Administração Geral

Gestão da Qualidade
Conceito
5) Gestão da Qualidade Total
O cliente e a lucratividade passam a ser concebidos como
Relação Expectativa x Realidade um do ponto de vista estratégico
A definição da qualidade, então, está baseada no usuário-
cliente, ou seja, procura-se desenvolver um produto ou
serviço que atenda às necessidades dos consumidores.
Logo, produtos ou serviços de alta qualidade são os que
satisfazem melhor as necessidades do cliente.

Principais teóricos e suas contribuições

Walter Shewart
Shewart foi um dos pioneiros no estudo da gestão da
A gestão da qualidade vista hoje como fundamental para o qualidade e foi também grande inspirador de Deming e
sucesso de uma instituição, pois a permite ser mais Juran.
competitiva perante seus concorrentes, manter e Dentre os impactos dos seus estudos na gestão qualidade,
conquistar novos clientes e ter uma atuação sustentável temos o ciclo PDCA e o gráfico de controle. O segundo
econômica e ambientalmente. iremos conhecer quando chegarmos no tópico das
ferramentas da qualidade
Eras da gestão da qualidade
No tocante à evolução histórica dos estudos da qualidade, Joseph Juran:
o autor Garvin (2002) destaca quatro etapas: ▪Qualidade é adequação ao uso;
▪Qualidade é ausência de deficiências;
1) Inspeção; ▪Planejamento da qualidade é a atividade de desenvolvimento
Quase tudo era fabricado artesanalmente. Por meio da dos produtos e processos exigidos para a satisfação das
inspeção, procurava-se garantir qualidade nos produtos a necessidades dos clientes;
fim de obterem boa reputação entre clientes ▪Controle da qualidade é o processo que consiste em
avaliar, comparar e agir;
▪Melhoramento da qualidade é o processo que busca elevar
2) Controle Estatístico da Qualidade; o desempenho da qualidade a níveis sem precedentes
Os produtos precisam ser produzidos em fluxo e em
grandes quantidades. Passa-se à inspeção por
amostragem e ao controle estatístico do processo

3) Garantia da Qualidade:
Promove uma visão sistêmica do processo de gestão da
qualidade, sendo exercido em todos os possíveis elementos
que influem no nível de qualidade dos produtos
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Gestão da Qualidade
William Deming: David Garvin:
Identificou cinco abordagens principais para a definição da
✓ Eledivulgou o ciclo PDCA
qualidade;
✓ Corrente de clientes
➥ Abordagem transcendental: a qualidade é sinônimo de
✓ Qualidade desde os fornecedores até o cliente final
excelência absoluta e universalmente reconhecível;
➥ Abordagem fundamentada no produto: a qualidade é
14 princípios da qualidade;
considerada uma variável precisa e mensurável;
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos;
➥ Abordagem fundamentada no usuário: a qualidade está
2º princípio: Adote uma nova filosofia numa nova era
diante dos olhos de quem a observa;
econômica. A administração ocidental deve acordar para o
➥ Abordagem fundamentada na produção: práticas
desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e
relacionadas diretamente com a engenharia e a produção;
assumir a liderança no processo de transformação;
Abordagem fundamentada no valor: define qualidade em
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a
termos de custo e preço
qualidade;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com Philip Crosby
base no preço;
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de Conceito de defeito zero, onde o objetivo das operações é
produção e de prestação de serviços; procurar acertar desde o primeiro momento
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho; A qualidade de um produto e definida de acordo com sua
7º princípio: Institua liderança; capacidade de atender a necessidade do consumidor
8º princípio: Elimine o medo
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos; Armand Feigenbaum:
10º princípio: Elimine lemas, slogans, exortações e metas;
11º princípio: Elimine padrões de trabalho ou cotas na linha A qualidade não depende exclusivamente do departamento
de produção; de produção, mas de toda a organização (soma de esforços)
12º princípio: Remova as barreiras; Pai da qualidade total
13º princípio: Institua um forte programa de educação e
autoaprimoramento; Ferramentas da qualidade
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de
realizar a transformação

