Aula 25 - Foco No Cliente
Aula 25 - Foco No Cliente
Aula 25 - Foco No Cliente
Senac Goiás
Capacitar-se
E isso ocorre predominantemente através de inovação constante, feedback do cliente e uso do conhecimento.
Assim, à medida que o relacionamento com o cliente se intensifica, ocorrem ganhos verdadeiramente
sustentáveis. Nenhum produto ou serviço por si só pode realizar tudo isso.
As atividades da empresa ficam tão entrelaçadas com as atividades de seus clientes que estes acabam gastando
mais dinheiro com a empresa, em uma variedade maior de ofertas e por períodos mais longos. Assim, os clientes
recompensam a empresa, oferecendo muitas oportunidades de crescimento lucrativo.
Mas para ativar o foco no cliente, as empresas precisam de um processo sistemático, que defina prioridades,
comportamento e sistemas. O comprometimento é crítico. E a aceitação hesitante é letal para qualquer iniciativa
de mudança, mas especialmente para um profundo foco no cliente que abrange toda a organização. Não é
apenas a esfera do grupo de marketing.
Mas por que o Foco no Cliente é
importante?
Em primeiro lugar, o cliente é a razão de ser de qualquer negócio. Ao colocar o cliente
no centro das operações, as empresas reconhecem a importância vital de atender às
necessidades do consumidor. Isso não apenas resulta em transações bem-sucedidas, mas
também estabelece uma base sólida para a construção de relacionamentos duradouros.
Além disso, o mercado atual é marcado por uma concorrência feroz. Empresas que
priorizam o Foco no Cliente estão em melhor posição para se destacar. Ao compreender
as expectativas e demandas dos clientes, as organizações podem adaptar seus produtos e
serviços de maneira ágil, mantendo-se relevantes e à frente da concorrência.
A fidelização do cliente é outra vantagem significativa do Foco no Cliente. Clientes
satisfeitos não apenas retornam, mas também se tornam defensores da marca,
recomendando produtos e serviços a amigos e familiares. Essa forma de marketing boca
a boca é inestimável e contribui para o crescimento orgânico das empresas.
Além disso, a era digital trouxe consigo uma transparência sem precedentes. Com as
redes sociais e as avaliações online, a reputação de uma empresa pode ser construída ou
arruinada em questão de minutos. Ao manter o Foco no Cliente, as empresas podem
garantir que suas práticas e produtos estejam alinhados com as expectativas do mercado,
fortalecendo assim sua reputação e confiança do consumidor.
Como implementar o Foco no
Cliente na sua empresa?
1. Comprometimento da liderança
Antes de iniciar qualquer iniciativa, é crucial que a liderança da empresa esteja totalmente
comprometida com a implementação do Foco no Cliente. Este comprometimento deve ser
comunicado de forma clara e consistente em toda a organização, estabelecendo o tom para a
mudança cultural necessária.
2. Conhecimento do cliente
Inicie por compreender profundamente seu público-alvo. Realize pesquisas de mercado,
análises de dados e interações diretas com os clientes para obter insights valiosos sobre suas
necessidades, preferências e expectativas. Crie personas de clientes para visualizar de maneira
mais clara os diferentes segmentos que compõem sua base de consumidores.
Como implementar o Foco no
Cliente na sua empresa?
5. Coleta e análise de feedback
Estabeleça mecanismos para a coleta regular de feedback do cliente. Utilize pesquisas,
análises de redes sociais, avaliações online e outras ferramentas para compreender
continuamente as percepções dos clientes em relação aos seus produtos e serviços. A análise
desses dados é crucial para aprimorar constantemente a experiência do cliente.
9. Comunicação transparente
Mantenha uma comunicação transparente com os clientes. Informe sobre mudanças,
atualizações e possíveis problemas antes que impactem negativamente a experiência do cliente.
Isso constrói confiança e demonstra um compromisso contínuo com a satisfação do cliente.
Como implementar o Foco no
Cliente na sua empresa?
7. Melhoria contínua
Adote uma mentalidade de melhoria contínua. Regularmente, revise e ajuste suas estratégias
com base no feedback dos clientes e nas mudanças no mercado. Esteja disposto a inovar e evoluir
para atender às crescentes expectativas dos clientes.
9. Comunicação transparente
Mantenha uma comunicação transparente com os clientes. Informe sobre mudanças,
atualizações e possíveis problemas antes que impactem negativamente a experiência do cliente.
Isso constrói confiança e demonstra um compromisso contínuo com a satisfação do cliente.
Como implementar o Foco no
Cliente na sua empresa?
10. Celebração de sucessos
Reconheça e celebre os sucessos alcançados por meio do Foco no Cliente. Isso pode incluir
histórias de clientes satisfeitos, conquistas de equipes ou marcos significativos atingidos. O
reconhecimento reforça a importância do compromisso com o cliente em toda a organização.
Seguindo esses passos, sua organização estará bem encaminhada para implementar com
sucesso uma cultura centrada no cliente, criando uma base sólida para o crescimento e a
prosperidade a longo prazo.
