EXCELENTÍSSIMO SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DO JUIZADO

ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE VOTUPORANGA-SP

Processo nº 0017872-93.2005.8.26.0053

CLEBER MARIOTTO CINTRA, já qualificado nos autos em epígrafe,

por sua advogada que esta subscreve, vem, respeitosamente, à presença de Vossa Excelência,
apresentar RÉPLICA à contestação oferecida pela parte Ré, pelos fatos e fundamentos a
seguir expostos:

I. DOS FATOS

O autor adquiriu a Smart TV Samsung 85" Crystal UHD 4K pelo valor de

R$ 8.099,00, confiando nas informações fornecidas pela ré, que ofereceu a instalação gratuita
do produto.

Após a entrega da TV, o autor não recebeu o serviço de instalação gratuita,

conforme anunciado no site da Samsung e confirmado em conversas com o atendimento ao
cliente da ré às fls. 47. Este evento configura claramente uma quebra de promessa por parte
da ré, causando transtornos e prejuízos ao autor.
 II. DAS PRELIMINARES ARGUIDAS PELA RÉ

1. Indeferimento da assistência judiciária gratuita:

A Samsung, em sua contestação, alega que o autor não faz jus à assistência
judiciária gratuita, baseando-se no fato de que ele adquiriu um produto de valor elevado e
contratou um advogado particular. No entanto, é importante ressaltar que o autor não fez
requerimento de justiça gratuita em sua petição inicial, uma vez que se trata de ação proposta
perante o Juizado Especial Cível, onde, por disposição legal, não há necessidade de
pagamento de custas processuais e honorários advocatícios em primeira instância (art. 54 da
Lei 9.099/95).

Portanto, a preliminar levantada pela ré não encontra qualquer

fundamento nos autos, devendo ser desconsiderada de imediato por este juízo. A
inclusão deste tópico pela ré demonstra falta de análise específica da petição inicial,
tratando-se de uma alegação genérica e infundada.

Ademais, caso necessário e oportuno, em sede recursal, o autor

demonstrará sua hipossuficiência para pleitear a gratuidade de justiça, conforme dispõe o
artigo 5º, inciso LXXIV, da Constituição Federal, e o artigo 98 do Código de Processo Civil.
A análise da gratuidade de justiça só pode ser feita mediante prévio requerimento pelo autor,
o que não ocorreu até o presente momento.

2. Carência da ação por falta de documentos básicos de

comprovação:

A ré alega erroneamente carência da ação por falta de documentos básicos

de comprovação. Contudo, essa alegação é absolutamente infundada e revela uma clara falta
de análise dos documentos anexados aos autos por parte da ré.

Ocorre que o autor apresentou todas as provas necessárias, com robusta

prova documental às fls. 12/89, que incluem capturas de tela das conversas com o
atendimento da Samsung afirmando a elegibilidade para instalação gratuita e prints do
anúncio que oferecia a instalação gratuita.

A nota fiscal encontra-se às fls. 72/73 e o comprovante de pagamento

do serviço às fls. 74.
 Quanto a confirmação da elegibilidade a atendente responsável faz
confirmação às fls.47, demonstrando de forma inequívoca o direito do autor, bem
como, prévia a compra, há orientação e confirmação da maneira de proceder com a
instalação gratuita no chat da ré às fls. 68/71, inclusive, demonstrando por parte do autor,
que tal oferta foi fator determinante para a compra do produto.

Novamente, a inobservância da requerida sobre a documentação anexa aos

autos apenas reforça a falta de análise específica da petição inicial, tratando-se de uma
alegação genérica e infundada.

Portanto, os documentos anexos aos autos são suficientes para demonstrar

a verossimilhança das alegações do autor, justificando a continuidade da ação.

III. DO MÉRITO
1. Da realidade dos fatos

O autor apresentou provas documentais que demonstram claramente a

oferta de instalação gratuita no site da Samsung e a negativa do serviço após a compra.

Além disso, antes da finalização da compra, o autor entrou em contato com

o chat de atendimento da ré para confirmar os procedimentos necessários para usufruir da
instalação gratuita. Foi orientado e teve a elegibilidade confirmada.

Posteriormente, após a compra, o autor novamente contatou o suporte da

Samsung para solicitar a instalação, e a atendente mais uma vez confirmou a elegibilidade do
autor para o serviço gratuito.

