COLEÇÃO SABER VENDER

Livros de altíssimo nível cultural e excelente padrão

gráfico por, um valor que realmente dá para pagar.
Isso tudo você encontra na coleção "Grandes Obras
do Pensamento Universal" e "Grandes Mestres da
Literatura Brasileira", da Editora Escala.
Toda semana nas bancas!

Vocêquerler?
Agoravocêpode!
 QUEM É

LairRjbeiro?
PAlESTRANTE INTERNACIONAL,ex-direto r da Merck

Sharp & Dohme e da Ciba-GeigyCorporation, nos Estados

Unidos, e autor de vários livrosque se tornaram best sellers

no Brasile em países da América Latina e da Europa, lair

Ribeirojá se apresentou em mais de 20 países e 200 cidades

brasileiras, levando o seu extraordinário poder de

comunicação e o compromisso de fazer a diferença na vida

de quem o estiver lendo ou assistindo.Médicocom mestrado

em cardiologia, viveu 17 anos nos Estados Unidos, onde

realizou treinamentos e pesquisas nas Universidades de

Harvard, Baylore Thomas Jefferson.

-coLEÇÃo
- --
SABERVENDER ItARKEI.IG " RIDAS . ~
- - - - - --
 ~
esca La
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PRESIDENTE: Hercflio de lourenzi

VICE-PRESIDENTE: Mário Florêncio Cuesta
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Paulo Afonso de Oliveira

Marketing
Vendas
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R E A L I Z A ç Ã O

Cínthia Ceribelli
Otto Schmidt Junior

Informações: (11) 5054-3694

Segredo de Vendas
Ironicamente, parece que o momento em que você decide não impressionar
ninguém, mas apenas você mesmo, é o momento em que a estrada para a grandeza
começa. Éo momento em que você começa a fazer alguma diferença para o mundo
e para a sua família. Éo nascimento de um gênio. É o começo de uma vida honrada,
criativa, significativa e mágica.
Sidney A. Friedman
Atua há cerca de 40 anos no ramo de seguros, além de
ser palestrante internacional e autor de vários livros.

COLEÇÃO
SABER "ARMElIIIG
VENDER .
Ir.VEIIDAS
.....

I
Ponto de Partida
Se eu disser que não é preciso ser vendedor para interessar-se pelo tema da
ColeçãoSaberVender- Marketing& Vendas,
você vaiachar estranho.Afinal,"venda"
é assunto específico que, ao menos teoricamente, diz respeito ao profissional que
trabalha nessa área, seja atendendo em lojas, fazendo visitas ou telefonando para
pessoas ou empresas, e que vive, assumidamente, de influenciarpessoas. Mas na prá-
tica, não é bem assim. Nem só vendedores precisam ser hábeis em influenciarpesso-
as. No dia-a-diatodos nos deparamos com inúmeras situações, cujo sucesso depende
do nosso poder de influência.

Produtos, serviços, idéias ou talentos são negociados cotidianamente. Vendedores

e compradores interagem o tempo todo, mesmo quando não sabem que estão exer-
cendo esses papéis. A economia mundial, hoje, mais do que nunca, depende dessa
interação. Cada vez mais se desenvolvem ferramentas por meio das quais vendedo-
res se aperfeiçoam na arte de satisfazer compradores com seus produtos, serviços,
idéias ou talentos. E por mais que isso leve a pensar no fortalecimento de alguns em
detrimento de outros, o mundo, paradoxalmente, caminha para a satisfação das ne-
cessidades de todos.

Esse é o grande papel do vendedor no mundo atual: satisfazer necessidades,

ajudar pessoas a encontrar soluções para seus problemas e criar atalhos
entre pessoas e realização de sonhos e paixões, proporcionando lucro para o
cliente, para a empresa e para si mesmo!

Como tudo o que vale a pena nesta vida,

atingir esse padrão é simples, mas não é fácil.

Nesta coleção, vamos percorrer cada trecho da jornada rumo a esse aprendizado.

Sejabem-vindoe mãosà obra!

VENDER"ARMEI.la..
cOLEÇÃoSABER VEIIAS. 5
 AINDA EXISTEM EMPRESASque tentam "empurrar"

seus produtos para os clientes, inventando necessidades

.1 nversãode valores
desnecessárias e atuando a partir de uma ética, digamos,
.Crescimentoa olhosvistos pouco correta. Felizmente, esse tipo de procedimento

.Venderecomprar tende a se tornar cada vez maisraro ante mudançasde

conceitos que regem a relação comprador-vendedor.

Empresas competitivas têm respeitado os compradores,

preocupando-se com a satisfação de suas necessidades.
E empresas realmente competitivas têm se empenhado

em fazer mais do que apenas satisfazer necessidades,

ajudando seus clientes a descobrir o que Ihes propor-

cionará realização pessoal e felicidade!

