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LIEDKE, Juliana. Administração de vendas: conceitos iniciais. Rio de Janeiro: FGV, 2024.

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SUMÁRIO
ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: CONCEITOS INICIAIS ......................................................................... 5

ORIGEM DA ATIVIDADE DE VENDAS ................................................................................................ 5

OBJETIVO DA ATIVIDADE DE VENDA ................................................................................................ 6
Vendas e objetivos estratégicos............................................................................................... 7
VENDAS: ESTRATÉGIAS E FERRAMENTAS ........................................................................................ 9
Análise de mercado: microambiente e macroambiente ...................................................... 9
Cinco forças .............................................................................................................................. 14
Estratégias de inovação .......................................................................................................... 22
Estratégias de comercialização: venda transacional e relacional ..................................... 27
Conceitos B2B e B2C ............................................................................................................... 28
Vendas e marketing ................................................................................................................. 31
Criação da cultura comercial .................................................................................................. 34

BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................................................... 36

BIBLIOGRAFIA COMENTADA .............................................................................................................. 37

PROFESSORA-AUTORA ........................................................................................................................ 38

JULIANA LIEDKE ................................................................................................................................ 38

Formação acadêmica .............................................................................................................. 38
Experiência profissional .......................................................................................................... 38
ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: CONCEITOS
INICIAIS

Origem da atividade de vendas

Pesquisas apontam que, desde a Grécia Antiga, já eram observadas atividades de venda que,
à época, caracterizavam-se por trocas. Já a profissão de vendedor como conhecemos hoje surgiu
durante a Revolução Industrial, na Inglaterra, entre os séculos XVIII e XIX. Até então, o comércio
era realizado por mercadores e artesãos que, por meio de escambo, trocavam produtos do campo
por mercadorias manufaturadas nas cidades. Com o processo de industrialização dos países e o
surgimento de estradas de ferro, surgiu a profissão de vendedor. À época, mais conhecido como
caixeiro viajante, esse profissional também tinha a função de comunicador, uma vez que propagava
as novidades e notícias das cidades por onde passava.
Avançando no tempo, identificamos outros marcos importantes no desenvolvimento da
atividade de vendas: as grandes Guerras Mundiais de 1915 e 1945 bem como a Grande Depressão
de 1929. No intervalo de 30 anos entre as duas guerras, a atividade de venda não apresentou grande
desenvolvimento quanto aos seus métodos, mas, com a Grande Depressão, surgiu a necessidade de
aprimorar os seus mecanismos. Finalmente, em 1945, com a prosperidade do pós-guerra, as
empresas passaram a investir no desenvolvimento dessa atividade tão importante para o seu
crescimento e resultado. Nesse momento, a área de marketing também começou a ter um papel
mais relevante e estratégico dentro das organizações.
Tornar a atividade de vendas mais profissional foi uma necessidade quase natural dos clientes,
que, cansados das conversas dos vendedores, passaram a exigir mais informações para concretizar a
compra dos produtos. Dessa forma, a profissionalização dos vendedores tornou-se um divisor de
águas para as empresas e organizações. Ficou claro que não havia mais espaço para apenas oferecer
o produto, sendo necessário buscar uma abordagem voltada para orientação e satisfação do cliente.
Nesse momento de plena evolução de mercado, surgiu também a parceria entre vendas e marketing,
outra profissão tão antiga quanto a de vendas e que, a cada década, vem-se desenvolvendo e dando
suporte à área de vendas. Com base no seu planejamento, o marketing tem como objetivo saber
qual é e como está o mercado aos olhos do comprador, e não da empresa, facilitando a criação de
uma estratégia de vendas e dando suporte aos vendedores que se deslocam para o campo a fim de
executar essa estratégia.
Podemos observar que a profissão de vendedor e a atividade de vendas é uma das mais antigas
do mundo e foi a que mais se desenvolveu para se adaptar aos tempos contemporâneos. Os seus
processos, atividades e metodologias cresceram e tornaram-se tão complexos quanto o mundo em
que vivemos. Por essa razão, devemos não só refutar a ideia de que qualquer pessoa pode ser
vendedora, mas também corrigi-la, pois, na verdade, qualquer pessoa que deseje estudar,
aperfeiçoar-se e, acima de tudo, compreender o processo de vendas pode ser vendedora.

Objetivo da atividade de venda

Responda rápido: qual é o objetivo de vendas? Vender mais? Vender melhor? Vender para
crescer? Vender para satisfazer o seu cliente? Aumentar o seu tamanho de mercado (market share)?

De forma muito simples, o objetivo de vendas é transferir a

propriedade de algo para outra pessoa/empresa por um
preço combinado.

Vender deve ser o principal objetivo de qualquer empresa, pois, a partir dessa transação, a
empresa tem o capital para pagar os seus custos e investir no desenvolvimento do seu negócio.
Com base nessa definição, a empresa, por meio dos seus gestores, deve definir os seus
objetivos de venda bem como a estrutura que irá suportar esses objetivos e, paralelamente, alinhar
esses pontos à cultura da organização. Sendo assim, precisa definir um plano estratégico macro (da
empresa como um todo) para, em seguida, desenvolver um plano específico para a área de vendas.
Esse planejamento deve levar em consideração a missão, a visão e os valores da organização,
elementos direcionadores que precisam ser observados pela empresa como um todo e,
principalmente, pela área de vendas, que é a primeira a representar a organização no mercado.
Antes de abordarmos a importância da definição adequada dos objetivos da área de vendas, é
fundamental que compreendamos os dois modelos de venda existentes, as suas características e
diferenças. Vejamos:
a) Vendas simples:
Vendas simples são as vendas do varejo, as mais comuns na vida das pessoas, aquelas de
fechamento rápido e ticket médio (valor da venda) baixo. As farmácias, as lojas de roupas e as lojas
de calçados são exemplos de exemplos de estabelecimentos em que ocorrem vendas de varejo, cujo
objetivo é a venda de um produto ou serviço ao cliente final. Nesse tipo de venda, o papel do

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vendedor é identificar, de forma objetiva, o que o cliente procura e oferecer-lhe a solução
rapidamente, buscando convencê-lo de fechar o negócio na hora. Ele pode e deve, por meio de
perguntas, buscar novas necessidades e tentar melhorar a sua venda por meio de técnicas que vamos
abordar posteriormente.

b) Vendas complexas:
Vendas complexas são as vendas de atacado, aquelas em que se busca vender em maior
quantidade e, normalmente, para que o produto ou serviço seja revendido por outra empresa ao
cliente final. Sendo assim, as vendas de atacado focam empresas que irão revender os produtos ou
serviços bem como pessoas jurídicas que farão o papel de intermediários com o consumidor final.
Essas vendas são complexas, pois apresentam um processo bem maior, ou seja, têm um ciclo
mais demorado, que, às vezes, pode demorar anos para se concretizar, dependendo da complexidade
do negócio. Por outro lado, o seu ticket médio é muito maior.
Nesse caso, o vendedor é um consultor: cabe a ele entender o problema do cliente e
apresentar uma proposta que o ajude a resolvê-lo. Muitas vezes, por meio de perguntas, que vamos
abordar mais adiante, os vendedores podem identificar o problema do cliente bem como outras
necessidades que ele nem sabia que tinha. Dessa forma, o vendedor pode vender uma solução
melhor e fidelizar o cliente.
O mais importante, neste momento, é reconhecer o tipo de venda da sua empresa e entender
que, para cada um deles, é necessário desenvolver objetivos, estratégias e estrutura apropriados, de
forma que o seu negócio alcance o sucesso desejado.

Vendas e objetivos estratégicos

É importante compreendermos que a estratégia da organização serve de farol para a definição
dos objetivos estratégicos de vendas. Sendo assim, devemos acordar a respeito do conceito de
estratégia. Hambrick e Fredrickson (2005) definem estratégia como um conjunto integrado de
escolhas para o alcance de um ou mais objetivos. Tais escolhas são múltiplas, e nenhuma delas vem
com garantia de sucesso, cabendo aos gestores escolherem aquela com maior chance de gerar um
desempenho superior.
Definida a estratégia da empresa, deve-se então pensar em meios para atingi-la. O
planejamento estratégico deve envolver todas as áreas da empresa, especificando o que cada
setor/departamento deverá executar. Esse é o momento em que os gestores da área de vendas
definem o planejamento estratégico de vendas e os objetivos da área, tudo alinhado ao plano
estratégico macro da empresa. A comunicação e a apresentação desse planejamento devem ser
realizadas, preferencialmente, para toda a empresa ou, pelo menos, para os líderes de cada
departamento, de modo que seja possível construir metas e objetivos comuns e, dessa forma,
garantir que todos estarão caminhando na mesma direção.

