relação ao que o restauran-
te oferece e, mais ainda, indica quais os pratos mais rentáveis,
quais os pratos que devem ser mais trabalhados e aqueles que
devem ser retirados do cardápio.
• Análise da clientela
Para quem vou vender? Quem vem ao meu restaurante, o
que deseja comer? Como posso fidelizar essa clientela? É uma
clientela habitual ou ela se renova?
Planejando e executando a confecção de um bom

cardápio
Planejar cardápios é também uma arte, pois harmonizar to-

dos esses elementos não é tarefa fácil, implicando também uma
certa sensibilidade para Alimentos e Bebidas. Alguns aspectos
são pouco observados antes da impressão gráfica.
1º – Definição do tipo de cardápio
Qual a forma? Tamanho? Terá capa e encarte?
2º – Definição do tipo de papel

As pessoas que vão a um restaurante normalmente estão
em seu momento de lazer; o cardápio deve ser algo agradável no
manuseio, deve dar a sensação de prazer e delicadeza; um papel
áspero é contraindicado.
3º – Definição quanto à plastificação

O grande problema é a atualização de preços, mas sem
plastificação a vida do cardápio pode ser breve.
238
Hotelaria
4º – Definição do tipo de cor

O cardápio faz parte do restaurante; portanto, sua cor de-
verá ter alguma relação com a decoração do ambiente. Quantas
cores são usadas na impressão? Com duas cores o preço sobe.
Uma sugestão é que se use o papel de cor e a impressão em
preto ou em uma tonalidade mais escura que a cor do papel; o in-
verso neste último caso deverá ser sempre evitado. Desta forma,
teremos a impressão de um cardápio a duas cores.
5º – Definição do tipo de letra

Deve-se levar em consideração a luminosidade do restau-
rante; o tamanho e o tipo são importantes. Letras góticas são
mais difíceis de serem lidas, por exemplo.
6º – Definição sobre ilustrações

Que tipo de ilustração o cardápio comporta? Aqui é neces-
sário ter bom gosto e senso estético.
7º – Distribuição dos pratos no cardápio

Este aspecto, bastante negligenciado, é de suma impor-
tância, pois a posição do prato no cardápio reflete seu nível de
vendas. Pesquisas revelam que há uma zona nobre no cardápio
e outra secundária. A zona nobre seria o centro e o lado superior
direito. Portanto, aqueles pratos que mais se quer vender devem
ser listados neste local.
8º – Definição da lista de preços

O que vender? Quais as preferências da minha clientela?
9º – Elaboração de uma “boneca”

Quem planeja um cardápio deve fazer um modelo, também
chamado de boneca, por mais rudimentar que seja. Isso facilita o
trabalho de quem vai executar os serviços de arte final, para que
sua ideia seja claramente entendida sem problemas de comuni-
cação, evitando assim a perda de tempo e dinheiro.
10º – Acompanhamento na execução da arte-final

Deve haver uma revisão minuciosa de texto, conferência
de tamanho, corte, dobra e tonalidade de cor. A arte final só deve
239
ser aprovada se for levada ao restaurante para conferência de

cor, visibilidade, clareza de leitura à luz ambiente.
11º – Acompanhamento de execução na gráfica

A primeira prova é importante para uma ideia de como
será o cardápio e só depois de aprovada o processo de tiragem
poderá ter continuidade.
O aspecto externo do cardápio, sua forma, cor, tipo de le-
tra, plastificação etc. são importantes; porém, devemos ressaltar
os cuidados com o aspecto interno, isto é, a relação dos pratos
apresentados no cardápio. Quais serão os cuidados e preocupa-
ções que devem nortear o gerente de A&B para que opte por
incluir no cardápio este ou aquele prato? Por vezes, um cardápio
rodado, colocado no restaurante com muitas falhas compromete
a imagem do mesmo.
12º – Receituário
No dia a dia encontramos receitas nos livros, revistas,
jornais e até, quem sabe, temos aqueles pratos tradicionais ca-
seiros, com receitas especiais de nossas avós. Pois bem, esses
pratos devem ser testados e, se aprovados, passados para fichas
técnicas e de custo para que, quando necessário, sem perda de
tempo, o gerente de Alimentos e Bebidas possa ter à sua frente
um número considerável de receitas para sua escolha.
13º – Estatísticas de vendas

