COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

AULA – 01
CONCEITOS E
IMPORTÂNCIA

Olá!

Devido às mudanças que vêm acontecendo rapidamente, as empresas são

praticamente forçadas a revisar seus processos para poderem se adequar
constantemente à nova realidade. A comunicação empresarial está inclusa nesses
processos que necessitam de constante aprimoramento e adequação dentro das
empresas, considerando que pode contribuir para aumentar a produtividade,
reduzir as falhas, encorajar o comprometimento e a motivação e fortalecer as
relações, quando ficam alinhadas aos objetivos e valores da organização. Com
isso, podemos observar que a comunicação precisa de cuidados e atenção
especializados para ser efetiva.

Bons estudos!
 Nesta aula, iremos abordar o conceito de comunicação, as posturas
congruentes na comunicação empresarial e a importância da percepção na
comunicação dentro das organizações. Ao término desta aula, você será capaz de:

• Compreender a importância da comunicação dentro das organizações;

• Analisar os diferentes conceitos de comunicação;
• Aplicar as posturas congruentes em certos momentos da comunicação
empresarial.
1 COMUNICAÇÃO

A comunicação é um elemento fundamental em nossas vidas, no entanto,

poucas pessoas param para refletir sobre essa importância. Consegue notar que
estamos nos comunicando constantemente sem percebermos o quão importante esse
ato é e quão complexos são os elementos que o envolvem? A comunicação sempre
esteve presente na vida e existência do ser humano, ocorrendo a qualquer momento
e em todo lugar. Para melhor compreendermos a comunicação, veremos sua
definição conforme Le Codiac (1996), Stoner e Freeman (1999), Lacombe e Heilborn
(2003), Maximiliano (2012) e Silva (2013):

• Processo pelo qual as pessoas partilham significados através do uso de

símbolos de linguagem;
• Troca de informações e transmissão de significados, se designando como a
essência das organizações e dos sistemas sociais;
• Processo de intermediação que possibilita o câmbio de informação entre as
pessoas;
• Processo que faz uma mensagem ser de comum entendimento e corresponde
à emissão de conteúdos a grupos ou pessoas;
• Elemento de interação, de troca e uma potente ferramenta de controle,
persuasão, repercussão de ideia ou disseminação.

Essas definições de comunicação são parte de um tema que desperta um

grande interesse em diversos estudos por ser usada como um instrumento essencial
na gestão, merecedora de um grande destaque nesse meio. A comunicação
interpessoal possui quatro funções básicas:

• Informar: para ser usada na decisão e execução de ordens e orientações;

• Motivar: com o objetivo de incentivar e influenciar o comprometimento e a
cooperação através da inclusão de metas e objetivos;
• Emocionar: um método que as pessoas usam para expressar emoções e
sentimentos;
• Controlar: através do estabelecimento de autoridade, regras e
responsabilidade.
 Agora apresentaremos alguns elementos do processo de comunicação na
figura 1:

Figura 1 – Elementos do processo de comunicação

Fonte: https://iplogger.com/2yPDF4

Silva (2013) explica um pouco melhor sobre cada elemento usado na

comunicação:

• Emissor: O elemento responsável por iniciar a comunicação, ou seja, aquele

que quer ou precisa emitir ou repassar uma informação;
• Mensagem: Se trata de um grupo de informações repassadas, que gera uma
combinação de símbolos, tanto verbais quanto não verbais, que consigam ter
algum significado para o receptor.
• Receptor: Consiste naquele que recebe a mensagem, que pode ser desde
uma pessoa até um grupo. Caso a mensagem não alcance o receptor,
podemos considerar que não ocorreu comunicação alguma, o mesmo pode-se
dizer caso a mensagem alcance o receptor e não seja compreendida.
• Canal: Consiste no método usado para enviar a mensagem, isto é, o elemento
que liga o emissor e o receptor, possibilitando o processo de comunicação.
Desse modo, podemos definir o canal como uma ferramenta de transmissão,
que costuma não se separar da mensagem, precisando se adaptar a ela.
• Feedback: Consiste no retorno do processo de comunicação, isto é, a resposta
do receptor à mensagem recebida, também indica se esse receptor conseguiu
entender a mensagem. Esse método gera uma comunicação eficaz de um
 modo mais rápido e viável.
• Codificação: Se trata de combinar os símbolos, ou seja, gestos e palavras que
podem ser usados durante o envio da mensagem pelo emissor.
• Decodificação: Consiste em “traduzir” a mensagem recebida, isto é, é através
da decodificação que o receptor interpreta a mensagem e a transforma em
informação significativa. A eficácia dessa comunicação dependerá do quão
próximo está a mensagem da decodificação do receptor.

