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    Proceedings of the XII SIBGRAPI (October 1999) 101-104

    Quality Assurance

    Qualidade do Produto

    Prof. Jonathan Rodrigo da Silva Santos


    Prof. Marco Túlio Jeunon

    Resumo
    Nesta aula iremos contextualizar a qualidade do produto, passando pelas dimensões da
    qualidade e desmistificar Quality Assurance & Quality Control.

    10.1. Contextualização Qualidade do Produto


    Ao abordar os temas da qualidade do produto ou do serviço, temos que nos preocupar
    em compreender, saber e deixar clarificado quais eram as necessidades, desejos e
    requisitos solicitados de forma prévia. para auxiliar podemos realizar alguns
    questionamentos com o prisma do Cliente final ou do produtor , bem como:
    ● O que eu comprei foi entregue no prazo?
    ● O que eu comprei funciona?
    ● Estamos entregando ao cliente o que foi solicitado ?
    ● O produto ou serviço que iremos ofertar está funcionando conforme
    especificado?
    Como podemos observar no texto acima, qualidade do produto ou serviço tem uma
    ligação direta com o atendimento ou superação das expectativas do cliente, e para medir
    se atendemos ou superamos as expectativas utilizamos uma documentação chamada de
    "especificação do cliente","requisição"ou "requisito".
    Por exemplo, você está em uma hamburgueria e solicita um X-burguer bacon egg ,sem
    salada. ( Requisito do cliente). Porém o lanche vem com salada.

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    Quality Assurance

    Figura 10.1. Cheeseburger de carne

    Fonte: KamranAydinov: br.freepik.com

    Este produto está Não Conforme, pois não atendeu as expectativas descritas na
    requisição do cliente.
    Agora se o Cliente chegou na mesma hamburgueria apenas solicitasse um
    X-burguer Bacon Egg, e ao receber o lanche notar que veio a salada junto e reclamar,
    porém no cardápio está descrito de forma muito clara que tem salada neste lanche. O
    produto está em conformidade com o requisito "Cardápio". Parece óbvio né ? Porém
    este é o cenário que mais acontece no dia a dia na relação Cliente x Fornecedor, onde o
    cliente não descreve de forma clara seus requisitos, faz um pedido genérico, e o
    fornecedor antes de produzir também não questiona e valida as necessidades, gerando o
    princípio de um grande desentendimento.
    Para evitar as não conformidades nos produtos e serviços existem diversas
    ferramentas que apoiam na mitigação de riscos, para que estes não se tornarem um
    problema na mão do cliente. Com base em nosso case da hamburgueria, poderíamos
    utilizar como ferramenta um Script de vendas, onde o atendente sempre irá validar a
    configuração do pedido antes do fechamento e envio para produção.
    Já em um case de desenvolvimento de software, é muito utilizada a adoção das
    práticas de qualidade, onde um profissional capacitado realiza o levantamento dos
    cenários de testes com base nas especificações / requisitos / User histórias e exercita o
    software em um ambiente muito similar ao que aquele software será utilizado, para que
    assim possa ser identificado problemas (Bug's) e estes sejam corrigidos, antes de
    entregar o software ao cliente final.

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    Quality Assurance

    As ferramentas descritas acima são ferramentas que tem uma característica


    reativa, ou seja somente após o produto ou serviço estarem prontos é que se realiza a
    verificação. Esta é uma das grandes diferenças entre a qualidade do produto / serviço e
    qualidade do processo. A qualidade do processo, tem características pró ativa, ou seja,
    se antecipa ao problema, utilizando os processos e dados para apoiar na antecipação dos
    problemas.
    Por exemplo, o time de Qualidade influencia e propõem uma definição de
    Definition of Ready no processo de desenvolvimento ágil de produtos e a padronização
    da forma de escrita dos critérios de aceitação nas histórias de usuário.