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 É importante ressaltar que os objetivos estão vinculados às metas, e as metas são o meio para
atingir os objetivos. Por esse motivo, é muito importante que as metas sejam claras, específicas e
tenham prazo determinado para serem cumpridas. Estamos falando do conceito Smart, que será
abordado posteriormente.
Para definir bons objetivos estratégicos de vendas, o alinhamento com a área de marketing é
fundamental. Não deve existir competição entre nenhum departamento da empresa/organização,
sobretudo entre vendas e marketing. Com a evolução dos mercados e das empresas, a área de
marketing passou de uma prestadora de serviços da área de vendas para uma área com atuação mais
estratégica, cooperando com vendas na criação do valor percebido pelo cliente. O plano estratégico
de marketing define questões relacionadas a produtos/serviços, estratégias de preço, distribuição e
logística, comunicação e construção da marca. Todas essas atividades devem estar de acordo com o
plano estratégico da área de vendas.
Atualmente, mais do que nunca, o valor percebido pelo cliente passa do produto/serviço para
a forma como ele o adquiriu. Neil Rackham (2007) afirma que os executivos de vendas têm como
missão principal criar valor, e não apenas comunicar valor, como convencionalmente se crê. Essa
missão decorre do fato de os produtos e serviços terem se tornado mais substituíveis. É a chamada
“comoditização”. Assim sendo, é necessário buscar a integração das ações de vendas com as de
marketing para conhecer as tendências do mercado, as necessidades dos clientes e as técnicas
adequadas. Dessa forma, juntos, vendas e marketing podem desenvolver objetivos estratégicos que
resultarão em melhores vendas e permitirão atingir objetivos maiores, como a fidelização dos clientes.
Apoiada nessa relação em que o marketing procura entender e identificar as necessidades dos
clientes e do mercado, a área de vendas vai buscar os seus clientes nesse mercado. Além disso,
dependendo do momento da empresa e do seu mercado, pode-se então definir os objetivos
estratégicos mais assertivamente, como:
 aumentar o faturamento da empresa;
 melhorar o índice de satisfação dos clientes;
 converter 80% dos contatos realizados e
 melhorar a penetração em determinada região em 20%.

O mais importante é definir os objetivos de forma que sejam claros e que possam ter metas
possíveis de acompanhamento.

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Vendas: estratégias e ferramentas
Para adequada definição da melhor estratégia de vendas, considerando as características da
sua organização e do seu mercado de atuação, os tomadores de decisão apoiam-se na utilização de
determinadas ferramentas e técnicas. No entanto, antes de apresentarmos essas ferramentas, faz-se
necessário estudarmos tanto o ambiente externo à organização quanto o ambiente interno, sobre o
qual ela tem um nível maior de controle e gerenciamento.

É competência dos gestores ter uma visão de contexto e

enxergar além das questões do dia a dia.

Realizar o diagnóstico ou a análise organizacional é uma das etapas mais importantes quando
se está realizando o planejamento estratégico, uma vez que, por meio dessa ação, busca-se
compreender os fatores e as situações que afetam o contexto da organização em dado momento.
Sendo assim, esse diagnóstico tem como objetivo entender o problema e identificar as suas causas.
O entendimento do ambiente organizacional perpassa pelo conhecimento profundo do negócio da
empresa, da sua cadeia de valor e da sua estrutura organizacional, bem como da sua cultura. Só
assim é possível ter uma compreensão da organização e das suas perspectivas internas e externas, de
modo a traçar um plano efetivo.

Análise de mercado: microambiente e macroambiente

O microambiente envolve variáveis externas (não controláveis) e variáveis internas
(controláveis). As variáveis externas são aquelas que têm a capacidade de mudar o nível de
competitividade da organização, como:
 concorrência;
 público-alvo;
 fornecedores e
 prestadores de serviço.

Já as variáveis internas, passíveis de controle pela organização, são:

 produção;
 financeiro;
 recursos humanos e
 estratégias de marketing.

O macroambiente, por sua vez, é impactado por questões mais complexas e totalmente
incontroláveis por parte da organização, como as questões sociais, econômicas, políticas e legais.
Esses fatores podem, da noite para o dia, impactar o funcionamento da organização de forma

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positiva ou negativa. Observar o que a pandemia de Covid-19 fez com o mercado mundial de
uma forma geral é um bom exemplo disso. Nesse sentido, ressalta-se a importância de realizar a
análise de mercado buscando antecipar-se às mudanças que sempre farão parte da nossa vida. A
única certeza que temos é esta: as coisas mudam. Nós só não sabemos a velocidade com que tais
mudanças irão nos afetar.
A organização só conseguirá alcançar os objetivos e resultados positivos em relação à sua
estratégia de vendas, se os seus gestores absorverem, com clareza, a necessidade de, a todo tempo,
realizar esse estudo de mercado e adaptar a estratégia conforme as leituras e os estudos realizados.
O papel do gestor se assemelha ao do capitão de um barco: ele precisa seguir na direção do vento;
pode mudar a rota, procurando mares mais calmos ou caminhos mais curtos, com perigos
desconhecidos, mas essas são escolhas que só o capitão pode definir, buscando chegar ao seu destino.
De modo análogo, os gestores devem analisar o mercado e encontrar a melhor forma de alcançar os
objetivos definidos pela sua empresa.
Com o objetivo de alcançar resultados positivos, a análise do microambiente procura
identificar como se comportam os departamentos da empresa (variáveis internas) e também os
fornecedores, os clientes, os concorrentes e o público-alvo (variáveis externas, não controláveis). O
seu maior foco está em captar as informações necessárias ao desenvolvimento de estratégias
eficientes. Levantando as informações dos seus departamentos bem como as das variáveis externas,
os gestores terão indicadores que lhes permitirão elaborar estratégias mais eficientes para atingir os
seus objetivos.
Sendo assim, para desenvolver a análise de microambiente, o gestor precisa ser capaz de
responder a perguntas como:
 Qual é a capacidade de produção da sua empresa?
 Como a sua área de vendas opera?
 Como tem sido o desempenho das suas estratégias de marketing?
 Quais são as vantagens dos concorrentes perante a sua organização?
 Qual é o seu público-alvo?

Tendo todas essas respostas e sendo capaz de analisá-las e interpretá-las de forma lógica, o
gestor poderá planejar as estratégias da área de vendas. Para que isso ocorra de modo mais assertivo,
é fundamental que ele ouça o seu time e busque a construção conjunta desse planejamento.
Como mencionado anteriormente, o macroambiente de uma organização é formado por
variáveis não controláveis (externas), que são bem mais complexas que as variáveis do
microambiente. Entre essas variáveis externas estão forças como o ambiente demográfico, as
questões econômicas, o ambiente natural, o ambiente tecnológico, questões políticas e legais bem
como o ambiente cultural. Vejamos, a seguir, como se compõem esses ambientes e de que forma
podem afetar as estratégias organizacionais.

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 a) Ambiente demográfico:
O ambiente demográfico é relativo à população e aos seus dados (tamanho, idade, sexo, etnia,
localização e todos os dados estatísticos importantes para a empresa), considerados essenciais para
que o negócio saiba como se comportam os indivíduos que constituem o mercado. As questões
econômicas também são importantes e englobam o comportamento do consumidor (hábitos de
compra) e os fatores que podem afetar o seu poder de compra (uma crise financeira, por exemplo,
pode retrair o mercado de forma considerável).

b) Ambiente natural:
O ambiente natural é composto dos recursos naturais (insumos) que os profissionais da empresa
utilizam como subsídio. Tais recursos devem ser utilizados com muita consciência, pois a forma como
a organização lida com eles pode influenciar o meio ambiente de forma positiva ou negativa.

O posicionamento da organização quanto ao uso de recursos naturais tem sido muito

explorado pela área de marketing, uma vez que os consumidores atuais têm uma preocupação cada
vez maior com a sustentabilidade do meio ambiente.

c) Ambiente tecnológico:
O ambiente tecnológico se refere à pesquisa e ao desenvolvimento técnico-científico como
ferramenta para que a organização obtenha sucesso. A tecnologia está ligada à inovação, a novas
oportunidades de vender e relacionar-se com os clientes. Pode também se tornar uma nova
oportunidade de mercado quando, por exemplo, a organização é capaz de inventar algo disruptivo,
que abra um novo espaço para o seu desenvolvimento.

d) Ambiente político-legal:
O ambiente político-legal envolve as leis, questões governamentais e pressões que são capazes
de limitar as organizações e os indivíduos. As empresas têm as suas operações reguladas e limitadas
por legislações, logo estas não podem sair do radar dos gestores, pois qualquer alteração pode afetar
muito tais operações.

e) Ambiente cultural:
O ambiente cultural engloba as instituições e forças que têm o poder de afetar os valores
básicos da empresa bem como o modo como a sociedade enxerga o negócio, as preferências desse
público e como ele se comporta.

Todas essas forças compõem o macroambiente e têm a capacidade de afetar, de forma positiva
ou negativa, as ações de venda desenvolvidas por uma organização.

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 A análise do macroambiente é realizada para que a empresa conheça as tendências e observe
como se comportam as forças do seu macroambiente (o ambiente demográfico, as questões
econômicas, o ambiente natural, o ambiente tecnológico, as questões políticas e legais bem como o
ambiente cultural). Dessa forma, para se aprofundar nessa análise, a organização deve realizar
pesquisas e estudos mais complexos, buscando diferentes fontes de informação para obter o maior
número de dados possível e, dessa forma, desenvolver ações de venda mais eficazes.
Por esse motivo, como vimos, é necessário conhecer o ambiente demográfico em que a sua
empresa atua, analisando o tamanho da população, por exemplo. A situação econômica e a
concentração de renda também são dados importantes, pois podem afetar o poder de compra dos
seus consumidores. Além disso, é essencial obter dados sobre os recursos naturais, buscando saber
se são raros e, em caso positivo, saber como a equipe de marketing trabalhará o tema. Verificar de
que forma o desenvolvimento e a pesquisa se dão por parte do negócio, a fim de alavancar a sua
lucratividade e rentabilidade, é também uma ação importante, assim como conhecer as questões
políticas e legais que limitam as suas atividades (alguma regra nova que possa afetar a empresa). Por
fim, conhecer o contexto cultural em que a organização se encontra é, do mesmo modo,
imprescindível para o desenvolvimento de ações de venda efetivas.
É necessário pensar a respeito dos temas abordados para desenvolver ações e iniciativas de
vendas com planejamento, organização e objetividade. As forças externas do macroambiente devem
ser conhecidas e discutidas pelas equipes de marketing e vendas para que, juntas, possam elaborar
as melhores estratégias possíveis.
Existem importantes técnicas e ferramentas que auxiliam na construção e no desenvolvimento
desses estudos, sendo importante ressaltar que elas podem ser utilizadas não só no preparo do
planejamento estratégico de vendas, mas em várias áreas da empresa. O importante aqui é o foco,
a profundidade e, principalmente, a capacidade de análise crítica das pessoas que as utilizarem. A
seguir, apresentaremos as principais ferramentas e técnicas que podem ser utilizadas para o
desenvolvimento dos planos estratégicos.