Entretanto, a comunicação nem sempre acontece de um modo eficaz devido à

interferência de ruídos, ou seja, fatores que interferem, perturbam ou confundem sua
consumação, resultando em falhas. Podemos constatar que os ruídos se tratam de
barreiras à comunicação, que geram distorções e erros, atrapalhando o receptor
durante a decodificação da mensagem. Com isso, podemos dizer que o receptor nem
sempre irá compreender e decifrar aquilo que deseja informar.
Uma mensagem que não foi bem escrita, uma palavra fora do contexto e até
mesmo um gesto podem atrapalhar o fluxo da comunicação. Silva (2013) enumera os
principais ruídos que interferem nesse processo:

• Ruído físico: Consiste no excesso de barulho ou de pessoas circulando no

lugar em que a mensagem é transmitida, esses interferentes podem dispersar
a atenção do receptor e influenciar negativamente o entendimento da
mensagem recebida.
• Ruído semântico: Ocorre quando o emissor se comunica através de termos
técnicos ou palavras pertencentes a um idioma que o receptor não conheça,
atrapalhando no entendimento correto da mensagem.
• Ruído psicológico: Consiste em um ruído que somente o receptor consegue
detectar e que atrapalhe no entendimento da mensagem, isto é, o receptor
começa a receber a mensagem e, repentinamente, permite que a mente vague
sobre outro assunto.
• Ruído fisiológico: Se trata de aspectos fisiológicos que podem barrar a
comunicação, entre eles, podemos citar a dor no corpo, dor de cabeça e dores
originadas de alguma doença. Tais ruídos consistem em elementos físicos que
não só dificultam a decodificação pelo receptor, como também dificultam a
transmissão da mensagem pelo emissor.
 Vale salientar que necessidades, valores, experiências e emoções também
podem sugestionar na forma de interpretação das mensagens que as pessoas
recebem, atrapalhando o processo de comunicação. Com isso, devemos ter esmero
ao escrever ou falar, pois a comunicação vai muito além disso, envolve também o
entendimento daquilo que pretende transmitir, isto é, a comunicação se baseia na
troca de informações e no entendimento do significado pelos envolvidos. Segundo
Silva (2013), a comunicação pode acontecer de duas formas:

• Comunicação verbal: Pode ocorrer de forma escrita ou oral. A comunicação

oral é mais rápida, por ser feita através da fala, ela possibilita um entendimento
imediato, considerando a ausência de ruídos no local. Já a comunicação escrita
ocorre através de mensagens eletrônicas, documentos, dentre outros. Não
consegue ser muito rápida por estar vinculada ao tempo que o receptor gasta
para recebê-la. Essa comunicação também pode ter influência no modo como
o receptor a interpreta.
• Comunicação não verbal: Consiste na comunicação que ocorre mediante
posturas, gestos, vestimenta, comportamento, figuras, imagens, símbolos,
desenhos, pintura, música, escultura e mímica. Engloba qualquer tipo de
comunicação que não usa escrita ou palavras.

