UFCD 0350- Comunicação

interpessoal- comunicação assertiva

Formador: João Rocha
 UFCD 0350
Formador: João Rocha
 Objetivos
•Identificar e caracterizar os
elementos intervenientes no
processo de comunicação e os
diferentes perfis comunicacionais.
•Desenvolver a comunicação
assertiva.
•Identificar e transpor as barreiras
que surgem nas diferentes fases do
processo de comunicação.
•Realizar os diversos tipos de
processamento interno da
informação.
•Aplicar os diferentes tipos de
perguntas no processo de
comunicação.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 3

1. Processo de comunicação e perfis comunicacionais
1.1. Etapas do processo de comunicação

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”, que significa pôr em comum, associar, entrar em
relação, estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opiniões e mensagens, sendo que
contempla o intercâmbio de informação entre sujeitos.
É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um processo muito
complexo, que envolve a troca de informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim.
Estão envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 5

 A comunicação é indispensável para a sobrevivência dos seres humanos e para a formação e coesão
de comunidades, sociedades e culturas.

Temos de comunicar, entre outras razões:

 Para trocarmos informações;
 Para nos entendermos e sermos entendidos;
 Para entretermos e sermos entretidos;
 Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na sociedade;
 Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a alimentação, o vestuário e
os bens que, de uma forma geral, consumimos;
 Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso pessoal, sexual e
profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 6

Princípios da comunicação:

 É um processo de dois sentidos;

 A mensagem recebida nunca é igual à que emitimos;
 O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas experiências e perceções;
 Por vezes transmitimos informação excessiva podendo ser uma barreira na comunicação/perceção;
 Por vezes comunicamos sem estar conscientes disso- linguagem gestual e corporal;
 A comunicação torna-se mais difícil quanto maior forem o número de pessoas (recetores);
 Quanto mais simples for a mensagem melhor será a sua compreensão/memorização (adultos vs
crianças);
 A mensagem altera-se à medida que é transmitida de pessoa para pessoa.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 7

 A comunicação pressupõe 2 ou mais participantes, possuindo cinco questões fundamentais:

 Quem diz/comunica? (emissor);

 O quê? (Mensagem);
 Através de que meio? (canal);
 A quem? (recetor);
 Com que efeito? (impacto).

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 8

Uma das melhores maneiras de entender o processo de comunicação é ter em conta alguns princípios
da comunicação:

 A mensagem recebida pelo recetor nunca é igual à que enviamos.

 O significado que as pessoas atribuem às palavras depende das suas próprias experiências e
perceções;
 Existem situações em que corremos o risco de fornecer excessiva informação às pessoas, criando-
lhes dificuldades;
 Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos também (e sobretudo?)
através de linguagem gestual e corporal;
 O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;
 A comunicação é tão mais difícil quanto maior for o número de recetores e a sua heterogeneidade
(muitos e diferentes recetores);
 Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua compreensão e memorização;
 O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é transmitida de uma pessoa para outra.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 9

 ATIVIDADE 07-02-2024
Escolha uma dos temas e desenvolva em grupo :
1. Formação da personalidade individual e comunicação;
2. Comunicação com o cliente local vs turista
3. Evolução tecnológica e a sua influência no atendimento;
4. Comunicação presencial vs online no atendimento;
5. Má comunicação interna dentro das organizações;
6. Importância que a postura/forma de comunicação do cliente pode ter no dia-a-dia no
profissional de logística.
7. Importância do Teambuilding na comunicação dentro das empresas.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 10

 APRESENTAÇÃO DOS TRABALHOS

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO DE 20XX 11

 GRUPOS E TEMA ESCOLHIDO
Escolha uma dos temas e desenvolva em grupo :
Grupo 1- Ângela Caldas, Ângela Silva, Bruno Oliveira, Anazita Fonseca, Isabel Dias- tema 5;
Grupo 2- Ana Pereira, Valentine Jesus, Milton, Bruno Guimarães, Weberthon- tema 2;
Grupo 3- Silvia Carmo, Ana Faria, Mariana Cardoso, Pedro Santos, Sónia Jesus- tema 5;
Grupo 4- Inalda, Márcia, Simone, Marcus e Sandra- tema 2;

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 12

 Atendendo à definição mais usual de comunicação que refere ser o “processo pelo qual os seres humanos
trocam entre si informações”, surgem implicitamente os elementos nucleares do ato comunicativo: o
emissor, o recetor ("seres humanos") e a mensagem ("informações"), o código, o canal e o contexto.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 13

  É quem emite ou transmite a mensagem, sendo o ponto de vista de qualquer
mensagem;
Emissor  Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o(s)
outro(s);
 Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.