Matriz Swot
Quando nos deparamos com um cenário em que devemos fazer algum tipo de escolha, é
comum avaliarmos os ganhos e as perdas – refletimos nesse sentido quase naturalmente – e, ao
mesmo tempo, pensarmos sobre as probabilidades de algo dar certo ou errado. Esses são os conceitos
que a matriz Swot nos traz.
A matriz Swot é a ferramenta adequada à compreensão da realidade das empresas, fornecendo
dados sobre os ambientes interno e externo que auxiliam no reconhecimento das forças e fraquezas
da organização bem como na identificação das oportunidades e ameaças que esta pode vir a
enfrentar. Quando usada de forma correta, pode fornecer boas oportunidades para melhoria do
desempenho da empresa e servir como ponto de partida para torná-la mais competitiva no mercado.

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 Por ser uma ferramenta simples e prática, a matriz Swot pode ser usada em empresas de
qualquer porte ou segmento de mercado. O nome Swot provém de quatro palavras em inglês que
começam com as letras desse acrônimo. São elas:
 strenghts – forças;
 weaknesses – fraquezas;
 opportunities – oportunidades e
 threats – ameaças.

A seguir, analisaremos o correto uso dessa ferramenta, o que envolve responder a

determinadas perguntas. Cabe ressaltar a importância de tais perguntas serem analisadas e
respondidas com franqueza e bastante precisão. Aliás, não basta respondê-las, é fundamental que,
ao final da análise, avaliem-se as respostas e que se conclua com um plano prático de ações a serem
implementas com o objetivo de aproveitar, de forma prática, as questões identificadas. Vejamos:
S – strenghts (forças):
 Quais são as vantagens que a sua empresa tem?
 Em que a sua empresa se destaca?
 Que recursos exclusivos ou de menor custo a sua empresa tem e os concorrentes não
têm?
W – weaknesses (fraquezas):
 O que a sua empresa precisa aprimorar?
 O que a sua empresa não deve fazer?
 Que fatores fazem você perder vendas?
O – opportunities (oportunidades):
 Que oportunidades a sua empresa consegue encontrar?
 Que tendências interessantes existem próximas ao seu negócio?
 Que oportunidades podem surgir de inovações tecnológicas?
T – threats (ameaças):
 Em que os seus concorrentes estão investindo?
 A inovação tecnológica está ameaçando a posição da sua empresa?
 Novos produtos ou concorrentes estão entrando no mercado?

Na figura a seguir, demonstramos como a matriz Swot deve ser utilizada durante a definição
dos objetivos estratégicos de uma empresa.

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 Figura 1 – Matriz Swot

Fonte: Adaptado de Kotler (2000).

Ao realizar a análise do ambiente externo em busca de oportunidades e ameaças, bem como

a análise do ambiente interno para o reconhecimento das suas forças e fraquezas, a empresa pode
definir melhor os seus objetivos estratégicos.

Cinco forças de Porter

Em complemento à análise Swot e com o objetivo de avaliar o grau de competitividade do
mercado, podem ser utilizadas as cinco forças de Porter, ferramenta que, apesar de ter sido
desenvolvida por Michael Porter nos anos 1970, conta com total aplicabilidade nos dias atuais, uma
vez que permite realizar uma análise setorial que aponta se o negócio está ou não inserido em
determinado setor. Dessa forma, permite à empresa ter uma visão mais ampla da concorrência e
aprimorar a sua estratégia.
Lidar com a concorrência é uma das prioridades de qualquer empresa. Uma vez que as
organizações disputam a atenção e o interesse dos mesmos clientes, muitas vezes, enxergar e
identificar os concorrentes diretos é difícil para os gestores. Ter clareza a respeito desse ponto e
acompanhar o desenvolvimento da concorrência é importante, pois o impacto nos resultados da
organização é direto.
Outra utilidade dessa ferramenta é a averiguação de novos produtos que possam ameaçar os
interesses da organização e, por conta do nível de inovação, também possam impactar o mercado
como um todo. O número de empresas que teve os seus negócios encerrados por não ter esse tipo
de esclarecimento, essa visão de mercado, comprova essa utilidade da ferramenta.

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 Na figura a seguir, apresentamos, de forma ilustrativa, como as cinco forças de Porter se
relacionam e como a utilização dessa ferramenta pode proporcionar melhores resultados quando da
definição da estratégia de negócios.

Figura 2 – Cinco Forças de Porter

Fonte: Adaptado de Porter (1990).

Essa ferramenta pode ser utilizada em qualquer segmento de negócio para determinar a
estratégia corporativa e buscar rentabilidade e atratividade. A seguir, são detalhadas as cinco forças
que a compõem:
a) Rivalidade entre competidores existentes:
Essa força analisa o número de concorrentes e a sua capacidade de ameaçar uma empresa.
Quanto maior for o número de concorrentes, assim como o número de produtos e serviços que
oferecem, maior será o poder da empresa. Conhecer os seus concorrentes e as estratégias que
desenvolvem é primordial, pois, a partir dessas informações, podem-se desenvolver estratégias para
se destacar no mercado que está em disputa bem como analisar as vantagens adquiridas pelos
concorrentes, avaliando as suas táticas e falhas.
Um exemplo de rivalidade entre competidores existentes que tem gerado um grande benefício
para os clientes é a disputa entre quem tem o melhor celular, a Apple ou a Samsung.

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 b) Ameaça de novos entrantes:
Novos entrantes ou novos concorrentes podem afetar o mercado de uma empresa. Quanto
mais rápida e barata for a entrada de um concorrente no mercado, maior é a ameaça à posição da
empresa. Nessa análise, é sempre importante buscar entender se existem barreiras à entrada e se
essas barreiras são capazes de sustentar ou, pelo menos, dificultar a entrada de novos concorrentes.
O melhor exemplo de novos entrantes é o que o Uber fez com os taxistas. Quem poderia
imaginar que algo tão disruptivo pudesse acontecer em uma indústria tão consolidada e, a princípio,
sem diferencial competitivo algum?

c) Poder de barganha dos fornecedores:

Essa força representa o poder que os fornecedores têm de impactar a empresa: quanto menor
é o número de fornecedores e quanto mais uma empresa depende deles, mais poder eles detêm.
É necessário identificar o impacto que os seus fornecedores têm em relação ao seu produto e
ao desenvolvimento do seu negócio. Para garantir a sustentabilidade do seu negócio, é importante
verificar quantos fornecedores existem e com quantos deles a sua empresa tem relação. É saudável
comparar preços, prazos de entrega e qualidade.
Podemos exemplificar essa situação com um exemplo muito real, referente à vacinação contra
Covid-19: a falta de insumos para a indústria farmacêutica. Isso posto, percebemos a importância
de ter uma rede de fornecedores maior, de forma que a sua indústria não dependa de um único
fornecedor para produzir e atender às suas demandas.

d) Poder de barganha dos compradores:

Essa força lida, especificamente, com a capacidade de os clientes conduzirem os preços para
baixo. Ela é afetada pelo número de consumidores que uma empresa tem, pelo quão importante
cada cliente é e por quanto custaria para um cliente mudar de uma empresa para outra. Quanto
menor e mais poderosa uma base de clientes é, mais poder detém sobre o seu negócio.
Para exemplificar essa relação, podemos pensar na situação das empresas que têm um pequeno
número de clientes que corresponde a um grande percentual da sua receita, como acontece com alguns
escritórios de advocacia e seguradoras. Nesse caso, se um cliente resolve ir embora, a capacidade de a
organização sobreviver pode ser afetada, então o melhor a fazer é distribuir melhor a receita, buscando
não deixar a perda de um cliente afetar demasiadamente a sustentabilidade do negócio.

e) Ameaça de produtos ou serviços substitutos:

Se o serviço oferecido por uma empresa passa a ser também oferecido por um concorrente ou
mesmo passa a ser realizado pelo próprio cliente, a companhia pode ser enfraquecida.
Essa situação pode ser exemplificada observando o impacto das novas tecnologias:
atualmente, temos acesso a filmes via streaming que, antigamente, só seriam assistidos se fôssemos
ao cinema. Certamente, esses novos canais estão ameaçando não só os cinemas, mas também as
próprias redes de televisão.

