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Atendimento ao Cliente
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 Conteúdo
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Conteúdo Programático
1. Bem Tratado ou Bem Atendido?

2. Momento da Verdade

3. Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento

4. Sete Pecados do Atendimento

5. A Fórmula de Satisfação do Cliente

6. Como Solucionar Queixas e Reclamações

7. A Escada da Lealdade

8. Por que Fidelizar o Cliente

9. (CRM) Customer Relationship Management

10.Os 9 Princípios para o Tratamento de Reclamações

11.Considerações Finais
 “Atendimento ao cliente não é
uma técnica a ser implantada,
mas uma postura a ser
cultivada.”

Mário Persona

Arte: Mário Persona - Escritor

Capítulo 1

Bem tratado
Bem tratado ouou
bem atendido?
bem atendido? Para encarar os desafios nestes novos tempos, uma das
primeiras lições que temos que aprender é diferenciar
Um único propósito: encantar o cliente tratamento e atendimento.

A área de atendimento é muito importante no varejo, pois é Tratamento: refere-se pura e simplesmente a aspectos
nesse momento que a empresa fica frente a frente com os seus relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos
clientes. receber dos funcionários, sem exceção, de qualquer empresa.

Entramos numa nova era do marketing. Uma nova era em que o Atendimento: diz respeito ao nosso julgamento de valor como
cliente é o centro das atenções. Uma nova era em que a um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial, como
tecnologia e toda a inteligência desenvolvida nos últimos anos também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela
atende a um único propósito: encantar o cliente. qualidade do serviço e por um ambiente limpo e agradável.
Consegue perceber a diferença entre
Tratar é o essencial e básico.
os dois conceitos? Atender é muito
mais importante do que tratar. Atender é superar expectativas e surpreender o cliente.
Capítulo 2

Momento da Verdade
Momento da Verdade
É experimentado em cada contato com a A expectativa é o que nos esperamos que aconteça e o tipo de
empresa e seus produtos ou serviços tratamento que imaginamos que iremos ter, ou seja, aquilo que
acreditamos que vai acontecer ao entrarmos em contato com
uma empresa, e do tratamento de qualidade que esperamos
Os Momentos da Verdade são experimentados pelos clientes a
receber por parte dos atendentes.
cada contato com a empresa e seus produtos ou serviços.

A percepção é como nós distinguimos tudo isso, isto é, como

Todos sabemos que a palavra-chave dos bons negócios é
enxergamos o serviço prestado pela empresa. A percepção é
“satisfação do cliente”. A satisfação está atrelada à expectativa
algo pessoal e difere de pessoa a pessoa. O que para alguém
e à percepção que nós temos de tudo que está envolvido na
pode ser satisfatório, para outro, o mesmo serviço pode ser
transação.
inaceitável e alvo de reclamações.
Momentos da verdade em uma loja qualquer

Estacionamento: Nesse momento, o cliente avaliará e julgará Fechamento da venda: Nesse momento, o cliente avaliará e
a disponibilidade de vagas, a facilidade para manobrar, a julgará a preocupação do vendedor em oferecer uma boa
segurança ou até mesmo se existe a possibilidade de um negociação, destacando a boa compra que o cliente está
estacionamento conveniado. fazendo. É um bom momento para ser oferecido um “agrado”
ao cliente (café ou água, por exemplo).
Estrutura física da loja: Nesse momento, o cliente avaliará e
julgará a estrutura física e a iluminação da loja, as estantes, a Pagamento: Nesse momento, o cliente avaliará e julgará a
decoração, se tem ar-condicionado, entre outros pontos. preocupação do atendente ou do caixa (depende do caso) em
encaminhar o pagamento conforme o combinado, com
Atendimento prestado pelo atendente: Nesse momento, o bastante agilidade, presteza, interesse e preocupação com o
cliente avaliará e julgará a educação, a cortesia, a qualidade das cliente, sempre elogiando a compra feita pelo mesmo.
informações, a boa vontade e a preocupação do atendente em
atendê-lo da melhor maneira. Além disso, julgará a
disponibilidade das mercadorias e a qualidade das mesmas.
Arte: Momento da Verdade – Atendimento prestado pelo atendente
Capítulo 3