 É quem recebe e descodifica a mensagem transmitida.

 Pode ser uma pessoa individual, ou um grupo de pessoas, pois podem existir
Recetor numerosos recetores para a mesma mensagem.
 Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
informação de retorno, sendo esta ação designada por feedback.

Mensagem  É o conteúdo da comunicação, podendo ser transmitida sob a forma de palavras,

símbolos, gestos, ou qualquer outra forma, desde que compreensível para os
intervenientes no processo.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 14

  Corresponde à forma como a mensagem é transmitida, sendo um sistema de
significados comuns aos membros que efetuam (ou pretendem efetuar) a
Código comunicação.
 O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem descodificando-a.

Canal de transmissão Trata-se do meio físico pelo qual a mensagem é transmitida, ou seja, é o elemento que
da mensagem faz a ligação entre o emissor e o recetor.

Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com vantagens
e inconvenientes:
Ar (no caso do emissor e recetor estarem frente a frente
Sonoro: telefone, rádio.
Escrita: jornais, diários e revistas.
Audiovisual: televisão, cinema.
Multimédia: diversos meios simultaneamente.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 15

Feedback  Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
informação de retorno à mensagem recebida.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 16

Comunicação verbal

 Inclui a comunicação escrita e comunicação oral

1) Comunicação escrita

 Marcada pelo recetor estar ausente, como tal, o emissor deve ter uma linguagem cuidada para que a
mensagem seja bem interpretada.

Vantagens:
 É duradoura, sendo adequada para transmitir políticas, procedimentos, normas e regras;
 Adequa-se a mensagens longas onde seja necessária maior atenção e tempo por parte do receção
(ex: comunicações internas, relatórios, etc);

Desvantagens:
 A ausência do recetor impossibilita o feedback imediato;
 A mensagem poderá não ser compreendida da forma pretendida.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 17

Comunicação não verbal

 A comunicação verbal é voluntária, enquanto a comunicação não-verbal é maioritariamente involuntária,

apesar de poderem por vezes ser propositados.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 18

 ATIVIDADE
https://www.youtube.com/watch?v=g-CYEgfegO0&t=4114s&ab_channel=MALUCOBELEZA

Individualmente, visualize o seguinte podcast e registe as informações que considerarem mais

pertinentes para abordar em aula e apresente exemplo do seu dia-a-dia na experiência pessoal
e/ou profissional

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 19

 ATIVIDADE
https://www.youtube.com/watch?v=JBp1-OyFjh8&ab_channel=Metaforando
Análise de vídeo em aula com a turma

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 20

 ATIVIDADE 21-02-2024
Desenvolva as seguintes questões:

1. Explore a importância da linguagem corporal no atendimento em logística;

2. De que forma o nosso estado mental pode afetar as nossas relações e a nossa linguagem
corporal;

Submissão em PDF/WORD

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 21

2. Determinantes da comunicação eficaz
Vídeos para análise em aula
https://www.youtube.com/watch?v=VpermkIl14M&t=49s&ab_channel=VanessaLessaSchmitz
https://www.youtube.com/watch?v=zUF1vvoeqWQ&ab_channel=dulceribeiroweb
https://www.youtube.com/watch?v=g-OTH2t0KVY&ab_channel=Sipcep
 Sirenes/buzinas, música, muitas pessoas no  Movimentos corporais (ex: comunicação
mesmo espaço com um surdo/mudo);
 Linguagem- idiomas diferentes
Separações (vidros e/ou balcões
 Palavras com duplo sentido podem gerar
Temperatura (sempre que incomodar) confusão (ex: mediante o tom de voz);
Iluminação excessiva ou a falta dela  Problemas pessoais;
 Valores, crenças e visões diferentes.
 Estado de cansaço ou doença
 Diferença de papéis sociais (inibição na
comunicação)

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 24

 Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem
compreender os modos através dos quais a comunicação se processa, assim como os obstáculos que
podem ocorrer.