Elas são o retrato do que a clientela do restaurante procu-
ra. São elementos essenciais para atualização do cardápio.
14º – Pesquisa de mercado

Quais são as tendências atuais e futuras do mercado con-
sumidor? O que oferecer no restaurante? Quais são os modismos
(cozinha vegetariana, indiana, chinesa, japonesa, brasileira etc)?
15º – Pesquisa de novos pratos

Por que não utilizar a criatividade de seu chefe de cozinha?
Por que não pesquisar novos ingredientes? Por que não tentar mis-
turar frutas típicas com carnes, aves e peixes? Por que não ousar?
240
Hotelaria
16º – Mercado abastecedor

Para determinado prato precisa-se de determinado ingre-
diente. É fácil e barato encontrá-lo no mercado? Neste momen-
to, infelizmente, surgem improvisações, que vão depor contra a
imagem do restaurante.
17º – Custo
A seleção de um prato está diretamente ligada à relação
custo X contribuição marginal do prato, isto é, qual o lucro que
este traz para o restaurante.
18º – Sazonalidade
Quais os pratos da época? Na sua estação eles são os me-
lhores e custam mais barato. Por que oferecer uma torta de figos
fora da estação? Será mais trabalhoso encontrar os figos, serão
mais caros e sua qualidade deixará a desejar, ou então deverá ser
usado figo em conserva.
19º – Ofertas do mercado

O que a concorrência oferece para o mercado consumidor?
Devo seguir a tendência?
20º – Planejar para um período

O cardápio envelhece. Deve ser atualizado sempre a cada
seis meses ou no máximo anualmente. Devem permanecer ape-
nas os pratos mais vendidos.
21º – Ordem clássica do cardápio

Dependendo da classe e do tipo do restaurante, a ordem
clássica é imprescindível, sobretudo se for um restaurante que
se proponha a servir cozinha francesa.
22º – Variedade de formas de cocção

Um cardápio deve apresentar uma boa variedade de for-
mas de cocção, permitindo ao cliente um amplo leque de esco-
lha. Por exemplo, o item carnes deve apresentar pratos grelha-
dos, cozidos, braseados, fritos etc.
241
23º – Variedades de guarnições

É importante que haja uma variedade de guarnições. É ne-
cessário ser criativo e sair da batata frita, arroz e farofa, estar
atento sempre aos pratos típicos que têm guarnições clássicas
tradicionais.
24º – Variedade de cores

As pessoas comem primeiro com os olhos; portanto, devem-
se levar em consideração a apresentação do prato e a variedade
de cores. Os legumes, além de leves e nutritivos, trazem cores
ao prato.
25º – Renovação e atualização constantes

A clientela percebe a preocupação na busca de novidades
para ela. Claro que os pratos considerados estrelas ou especia-
lidades da casa e os mais vendidos não devem ser alterados e
devem permanecer sempre no cardápio.
26º – Humor
Cuidado com o humor, sobretudo em relação ao nome dos
pratos e na sua descrição. Este aspecto está intimamente ligado
à clientela que frequenta o restaurante.
27º – Descrição
Os pratos devem ser clara e sucintamente descritos. Ao
escolher um prato, o cliente não é obrigado a saber que filé de
peixe à florentina terá espinafre como guarnição, ou que suflê
Dubarry leva necessariamente couve-flor. Em muitos restauran-
tes, esta tarefa de explicar a composição do prato cabe ao maître
ou ao garçom, mas isso deve ser cuidadosamente pensado, pois
exige, além de um bom treinamento de pessoal, uma boa demo-
ra na escolha do prato por parte do cliente.
Um cuidado muito grande deve ser tomado quanto à orto-
grafia usada no cardápio. Pratos estrangeiros devem necessaria-
mente ser descritos, levando-se em consideração a grafia correta
do nome do prato, como acentuação e gênero das palavras. Por
exemplo, a palavra creme, em francês, é feminina; portanto, o
nome do creme também deverá estar no feminino.
242
Hotelaria
28º – Seriedade e profissionalismo