Habilidades Essenciais
Habilidades Essenciais do do
Profissional de Atendimento
Profissional de Atendimento
Tudo o que empresa fez e lutou podem ser anuladas por um É por este motivo que devemos estudar e conhecer o
único atendente grosseiro e/ou mal-intencionado. conjunto de habilidades que são comuns a todos os
atendentes.
Um bom exemplo são os atendentes e balconistas, que
empurram um produto qualquer para o cliente sem procurar Além disso, muitas dessas características podem ser mais
conhecer a sua real necessidade. exigidas em determinado ramo de negócio. Em um ramo
de venda de automóveis, por exemplo, é diferente você
Todas as promoções, propagandas, marketing e boa vontade vender um carro superluxuoso do que um carro popular.
de sua empresa podem ser anuladas por um único atendente Os clientes são diferentes e é preciso atender cada um de
grosseiro ou indiferente. uma maneira diferente.
Principais Habilidades

Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes: atender Trabalhar em equipe: cooperar com os outros colegas e manter
às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.
mais sensato para preservar os interesses destes.
Manter o profissionalismo: apresentar-se bem, o que inclui boa
Colocar-se no lugar dos clientes: demonstrar sensibilidade aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir.
em relação aos problemas dos clientes e preocupar-se
genuinamente com os mesmos. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas: saber usar
recursos que facilitem um serviço mais rápido e eficaz.
Prestar atenção: não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se
para entender o real significado do que dizem. Organizar as atividades de trabalho: ter um método eficiente e
ordenado de cumprir as tarefas.
Demonstrar empenho pessoal: ser atencioso e prestativo.
Demonstrar vontade de resolver problemas. Ter conhecimento do produto e do mercado: É fundamental o
atendente conhecer os próprios produtos, além dos principais
Dominar a tensão: ser organizado, calmo e construtivo. concorrentes.
Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções.
Capítulo 4

Os 7 Pecados do Atendimento
Os 7 Pecados do Atendimento
A satisfação do cliente está diretamente relacionada ao bom atendimento. Porém, às vezes, o
cliente é pego de surpresa por algum dos sete pecados do atendimento. Vamos conhecê-los:

1. Desinteresse
2. Má vontade
3. Frieza
4. Desdém
5. Robotismo
6. Demasiado apego às normas
7. Jogo da responsabilidade
 Os 7 Pecados do Atendimento

1. Desinteresse Ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente.

2. Má vontade Os funcionários tentam se livrar do cliente sem resolver o problema dele.

3. Frieza O cliente é tratado de forma distante, até desagradável.

4. Desdém É quando os funcionários tratam o consumidor com descaso, como se ele fosse inferior.

5. Demasiado apego às normas Acontece com o funcionário inflexível, que diz: “sinto muito, mas não podemos fugir das regras”.

6. Robotismo O funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa.

7. Jogo da responsabilidade É quando mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.
Arte: Pecados do Atendimento
Muitas vezes, esses Pecados de Atendimento acontecem de forma
inconsciente. São uma espécie de “armadilha” em que o atendente “cai” sem
perceber. Então, o importante é ficar o tempo todo concentrado no
atendimento para não cometer nenhum desses Pecados do Atendimento.

Caso você seja o líder de uma equipe de vendas, ou até mesmo seja o
próprio gestor da empresa, preste bastante atenção nos dias em que
problemas pessoais ou questões motivacionais possam afetar o
desempenho de sua equipe de vendas. É nesses dias que essas “armadilhas”
ou Pecados do Atendimento costumam acontecer com maior frequência.

Não deixe que tudo vá por água abaixo!