Chamamos a estes obstáculos Barreiras à Comunicação Eficaz, que levam muitas vezes a mal-entendidos e
perdas de tempo. Superá-las facilitará a comunicação e o nosso desempenho profissional.

As principais barreiras à comunicação situam-se a 3 níveis:

 Ao nível pessoal;
 Ao nível físico;
 Ao nível semântico.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 25

1. BARREIRAS PESSOAIS

Pode acontecer durante os processos de codificação e descodificação da mensagem, podendo

assim situar-se:

a) Ao nível do emissor
Quando não assimilou os conteúdos que deve transmitir, devido à má perceção das motivações
do recetor.
Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu recetor.
Pela utilização de um código inadequado, em que os fatores conotativos da mesma língua podem
revelar-se significativos.
Deficiente elaboração mental da mensagem.
Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicação.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 26

b) Ao nível do recetor

Falta de interesse para captar a mensagem.

Antecipação da resposta, por não saber escutar
ativamente.
Competição entre interlocutores, que em casos
extremos gera monólogos coletivos.
Preconceitos em relação ao emissor, com hipóteses de
valorização ou desvalorização da imagem do emissor e
da mensagem recebida.
Posição que ocupa na rede de comunicação.
Estado psicológico - emoções, situação atual, etc..

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 27

2. BARREIRAS FÍSICAS

Interferem ao nível do canal onde se desenvolve a comunicação.

 Ruídos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

 Desproporção do volume de informação em relação aos meios de comunicação.
 Avarias ou deficiências nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3. BARREIRAS SEMÂNTICAS

São constituídas pelas limitações presentes nos símbolos com que comunicamos, já que estes podem
possuir significados diferentes.

 Não adequação da linguagem aos papéis sociais.

 Conotações não entendidas à luz do grupo social de que o indivíduo faz parte (ex: meio rural/meio
citadino).
 Não correspondência da linguagem verbal à linguagem não-verbal

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 28

3. Estilos comunicacionais
1. ESTILO PASSIVO

“O sujeito passivo não respeita os seus sentimentos, os seus pensamentos nem as suas
necessidades. Ele desvaloriza-se, na relação com os outros.”

 O sujeito passivo não escolhe o seu próprio lugar, não se impõe. Ele aceita tudo dos outros, sem
nada pedir para si próprio. O indivíduo passivo como que diz ao outro:

 “Desculpe por estar aqui ...Faça como se eu não estivesse cá ... Não se preocupe comigo ... Eu
não sou importante.”

 Não toma iniciativa, não se realiza e raramente atinge os seus objetivos.

Origem da atitude passiva:

• Falsa representação da realidade e deficiente apreciação e interpretação das relações de poder.
• Fantasmas sobre o poder dos outros.
• Desvalorização das suas capacidades para resolver problemas.
• Educação severa e ambiente difícil onde vivenciou frustrações

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 30

Sinais de identificação:
 Roer as unhas
 Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.
 Riso nervoso.
 Estar frequentemente ansioso.
 Ter insónias.

Consequências:
 Desenvolve ressentimentos e rancores, porque sente que
é explorado e diminuído.
 Comunica deficientemente, porque não se afirma e
raramente se manifesta. Os outros não conhecem os seus
desejos, necessidades e interesses.
 Utiliza mal a sua energia vital, porque a sua inteligência e
afetividade são frequentemente utilizadas para se
defender e fugir às situações.
 Perde o respeito por si próprio. Faz coisas que não gosta.
 Sofre

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 31

2. ESTILO AGRESSIVO

“O agressivo pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer

a sua presença e os seus interesses.”

 A agressão corresponde a um ato que diminui os direitos das

outras pessoas.