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 Além dessa análise, Porter propõe uma visão estratégica sobre três tipos de posicionamento
possíveis: custos, diferenciação e enfoque. Essas modalidades de posicionamento podem ser de grande
ajuda no desenvolvimento das futuras estratégias, pois se fundamentam na escolha de um diferencial
em relação à concorrência que leve o cliente à percepção de valor. Para tanto, é fundamental que as
áreas de marketing e vendas estejam alinhadas e preparem uma proposta única de valor.
Dois dos três posicionamentos possíveis, custos e diferenciação, não podem ser realizados
simultaneamente. Há também o terceiro posicionamento – por enfoque – que antecede os demais.
A seguir, detalhamos cada uma das modalidades citadas:
a) Posicionamento de custos:
Ao assumir esse tipo de posicionamento, a empresa busca a eficiência (realizar as tarefas bem-
feitas), a maximização de volume bem como o controle da distribuição da renda publicitária e de
pesquisas. Visa obter os menores custos e, dessa forma, refletir um preço final menor do
produto/serviço ofertado ao cliente. As organizações que optam por essa estratégia estão,
normalmente, procurando aumentar a sua participação no mercado (market share), reduzindo os
seus custos e melhorando a sua eficiência para assim se destacar em relação à concorrência.
Um bom exemplo, são os produtos chineses a que temos acesso a baixo custo, o que só é
possível devido à grande quantidade de produção em que as empresas chinesas investem.

b) Posicionamento por diferenciação:

Nesse caso, a organização procura investir na sua imagem, nos seus canais de distribuição
(buscando canais alternativos), na capacitação dos seus funcionários (visando à qualidade), em
pesquisas de mercado (buscando inovação) e na sua assistência técnica. Esses investimentos têm por
objetivo oferecer aos clientes melhores opções, produtos e serviços que se diferenciem dos existentes
no mercado e que lhes ofereçam algo único.
Essa abordagem procura incluir a construção e criação de uma marca singular por meio da
utilização de novas tecnologias no processo de produção, na criação de características únicas para o
produto, na distribuição e na utilização de serviços exclusivos.
Esse tipo de posicionamento visa conquistar a fidelização e lealdade dos clientes, pois,
sabendo que esse fornecedor sempre lhes entregará o que procura, o cliente não vai ao mercado
buscar opções e sempre volta. Dessa forma, é possível estabelecer uma relação baseada na admiração,
pois o cliente recebe um atendimento diferenciado e sabe que a sua satisfação estará sempre em
primeiro lugar para a área de vendas.
Um exemplo de como o posicionamento por diferenciação funciona na prática é a utilização
das ferramentas de relacionamento. Com elas, pode-se construir um banco de dados e monitorar
os hábitos de compra dos clientes. Dessa forma, tem-se a possibilidade de desenvolver campanhas
de venda com ofertas personalizadas e preços especiais para públicos definidos, como mulheres,
adolescentes, homens, etc.

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 c) Posicionamento por enfoque:
Procurando aprimorar estratégias anteriores e torná-las mais fortes, nesse posicionamento, a
empresa busca um alvo específico, conforme a segmentação e outras características do mercado,
para oferecer um produto ou serviço exclusivo, que vá ao encontro do que esses clientes desejam.
Conhecendo muito bem o seu público-alvo, a organização consegue entregar uma solução ao cliente
que a promoverá a uma posição muito confortável: de única fornecedora de determinada solução,
algo que todas as organizações almejam.
Nessa estratégia, em que irá trabalhar um nicho, a organização terá de optar entre uma
abordagem de diferenciação ou custo. A política do marketing mix (os quatro Ps – preço, produto,
praça e promoção) terá de refletir as definições estratégicas da área de vendas, pois, para que essa
área tenha sucesso, o cliente precisará identificar o valor do produto ou serviço.
O melhor exemplo desse posicionamento são as empresas que exploram nichos específicos,
tais como alimentos sem glúten e lactose, ou o segmento de suplementos para atletas.
Depois de analisar o mercado externo, mapear as suas forças e fraquezas, rever o contexto em
que se encontra e as possíveis estratégias de posicionamento que pode assumir, a organização deve
identificar as estratégias de manutenção ou crescimento do negócio, o que pode ser feito por meio
da matriz Ansoff, apresentada em sequência.

Matriz Ansoff
Criada por Igor Ansoff, a matriz de Ansoff busca identificar, sobretudo, oportunidades de
crescimento considerando as situações detalhadas a seguir:
a) Mercado existente versus produtos existentes:
Consiste em aumentar a penetração de mercado. Uma estratégia de descontos pode ser uma
opção de curto prazo, porém pode fazer a diferença. Tomemos como exemplo as empresas que
vendem imóveis: atualmente, a única possibilidade de elas aumentarem a sua participação no
mercado é via melhores condições de pagamento ou preços mais acessíveis.

b) Mercado existente versus produto novo:

Esse quadrante foca o desenvolvimento de produtos. Por meio de pesquisa e
desenvolvimento, pode-se expandir a linha de produtos existente. É fundamental que a empresa
tenha um profundo conhecimento do seu mercado atual e consiga identificar as novas demandas,
ao mesmo tempo que é capaz de oferecer soluções para tais demandas.
Nesse caso, podemos citar como exemplo as empresas de cosméticos, que estudam muito
bem o seu mercado, conhecem profundamente os seus clientes e apostam no desenvolvimento de
produtos para atender a novas demandas e, dessa forma, aumentar a sua participação no mercado.

18
 c) Mercado novo versus produto existente:
A estratégia se concentra em desenvolver um novo mercado, talvez uma expansão geográfica.
A ideia é aproveitar os produtos já existentes e oferecê-los em novos lugares. Para ter sucesso nessa
estratégia, deve-se aprofundar o estudo do mercado, buscando entender o tamanho desse mercado
e o perfil dos consumidores, pois esse esforço necessita ser rentável.
Um caso emblemático de sucesso, que não só abriu um novo mercado, mas também
revitalizou a marca, foi o das sandálias Havaianas: bastou oferecer o produto, que estava quase
esquecido, em um novo mercado para que ele fosse desejado novamente.

d) Mercado novo versus produto novo:

Envolve a necessidade de diversificação. Tem como foco a entrada em um novo mercado,
com a inserção de novos produtos. Talvez ampliar a linha de produtos considerando um outro
público-alvo ou, até mesmo, criar um produto totalmente novo e um novo mercado, mas
aproveitando o poder da marca. Para essa estratégia dar certo, são necessários um planejamento e
um estudo de mercado minuciosos. É importante também separar a parte financeira da nova
iniciativa, para não contaminar a existente.
O lado positivo dessa estratégia é a possibilidade de a organização explorar novos mercados e
oferecer novos produtos ou serviços, agregando valor e, consequentemente, fortalecendo o
relacionamento com o cliente.
É uma ótima estratégia para as empresas buscarem não só um aumento da sua produção, mas
também a fidelização dos seus clientes. A indústria de cosméticos faz isso muito bem. Por exemplo,
uma vez que as mulheres já conhecem determinada marca e estão habituadas a utilizá-la, por que
não lançar produtos que atendam os seus filhos?
Podemos observar a matriz Ansoff na figura a seguir.

Figura 3 – Matriz Ansoff

Fonte: Adaptado de Ansoff (1990).

19
 O segredo do sucesso de qualquer estratégia está na sua
execução.

Apesar dos desafios do planejamento estratégico e das escolhas que precisam ser feitas, esse
processo é mais fácil do que colocá-lo efetivamente em prática. Tornar o planejamento estratégico
uma realidade requer muita disciplina e dedicação. As possibilidades de desenvolvimento de novos
produtos, novos mercados e afins são inúmeras, mas o que tornará a estratégia uma realidade é a
execução do planejamento.

Ciclo PDCA
Apresentado na figura a seguir, o ciclo PDCA auxilia a empresa a tornar a estratégia mais
factível, fornecendo, de forma mais concreta, os resultados esperados. Aplicá-lo na área de vendas é
muito positivo e traz inúmeros benefícios, pois organiza a área e oferece ao gestor uma forma de
gerenciá-la, além de ajudar a otimizar o tempo dos vendedores, priorizar ações, corrigir eventuais
problemas e direcionar o time todo para o alcance das metas.
O processo é muito simples, mas requer muita disciplina – aliás, para obter sucesso em
qualquer estratégia ou planejamento, são fundamentais a disciplina quando da sua execução, o
acompanhamento e as melhorias no processo.

Figura 4 – Ciclo PDCA

Fonte: Adaptado de Deming (1990).

O acrônimo PDCA significa “planejar, desenvolver, checar e agir” (plan, do, check and act).
Por meio dessas quatro etapas, é possível promover mudanças nas estratégias da empresa bem como
a sua melhoria contínua.

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 O uso do ciclo PDCA é indicado e promove bons resultados em situações em que a
organização deseja:
 implementar um modelo de melhoria contínua;
 desenvolver um novo projeto;
 definir um novo processo de trabalho ou
 implementar qualquer mudança.

O ciclo PDCA é muito simples e é indicado para garantir a

execução e o alcance de metas.

Deve-se realizar cada etapa do ciclo da seguinte forma:

 planejar – reconheça uma oportunidade e planeje uma mudança. Estabeleça os objetivos
e as metas bem como a metodologia para alcançá-los. Utilize ferramentas e todas as
informações que estiverem ao seu alcance para lhe dar suporte nessa escolha, pois não se
pode errar nesse momento; caso contrário, todo o processo ficará prejudicado;
 desenvolver – após realizar o planejamento, agora é hora da ação: informe,
detalhadamente, como serão alcançados os objetivos. Quanto mais clara e simples essa
etapa for, maior será a chance de sucesso;
 checar – monitorar a execução, acompanhar o desenvolvimento do que foi planejado e,
principalmente, os resultados obtidos lhe darão a oportunidade de corrigir qualquer desvio
de rota para garantir que os objetivos sejam alcançados e
 agir – aproveite as falhas identificadas na etapa anterior para verificar se as correções
realizadas foram efetivas e, caso tenham sido, potencialize-as. Olhe o processo novamente,
utilizando essas informações, e melhore. Dessa forma, no próximo desenvolvimento, o seu
planejamento já estará em outro patamar e, consequentemente, a sua organização estará
desempenhando a melhoria contínua.