Kaoru Ishikawa

Definiu sete ferramentas como instrumentos

fundamentais de auxílio nos processos de controle da
qualidade: Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito,
Histograma, Folhas de Verificação, Gráficos de Dispersão, Fluxograma
e Cartas de Controle.
Ishikawa também redefiniu o conceito de cliente e criou os
famosos círculos de controle da qualidade – CCQ, grupos
de empregados voluntários, pertencentes a uma mesma
área de trabalho, que se reúnem periodicamente para
identificar, estudar e aperfeiçoar situações de trabalho.
Segundo esse teórico, a qualidade é uma revolução da
própria filosofia administrativa, exigindo uma mudança de
mentalidade de todos os integrantes da organização,
principalmente da alta cúpula
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Diagrama de Pareto: Programa 5S
O 5S ou House Keeping é um conjunto de técnicas
Descreve que, em média, 20% das situações são desenvolvidas no Japão. A metodologia 5S é um programa
responsáveis por 80% dos problemas, permitindo separar que tem como objetivo mobilizar, motivar e conscientizar
os problemas em poucos “vitais” e muitos “triviais” toda a organização para a qualidade total, por meio da
organização e da disciplina no local de trabalho. É assim
Diagrama de causa e efeito/Espinha de peixe chamada devido à primeira letra de 5 palavras japonesas
que a compõe:
Essa ferramenta mostra a relação entre um efeito e as
• SEIRI – organização, utilização, liberação da área;
possíveis causas que podem estar contribuindo para que
• SEITON – ordem, arrumação;
ele ocorra. As seis categorias dessa ferramenta são:
• SEISO – limpeza
• Método: analisar os procedimentos utilizados ou como o
• SEIKETSU – padronização, asseio, saúde;
trabalho está sendo realizado;
• SHITSUKE – disciplina, autodisciplina.
• Matéria-prima: inspeção das características dos
As atividades são divididas em sensibilização e
materiais utilizados, pela sua qualidade, como também o
perpetuação.
fornecimento destes;
• Sensibilização: educação e treinamento de todos os
• Mão de obra: mesmo que os métodos possam estar
colaboradores em temática, origem e concepção, de
corretos, é preciso analisar a aplicação por meio dos
aplicação nos 3 primeiros S;
trabalhadores, tanto pelo treinamento oferecido, como
• Perpetuação: aplicação dos últimos 2S (Seiketsu, Shitsuke)
por possíveis imprudências, que possam ser a causa para
os problemas;
• Máquina: é preciso realizar inspeção no maquinário
utilizado, pela sua manutenção ou até mesmo
deterioração, que podem estar causando as falhas da
produção;
• Meio ambiente: analisar as causas, pelas características
do ambiente de trabalho (arranjo físico), como também por
aspectos do clima (calor, frio, poeira); • Medida: as medidas
tomadas por uma gestão, podem não ter sido as melhores
para o processo, sendo a possível causa para os
problemas em questão.

Alguns objetivos desse programa são:

• melhoria do ambiente de trabalho;
• prevenção de acidentes;
• incentivo à criatividade;
• redução de custos;
• eliminação de desperdício;
• desenvolvimento do trabalho em equipe;
• melhoria das relações humanas;
• melhoria da qualidade de produtos e serviço
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5W2H Fluxograma
A Matriz ou Plano de Ação 5W2H É uma ferramenta O Fluxograma, apesar de ser uma ferramenta associada à
utilizada para planejar a implementação de uma solução, gestão de processos, também é aplicada na gestão da qualidade.
sendo elaborada em resposta às seguintes questões: Em suma, é um tipo de diagrama que representa graficamente
• O QUE (WHAT): Qual ação vai ser desenvolvida? uma sequência de eventos, passos de processamento ou
decisões. Possui um pequeno grupo de símbolos simples e sem
• QUANDO (WHEN): Quando a ação será realizada?
padronização, mas facilita uma captura rápida do fluxo de
• POR QUE (WHY): Por que foi definida esta solução (resultado processo
esperado)?
• ONDE (WHERE): Onde a ação será desenvolvida
(abrangência)?
• COMO (HOW): Como a ação vai ser implementada (passos
da ação)?
• QUEM (WHO): Quem será o responsável pela sua
implantação?
• QUANTO (HOW MUCH): Quanto será gasto?