 O agressivo é hostil, quer por palavras, quer através de ações,

não reconhecendo os outros como seres iguais a si, com direito
a exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades.

 Regra geral, este comportamento é eficaz, relativamente aos fins

que visa, se produz o medo nos outros e os submete.
 Caso o individuo agressivo desencadeie a cólera no outro
indivíduo, o seu comportamento é ineficaz.
 O indivíduo agressivo nunca é bem aceite pelos outros.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 32

Utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a punição para atingir os seus objetivos (rebaixa,
ridiculariza e inferioriza os outros).
A sua expressão não verbal é ameaçadora e gera medo.

Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros, é reivindicativo e crítico em
relação ao que os outros fazem e dizem.

Objetivo: é dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

Se o agressivo tem um estatuto dominante, ele apresenta-se:

• Frio, autoritário, intolerante e crítico.

Se o agressivo se encontra numa situação de subordinado, ele é:

• Contestatário e hostil.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 33

Na relação com o outro, o agressivo:
 Não olha o interlocutor de frente.
 É irónico.
 Faz barulho enquanto os outros falam.
 Faz comentários desagradáveis, em voz baixa quando os outros estão a intervir.
 Fala alto.
 Interrompe os outros.
 Quer ser ele a ter sempre a palavra; recorre a imagens que chocam.

 O agressivo é ineficaz nas Relações Interpessoais, porque receia sofrer, ser vítima dos outros, e vivenciar
frustrações. Por isso, ele ataca primeiro, como meio de defesa. De certo modo, o agressivo é um
indivíduo que é dominado pelo medo e que reage desse modo, para o afastar.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 34

Consequências:

Falta de informação útil, porque os outros não o informam.

Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros.
Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de ser amado.
Gasta muita energia.

Algumas expressões habituais:

“Neste mundo é preciso o homem saber impor-se”.
“Prefiro ser lobo a ser cordeiro”.
“As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento forte”.
“Se não me defendesse seria devorado”.
“Os outros são uns imbecis”.
“Só os fracos e os hipersensíveis é que se podem sentir agredidos”

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 35

3. ESTILO MANIPULADOR

“O discurso do manipulador difere consoante o

interlocutor e, por isso, ele é hábil nas relações
interpessoais. O seu objetivo é tirar partido das pessoas
pois nunca apresenta claramente os seus
objetivos.”

O manipulador pretende “cair nas boas graças dos outros”

em situações que pensa virem a ser proveitosas para si. É
hábil e subtil na relação interpessoal e não é fácil detetar o
seu comportamento de manipulação.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 36

Caraterísticas do manipulador:

 É extremamente egoísta e utiliza os outros para satisfazer as suas vontades por meios não muito explícitos.
 Explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e de pontos de vista, de acordo com as pessoas
com que comunica.
 Não respeita as necessidades e os sentimentos dos outros. Por vezes, parece muito interessado e
respeitador desses mesmos sentimentos, mas, de forma indireta ele pretende tirar proveito disso, criando
condições para que o outro, perante a sua “falsa” atenção, se sinta reconhecido e consequentemente,
satisfaça as suas vontades e desejos.
 Serve-se de bons princípios sociais tais como: “deves ser bom trabalhador ... deves ser boa esposa ... deves
ser mais económica, etc ...”, mas de facto, estes princípios só têm como fim o facto de levar os outros a
satisfazer as suas necessidades.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 37

 O Manipulador apresenta-se ao seu interlocutor cheio de boas intenções, oferecendo os seus talentos e
capacidades para o ajudar, caso ele necessite.

 Explora as tradições e as convicções de cada um para fazer chantagem moral.

 É mais hábil em criar conflitos do que a eliminá-los.

 Ele é bom simulador e é hábil a servir-se da informação que dispõe, para atingir os seus objetivos e
desvalorizar os outros.