Capítulo 5

A Fórmula de Satisfação do Cliente

A Fórmula de Satisfação do Cliente
Bom atendimento é o mínimo que o seu cliente espera

O bom atendimento tornou-se o mínimo que o cliente espera e o que a empresa deve oferecer. Além de clientes mais
exigentes, a cada dia, temos as empresas cada vez mais preocupadas em atraí-los e satisfazê-los. Para isso, estão
implementando uma série de novidades.

Mas, afinal de contas, o que é a Satisfação do Cliente? A Satisfação do Cliente pode ser resumida na seguinte fórmula:

Percepção + Expectativa = Nível de Satisfação

A satisfação é uma relação entre a percepção e a Você encanta um cliente quando entrega mais do que promete
expectativa. Você encanta um cliente quando – faz mais do que o combinado, ou seja, você eleva a satisfação
entrega mais do que promete. do mesmo para um novo patamar.

A Satisfação do Cliente é uma relação entre o que Claro que, essa percepção tem de ser positiva, afinal, não
ele recebeu de fato (percepção) e o que ele adianta entregar algo que o cliente não possui nenhum
esperava receber (expectativa). O cliente se sente interesse. Esse “algo a mais” deve ser sutil e estratégico. Esse
satisfeito com aquilo que ele desejava e que a encantamento não precisa ser algo caro, que necessita de um
empresa conseguiu lhe entregar, ou seja, com o grande investimento. Exemplo: o cliente compra um tênis em
mínimo prometido e combinado. Entretanto, mais uma loja e, ao chegar em sua casa, percebe que a loja deu a ele,
do que satisfazer o cliente, é preciso encantá-lo. sem custo adicional, um par de meias da mesma marca de seu
tênis. É o que podemos chamar de Valor Agregado.
 Esse algo a mais que o segundo bar ofereceu é o Valor Agregado. A
conclusão que tiramos disso é clara: quanto maior for a
quantidade e a qualidade de valores agregados que a empresa
Valor agregado é o “algo a mais”
oferecer para seu cliente, maior será, com certeza, sua vantagem
É tudo que o cliente recebe junto com o produto ou em relação aos concorrentes.
serviço que adquiriu. É tudo aquilo que o cliente
recebe junto com o produto básico. Muitas lojas Vale ressaltar que o valor agregado deve ser muito bem analisado
podem vender os mesmos produtos (acontece em financeiramente antes de ser oferecido. Entenda que, quanto maior
todos os ramos), inclusive pelo mesmo preço. O que o valor agregado, maior será também a expectativa do seu cliente.
torna cada uma delas única é a oferta de valores
agregados. Então, a empresa sempre deve estar preocupada em oferecer algo
mais e não deixar de oferecer um serviço que já foi agregado. Caso
Exemplo: um cliente toma uma cerveja em dois bares contrário, o cliente não terá mais sua expectativa alcançada. Por
diferentes. No primeiro, a cerveja está gelada, e o exemplo, nas próximas vezes que frequentar aquele bar, o cliente
preço é bom. No segundo, a cerveja está gelada, o já terá a expectativa de encontrar os copos gelados, o isopor e o
preço também é bom, mas os copos estão gelados e a amendoim. Se algum desses itens não estiver disponível, essa
cerveja vem em um isopor, acompanhada de uma expectativa não será atendida, e a percepção do cliente em relação
porção de amendoim gratuita. ao atendimento diminuirá.
Exemplos de Valor Agregado para sua Empresa
Exemplo de valor agregado para seu negócio

Custo Custo Custo Custo

Produto ou Serviço Agregado
Zero Baixo Médio Alto
1. Uma cadeira extra para acomodar as pastas e bolsas do cliente X

