GESTÃO DA QUALIDADE

PROF. GIOVANNA CARRANZA

GESTÃO DA QUALIDADE E MODELO DE EXCELÊNCIA GERENCIAL

Antes de entrarmos no assunto de excelência nos serviços públicos, preciso que

você domine alguns conceitos de qualidade e os principais teóricos.

Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar
e difícil de fazer. Ao mesmo tempo, existe pouco entendimento do que vem a ser
qualidade.
A definição da qualidade possui uma extrema diversidade de interpretação, dada
por diversos autores, que procuram dar uma definição simples para que seja assimilável
a todos os níveis das organizações. Precisa, para não gerar interpretações duvidosas; e
abrangente, para mostrar sua importância em todas as suas atividades produtivas.
O conceito de qualidade apresentado pelas principais autoridades da área são as
seguintes:
(JURAN, 1992:9) "Qualidade é ausência de deficiências", ou seja, quanto menos
defeitos, melhor a qualidade.
(FEIGENBAUM, 1994:8) "Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas
ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia,
produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário."
(CROSBY, 1986:31) "Qualidade é a conformidade do produto às suas
especificações." As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível
quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito.
(DEMING, 1993:56) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de
vista do cliente". Deming associa qualidade à impressão do cliente, portanto não é
estática. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras
do usuário em características mensuráveis, de forma que o produto possa ser projetado
e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar.
(ISHIKAWA, 1993;43) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar
um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor."
Qualidade são as características do produto e do serviço que atendem as necessidades
dos clientes.
Os Períodos ou Eras da Qualidade
A gestão da qualidade é um tema dinâmico, que foi se modificandoao longo do
tempo, fruto de sua interação com a sociedade. Logo, assimcomo a sociedade, a gestão
da qualidade evoluiu, buscando atender aosanseios da população. Nesse contexto,
vejamos as classificações para osdiversos períodos ou eras da qualidade:
1. Inspeção– a garantia da qualidade era certificada através docontrole em massa
de 100% dos produtos, ocorrendo ocontrole por amostragens em casos muito
específicos, semuma estruturação adequada. Essa técnica era possível, pois amaioria
dos produtores eram artesãos e as empresas nãotinham uma grande capacidade de
produção. Nesse período, ocontrole da qualidade limitava-se à inspeção e às
atividadesrestritas, como contagem, classificação pela qualidade ereparos.
2. Controle estatístico da qualidade– surgiu em meados de1931, tendo como
referência Walter Andrew Shewhart, que deuum caráter científico à prática da busca da
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qualidade. Nesseperíodo, o controle da qualidade no processo produtivo passa aocorrer

mediante procedimentos estatísticos, utilizandomecanismos como a amostragem.
Porém, assim como na erada inspeção, a qualidade ainda era pensada de
formasistêmica, com envolvimento de todos.
3. Garantia da qualidade– surge após a II Guerra Mundial,tendo como referência
William Edwards Deming e Joseph M.Juran. A proposta passa a ser por uma preocupação
com aqualidade desde o projeto de desenvolvimento, envolvendotodos os funcionários,
de todos os níveis hierárquicos, além defornecedores e clientes. A ideia é manter e
aperfeiçoar astécnicas clássicas da qualidade.
4. Gestão estratégica da qualidade (gestão da qualidade total)–nas últimas duas
décadas, a qualidade passa a seruma preocupação estratégica da organização,
incorporando eampliando as propostas que surgiram nos anos 50. Contudo, nesse
momento, a preocupação com a qualidade envolve todosos pontos do negócio, sendo
fator elementar na manutençãodas atividades da empresa.

Principais Teóricos e Suas Contribuições Para a Gestão da Qualidade

W. Edwards Deming
O estudo da qualidade tornou-se mais evidente a partir das ideias doamericano
William Edwards Deming no começo do século XX. Apesar deter nascido nos EUA,
Deming não conseguiu fazer sua proposta serdifundida naquele país, pois os norte-
americanos vendiam tudo o queproduziam, logo não sentiam os efeitos da falta de
qualidade de seusprodutos. Contudo, o Japão era um país quase destruído em
decorrênciada II Guerra Mundial, assim acolheu e difundiu as ideias de
Deming,tornando-se, em pouco tempo, referência em qualidade e tecnologia.
Somente a partir dos anos 70-80 que os Estados Unidos passaram a
darimportância aos escritos da qualidade de Deming, fruto da altacompetitividade dos
produtos japoneses.
Ele baseava sua abordagem no uso de técnicas estatísticas, ondeo principal
objetivo era reduzir custos e aumentar a produtividadee qualidade. Com efeito, Deming
apresentou quatorze princípios, oupontos, para a gestão, que descrevem o caminho
para a qualidade total.São eles:
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Método PDCA
• Método de controle de processos desenvolvido pelo americano Shewhartna
década de 30 e divulgado por Deming no Japão, como uma das ferramentas da
qualidade, que visa amelhoria contínua (Kaizen) dos processos de trabalho.
• O método PDCA é utilizado nas organizações para gerenciar os processos
internos de forma a garantir o alcance das metas estabelecidas, usando as informações
como fator de direcionamento das decisões.
Ciclo PDCA de Melhoria Contínua
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• P (Plan – planejar): definir o que se quer, estabelecer metas para manter e para
melhorar e métodos para alcançar as metas (itens de controle do processo).
• D (Do – executar): tomar a iniciativa, educar e treinar e fazer conforme o
planejado, registrando as informações;
• C (Check– verificar): monitorar e medir a execução (a partir dos registros) com o
planejado;
• A (Action – agir): tomar ações corretivas (ou de melhoria) para resultados não
alcançados, para melhorar o desempenho do processo e retomar o modelo PDCA.
Joseph M. Juran
Conforme apresentamos acima, a qualidade, conforme o conceitoproposto por
Joseph MosesJuran, é a adequação à finalidade e ao uso.Essa definição está alinhada à
perspectiva da qualidade baseada no usuárioem que um produto de qualidade é aquele
que atende aospadrões e preferências do usuário.
Juran foi o primeiro a aplicar os conceitos de qualidade à estratégiaempresarial,
em vez de meramente associá-la à estatística ou aosmétodos de controle total da
qualidade. Juntamente com Deming, foi umdos principais responsáveis pelo movimento
da qualidade no Japão.
Nessa linha, propôs uma trilogia que compõe os pontos fundamentaispara a
gestão da qualidade: planejamento, controle e melhoria.
✓ Planejamento: é a preparação para encontrar as metas de
qualidade em que serão identificados os consumidores e suas necessidades;
✓ Controle: é usado para evitar ou corrigir eventos indesejáveis ou
inesperados, conferindo estabilidade e consistência. É o processo de encontro
das metas de qualidade estabelecidas durante as operações; e
✓ Melhoria: processo de melhoria contínua da qualidade por meio
de mudanças planejadas, previstas e controladas.
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Armand VallinFeigenbaun
Feigenbaun é o pioneiro no uso da expressão ―qualidade total,através de seus
estudos realizados na General Eletric (GE). Em suaabordagem, a qualidade deveria ser
vista como instrumento estratégicopelo qual todos os trabalhadores devem ser
responsáveis. A qualidade éuma filosofia de gestão e um compromisso de
excelência.Este autor enumerou quatro características essenciais em umsistema
organizacional provido de qualidade total:
1. Os processos de aperfeiçoamento da qualidade são contínuos;
2. Todo o esforço é documentado, de sorte que as pessoas daorganização possam
visualizar onde, como, por que e quando suasatividades afetam a qualidade;
3. Tanto a gerência como as demais pessoasabraçam a ideia dedesempenharem
suas atividades com qualidade; e
4. Aperfeiçoamento técnico e planejamento para oferecer inovaçõesque
sustentem positivamente a relação cliente/organização.
Por fim, destaca-se que Feigenbaun foi a primeira pessoa a realizarestudos sobre
os custos da qualidade, demonstrando os custosenvolvidos na garantia ou na falta de
qualidade nas organizações (custosda prevenção, da avaliação, de falhas internas e de
falhas externas).
Philip B. Crosby
Para Crosby a qualidade significa a conformidade com asespecificações, de acordo
com as necessidades dos clientes. Seusestudos relacionam-se com os conceitos de
―zero defeitoe de ―fazer certo desde a primeira vez.
Este autor afirma que a insatisfação com o serviço ou produto finalde uma
organização constitui um ―problema de qualidade. Esseproblema, porém, é apenas um
sintoma do que está ocorrendo no interiorda organização. Assim, ele traçou o ―perfil
da organização problema.
Para ele a prevenção é muito mais eficaz do que as técnicas nãopreventivas, como
inspeção, teste e controle da qualidade. Além disso,traçou, assim como fez Deming, 14
passos para a melhoria da qualidade,que devem ser encarados como um processo
perseguido continuamente.
Outros “Gurus da Qualidade”
Além dos autores mencionados acimas, podemos destacar:
➢ Walter Shewart, que inseriu as técnicas de controleestatístico da
qualidade e criou algumas ferramentas dequalidade como o ciclo PDCA e o
gráfico de controle; e
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➢ Kaoru Ishikawa, é conhecido como o pai do Controle ou Gestão

da Qualidade Total (TQC) japonês, desenvolveu o diagrama de causa e efeito
(diagrama de espinha-de-peixe ou diagrama de Ishikawa) e os círculos de
qualidade – formados por pequenos grupos de funcionários responsáveis por
conduzir e democratizar o controle de qualidade na organização.

