GESTÃO DA QUALIDADE

A QUALIDADE NAS
ORGANIZAÇÕES
A) MODELO DA FUNÇÃO PRODUÇÃO
RECURSO S PARA
TRANSFO RMA Ç Ã O
- M AT É R I A S P R I M A S IN OUT
- M AT E R I A I S
- INFORMAÇÕES
- CONSUMIDORES PRODUÇÃO BENS OU
OPERAÇÕES SERVIÇOS
RECURSO S DE
TRANSFO RMA Ç Ã O
- I N S TA L A Ç Õ E S
- E Q U I PA M E N TO S
- PESSOAS
- TECNOLOGIA
 Toda organização processa recursos,
transformando-os em produtos ou
serviços.

O objetivo das organizações no atual

estágio de intensa concorrência e
mercados globalizados é a otimização dos
recursos, convertendo-os em produtos e
serviços que superem as necessidades dos
clientes, ou seja, priorizar a qualidade.
B) BENS E SERVIÇOS

Os bens podem ser definidos como sendo tudo aquilo que é

tangível, elaborado a partir de um processo produtivo – no
caso de bens industrializados.

Nesse caso, os bens são obtidos através de recursos de

transformação (equipamentos e instalações e mão de obra)
e recursos para transformação (matéria prima e materiais),
através de um processo produtivo.

Ex.: Automóveis, máquinas, eletrodomésticos, alimentos

industrializados, etc.
Já os serviços são obtidos a partir dos recursos de
transformação (equipamentos, instalações e mão de
obra) e dos recursos para a transformação (bens e
consumidores), que recebem a prestação do serviço.

Assim, a principal característica dos serviços é a

intangibilidade, portanto, não é possível o estoque.
Os serviços são elaborados - prestados - também a
partir de processos produtivos.

Ex.: Escolas, hospitais, entretenimentos, lavanderia,

transporte, etc.
 > DIFERENÇA ENTRE BENS E SERVIÇOS

BENS SERVIÇOS

Tangíveis Intangíveis

Não estocáveis
Estocáveis
Alto grau de contato
Baixo grau de contato com o com o cliente
cliente
Qualidade varia em
Qualidade com critérios função da percepção do
bem definidos(objetivo) cliente (subjetivo)
> FUSÃO ENTRE BENS E SERVIÇOS

Algumas operações produzem apenas bens físicos ou

serviços, entretanto, a maioria produz um mix entre os
dois.

Assim, o “produto” pode ser entendido como sendo

um bem físico envolto de serviços que agregam valor no
mesmo.

Ex.: Automóvel
parte física (tangível): o próprio veículo
parte serviço (intangível): a assistência técnica e o SAC
C) PROCESSOS

Processos ou processos produtivos podem ser

definidos como sendo os procedimentos para
produção de bens e serviços a partir dos
recursos, seguindo um projeto e/ou
planejamento.

Ex.: Processo de fabricação de lavadora de

roupas (bem), processo de lavagem de roupas
(serviço), etc.
D) FORNECEDORES E CLIENTES

Fornecedores são as empresas que fornecem produtos e

serviços aos seus clientes.

Clientes são aqueles consumem produtos e serviços. Podem

ser empresas, que os utilizam como matéria -prima e/ou
produtos semiacabados na produção de seus
produtos/serviços.
Nos produtos acabados, os clientes podem ser as pessoas
que os consomem, ou seja, os consumidores finais.

Clientes internos são as etapas posteriores a uma atividade,

dentro de uma mesma organização.
2. FUNDAMENTOS DA QUALIDADE

A) CONCEITUAÇÃO

B) PRINCIPAIS LINHAS DE PENSAMENTO

C) OS 14 PONTOS DE DEMING PARA A

QUALIDADE
A) CONCEITUAÇÃO

O que é qualidade para as organizações???

Há uma variedade de conceitos para a qualidade na

literatura especializada. Segundo Garvin (2002:48) existem
cinco abordagens principais para definição de qualidade:

i) transcendentais
ii) baseada no produto
iii) baseada no usuário
iv) baseada na produção
v) baseada no valor
I) TRANSCENDENTAIS

Entende-se a qualidade como sendo constituída de

padrões elevadíssimos, universalmente conhecidos.

Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez

de se contentar com o malfeito ou fraudulento.
(Tuchman)

Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas

uma terceira entidade independente das duas... Embora
não se possa definir qualidade, sabe -se o que ela é.
(Pirsig)
II) BASEADO NO PRODUTO

A qualidade é constituída de variáveis e atributos

que podem ser medidos e controlados, nos
produtos.

Diferenças de qualidade correspondem a

diferenças de quantidade de algum ingrediente ou
atributo desejado. (Abbott)

Qualidade refere-se às quantidades de atributos

sem preço presentes em cada unidade do atributo
com preço. (Leffler)
III) BASEADO NO USUÁRIO

Nesta definição a qualidade deve atender plenamente aos

requisitos dos usuários (clientes).

Qualidade é a adequação ao uso. ( Juran)

Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.

(Edwards)

Na análise final de mercado, a qualidade de um produto

depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das
preferências dos consumidores. ( Kuehn & day)
IV) BASEADO NA PRODUÇÃO

Aqui a qualidade pode ser vista como o atendimento

às especificações do projeto do produto/serviço na
sua fase de produção.

Qualidade quer dizer conformidade com as

exigências. (Crosby)

Qualidade é o grau em que o produto específico está

de acordo com o projeto ou especificação.
(Gilmore)
V) BASEADA NO VALOR

Nesta última definição, a qualidade é entendida como

sendo a relação entre o uso e o preço, ou seja, o preço
que o cliente está disposto a pagar pela qualidade de um
produto/serviço.

Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e

o controle da variabilidade também a um custo aceitável.
(Broh)

Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do

cliente. (Feigenbaum)
PARA A NBR ISO 9000:2000:

A qualidade é um conjunto de características inerentes

(propriedades diferenciadoras) que satisfaz a requisitos
(necessidades ou expectativas que são expressas,
geralmente, de forma implícita ou obrigatória).

A partir das definições apresentadas, a qualidade pode

ser conceituada segundo o enfoque que estamos dando,
ou seja, não há uma única definição para a qualidade.

Sintetizando, podemos dizer que a qualidade é o

fornecimento de produtos/serviços que superem as
expectativas dos clientes.
Todas as definições da qualidade apresentadas são
referentes à aplicação no âmbito empresarial, isto é,
situações que envolvam a produção de bens e serviços
destinados aos clientes.

O conceito qualidade é amplo, podendo ser empregado

em diversas áreas de nosso cotidiano.

Atualmente, muito se tem falado sobre qualidade

ambiental e qualidade de vida ; no primeiro, pode ser
empregado a norma ISO 14000, cuja certificação vem
sendo muito procurada pelas empresas.
B) PRINCIPAIS LINHAS DE
PENSAMENTO

I) Deming
ii) Juran
iii) Feigenbaum
iv) Crosby
v) Ishikawa
vi) Taguchi
I) DEMING

Em 1950, o Dr. Deming, especialista em qualidade, foi

ao Japão proferir palestras para os industriais daquele
país. Seus ensinamentos foram decisivos para que o
Japão alcançasse a competitividade de seus produtos,
tornando-os líderes no mercado mundial, já anos 70.

Os atributos de liderança, obtenção do conhecimento,

aplicação de metodologias estatísticas, compreensão e
utilização das fontes de variação e perpetuação do ciclo
de melhoria contínua da qualidade estão no âmago da
filosofia de Deming.
II) JURAN

Em 1954, Juran introduziu no Japão uma nova era no

controle da qualidade, que passou a ter tratamento
global, sendo o pioneiro na aplicação dos conceitos da
qualidade à estratégia empresarial.

Segundo Juran, a gestão da qualidade é dividida em três

pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria.
Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a prioridade
do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com
o controle de qualidade, que deve ser delegado aos níveis
operacionais.
III) FEIGENBAUM

Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito

de controle da qualidade total (TQC). De acordo
com sua abordagem, qualidade é um instrumento
estratégico onde todos os trabalhadores devem ser
responsáveis.

Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos

nas operações industriais, qualidade é uma filosofia
de gestão e um compromisso com a excelência.
Assim, volta-se para fora da organização e tem por
base a orientação para o cliente.
IV) CROSBY

Está associado com os conceitos de zero defeito e de

fazer certo na primeira vez. Para Crosby, a qualidade
significa conformidade com especificações, que, por sua
vez, varia de acordo com as necessidades dos clientes.

Para Crosby, zero defeito não é apenas um slogan, mas

um padrão de desempenho, e a falta de qualidade é
responsabilidade dos gestores e não dos trabalhadores.
Crosby considera as técnicas não preventivas como
inspeção, teste e controle da qualidade, pouco eficazes,
assim, a prevenção deve ser ponto a ser seguido.
V) ISHIKAWA

Ishikawa foi o responsável pela adaptação da cultura

japonesa aos ensinamentos de Juran e Deming, sendo
também o grande inspirador dos círculos de controle da
qualidade (CCQ). Para Ishikawa, cada elemento da
empresa tem que estudar, praticar e participar do
controle da qualidade.

Também é conhecido como o pai do controle da

qualidade total (TQC) japonês, que visa a participação de
todos os colaboradores da organização na oferta de
produtos e serviços a um custo mais baixo.
VI) TAGUCHI

Deu forte impulso à promoção do design industrial, que

marcou a segunda onda do movimento da qualidade no
Japão, assentada no controle estatístico.

A filosofia de Taguchi abrange todo o ciclo de produção,

do design ao produto final. Ele define a qualidade em
função das perdas geradas pelo produto para a sociedade.

A redução das perdas não está na conformidade com as

especificações, mas na redução da variabilidade
estatística em relação aos objetivos fixados.
C) OS 14 PONTOS DE DEMING PARA A QUALIDADE

Estes conceitos descrevem o caminho para a qualidade, o

qual deve ser continuamente aperfeiçoado:

1. Criar uma constância de propósitos para aperfeiçoar

produtos e serviços, a fim de torná -los competitivos,
perpetuá-los no mercado e gerar empregos.

2. Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era

econômica. A gestão ocidental deve despertar para o
desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e
assumir a liderança em direção à transformação.
3. Acabar com a dependência de inspeção para obter a
qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa,
priorizando a da qualidade do produto.

4. Acabar com a prática de negócio compensador baseado

apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total.
Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item,
desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na
qualidade e na confiança.

5. Aperfeiçoar constante e continuamente todo o processo

de planejamento, produção e serviço, com o objetivo de
aumentar a qualidade e a produtividade e, tendo como
consequência a redução nos custos.
6. Fornecer treinamento no local de trabalho.

7. Adotar e estabelecer a liderança. O objetivo da liderança

é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim, a
liderança empresarial necessita de uma completa
reformulação.

8. Eliminar o medo de mudar a situação existente.

9. Quebrar barreiras entre departamentos. Os colaboradores

dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou
produção devem trabalhar em equipe, tornando -se capazes
de antecipar problemas que possam surgir durante a
produção ou durante a utilização dos produtos/serviços.
10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos
empregados.

11. Eliminar padrões artificiais para o chão de fábrica,

a administração por objetivos (APO) e a administração
através de números e metas numéricas.

12. Remover barreiras que despojem as pessoas de

orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve
voltar-se para a qualidade e não para os números.
Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das
áreas administrativas e de planejamento e engenharia o
justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho.
13. Estabelecer um programa rigoroso de
educação e auto aperfeiçoamento para todo
pessoal.

14. Colocar todos na empresa para trabalhar

de modo a realizar a transformação, que é
tarefa para todos.
3. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE

A) introdução

b) inspeção

c) controle estatístico da qualidade

d) garantia da qualidade

e) gestão estratégica da qualidade

A) INTRODUÇÃO

O tema gestão da qualidade é muito dinâmico, sendo sua

evolução fruto da interação dos diversos fatores que
compõe a estrutura organizacional e sua administração.

Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a

qualquer situação de uso de algo tangível, a
relacionamentos envolvidos na prestação de serviços ou
percepções associadas a produtos de natureza intelectual,
artística, emocional e vivencial.
Conceitualmente, a qualidade é conhecida há milênios,
entretanto, só recentemente emergiu como função
gerencial.

No início, a qualidade era direcionada para a inspeção;

nos dias atuais, as atividades relacionadas se
ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso
estratégico.

A ampliação da abrangência da qualidade nas

atividades organizacionais pode também ser percebida
em responsabilidades que se agregam à área, como
qualidade ambiental e qualidade de vida, ética e
valores.
B) INSPEÇÃO

No período anterior à era industrial, quase tudo era

fabricado por artesões, onde a produção era em
baixíssima escala e havia a participação do artesão
em praticamente todas as fases do processo. A
inspeção se dava segundo critérios especificados
pelo próprio artesão e sua pequena equipe.

A inspeção formal passou a ser necessária com o

surgimento da produção em massa e produtos com
muitas peças intercambiáveis.
Taylor, o pai da administração científica, atribuiu
maior legitimidade à atividade de inspeção,
separando do processo de fabricação e atribuindo
aos profissionais especializados. Assim, as
atividades de inspeção se tornaram rapidamente em
um processo independente e associado ao controle
da qualidade.

A inspeção 100%, se manteve inalterada durante

muitos anos. Em algumas situações, a inspeção
parcial ou por amostragem eram utilizadas, mas sem
metodologia estruturada.
O controle da qualidade limitava-se à
inspeção e às atividades restritas, como a
contagem, a classificação pela qualidade e os
reparos.

A solução para os problemas era vista como

fora das responsabilidades do departamento de
inspeção.
C) CONTROLE ESTATÍSTICO DA
QUALIDADE

I) Introdução

II) Controle do Processo

III) Amostragem
I) INTRODUÇÃO

A mudança no enfoque da inspeção se deu a partir das

pesquisas nos laboratórios Bell Telephone. O resultado
produzido é o que conhecemos, hoje em dia, como
controle estatístico do processo , entre os pioneiros,
destacamos nomes como Deming, Juran e Shewhart.

Nesse contexto se verifica o controle da qualidade no

processo produtivo, através de procedimentos
estatísticos.
II) CONTROLE DO PROCESSO

A estruturação e a organização das etapas que compõe a

realização de uma tarefa, incluindo o seu fluxo, insumos,
atividades realizadas e produtos gerados, é possível obter
muitas informações sistematizadas e perceber pontos
críticos, oportunidades de melhoria e, principalmente, as
variações devidas a causas normais e anormais.

As cartas de controle são o instrumento mais simples

para documentar e analisar a ocorrências destes eventos.
III) AMOSTRAGEM

Por motivos técnicos, econômicos e tempo, as

inspeções 100% se tornam impraticáveis, surgindo
assim, a amostragem, que se consolidou com o
desenvolvimento dos métodos estatísticos.

A inclusão de técnicas de amostragem propiciou um

grande avanço nos processos da qualidade, promovendo
ampla divulgação de cursos e a evolução dos
procedimentos, visando aplicações cada vez mais
confiáveis.
D) GARANTIA DA QUALIDADE
I) Introdução
II) Custos
III) Controle Total da Qualidade
IV) Engenharia da Confiabilidade
V) Zero Defeito
I) INTRODUÇÃO

Garantir a qualidade abordando desde a fase do projeto

de desenvolvimento do produto, incluindo os aspectos
funcionais e atributos de desempenho, ganhou destaque
já na metade da década de 50.

Um outro destaque é o envolvimento de todos os

funcionários, de todos os níveis hierárquicos , assim
como fornecedores e clientes nos processos de melhoria
da qualidade. Manter e aperfeiçoar as técnicas clássicas
da qualidade existentes, também é relevante para o
processo.
A partir dos anos 50, a qualidade conquistou seu
lugar e passou a ser um tema muito bem aceito no
ambiente organizacional, com técnicas específicas,
resultados efetivos e profissionais especializados.