Só deve ser vendido aquilo que é produzido. As improvisa-
ções nesta área são comuns e afetam a imagem do restaurante.
Por exemplo: um Coq au vin Chambertin deverá ser feito com
vinho Chambertin (um vinho de Borgonha, França), claro que im-
portado; portanto, de custo inviável. Caso se use outro vinho, na-
cional, mesmo que de primeira linha, não se deverá denominá-lo
Chambertin. O hoteleiro ou o restaurador deverá denominar este
prato coq au vin. Coq au vin
É um nome francês que
29º – Menus significa que a galinha foi
Na composição de cardápios para jantares em grupos ou even- cozida no vinho.
tos, quando o cardápio for previamente combinado, deve-se evitar:

• a repetição de formas de cocção – um prato assado de
entrada e um prato assado como prato principal;
• a repetição de ingredientes – creme de leite no prato prin-
cipal, creme chantilly na sobremesa, massa de entrada e torta de
sobremesa.
• o pleonasmo – creme de queijo gorgonzola: gorgonzola
já indica que a guarnição do creme é queijo; portanto, apenas
creme Gorgonzola seria o ideal para ser usado.
• o uso inadequado das cores – ter cuidado com as cores
dos alimentos dos pratos na sequência do jantar.
30º – No menu do dia

• Pular linhas entre os serviços, mas manter o intervalo pa-
drão quando houver mais de um produto no mesmo prato.
• Separar os diferentes serviços por linhas tracejadas ou
estreladas.
• Terminar o menu pela sobremesa.
• O preço do menu deve vir à esquerda, no alto.
O cardápio é a vitrine de seu restaurante; portanto, tenha
uma preocupação extra quanto a sua elaboração. Existem diver-
sos tipos de cardápios; eles devem estar dentro do conceito do
restaurante e refletir a imagem da empresa.
243
Figura 10.5: Sorvete.

A Figura 10.5 mostra um prato servindo sorvetes em variadas

formas. Ela demonstra como a criatividade e a aplicação de técnicas
de elaboração de cardápios pode modificar um produto no serviço.
Atividade
2. Neste último item, você viu que o cardápio é um instrumento
de venda fundamental para o sucesso do restaurante. Imagine
que você foi chamado para uma entrevista de trabalho. Na oca-
sião, foi pedido que você escrevesse um pequeno texto sobre a
elaboração de um cardápio. O que você deveria fazer? Indique
cinco itens importantes e justifique o fato de serem importantes.
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Hotelaria
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Resposta Comentada
Conhecimentos culinários: Para que o cardápio apresente variedades
de forma de cocção ou cozimento, riqueza de combinações entre pra-
tos e guarnições, usando uma seleção de pratos com originalidade.
Conhecimento de serviços de restaurante: Há certos pratos que exi-

gem talheres e mise-en-place especiais e o restaurante pode não
estar aparelhado para este serviço ou, ainda, nem mesmo o pessoal
pode estar treinado para tanto.
Análise de vendas: É outro ponto importante para a composição de

um cardápio, principalmente na hora de atualização, pois ela reflete
quais foram as preferências da clientela em relação ao que o restau-
rante oferece e, mais ainda, indica quais os pratos mais rentáveis,
quais os pratos que devem ser mais trabalhados e aqueles que de-
vem ser retirados do cardápio.
Análise da clientela: Para quem vou vender? Quem vem ao meu res-
taurante quer comer o quê? Como posso criar um hábito nesta clien-
tela? É uma clientela habitual ou ela se renova?
Conclusão
É importante explorar mais os conteúdos técnicos do de-