2. Um pequeno pedaço de bolo de cortesia acompanhando um café expresso X

3. O tanque cheio na compra de um automóvel zero X

4. Um pirulito oferecido às crianças que estão no carro que está sendo abastecido num posto de combustíveis X

5. Um grande guarda-chuva sempre à disposição dos clientes que estacionam em frente à loja em dias de chuva X

6. Patês e frios para degustação na mercearia X

7. Uma fatia de limão ou laranja no copo de refrigerante X

8. Copos gelados para cerveja X

9. Pãezinhos temperados com alho de cortesia para o cliente que compra num açougue uma peça de carne para churrasco X

10. A instalação gratuita da antena, na contratação de uma TV por assinatura X

11. Uma bala oferecida ao cliente que pede sua conta ou passa pelo caixa de uma loja ou de um restaurante X

12. Receitas impressas nos saquinhos de pães numa padaria X

Como Solucionar
Capítulo 6

Como Solucionar
Queixas e Reclamações
Queixas e Reclamações
Nem tudo são flores na vida de um profissional de Uma semana atribulada e estressante pode contribuir para
atendimento. Com alguma frequência, é preciso enfrentar transformar aquele senhor simpático de ontem no cliente
situações complicadas, clientes insatisfeitos e agressivos. Nem rancoroso de hoje.
sempre existe um “culpado”. A insatisfação do cliente pode ser
resultado de um simples mal entendido. Um ligeiro descuido é Daremos, a seguir, algumas dicas importantes para o
capaz de transformar um pequeno deslize em um problema profissional de atendimento, para quando ele se deparar
de proporções gigantescas. com queixas e reclamações.
1. Personalize o atendimento. Chame o cliente 3. Faça perguntas com cautela. 4. Mantenha a calma, não altere
pelo nome ou sobrenome. Utilize pronomes de Pergunte para identificar alternativas seu tom de voz. Controle suas
tratamento, tais como Senhor ou Senhora. de solução do problema. Perguntas emoções. Seja profissional.
mal elaboradas podem ofender o
cliente e intensificar o conflito. a
2. Demonstre disponibilidade e interesse em solução de seus problemas. 5. Não fique contra o cliente, e sim
encontrar uma solução. ao seu lado. Direcione sua energia e
empenho ao o problema.
 Capítulo 7

Escada da Lealdade
Fiel Defensor
A escada da lealdade é formada por 6 degraus:
clientes que defendem
são as pessoas que
ativamente a sua
compram uma
empresa e a recomendam
variedade de produtos
Repetidor
aos seus respectivos
ou serviços de sua
são os compradores
amigos ou colegas de
empresa durante muito
Potencial Experimentador que estão iniciando um
trabalho.
tempo, escolhendo a
são as pessoas que já são os compradores compromisso mental
sua empresa entre os
ouviram falar dos de primeira vez, com a sua empresa ao
concorrentes.
produtos ou dos aqueles que estão repetirem a compra do

serviços da sua empresa testando os produtos produto ou serviço.

Provável
e, portanto, têm algum ou serviços de sua
são as pessoas que
grau de conhecimento empresa.
compram o tipo de
dela, mas ainda não
produto que sua loja
compraram.
vende e, portanto,
podem se tornar
clientes.
Imagine que você seja cliente de uma oficina mecânica. Certo dia, aparece um novo cliente em sua loja dizendo que é
amigo deste mecânico, que foi indicado pelo mesmo, e que quer
Em uma das conversas, você informa ao seu mecânico que conhecer seus produtos.
possui uma loja de roupas e calçados. Depois de um
determinado tempo, o mecânico aparece na loja para uma Note que a relação entre você e o mecânico foi se tornando cada
visita. Ele gostou muito de sua loja, tanto que realizou uma vez mais intensa à medida que crescia o sentimento de
compra. satisfação que o mecânico tinha em relação à sua loja.