Focar no cliente não é apenas uma estratégia, mas um imperativo para o sucesso sustentável nos
negócios modernos. Empresas que priorizam a experiência do cliente não apenas prosperam
financeiramente, mas também constroem relacionamentos duradouros. É uma jornada que
requer comprometimento, adaptabilidade e uma mentalidade centrada no cliente. Então, a
pergunta não é se sua empresa deve se concentrar no cliente, mas como ela pode fazer isso de
maneira excepcional.
Para começar, o que é Customer Success?
Customer Success – em tradução livre, sucesso do cliente – é uma estratégia que surgiu com as empresas
de Software as a Service (Saas) para manter seus clientes por mais tempo e, assim, reter mais receita. É
neste contexto e com esta mentalidade que surge um movimento para tentar mudar a ideia de todo o
pós-venda.
Já foi comprovado que empresas que conseguem maiores receitas e crescem rapidamente possuem
fortes estratégias de Customer Success.
Por outro lado, algumas pessoas ainda rotulam o Customer Success de suporte premium, atendimento ou
“gestão de contas com nome bonito”. A questão é que nem suporte, nem atendimento, nem gestão de
contas descreve bem o trabalho de Customer Success
A história do Customer Success em 6
grandes passos para a humanidade
Você sabe qual foi a primeira venda do mundo? Pois é, na verdade ela foi uma troca. Nos primórdios
da história da humanidade era comum intercambiar insumos agrícolas, resultados de caças e
qualquer outra coisa de valor. E é exatamente aí que se fundamenta o desenvolvimento
do Customer Success.
Não há como falar da história do Customer Success sem pensar que a humanidade passou pela
Primeira Revolução Industrial (1760 – 1840), graças à máquina a vapor. Motorizar fábricas permitiu
que a humanidade produzisse em larga escala.
Foi a primeira vez em que se forneceu ao mercado mais do que o necessário para o consumo
imediato. E essa lógica se aprofundou ainda mais no período posterior, conhecido como a Segunda
Revolução Industrial (1850 – 1945), no qual não é possível listar apenas um invento, mas centenas
de criações que mudaram o rumo da humanidade e das empresas.
2. A humanidade aprende a dizer alô
Transmitir a voz por pulso foi a grande descoberta por trás do uso do “alô”. Afinal de contas era
preciso confirmar o recebimento do sinal emitido a partir da invenção de Alexander Graham Bell e
seu ajudante Thomas Watson, o telefone. Foi assim que se preferiu uma saudação em vez de um
código.
Desde a invenção do telefone existe a clara preferência por simplificar e humanizar a comunicação.
É por isso que hoje podemos dizer alô, oi, quem fala e pois não ao invés da saudação náutica ahoy.
Toda essa liberdade é um indício da presença da ideia sucesso do cliente, em que o uso do telefone
é totalmente apropriado pelo usuário.
3. Disque 0800
A década de 1960 trouxe muito mais do que hits e o conceito de discoteca. Ela foi o tempo de
criação e desenvolvimento dos primeiros e grandes call centers. Com o crescimento das empresas
ao longo de territórios continentais, era preciso manter o atendimento ao cliente coeso.
Resolver desafios mesmo estando territorialmente longe do consumidor se tornou possível com a
criação das centrais de atendimento gratuitas. O número de referência 0800 é até hoje uma grande
referência do desenvolvimento do Sistema de Atendimento ao Cliente (SAC).
4. Mundo WWW
Hoje, ter um SAC significa ir muito além do telefone. Tudo isso graças à World Wide Web
(WWW), criada em 1991, e à existência de um mundo digital construído a partir dela. As pessoas
passaram a ver a vida além do contexto físico que as cercam, podendo conhecer, consumir e ter
experiências muito além do lugar em que habitam.
A mesma lógica precisou fazer parte do relacionamento com as marcas, que, para prezar pelo
sucesso do cliente, precisou se adaptar ao contexto multicanal. Não somente de telefone e cartas é
feito o contato com o consumidor, mas de emails, sites e mídias sociais.
5. SaaS e a nuvem
Se antes o atendimento precisava ser multicanal, hoje, para o sucesso do cliente, a lógica deve ser omnichannel. Mas essa
mudança do relacionamento com o consumidor só foi possível com a criação da lógica de SaaS (Software as a Service), no início
dos anos 2000.
Comercializar sistemas como serviços pode ser reconhecida atualmente como a atividade fundadora do conceito de Customer
Success. Antes desse tipo de oferta, o sucesso do cliente não tinha um nome ou o cuidado que hoje recebe de empresas que
comercializam soluções para negócios inovadores.
E inovação significa também seguir as tendências de mercado. Cloud computing é a mais forte delas. Para ter ofertas de SaaS,
operar em nuvem é fundamental.
6. A capacitação do cliente
Todas as empresas que usam os serviços baseados na nuvem precisam ser capacitadas e orientadas a
tirar o melhor proveito das soluções.
É aí que o Customer Success entra como uma estratégia clara de oferecer uma boa experiência do cliente
com a marca.
3. Qualificação e treinamento: capacitar constantemente as equipes do cliente para o melhor uso dos
sistemas.