Tivemos impactos na política, na economia, nas sociedades e na cultura

durante a globalização, que mudou também a forma com que o mundo se conecta.
Os dispositivos móveis, a internet e as redes sociais influenciaram tanto as formas de
comunicação quanto a realidade das empresas e seus métodos, incentivando sua
adequação frequentemente.
Essa adequação se torna fundamental pelo fato de ser tratada como um
instrumento estratégico, que precisa não só de estruturação e planejamento
influenciados pelos valores da empresa, como também de adaptação para possibilitar
o alcance e o cumprimento dos objetivos visados (SILVA, 2013).
Dentro do panorama empresarial, a comunicação pode ser definida como a
conexão entre o mercado e a empresa, as pessoas e departamentos, setores, clientes,
fornecedores, consumidores, concorrentes, entre outros. Ou seja, a comunicação é
um instrumento vital nessa relação por ser a base das relações interpessoais e não
apenas um mero procedimento.
 Desse modo, podemos considerar a comunicação empresarial como um
instrumento fundamental para o crescimento e a evolução das organizações e, caso
seja efetiva, poderá gerar resultados consideráveis nos ganhos financeiros da
empresa. Sendo assim, a facilidade na comunicação começou a ser um requisito
básico para gestores, administradores ou líderes de desempenho nos dias atuais.
Com isso, podemos dizer que os profissionais supracitados devem obter
habilidades efetivas de comunicação para desempenhar suas funções relacionadas à
organização, ao planejamento, controle e direção, com foco majoritário nos papéis
informacionais, interpessoais e de decisão (FERREIRA; MALHEIROS, 2016).
Tendo em vista essas informações, podemos fazer a seguinte pergunta: como
acontece a comunicação nas empresas? Ela pode ocorrer de forma horizontal, vertical
ou informal.

• Comunicação vertical: Também chamada de comunicação formal, por ser

determinada pelo alto escalão das empresas, a comunicação vertical consiste
no fluxo de informação que acontece de cima para baixo e vice-versa. Nesse
panorama, a comunicação de cima para baixo tem como objetivo esclarecer
políticas, ordens, orientações, procedimentos, delegações, entre outros. Já a
comunicação de baixo para cima tem como objetivo comunicar à diretoria sobre
acontecimentos e fatos internos, também informa sobre problemas, sugestões,
soluções e propostas (SILVA, 2013).
• Comunicação horizontal: Consiste no fluxo de informações repassados entre
colegas e pares, departamentos e setores. Se trata de uma comunicação
formal, entretanto, não obedece um fluxo hierárquico.
• Comunicação informal: Se trata de uma comunicação que ocorre em
qualquer direção dentro da empresa, desconsiderando a parte alta da direção,
isto é, não consiste em uma comunicação oficial, engloba fofocas, boatos e
rumores que podem partir de qualquer pessoa, de modo proposital ou não.

Mesmo que tenha uma grande importância, tanto em nossas vidas quanto nas
empresas, as pessoas costumam considerar a comunicação como um processo difícil,
com falhas que resultam em ações e expectativas inapropriadas que geram
consequências negativas no funcionamento da organização, isto é, a comunicação
continua sendo o maior problema que as organizações precisam superar, tornando as
falhas mais frequentes como consequência dos diversos fatores que atrapalham o
processo.
Podemos enfatizar a percepção entre os fatores que contribuem com a eficácia
da comunicação, que se refere ao modo que o receptor recebe, interpreta e organiza
as informações repassadas pelo emissor. A percepção consiste na forma que as
pessoas enxergam as outras pessoas, a si mesmas e as suas experiências cotidianas.
Também podemos conceituar a percepção como o modo que as pessoas
organizam as informações que fundamentam suas ações, ou seja, a percepção serve
como um filtro que recebe as informações antes de refletirem nas decisões e ações
das pessoas.

Figura 2 – Fluxo da percepção como filtro de informação

Fonte: Silva (2013).

Esse filtro de informações se dispõe de diferentes leituras, que são baseadas

em necessidades, valores individuais, antecedentes culturais e outras circunstâncias
do momento, isto é, a mesma informação é interpretada de diversas formas
dependendo da pessoa que a recebe. Ferreira e Malheiros (2016) afirmam que a
percepção pode apresentar quatro tipos de distorções:

• Estereótipos: Relacionar certas características a um grupo ou a um indivíduo.

• Efeito halo: Fazer uso de uma característica para formular uma impressão
geral e relacioná-la a uma situação ou uma pessoa, dentre essas
características estão o vocabulário, o corte de cabelo e as formas de vestir.
• Percepção seletiva: Consiste em observar uma situação mediante um ponto
de vista particular, se trata da propensão de evidenciar características pessoais
 ou eventos que validam ou aparentam ser consistentes com os valores, crenças
ou necessidades de alguém.
• Projeção: Se trata da atribuição de características pessoais a outros
indivíduos, dentre os exemplos, temos a propensão de acreditar que outros
indivíduos possuem as mesmas necessidades, desejos, crenças e valores de
uma pessoa em específico.