Qualidade Total
Após passarmos por toda essa evolução da qualidade, podemos falarda qualidade
nos dias atuais. Chiavenato (2011, p. 549) faz umimportante resumo das definições de
importantes cientistas do mundo daqualidade, vejamos:
A qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoriacontínua. A palavra
qualidade tem vários significados. Qualidade éo atendimento das exigências do cliente.
Para Deming, aqualidade deve ter como objetivo as necessidades dos
usuários,presentes e futuras. Para Juran, representa a adequação àfinalidade e ao uso.
Para Crosby, é a conformidade com asexigências. Feigenbaum diz que ela é o total das
característicasde um produto ou serviço referentes a marketing,
engenharia,manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço,quando em
uso, atenderá às expectativas do cliente.
Ainda nesse sentido, a norma ISO 9000 define qualidadecomo ―atotalidade de
características de um ente (organização, produto, processos, etc.) que lhe confere a
capacidade de satisfazer às necessidadesimplícitas dos cidadãos.
Perceba que o conceito de qualidade total implica no atendimento àsnecessidades
do cliente. Contudo, vai além, pois com a incorporaçãode práticas de qualidade, a
organização deverá diminuir os custos deprodução, fruto da eliminação do desperdício.
Com isso, aumenta-se aeficiência e, por fim, os lucros da empresa.
Ademais, a gestão da qualidade total(Total Quality Management –TQM) atribui às
pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, aresponsabilidade pelo alcance dos
padrões de qualidade. Nessa linha,cada pessoa da instituição deve exercer o controle de
qualidade doproduto. Com isso, as práticas de controle de qualidade ocorrem
demaneira descentralizada e coletiva, ao contrário do controleburocrático que é rígido,
unitário e centralizador.
Devemos destacar que, na qualidade total, deve ocorrer umapreocupação não
somente com a satisfação dos clientes externos, mastambém dos clientes internos. Para
explicar melhor esse conceito,devemos entender os clientes externos como os clientes
finais de umprocesso, ou seja, as pessoas ou organizações que devem ser atendidas ao
final do processo.
Os clientes internos, por sua vez, são aquelas pessoas queparticipam do processo
produtivo e dependem de um insumo realizadopor um outro servidor.
Dessa forma, a qualidade total, além de envolver a participação detodos na gestão
da qualidade, se preocupa com o atendimento dasdemandas dos clientes internos e
externos.
Podemos mencionar, também, os mandamentos da melhoria contínua:
1) total satisfação dos clientes;
2) gerência participativa;
3) constância de propósitos;
4) aperfeiçoamento contínuo;
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5) desenvolvimento de recursos humanos;

6) delegação;
7) garantia da qualidade;
8) não aceitação de erros;
9) gerência de processos; e
10) disseminação de informações.
Lembrando, é claro, que a satisfação dos clientesé consideradacomo princípio
central da gestão da qualidade total.
Para encerrar o assunto, vamos apresentar os princípios da gestãoda qualidade
constantes da NBR ISO 9004:200, que foramdesenvolvidos para serem utilizados pela
Alta Direção para dirigir aorganização à melhoria de desempenho.
a) foco no cliente:organizações dependem de seus clientes e,
portanto,convém que entendam as necessidades atuais e futuras do
cliente,atendam aos requisitos e procurem exceder as suas expectativas;
b) liderança:líderes estabelecem a unidade de propósitos e o rumo
daorganização. Convém que eles criem e mantenham um ambienteinterno
no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas nopropósito de
atingir os objetivos da organização;
c) envolvimento de pessoas:pessoas de todos os níveis são a
essênciade uma organização e seu total envolvimento possibilita que as
suashabilidades sejam usadas para o benefício da organização;
d) abordagem de processo:um resultado desejado é alcançado
maiseficientemente quando as atividades e os recursos relacionados
sãogerenciados como um processo;
e) abordagem sistêmica para a gestão:identificar, entender
egerenciar os processos interrelacionados, como um sistema, contribuipara
a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir seusobjetivos;
f) melhoria contínua:convém que a melhoria contínua do
desempenhoglobal da organização seja seu objetivo permanente;
g) abordagem factual para tomada de decisões:decisões eficazessão
baseadas na análise de dados e de informações; e
h) benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores:umaorganização e seus fornecedores são interdependentes e
uma relaçãode benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em
agregarvalor.
Segundo a NBR, o uso com sucesso dos oito princípios de gestão poruma
organização resultará em benefícios para as partesinteressadas, tais como melhoria no
retorno financeiro, criação de valore aumento de estabilidade.
Melhoria Contínua
A melhoria contínua deriva da filosofia japonesa do kaizen(kai–mudança; zen –
bom), significando um aprimoramento contínuo e gradual na maneira como as coisas
são feitas na organização, envolvendo aparticipação de todos os membros. Nesse
contexto, vejamos osensinamentos do mestre Chiavenato (2012, p. 272):
A melhoria contínua é uma técnica de mudança organizacionalsuave e ininterrupta
centrada nas atividades em grupo daspessoas. Visa à qualidade dos produtos e serviços
dentro deprogramas a longo prazo, que privilegiam a melhoria gradual e opasso a passo
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por meio da intensiva colaboração e participaçãodas pessoas. Trata-se de uma

abordagem incremental eparticipativa para obter excelência na qualidade dos produtos
eserviços a partir das pessoas.
Através dessa filosofia, as mudanças não ocorrem de forma abrupta,mas aos
poucos, de forma incremental, prevendo que os funcionáriosmelhorem suas atividades
dia após dia. Nesse contexto, o aprimoramentoorganizacional deve ser contínuo e
gradual. Com efeito, a conseqüência desse aprimoramento poderá ser visto pelo
aumento da qualidade dosprodutos e serviços oferecidos, aumento da eficiência,
eliminação decustos, aumento da satisfação dos clientes, etc. Ademais, a filosofia
dokaizenfoi pioneira ao destacar a importância das pessoas e das equipescom sua
participação e conhecimentos.
Qualidade na Administração Pública
✓ Em 1991: Collor lançou o Programa Brasileiro da Qualidade e
Produtividade (PBQP), para dinamizar a indústria brasileira diante da abertura
comercial. Lançou o SubprogramaQualidade e Produtividade do Serviço Público
– PQSP, voltado para o cidadão e para a melhoria da qualidade dos serviços
públicos. Tinha foco interno, voltado para Técnicas e Ferramentas.
✓ Em 1996: FHC lançou o Programa de Qualidade e Participação da
Administração Pública – QPAP - que visava à satisfação do cliente com o
envolvimento de todos os servidores. O foco era interno e externo, voltado para
a Gestão e Resultados.
✓ Em 1999: com a formulação do PPA 2000-2003, houve a
transformação em Programa de Qualidade no Serviço Público – PQSP, com o
objetivo de trazer satisfação ao cidadão. Tinha o foco externo, voltado para a
satisfação do cidadão.
✓ Em 2005: foi instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização – GesPública, através do Decreto 5.378, resultado da fusão
do programa de Qualidade no Serviço Público e o Programa Nacional de
Desburocratização, sob a coordenação do MPOG.