A conduta da ré configura violação ao artigo 30 do CDC, que obriga o

fornecedor a cumprir o que foi ofertado. As conversas anexas entre o autor e o atendimento
da Samsung evidenciam que a promessa de instalação gratuita foi feita e não cumprida,
configurando propaganda enganosa, nos termos do artigo 37, § 1º, do CDC.

Tal comportamento demonstra má-fé da requerida, que, mesmo tendo

garantido a instalação gratuita, se negou a cumpri-la, causando transtornos e prejuízos ao autor.
 2. Do dever de ressarcir

A ré alega inexistência do dever de ressarcir, afirmando que o autor não

comprovou a origem dos prejuízos alegados.

No entanto, conforme já demonstrado, o autor anexou a nota fiscal do

serviço de instalação contratado por ele devido à negativa da ré em prestar o serviço gratuito,
conforme prometido.

O nexo causal entre a promessa de instalação gratuita e a contratação de

serviço por parte do autor está claramente demonstrado nos documentos anexos. A negativa
da ré em prestar o serviço prometido obrigou o autor a contratar uma empresa terceirizada,
gerando um custo adicional de R$ 360,00, valor que deve ser ressarcido pela ré, conforme o
comprovante de pagamento às fls. 74.

O autor não apenas teve um custo adicional para garantir a instalação da

TV, mas também enfrentou transtornos e aborrecimentos que poderiam ter sido evitados se
a ré tivesse cumprido com a sua promessa. Além disso, a situação gerou um desequilíbrio
contratual e violou a boa-fé objetiva, princípio basilar nas relações de consumo, conforme
disposto no artigo 4º, inciso III, do CDC.

A falha da ré em cumprir com a oferta publicitária configura, além de

propaganda enganosa, uma prática abusiva, nos termos do artigo 39, inciso V, do CDC, que
proíbe exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva. A expectativa legítima do
consumidor, criada pela publicidade veiculada pela Samsung, foi frustrada de maneira
injustificada, gerando não só um prejuízo financeiro direto, mas também um dano moral,
conforme será abordado no próximo tópico.

3. Do devido dano moral

A ré alega que não houve configuração de danos morais, afirmando que os
fatos narrados pelo autor configuram mero aborrecimento. No entanto, a frustração e o
transtorno causados pela quebra de promessa da Samsung configuram dano moral. A
expectativa legítima gerada pela oferta publicitária e a negativa subsequente causaram
prejuízo à paz e tranquilidade do autor, configurando dano moral conforme entendimento
jurisprudencial.
 Na esfera do direito do consumidor, o dano moral deve ser reconhecido
não apenas pela lesão a direitos de personalidade, mas também pelo chamado "desvio
produtivo do consumidor". Este conceito, amplamente aceito na doutrina e jurisprudência,
refere-se ao tempo que o consumidor é forçado a desperdiçar para resolver problemas
causados pelo fornecedor, tempo este que poderia ser dedicado a atividades produtivas ou
de lazer.
No presente caso, o autor teve que investir tempo e esforço consideráveis
para tentar resolver o problema da instalação da TV, sem sucesso, sendo este um fator que
reforça a necessidade de indenização por danos morais.

Em casos análogos, o Tribunal de Justiça de São Paulo tem reconhecido a

responsabilidade do fornecedor por não cumprimento de oferta, como se vê na decisão:

RECURSO INOMINADO. Promoção veiculada no site da ré. Oferta que

obriga o fornecedor. Dever de assegurar a oferta em todos os seus termos,
sendo irrelevante se havia ou não grande desproporção de preços em
relação ao mercado. Art. 30, CDC. Obrigação de fazer consistente no
cumprimento da oferta bem reconhecida. Art. 35, inc. I, CDC. Falha
na prestação do serviço. Dever de indenizar. Responsabilidade
objetiva (art. 14 CDC). Dano moral "in re ipsa". "Quantum"
indenizatório fixado em observância aos critérios de proporcionalidade,
razoabilidade e significância. Sentença mantida. RECURSO
IMPROVIDO. (TJ-SP - RI: 10236317820228260003 São Paulo, Relator:
Analuísa Livorati Oliva De Biasi Pereira da Silva - Santo Amaro, 4ª Turma
Recursal Cível - Santo Amaro, Data de Publicação: 04/08/2023)

RECURSOS INOMINADOS. DIREITO DO CONSUMIDOR.

INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL. FALHA NA
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. EVIDENCIADA. TEORIA DO
DESVIO PRODUTIVO OU PERDA DE TEMPO ÚTIL DO
CONSUMIDOR. APLICAÇÃO. POSSIBILIDADE NO CASO
CONCRETO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM
ARBITRADO. RAZOABILIDADE. De acordo com a teoria do
desvio produtivo, a perda injusta e intolerável de seu tempo útil
constitui fato bastante para causar-lhe dano extrapatrimonial
 passível de indenização. Na hipótese, evidenciada a falha na
prestação de serviço e o abalo moral causado. A indenização deve ser
fixada em valor suficiente a compensar o ofendido pelo prejuízo
experimentado, sem gerar enriquecimento indevido, desestimulando, por
outro lado, a reiteração da conduta pelo ofensor, o que exige do
magistrado a observância dos princípios da proporcionalidade e
razoabilidade. (TJ-SP - RI: 10013288120208260022 SP 1001328-
81.2020.8.26.0022, Relator: Dayse Lemos de Oliveira, Data de
Julgamento: 19/04/2022, 2ª Turma Cível e Criminal, Data de Publicação:
19/04/2022)

Ademais, a condenação por danos morais tem também um caráter

educativo, servindo como um desestímulo para que a ré, e outras empresas do setor, não
repitam práticas abusivas e desrespeitosas com os consumidores. O Superior Tribunal de
Justiça tem entendimento pacífico no sentido de que a reparação por danos morais deve
cumprir uma função pedagógica, prevenindo a reincidência de condutas lesivas ao
consumidor.
Nesse sentido é o entendimento jurisprudencial:

DANO MORAL – E -COMMERCE – Oferta e venda de bem

inexistente. Demora injustificada e excessiva na restituição do valor
cobrado indevidamente. Dano moral caracterizado. Aplicação da
teoria do desvio produtivo do consumidor. Indenização fixada em
R$ 5.000,00 que atende ao caráter pedagógico da medida, adequada
aos princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Recurso
provido. Sentença reformada, com observação". (TJ-SP - RI:
10036939420198260038 SP 1003693-94.2019.8.26.0038, Relator: Antonio
César Hildebrand e Silva, Data de Julgamento: 28/05/2020, 1ª Turma
Cível, Data de Publicação: 28/05/2020)

O artigo 6º, inciso VI, do CDC garante ao consumidor a efetiva prevenção

e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos, sendo cabível,
portanto, a indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, conforme pleiteado na
inicial. Este valor é razoável e proporcional ao dano sofrido pelo autor, considerando a
frustração de sua expectativa legítima e o tempo desperdiçado na tentativa de resolver a
questão da instalação da TV.
 4. Inversão do ônus da prova

Apesar de não requerida a inversão de ônus da prova no presente caso, em

virtude da inequívoca demonstração do direito do autor através das provas documentais já
anexas, sabe-se que a inversão do ônus da prova é justificada pela hipossuficiência do
consumidor em relação à grande empresa fornecedora, conforme disposto no artigo 6º,
inciso VIII, do CDC.

Assim, a relação de consumo é claramente demonstrada nos autos, e a

verossimilhança das alegações é evidente pelas provas anexadas, justificando a inversão do
ônus da prova em favor do autor, caso necessário.

IV. DOS PEDIDOS

Diante do exposto, o autor requer:

A TOTAL PROCEDÊNCIA dos Pedidos Exordiais: Que seja julgado

procedente o pedido inicial, condenando a ré a ressarcir o autor pelos danos materiais e a
pagar indenização por danos morais, nos termos do artigo 6º, inciso VI, do CDC.

Condenação da Ré: Que a ré seja condenada ao pagamento das custas

processuais e honorários advocatícios, fixados em 20% sobre o valor da condenação,
conforme artigo 85 do Código de Processo Civil.

Termos em que pede deferimento.

Votuporanga-SP, na data do protocolo digital.

BEATRIZ MARIOTTO CINTRA DOS SANTOS

OAB/SP nº 461.206