 O Manipulador, uma vez descoberto, perde a sua credibilidade e dificilmente é perdoado porque os outros
jamais confiarão nele

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 38

 https://www.youtube.com/watch?v=PivD4HigS7M&t=4s&ab_channel=ContiAcademyMercosul
– Exemplo de bom e mau atendimento
https://www.youtube.com/watch?v=VyzrjA_2mqQ&ab_channel=C2Comunica%C3%A7%C3%A3
o%21 – mau atendimento

https://www.youtube.com/watch?v=3hXMp2fIo8c&t=4s&ab_channel=C2Comunica%C3%A7%C
3%A3o%21 – bom atendimento

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 39

VIDEO A LE XANDRE MONTEIRO SOBRE A LINGUAGEM CORPORAL
HT TPS://WWW.YOUTUBE.COM/WATCH?V=VCNM32QSE9E&AB_CHA NNEL
=MALUCOBELEZA

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 40

4. A comunicação como objeto de dinamização de
uma equipa de trabalho
Trabalho em equipa

 Numa equipa, cada um dos seus elementos deve sentir que faz parte dela e que o desenvolvimento da
organização depende do trabalho realizado. Existe a consciência de que o trabalho de cada um interfere
no trabalho de todos.

 Cada um dos elementos da equipa deverá saber exatamente qual o seu contributo para o sucesso da
equipa e consequentemente para o sucesso da organização.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 42

Neste contexto:
 A chefia desempenha um papel fundamental. É ela que coordena e gere as atividades da equipa.
 A chefia é responsável pela mobilização e processo de interação, favorecendo a produtividade e o bom
clima dentro da equipa.
 A chefia deve também encorajar o trabalho individual tornando as pessoas responsáveis pelos
resultados e implicando-as no seu trabalho.

O trabalho permite que as pessoas que integram a equipa sintam:

 Que são importantes.
 Que são responsáveis pelo seu resultado.
 Que fazem parte integrante da equipa.
 Que podem potenciar e explorar as suas capacidades e aptidões.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 43

Quando se constitui uma equipa de trabalho é necessário que exista:
 Uma noção clara dos objetivos que se pretendem atingir.
 Uma definição clara das funções de cada elemento.
 Um clima de abertura que proporciona a troca de ideias.
 Um método para resolver os conflitos.

 Trabalhar em equipa é substituir o mérito individual pelo êxito do coletivo.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 44

Comportamentos que dificultam o trabalho de equipa

Comportamentos disfuncionais não ajudam a equipa a atingir os objetivos e prejudicam o relacionamento interpessoal.

1) Agressão: O sujeito pretende ser superior aos outros, criticando-os ou humilhando-os. É hostil e desvaloriza
o trabalho dos outros.

2) Bloqueio sistemático: O sujeito interrompe sistematicamente os outros, criticando-os ou humilhando-os. É hostil e

desvaloriza o trabalho dos outros.

3) Rivalizar: O sujeito serve-se dos outros para mostrar a sua superioridade. Tem necessidade de se mostrar superior,
desvalorizando os outros.

4) Formular juízos de valor: O sujeito faz apreciações abusivas e sem fundamento acerca da sua equipa e do
comportamento dos participantes. Tem preconceitos e bloqueia a relação interpessoal.

5) Estar alheio: O indivíduo não se interessa pelo que se passa na equipa, não intervém. Tem um comportamento
passivo ou de indiferença.

6) Egoísmo: O sujeito só vê o seu ponto de vista e rejeita todas as ideias que se opõem a esse ponto de vista.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 45

ATIVIDADE
 Teste de assertividade e análise dos dados.
https://miguelfigueiredo.com/wp-content/uploads/tools/teste-de-assertividade.pdfn

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 46

5. Estilos de comportamento e Comportamento
assertivo
5.1. Estilos típicos do comportamento assertivo

Palavra assertividade vem de “assero”-> afirmar.

Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais diretamente possível o que pensa, o que deseja,
escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação de acordo com o local e o
momento.

 Permite uma comunicação direta através de um comportamento que habilita o individuo a agir no
seu interesse, defender-se sem ansiedade excessiva, expressar os seus sentimentos de forma
honesta e adequada, fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros.