Depois de mais um tempo, ele aparece com a esposa para O mecânico, que no começo nem sabia da existência de sua loja,
realizar uma nova compra e, sempre nas datas comemorativas acabou se transformando num cliente extremamente satisfeito a
do ano, é lá em sua loja que ele compra os presentes. ponto de indicar a loja para um amigo.
 Fidelizar, como o próprio nome já sugere, significa tornar alguém fiel a

Por que
Capítulo 8
você. Fiel é aquele que é digno de fé; cumpre aquilo a que se propõe, é
leal, honrado, íntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante,
verdadeiro e amigo. Mas o que seria, então, um cliente fiel?

Por que
fidelizar o Um cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda,
mantém consumo frequente, ou aquele que é leal à empresa em vista

fidelizar o
cliente?
de um atendimento diferenciado que recebe, dos produtos com
qualidade que encontra ou, ainda, pelos preços justos praticados.

cliente? Fidelizar clientes é, portanto, a aplicação consciente e sistemática de

determinadas estratégias de atendimento, cuja finalidade é
intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes.
76%
dos consumidores dizem que
dos consumidores tem
47%
dos consumidores dizem que
maiores expectativas sobre
enxergam o atendimento ao respostas rápidas para uma
atendimento ao cliente
cliente como o verdadeiro solicitação ou reclamação é o
atualmente do que tinham
teste do quanto as empresas elemento chave para a ideia de
há apenas 1 ano atrás.
os valorizam. experiência do cliente.

60%
62%
dos consumidores globais
60%
dos consumidores têm uma visão
pararam de fazer negócio com
mais favorável da marca se ela já
uma marca ou empresa por dos consumidores esperam que
oferece um autoatendimento
conta de uma experiência ruim uma marca ou empresa ofereçam
responsivo via dispositivos móveis.
de atendimento. um autoatendimento via web,

90%
75% dos profissionais de
atendimento dizem que
6B
das empresas enxergam o Até 2018, seis bilhões de coisas
serviço de atendimento ao dados analíticos vão conectadas (partes da Internet das
cliente como um diferencial remodelar a indústria do Coisas) vão demandar suporte e
competitivo. serviço de atendimento ao atendimento ao cliente.
cliente nos próximos 5 anos.

53%
 ฀
Quer mais motivos para fidelizar um cliente?

As reclamações dos clientes fiéis sempre são em Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes
tom de melhoria e de solidariedade. Ele se sente mais caro que manter os clientes já existentes.
parceiro no processo de melhoria. Tanto que, em Logo, o esforço na retenção de clientes é, antes de
vez de espalhar para todo mundo que foi mal tudo, um investimento que garantirá aumento das
atendido, o cliente conversa só com você e, ainda, vendas e redução das despesas.
aponta uma solução.

฀
Clientes fiéis motivam os atendentes, pois se
Clientes fiéis consomem mais que clientes sentem parceiros e “amigos íntimos” da empresa (e dos
novos. Os clientes fiéis, sempre que precisam de respectivos atendentes), fortalecendo um laço de
alguma coisa, procuram a nossa empresa, amizade comercial entre eles, afinal, é muito melhor
mantendo sempre um padrão de compra. atender ou ser atendido por quem você já conhece.
 Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

CRM
Capítulo 9 Todos nós já sabemos a importância de manter os clientes fiéis e a
qualidade do atendimento que temos que oferecer para fidelizar cada

CRM
Customer
vez mais os clientes. Atualmente, uma das principais ferramentas
utilizadas para fidelizar clientes é chamada CRM, do inglês Customer
Relationship Management que, em português, pode ser traduzido como

Customer Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

Relationship Apesar do nome complicado, o conceito é bastante simples. CRM é o

Relationship processo que mantém armazenado o máximo de informações sobre

Management
Management
cada cliente de modo a permitir ações que fortaleçam o relacionamento
e estimulem a fidelidade.

