Centro de Educação Tecnológica do Amazonas

Escola de Educação Profissional a Distância

CURSO: INGLÊS PARA ATENDIMENTO AO PÚBLICO

UNIDADE 1 - ESTABELECENDO A COMUNICAÇÃO

COM O CLIENTE

AULA 2 - PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE

GOVERNADOR DO ESTADO
Wilson Miranda Lima

DIRETORA-PRESIDENTE
Hellen Cristina Silva Matute

DIRETOR ACADÊMICO
Tiago Lima e Silva

DIRETORA DE RELAÇÕES INSTITUCIONAIS

Laura Jane Rodrigues Águila

DIRETOR ADMINISTRATIVO E FINANCEIRO

Orlando Muniz da Silva

DIREÇÃO DA ESCOLA
Maria Lucimar Jacinto de Sousa

COORDENAÇÃO PEDAGÓGICA
Marlison Jorge Monte Canto

COORDENAÇÃO DE MÍDIA
Renan Benevides Maximo de Oliveira

DOCENTE CONTEUDISTA
Thais de Souza Imperatrice

PROIBIDA A REPRODUÇÃO
DISTRIBUIÇÃO GRATUITA
Cetam EaD, Amazonas 2023
Olá, Cursista!

Seja muito bem-vindo(a) ao estudo da aula 2, Unidade 1, do curso de

Inglês para Atendimento ao Público.
Na aula anterior, você aprendeu sobre classes gramaticais, e provavelmen-
te percebeu que algumas delas foram selecionadas para serem explicadas
com mais detalhes no decorrer de outras aulas. Isso porque algumas delas
são mais extensas, ou possuem uma quantidade maior de variações e
detalhes.
Nessa aula, nós vamos focar nos pronomes. Você deve até estar pensan-
do, mas por que pronomes? Afinal, é uma classe de palavras tão simples! E
de fato é, mas existem vários tipos deles e cada um com uma função dife-
rente, às vezes até mais de uma.
Inclusive, caro cursista, essa é uma informação crucial que você deve ter
sobre a Língua Inglesa: muitas palavras possuem mais de um significado ou
forma de uso. Os pronomes him e her, por exemplo, podem ser tanto pro-
nomes pessoais quanto possessivos. E como todo bom estudante de idio-
mas, você deve estar se perguntando: como eu vou saber a diferença? A
resposta: contexto.
Contexto nada mais é do que uma combinação de detalhes linguísticos,
visuais e sociais. Ao observar as palavras que compõem uma frase, quem
a disse, onde a disse e para quem a disse, você será capaz de entender o
contexto e, consequentemente, qual sentido aquela palavra está passan-
do naquele momento.
Sem mais delongas, vamos ao pronomes!
1 Pronomes demonstrativos (demonstrative pronouns)
Os pronomes demonstrativos são utilizados para se referir a algo já mencionado
ou que esteja implícito na frase; geralmente, no contexto da comunicação, ele
vem acompanhado de algum gesto que ajuda a reforçar sua mensagem. Por
exemplo, imagina que você entrou em uma loja de calçados e viu o seu sapato
dos sonhos em uma prateleira alta. Na hora de falar para o atendente qual
sapato você quer, simplesmente dizer “Eu quero aquele sapato” não é suficiente;
afinal, tem vários ali! Nesse caso, é preciso também apontar para o sapato em
questão para que o atendente saiba exatamente a qual deles você está se refe-
rindo.
Podemos dividir os quatro pronomes demonstrativos existentes em um
quadrante: singular/plural, e longe/perto. Veja na tabela a seguir:

Quadro 1: Pronomes demonstrativos

Singular Plural
Perto this (este/esta) these (estes/estas)

Longe that (aquele/aquela) those (aqueles/aquelas)

Fonte: Autoria própria

2 Pronomes pessoais (personal pronouns)

Os pronomes pessoais são um dos primeiros assuntos lecionados em qualquer

curso de inglês (junto com o famoso verbo to be); isso acontece porque eles
são parte essencial das frases, assim como o verbo. Diferente do português, não
existe sujeito oculto no inglês, então a menos que se tratem de frases imperati-
vas como “Faça isso!”, “Arrume aquilo!”, etc, sempre haverá a presença de um
pronome ou substantivo como sujeito da frase.
Entre os pronomes pessoais existe uma categorização secundária entre subject
pronoun e object pronoun, que é quando o pronome exerce função de sujeito
ou de objeto da frase.
Para refrescar a memória: o sujeito de uma frase é sempre aquele que executa a
ação, enquanto o objeto é o que (ou quem) sofre as consequências da ação
executada pelo sujeito.
 Quadro 2: Pronomes pessoais

Português Subject Pronoun Object Pronoun

EU I ME

VOCÊ YOU YOU

ELE HE HIM
ELA SHE HER
ISSO IT IT

NÓS WE US
VOCÊS YOU YOU
ELES/ELAS THEY THEM

Fonte: Autoria própria

No inglês, existe o pronome it que é usado exclusivamente para se referir a
animais, objetos inanimados e substantivos abstratos como emoções, idéias,
etc. No entanto, no que diz respeito ao uso para animais, a maioria das pessoas
usa he ou she para se referir a animais de estimação, afinal, eles não são simples-
mente animais, são parte da família! A mesma coisa se estende para animais que
são personagens famosos, como Scooby Doo ou Pica Pau.