1.1 Posturas adequadas na comunicação empresarial

Observamos nos tópicos anteriores as diversas barreiras que afetam

negativamente a comunicação, tornando-a ineficiente. Em adição aos fatores
semânticos, físicos, fisiológicos e psicológicos, temos outros que impedem uma
comunicação eficaz, entre eles, podemos citar as reações emocionais, a percepção
(já abordada anteriormente), falta de familiaridade e confiança entre as partes e
incongruências entre a comunicação não verbal e verbal.
As denominadas reações emocionais, tais como medo, preocupação, ciúme,
insegurança e mágoa atrapalham o modo com que as pessoas interpretam a
mensagem. Vamos observar um cenário figurativo onde temos um gerente de vendas
de uma empresa automobilística que tem necessidade de repassar uma mensagem
relacionada à mudança no quadro funcional para sua equipe, sendo que um deles
será promovido a supervisor dos demais. Podemos presumir que cada funcionário
receberá essa mensagem de uma forma.
Isso acontece porque cada pessoa possui características e percepções
diferentes sobre um mesmo panorama, além disso, um dos funcionários pode estar
desanimado e até enciumado por não se considerar digno dessa promoção e, ao invés
disso, ela foi direcionada a um colega que considera mais comunicativo e com
características que combinam com a função. Um sentimento destes pode sugestionar
o modo que esse funcionário recebe a mensagem, podendo atrapalhar até em sua
relação com a equipe (SILVA, 2013).
A incongruência entre comunicação verbal (escrita ou falada) e não verbal
(gestos, expressão facial, forma de olhar, entre outros) é mais um fator que atrapalha
o andamento da comunicação. Por diversas vezes a comunicação não verbal não
condiz com a comunicação verbal, isto é, dizemos uma coisa com as palavras
enquanto o corpo diz outra, o que influencia no envio e na recepção daquilo que
queremos comunicar.
Vamos imaginar outro cenário figurativo, temos um gerente que precisa
repassar uma instrução a um dos colaboradores da equipe e o pede para comparecer
em sua sala. Esse gerente inicia a conversa e fica balançando as pernas
constantemente, além de olhar para seu relógio. Podemos presumir que esse
colaborador ficou incomodado e, com isso, não receberá e interpretará a mensagem
no sentido pretendido (SILVA, 2013).
Vale ressaltar também a falta de familiaridade e confiança do emissor dentre
os fatores que impedem uma comunicação eficaz. É esperado que ninguém confiaria
na autenticidade da mensagem repassada por um emissor que não cumpre o que foi
prometido ou que ninguém da equipe confia. Tal fator pode inibir a predisposição de
um receptor em considerar a mensagem.
Citamos acima alguns dos vários interferentes que atrapalham o processo de
comunicação, impedindo o bom entendimento da mensagem que deseja repassar.
Estudos recomendam que as empresas ofereçam um espaço que beneficie o diálogo
livre, que podem se estruturar enquanto eliminam as barreiras psicológicas e
incentivam o diálogo e a participação dos funcionários.
Desse modo, é fundamental procurar compreender as diferenças entre cada
funcionário para que tenham uma comunicação boa e eficaz, isto é, para que o
receptor interprete corretamente a intenção do emissor.
Partindo da ideia de que as empresas necessitam de uma adequação e
evolução constante no mundo empresarial de hoje, cada vez mais globalizado e
dinâmico, precisamos nos dispor de um fluxo de comunicação bem competente no
interior da empresa, essencial tanto para colher informações que agilizem e
fundamentem a tomada de decisão, quanto para melhorar o planejamento estratégico
e o monitoramento e controle das políticas internas (FERREIRA; MALHEIROS, 2016).
São inúmeras as vantagens de uma comunicação eficaz, como exemplo,
podemos citar:

• Maior velocidade na circulação de informações tanto no interior da empresa

quanto no exterior, com o público alvo;
• Mais eficiência e destreza no desenvolvimento das atividades;
• Alinhamento entre as ações e decisões e os objetivos propostos;
 • Facilidade em aceder todos os eventos que acontecem na empresa;
• Membros da equipe mais comprometidos, pois todos saberão de suas funções
com clareza;
• Nitidez na condução dos projetos;
• Redução de mal-entendidos e imprevistos;
• Maior colaboração e entrosamento entre líderes e funcionários.

