Plano de Aula - SistemaDeGestaoDaQualidade - 40horas

6-155 - Sistema de Gestão da
Qualidade 2ª Edição
Plano de Aula - 40 Aulas (Aulas de 1 Hora)
Aula 1
Capítulo 1 - Conceitos e Fundamentos da Qualidade
1.1. O que é Qualidade? ........................................................................................................................................................................................................................................................... 19
1.2. Evolução da Qualidade ................................................................................................................................................................................................................................................... 19
1.3. Principais Conceitos de Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ................................................................................................................................................................... 21
1.3.1. Sistema ............................................................................................................................................................................................................................................................................... 21
1.3.2. Sistema de Gestão da Qualidade ............................................................................................................................................................................................................................ 21
1.3.3. Contexto de uma Organização ................................................................................................................................................................................................................................ 21
1.3.4. Partes Interessadas ....................................................................................................................................................................................................................................................... 22
1.3.5. Suporte .............................................................................................................................................................................................................................................................................. 22
1.4. Princípios de Gestão da Qualidade ............................................................................................................................................................................................................................ 23
1.5. Termos e Definições Mais Utilizados ......................................................................................................................................................................................................................... 24
Aula 2
Capítulo 2 - Ferramentas da Qualidade
2.1. Ciclo PDCA............................................................................................................................................................................................................................................................................ 31
2.1.1. Para que Usar? ...................................................................................................................................................................................................................................................................32
2.1.2. Como Usar? ........................................................................................................................................................................................................................................................................32
2.2. Matriz SWOT .........................................................................................................................................................................................................................................................................33
2.2.1. Para que Usar? ..................................................................................................................................................................................................................................................................33
2.2.2. Como Usar? .......................................................................................................................................................................................................................................................................34
Aula 3
2.3. 4Q+1POC (5W2H) ...............................................................................................................................................................................................................................................................35
2.3.1. Para que Usar? ..................................................................................................................................................................................................................................................................36
2.3.2. Como Usar? .......................................................................................................................................................................................................................................................................36
2.4. Diagrama de Pareto ..........................................................................................................................................................................................................................................................36
2.4.1. Para que Usar? ................................................................................................................................................................................................................................................................. 37
2.4.2. Como Usar? ...................................................................................................................................................................................................................................................................... 37
Aula 4
2.5. Quadro de Causa & Efeito ...............................................................................................................................................................................................................................................40
2.5.1. Para que Usar? ..................................................................................................................................................................................................................................................................40
2.5.2. Como Usar? .......................................................................................................................................................................................................................................................................40
2.6. Temporal de Ideias (Brainstorming)............................................................................................................................................................................................................................ 41
2.6.1. Para que Usar? .................................................................................................................................................................................................................................................................. 41
2.6.2. Como Usar? .......................................................................................................................................................................................................................................................................42
Aula 5
2.7. Kanban (Sistema Kanguru)..............................................................................................................................................................................................................................................43
2.7.1. Para que Usar? ...................................................................................................................................................................................................................................................................43
2.7.2. Como Usar?........................................................................................................................................................................................................................................................................44
2.8. Fluxograma ..........................................................................................................................................................................................................................................................................47
2.8.1. Para que Usar? ..................................................................................................................................................................................................................................................................47
2.8.2. Como Usar? .......................................................................................................................................................................................................................................................................47
Aula 6
Capítulo 3 - Gestão Estratégica por Processos
3.1. Gestão por Processo ......................................................................................................................................................................................................................................................... 55
3.1.1. Componentes dos Processos ..................................................................................................................................................................................................................................... 55
3.1.2. Mapeamento de Processos ........................................................................................................................................................................................................................................ 56
3.2. Fluxo de Processos ........................................................................................................................................................................................................................................................... 57
3.2.1. Método para Mapeamento de Processo............................................................................................................................................................................................................... 57