Podemos controlar e anotar todas as informações relativas ao cliente

através de diversas ferramentas e utilitários.
Podemos anotar num caderno, numa ficha, no
Dados de CRM podem ser analisados sob a forma de estatísticas:
computador ou, de acordo com o porte da empresa,
1. Evolução e frequência das compras
podemos até adquirir um software especializado para
2. Número de consultas e/ou contatos feitos
isso. Independente da forma que você fará para fazer a
3. Conversão dos clientes potenciais em clientes efetivos
anotação, o princípio da ferramenta CRM será sempre o
4. Grau de retenção e de evasão de clientes
mesmo: manter armazenadas todas as informações
5. Clientes sem desempenho
relativas ao cliente.

Assim, podemos programar envio de cartões de Natal e A utilização do CRM lhe permite ter as respostas sobre:
aniversário, anotar suas preferências de compra, hábitos, 1. Qual é o valor de determinado cliente para a empresa
datas mais frequentes de compra, última data de compra, 2. Quais são nossos clientes fiéis
o que comprou e etc. 3. Quem são nossos clientes mais lucrativos
4. O que esses clientes lucrativos costumam comprar
Vejamos, a seguir, uma tabela com as principais vantagens 5. Em que período estes clientes lucrativos costumam comprar
das empresas que possuem CRM sobre aquelas que não 6. Já tivemos algum histórico de problemas com determinado cliente
possuem.
 Diferença entre empresas que têm CRM e empresas que não têm CRM

Empresas que têm CRM Empresas que não têm CRM

Conhecem apenas parcialmente alguns detalhes dos clientes mais
Conhecem em detalhes o perfil e as preferências de cada um de seus clientes.
frequentes.

Possuem os registros com os dados e histórico de relacionamento de todos Não possuem informações detalhadas sobre os clientes. Quando um
os seus clientes. Quando um colaborador, deixa a empresa, as informações colaborador deixa a empresa, boa parte das informações sobre o cliente se
do cliente ficam. perde.

São capazes de criar ações promocionais e de fidelização segmentadas por Correm o risco de cometer gafes imperdoáveis, como, por exemplo, convidar
perfil de cliente. Exemplo: a loja pode encaminhar, por e-mail, um convite um cliente para comparecer à loja para comprar presente do Dia das Mães
para lançamento de uma determinada estação e linha de produtos. quando a mesma já faleceu.

Encaminham e-mail indiscriminadamente dizendo “faz tempo que a gente

São capazes de agendar visitas, telefonemas e envio de e-mail e não se vê. Faça-nos uma visita” para os clientes que, de fato, não compram há
correspondência de acordo com a frequência de cada cliente. muito tempo, como também para os clientes que fizeram compras na
semana passada.

São capazes de planejar ações de treinamento de seus colaboradores, de Não conhecem exatamente o perfil de seus clientes; logo, não são capazes de
acordo com o perfil e as tendências de mudança de seus clientes. elaborar ações de treinamento e desenvolvimento adequadas.
Além disso, nos dias atuais,
muitos CRM's gerenciam até
mesmo a quantidade de visitas
que determinado cliente fez no
site, suas redes sociais,
localidade, profissão, plano de
serviços, dentre outros, como é o
caso da GoSquared, empresa
inglesa, desenvolvedora de
softwares de inteligência de
mercado. Exemplo da interface
da plataforma, abaixo:
Qual o melhor CRM para minha empresa? Provavelmente, você deve estar se perguntando: "qual o
melhor CRM do mercado?" ou "qual o melhor CRM para
Como podemos perceber, o CRM é uma ferramenta minha empresa?". A resposta é: depende.
muito útil, utilizada por pequenas, médias e grandes
empresas a fim de se organizar melhor e estreitar a Entenda que o software é somente o meio, ou seja, é uma
relação com seus clientes. As empresas mais conhecidas ferramenta para a realização de uma tarefa. Na prática, logo,
e que oferecem esse serviço são a SalesForce, a Hubspot, a resposta completa seria, neste caso: “depende da sua
Insightly, Highrise, Oracle, Zoho, Odoo, Sugar CRM, Buddy tarefa”. Cada uma dessas empresas oferecem uma interface
CRM e OnePage CRM. Mas, será que todas elas diferente, campos de informações diferentes, realização de
conseguem atender suas necessidades? tarefas diferentes, ou seja, cada uma dispõe de uma
proposta diferente.
Existem variáveis que influenciam na decisão de um bom CRM, dentre elas:

1. Privilegie ferramentas de classe mundial: essas ferramentas são submetidas a normas internacionais de segurança,
compliance (agem em sintonia com as regras) e infraestrutura.