partamento de A&B, pois estamos lidando com um setor comple-
xo e muito importante na cadeia de valor do produto hoteleiro.
Assuntos como serviço de quarto, copa, bar, dentre outros
pontos de vendas de alimentos e bebidas, não foram explorados
devido ao seu extenso conteúdo.
No entanto, as áreas que produzem e fornecem os produ-
tos e serviços de A&B para outros setores foram descritas e são
as áreas centrais de todo o departamento.
245
Assim, o que precisamos é entender sobre o fluxo de pro-

dutos e serviços em todo o departamento, desde a compra dos
insumos até a venda ao cliente. Por isso, a aula destaca os três
profissionais mais importantes no departamento. Assim, acre-
ditamos que um bom gerenciamento do processo irá aumentar
a qualidade do serviços fornecidos pelo departamento e conse-
quentemente contribuirá ao agregar valor ao produto do hotel.
Atividade Final

Para oferecer um serviço com qualidade você deve conhecer
bem o funcionamento do departamento de Alimentos e Bebidas.
Imagine que você trabalha em um hotel e foi promovido para a
gerência de Alimentos e Bebidas. Sendo assim, você deverá des-
crever a função dos três principais profissionais do departamen-
to e, em seguida, montar um programa de revisão de cardápios.
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Resposta Comentada
Você deverá descrever as principais funções do gerente, maître e
chefe de cozinha. Para a revisão de cardápios sugere-se que você es-
colha um cardápio de um restaurante e faça uma análise de acordo
com os critérios vistos na aula. É preciso que você anexe o cardápio
escolhido à atividade.
246
Hotelaria
Resumo
Existem algumas estratégias que o departamento de Alimentos e
Bebidas utiliza para realizar suas atividades e fornecer outros ser-
viços para o hotel. Apesar de ser uma área complexa, este setor é
fundamental para agregar valor ao produto fornecido pelo hotel.
O restaurante é o cartão de visita do departamento de A&B, sendo
seu funcionamento de extremo valor para o produto do hotel.
É importante que você faça um passeio pela criação do restaurante
moderno até chegar à formação da brigada e suas responsabilida-
des. Neste caso, é preciso que se observe a importância da postura
profissional e da mise-en-place de salão e mesa.
Lembre-se, ainda, de que o cardápio é o principal componente de
venda do departamento. Além de uma lista de pratos, ele é um
instrumento de venda fundamental no restaurante.
Na próxima aula, você irá conhecer a composição da cozi-

nha do hotel. Nela você poderá conhecer como funciona a área
de produção de alimentos.
Leitura recomendada
CASCUDO, Luiz Câmara. História da alimentação no Brasil. São

Paulo: Nacional, 1968.
247
Hotelaria
Referências
Aula 1
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Roteiro: Brad Bird. [S.l]: Buena Vista, 2007.
SEM reservas. Direção: Scott Hicks. Produção: Sergio Aguero, Kerry Heysen. Intérpretes:
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Volume 1
Volume 1 William Cléber Domingues Silva
ISBN 978-85-7648-736-4
Hotelaria
Hotelaria
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IFF - INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, UFRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL DO

UENF - UNIVERSIDADE ESTADUAL DO UFRRJ - UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL

UERJ - UNIVERSIDADE DO ESTADO DO UNIRIO - UNIVERSIDADE FEDERAL DO ESTADO

Aula 2 – Segmento hoteleiro: estrutura e caracterização

Aula 3 – Classificação hoteleira: definição,

Aula 4 – Empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros:

Aula 5 – Hotel: estrutura organizacional, cargos e funções _____ 107

Aula 6 – Empreendimentos hoteleiros e extra-hoteleiros:

Aula 7 – Hospitalidade e acessibilidade

Aula 8 – O que há na gaveta do gerente do hotel?

Aula 9 – Operação hoteleira: departamentos técnicos,

Aula 10 – Como é o funcionamento dos restaurantes em hotéis?

Referências __________________________________________ 249

1 identificar os vários ciclos de desenvolvimento

2 descrever a importância de os meios de hospedagem

A origem do conceito moderno de meio

No decorrer do tempo convencionou-se entender hospitalidade

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