Se bem utilizadas, as ferramentas apresentadas podem contribuir muito no processo de

desenvolvimento de novas estratégias bem como na sua revisão. Se forem aplicadas em conjunto
com a equipe de marketing, tendem a proporcionar resultados ainda melhores, pois a política do
marketing mix, os 4 Ps (produto, praça, promoções e preço), irá refletir nas decisões estratégicas de
vendas da seguinte forma:
 a forma de vender e distribuir deve estar alinhada aos produtos e serviços.
 os preços devem considerar os custos dos intermediários, ou seja, a forma escolhida para
distribuição;
 as promoções precisam ser compreendidas por toda força de vendas, afinal elas farão parte
da comunicação de divulgação e
 a praça ou a logística que irá disponibilizar o produto no lugar certo e na hora certa
necessita de estrutura e alinhamento comercial para dar suporte e atendimento ao cliente.

21
 O fruto da união dessas duas áreas (vendas e marketing), compartilhando e trocando
informações, pode resultar em algumas estratégias de venda. Vejamos:
 estratégia de crescimento – expandir a participação no mercado (market share) via:
 conquista de novos clientes;
 impulso de novos canais de comunicação e
 oferecimento de produtos/serviços de alta qualidade e

 estratégia de manutenção – manter a participação no mercado e focar a diminuição dos

custos por meio de:
 melhores serviços;
 fortalecimento do relacionamento e
 manutenção dos clientes existentes.

Existem também duas metodologias de venda que são desenvolvidas dentro da própria
organização e que estão ao alcance da força comercial e podem tornar-se poderosas estratégias de
venda se bem trabalhadas. São elas:
 cross selling – tem como objetivo aperfeiçoar a experiência do cliente e fidelizá-lo, ou seja,
na ocasião da oportunidade de venda, a empresa deve oferecer todos os produtos da sua
cesta para tentar blindar o cliente. Um bom exemplo são os bancos, cujos gerentes de
conta sempre têm um produto a mais para oferecer, como um seguro de vida ou um
financiamento e
 up selling – tem como objetivo, novamente, aprimorar a experiência do cliente, mas, nesse
caso, deve-se oferecer um produto melhor, com mais atributos e, dessa forma, possibilitar
um acréscimo na venda.

Estratégias de inovação
Atualmente, as empresas vêm sendo forçadas a reinventar-se, e um dos aspectos
organizacionais que mais é explorado para essa reinvenção é a capacidade de inovação. Sendo assim,
apresentaremos, em sequência, dois conceitos de estratégia de inovação: incremental e radical.

Inovação incremental
A inovação incremental é aquela que procura aperfeiçoar um produto ou serviço já existente.
Consiste em adicionar melhorias de forma mais sustentável, sem a quebra de grandes paradigmas.
De forma geral, o cliente irá perceber a melhora no produto ou serviço sem grandes acréscimos nos
preços, uma vez que essa inovação procura formas de aprimorar o seu processo, diminuindo custos
de produção para não impactar o modelo de negócios. O objetivo da inovação incremental é:
 diminuir os custos,
 otimizar processos existentes;

22
  melhorar o grau de satisfação dos clientes e
 aumentar as vendas e os lucros de produtos e serviços já existentes.

Essa estratégia também é uma forma de a empresa manter a sua competitividade no mercado,
permitindo aos gestores pensar em inovações e, dessa forma, atender a novas demandas. É muito
oportuno incluir a área de marketing e outros departamentos para auxiliarem na descoberta de
possíveis inovações incrementais, pois, muitas vezes, quem não está envolvido diretamente tem uma
visão melhor, principalmente do processo.
Para melhor compreendermos o que é uma inovação incremental, vamos observar alguns
exemplos:
a) Apple e a sua geração de Iphones:
A todo tempo, a Apple busca inovações. A cada geração de novos aparelhos, a marca traz uma
câmera melhor, baterias que duram mais tempo ou novas funções.

b) Fabricantes de automóveis:
Esse setor busca utilizar a inovação incremental para deixar o produto competitivo e
satisfatório. Nesse sentido, os fabricantes procuram criar carros mais econômicos, mais confortáveis,
ou, até mesmo, mais compactos.

Identificar os desejos dos clientes é muito importante para esse tipo de inovação. O cliente de
hoje espera que, a cada compra nova de um produto existente, este já venha com alguma melhoria.
Não é necessário nada radical, mas deve melhorar a sua experiência com o produto ou serviço.

Inovação radical
A inovação radical é muito mais complexa quando comparada à inovação incremental, pois
quebra paradigmas e muda, drasticamente, o produto/serviço ou, até mesmo, o próprio mercado.
Quando ela ocorre, acaba por romper com os processos existentes, uma vez que transforma e até
cria mercados totalmente novos.
Quando a organização investe nesse tipo de inovação, ela está buscando romper com o seu
mercado atual, ou seja, ao invés de ficar disputando uma fatia de mercado, ela passa a ter outro
objetivo: criar um mercado totalmente novo e afastado da concorrência com que estava acostumada.
Os objetivos da inovação radical também são mais ambiciosos, como:
 pioneirismo;
 aumento do lucro e
 participação única em um novo mercado.

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 Bastante desejada pelas organizações, essa é uma estratégia com vantagens únicas e repleta de
benefícios, porém é uma das mais difíceis de ser executada, pois requer muito investimento e não
tem garantias de sucesso. Além disso, nela o processo de implementação pode ser demorado e
arriscado, uma vez que estamos falando de algo totalmente desconhecido.
Destacamos, a seguir, dois exemplos de como essa prática funciona:
a) Carros elétricos:
Os carros elétricos são um bom exemplo da inovação radical de um produto, todavia os custos
para a sua implementação ainda são altos, demandando não apenas vontade da organização, mas
também apoio político para ser colocado em prática.

b) Caso clássico da Kodak:

A Kodak lançou o primeiro rolo de filme comercial e a primeira câmera fotográfica em 1888,
alcançando absoluto sucesso. A empresa transformou um processo demorado e repleto de
complicações em algo simples e acessível para qualquer pessoa interessada.

Os dois casos citados são exemplos de inovação radical porque apresentam um alto grau de
incerteza quanto ao market share. Assim como não era possível ter certeza de que as pessoas
comprariam as máquinas fotográficas quando a Kodak as lançou, hoje ainda não é possível ter
certeza de que as pessoas comprariam carros elétricos caso o custo de aquisição caísse.
A apresentação de inovações radicais aos clientes precisa ser muito bem estruturada, pois a
maioria das pessoas fica apreensiva com mudanças drásticas. No entanto, quando se consegue
apresentar, de forma clara e objetiva, a qualidade e os bons resultados de um produto ou serviço, o
público-alvo se interessa em utilizá-lo sem nem questionar, ou seja, é conquistado.

Oceano azul
Ainda com enfoque em inovação, apresentamos a estratégia do oceano azul, que, basicamente,
consiste em explorar um novo mercado em que há pouca ou nenhuma concorrência. Essa estratégia
foi desenvolvida por W. Chan Kim e Renée Mauborgne e apresentada ao mundo em 2004.
De acordo com a proposta desses pesquisadores, os mercados consolidados, chamados de
oceanos vermelhos, ficam saturados com o tempo, uma vez que as empresas passam a disputar os
mesmos clientes e, muitas vezes, acabam por gerar estagnação e prejuízo. Considerando esse
contexto, a proposta dos estudiosos é buscar um mercado em que ainda não exista essa concorrência.

Segundo a estratégia do oceano azul, é necessário criar

negócios inéditos, focando nichos de mercado ou
descobrindo novas demandas antes da concorrência. Desse
modo, as organizações podem criar valor com ideias
inovadoras que, se bem implementadas, podem ser muito
lucrativas.

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 Além da busca por novos nichos, a estratégia do oceano azul tem como característica principal
a inovação. Nesse caso, as organizações buscam não mais a inovação radical, mas sim a disrupção,
ou seja, buscam quebrar paradigmas e, dessa forma, criar um mercado completamente novo. Essa
estratégia traz uma série de benefícios e, por isso, independentemente do seu tamanho, as
organizações precisam considerá-la.
É natural que os gestores fiquem presos às estratégias atuais e aos modelos que estão
funcionando nas suas organizações. No entanto, da forma como o mercado está atualmente e com
a velocidade com que as coisas acontecem, eles precisam ter a consciência de que, associada à
tecnologia, a inovação é uma arma poderosa para construção do seu planejamento estratégico,
visando não só ao resultado positivo da organização, mas também à sustentabilidade do negócio.
A seguir, apresentamos as principais vantagens que a organização pode obter caso opte por
utilizar a estratégia do oceano azul. Vejamos:
a) Crescimento da empresa:
Ingressando em um mercado inexplorado, a organização tende a ter um crescimento
exponencial, pois, se acertar na proposta de valor do seu produto ou serviço, conquistará clientes
fiéis e leais à sua marca, dispostos a pagar pelo seu produto ou serviço inovador.
Uma vez conquistado esse espaço, é importante continuar com a estratégia de inovação
incremental, pois, ao abrir essa porta de oportunidades, muitas outras empresas irão tentar entrar
nesse mercado, copiando ou tentando melhorar a proposta de valor do produto ou serviço ora
ofertado. Para que isso não ocorra, a organização pioneira necessita manter a sua estratégia de
inovação e destinar muitos recursos à área de pesquisa e desenvolvimento, buscando assim diminuir
a chance de os novos entrantes subtraírem uma fatia do seu mercado.

b) Aumento da visibilidade da marca:

Toda organização que traz uma inovação radical, quiçá uma disrupção, conquista a atenção
e a curiosidade não só dos consumidores, mas também da mídia. Essa atenção pode auxiliar na
visibilidade da marca e, inclusive, apoiar a divulgação de outros produtos ou serviços que atendam
a nichos mais concorridos.

c) Fortalecimento da marca:
Apresentar-se como uma empresa inovadora contribui muito para fortalecer a marca, uma
vez que a própria proposta de valor do produto ou serviço oferecido pela empresa já funciona como
uma ferramenta de marketing. Isso facilita o trabalho de divulgação e auxilia o cliente a reconhecer
a qualidade dos produtos oferecidos pela marca em questão.