Modelo do Gespública
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização(Gespública) foi
instituído em 2005, através do Decreto nº 5.378/2005.Este programa tem como
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principais características: ser essencialmentepúblico, ser contemporâneo, estar voltado

para a disposição deresultados para a sociedade e ser federativo.
A missãodo Programa é promover a excelência em gestãopública. O artigo 1º do
Decreto 5.378/2005 prevê que a finalidadedoGespública é contribuir para a melhoria da
qualidade dos serviçospúblicos prestados aos cidadãos e para o aumento
dacompetitividade do País. Já o artigo 3º traz os seus objetivos:
I. eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimentodas
competências constitucionais do Poder Executivo Federal;
II. promover a governança, aumentando a capacidade deformulação,
implementação e avaliação das políticas públicas;
III. promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dosrecursos,
relativamente aos resultados da ação pública;
IV. assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental,promovendo a
adequação entre meios, ações, impactos eresultados; e
V. promover a gestão democrática, participativa, transparente eética.
O quadro a seguir resume a missão, finalidade e objetivos do Programa:

Com efeito, Augustinho Paludo resume de forma brilhante asferramentas

disponibilizadas pelo Gespública:
✓ Autoavaliação– verifica o grau de aderência dos
processosgerenciais de um ente público em relação ao Modelo/Critériosde
Excelência em Gestão Pública;
✓ Carta de serviço– metodologia utilizada para tornar aorganização
mais acessível e transparente para o cidadão,disponibilizando informações sobre
como acessar os serviçosprestados por ela e quais são os compromissos e os
padrões deatendimento estabelecidos;
✓ Padrão de pesquisa de satisfação– é uma metodologia
depesquisa de opinião padronizada, que investiga o nível desatisfação dos
usuários de um serviço público;
✓ Guia de gestão de processos– é o instrumento que orienta
amodelagem e a gestão de processos voltados ao alcance deresultados; e
✓ Guia “d” simplificação– é o instrumento que visa àsimplificação
de processos, atividades e normas.
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O modelo do Gespública não se restringe ao Poder Executivo, nemtampouco ao

Governo Federal. A ideia é fomentar a melhoria da gestãopública em todos os poderes
de todos os entes da federação. Ademais,esse Programa está diretamente relacionado
ao uso do Modelo deExcelência em Gestão Pública, que será objeto de estudo do nosso
tópicoseguinte.
Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP)
O Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) foi concebido apartir da
premissa de que a administração pública tem que ser excelentesem deixar de considerar
as particularidades inerentes à sua naturezapública.
Nesse contexto, o MEGP tem como base os princípiosconstitucionais da
administração pública e como pilares osfundamentos da excelência gerencial. Os
fundamentos da excelência sãoconceitos que definem o entendimento contemporâneo
de umagestão de excelência na administração pública e que, orientadospelos princípios
constitucionais, compõem a estrutura de sustentação do MEGP. Ou seja, os princípios
constitucionais representam a orientação dosfundamentos que, por sua vez, são os
pilares do Modelo.
Juntos, os princípios constitucionais e os fundamentos sustentam oMEGP, indicam
os valores e diretrizes estruturais que devem balizar ofuncionamento do sistema de
gestão das organizações públicas e definemo que se entende, hoje, por excelência em
gestão pública.
Os princípios constitucionais são apresentados no artigo 37 daConstituição Federal
de 1988. Juntos eles formam o famoso LIMPE(legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência). Nocontexto do MEGP, para a gestão pública ser excelente, ela
deve serlegal, impessoal, moral, pública e eficiente.
✓ Legalidade: estrita obediência à lei; nenhum resultado poderáser
considerado bom, nenhuma gestão poderá ser reconhecidacomo de excelência
à revelia da lei.
✓ Impessoalidade: não fazer acepção de pessoas. O
tratamentodiferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei.
Acortesia, a rapidez no atendimento, a confiabilidade e oconforto são requisitos
de um serviço público de qualidade edevem ser agregados a todos os usuários
indistintamente. Emse tratando de organização pública, todos os seus usuários
sãopreferenciais, são pessoas muito importantes.
✓ Moralidade: pautar a gestão pública por um código moral.Não se
trata de ética (no sentido de princípios individuais, deforo íntimo), mas de
princípios morais de aceitação pública.
✓ Publicidade: ser transparente, dar publicidade aos fatos e
aosdados. Essa é uma forma eficaz de indução do controle social.
✓ Eficiência: fazer o que precisa ser feito com o máximo de
qualidade ao menor custo possível. Não se trata de redução de custo de qualquer
maneira, mas de buscar a melhor relação entre qualidade do serviço e qualidade
do gasto.
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O MEGP está alicerçado em fundamentos próprios da gestão deexcelência

contemporânea e condicionado aos princípios constitucionaispróprios da natureza
pública das organizações. Esses fundamentos eprincípios constitucionais, juntos,
definem o que se entende hoje porexcelência em gestão pública. Vejamos quais são os
fundamentos doModelo:
✓ Pensamento sistêmico - entendimento das relações
deinterdependência entre os diversos componentes de umaorganização, bem
como entre a organização e o ambienteexterno, com foco na sociedade;
✓ Aprendizado organizacional - busca contínua e alcance denovos
patamares de conhecimento, individuais e coletivos, pormeio da percepção,
reflexão, avaliação e compartilhamento deinformações e experiências;
✓ Cultura da inovação - promoção de um ambiente favorável
àcriatividade, à experimentação e à implementação de novasideias que possam
gerar um diferencial para a atuação daorganização;
✓ Liderança e constância de propósitos - a liderança é o elemento
promotor da gestão, responsável pela orientação, estímulo e comprometimento
para o alcance e melhoria dos resultados organizacionais e deve atuar de forma
aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o
desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade
e a proteção do interesse público. É exercida pela alta administração, entendida
como o mais alto nível gerencial e assessoria da organização;
✓ Orientação por processos e informações - compreensão e
segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que
agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e
a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho,
levando-se em consideração as informações disponíveis;
✓ Visão de futuro - Indica o rumo de uma organização e aconstância
de propósitos que a mantém nesse rumo. Estádiretamente relacionada à
capacidade de estabelecer umestado futuro desejado que dê coerência ao
processo decisórioe que permita à organização antecipar-se às necessidades
eexpectativas dos cidadãos e da sociedade. Inclui, também, acompreensão dos
fatores externos que afetam a organizaçãocom o objetivo de gerenciar seu
impacto na sociedade;
✓ Geração de valor - alcance de resultados
consistentes,assegurando o aumento de valor tangível e intangível de
formasustentada para todas as partes interessadas;
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✓ Comprometimento com as pessoas - estabelecimento derelações

com as pessoas, criando condições de melhoria daqualidade nas relações de
trabalho, para que elas se realizemprofissional e humanamente, maximizando
seu desempenhopor meio do comprometimento, de oportunidade
paradesenvolver competências e de empreender, com incentivo
ereconhecimento;
✓ Foco no cidadão e na sociedade - direcionamento das
açõespúblicas para atender e regular, continuamente, asnecessidades dos
cidadãos e da sociedade, na condição desujeitos de direitos, beneficiários dos
serviços públicos edestinatários da ação decorrente do poder de Estado
exercidopelas organizações públicas;
✓ Desenvolvimento de parcerias - desenvolvimento deatividades
conjuntamente com outras organizações comobjetivos específicos comuns,
buscando o pleno uso das suascompetências complementares para desenvolver
sinergias;
✓ Responsabilidade social - atuação voltada para assegurar
àspessoas a condição de cidadania com garantia de acesso aosbens e serviços
essenciais, e ao mesmo tempo tendo tambémcomo um dos princípios gerenciais
a preservação dabiodiversidade e dos ecossistemas naturais, potencializando
acapacidade das gerações futuras de atender suas própriasnecessidades;
✓ Controle social - atuação que se define pela participação das
partes interessadas no planejamento, acompanhamento e avaliação das
atividades da Administração Pública e na execução das políticas e dos programas
públicos;
✓ Gestão participativa - estilo de gestão que determina umaatitude
gerencial da alta administração que busque o máximode cooperação das
pessoas, reconhecendo a capacidade e opotencial diferenciado de cada um e
harmonizando osinteresses individuais e coletivos, a fim de conseguir a
sinergiadas equipes de trabalho.

O GesPública desdobrou o Modelo de Excelência em Gestão Pública em três

instrumentos de avaliação, com a finalidade de facilitar o processo de avaliação
continuada da gestão. Os três instrumentos sugerem um caminho progressivo do
processo de autoavaliação, conforme mostra o quadro a seguir.
Excelência em Serviços Públicos
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PROF. GIOVANNA CARRANZA