 Ser verdadeiro não consiste em dizer tudo o que vem à cabeça mas sim exprimir-se eficazmente,
tendo como objetivo e evolução satisfatória e realista da situação.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 48

Comportamentos assertivos:
 Estar à vontade na relação face a face;
 Ser verdadeiro consigo mesmo e com os outros não dissimulando os seus sentimentos;
 Colocar as coisas de forma clara e objetiva aos outros, negociando na base de objetivos precisos e
claramente determinados;
 Procurar compromissos realistas em caso de desacordo;
 Negoceia na base de interesses mútuos e não mediante ameaças;
 Não deixa que o pisem;

O comportamento assertivo resulta na fusão de 4 fatores:

 Bom contato visual;
 Tom de voz neutro;
 Atenção à linguagem;
 Postura aberta

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 49

 Frequentemente adotamos diferentes formas de comunicação que variam de acordo com o local,
situação e os interlocutores. Contudo, ninguém é 100% assertivo com todas as pessoas e em todas as
situações.

1) Estilo de Apoio/Interesse
 Este estilo comunica calor, cuidado e interesse pelos outros;
 O conteúdo é apresentado de uma forma direta, honesta e respeitosa;
 Mantém uma consciência dos sentimentos dos outros.
 São os mais “sensíveis”.

2) Estilo Direto/Guia
 É um estilo impessoal que comunica uma abordagem não absurda e autoritária e uma preocupação
com os resultados;
 Estilo firme, mas respeitoso que usa diretivas em vez de pedidos. Não tem nada a ver com ser
“mandão” ou “ditador”.
 Comunica crenças e opiniões apropriadamente bem como ordens;
 Os que usam este estilo são “fazedores” e/ou “”pensadores”

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 50

3) Estilo Analítico
 Comunica fatos, informação, pensamentos e probabilidades.
 Usa pedidos em vez de diretivas para obter resultados
 Enquanto o estilo anterior assenta no “diz-lhes” este assenta no “pede-lhes”;
 Estilo calmo e sem emoção.
 É utilizado pelo grupo de “pensadores”.

4) Estilo expressivo
 Estilo animado, energético, espontâneo e emocional;
 Os sentimentos, gostos, desejos e necessidades são comunicados de forma aberta e expressiva;
 Quem usa este estilo normalmente são intuitivos, criativos, espontâneos,
 São “fazedores” ou “sentimentais”.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 51

5.2. Dimensões do comportamento assertivo.

No estilo assertivo o sujeito não fala demais nem exagera nos gestos e olha o interlocutor nos olhos

Quando se deve utilizar uma atitude assertiva?

 Quando é necessário comunicar qualquer coisa desagradável a alguém;
 Quando se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;
 Quando é necessário dizer não Àquilo que alguém pede;
 Quando se é alvo de uma crítica;
 Quando se pretende desmascarar uma manipulação.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 52

Comportamentos assertivos não verbais

1) Contato visual: o olhar deve estar direcionado para o interlocutor enquanto este fala (durante pelo
menos 50% da conversa). Olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

2) Afeto: o tom deve ser firme e convincente mas nunca hostil. Deve ser adaptado à situação do
momento.

3) Voz: volume deve ser audível, nem demasiado elevado nem baixo. A articulação das palavras deve
ser clara, sem hesitações. O ritmo deve ser tranquilo.

4) Pausas: deve fazer-se uma pausa maior para dar a entender ao interlocutor que é a sua vez de falar.

5) Gestos: podem fazer-se gestos com a cabeça, cara, braços e as mãos que enfatizem o discurso. Estes
gestos devem ser naturais, sem forçar a mensagem. Evitar apontar o dedo indicador (pode ser
entendido como uma ameaça).

6) Postura corporal: corpo deve estar direito mas relaxado, cabeça erguida, olhando para o
interlocutor.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 53

Comportamentos assertivos verbais

1) Expressão que indique compreensão pelo outro

Compreender o outro não significa estar de acordo. Neste ponto deverá ser feito um esforço para entender
os motivos e ponto de vista o interlocutor. Se necessário, pedir informações mais claras para depois formular
uma frase síntese que seja objetiva e sem formular juízos de valor.