Aula 7
3.2.2. Armadilhas a Evitar ....................................................................................................................................................................................................................................................... 58
3.2.2.1. Questões-Chave.......................................................................................................................................................................................................................................................... 58
3.2.3. Classificação das Etapas dos Processos ................................................................................................................................................................................................................ 59
3.2.4. Identificação dos Processos ...................................................................................................................................................................................................................................... 59
3.2.5. Caminhada pelo Processo.......................................................................................................................................................................................................................................... 59
3.2.6. Priorização das Oportunidades de Melhorias .................................................................................................................................................................................................... 60
3.3. Mentalidade de Risco ...................................................................................................................................................................................................................................................... 60
3.3.1. Risco (NBR ISO 31000:2018) ........................................................................................................................................................................................................................................ 61
Aula 8
3.4. Objetivos, Indicadores e Metas.................................................................................................................................................................................................................................... 61
3.4.1. Objetivo ............................................................................................................................................................................................................................................................................. 61
3.4.2. Indicador ........................................................................................................................................................................................................................................................................... 61
3.4.3. Meta .................................................................................................................................................................................................................................................................................... 62
3.5. Carta de Processo e Gestão à Vista ............................................................................................................................................................................................................................ 62
Aula 9
3.6. Padronização de um Processo ..................................................................................................................................................................................................................................... 63
3.6.1. Princípios da Normalização........................................................................................................................................................................................................................................ 64
3.6.2. Algumas Outras Definições Importantes............................................................................................................................................................................................................. 64
3.6.3. Documentos e Registros da Qualidade (Informações Documentadas) ................................................................................................................................................... 65
3.6.4. Fases da Normalização ................................................................................................................................................................................................................................................ 65
3.6.5. Tipos de Documentos Normativos ......................................................................................................................................................................................................................... 66
Aula 10
Capítulo 4 - Requisitos da NBR ISO 9001:2015
4.1. Entendendo a Organização e seu Contexto ........................................................................................................................................................................................................... 76
4.2. Entendendo as Necessidades e Expectativas de Partes Interessadas .......................................................................................................................................................... 76
4.3. Determinando o Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade ....................................................................................................................................................................... 77
4.4. Sistema de Gestão da Qualidade e seus Processos.............................................................................................................................................................................................. 82
Aula 11
Capítulo 5 - Liderança
5.1. Liderança e Comprometimento .................................................................................................................................................................................................................................. 89
5.1.1. Generalidades .................................................................................................................................................................................................................................................................. 89
5.1.2. Foco no Cliente ............................................................................................................................................................................................................................................................... 90
Aula 12
Capítulo 5 - Liderança
5.2. Política ................................................................................................................................................................................................................................................................................... 92
5.3. Papéis, Responsabilidades e Autoridades Organizacionais ............................................................................................................................................................................. 94
Aula 13
Capítulo 6 - Planejamento
6.1. Ações para Abordar Riscos e Oportunidades ....................................................................................................................................................................................................... 101
6.2. Objetivos da Qualidade e Planejamento para Alcançá-los ........................................................................................................................................................................... 104
6.3. Planejamento de Mudanças ...................................................................................................................................................................................................................................... 106
Aula 14
Capítulo 7 - Apoio
7.1. Recursos............................................................................................................................................................................................................................................................................... 113
7.1.1. Generalidades ................................................................................................................................................................................................................................................................ 113
Aula 15
Capítulo 7 - Apoio
7.1.2. Recursos de Monitoramento e Medição ............................................................................................................................................................................................................. 118
7.1.2.1. Generalidades............................................................................................................................................................................................................................................................. 118
Aula 16
Capítulo 7 - Apoio
7.1.3. Conhecimento Organizacional ............................................................................................................................................................................................................................... 123
7.2. Competência ..................................................................................................................................................................................................................................................................... 126
Aula 17
Capítulo 7 - Apoio
7.3. Conscientização ............................................................................................................................................................................................................................................................... 130
7.4. Comunicação .................................................................................................................................................................................................................................................................... 131
Aula 18
Capítulo 7 - Apoio
7.5. Informação Documentada........................................................................................................................................................................................................................................... 133