A questão da excelência em serviços públicos está atrelada às melhorias

acumuladas no decorrer doprocesso de modernização, à utilização de ferramentas da
qualidade, à situação orçamentária financeirado Estado para custeio da prestação dos
serviços e ao padrão de relacionamento entre oEstado e a sociedade.
A excelência na prestação de serviços públicos corresponde ao grau
máximo/ótimo dosserviços prestados – quase impossível de ser atingido –, no entanto,
advoga-se ser possível e atribui-seaos programas de qualidade a missão de atingir essa
excelência. A excelência corresponde auma visão existente na Administração Pública,
segundo a qual ao se utilizar ferramentas e técnicas daqualidade para promover
melhorias contínuas relacionadas aos serviços oferecidos ao cidadão – o queinclui o
treinamento e a motivação dos servidores – se estará caminhando rumo à excelência.
Atenção 1→ Os conceitos, técnicas e ferramentas da qualidade são utilizados para obter
a excelênciana gestão de produtos e serviços.
Atenção 2→ No conceito da qualidade, a excelência no serviço público é tida como a
satisfação dasexpectativas e necessidades do cidadão.
Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão pública como de
excelência; são valores essenciais, que precisam ser internalizados por todas as pessoas
das organizações públicas, que definirão a gestão de uma organização como excelente.
“A qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a
excelência... baseada na orientação para o cliente” (Valéria Moreira, 2008).
“A Excelência em uma organização depende fundamentalmente de sua
capacidade de perseguir seus propósitos em completa harmonia com seu
ecossistema” (PNQ, 2011).
A cultura organizacional deve ser de inovação, de aprendizado e de
comprometimento com o atendimento eficiente (e de qualidade) das necessidades e
demandas dos cidadãos. Incorporar as necessidades dos cidadãos como sendo as da
própria organização e disseminar isso dentro da organização como meta contínua a ser
alcançada pode levar as entidades públicas a um grau muito próximo da excelência
pretendida.
Atenção 3→ Na busca pela excelência na prestação de serviços públicos, as pessoas
(servidorespúblicos) é que farão a grande diferença.
Pode-se afirmar que a conquista da excelência nos serviços públicos decorre de
um amploconjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas
filosofias gerenciais, denovas tecnologias, de princípios e ferramentas da qualidade, do
desempenho dos recursos humanos,com mudança cultural e amplo engajamento dos
servidores públicos, e com a efetiva participação econtrole da sociedade – direcionando
tudo isso para o atendimento das necessidades dos cidadãos.
De acordo com Philip Kotler (2000), existem fatores determinantes da
qualidade/excelência dos serviços: confiabilidade: prestar o serviço exatamente como
foi prometido; capacidade de resposta: prontidão para ajudar os clientes e prestar os
serviços dentro do prazo estabelecido; segurança: transmitir confiança aos clientes,
além de conhecimento, cortesia e capacidade; empatia: compreender o cliente e dar-
lhe atenção individualizada; itens tangíveis: refere-se à boa aparência que devem ter as
instalações físicas, equipamentos e servidores.
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PROF. GIOVANNA CARRANZA

É importante ter em mente que prestar serviços de excelência/qualidade é um

grande passo, mas a excelência exige mais: é preciso monitorar continuamente a
opinião dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados, para saber se continuam
satisfeitos. Nesse sentido, segundo GeoffDinsdale e Brian Marson (2000),
“As pesquisas são uma ferramenta poderosa para se identificar e
reduzir as lacunas entre as expectativas dos usuários com relação aos
serviços e sua satisfação com os mesmos... Se as pesquisas fazem as
perguntas certas, os resultados podem informar aos gestores o que eles
precisam fazer para melhorar o serviço aos seus usuários especificamente,
e/ou para os cidadãos em geral.”
Para que os serviços sejam de excelência, é necessário que – ente público e
servidor – criem uma cultura de excelência na prestação de serviços e no atendimento
aos cidadãos – o que deixa claro que mudanças continuam sendo necessárias para
readequar a atuação pública direcionada ao atendimento do usuário-cidadão. Isso
representa um desafio que abrange:
• A gestão pública – novos modelos de gestão baseados na inovação,
no incentivo e na flexibilidade (reorganizar a administração e os recursos
disponíveis, otimizando-os).
• As condições de trabalho – os dirigentes públicos devem propiciar
um ambiente de trabalho adequado, que contribua para motivar os
servidores a prestarem serviços e atendimentos de excelência.
• Os recursos humanos – além de capacitação contínua, deve ser
criada uma nova cultura de atendimento ao cidadão e de comprometimento
com a prestação dos serviços públicos de excelência.
• As novas tecnologias – devem ser amplamente utilizadas para a
melhoria dos processos de trabalho e de comunicação – para fazer mais e
melhor, com menor custo –, sem comprometer a excelência.
• Os conceitos e ferramentas da qualidade – a implantação de
conceitos e ferramentas da qualidade para melhorar o atendimento e a
prestação dos serviços, com vistas a alcançar a excelência.
• A comunicação com o usuário-cidadão – criação de novos canais que
possibilitem a troca de informações e o conhecimento das expectativas,
reclamações e necessidades dos clientes-usuários.
• Controle por resultados – necessariamente avaliar a atuação
administrativa em face dos resultados alcançados, e do nível de satisfação
dos usuários quanto aos serviços prestados.
A avaliação dos serviços trará para a administração o feedbacknecessário à
manutenção ou ao aperfeiçoamento dos serviços. Alguns requisitosforam identificados
para avaliar se os serviços têm qualidade: facilidade de acesso ao serviço; utilidade das
visitas aos locais de atendimento –quanto menor o número de visitas para obter o
serviço, maior o nível de qualidade; tempo utilizado para o atendimento completo do
serviço: horas, dias ou meses; a correspondência entre o produto final do serviço e a
satisfação da necessidade do cliente; a divulgação de informações sobre os serviços; e a
atenção às reclamações dos usuários.
Destaque-se ainda que a excelência em serviços no conceito de qualidade total é
mais ampla, pois inclui também os clientes internos, como funcionários e
administradores. Para Karl Albrecht (1992), a qualidade total na prestação de serviços é
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“uma situação na qual uma organização fornece qualidade e serviços superiores a seus
clientes, proprietários e funcionários”.
Em síntese, para que os serviços prestados sejam excelentes, toda a gestão deve
estar orientada para a busca da excelência – tanto no discurso, quanto nas ações.
O modelo de Excelência da FNQ
O modelo de excelência em gestão da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade –
consiste narepresentação de um sistema gerencial constituído por diversos
fundamentos e critérios, queorientam a adoção de práticas de gestão nas organizações
públicas e privadas, com a finalidade delevar as organizações brasileiras a padrões de
desempenho reconhecidos pela sociedade e à excelênciaem sua gestão.
A FNQ definiu os fundamentos e os critérios de excelência em gestão, tendo como
referênciaorganizações de excelência em nível mundial. Esses critérios incorporam
conceitos e técnicasutilizados na administração das atuais organizações de sucesso:
organizações de classe mundial,líderes em seus segmentos.
Os fundamentos de excelência, segundo o Caderno FNQ (2011), são os seguintes:
• Pensamento sistêmico. Entendimento das relações de
interdependência entre os diversoscomponentes de uma organização, bem
como entre a organização e o ambiente externo.
• Aprendizado organizacional. Busca o alcance de um novo patamar
de conhecimento para aorganização por meio de percepção, reflexão,
avaliação e compartilhamento de experiências.
• Cultura de inovação. Promoção de um ambiente favorável à
criatividade, experimentação eimplementação de novas ideias que possam
gerar um diferencial competitivo para a organização.
• Liderança e constância de propósitos. Atuação de forma aberta,
democrática, inspiradora emotivadora das pessoas, visando ao
desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção derelações de
qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas.
• Orientação por processos e informações. Compreensão e
segmentação do conjunto das atividades eprocessos da organização que
agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada dedecisões
e execução de ações deve ter como base a medição e análise do
desempenho, levando-seem consideração as informações disponíveis, além
de incluir os riscos identificados.
• Visão de futuro. Compreensão dos fatores que afetam a
organização, seu ecossistema e o ambienteexterno no curto e no longo
prazos, visando à sua perenização.
• Geração de valor. Alcance de resultados consistentes, assegurando
a perenidade da organizaçãopelo aumento de valores tangível e intangível,
de forma sustentada para todas as partesinteressadas.
• Valorização das pessoas. Estabelecimento de relações com as
pessoas, criando condições para queelas se realizem profissional e
humanamente, maximizando seu desempenho por meio
decomprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para
empreender.
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• Conhecimento sobre o cliente e o mercado. Conhecimento e