2) Desacordo verbal
Deverá ser utilizada uma fórmula breve como “não estou de acordo com…” ou “não estou disposto a fazê-
lo”…

3) Pedido de mudança de conduta

É um ponto essencial na comunicação assertiva. Deve oferecer ao recetor uma informação de como espera
que ele se comporte no futuro.

4) Proposta de solução:
Aqui é importante oferecer uma solução alternativa que faça o interlocutor mudar a sua opinião.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 54

Atitudes de base à comunicação assertiva:

• Autoestima: é importante aceitar as nossas caraterísticas de forma a desenvolver a nossa autoestima, sem
pessimismos ou suposições.
• Determinação: surge como resultado da energia associada à nossa força de vontade para prosseguir com os
nossos objetivos até ao fim
• Empatia: capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando compreendê-lo, escutá-lo não
fazendo juízos de valor.
• Adaptabilidade: capacidade de nos adaptarmos ao tipo de comunicação do outro, seja criança. Adutlo
conhecido e/ou desconhecido.
• Autocontrolo: capacidade de controlar os nossos sentimentos e emoções negativas de modo a não
interferirem na relação com o outro.
• Tolerância à frustração: a nossa resistência aos aspetos mais negativos da nossa vida. Sendo a capacidade de
gerir tensões e conflitos nas nossas relações com os outros.
• Sociabilidade: um comunicador assertivo deve ter prazer em comunicar e relacionar-se com os outros.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 55

Comportamento assertivo em diversas situações

Ser assertivo a expressar afeto e prazer:

Ser breve e direto;
Elogiar atividades e resultados concretos;
Utilizar com frequência o EU;
Evitar comparações com os outros ou com o passado;
Elogiar de forma imediata;
Variar a forma de elogiar consoante o grau do agregado:

Ser assertivo a receber elogios:

Aceitar o elogio, quando se considera o elogio merecido;
No caso de se considerar o elogio não merecido, agradecer e exprimir a nossa opinião;
Não pensar que é presunção concordar com elogios.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 56

Ser assertivo a fazer pedidos:
Não se desculpar nem se autojustificar enquanto se faz uma pedido;
Ser discreto e breve;
Não explorar a boa vontade do outro;
Dar razões para o pedido (poucas mas autênticas).

Ser assertivo a recusar pedidos:

 Esclarecer e reconhecer o pedido;
 Dar razões que justifiquem a recusa;
 Não “almofadar a recusa” com pedidos de desculpa e com razões suplementares.

Ser assertivo na defesa de opinião e de direitos:

 Alegar que se compreende a opinião do outro;
 Falar na primeira pessoa do singular;
 Utilizar uma linguagem correta, clara e objetiva;
 Exemplificar e argumentar.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 57

Ser assertivo em casos de tentativa de manipulação:
 Alegar claramente que aquilo que o interlocutor está a tentar parafrasear não corresponde aquilo
que disse;
 Se o interlocutor se repetir, repita-se também;
 Afirmar diretamente que não está a perceber onde é que o interlocutor quer chegar;
 Pedir sempre informação objetiva, real e verdadeira e que se possa provar;
 Colocar questões ao interlocutor.

Ser assertivo na expressão de sentimentos:

 Identificar a situação ou comportamento que desencadeou o sentimento;
 Descrever o sentimento, afalando na primeira pessoa do singular.

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 58

 ATIVIDADE
ESCOLHA UMA DAS SITUAÇÕES

Numa situação de supermercado:

 Um casal comprou um produto e quando chegou ao carro reparou que já tinha passado a validade.
De seguida direcionaram-se para o balcão central mas o funcionário apresenta uma postura
arrogante. Perante esta situação, o casal procura uma solução através de uma comunicação
assertiva;
Situação num parque temático:
 Uma família chega a um parque temático às 17h15 quando a bilheteira encerrou às 17h00, sendo
referido pelo funcionário que não poderiam entrar. A postura dos clientes foi que tinham toda a
razão para entrar pois na internet dizia que fechava às 18h00. De que forma como bilheteiros
poderão dar a volta à questão através de uma comunicação assertiva?

TEXTO DE RODAPÉ DE EXEMPLO 20XX 59