COLEÇÃO SABERVENDER "ARKET'NG .. VENDAS .

 ''A melhor padaria do bairro, a minha,

ticava numa rua afastada, mas isso não tinha

Inversão de valores a menor importância, pois os clientes iam

até lá. Era o mínimo que eles poderiam

fazer, atinal, eu já tinha investido em

maquinário e em instalações, e também

pagava um bom salário ao padeiro e ao

confeiteiro para ter bons produtos à venda!

Issofuncionou muito bem até que

começaram a abrir paqarias iguais ou mais

bem montadas que a minha a cada três ou

Vendedor, hoje, precisa correr contra o
quatro quarteirões. Aí, o cliente que antes
tempo para reverter uma situação históri-
atravessavao bairro para comprar pão no
ca, na qual o consumidor era súdito de um
sistema em que o comerciante era o rei. Du- meu estabelecimento, passoua comprar na
rante décadas, comerciantes permaneceram padaria ao lado da casa dele..."
num pedestal, dignando-se a simplesmen-
te receber os consumidores que iam até eles
para comprar. Nem era preciso muito es- Pois é, sr. Manoel, agora não basta ter bons
forço para vender, pois os compradores eram produtos à venda: é preciso encontrar mei-
rápidos na decisão, uma vez que temiam en- os para trazer o cliente de volta ao seu esta-
contrar os preços mais altos no dia seguinte. belecimento. E não adianta trocar os azulejos
O quadro era o mesmo em todas as moda- nem substituir os antigos balcões por
mesinhas e cadeiras sem saber se é isso o
lidades de venda. Quando um vendedor iavi-
sitar um cliente, toda a sua argumentação que o cliente quer. Também não se arrisque
resumia-se em dizer que o estava visitando a modificar toda a linha de produtos sem
antes da ''viradada tabela".Isso costumavaser antes saber o que o consumidor prefere...
, o bastantepara que o clientefizesseo pedido.
Mas o cenário mudou. Oportunidades se
abriram e a concorrência aumentou em
quantidade e qualidade, passando a ocupar , 'Os grandes navegadores
cada nicho de mercado. Leia o que o sr. devem a sua reputação a
Manoel, dono de padaria e aprendiz em ven-
temporais e tempestades"
das, diz sobre isso: Ep(curo

COLEÇÃO SABERVENDER URNE".. .. YE.DAS .

 Conver '-.T_

Tendo o comércio origens

tão remotas, por muito
tempo pensou-se que para
praticá-Ionão era preciso ter
qualquer qualificaçãoalém de
ser "bom de conversa".
Contudo, essa históriade
muita conversa e nenhuma
o comércio tem origens mui- qualificaçãoacabou por criar
to remotas: sabe-se da sua exis-
um estigma negativoem
tência desde que mundo é
mundo. Durante muito tempo torno do vendedor.
não era preciso mais do que uma Até hoje, em algunspaíses,
"boa conversa" para praticá-Io.
"conversade vendedor" é
Qualificação? Especialização?
Não, não era necessário. Basta- expressão pejorativa.Serve
va ser comunicativo!
para referir-seà argumentação
de uma pessoa que está
tentando obter vantagem
sobre outra... Masissoé
COMÉRCIO, DO LATIM CUMERCIUM,significa conversa fiada.
comprar para vender com o intuito exclusivo de suprir
* RIBEIRO,Dr. Lair. Uma venda
necessidades. Antigamente, o comércio não visava ao lucro:
não ocorre por acaso, Editora Leitura.
ganhar dinheiro com a sua prática era condenável.

cOlEÇÃo WlER VENDERIlARHEI.N' .. VENDAS .

------
1--
Crescimento a olhos vistos
Procure saber o

que os clientes
estão realmente

comprando. Você
pode pensar que
está vendendo

alimento, quando na
verdade, eles estão
comprando uma
experiência no seu
Avenda, cada vez mais, tem deixado de ser ape-
restaurante. nas o resultado de uma transação comercial e se
tornado a arteciência de satisfazer necessidades
de pessoas a partir de bens (produtos, serviços
ou idéias) com determinadas características, ge-
rando lucro para todos os envolvidos.Vocênão en-
contrará essa definição no dicionário, porém, na

, 'Se pudéssemos vender prática, é o que acontece ou deveria acontecer.

nossa experiência pelo a objetivo por trás de toda venda é sempre este:
preço que nos custou obtê-Ia, harmonizar pessoas, bens e lucratividade.
É nisso que reside toda a arte e a ciência do
estaríamos todos milionários"
. PaulineFriedman processo que o profissional de vendas precisa do-
minar, se quiser acompanhar o ritmo do cresci-
mento da atividade, e que todas as pessoas que
quiserem ser bem-sucedidas precisam aprender.