Os ícones no assunto neste período foram Deming

e Juran, que desenvolveram o conceito da
qualidade no Japão, fato que colocou este país na
vanguarda mundial no que diz respeito às
indústrias automotiva e eletrônica.
II) CUSTOS DA QUALIDADE

Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro

que se tornou um dos grandes referenciais da
qualidade: quality control handbook.

Os elementos que compunham os investimentos

para se ter qualidade, classificados por categorias
e processos envolvidos, desde o projeto até as
fases finais do ciclo de vida de um produto,
incluindo assistência técnica e descarte, evoluíram
em diversas abordagens.
Analisar os elementos que participam dos
custos da falta da qualidade tornou-se prática
habitual.

Nesse sentido, passou a ser relevante as

consequências com perdas quantificadas,
como retrabalho, refugo, devoluções,
manutenção, vendas imagem, etc. Tais fatos
podem comprometer de forma considerável o
desempenho de uma empresa.
III) CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL

Feigenbaum foi quem mais abordou este princípio, onde

afirmou que se o departamento de fabricação e os de
controle da qualidade tivessem que operar de modo
isolado do contexto organizacional, a probabilidade seria
cada vez menor de que os produtos gerados atendessem
aos requisitos cada vez mais rigorosos do mercado.

Assim, todos os departamentos são responsáveis pelo

sucesso do empreendimento, onde a alta administração
assume a liderança e a responsabilidade final pela
qualidade.
IV) ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE

O controle estatístico do processo garantia a qualidade

dos produtos produzidos dentro das fábricas, mas pouco
se conhecia quanto a pós-fabricação e ao uso, exceto
pelos problemas relatados e resolvidos de forma reativa
(visualizados através dos defeitos).

Para resolver tal situação, procedimentos baseados em

análises estatísticas foram desenvolvidos, repercutindo
em estimativas de tempo de operação de componentes
mais confiáveis e maior segurança operacional.
V) ZERO DEFEITO

Este conceito foi o último da garantia da qualidade ,

sendo Crosby o ícone no assunto. A coordenação entre as
funções tornou-se uma preocupação fundamental, e os
profissionais da qualidade desviaram sua atenção para
delinear programas, determinar padrões e o acompanhar
as atividades de outros departamentos.

Pode ser sintetizado como fazer certo na primeira vez, e

seus pilares são a filosofia de trabalho, a motivação e a
conscientização.
E) GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

Nas duas últimas décadas a qualidade passou a ser

percebida como um tema de cunho estratégico. Os
princípios da gestão da qualidade disseminados
nos anos 50, foram enfim assimilados pela maioria
das organizações. As legislações de defesa do
consumidor, a intensificação da concorrência, a
globalização dos mercados, além de normas
internacionais amplas como a ISO 9000,
transformaram o escopo da qualidade,
consolidando-a em todos os pontos do negócio.
A essência da abordagem estratégica da qualidade foi
resumida de modo muito simples em um relatório da
sociedade americana de controle da qualidade :

1) não são os fornecedores do produto, mas aqueles para

quem eles servem – clientes, usuários e aqueles que os
influenciam ou representam – têm a última palavra
quanto até que ponto um produto atende às suas
necessidades, satisfazendo as suas expectativas.

2) A satisfação relaciona -se com o que a concorrência

oferece.
3) A satisfação relacionada com o que a
concorrência oferece, é conseguida durante a
vida útil do produto, e não apenas na ocasião
da compra.

4) É necessário um conjunto de atributos para

proporcionar o máximo de satisfação àqueles a
quem o produto atende.
REFERÊNCIAS

> Marshall Jr., Isnard. Et al . Gestão da qualidade . Rio de

janeiro: FGV, 2.004.

> SHIGUNOV NETO, Alexandre; CAMPOS, Letícia.

Manual de gestão da qualidade aplicado aos cursos de
graduação. Rio de janeiro: fundo de cultura, 2004.

> VIEIRA FILHO, Geraldo. Gestão da qualidade total –

uma abordagem prática . Campinas: alínea, 2003.