    10.2. Quality Assurance x Quality Control

    Notamos que quando o assunto qualidade de software é abordado, são poucos os


    profissionais que tem de forma bem clara e definida as divisões e entendimento das
    responsabilidades e objetivos de Quality Assurance (QA) e Quality Control (QC).
    Para facilitar nosso entendimento veremos a seguir a descrição das principais
    responsabilidades e objetivos de QA e QC.
    Quality Assurance (QA), ao ser traduzido para o português significa Garantia
    de Qualidade. E trata-se de um sistema de gestão da qualidade voltado aos processos de
    desenvolvimento dos produtos ou serviços.
    Ao implementar o QA, os processos são revistos e ajustados em uma cadência
    contínua e incremental e estes é um dos principais motivos que as práticas de QA, são
    utilizadas na indústria de tecnologia , pois a implementação das melhorias propostas
    contribuem para a construção de produtos e serviços melhores e aderentes às
    necessidades dos clientes.
    A garantia da qualidade é definida como uma metodologia de gestão da
    qualidade, onde seu principal objetivo é garantir conformidade nos requisitos do projeto
    durante o ciclo de desenvolvimento do produto e em alguns contextos pós
    implementação, sempre se baseando em dados para prevenir defeitos no produto através
    de ajustes antecipados realizados no processo.
    Por ser uma metodologia eficiente e proativa, muitos bancos, consultorias e
    empresas especialistas em desenvolvimento de software investem em um departamento
    exclusivo de Garantia da Qualidade, pois os sistema implementado permite a empresa
    ter maior credibilidade, lucro e reconhecimento diante aos seus clientes e com o ganho
    da maturidade nas práticas ao longo do tempo é percebida também uma melhora na
    eficiência de todo o ciclo de vida do produto ou serviço.
    Já o Controle da Qualidade (Quality Control - QC), foca na identificação de
    não conformidades no produto desenvolvido e que será disponibilizado ao cliente,
    seguindo os direcionamentos processuais constituídos pela garantia da qualidade(QA).
    Em resumo, a Garantia da Qualidade (QA) provoca melhorias nos processos de
    desenvolvimento do produto, e identifica problemas baseados em dados e evidências de
    forma proativa. Enquanto o Controle da Qualidade (QC) concentra-se nos resultados da
    qualidade do produto final de forma reativa.

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    Quality Assurance

    Figura 10.2. Diferença entre QA e QC

    Fonte: do autor, 2022.

    10.3. As Dimensões da Qualidade

    Em 1987, Garvin introduziu o conceito das oito dimensões da gestão da


    qualidade, para analisar estrategicamente as características da qualidade.
    O objetivo é decompor o conceito da qualidade, devido à sua subjetividade
    inerente, em dimensões gerenciáveis, de forma a facilitar a gestão da qualidade.
    AS 8 DIMENSÕES DA QUALIDADE

    Figura 10.3. As dimensões da qualidade

    Fonte: do autor, 2022.

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    I. Desempenho
    Refere-se às características operacionais básicas do produto ou serviço.
    Exemplo:.
    Automóvel – Estabilidade, Aceleração, Frenagem e Velocidade.
    Eletrodoméstico - Funcionamento perfeito.

    II. Características
    Refere-se às funções secundárias do produto ou serviço que complementam seu
    funcionamento básico esperado.
    Ex.:
    Acessórios do carro ( Bancos, ar condicionado, teto solar) , no caso de serviços,
    envolvem: o atendimento, quantidade de caixas para pagamento, flexibilidade no horário
    de funcionamento.

    III. Confiabilidade
    Refere-se a baixa probabilidade de funcionamento inadequado ou falha de um
    produto num determinado intervalo de tempo.
    Ex:.
    Se a tela do Celular trinca facilmente ou madeira tem empenamento.

    IV. Conformidade
    Refere-se a conformidade com as especificações pré-estabelecidas.
    Ex:.
    Quantidade estipulada, valor, dimensões, tempo de resposta.

    V. Durabilidade
    Refere-se ao tempo de vida antes da sua deterioração e substituição
    Ex:.
    Tempo de vida de uma memória RAM, monitor ou bateria.

    VI. Serviço pós-venda e Manutenção


    Tempo e facilidade de reparação, competência da reparação, pontualidade e
    cortesia no serviço pós-venda.

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    VII. Estética
    Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais.
    Ex:.
    Aparência, aroma, sabor.

    VIII. Qualidade percebida


    Refere-se à qualidade percebida pelo cliente, se ele diz que tem qualidade, o
    produto e/ou serviço realmente tem.
    Ex:.
    Publicidade, estatuto da marca e posicionamento social

    PRINCIPAIS BENEFÍCIOS

    ● Facilita o processo de gestão da qualidade, ao transformar o conceito de


    qualidade em partes gerenciáveis.
    ● Permite aos gestores uma análise estratégica das características da qualidade do
    produto.
    ● Auxilia o posicionamento estratégico.

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    Referências

    DEMING, W. Edwards. Qualidade: a revolução da administração. Marques Saraiva,


    1990.

    BARTIE, A. Garantia da Qualidade de Software. Rio de Janeiro: Elsevier, 2002.


    ISBN: 978-85-352-1124-5.

    GARVIN, D. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harv. Bus. Rev.,
    101-109.

    KAMRAMAYDINOV. Vista frontal saboroso cheeseburger de carne (fotografia). In:


    freepik, s.d. Disponível em:
    <https://br.freepik.com/fotos-gratis/vista-frontal-saboroso-cheeseburger-de-carne-na-tab
    ua-de-corte-fundo-claro-salada-jantar-lanche-fast-food-sanduiche-prato_22291945.htm#
    page=2&query=hamburguer&position=18&from_view=search>.

    PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: teoria e prática. 2.ed. São Paulo: Atlas, 2004.

    PEZZE, M.& YOUNG, M. Teste e Análise de Software: processos, princípios e


    técnicas. Porto Alegre: Bookman, 2008. ISBN: 978-85-778-0262-3.

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