COLEÇÃO SABERVENDER "ARHEIIIG Ir.VEIDAS . 9

o valor ao que faz é você quem dá!
Uma bela e elegante jovem entrou em uma loja de calçados...

O gerente, ao vê-Ia descer do luxuoso veículo conduzido por um

motorista impecavelmente vestido, veio imediatamente ao seu
encontro, determinando que três vendedores ficassem à sua
disposição.
Apesar dos excelentes artigos oferecidos pela loja e do bom
atendimento dispensado aos clientes, o ambiente não era luxuoso nem
era habitual ser atendido por três vendedores ao mesmo tempo... Tanto
que aquela situação inusitada chamou a atenção das pessoas que
circulavam pelo local, deixando-as curiosas para saber o que estava
acontecendo.

Então, um homem aproximou-se de um dos vendedores que estavam

atendendo a moça e perguntou:
- O que você está fazendo, amigo?
- Vendendo sapatos - respondeu secamente.
Em seguida, dirigindo-se a outro vendedor, o homem fez a mesma
pergunta, e a resposta foi:
- Estou defendendo o pão de cada dia...
Enfim, aproximou-se do terceiro vendedor e, mais uma vez, repetiu a
pergunta. A resposta, então, veio com firmeza e entusiasmo:
_ Colaborando para que o passo mais importante da vida dessa
jovem seja tão belo quanto confortável!

COLEÇÃO
SABER "ARME'IIIG
VENDER .
" VEIIDAS
Vender e comprar
A venda só existe porque alguém com-
pra. E alguém só compra porque tem uma
necessidade, objetivaou subjetiva, ou é con-
vencido de que a tem. Portanto:

· VENDER É SATISFAZER NECESSIDADES

REAISOU IMAGINÁRIASDO CLIENTE,E

· COMPRAR
É MANIFESTAR ESSAS NECESSI-

DADESPARAQUEO VENDEDORAS SATISFAÇA.

Nem sempre esse processo acontece às

claras, pois o comprador não costuma ma-
nifestar suas necessidades espontaneamen-
te. Em vez disso, até as esconde, com medo
de tornar-se vulnerável a uma eventual" es-
perteza" do vendedor.

Esperteza e ética éticos e, em hipótese alguma, devem

O papel do vendedor é crucial para o enganar o comprador ou mentir para ele.
"final feliz" dessa trama, mas o do com- Ética, em si, é uma coisa muito relativa,
prador é soberano: se ele não comprar, a pois o que é ético para uns pode não ser
venda não se realiza. para outros. Em transações comerciais,
O vendedor" esperto" pode lançar mão ética equivale a respeito pelo comprador,
de todos os recursos para que o compra- principalmente. O Código de Defesa do
dor adquira aquilo que ele quer vender, Consumidor, por exemplo, é um
mas isso não é aconselhável, pois só re- instrumento que pauta a conduta de
forçará o que o comprador mais teme: ser profissionais do comércio a fim de que
man.ipulado. compradores não fiquem à mercê de
Evitar esse sentimento no comprador noções de ética individuais. Grandes
é parte da chamada "ética em vendas", empresas também costumam ter
ou seja, vendedores devem ser sempre manuais de atendimento ao cliente para

VENDER"ARKElING&.VENDAS.
COLEÇÃOSABER
 que seus vendedores se orientem pelos
padrões éticos da instituição. Você está na
A relação vendedor-comprador é de
carreira certa?
cooperaçãomútua. No entanto, paraoven-
dedor, a cooperação do comprador é vital. Leiaos itens abaixo e
O comprador depende do vendedor classifique-os de acordo
para satisfazer suas necessidades, po- com as alternativas:
rém, se este se comportar de modo in- A- Preciso melhorar bastante.
conveniente, ele irá comprar em outro B- Preciso melhorar um pouco.
lugar. O vendedor, no entanto, não pode C- Tenho de praticar mais.
abrir mão do comprador com a mesma D- Tenho' um bom desempenho.
facilidade. Para o vendedor é vital contar
Capacidade de síntese.
com a cooperação do comprador. Ele de-
Exposição de pontos de vista.
pende dele para sobreviver.
- Se manipular o comprador não fun- Habilidade em negociação.

ciona, o que fazer? Flexibilidade para lidar com opiniões diferentes.

- Influenciar! Defesa de seu próprio ponto de vista em situações de conflito.

- E não é a mesma coisa? Percepção do que se passa na cabeça das pessoas.

