Check List de Monitoria Modelo

ABERTURA - 5 PONTOS
Pontuação:
1.1 Apresentou-se de forma imediata. 5
1.2 Realizou a saudação inicial, de acordo com o Script. 5
1.3 Idenficou corretamente o cliente. 5
COMUNICAÇÃO E LINGUAGEM - 5 PONTOS

Pontuação:
2.1 Uso correto da língua portuguesa (Pronúncia). 5
2.2 Vícios de linguagem./ Tom de Voz. 5
2.3 Gerundismo. 5
2.4 Diminutivo. 5
2.5 Vocabulário inadequado (gírias e termos técnicos) ao perfil do Cliente. 5
2.6 Escreveu texto de fácil leitura e compreensão, evitando redundâncias. 5
SONDAGEM - 15 PONTOS
Pontuação:
3.1 Analisou com atenção o histórico do cliente utilizando todas as ferramentas/ sistemas necessários para
15
análise.
3.2 Buscou através de perguntas "abertas e fechadas" o maior número de informações, visando a ofertar da 15
melhor forma o produto/serviço.
3.3 As perguntas utilizadas, foram assetivas 15
ARGUMENTAÇÃO - 15 PONTOS
Pontuação:
4.1 Utilizou características, vantagens e/ou benefícios do produto/serviço de forma completa para reverter a
15
situação do cliente, quando este impõe uma reclamação e/ou objeção;
4.2 Utilizou argumentações de acordo com as informações/respostas obtidas na sondagem; 15
4.3 Trouxe lealdade a marca fidelizando o cliente, evidenciando os benefícios. 15
4.4 Buscou transformar o contato em oportunidade de negociação, direcionando o cliente para o fechamento.
15
(Aproveitou todas as oportunidades de negócios).
CORDIALIDADE & EMPATIA - 10 PONTOS

Pontuação:
5.1 Personalizou o contato, chamando o cliente pelo nome sempre que oportuno (Começo, meio e fim do
10
atendimento)
5.2 Foi empático em momentos oportunos. 10
5.3 Manteve a prestatividade, sendo cordial, educado e respeitoso (quando existir oportunidade: por favor,
10
por gentileza, obrigado,etc).
5.4 Interrompeu o cliente 10
5.5 Demonstrou ansiedade em finalizar o atendimento. 10
ATENÇÃO & SEGURANÇA - 5 PONTOS
Pontuação:
6.1 Passou segurança na informação transmitida e não usou expressões que geram dúvida. 5
6.2 Se concentram, mantendo atenção durante o atendimento. 5
6.3 Chamou cliente pelo nome incorreto. 5
6.4 Foi objetivo evitando redundância ao passar as informações; 5
6.5 Não interage com cliente. 5
ESPERA & PAUSA - 5 PONTOS

Pontuação:
7.1 Ao solicitar um momento posicionou o cliente sobre o que seria realizado, e/ou utilizou o Mute
indevidamente. Script sugerido: "Sr. A ligação ficará muda por alguns instantes, pois precisarei me ausentar 5
para realizar algumas pesquisas/análises. Pode me chamar a qualquer momento, se precisar".
7.2 Ultrapassou o tempo estabelecido (60 segundos) para retorno/atualização da pausa. 5
CONTORNO DE OBJEÇÃO - 15 PONTOS

Pontuação:
8.1 Tentou contornar as objeções colocadas pelo cliente, exceção para situações críticas. 15
8.2 Apresentou desenvoltura na negociação, propondo alternativas adequadas à necessidade do cliente. 15
PROCESSOS - PONTOS 10
Pontuação:
9.1 Seguiu corretamente os procedimentos relacionados ao atendimento que está sendo realizado. 10
9.2 Passou ao cliente a informação disponível nas ferramentas oficiais de busca, não omitindo nenhuma
10
informação importante para encerramento do atendimento.
9.3 Demonstrou conhecimento na busca de informações em todas as ferramentas sendo capaz de sanar as
10
dúvidas do cliente quanto à utilização.
9.4 Realizou a pré auditoria de forma completa e correta. 10
OFERTA DE SEGURO & ADICIONAL - 10 PONTOS

Pontuação:
10.1 Não fez a oferta do seguro. Não ofertou o cartão adicional. 10
ENCERRAMENTO - 5 PONTOS
Pontuação:
11.1 Questionou a existência de dúvidas 5
11.2 Utilizou a fraseologia de encerramento. Por falta de comunicação encerro o contato. 5
11.3 Agradeceu e parabenizou o cliente pela aquisição. 5
11.4 Informou o cliente sobre a transferência para o auditor 5
NÃO CONFORMIDADE GRAVE - 100 PONTOS
12.1 Denegriu a imagem da Via Varejo, da concorrência, da CredGroup/ou de

atendimentos anteriores.
12.2 Ofender ou maltratar o cliente, ser grosseiro, tratá-lo com hostilidade, rispidez,
Ética ironia/deboche.
12.3 Utilizou indevidamente as ferramentas de trabalho ocasionando impacto no
atendimento. Ex.: Acessar conteúdos não compatíveis ao atendimento prestado no
momento.
13.1 Realizou procedimento contrário ao que está procedimentado afetando a
resolução do problema e/ou gerando risco de prejuízo de imagem e/ou
financeiro as partes envolvidas.
Procedimento 13.2 Realizou a Venda, sem a confirmação positiva do cliente (Sim, Aceito)
Incorreto - Processos
13.3 Realizou a venda e não direcionou ao auditor.
13.4 Indução ao cancelamento.
13.5 Não informar/omitir valor da anuidade.
Desistência da venda 14.Operador encerra o contato na primeira objeção do cliente.
Registro/Tabulação 15.1 Não realizou o registro ou registrou de forma incorreta.
16.1 Desconectou intencionalmente o cliente durante o contato, ou não realizou o
atendimento.
Desconexão de 16.2 manteve-se indisponível (por mais de 60 segundos) fazendo com que o cliente
Chamada encerre o contato.
16.3 Ausentou-se do contato e o cliente chamou, não deu retorno e o mesmo encerrou
o contato

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ESPERA & PAUSA - 5 PONTOS

7.2 Ultrapassou o tempo estabelecido (60 segundos) para retorno/atualização da pausa. 5

CONTORNO DE OBJEÇÃO - 15 PONTOS

9.4 Realizou a pré auditoria de forma completa e correta. 10

OFERTA DE SEGURO & ADICIONAL - 10 PONTOS

12.1 Denegriu a imagem da Via Varejo, da concorrência, da CredGroup/ou de

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