Qualidade Na Gestão Pública

QUALIDADE NA GESTÃO PÚBLICA
VISÃO ESTRATÉGICA DA
GESTÃO PÚBLICA
-
EXCELÊNCIA NO SERVIÇO PÚBLICO
A Excelência no Serviço Público passou a ser desenhada no
início da década de 90, em 1991 Collor lançou o Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade (PBQP), para dinamizar
a indústria brasileira diante da abertura comercial.
O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade - PBQP

atingiu êxitos importantes, principalmente no setor industrial, e
alcançou considerável reconhecimento junto à sociedade como
instrumento legítimo de desenvolvimento econômico e social.
No que se refere à atuação do Programa na área pública lançou o
Subprograma Qualidade e Produtividade do Serviço Público, voltado
para o cidadão e para a melhoria da qualidade dos serviços públicos.
Tinha foco interno, voltado para Técnicas e Ferramentas.
Em 1999 com a formulação do PPA 2000-2003, houve a transformação

em Programa de Qualidade no Serviço Público – PQSP, com o
objetivo de trazer satisfação ao cidadão.
Tinha o foco externo, voltado para a satisfação do cidadão.

Pode-se dizer que, muito embora tenha havido, desde o início, a
preocupação com a internalização dos princípios da Qualidade, o esforço
empreendido não logrou o mesmo dinamismo e intensidade
conseguidos pela indústria.
O principal motivo foi uma desvinculação das diretrizes da reforma da

estrutura organizacional e administrativa implantada no Governo da
época com o PBQP.
Contudo a sensibilização das organizações públicas foi positiva.

Foi no governo FHC que o modelo efetivamente começou a ser
implementado, o Programa da Qualidade e Participação na
Administração Pública (QPAP) foi um dos principais instrumentos de
aplicação do Plano Diretor da Reforma do Aparelho Estado, propondo-
se a introduzir no Setor Público as mudanças de valores e
comportamentos preconizados pela Administração Pública Gerencial,
e, ainda, viabilizar a revisão dos processos internos da Administração
Pública com vistas à sua maior eficiência e eficácia.
Princípios da QPAP
• Satisfação do cliente.
• Envolvimento de todos os servidores.
• Gestão Participativa.
• Gerência de Processos.
• Valorização do Servidor Público.
• Constância de propósitos.
• Melhoria Contínua.
• Não aceitação de erros.
Atualmente os seguintes fatores:
• Aumento da população
• Dinamismo econômico
• Ascensão da nova classe média e
• Os avanços tecnológicos
Traduzem-se em demandas por mais e melhores serviços
públicos de crescente complexidade e associados, no entanto
paradoxalmente espera-se que os novos processos de trabalho
sejam mais rápidos e simples.
Todas essas mudanças no papel do Estado implicam
requalificar o perfil do servidor público, que deve
não só ser mais qualificado, mas também ter, para
além dos conhecimentos técnicos, habilidades e
atitudes necessárias à negociação e à articulação de
interesses plurais no ambiente de governança
democrática.(Gestão de Competências)
Hoje é preciso desenvolver novas capacidades
necessárias ao Estado para produzir os
resultados desejados pela sociedade,
envolvendo novas habilidades, novas culturas
organizacionais e novas práticas de gestão.
(Gestão da Mudança)
1º Momento 2º Momento 3º Momento 4º Momento
1996 até 1999
1991 até 1996 1999 até 2005 de 2005 atual
Avaliação e Premiação
Sensibilização e Capacitação Qualidade dos Serviços GesPública e Carta de
Serviços
Foco – Ambiente Interno e

Foco - Ambiente Interno Foco – Ambiente Externo Foco – Ambiente Interno e
Externo
Externo
Objetivo: Desenvolvimento Objetivo: Satisfação do Objetivo: Desenvolvimento da Objetivo: Melhoria da

de Técnicas e Ferramentas Cidadão Gestão e melhoria dos qualidade dos serviços
resultados públicos prestados aos
cidadãos e para o aumento da
competitividade do País
mediante melhoria contínua
da gestão
Programa da Qualidade no Programa da Qualidade e