- Não. A diferença entre influenciar e

Condução de reuniões.

manipular é muito sutil e depende de

Apresentação de propostas.
como o comprador percebe o resultado
Avaliação e crítica.
da transação. Portanto, cuidado! Se o
comprador achar que está sendo condu- Prestação de informações aos outros.

zido a uma decisão que privilegia os in- Apresentação de idéias em reuniões.

teresses apenas do vendedor, mesmo Controle de seu próprio tempo.

que ele não esteja fazendo isso, o com- Manifestação do que espera dos outros.

prador acabará desistindo do negócio, eu

Manifestação de elogios. c
por mais que este seja bom. '5>
.eu
o.
Manifestação de estímulos positivos. eu
c
Q)
(;j
Escutar o que o outro tem a dizer. ~
"Q)
'"
Mudar de assunto na hora certa.
"o
., 'Não vá pelo caminhotraçado, "o
Falar a coisa certa na hora certa. J!!
pois ele o levará somente '3
'"
i!!
aonde outros já foram, .
Graham~ell
Encaixar o que tem de ser feito no tempo disponível. o
.~
'E
Manter-se no controle das conversações. o
ü

VENDER"ARME'IIIG &:VEIIDAS.
COLEÇÃOSABER ~
- - -- - -

I1
. ~ . DE PONTOS:
i

ue na tabela a quantidade Quantidade Valor I Pontos

es que você utilizou cada
das alternativas. Em seguida, A X 1 1=

. 'fque as quantidades pelo B x2 1=

correspondente a cada uma
C x3 1=
e..por fim, some os pontos
s em cada alternativa, D x4 1=
do a sua pontuação.
E x5 1=

Total de pontos =

61 a 80 pontos
"'1aissobre o que você quer para Você é um bom vendedor, sabe que o seu
.ida. Se estiver convencido de desempenho é acima da média e sente-se
=_er mesmo ser vendedor, talvez confortável com isso. Cuidado! Ficar para-
- investir mais tempo e esforço do na zona de conforto não é o melhor que
':~ar-se nessa carreira. Informe- você pode fazer pela sua carreira. Não des-
re cursos e, principalmente, pro- cuide da sua formação. No mundo globa-
: setor de recursos humanos da lizado em que vivemos, quem corre está
presa para saber sobre a possi- andando, quem anda está parado, e quem
€ de ser incluído em um progra- está parado está andando para trás...
:reinamento. Leitura especiaJiza-
bém pode ser de grande ajuda 8 1 a 100 pontos
desenvolvimento profissional. Muito bom! Você não apenas se sente,
mas é dono da situação. Contudo, não se
permita acomodar. Fuja da zona de con-
-dica que você está na carreira forto! O que foi dito na pontuação anteri-
..,as isso é só o início. Nenhum or vale também para você. Hoje, em qual-
em potencial é revelado de um quer área do mercado, ou fazemos poeira
:: o outro sem esforço e dedica- ou comemos poeira dos que estão indo bem
I1to,faça a sua parte! na nossa frente.

- -- ----
 Síntese:
. No dia-a-dia, todos nós nos deparamoscom
situações cujo sucesso depende do nosso poder de
influência. Vendedores e compradores interagem o
tempo todo, mesmo quando não sabem que estão
exercendo esses papéis.
. Até bem pouco tempo, não era preciso muito
esforçopara vender,pois os compradores decidiam-se
rapidamente,umavezque temiam encontrar os preços
mais altos no dia seguinte. Os mercados, no entanto,
se abriram e a concorrência aumentou em quantidade
e qualidade.
. Venda, hoje, é a arteciência de satisfazer neces-
sidades de pessoas a partir de bens (produtos,serviços
ou idéias) com determinadas características, gerando
lucro para todos os envolvidos.
. O objetivopor trás de toda venda é harmonizar
pessoas, bens e lucratividade.
. A venda só existe porque alguém compra. E
alguém só compra porque tem uma necessidade,
objetiva ou subjetiva, ou é convencido de que a tem.
. Todo comprador teme ser manipulado pelo
vendedor.Evitaresse sentimento no compradoré parte
da chamada "ética em vendas".
. Atenção: manipular é uma coisa e influenciar é
outra. Se o comprador achar que está sendo condu-
zido a uma decisão que privilegia os interesses
apenas do vendedor, mesmo que o ele não esteja
fazendo isso, o comprador acabará desistindo do
negócio,por mais que este sejabom.
. A relação vendedor-comprador é de mútua
cooperação, mas, para o vendedor, a cooperação do
comprador é vital.

COLEÇÃO
S4.8ER
VENDER "U_DAS.
IIAIIKEI._G

I
Se o comprador achar que está sendo
conduzido a uma decisão que privilegiaapenas os
interesses do vendedor, acabará desistindo do
negócio, por mais que este seja bom...

-, e o caso.,
... o que nao

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SABER
VENDER"ARMEIIIIG .
"VEIIDAS