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 As organizações que desejarem implementar a estratégia do oceano azul necessitam ultrapassar
algumas fronteiras. Vejamos:
a) Considerar setores alternativos:
A organização precisa analisar se as suas atividades podem entrar em conflito com outros
produtos e serviços oferecidos por outros setores. Por exemplo, se a sua organização é da indústria do
cinema, uma alternativa ao cinema pode ser o teatro, que, por sua vez, pode ser uma alternativa a um
show. Apesar de atuarem em setores distintos, cinema, teatro e shows são opções de entretenimento.
Ter uma visão mais ampla da sua organização pode ajudar a descobrir novas oportunidades.

b) Analisar a cadeia de compradores:

Quem irá utilizar o produto ou serviço? É importante compreender quem é o comprador e
quem é o usuário, pois, às vezes, as organizações só miram o comprador, esquecendo-se de que o
usuário pode ser uma grande fonte de novas oportunidades e demandas.

c) Estudar as ofertas de produtos ou serviços complementares:

Agregar produtos ou serviços ao seu produto original pode ser uma grande fonte de inovação
e, até mesmo, transformação para a organização. Por exemplo, a Amazon deu início às suas
atividades como uma empresa para vendas e distribuição de livros on-line, mas hoje comercializa
produtos diversos, incluindo brinquedos, eletrônicos, artigos de vestuário e acessórios. Além disso,
a gigante do varejo on-line oferece serviços, como armazenamento de dados em nuvem, um canal
de filmes (streaming) e uma assistente virtual chamada Alexa.

d) Identificar os apelos funcionais e emocionais dos consumidores:

A organização deve ter, genuinamente, o interesse de escutar o seu público-alvo e buscar
descobrir as suas demandas para, dessa forma, comunicar e oferecer argumentos que convençam os
seus clientes e clientes potenciais de que a organização tem vantagens reais.

e) Examinar os grupos estratégicos da empresa:

Avaliar as empresas e os profissionais que se destacam pelo seu desempenho, identificando as
ações que eles realizam, é uma boa estratégia para alcançar uma performance de alto desempenho.
Avaliar as qualidades competitivas dos grupos estratégicos do setor de atuação é uma forma de a
empresa alcançar esse diferencial. Para que isso ocorra, deve-se entender o formato dos negócios
bem-sucedidos e importar algumas estratégias para dentro da sua realidade organizacional.

f) Analisar o transcurso do tempo:

Ficar preso no dia a dia e só olhar para dentro da organização é comum, mas é exatamente
isso que os gestores não podem fazer, uma vez que inovações e mudanças no mercado podem afetar
as empresas com o decorrer do tempo. É importante que os gestores fiquem atentos às tendências,

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pois, muitas vezes, podem surgir oportunidades ou a necessidade de antecipar mudanças no
mercado. Caso o gestor não tenha essa preocupação, o seu planejamento estratégico pode ficar
ultrapassado muito rapidamente.
A estratégia do oceano azul traz uma grande vantagem competitiva para as organizações, pois
possibilita que a empresa explore um mercado ainda inexplorado e torne-se referência no setor. Por
uma questão de sobrevivência e sustentabilidade da empresa, é papel do gestor identificar segmentos
em que a demanda por determinados produtos ou serviços seja alta, mas a oferta seja limitada.
Muitas vezes, a oportunidade de lançar um produto ou serviço disruptivo está dentro da
própria organização, mas, por falta de visão, os gestores não levam essas oportunidades adiante,
optando por continuar a “fazer as mesmas coisas que sempre fizeram”.
Todas essas estratégias têm impacto na construção do planejamento estratégico de vendas, na
estrutura da força de vendas, na abordagem do cliente e na forma de apresentar o produto/serviço.
Por essa razão, é fundamental que os gestores compreendam as estratégias de comercialização que
serão apresentas em sequência bem como as diferenças entre elas, de forma que possam estruturar
a força de vendas de acordo com as opções escolhidas.

Estratégias de comercialização: venda transacional e relacional

As vendas transacional e relacional são as principais modalidades de atuação no processo de
vendas, cada uma delas com seus benefícios. O seu sucesso depende, principalmente, da utilização
correta e da categoria do negócio. É fundamental que os gestores e a força de vendas as
compreendam, de forma que possam escolher a que melhor se alinha à visão estratégica da
organização. Vejamos:
a) Venda transacional:
Nessa modalidade, não existe preocupação com o desenvolvimento de um relacionamento
com o cliente; é o cliente quem decide e controla o processo de compra, que é muito rápido e
simples. Normalmente, o próprio cliente procura a empresa e faz o contato com a intenção de
compra já estabelecida. Para tentar incrementar as vendas nessa relação, podem-se usar algumas
ações, como promoções sazonais, descontos por quantidade e ou queimas de estoque.
Um exemplo de venda transacional é o modelo de autosserviço, em que o cliente tem a sua
necessidade atendida de forma imediata. Essa necessidade pode ser ainda motivada ou aumentada
por uma oferta atraente referente ao preço ou à condição de pagamento.

b) Venda relacional:
Essa modalidade se opõe à da venda transacional porque nela existe uma enorme preocupação
com o desenvolvimento do relacionamento com o cliente. Aliás essa é a base do modelo relacional, por
meio do qual se procura estabelecer uma relação de longo prazo, objetivando a fidelização e vendas
futuras. Nesse modelo, tanto os gestores quanto a força de vendas precisam desenvolver uma proposta
personalizada, fazer uma entrega perfeita e, sempre que possível, superar as expectativas do cliente.

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 Além disso, o processo de vendas é bem mais longo e, dependendo da complexidade do
produto ou serviço em questão, o tempo entre o primeiro contato até a resposta referente à decisão
de compra pode durar mais de um ano. O processo é também muito elaborado e precisa estar
alinhado com o planejamento estratégico de vendas, pois é necessário construir um conjunto de
estratégias que conte com elementos que vão desde uma estrutura física acolhedora até uma
abordagem da força comercial mais voltada para uma consultoria, e não para um simples discurso
de vendas.

Conceitos B2B e B2C

Atualmente, é muito comum ouvirmos tanto as pessoas em geral quanto os gestores e as
gestoras falando sobre B2B e B2C.
Contextualizando, essa nomenclatura veio da área de marketing e invadiu os planejamentos
estratégicos. Basicamente, esses dois conjuntos de letras representam as duas principais formas de
realizar negócios no mundo: vender para empresas, mundo corporativo (B2B), ou vender para
pessoas físicas, mundo do varejo (B2C).
Escolher para qual desses públicos os seus produtos e serviços serão oferecidos faz parte da
estratégia da empresa. Muitas organizações podem optar por mirar nos dois segmentos, porém é
necessário compreender e estruturar um modelo de negócio para cada um deles. Como a abordagem
de vendas e de marketing precisa ser única para cada um desses públicos, é importante que vejamos
as suas principais características, vantagens e desvantagens.

a) B2B:
A sigla B2B vem do inglês business to business (em português, “de empresa para empresa”) e
refere-se às empresas que vendem para outras empresas. Nesse modelo, o objetivo é vender produtos
ou serviços que serão transformados ou revendidos pelo comprador. Às vezes, o cliente é o usuário
final, mas, na maioria das vezes, ele faz a aquisição com o objetivo de revender.
Existem três tipos de operação no modelo B2B:
 revenda – a indústria ou distribuidor vende os seus produtos para revendas;
 transformação – a indústria vende os seus produtos e insumos para outras indústrias;
 consumo – a indústria vende para o consumidor final por meio de um distribuidor ou
atacadista (B2B2C).

Esse último tipo de operação é realizado pelos marketplaces, por exemplo, que vendem para
o consumidor final a partir da negociação entre lojista e canal de venda – daí a sigla B2B2C (business
to business to consumer). Nada impede que as empresas combinem diferentes modelos de transação
e operem em formatos mistos de negócio, o importante é ter políticas comerciais claras para cada
tipo de operação e não deixar que as operações entrem em conflito.

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 Começando pelas vantagens, esse modelo de negócio favorece:
 as vendas em grande volume e com frequência mais previsível;
 o relacionamento com o cliente de médio a longo prazo;
 um ciclo de venda bem determinado;
 o ticket médio maior do que no B2C.

Já as desvantagens principais, são:

 processo de venda mais complexo;
 precificação mais ajustada;
 clientela exigente;
 mercado mais específico.