3 Pronomes possessivos (possessive pronouns)

Os pronomes possessivos, como o próprio nome indica, são usados para se

referir a itens de posse de alguém; não somente posse material, mas também
para estabelecer relações entre pessoas (meu pai, minha irmã, meu marido, etc).
Eles são divididos em possessive adjectives e possessive pronouns, conforme
a tabela abaixo.
 Quadro 3: Pronomes e adjetivos possessivos

Possessive adjective Possessive pronoun

MEU my mine

SEU your yours

DELE his his
DELA her hers
DISSO its its

NOSSO our ours

DELES/DELAS their theirs

Fonte: Autoria própria

Saber usá-los corretamente faz total diferença na construção das frases. Os pos-
sessive adjectives são usados juntamente com o substantivo. Já os possessive
pronouns têm a função de substituir o adjetivo possessivo e o substantivo ao
qual ele se refere. Veja os exemplos:

This is my car. It’s mine.

That’s her jacket. It’s hers.
My dress is blue. The blue dress is mine.

Se você olhar somente para a tradução das frases, parece a mesma coisa em
uma sequência de palavras diferentes. Mas perceba que quando as palavras
mine e hers aparecem na segunda parte é de forma isolada, sem necessidade
de um substantivo em seguida.

4 Pronomes interrogativos (interrogative pronouns)

Os pronomes interrogativos são usados no que chamamos de information

questions, que são as perguntas que exigem uma resposta específica (quer
dizer que não podem ser respondidas somente com sim ou não).
Não vamos entrar em detalhes sobre tipos de perguntas por enquanto, porque
você irá estudar sobre elaboração de perguntas na Unidade 2, mas iremos
adiantar esses pronomes para já iniciar o seu repertório antes de chegar lá.
Os pronomes interrogativos são:
Who: quem
Whom: quem
Whose: de quem
What: o quê? qual?
Which: o quê? qual?
Why: por que?
When: quando?
Where: onde?
How: como?
5 Pronomes de tratamento (personal titles)
No inglês, as palavras que conhecemos como pronomes de tratamento não são
classificadas como pronomes, e sim como títulos.
No português, temos uma quantidade menor de possibilidades no que se refere
ao estado civil das pessoas a quem nos referimos. No inglês, o uso errado de um
pronome de tratamento pode ser considerado rude e uma gafe reprovável no
ambiente de trabalho, por isso é importante memorizá-los e usar cuidadosa-
mente.
Caso não esteja claro na documentação de um cliente qual título usar, não faz
mal algum perguntar à pessoa como ela gostaria de ser chamada. Essa pergun-
ta, inclusive, geralmente é incluída em formulários que os clientes precisam pre-
encher, para evitar erro ou desconforto no tratamento.
Os principais pronomes (ou títulos) que você deve conhecer são:

Quadro 4: Pronomes de tratamento

Português Inglês Uso

Sr. Mr. homens (independente do estado civil)

homens (independente do estado civil,
Sr. Sir quando não se sabe o nome da pessoa)

Sra. Mrs. mulher (casada)

Srta. Miss mulher (solteira)

Srta. Ms. mulher (quando não se sabe o estado civil)

mulher (quando não se sabe o nome

Madame Madam da pessoa)

Meritíssimo Your Honor juízes

Vossa Eminência Your Eminence cardeais da igreja católica

Vossa Majestade Your Majesty reis, rainhas

Fonte: Autoria própria

6 Cumprimentos e saudações (greetings)
Já dizia o ditado: a primeira impressão é a que fica. No atendimento ao cliente,
causar uma boa primeira impressão é um combo de apresentação pessoal
verbal e física, cordialidade e solicitude. Nas tabelas a seguir, você verá maneiras
formais de cumprimentar e atender um cliente

6.1 Saudações de chegada (greetings)

Quadro 5: Saudações de chegada

Português Inglês

Oi! Hi!

Olá! Hello!
Bom dia! Good morning!

Boa tarde! Good afternoon!

Boa noite! Good evening!
Bem vindo(a)! Welcome!
Prazer em conhecê-lo(la) Nice to meet you!

Fonte: Autoria própria

6.2 Durante a conversa

Quadro 6: Perguntas iniciais para atendimento ao cliente

Português Inglês

Como você está? How are you?

How can I help you?

Como posso ajudar?
How can I be of service?

