Como Fidelizar Clientes

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Fidelização de clientes: 5 dicas essenciais para

encantar o comprador

Investir na fidelização de clientes pode te dar muito mais vantagens que


aumentar o portfólio de compradores.

Se tivéssemos que eleger a maior riqueza dentro de uma empresa,


independentemente de seu porte ou segmento, não pensaríamos duas vezes: o
cliente fiel. Segundo Steve Denning, autor de The Secret Language of Leadership,
empresas que mantêm o foco na fidelização de clientes, ou no que ele denomina
“encantamento de clientes”, garantem um exército de porta-vozes para sua marca.
Esses clientes, com seu potencial de engajamento, funcionam como um núcleo de
atração para novos compradores, e disseminam a boa imagem da marca.

Mais que isso, estima-se que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais
barato que conquistar um novo, sendo que eles chegam a responder por até 65%
de todas as vendas de uma empresa. Mas, afinal, como fidelizar clientes? Entenda
neste post por que é tão importante investir na fidelização de clientes e confira como
fazer isso com cinco dicas essenciais para encantar o comprador.

Satisfação versus fidelização

Ok, sua empresa oferece os melhores produtos e serviços e, por isso, está sempre
atraindo novos olhares. Mas saiba que isso não é suficiente. Em um mercado cada
vez mais concorrido, não há produto ou serviço bom o bastante que não possa ser
copiado e ou melhorado. Mais do que qualidade na entrega, para fidelizar clientes é
preciso ultrapassar os limites da satisfação pessoal do comprador.
Se, por um lado, um bom produto ou serviço abre portas, atrai o interesse e te
coloca na briga de mercado, por outro, ele não é o suficiente para garantir que
aquele cliente jamais ceda às tentações da concorrência. Este “encantamento” é um
trabalho de médio a longo prazo e que inclui, além da qualidade do que se oferece,
uma estratégia capaz de construir um vínculo afetivo entre a marca e o cliente. Veja
a seguir 5 dicas para a fidelização de clientes:

1 – Atenda o cliente como ele gostaria de ser atendido

Comece encarando o atendimento como um diferencial. Ele é, talvez, o diferencial


menos perene dentro de uma empresa, já que “quase” todo o resto pode ser
reproduzido pela concorrência. Assim, ter — e manter — um bom atendimento é o
primeiro passo para encantar clientes.

Mas, afinal, o que é um bom atendimento? Para Steve Denning, o atendimento


diferenciado começa quando a equipe de vendas é treinada para atender o cliente
como ELE gostaria de ser atendido. Uma boa equipe de vendas não insiste no
atendimento (ou produto/serviço) que acha que é o melhor para o cliente. Ela capta
os sinais dados pelo futuro comprador e embarca nas suas preferências e
necessidades. Até mesmo o tipo de abordagem (mais ou menos agressiva), é
definida de acordo com as respostas do cliente. Para isso, além de muita
sensibilidade, o vendedor precisa saber calar seus pensamentos, ouvir e se colocar
no lugar de quem está comprando.

2 – Direcione o foco para o cliente certo

Antes de gastar suas energias tentando abraçar o mundo, saiba que para fidelizar
clientes é preciso manter o foco no público certo. Somente direcionando as ações
estratégicas de sua empresa para as pessoas certas será possível garantir um
atendimento de qualidade.
Quem são seus clientes em potencial? Onde eles estão? O que eles estão
buscando? O que eles esperam dos seus produtos ou serviços? Saber responder a
essas perguntas é fundamental para direcionar sua estratégia de negócio (e de
marketing) para o público certo e garantir a fidelização de clientes. Não adianta
pensar que é possível oferecer a todos os nichos o melhor atendimento do mercado.
Não há produto ou serviço que agrade a todos.

3 – Fidelize clientes com a teoria da pirâmide invertida

Na teoria da pirâmide invertida, o cliente se encontra no topo, e para ele são


destinados os maiores esforços dentro de uma empresa. Abaixo estão os
vendedores e todos os que lidam diretamente com o cliente e, por fim, os líderes e
gestores, aos quais cabe todo o suporte necessário para sustentação deste sistema.

A imagem descrita mostra o papel dos clientes dentro de uma empresa que visa a
fidelização: eles são o motivo que justifica todo o trabalho. Aqui o foco não é o
produto, nem os processos internos, mas sim o cliente. Vendedores, líderes e
gestores se posicionam como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento.
Isso significa, na prática, uma cultura empresarial do bom atendimento, que além de
visar o relacionamento de qualidade com cada cliente, reconhece o valor de
ferramentas como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, segmentação em
marketing, entre outros.

4 – Para clientes fiéis, dê tratamento VIP

Se os clientes fiéis podem responder por até 65% de todo o faturamento de sua
empresa, eles merecem, no mínimo, um tratamento diferenciado. Para isso, invista
em ações de relacionamento como newsletters exclusivas, cupons de desconto e
vantagens de um clube de fidelidade.
Para esse clientes, vale antecipar lançamentos e ofertas e investir em conteúdo
personalizado. Lembre-se de que eles são o maior capital de sua empresa.

5 – Monitore, sempre

Toda ação voltada para a fidelização de clientes (seja uma campanha de e-mail
marketing, ou o lançamento de um conteúdo exclusivo) pode — e deve! — ser
monitorada. Para isso, conte com um bom CRM (Customer Relationship
Management) e uma equipe focada em resultados. O monitoramento permite a
otimização constante de sua estratégia e, a partir dos resultados de cada investida,
você pode reunir cada vez mais informações relevantes sobre seu público-alvo,
suas preferências de abordagem e necessidades. Encare esse processo como um
ciclo virtuoso: quanto mais você monitora, mais conhece seu público e maior é a sua
capacidade de criar estratégias para fidelizar clientes.

Pronto para dar o primeiro passo? Comece treinando sua equipe de vendas para
um atendimento de excelência, reforçando junto aos funcionários valores e práticas
de como ouvir o cliente para entender como ele deseja ser atendido, qual a
abordagem mais eficiente para cada perfil, quem são os clientes foco dentro da
empresa e como cativá-los em um processo contínuo que não se encerra na venda.
Reforce essa estratégia e veja o processo de fidelização de clientes realmente
acontecer!

Leia mais em Endeavor @ https://endeavor.org.br/fidelizacao-de-clientes/

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