Subscription Economy, a economia das assinaturas
E assim, voltamos ao presente, com a chamada Subscription Economy, ou a economia das assinaturas. Por
que o Customer Success é ainda mais importante nesse contexto?
O cenário é claro e se repete em quase todo tipo de negócio: clientes fiéis, que fazem compras
recorrentes, geram mais de 80% da receita total de qualquer negócio. Isso se repete em hotéis, em
ecommerces e em deliveries de sushi. Os empreendedores que ainda não perceberam isso estão perdendo
dinheiro.
Com essa proporção cada vez mais evidente, gestores e clientes estão aproveitando para criar melhores
negócios. A grande tendência do mercado hoje é oferecer o que antes eram produtos ou projetos
como serviços por assinatura.
Atualmente, não compramos DVDs, assinamos o Netflix. Não compramos vinho, assinamos o WineClub. E
não compramos softwares que são instalados, assinamos ferramentas na nuvem – como o RD Station
Marketing, por exemplo.
Nessa era de negócios feitos por assinaturas, a relação com o cliente passou a ganhar mais importância do
que nunca e isso, como podemos ver, deu início a um novo movimento.
A diferença nos modelos
A grande diferença no modelo de negócio de um serviço por assinatura em relação a um projeto ou produto é
seu fluxo de receita. Você não fatura mais uma grande quantia ao conquistar um cliente: você ganha ao
poucos, mensalmente.
São cada vez mais raros os clientes que se sujeitam a pagar caro por licenças vitalícias de softwares, ou
marcas que entregam suas contas a agências de marketing com grandes orçamentos aprovados.
Aparentemente, é uma opção muito pior para quem está vendendo. Afinal, por que deixar de ganhar uma
boa quantia agora para ganhar aos poucos?
Acontece que atualmente os clientes têm acesso a muita informação. A concorrência é alta e o custo de
mudança é baixo. Contratos leoninos não são mais aceitos e os “lockins” e grandes custos de implementação
também não. Mas, não é só por isso que o mercado está se adaptando: é também porque é possível gerar
muito mais dinheiro com modelos de assinatura.
Para tanto, é preciso reter o cliente, fazê-lo ficar com a sua solução por muitos meses e anos, pagando-o
fielmente todo mês. A única forma de conseguir tal façanha é entregando sucesso ao cliente.
O que faz um customer success?
Entendido o que é customer success e os benefícios que ele oferece para a empresa, vamos entender, na
prática, qual é a função do customer success.
O customer success tem o objetivo de ajudar o cliente de maneira direta a “tirar o melhor” da
solução que ele adquiriu com a sua empresa.
Desde as etapas de implementação do produto ou serviço (assim que o cliente fecha o contrato) até a
otimização da estratégia de uso, tudo está atrelado ao trabalho do profissional de CS.
Para ficar mais fácil de entender, você pode encarar o customer success como um consultor da sua
empresa que atua dentro da empresa do cliente.
Uma vez que esse profissional conhece muito bem seu produto ou serviço e também conhece muito
bem a empresa do cliente, ele é capaz de identificar formas de uso para as soluções adquiridas que vão
permitir que o contratante alcance melhores resultados.
Se um cliente não sabe como usar a sua solução, tem dificuldades em implementá-la ou não aproveita todas
as funcionalidades que ela disponibiliza, é provável que ele pare de enxergar valor na sua oferta. A
consequência disso, a curto ou longo prazo, é o fim do contrato.
O customer success manager atua exatamente para evitar esse gap.
Ele faz com que a sua solução funcione para o cliente e, a partir disso, garante a retenção dele.
O que é Customer Experience?
Customer Experience (CX) descreve a percepção total do cliente sobre sua interação com
uma empresa ou marca, desde o início até o final do ciclo de relacionamento.
Esta experiência é o resultado da soma de todas as interações que um cliente tem com uma
empresa, incluindo a descoberta, avaliação, compra, uso e serviço de um produto ou serviço.
Quando se fala de forma técnica e empresarial, CX engloba várias dimensões, incluindo a
usabilidade do produto, a qualidade do atendimento ao cliente, a facilidade do processo de
compra, a eficácia das comunicações de marketing, a atmosfera do ambiente de loja (no caso de
varejo físico), e a consistência da experiência em diferentes canais (omnicanalidade).
Atualmente o CX é atrelado a personalização, ou seja, envolve a adaptação da
experiência para atender às necessidades e preferências individuais de cada
cliente.
•Resiliência do negócio: Empresas com um forte foco em CX tendem a ser mais resilientes em
face de desafios de mercado. A lealdade do cliente conquistada através de experiências positivas
pode ajudar a empresa a manter a estabilidade durante períodos de turbulência.
Além disso, Customer Experience não é reativo: ao contrário do atendimento, que receberá as
demandas do consumidor para daí lidar com ela.
Customer Experience não espera que o cliente apresente suas reclamações para lidar com o
problema ou cumprir com as exigências do usuário.
Oferecer uma boa experiência do cliente significa ser intuitivo, aprender a partir de erros
anteriores e comuns e ter uma melhor compreensão das expectativas e necessidades do
consumidor.
Customer Experience é o mesmo que Customer Success?