7.5.1. Generalidades ................................................................................................................................................................................................................................................................ 133
7.5.2. Criando e Atualizando ............................................................................................................................................................................................................................................... 134
7.5.3. Controle de Informação Documentada .............................................................................................................................................................................................................. 134
Aula 19
Capítulo 8 - Operação
8.1. Planejamento e Controle Operacionais .................................................................................................................................................................................................................. 143
8.2. Requisitos para Produtos e Serviços........................................................................................................................................................................................................................ 145
8.2.1. Análise Crítica de Requisitos Relativos a Produtos e Serviços ................................................................................................................................................................... 146
8.2.2. Mudanças nos Requisitos para Produtos e Serviços ..................................................................................................................................................................................... 147
Aula 20
8.3. Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços ......................................................................................................................................................................................... 149
Aula 21
8.4. Controle de Processos, Produtos e Serviços Providos Externamente ........................................................................................................................................................ 155
Aula 22
8.5. Produção e Provisão de Serviço ................................................................................................................................................................................................................................ 162
8.5.1. Controle de Produção e de Provisão de Serviço .............................................................................................................................................................................................. 163
Aula 23
8.5.2. Identificação e Rastreabilidade ............................................................................................................................................................................................................................. 171
8.5.3. Propriedade Pertencente a Clientes ou Provedores Externos ................................................................................................................................................................... 174
Aula 24
8.5.4. Preservação de Produto............................................................................................................................................................................................................................................ 177
8.5.5. Atividades Pós-entrega ............................................................................................................................................................................................................................................. 178
Aula 25
8.5.6. Controle de Mudanças .............................................................................................................................................................................................................................................. 182
8.6. Liberação de Produtos e Serviços............................................................................................................................................................................................................................. 183
8.7. Controle de Saídas Não Conformes.......................................................................................................................................................................................................................... 186
Aula 26
Capítulo 9 - Avaliação de Desempenho
9.1. Monitoramento, Medição, Análise e Avaliação .................................................................................................................................................................................................... 195
9.1.1. Generalidades ................................................................................................................................................................................................................................................................ 195
9.1.2. Satisfação do Cliente .................................................................................................................................................................................................................................................. 198
Aula 27
9.1.3. Análise e Avaliação ...................................................................................................................................................................................................................................................... 201
9.2. Auditoria Interna ............................................................................................................................................................................................................................................................ 203
Aula 28
9.3. Análise Crítica Pela Direção ........................................................................................................................................................................................................................................ 207
9.3.1. Generalidades .............................................................................................................................................................................................................................................................. 207
9.3.2. Entradas de Análise Crítica Pela Direção ........................................................................................................................................................................................................... 209
9.3.3. Saídas de Análise Crítica pela Direção................................................................................................................................................................................................................. 210
Aula 29
Capítulo 10 - Melhoria
10.1. Generalidades................................................................................................................................................................................................................................................................. 215
10.2. Não Conformidade e Ação Corretiva .................................................................................................................................................................................................................... 217
10.2.1. Requisito 10.2.1........................................................................................................................................................................................................................................................... 217
10.2.2. Requisito 10.2.2.......................................................................................................................................................................................................................................................... 218
10.3. Melhoria Contínua........................................................................................................................................................................................................................................................ 219
Aula 30
Capítulo 11 - Auditorias da Qualidade
11.1. Estigmas ........................................................................................................................................................................................................................................................................... 225
11.2. O que é Auditoria ......................................................................................................................................................................................................................................................... 225
11.3. Tipos de Auditorias ...................................................................................................................................................................................................................................................... 226
11.4. Categorias de Auditorias da Qualidade ............................................................................................................................................................................................................... 227
11.4.1. Por Aplicação .............................................................................................................................................................................................................................................................. 227
Aula 31
11.4.2. Por Tipo ........................................................................................................................................................................................................................................................................ 228
11.5. Por que Auditar ............................................................................................................................................................................................................................................................. 228
11.6. Quem Participa da Auditoria? ................................................................................................................................................................................................................................. 229
11.7. Quando Conduzir uma Auditoria? .......................................................................................................................................................................................................................... 229