Como você gostaria How do you prefer

de ser chamado(a)? to be addressed?

Fonte: Autoria própria

6.3 Saudações de despedida (farewell)

Quadro 7: Saudações de despedida

Português Inglês

Have a good day/night. Tenha um bom dia/noite.

Take care. Cuide-se.

Thank you for
coming/calling.
Obrigada por vir/ligar.

Fonte: Autoria própria

Apesar de as saudações formais serem mais recomendadas para o ambiente de

trabalho, existem exceções dependendo do local e público que você atende.
Por exemplo, o tipo de linguagem usada com um hóspede de um hotel 5 estre-
las não é a mesma que será usada com um hóspede de hostel. Isso quer dizer
que em alguns locais de trabalho faz sentido ir na direção oposta e adotar uma
comunicação mais informal, já que públicos diferentes exigem abordagens
diferentes. Abaixo, você verá alguns exemplos de comunicação informal. Mas
lembre-se, use com moderação! Informalidade demais pode afetar a credibili-
dade que você passa ao cliente.
Quadro 8: Saudações informais

Português Inglês

Yo!
E aí!
Sup!
What’s up?
Tudo bem?
How are you doing?

How’s it going?

What’s new?

Qual é a boa? What’s good?

What’s crackin’?

A gente se vê! See ya!

Fui! I’m out!

Fonte: Autoria própria

6.4 Apresentação pessoal
Como já falamos, o primeiro contato com o cliente precisa causar uma boa
impressão, e utilizar a linguagem e estrutura correta para uma apresentação
sucinta e marcante é um dos passos para isso.
Sua apresentação deve conter as seguintes partes:

saudação (das tabelas que vimos acima)

nome do estabelecimento (quando fizer sentido)
seu nome
seu cargo/função
uma pergunta ao cliente

Veja o exemplo abaixo:

Good morning. Welcome to The Grand Hotel. My name is Marcos and I’m the
receptionist. How can I be of service?
Todos os elementos necessários estão nessa apresentação de duas linhas.
Vamos desmembrá-la de acordo com os itens listados:

Quadro 9: Apresentação pessoal

Saudação Good morning

Nome do estabelecimento Welcome to The Grand Hotel

Seu nome My name is Marcos

Seu cargo/função I’m the receptionist

Uma pergunta ao cliente How can I be of service?

Fonte: Autoria própria

Você pode usar esse quadro como base e criar sua própria apresentação pesso-
al. Assim, você terá um “roteiro” para esse primeiro contato, o que irá te passar
tranquilidade e segurança, uma vez que já saberá o quê e como dizer.
Todos os conteúdos aprendidos no decorrer desta unidade se conectam em
uma sequência lógica que tem como objetivo equipar você, cursista, com essa
ferramenta tão importante que é o inglês. Essas partes, quando usadas em con-
junto, viabilizam sua comunicação com clientes, colegas de trabalho e líderes.
Dito isso, antes de concluir a aula, e também a unidade, é hora de refletir sobre
seus estudos até aqui. Responda em seu bloco de notas:
1.Quais dos conteúdos aprendidos na aula 2 você acha que irá usar com mais
frequência em sua rotina de trabalho? Por quê?

2.Na posição de cliente, por qual pronome de tratamento você gostaria de ser
chamado? Justifique.

3.Usando o conteúdo estudado nas aulas 1 e 2, escreva uma pequena apresen-

tação como se fosse seu primeiro contato com um cliente.

Parabéns, cursista!
Chegamos ao final da leitura sobre o primeiro contato com o cliente. Aqui, você
se aprofundou nos estudos sobre pronomes, além de outros elementos relevan-
tes para a sua interação inicial com o público, como saudações e apresentação
pessoal.
No próximo material, você irá assistir uma videoaula com foco nos pronomes
pessoais e de tratamento, que serão super presentes no seu dia a dia como pro-
fissional do atendimento ao público.

Vemo-nos em breve!
Profa. Thais Imperatrice
 Referências
ALURA. Aprenda os pronomes de tratamento em inglês. Disponível em: <ht-
tps://www.aluralingua.com.br/artigos/aprenda-os-pronome-de-
-tratamento-em-ingles>. Acesso em: 25 de maio de 2023.

GRAMMARLY. Demonstrative pronouns. Disponível em: <https://www.-

grammarly.c om/blog/demonstrative-pronouns/>. Acesso em: 25 de maio de
2023. GRAMMARLY. Pronouns. Disponível em: <https://www.grammarly.com/b-
log/pronouns/>.Acesso em: 25 de maio de 2023.

MURPHY, Raymond; ČHAKRAMĀT, Sīphūm.Essential grammar in use. Cambrid-

ge
University Press, 2002.

TODA MATÉRIA. Saudações em inglês. Disponível em: <https://www.todamate-

ria.
com.br/saudacoes-em-ingles/>. Acesso em: 25 de maio de 2023.