entendimento do cliente e do mercado,visando à criação de valor de forma
sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando
maiscompetitividade nos mercados.
• Desenvolvimento de parcerias. Desenvolvimento de atividades em
conjunto com outrasorganizações, a partir da plena utilização das
competências essenciais de cada uma, objetivandobenefícios para ambas as
partes.
• Responsabilidade social. Atuação que se define pela relação ética e
transparente da organizaçãocom todos os públicos com os quais se
relaciona, estando voltada para o desenvolvimentosustentável da
sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações
futuras;respeitando a diversidade e promovendo a redução das
desigualdades sociais como parte integranteda estratégia da organização.
A partir dos fundamentos, foram constituídos oito critérios de excelência, que
permitem às organizações medirem seus esforços no sentido de avaliar se estão ou não
sendo excelentes, ou, ao menos, caminhando rumo à excelência. OCaderno da FNQ
(2011) apresenta os seguintes critérios de excelência:
• Liderança. Examina o sistema de liderança da organização e o
comprometimento pessoal dosmembros da Direção no estabelecimento,
disseminação e atualização de valores e princípiosorganizacionais que
promovam a cultura da excelência, considerando as necessidades de todas
aspartes interessadas. Também examina como é implementada a
governança, como é analisado odesempenho da organização e como são
implementadas as práticas voltadas para assegurar aconsolidação do
aprendizado organizacional.
• Estratégias e planos. Examina, em detalhe, o processo de formulação
das estratégias, enfatizando aanálise do setor de atuação, do
macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina
o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de
indicadores, odesdobramento das metas e planos para todos os setores da
organização e o acompanhamento dosambientes internos e externos.
• Clientes. Examina como a organização identifica, analisa e
compreende as necessidades eexpectativas dos clientes e dos mercados;
divulga seus produtos, marcas e ações de melhoria; eestreita seu
relacionamento com os clientes. Também examina como a organização
mede eintensifica a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação a seus
produtos e marcas, bem comoavalia a insatisfação.
• Sociedade. Examina como a organização contribui para o
desenvolvimento econômico, social eambiental de forma sustentável – por
meio da minimização dos impactos negativos potenciais deseus produtos e
operações na sociedade –, e como interage com a sociedade de forma ética
etransparente.
• Informações e conhecimento. Examina a gestão e a utilização das
informações da organização e deinformações comparativas pertinentes,
bem como a gestão de seus ativos intangíveis.
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• Pessoas. Examina como são proporcionadas as condições para o

desenvolvimento e utilização plenado potencial das pessoas que compõem
a força de trabalho, em consonância com as estratégiasorganizacionais.
Também examina os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho
e umclima organizacional que conduzam à excelência do desempenho, à
plena participação e aocrescimento das pessoas.
• Processos. Examina como a organização identifica os processos de
agregação de valor; e identifica,gerencia, analisa e melhora os processos
principais do negócio e os processos de apoio. Tambémexamina como a
organização gerencia o relacionamento com os fornecedores e conduz a sua
gestãofinanceira, visando à sustentabilidade econômica do negócio.
• Resultados. Examina os resultados da organização, abrangendo os
econômico-Financeiros e osrelativos aos clientes e mercados, sociedade,
pessoas, processos principais do negócio e de apoio,assim como os relativos
ao relacionamento com os fornecedores.
Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP)
Com efeito, o Modelo de Excelência em Gestão Pública é arepresentação de um
sistema gerencial constituído de oito partes integradas, que orientam a adoção de
práticas de excelência em gestão com a finalidade de levar as organizações públicas
brasileiras a padrões elevados de desempenho e de excelência em gestão. A figura
abaixorepresenta graficamente o MEGP, destacando a relação entre as suaspartes.

O primeiro bloco– Liderança, Estratégias e Planos, Cidadãos e Sociedade - pode

ser denominado de planejamento. Por meio da liderança forte da alta administração,
que focaliza as necessidades dos cidadãos-usuários, os serviços, os produtos e os
processos são planejados conforme os recursos disponíveis, para melhor atender esse
conjunto de necessidades.
➢ Liderança: Este critério examina a governança pública e a
governabilidade da organização, incluindoaspectos relativos à transparência,
equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa.Também examina
como é exercida a liderança, incluindo temas como mudança cultural
eimplementação do sistema de gestão da organização. O critério aborda a
análise do desempenho daorganização enfatizando a comparação com o
desempenho de outras organizações e a avaliação doêxito das estratégias.
➢ Estratégias e Planos: Este critério examina como a organização, a
partir de sua visão de futuro, daanálise dos ambientes interno e externo e da sua
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missão institucional formula suas estratégias, asdesdobra em planos de ação de

curto e longo prazos e acompanha a sua implementação, visando oatendimento
de sua missão e a satisfação das partes interessadas.
➢ Cidadãos: Este critério examina como a organização, no
cumprimento das suas competênciasinstitucionais, identifica os cidadãos
usuários dos seus serviços e produtos, conhece suas necessidadese avalia a sua
capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. Aborda também como ocorre
adivulgação de seus serviços, produtos e ações para fortalecer sua imagem
institucional e como aorganização estreita o relacionamento com seus cidadãos-
usuários, medindo a sua satisfação eimplementando e promovendo ações de
melhoria.
➢ Sociedade: Este critério examina como a organização aborda suas
responsabilidades perante asociedade e as comunidades diretamente afetadas
pelos seus processos, serviços e produtos e comoestimula a cidadania. Examina,
também, como a organização atua em relação às políticas públicas doseu setor
e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o
comportamentoético.
O segundo bloco– Pessoas e Processos - representa a execução do planejamento.
Nesse espaço, concretizam-se as ações que transformam objetivos e metas em
resultados. São as pessoas, capacitadas e motivadas, que operam esses processos e
fazem com que cada um deles produza os resultados esperados.
➢ Pessoas: Este critério examina os sistemas de trabalho da
organização, incluindo a organização dotrabalho, a estrutura de cargos, os
processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim comoa gestão do
desempenho de pessoas e equipes. Também examina os processos relativos à
capacitação eao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a
qualidade de vida das pessoainterna e externamente ao ambiente de trabalho.
➢ Processos: Este critério examina como a organização gerencia,
analisa e melhora os processosfinalísticos e os processos de apoio. Também
examina como a organização gerencia o processo desuprimento, destacando o
desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. O critério aborda como
aorganização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros, visando o
seu suporte.
O terceiro bloco– Resultados – representa o controle, pois serve para acompanhar
o atendimento à satisfação dos destinatários dos serviços e da ação do Estado, o
orçamento e as finanças, a gestão das pessoas, a gestão de suprimento e das parcerias
institucionais, bem como o desempenho dos serviços/produtos e dos processos
organizacionais.
➢ Resultados: Este critério examina os resultados da organização,
abrangendo os orçamentáriofinanceiros,os relativos aos cidadãos-usuários, à
sociedade, às pessoas, aos processos finalísticos eprocessos de apoio, assim
como aos relativos ao suprimento. A avaliação dos resultados inclui aanálise da
tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos
níveis deexpectativa das partes interessadas e pela comparação com o
desempenho de outras organizações.
O quarto bloco– Informações e Conhecimento – representa a inteligência da
organização. Nesse bloco, são processados e avaliados os dados e os fatos da
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organização (internos) e aqueles provenientes do ambiente (externos), que não estão

sob seu controle direto, mas, de alguma forma, influenciam o seu desempenho. Esse
bloco dá à organização a capacidade de corrigir ou melhorar suas práticas de gestão e,
consequentemente, seu desempenho.
➢ Informações e Conhecimento: Este critério examina a gestão das
informações, incluindo a obtençãode informações comparativas pertinentes.
Também examina como a organização identifica,desenvolve, mantém e protege
os seus conhecimentos.
Assim, para efeito de avaliação da gestão pública, as oito partes doModelo de
Excelência em Gestão Pública foram transformadas emCritérios para Avaliação da
Gestão Pública; a esses critérios foramincorporados referenciais de excelência
(requisitos) a partir dos quais aorganização pública pode implementar ciclos contínuos
de avaliação emelhoria de sua gestão.
Apenas para ilustração, vamos dar uma olhada na figura com asrespectivas
pontuações máximas do MEGP, destacando os critérios eitens de avaliação.
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QUADRO RESUMO
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Ferramentas da Qualidade
São recursos utilizados que identificam e melhoram a qualidade dos produtos,
serviços e processos. As ferramentas não são unicamente para solucionar problemas,
elas devem também fazer parte de um processo de planejamento para alcançar
objetivos.
As ferramentas básicas da qualidade que serão descritas a seguir tem como
objetivo demonstrar a aplicação de cada uma delas, os pré-requisitos para a construção,
como fazer e relação entre cada ferramenta.
Segundo Williams (1995) As ferramentas devem ser usadas para controlar a
variabilidade, que é a quantidade de diferença em relação a um padrão, sendo que a
finalidade das ferramentas é eliminar ou reduzir a variação em produto e serviço.
Para manter os processos estáveis e com um nível de variação mínimo, usa-se
duas estratégias:
a- Padronização dos processos da empresa.
b- Controlar a variabilidade dos processos envolvendo as ferramentas adequadas,
visando a sua redução.
Os objetivos das ferramentas da qualidade segundo Oliveira (1995), são:
a- Facilitar a visualização e entendimento dos problemas.
b- Sintetizar o conhecimento e as conclusões.
c- Desenvolver a criatividade
d- Permitir o conhecimento do processo
e- Fornecer elementos para o monitoramento dos processos
Para analisar a variabilidade nos processos, podemos utilizar várias ferramentas,
sendo que as citadas a seguir não são as únicas, mas são as mais utilizadas.
1. Folha de verificação
A folha de verificação é uma das sete ferramentas da qualidade e é considerada a
mais simples das ferramentas. Apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os
dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando desta forma a coleta e
análise dos dados.
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A utilização da folha de verificação economiza tempo, eliminando o trabalho de se

desenhar figuras ou escrever números repetitivos, não comprometendo a análise dos
dados.
A seguir, apresentamos um exemplo de folha de verificação utilizada no
levantamento da produção mensal de uma fábrica de biscoitos. Esta folha de verificação
é capaz de proporcionar evidência objetiva para análises de eventuais problemas
envolvendo a produção de diferentes biscoitos.