No modelo B2B, os clientes se baseiam em questões racionais para efetivar as compras, de

modo que a venda tende a ser mais complexa e com várias etapas. Entretanto, assim que a empresa
consegue o cliente e estabelece um relacionamento com ele a tendência é de que este se mantenha
fiel por mais tempo e realizando compras de grande volume.
As abordagens de vendas B2B são bem diferentes das ações B2C, desde o tipo de produto ou
serviço oferecido até a complexidade da negociação. De uma forma geral, o vendedor B2B atua
como um consultor, utilizando estratégias mais racionais para convencer o comprador corporativo.
A sua abordagem tende a ser mais formal, com etapas bem definidas durante todo o ciclo de vendas
– que costuma ser bem mais longo do que no modelo de varejo.
Uma das técnicas mais usadas para conseguir clientes corporativos é procurar indicações entre
as empresas atendidas. Essa prática funciona porque o mercado industrial é restrito, e muitos
negócios começam por recomendação.
A busca ativa por novos clientes também pode ser realizada a partir de buscas na internet,
informações da imprensa sobre novas empresas expandindo ou adentrando o mercado, além de
associações profissionais. Uma outra questão importante sobre as vendas B2B é a necessidade de
visitar as empresas pessoalmente, para entender o seu cenário com mais detalhes antes de
apresentar uma proposta. Por meio dessas visitas, o vendedor consegue levantar informações
importantes para preparar apresentações e demonstrações impecáveis destinadas a convencer o
setor de compras da empresa.
Nesse modelo, assim como o processo de venda, o processo de compra também é mais
burocrático e inclui diversas documentações, aprovações e trâmites para fechar o negócio. Isso
acontece porque as decisões são baseadas, na maior parte das vezes, por demandas declaradas. Desse
modo, o processo decisório nas vendas B2B é racional e leva em conta aspectos técnicos e de melhor
custo-benefício, como qualidade, preço, condições de pagamento, adequação e outros. Precisa-se
levar em consideração também que podem existir vários influenciadores na negociação, fazendo
com que ela passe por diferentes pessoas e áreas na empresa. Dessa forma, em uma mesma venda,
podem estar envolvidos os setores de compras, financeiro, produto e marketing, por exemplo.

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 Portanto, é fundamental que as estratégias de marketing B2B levem em conta a extensa cadeia
que leva à decisão de compra. Buscando facilitar essa negociação, algumas práticas podem ser
interessantes para esse modelo de negócio, como:
 vídeos (lives, aulas e webinars);
 textos (artigos, blog, posts e e-books);
 e-mail marketing;
 eventos corporativos;
 redes sociais.

Aqui, é importante identificar os tomadores de decisão e direcionar as estratégias para gerar

um conteúdo que racionalize o processo de compra, mostrando como a sua empresa é a melhor
escolha para o cliente.

b) B2C:
A sigla B2C vem do inglês business to consumer, (em português, “do negócio para o
consumidor”) e refere-se às empresas que vendem diretamente para o consumidor final. Esse é o
modelo mais comum, que abrange, inclusive, o varejo e todos os seus segmentos. Ele está voltado as
massas, como as farmácias, as padarias e os mercados. O e-commerce também entra nessa categoria.
Uma das principais vantagens do modelo B2C é o feedback instantâneo. Em vendas diretas,
a troca de experiência é muito mais rápida, oferecendo à empresa maior agilidade para melhorar os
aspectos necessários. Por isso, deve-se trabalhar com canais de relacionamento com o cliente:
atualmente, as redes sociais são uma ótima estratégia para nutrir o diálogo com o consumidor.
Outro ponto muito interessante que a venda B2C oferece é a experiência do cliente. Em um
mundo cada vez mais frio, dada a entrada de processos totalmente automatizados, as pessoas prezam
cada vez mais pela humanização por parte das marcas e querem ser vistas de verdade, portanto
trabalhar com a personalização no varejo é a chave para o sucesso. Pequenas atitudes, como chamar
o cliente pelo primeiro nome, mostrar que você o escuta de verdade, compreender as suas
necessidades e vender o seu produto no momento oportuno, sem o movimento de empurrar “goela
abaixo” alguma coisa, são ações capazes de aumentar infinitamente a satisfação do comprador.

Da mesma forma que o B2B, o B2C também tem as suas vantagens e desvantagens.

Vantagens:
 processo de venda mais simplificado;
 motivação emocional para a compra;
 grande frequência de aquisição;
 amplo mercado.

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 Desvantagens:
 ticket de venda menor;
 relacionamento de curto ou curtíssimo prazo;
 maior imprevisibilidade para as vendas;
 grande esforço de negociação.

A relação B2C exige que as empresas tentem se aproximar, com frequência, dos
consumidores. Logo, o marketing tem um papel fundamental para que isso aconteça e deve ser feito
com considerável intensidade.

É muito importante o entendimento e a definição do modelo de negócio da organização,

B2B, B2C ou ambos, pois em todos os casos será necessário que se trabalhem as técnicas da melhor
maneira possível para atrair e fidelizar clientes.

Vendas e marketing
Como discutimos anteriormente, o departamento de vendas é responsável por gerar receita,
e o departamento de marketing visa fortalecer o posicionamento da marca. Quando se fala em
cliente, em relacionamento, esses dois departamentos precisam trabalhar juntos, e isso é inegociável.
As duas áreas são tão conectadas que, muitas vezes (principalmente quando a organização é de
pequeno porte), é complicado identificar onde uma começa e a outra termina.
Se a sua empresa tem um departamento de marketing, provavelmente caberá a esse
departamento iniciar o processo de prospecção e qualificação das oportunidades junto aos
compradores dos produtos e serviços. Assim que todas essas oportunidades estiverem mapeadas e
validadas, elas serão passadas à área de vendas, que dará continuidade ao processo. Essa é uma das
possibilidades de união entre vendas e marketing.

As ações de marketing podem ser divididas em duas principais áreas de responsabilidade:

estratégica e operacional. Vejamos cada uma delas:
a) Área estratégica:
Na área estratégica, estão inclusas as decisões de análise e segmentação de mercado, a definição
de produtos e serviços a serem oferecidos, os preços, os canais de distribuição e os meios de
comunicação. Atualmente, com o advento da tecnologia, é o departamento de marketing que
estrutura o posicionamento da organização junto às mídias sociais e pode ou não as utilizar também
como um canal de distribuição para os produtos e serviços da organização. Podemos perceber que
esses objetivos estão intrinsicamente relacionados às reponsabilidades dos vendedores.

31
 b) Área operacional:
A parte operacional envolve as ações de desenho e produção de materiais de comunicação
bem como outras ações ligadas à própria execução de vendas: a gestão dos canais de venda (lojistas,
atacadistas, distribuidores), o gerenciamento dos estoques desses canais de distribuição e a
implementação de ações operacionais, como descontos de vendas, distribuição de prêmios e brindes,
realização de sorteios e distribuição de amostras de produtos para degustação.

Por outro lado, a gestão da área de vendas também precisa analisar os 4 Ps (produto, praça,
preço e ponto de venda) e considerar as melhores estratégias para atingir os seus objetivos.
A segmentação de mercado é uma dessas estratégias e consiste, basicamente, em dividir um
mercado heterogêneo, com diferentes demandas, em segmentos homogêneos, cujos consumidores
têm desejos parecidos. O objetivo é diminuir a variação em cada grupo para facilitar o
desenvolvimento de ações dirigidas a determinado público-alvo, o que também permitirá à
organização atender os seus clientes de forma mais eficiente.
A segmentação facilita a compreensão do mercado por parte dos gestores de marketing e
vendas, bem como o entendimento de como os clientes realizam o processo de decisão de compra.
O esquema a seguir resume, de forma objetiva, as estratégias de marketing, incluindo o processo
de segmentação.

Figura 5 – Processo da estratégia de segmentação

Segmentação de mercado: Seleção de mercado-alvo: Diferenciação e

posicionamento da oferta:
1. verificar as possibilidades 3. checar a atratividade
de diferenciação e de cada segmento 5. verificar as
2. comunicar o (potencial) e possibilidades de
mercado/posicionar o 4. escolher os diferenciação e
produto. segmentos-alvo. 6. comunicar o
mercado/posicionar o
produto.

Fonte: Adaptado de Castro e Neves (2018).

Há quatro principais tipos de segmentação. Vejamos:

a) Segmentação geográfica:
Nesse caso, realiza-se a segmentação com base na localidade dos clientes, uma vez que as
demandas podem ser diferenciadas. Esse é o tipo mais simples de segmentação e também o mais
utilizado. Antigamente, quando o alcance das organizações era menor, essa forma de dividir os
clientes era muito útil. Atualmente, com a tecnologia, esse cenário mudou um pouco.

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 b) Segmentação demográfica:
Visa identificar a população/público-alvo para consumir os seus produtos e serviços. Nesse
tipo de segmentação, divide-se a população considerando características como idade, sexo, ocupação
e religião, por exemplo.

c) Segmentação psicográfica:
Nesse caso, são utilizados o estilo de vida e as atividades realizadas pelas pessoas para
segmentá-las. Com a evolução da sociedade, alguns nichos surgiram, como o de produtos e serviços
especializados em idosos (a melhor idade) – uma vez que a expectativa de vida aumentou, esse
público necessita de muitos produtos.

d) Segmentação comportamental:
Nesse caso, a segmentação considera a forma como o cidadão vive e faz as suas escolhas. A
ideia é identificar, no comportamento das pessoas, novas oportunidades de mercado, como as
trazidas pelo grupo dos vegetarianos, por exemplo.