Sub programa da Programa Nacional de Gestão
Serviço Público - PQSP Participação na
Administração Pública Pública e Desburocratização
Administração Pública - QPAP
O atual Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
(GesPública) instituído pelo
Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005,
é o resultado dessa evolução e mantém-se fiel à finalidade de
contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos
prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País
mediante melhoria contínua da gestão.
O GesPública é uma fusão do Programa da Qualidade No Serviço
Público (PQSP) com o Programa Nacional de Desburocratização.
Contextualização
Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que
devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.
Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09: Engajamento de vários parceiros à

Carta de Brasília.
Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos

Estratégicos da Presidência da República.
 Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública
 Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)
O Programa Nacional de Gestão Pública e
Desburocratização - GesPública
Missão: Contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao
cidadão e para a competitividade do País.
Público: Orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.
Federativo: Todos os poderes e esferas da Administração.
Mobilização de organizações e pessoas – Agentes transformadores.
Atuação em rede (Núcleos estaduais e setorial) – RNGP.
Essência GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua.
M elhorias nas organizações refletem no cidadão

Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP
O Modelo de Excelência da Gestão Pública é a representação do
sistema constituído de oito partes integradas (Critérios) e Inter
atuantes que orientam a adoção de práticas de excelência em
gestão com a finalidade de levar as organizações públicas
brasileiras a padrões elevados de desempenho e qualidade em
gestão.
O Modelo acima representa o sistema de gestão de excelência e reproduz para o órgão/entidade
público o Ciclo do P.D.C.A., método científico de gestão da qualidade preconizado por Edwards
Deming que indica a necessidade de que a organização, no processo de controle da qualidade,
realize as etapas de:
I. Planejar (Plan);
II. Fazer (Do);
III. Checar ou Verificar (Check); e
IV. Agir (Act).
Este ciclo está representado pelos quatro blocos que, juntos, representam os oito critérios do
Modelo.
1º bloco:
Planejamento – é constituído das quatro primeiras partes do Modelo:
1. Governança, (Liderança)
2. Estratégia e planos,
3. Cidadão-usuário / Público Alvo, (Cidadãos)
4. Interesse público e Cidadania. (Sociedade)
Essas partes movem a organização e lhe dão direcionalidade estratégica.

2° bloco:
Execução – é constituído das partes
6. Pessoas e
7. Processos.
Esses dois elementos representam o centro prático da

ação organizacional e transformam finalidade e objetivos
em resultados.
3° bloco
Controle
8. Resultados
Representa o controle, pois apenas pelos resultados produzidos pela

organização é possível analisar a qualidade do sistema de gestão e o
nível de desempenho
4º bloco
Ação
5. Informação e conhecimento - Representa a inteligência da

organização.
Este bloco dá ao órgão/entidade capacidade de corrigir, melhorar ou

inovar suas práticas de gestão e consequentemente seu desempenho.
A adoção do Modelo Referencial da Gestão possibilita o
desenvolvimento eficaz e eficiente da ação estatal e não representa
obstáculo à consecução dos seus objetivos.
Por isso, quando se fala em gestão de excelência baseada nesse Modelo,
fala-se necessariamente de:
• Mecanismos próprios de gestão de resultados e de controle social;
• Compartilhamento de responsabilidades entre as três esferas de
governo;
• Adoção de práticas representativas e participativas
Prêmio Nacional da
Gestão Pública
Melhoria
Autoavaliação
Melhoria
Autoavaliação
Melhoria
Autoavaliação
Modelo de Excelência em Gestão Pública

O Modelo de Excelência em Gestão Pública
Principal referência do GesPública.
Diretrizes (critérios de excelência gerencial).
Técnicas e tecnologias
(ex: Carta de Serviços, Pesquisa de Satisfação,
Gestão de Processos, Auto avaliação).
O que são os Fundamentos da gestão pública?
 São características e valores organizacionais praticados por

empresas de sucesso, através dos seus líderes e profissionais,
em todos os níveis, e que servem de referencial para o
desenvolvimento dos Critérios de Excelência
Fundamentos da Excelência
Alicerce do Modelo de Gestão
Fundamentos do GesPública
Agilidade Pensamento Aprendizado