Folha de verificação
De acordo com o exemplo acima, podemos perceber que a produção do biscoito
tipo waffer vem diminuindo semana a semana, o que pode ou não, ser indício de um
problema. Portanto, a folha de verificação tem grande aplicação para levantamento e
verificação de dados e fatos.
Na administração da qualidade, não é possível tomar decisões acertadas ou propor
planos de melhoria com base apenas em suposições e argumentos que não estejam
fundamentadas em fatos e dados. Por exemplo, quando um funcionário comenta que o
serviço de entrega está ruim, não é possível saber se isso é fato ou opinião, não
suportada por qualquer evidência objetiva. Mas, se o funcionário informa que, de
acordo com levantamento realizado, das 1500 entregas feitas no mês de setembro,
foram registradas 50 reclamações de clientes, o que significa que para cada 30 entregas,
uma entrega apresentou problema, ele está comprovando um fato para que uma
decisão seja tomada. Mas, para dispor desses dados, é necessário que eles tenham sido
coletados. Daí a importância das folhas de verificação: elas possibilitam a coleta dos
dados e a sua disponibilidade (são evidências objetivas) para análise e solução de
eventuais problemas.
Sobre os fatos é que devem se basear as decisões empresariais, levando-se em
conta a melhoria da qualidade de produtos, processos produtivos e serviços. As opiniões
devem ser motivadoras e capazes de proporcionar as evidências objetivas onde as
decisões precisam se apoiar.
2. Gráfico de Pareto (método 80/20 – prioriza problemas)
O diagrama ou gráfico de Pareto é assim definido no Japão segundo Karatsuand
Ikeda ( 1985: 25): "É um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos
números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada." Nos permite visualizar
diversos elementos de um problema auxiliando na determinação da sua prioridade.
É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa principal
vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem
decrescente ao lado direito. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante
causa com a contribuição de cada uma em relação à total.
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É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. Para traçar,
deve ser repetida várias vezes para cada um dos problemas levantados, tomando os
itens prioritários como problemas novos.

O diagrama de Pareto descreve as causas que ocorrem na natureza e

comportamento humano, podendo assim ser uma poderosa ferramenta para focalizar
esforços pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno.

3. DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO (Diagrama de Espinha de Peixe ou Diagrama

de Ishikawa)
"É uma representação gráfica que permite a organização das informações
possibilitando a identificação das possíveis causas de um determinado problema ou
efeito." OLIVEIRA ( 1995: 29).
Mostra-nos as causas principais de uma ação, as quais dirigem para as subcausas,
levando ao resultado final. Foi desenvolvido em 1943 por Ishikawa na Universidade de
Tóquio. Ele usou isto para explicar como vários fatores poderiam ser comuns entre si e
estar relacionados.

4. Histograma
São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica. JURAN
(1989). O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise
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de dados sobre crime. Desde então, os histogramas tem sido aplicados para descrever
os dados nas mais diversas áreas.
"É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo
ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de
dados." ROSALES (1994:52).
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na
identificação dos dados. Eles descrevem a frequência com que variam os processos e a
forma de distribuição dos dados como um todo. PALADINI (1994).

5. Estratificação
A estratificação é o método usado para separar (ou estratificar) um conjunto de
dados de modo a perceber que existe um padrão. Quando esse padrão é descoberto,
fica fácil detectar o problema e identificar suas causas. A estratificação ajuda a verificar
o impacto de uma determinada causa sobre o efeito estudado e ajuda a detectar um
problema.
A estratificação começa pela coleta de dados com perguntas do tipo: Os turnos de
trabalho diferentes podem ser responsáveis por diferenças nos resultados?; Os erros
cometidos por empregados novos são diferentes dos erros cometidos por empregados
mais experientes?; A produção às segundas-feiras é muito diferente da dos outros dias
da semana? etc.
Quando a coleta de dados termina, deve-se procurar, primeiramente, padrões
relacionados com o tempo ou a sequência, verificando se há diferenças sistemáticas
entre os dados coletados. No caso de perguntas como as exemplificadas, deve-se
analisar as diferenças entre dias da semana, turnos, operadores etc.
Um exemplo comum de estratificação é o das pesquisas realizadas por institutos
de pesquisa que aparecem nos jornais diariamente. Em época de eleições, por exemplo,
os dados da pesquisa podem ser estratificados por região de origem, sexo, faixa etária,
escolaridade ou classe socioeconômica do eleitor.
6. Gráfico de Controle
Os gráficos de controle servem para medirmos a variabilidade de um processo.
Através da determinação de limites mínimos e máximos de “tolerância”, podemos
analisar o comportamento de um processo específico.
No caso a seguir, teríamos o número de defeitos em um processo Y em cada mês.
Sempre que o processo mostrar um comportamento atípico, como nos meses de
fevereiro e setembro, por exemplo, devemos analisar o funcionamento do processo com
mais rigor.
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Portanto, esse gráfico nos mostra se existe algum fator influenciando de modo
especial a qualidade. Quando os valores estiverem dentro da faixa entre o limite inferior
e o limite superior, poderíamos dizer que o processo está “sob controle”.
7. Gráfico de dispersão
Os Diagramas de dispersão ou Gráficos de Dispersão são representações de duas
ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.
O diagrama de dispersão é também utilizado como ferramenta de qualidade. Um
método gráfico de análise que permite verificar a existência ou não de relação entre
duas variáveis de natureza quantitativa, ou seja, variáveis que podem ser medidas ou
contadas, tais como: sinergia, horas de treinamento, intenções, número de horas em
ação, jornada, intensidades, velocidade, tamanho do lote, pressão, temperatura, etc.
Nesta − forma, o diagrama de dispersão é usado para se verificar uma possível
relação de causa e efeito. Isto não prova que uma variável afeta a outra, mas torna claro
se a relação existe e em que intensidade Na pratica muitas vezes temos a necessidade
de estudar a relação de correspondência entre duas variáveis.

8. Enxugamento (downsizing)

A qualidade total representa uma revolução na gestão da entidade, por que os antigos
Departamentos de Controle de Qualidade (DCQ) e os sistemas formais de controle é que
detinham e centralizavam totalmente essa responsabilidade. A qualidade total provocou o
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enxugamento (downsizing) dos DCQs e sua descentralização para o nível operacional. O

downsizing promove redução de níveis hierárquicos e enxugamento organizacional para
reduzir as operações ao essencial (core business) do negócio e transferir o acidental para
terceiros que saibam fazê-lo melhor e mais barato (terceirização). O enxugamento substitui a
antiga cultura baseada na desconfiança - que alimentava um contingente excessivo de
comandos e de controles - para uma nova cultura que incentiva a iniciativa das pessoas.O
policiamento externo é substituído pelo comprometimento e autonomia das pessoas, além do
investimento em treinamento para melhorar a produtividade.

9. Terceirização (outsourcing)

A terceirização ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para

outra organização que consiga fazé-la melhor e mais barato. As organizações transferem para
outras organizações atividades como malotes, limpeza e manutenção de escritórios e fábricas,
serviços de expedição, guarda e vigilância, refeitórios etc. Por essa razão, empresas de
consultoria em contabilidade, auditoria, advocacia, engenharia, relações públicas, propaganda
etc., representam antigos departamentos ou unidades organizacionais tercerizados para reduzir
a estrutura organizacional e dotar a organização de maior agilidade e flexibilidade. A
terceirização representa uma transformação de custos fixos em custos variáveis. Na prática,
uma simplificação da estrutura e do processo decisório das organizações e uma focalização
maior no core business e nos aspectos essenciais do negócio.

10. Redução do tempo do ciclo de produção

O tempo de ciclo refere-se às etapas seguidas para completar um processo, como ensinar
o programa a uma classe, fabricar um carro ou atender a um cliente. A simplificação de ciclos
de trabalho, a queda de barreiras entre as etapas do trabalho e entre departamentos envolvidos
e a remoção de etapas improdutivas no processo permite que a qualidade total seja bem-
sucedida. O ciclo operacional da organização torna-se mais rápido e o giro do capital mais
ainda. A redução do ciclo operacional permite a competição pelo tempo, o atendimento mais
rápido do cliente, etapas de proclução mais encadeadas entre si, queda de barreiras e obstáculos
intermediários. Os conceitos de fábrica enxuta e just-in-lime (JIT) são baseados no ciclo de
tempo reduzido.