A responsabilidade da área de marketing no desenvolvimento e na segmentação de mercado

é total. No entanto, a execução – no sentido prático, do dia a dia – cabe à área de vendas, que
inclusive será beneficiada pela segmentação.
No esquema a seguir, apresentamos, de forma resumida, as etapas do planejamento de
marketing. Como podemos observar, várias dessas etapas estão contidas no planejamento
estratégico de vendas, e não poderia ser diferente. No entanto, é importante destacar que as visões
das áreas de vendas e marketing correlacionam-se e, por essa razão, os dois planejamentos se
complementam. Ao compreendermos o escopo da área de marketing, percebemos que o
alinhamento das duas áreas transforma a função do vendedor, tornando-a mais rica e alinhada à
estratégia de negócios em que estão alocados.

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 Figura 6 – Etapas do planejamento de marketing

análise de mercado

identificação de oportunidades e riscos

definição do produto ou serviço a ser desenvolvido

segmentação de mercado

estratégias de preço, comunicação e distribuição

plano de marketing

orçamento de marketing

avaliação e controle das ações

CONSUMIDOR

Fonte: Adaptado de Kotler (2000).

Criação da cultura comercial

Assim como fizemos com o conceito de estratégia, é importante definirmos cultura
organizacional para que, dessa forma, possamos explorar a cultura comercial. O criador da cultura
organizacional, Edgar Schein (19992, p. 12), a define da seguinte forma:

“[...] um padrão de pressupostos básicos compartilhados que o grupo

aprendeu conforme resolvia os seus problemas de adaptação externa e
integração interna, e que funcionou bem o suficiente para ser considerado
válido e, portanto, ser ensinado aos novos membros como uma maneira
correta de perceber, pensar e sentir em relação a esses problemas.”

Nesse sentido, entendemos que a cultura organizacional se trata do reconhecimento de como

as coisas são (crenças) e como deveriam ser (valores) e que, com o tempo, fornece estabilidade e
previsibilidade ao grupo, uma vez que reforça a forma correta de pensar, agir e resolver problemas.

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 Já a cultura comercial é o modo como os gestores e os vendedores exercem as suas atividades,
sendo considerada uma derivação da cultura da empresa. Sendo assim, o nível de
acompanhamento, as rotinas, os rituais e as cobranças são parte dessa estrutura maior. Cabe à
gestão da área comercial estabelecer o ritmo e alinhar a postura do vendedor, o nível de
agressividade e o acompanhamento das metas, assim como o acompanhamento individual dos
vendedores por meio de indicadores de performance.

Para estabelecer a cultura de vendas e o alinhamento com

toda a organização, é fundamental a criação de uma rotina e
de uma boa comunicação.

O tamanho da empresa pode influenciar a rotina e a comunicação. No entanto, é importante

destacarmos a necessidade de acompanhamento da área nos longos, médio e curto prazos.
O acompanhamento de longo prazo é feito pela direção da empresa e deve-se concentrar nas
melhorias estruturais, nas ambições e na estratégia comercial. Cabe à direção apontar o caminho. O
acompanhamento de médio prazo, papel da gerência, foca a execução da estratégia, implementando
projetos de melhoria, comunicando as diretrizes, acompanhando os resultados e ditando o ritmo da
força de vendas. Por fim, no curto prazo, temos os vendedores, a linha de frente, aqueles que estão
focados no dia a dia, nas visitas, nas negociações, nas ruas – os que, de fato, vendem.
Como mencionado anteriormente, algumas estruturas comerciais podem ser pequenas, mas
isso não impede que o gestor estabeleça uma rotina para ditar o ritmo da área. Apesar de todos os
vendedores realizarem uma rotina muito parecida ao visitar clientes, preparar propostas,
acompanhar negociações e, principalmente, vender, essas ações podem ter características diferentes.
Temos de considerar a realidade e o ambiente de cada um, e isso é um grande desafio quando se
trata de criar uma cultura comercial. Nesse ponto, o gestor entra como protagonista e deve, ao
menos, estipular os seguintes encontros:
 diário – reunião rápida e objetiva, com o objetivo de monitorar o desempenho do dia a
dia e antecipar/mitigar problemas;
 semanal – reunião mais tática, que tem foco no acompanhamento do fechamento dos
negócios. É a reunião em que o gestor tem ideia da produção mensal e do quão perto ou
longe está da meta. Essa reunião deve ocorrer nas segundas ou sextas-feiras, de forma que
o gestor possa organizar melhor os esforços e redirecionar a equipe, buscando o
fechamento da meta mensal e
 mensal – encontro voltado para o fechamento do mês. Toda a equipe se reúne com os
gestores e, sempre que possível, com a diretoria para apresentar os resultados do mês, as
previsões, o atingimento da meta anual e eventuais desvios.

Esses encontros são fundamentais para alinhar estratégia, estrutura e cultura, e, como
pudemos observar, esse alinhamento é necessário para que a estratégia de vendas possa atingir os
objetivos estratégicos da organização.

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BIBLIOGRAFIA
ROSS, Aaron; TYLER, Marylou. Receita previsível: como implantar a metodologia
revolucionária de vendas outbound que pode triplicar os resultados da sua empresa. São Paulo:
Autêntica Business, 2018.

MEINBERG, José Luiz, et al. Gestão estratégica de vendas. Rio de Janeiro: FGV, 2019.

HITT, Michael A.; IRELAND, R. Duane; HOSKISSON, Robert E. Administração estratégica:

competitividade e globalização-conceitos. São Paulo: Cengage Learning, 2022.

CIALDINI, Robert B. As armas da persuasão 2.0: edição revista e ampliada. Rio de Janeiro: Harper
Collins, 2021.

MARQUES, Humberto; LEVI, Renato. Funil de vendas: um jeito fácil para você realizar bons
negócios. São Paulo: Editora Senac, 2020.

CASSEL, Jeremy; BIRD, Tom. Vendas: o que os melhores vendedores sabem, fazem e falam. Rio
de Janeiro: Alta Books, 2019.

DRUCKER, Peter F. Introdução à administração. Tradução de Carlos A. Malferrari. São Paulo:

Pioneira, 1984.

GAZIRI, Luiz. A incrível ciência das vendas: os erros que as empresas cometem na gestão de equipes
comerciais e as comprovações científicas de como corrigi-los. [s. l.]: Luiz Gaziri, 2016.

KIM, W, C; MAUBORGNE, R, M. A estratégia do oceano azul: como criar novos mercados e

tornar a concorrência irrelevante. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

RACKHAM, Neil. Spin selling. Rio de Janeiro: McGraw Books, 2011.

BIBLIOGRAFIA COMENTADA
CASTRO, Luciano Thomé; NEVES, Marcos Fava. Administração de vendas: planejamento,
estratégia e gestão. São Paulo: Atlas, 2018.
Esse livro destaca a importância dos processos e das habilidades fundamentais em vendas,
bem como uma visão integrada de vendas e marketing.

RACKHAM, Neil. Reinventando a gestão de vendas. Rio de Janeiro: Elsevier: Campus, 2007.
Nessa obra, os autores fazem uma apresentação dos principais conceitos e, de uma forma
muito simples, ajudam todos os envolvidos em vendas a repensarem e reorganizarem as suas
estratégias de venda, introduzindo elementos inovadores para que se possa vencer os desafios
organizacionais.

OLIVEIRA, Bruno. Crie seu mercado no mundo digital. São Paulo: Editora Gente, 2018.
Trata-se de um livro em que são apresentadas estratégias consagradas para validar os seus
produtos na internet e encontrar os seus caminhos de venda. Em vez de lutar por uma fatia
de mercado, você vai saber como criar o próprio mercado, blindando o seu negócio diante da
concorrência e de outros obstáculos que se tornarão irrelevantes para você. Ao longo do livro,
percebesse-se em que medida a tecnologia tem impactado os processos de venda e contribuído
de forma definitiva para o desenvolvimento de um novo mercado.

HSIEH, Tony. Satisfação garantida. Rio de Janeiro : Harper Collins Brasil, 2019.
O autor apresenta a visão que fez o seu e-commerce lucrar mais e em menos tempo. Ele utiliza
técnicas revolucionárias para satisfazer os seus clientes e a sua própria equipe. Fica claro que
para ele todo negócio está atrelado à busca da felicidade para ele próprio, para a sua equipe e,
é claro, para os seus clientes. O customer success é levado a sério neste que é um dos melhores
livros sobre e-commerce!

WEINBERG, Gabriel; MARES, Justin. Tração: domine os 19 canais que uma startup usa para atingir
aumento exponencial em sua base de clientes . Rio de Janeiro : Alta Books, 2020.
Os autores fornecem ferramentas para que toda startup consiga um aumento explosivo no
número de clientes. O livro é leitura obrigatória para quem pretende entender os canais de
marketing e adquirir uma metodologia de ataque, fundamental para conquistar tração em uma
startup.

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PROFESSORA-AUTORA
Juliana Liedke
Formação acadêmica
 Mestra em Gestão Empresarial pela Ebape-FGV.
 MBA em Gestão de Riscos pelo Ibmec.
 Especialista em Vendas pela Thunderbird Business
School do Arizona (USA).
 Bacharel em Administração pela Faculdade Cândido
Mendes.

Experiência profissional
 Possui mais de 25 anos de experiência em vendas e trabalhou em grandes empresas
multinacionais, tendo a oportunidade de desenvolver a sua carreira no Brasil e em
mercados internacionais.