Tendo em vista esse aspecto, o líder terá um papel essencial no sentido de

atribuir as tarefas e conduzir seu desenvolvimento, promovendo uma comunicação
clara e nítida com seus funcionários que, consequentemente, terão maior
comprometimento, vontade de colaborar e produtividade. Todas essas características,
quando reunidas, exercem a função de catalisadores para que a empresa atinja os
objetivos almejados (TERCIOTTI; MACARENCO, 2013).
Segundo Kotler e Keller (2012), será necessário ter em mente os seguintes
passos para obter uma comunicação eficiente:

• Identificar o público-alvo: Para desenvolver uma estratégia de comunicação

eficiente, será necessário saber qual é o seu público-alvo. Referente à
comunicação interna, a pessoa que receberá a mensagem será alguém que
trabalha e conhece a empresa há muito tempo ou será alguém que trabalha a
pouco tempo? Referente à comunicação externa, a empresa possui um público
alvo já conhecido ou um público alvo recente? A estratégia adotada será
diferente levando em conta a resposta das perguntas acima.
• Definir os objetivos: Precisaremos saber o motivo pelo qual queremos nos
comunicar para seguir esse passo. Caso a comunicação seja eficiente,
conseguirá envolver diversos objetivos de uma só vez.
• Elaborar a comunicação: Para cumprir esse passo, deveremos ter em mente
três perguntas: “O que dizer? ”, “Como dizer? ” e “Quem deve dizer?”. Uma
comunicação eficaz se baseia em seu conteúdo e no modo como a mensagem
é transmitida. Se a comunicação foi ineficiente, podemos concluir que o
conteúdo da mensagem não foi adequado ou que ela não foi transmitida
corretamente. Os principais fatores que contribuem para a elaboração da
mensagem são a objetividade, honestidade e simpatia do emissor, assim como
o domínio que possui sobre o assunto.
 • Escolher os canais de comunicação: A comunicação pode acontecer entre
dois ou mais indivíduos por meio de algumas formas, como pessoalmente ou
por e-mail, telefone e redes sociais. Caso seja necessária uma comunicação
de maior alcance, podemos usar eventos, mídias, relações públicas, entre
outros. É essencial considerar durante a escolha dos canais os objetivos do
público-alvo e a mensagem que deseja transmitir.
• Estabelecer o orçamento: Consiste em definir uma quantia que será
direcionada aos fluxos de comunicação visando obter uma maior eficácia. Esse
investimento deverá ser efetivado no treinamento e capacitação dos líderes e
em setores como o de relações públicas, comunicações e marketing.

Além do mais, a comunicação demanda dedicação e alguns cuidados devido

às distorções e barreiras que podem atrapalhar sua execução. Em compensação, uma
comunicação eficiente traz diversos benefícios para as empresas, que vão desde
direcionar, orientar e instruir os colaboradores em suas tarefas até a estruturação e
consolidação da imagem da empresa no mercado financeiro e com seu público-alvo.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

FERREIRA, P. I.; MALHEIROS, G. Comunicação empresarial: planejamento,

aplicação e resultados. São Paulo: Atlas, 2016.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de marketing. 14. ed. São Paulo:

Pearson Education do Brasil, 2012.

LACOMBE, F. J. M.; HEILBORN, G. L. Administração: princípios e tendências. São

Paulo: Saraiva, 2003.

LE CODIAC, Y-F. A ciência da informação. Brasília, DF: Briquet de Lemos, 1996.

MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à

revolução digital. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

SILVA, R. O. Teorias da administração. 3. ed. São Paulo: Pearson Education do

Brasil, 2013.

STONER, J. A. F; FREEMAN, R. E. Administração. 5. ed. Rio de Janeiro: Prentice

Hall do Brasil, 1999.

TERCIOTTI, S. H; MACARENCO, I. Comunicação empresarial na prática. 3. ed.

Saraiva, 2013.