11. Reengenharia

A reengenharia foi uma reação ao colossal abismo existente entre as mudanças

ambientais velozes e intensas e a total inabilidade das organizações em ajustar-se a essas
mudanças. Para reduzir a enorme distância entre a velocidade das mudanças ambientais e a
permanência das organizações tratou-se de aplicar um remédio forte e amargo. Reengenharia
significa fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. Representa uma reconstrução
e não simplesmente uma reforma total ou parcial da empresa. Não se trata de fazer reparos
rápidos ou mudanças cosméticas na engenharia atual, mas de fazer um desenho organizacional
totalmente novo e diferente. A reengenharia se baseia nos processos empresariais e considera
que eles é que devem fundamentar o formato organizacional. Não se pretende melhorar os
processos já existentes, mas a sua total substituição por processos inteiramente novos. Nem se
pretende automatizar os processos já existentes. Isso seria o mesmo que sofisticar aquilo que
é ineficiente ou buscar uma forma ineficiente de fazer as coisas erradas. Nada de pavimentar
estradas tortuosas, que continuam tortas apesar de aparentemente novas, mas construir novas
estradas modernas e totalmente remodeladas. A reengenharia não se confunde com a melhoria
contínua: pretende criar um processo inteiramente novo e baseado na TI e não o
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aperfeiçoamento gradativo e lento do processo atual.

Para alguns autores, a reengenharia é o reprojeto dos processos de trabalho e a im-

plementação de novos projetos, enquanto para outros é o repensar fundamental e a
reestruturação radical dos processos empresariais visando alcançar enormes melhorias no
desempenho de custos, qualidade, atendimento e velocidade. A reengenharia se fundamenta
em quatro palavras-chave:

1. Fundamental.Busca reduzir a organização ao essencial e fundamental. As questões:

por que fazemos o que fazemos? E por que fazemos dessa maneira?

2. Radical.Impõe uma renovação radical, desconsiderando as estruturas e os pro-

cedimentos atuais para inventar novas maneiras de fazer o trabalho.

3. Drástica. A reengenharia joga fora tudo o que existe atualmente na empresa. Destrói
o antigo e busca sua substituição por algo inteiramente novo. Não aproveita nada do que existe!

4. Processos. A reengenharia reorienta o foco para os processos e não mais para as

tarefas ou serviços, nem para pessoas ou para a estrutura organizacional. Busca entender o
"quê" e o "porquê" e não o "como" do processo.

A reengenharia está preocupada em fazer cada vez mais com cada vez menos. Seus três
componentes são: pessoas, TI e processos. Na verdade, a reengenharia focaliza os processos
organizacionais. Um processo é o conjunto de atividades com uma ou mais entradas e que cria
uma saída de valor para o cliente. As organizações estão mais voltadas para tarefas, serviços,
pessoas ou estruturas, mas não para os seus processos. Ninguém gerencia processos. Na
realidade, as organizações são constituídas de vários processos fragmentados que atravessam
os departamentos funcionais separados como se fossem diferentes feudos. Melhorar apenas
tais processos não resolve. A solução é focalizar a empresa nos seus processos e não nos seus
órgãos. Daí, virar o velho e tradicional organograma de cabeça para baixo. Ou jogá-lo fora. A
reengenharia trata de processos.

A reengenharia de processos direciona as características organizacionais para os

processos. Suas consequências para a organização são:

l. Os departamentos tendem a desaparecer e ceder lugar a equipes orientadas para os

processos e para os clientes. A tradicional departamentalização por funções é substituída por
redes de equipes de processos. A orientação interna para funções especializadas dos órgãos
cede lugar para uma orientação voltada para os processos e clientes.

2. A estrutura organizacional hierarquizada, alta e alongada passa a ser nivelada,

achatada e horizontalizada. É o enxugamento (downsizing) da organização para transformá-la
de centralizadora e rígida em flexível, maleável e descentralizadora.

3. A atividade também muda: as tarefas simples, repetitivas, rotineiras, fragmentadas e

especializadas, com ênfase no isolamento individual passam a basear-se em equipes com
trabalhos multidimensionais e com ênfase na responsabilidade grupal, solidária e coletiva.

4. Os papéis das pessoas deixam de ser moldados por regras e regulamentos internos
para a plena autonomia, liberdade e responsabilidade.

5. A preparação e o desenvolvimento das pessoas deixa de ser feito por meio do

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treinamento específico, com ênfase na posição e no cargo ocupado, para se constituir em uma
educação integral e com ênfase na formação da pessoa e nas suas habilidades pessoais.

6. As medidas de avaliação do desempenho humano deixam de se concentrar na

atividade passada e passam a avaliar os resultados alcançados, a contribuição efetiva e o valor
criado à organização e ao cliente.

7. Os valores sociais, antes protetores e visando à subordinação das pessoas às suas

chefias, agora passam a ser produtivos e visando à orientação das pessoas para o cliente, seja
ele interno ou externo.

8. Os gestores antes controladores de resultados e distantes das operações cotidianas

tornam-se líderes e impulsionadores ficando mais próximos das operações e das pessoas.

9. Os gestores deixam de ser supervisores dotados de habilidades técnicas e se tornam

orientadores e educadores dotados de habilidades interpessoais.

A reengenharia nada tem a ver com a tradicional departamentalização por processos.

Ela simplesmente elimina departamentos e os substitui por equipes.Apesar de estar ligada a
demissões em massa devido ao consequente downsizing e à substituição de trabalho humano
pelo computador, a reengenharia mostrou a importância dos processos horizontais das,
organizações e do seu tratamento racional.

12. Benchmarking

O benchmarking foi introduzido em 1979 pela Xerox, como um "processo contínuo de

avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são
reconhecidas como líderes empresariais".Spendolini agrega que o benchmarking é um
processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos, serviços, processos de
trabalho de empresas ou organizações que são reconhecidas como representantes das melhores
práticas, com o propósito de aprimoramento orga- nizacional. Isso permite comparações de
processos e práticas administrativas entre empresas para identificar o "melhor do melhor" e
alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva. O benchmarking encoraja as
organizações a pesquisar os fatores-chave que influenciam a produtividade e a qualidade. Essa
visualização pode ser aplicada a qualquer função como produção, vendas, recursos humanos,
engenharia, pesquisa e desenvolvimento, distribuição etc. o que produz melhores resultados
quando implementado na empresa como um todo.

O benchmarking visa a desenvolver a habilidade dos administradores de visualizar no

mercado as melhores práticas administrativas das empresas consideradas excelentes
(benchmarks) em certos aspectos, comparar as mesmas práticas vigentes na empresa
focalizada, avaliar a situação e identificar as oportunidades de mudanças dentro da
organização. A meta é definir objetivos de gestão e legitimá-los por meio de comparações
externas. A comparação costuma ser um saudável método didático pois desperta para as ações
que as empresas excelentes estão desenvolvendo e que servem de lição e de exemplo, de guia
e de orientação para as empresas menos inspiradas.

O benchmarking exige três objetivos que a organização precisa definir:

1. Conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos. Para tanto, deve
documentar os passos e práticas dos processos de trabalho, definir medidas de desempenho e
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diagnosticar suas fragilidades.

2. Localizar e conhecer os concorrentes ou organizações líderes do mercado, para poder

diferenciar as habilidades, conhecendo seus pontos fortes e fracos e compará-los com seus
próprios pontos fortes e fracos.

3. Incorporar o melhor do melhor adotando os pontos fortes dos concorrentes e, se

possível, excedendo-os e ultrapassando-os.

O benchmarhing é constituído de 15 estágios, todos eles focalizados no objetivo de

comparar competitividade.

A principal barreira à adoção do benchmarking reside em convencer os administradores

de que seus desempenhos podem ser melhorados e excedidos. Isso requer uma paciente
abordagem e apresentação de evidências de melhores métodos utilizados por outras
organizações. O benchmarking requer consenso e comprometimento das pessoas. Seu
principal benefício é a competitividade, pois ajuda a desenvolver um esquema de como a
operação pode sofrer mudanças para atingir um desempenho superior e excelente.

13. JobEnríchment e JobEnlargement

O desenho contingencial de cargos é dinâmico e privilegia a mudança em função do

desenvolvimento pessoal do ocupante. Em outros termos, permite a adaptação do cargo ao
potencial de desenvolvimento pessoal do ocupante. Essa adaptação contínua é feita pelo
enriqueciriiento de cargos. Enriquecimento de cargos significa a reorganização e ampliação
do cargo para proporcionar adequação ao ocupante no sentido de aumentar a satisfação
intrínseca, através do acréscimo de variedade, autonomia, significado das tarefas, identidade
com as tarefas e retroação. Segundo a teoria dos dois fa-tores de Herzberg,o enriquecimento
de cargos constitui a maneira de obter satisfação intrínseca através do cargo. É que o cargo é
pequeno demais para o espírito de muitas pessoas. Em outras palavras, os cargos não são
suficientemente grandes para a maioria das pessoas e precisam ser redimensionados. O
enriquecimento do cargo — ou ampliação do cargo - torna-se a maneira prática e viável para
a adequação permanente do cargo ao crescimento profissional do ocupante. Consiste em
aumentar de maneira deliberada e gradativa os objetivos, responsabilidades e desafios das
tarefas do cargo para ajustá-los às características progressivas do ocupante. O enriquecimento
do cargo pode ser lateral ou horizontal (carga lateral com a adição de novas responsabilidades
do mesmo nível) ou vertical (carga vertical com adição de novas responsabilidades mais
elevadas).