Ciclo PDCA
Criado pelo Shewhart e Deming divulgou.
O Ciclo PDCA, também chamado de Ciclo de Shewhart, Ciclo
de Deming ou Ciclo da Melhoria Contínua é uma importante
ferramenta de mapeamento de processos e da gestão da
qualidade
É um método bastante simples aplicado na busca de Six Sigma
melhorias de resultados. Em suma, o PDCA tem por O sistema 6 Sigma é uma metodologia que propõe às
princípio tornar mais claros e ágeis os processos organizações a busca de processos que tenham desempenho,
envolvidos na execução de uma gestão. em termos estatísticos, de, no máximo, 3,4 defeitos a cada
A letra “P” significa planejar e consiste em estabelecer milhão de produtos ou serviços produzidos para cada projeto
metas sobre os itens de controle e estabelecer a maneira ou cliente. O 6 Sigma é impulsionado por uma estreita
para se atingir as metas propostas. compreensão das necessidades dos clientes, pelo uso
disciplinado de fatos, dados e análises estatísticas e a atenção
A letra “D” significa fazer e consiste em executar as
diligente à gestão, melhoria e reinvenção dos processos de
tarefas exatamente como prescritas no plano e coletar negócios. Essa ferramenta de gestão da qualidade prevê a
dados para verificação do processo. redução radical de desperdícios por meio da eliminação de
A letra “C” significa verificar a partir dos dados coletados produtos defeituosos. Assim, Sigma é a unidade estatística
no fazer (letra “D”) e comparar os resultados alcançados usada para medir capacidade de um processo funcionar sem
com a meta planejada. falhas. Um produto ou serviço com nível 6 Sigma é 99,9997%
A letra “A” significa agir com uma atuação corretiva, perfeito. Vejamos uma tabela simplificada do sistema (DPMO
detectando-se o desvio e atuando-se no sentido de fazer significa “Defeitos por Milhão de Oportunidades”):
correções definitivas.
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Kaisen Folha de Verificação
O conceito de Kaizen está muito ligado ao conceito de qualidade. A folha de verificação (ou checklist) É um instrumento
Kaizen em japonês seria traduzido como melhoramento ou muito simples. Ela nada mais é do que uma de eventos e a
mudança para melhor. É uma busca do aprimoramento descrição de quantas vezes cada um deles aconteceu.
contínuo, incremental, de todos os integrantes de uma Na sua aplicação prática, um funcionário apenas vai
organização. Este aprimoramento não se limita ao ‚âmbito da somando quantas vezes cada defeito ocorreu em um
produção, mas constitui uma forma de vida e comportamento,
formulário ou planilha eletrônica. Assim, a folha de
dentro e fora da organização.
verificação é uma ferramenta de coleta de dados de uma
De acordo com Lima, o Kaizen É uma diretriz cultural que
permeia todos os métodos de produção orientais: situação específica, normalmente um processo produtivo.
O Kaisen e, portanto, uma diretriz cultural um valor que Para entendermos melhor o que está causando os
determina o esforço de aprimoramento continuo. O que nos problemas na cadeia produtiva, precisamos saber mais
remete a busca da perfeição, nunca atingida, mas sempre sobre estes fatores. Portanto, a folha de verificação seria
desejada. a primeira ferramenta a ser utilizada na Gestão da
Basicamente, o objetivo direto do programa É a redução da Qualidade. Os dados coletados por essa ferramenta são
variabilidade dos processos de trabalho, de modo que estes depois usados pelas outras ferramentas. Abaixo, teríamos
atinjam uma redão significativa dos seus defeitos. um exemplo de uma folha de verificação:
Benchmarking
O benchmarking é um processo de aprendizagem que
resulta da comparação do desempenho entre setores,
departamentos e organizações. É um processo
sistemático e contínuo de comparação de práticas de uma
organização com organizações similares no âmbito dos No caso do exemplo acima, teríamos uma boa não de quais
processos e dos resultados, como meio de identificar são os defeitos no processo produtivo. A pintura (tinta
oportunidades para melhorar o desempenho dos serviços borrada) foi o problema que mais vezes ocorreu neste
e/ou reduzir custos (escaneamento ambiental) processo produtivo. Uma informação como essa seria
A empresa pode analisar diferentes aspectos do processo posteriormente utilizada para que a equipe procurasse
de produção, como tempo de ciclo, qualidade do produto entender o que está gerando estes defeitos no produto e
final, uso de recursos, nível de automação, entre outros. melhorar a qualidade.
Para isso, ela pode visitar a concorrente e fazer uma Histograma
análise detalhada do processo, comparando com o seu O gráfico chamado de Histograma nada mais é do que um
próprio processo. gráfico de barras, muito conhecido por aqueles que trabalham
A partir dessas análises, a empresa pode identificar diariamente com planilhas eletrônicas (como o MS Excel). Esta
pontos em que a concorrente tem vantagem e adotar ferramenta serve para que o gestor possa facilmente
essas práticas em seu próprio processo. Por exemplo, se interpretar uma lista de frequência. Quando este administrador
a concorrente usa uma tecnologia de automação que receber a folha de verifica-o, por exemplo, ir· transforma-la em
um gráfico de barras o Histograma
permite produzir mais rápido e com menos erros, a
empresa pode investir nessa tecnologia para melhorar
seu próprio processo