11.8. Onde Conduzir uma Auditoria? ............................................................................................................................................................................................................................... 230
Aula 32
11.9. Como Conduzir uma Auditoria?. ...............................................................................................................................................................................................................................231
11.9.1. Implantação de um Sistema de Auditoria ........................................................................................................................................................................................................ 231
11.10. O Auditor ....................................................................................................................................................................................................................................................................... 232
11.10.1. Competência e Avaliação de Auditores.......................................................................................................................................................................................................... 232
11.10.1.1. Generalidades ....................................................................................................................................................................................................................................................... 232
Aula 33
11.10.2. Atributos Pessoais .................................................................................................................................................................................................................................................. 233
11.10.3. Conhecimento e Habilidades............................................................................................................................................................................................................................. 233
11.10.3.1. Conhecimento e Habilidades Genéricas de Auditores de Sistema de Gestão ............................................................................................................................ 233
11.10.3.2. Conhecimento e Habilidades de Setores Específicos e de Disciplinas de Auditores de Sistema de Gestão .................................................................. 235
11.10.3.3. Conhecimento e Habilidades Genéricas de um Líder da Equipe de Auditoria ........................................................................................................................... 235
Aula 34
11.11. Educação, Experiência Profissional, Treinamento em Auditoria e Experiência em Auditoria ...................................................................................................... 236
11.11.1. Auditores..................................................................................................................................................................................................................................................................... 236
11.11.2. Líderes de Equipe da Auditoria.......................................................................................................................................................................................................................... 237
11.11.3. Níveis de Educação, Experiência Profissional, Treinamento em Auditoria e Experiência em Auditoria ............................................................................... 237
11.12. Manutenção e Melhoria da Competência ........................................................................................................................................................................................................ 238
11.12.1. Desenvolvimento Profissional Contínuo ....................................................................................................................................................................................................... 239
11.12.2. Manutenção da Habilidade de Auditar .......................................................................................................................................................................................................... 239
Aula 35
11.13. Avaliação de Auditor ................................................................................................................................................................................................................................................. 239
11.13.1. Generalidades........................................................................................................................................................................................................................................................... 239
11.13.2. Processo de Avaliação........................................................................................................................................................................................................................................... 240
11.13.3. Responsabilidades do Auditor ........................................................................................................................................................................................................................... 243

11.13.4. Responsabilidades do Líder de Equipe de Auditoria ................................................................................................................................................................................ 244
11.13.5. Responsabilidades do Auditado ....................................................................................................................................................................................................................... 244
11.14. Processo de Auditoria ............................................................................................................................................................................................................................................... 244
Aula 36
11.14.1. Iniciando a Auditoria ............................................................................................................................................................................................................................................. 246
11.14.2. Preparando as Atividades da Auditoria .......................................................................................................................................................................................................... 247
Aula 37
11.14.3. Conduzindo as Atividades da Auditoria ......................................................................................................................................................................................................... 249
Aula 38
11.14.4. Preparando e Distribuindo o Relatório de Auditoria ................................................................................................................................................................................ 255
11.14.5. Concluindo a Auditoria......................................................................................................................................................................................................................................... 256
11.14.6. Conduzindo Ações de Acompanhamento da Auditoria ......................................................................................................................................................................... 257
11.15. Fatores Humanos na Auditoria.............................................................................................................................................................................................................................. 257
11.15.1. Comunicação ............................................................................................................................................................................................................................................................ 257
Aula 39
11.15.1.1. Dez Mandamentos da Comunicação Eficaz............................................................................................................................................................................................... 258
11.15.1.2. Técnicas Gerais de Questionamento............................................................................................................................................................................................................ 259
11.15.2. Comportamento ..................................................................................................................................................................................................................................................... 260
11.15.2.1. Do Auditor .............................................................................................................................................................................................................................................................. 260
Aula 40
11.15.2.2. Do Auditado ........................................................................................................................................................................................................................................................... 261
11.16. Problemas Causados por Auditores e Auditados .......................................................................................................................................................................................... 262
11.16.1. Pelo Auditor............................................................................................................................................................................................................................................................... 262
11.16.2. Pelo Auditado .......................................................................................................................................................................................................................................................... 262

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6-155 - Sistema de Gestão da

11.13.3. Responsabilidades do Auditor ........................................................................................................................................................................................................................... 243

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