A adequação do cargo ao ocupante melhora o relacionamento entre as pessoas e o seu

trabalho, incluindo novas oportunidades de iniciar outras mudanças na organização e na
cultura organizacional e de melhorar a qualidade de vida no trabalho. O que se espera do
enriquecimento de cargos é não apenas uma melhoria das condições de trabalho, mas
sobretudo um aumento da produtividade e redução das taxas de rotatividade e de absenteísmo
do pessoal. Uma experiência desse tipo introduz um novo conceito de cultura e clima
organizacional, tanto na fábrica como no escritório: reeducação da gerência e da chefia,
descentralização da gestão de pessoas, delegação de responsabilidades, maiores oportunidades
de participação etc. O enriquecimento de cargos oferece as seguintes vantagens:

1. Elevada motivação intrínseca do trabalho.

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2. Desempenho de alta qualidade no trabalho.

3. Elevada satisfação com o trabalho.

4. Redução de faltas (absenteísmo) e de desligamentos (rotatividade).

As pessoas que executam trabalhos interessantes e desafiadores estão mais satisfeitas

com eles do que as que executam tarefas repetitivas e rotineiras. Os resultados do trabalho
aumentam quando estão presentes três estados psicológicos críticos nas pessoas que o
executam, a saber:

1. Quando a pessoa encara o seu trabalho como significativo ou de valor.

2. Quando a pessoa se sente responsável pelos resultados do trabalho.

3. Quando a pessoa conhece os resultados que obtém fazendo o trabalho.

14. Brainstorming

Brainstorming, ou técnica da tempestade cerebral, traz à lembrança chuvas e trovoadas

(ideias e sugestões) seguidas de bonança e tranquilidade (solução).É uma técnica utilizada para
gerar ideias criativas que possam resolver problemas da organização. É feita em sessões que
duram de 10 a 15 minutos e envolve um número de participantes —não maior que 15 - que se
reúnem ao redor de uma mesa pnrn dizer palavras que vêem à mente quando se emite uma
palavra-base. Isso permite gerar tantas idéias quanto possível. Os participantes são estimulados
a produzir, sem qualquer critica nem censura, o maior número de ideias sobre determinado
assunto ou problema.

Em uma primeira etapa, o brainstonning visa a obter a máxima quantidade possível de

contribuições em forma de idéias e, que constituirão o material de trabalho para a segunda
etapa, em que se escolhem, e selecionam as idéias mais promissoras. A primeira etapa chama-
se geração de idéias e pode ser feita de modo estruturado (um participante de cada vez em
sequência) ou não-estruturado (cada um fala a sua ideia quainlo quiser e sem nenhuma
sequência). O modo estruturado permite a obtenção da participação de todos. As ideias são
anotadas em um quadro, sem nenhuma preocupação de interpretar o que o participante quis
dizer. Na segunda etapa, as ideias serão discutidas e reorganizadas para verificar quais são as
que têm possibilidade de aplicação e de gerar soluções para o problema em foco. O
brainstorming é uma técnica que se baseia era quatro princípios básicos:

1. Quanto maior o número de ideias, maior a probabilidade de boas ideias.

2. Quanto mais extravagante ou menos convencional a ideia, melhor.

3. Quanto maior a participação das pessoas, maiores as possibilidades de contribuição,

qualidade, acerto e implementação.

4. Quanto menor o senso crítico e a censura íntima, mais criativas e inovadoras serão
as ideias.

O brainstorming elimina totalmente qualquer tipo de regra ou limitação, mas se assenta

nos seguintes aspectos:
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1. É proibida a critica de qualquer pessoa sobre as ideias alheias.

2. Deve ser encorajada a livre criação de ideias.

3. Quanto mais ideias, tanto melhor.

4. Deve ser encorajada a combinação ou modificação de ideias.

15. histogramas
Histograma é uma representação gráfica da distribuição de frequências de a massa
de medições, normalmente um gráfico de barras verticais.

16. Fluxograma

Fluxograma é um tipo de diagrama, e pode ser entendido como uma representação

esquemática de um processo, muitas vezes feito através de gráficos que ilustram de forma
descomplicada a transição de informações entre os elementos que o compõem. Podemos
entendê-lo, na prática, como a documentação dos passos necessários para a execução de um
processo qualquer. É uma das Sete ferramentas da qualidade. Muito utilizada em fábricas e
industrias para a organização de produtos e processos.
17. Matriz GUT
É uma ferramenta muito importante para a gestão de problemas dentro de uma
empresa, e mostra-se bastante eficaz, apesar da simplicidade no desenvolvimento e
manutenção. Ela está ligada, geralmente, à Matriz SWOT e sua análise dos ambientes
interno e externo da empresa, onde analisa a prioridade de resolução de um problema,
que pode estar dentro ou fora da empresa.
A grande vantagem em se utilizar a Matriz GUT é que ela auxilia o gestor a avaliar de
forma quantitativa os problemas da empresa, tornando possível priorizar as ações
corretivas e preventivas para o extermínio total ou parcial do problema.
Para montar a Matriz GUT é necessário listar todos os problemas relacionados às
atividades realizadas no departamento, na empresa ou até mesmo nos processos, por
exemplo. Em seguida são atribuídas notas para cada problema listado, dentro dos três
aspectos principais que serão analisados: Gravidade, Urgência e Tendência.
As notas devem ser atribuídas seguindo a seguinte escala crescente: nota 5 para os
maiores valores e 1 para os menores valores.
Gravidade: Representa o impacto do problema analisado caso ele venha a
acontecer. É analisado sobre alguns aspectos, como: tarefas, pessoas, resultados,
processos, organizações etc., analisando sempre seus efeitos a médio e longo prazo,
caso o problema em questão não seja resolvido;
Urgência: Representa o prazo, o tempo disponível ou necessário para resolver um
determinado problema analisado. Quanto maior a urgência, menor será o tempo
disponível para resolver esse problema. É recomendado que seja feita a seguinte
pergunta: “A resolução deste problema pode esperar ou deve ser realizada
imediatamente?”;
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Tendência: Representa o potencial de crescimento do problema, a probabilidade do

problema se tornar maior com o passar do tempo. É a avaliação da tendência de
crescimento, redução ou desaparecimento do problema. Recomenda-se fazer a
seguinte pergunta: ”Se eu não resolver esse problema agora, ele vai piorar pouco a
pouco ou vai piorar bruscamente?”.
Após definir e listar os problemas e dar uma nota a cada um deles, é necessário
somar os valores de cada um dos aspectos: Gravidade, Urgência e Tendência, para então
obtermos aqueles problemas que serão nossas prioridades. Aqueles que apresentarem
um valor maior de prioridade serão os que você deverá enfrentar primeiro, uma vez que
serão os mais graves, urgentes e com maior tendência a se tornarem piores.
18. 5W2H
O 5W2H, basicamente, é um checklist de determinadas atividades que precisam ser
desenvolvidas com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da
empresa. Ele funciona como um mapeamento destas atividades, onde ficará
estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área
da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.
Esta ferramenta é extremamente útil para as empresas, uma vez que elimina por
completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um
meio ágil e competitivo, como é o ambiente corporativo, a ausência de dúvidas agiliza e
muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas
diferentes. Afinal, um erro na transmissão de informações pode acarretar diversos
prejuízos à sua empresa, por isso é preciso ficar atento à essas questões decisivas, e o
5W2H é excelente neste quesito!
Por que 5W2H?
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as primeiras letras dos
nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas neste processo. Abaixo você pode ver cada
uma delas e o que elas representam:

5W 2H

Howm
What Why Where When Who How
uch

Por
O que Por que Quand quem Como
Onde Quanto
será será o será será será
será custará
feito feito feito feito feito
feito fazer
(etapas (justific (tempo (respon (métod
(local) (custo)
) ativa) ) sabilida o)
de)
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Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta, o 5W1H (onde exclui-
se o “H” referente ao “Howmuch”) e o mais recente 5W3H (onde inclui-se o “H”
referente ao “Howmany”, ou Quantos). Todas elas podem ser utilizadas perfeitamente
dependendo da necessidade do gestor, respeitando sempre as características
individuais, e todas já foram cobradas em prova.