Sistêmico Organizacional
Liderança e Cultura da Inovação

Constância de
Propósitos
Geração de Valor
Foco no
cidadão
Visão de Futuro e na
Desenvolvimento
sociedade
de Parcerias
Comprometimento
com as pessoas
Controle Social
Responsabilidade Social
Gestão Participativa
Orientação por processos
e informações
Ser Contemporâneo
Fundamentos
1- Pensamento Pressupõe que as pessoas da organização entendem o seu papel no todo e as inter-relações
entre os elementos que compõem a organização.
sistêmico
2- Aprendizado O aprendizado deve ser internalizado na cultura organizacional tornando-se parte do trabalho
diário.
organizacional
3- Cultura da Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de

novas idéias.
inovação
4- Liderança e constância de É o elemento promotor da gestão, no estímulo às pessoas em todos os níveis, na busca do
propósitos melhor desempenho e resultados
5- Orientação por processos e Compreensão do conjunto de atividades e processos da organização.

informações
6- Visão de Futuro A intenção de continuidade.
7- Geração de Valor Enfatiza o acompanhamento dos resultados em relação às suas finalidades e metas.
Fundamentos
8- Comprometimento O sucesso de uma organização depende cada vez mais do conhecimento, habilidades,
com as Pessoas criatividade e motivação de sua força de trabalho.
9- Foco no cidadão e na Alinhamento das ações e resultados às necessidades e expectativas dos cidadãos e da
sociedade
sociedade.
10- Desenvolvimento
de Parcerias Atividades em conjunto com outras organizações.
11- Responsabilidade Atuação voltada para assegurar às pessoas a condição de cidadania com garantia de acesso
Social aos bens e serviços essenciais.
12- Controle Social A transparência e a participação social.
13- Gestão Gestão que determina uma atitude gerencial da alta administração e busca o máximo de
Participativa
cooperação das pessoas.
Flexibilidade e resposta rápida às mudanças e demandas da sociedade por serviços e

14 - Agilidade
políticas públicas.

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O Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade - PBQP

Tinha foco interno, voltado para Técnicas e Ferramentas.

Em 1999 com a formulação do PPA 2000-2003, houve a transformação

Tinha o foco externo, voltado para a satisfação do cidadão.

O principal motivo foi uma desvinculação das diretrizes da reforma da

Contudo a sensibilização das organizações públicas foi positiva.

Foco – Ambiente Interno e

Objetivo: Desenvolvimento Objetivo: Satisfação do Objetivo: Desenvolvimento da Objetivo: Melhoria da

Programa da Qualidade no Programa da Qualidade e

Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09: Engajamento de vários parceiros à

Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos

Público: Orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.

Federativo: Todos os poderes e esferas da Administração.

Mobilização de organizações e pessoas – Agentes transformadores.

Atuação em rede (Núcleos estaduais e setorial) – RNGP.

Essência GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua.

M elhorias nas organizações refletem no cidadão

Essas partes movem a organização e lhe dão direcionalidade estratégica.

Esses dois elementos representam o centro prático da

Representa o controle, pois apenas pelos resultados produzidos pela

5. Informação e conhecimento - Representa a inteligência da

Este bloco dá ao órgão/entidade capacidade de corrigir, melhorar ou

Modelo de Excelência em Gestão Pública

Principal referência do GesPública.

Diretrizes (critérios de excelência gerencial).

 São características e valores organizacionais praticados por

Agilidade Pensamento Aprendizado

Liderança e Cultura da Inovação

3- Cultura da Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de

5- Orientação por processos e Compreensão do conjunto de atividades e processos da organização.

6- Visão de Futuro A intenção de continuidade.

12- Controle Social A transparência e a participação social.

Flexibilidade e resposta rápida às mudanças e demandas da sociedade por serviços e

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