2. Avalie o custo total do sistema: preço, tecnologia empregada, flexibilidade diante das mudanças/adaptações necessárias,
atualização de serviços, profissionais, custos de integração e mobile, etc.

3. Contratos e prazos: Muitas empresas vendem suas licenças com prazos longos, multas rescisórias e outros artifícios que
complicam o posterior cancelamento. É importante tomar cuidado quanto a isso.

4. Descontos: Muitas empresas te oferecem um enorme desconto para aquisição no primeiro ano, mas nos anos seguintes o
valor é absurdamente maior. Esse é um momento complicado, pois essas empresas sabem que o seu projeto já está
implantado, e que é mais barato e prático você renovar com elas no preço oferecido do que migrar de plataforma e ter de
integrar, cadastrar, e fazer todos os procedimentos novamente.
Por fim, informação é tudo. Essa ferramenta de gestão de relacionamento ajudará
você a reconhecer quais são os tipos de clientes mais fiéis e quais técnicas devem ser
utilizadas para atraí-los. Se não tiver um sistema CRM em sua empresa, saiba que você
pode estar perdendo bastante dinheiro com isso. Conheça alguns sistemas, faça
orçamentos sem compromisso, procure softwares gratuitos, se for o caso, mas busque
organizar as informações dos seus clientes.

Uma empresa que não conhece seu cliente está fadada ao fracasso.
 Hoje em dia é praticamente impossível encontrar uma

9 Princípios
Capítulo 10
empresa que não tenha um forte compromisso com a
satisfação de seus clientes. Todas reconhecem a

9para
Princípios para
importância estratégica e inquestionável do

o atendimento com qualidade. Técnicas e ferramentas

específicas, como Serviço de Atendimento ao Cliente

o Tratamento de (SAC) e pesquisas de satisfação são cada vez mais

Tratamento de comuns, inclusive nas micro e pequenas empresas.

Reclamações Nem sempre foi assim. No Brasil, houve um tempo em

Reclamações
que sequer existiam os PROCONS e o Código de Defesa
do Consumidor. Hoje, além da existência desses
órgãos, o amadurecimento do consumidor tem exigido
bastante das empresas no que se refere ao
atendimento de reclamações. Vamos conhecer, agora,
os 9 princípios para o tratamento de reclamações.
9 Princípios para o Tratamento de Reclamações

1. Visibilidade: informe ao cliente como e onde reclamar. Uma 3. Prontidão: o cliente deve ser informado sobre o
boa sugestão é fixar, ao lado do caixa e em outros lugares de recebimento da reclamação imediatamente, por telefone,
grande circulação de clientes, um pequeno cartaz com os carta, telegrama ou e-mail. E mais: quando a solução da
dizeres: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale reclamação não for imediata, é também conveniente manter o
conosco se você não estiver satisfeito”. cliente informado sobre o andamento do processo de solução.

2. Acessibilidade: algumas empresas dificultam tanto o 4. Objetividade: toda reclamação deve ser tratada com
encaminhamento de uma reclamação que o cliente acaba objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade.
desistindo de reclamar. Para que a empresa não “cultive” o
cliente insatisfeito, deve disponibilizar canais de comunicação, 5. Isenção de ônus: o processo de encaminhamento de uma
desde maneira mais simples, como um e-mail ou telefone reclamação não pode, em hipótese alguma, gerar para o
específico, até serviços de atendimento ao cliente, pesquisas cliente qualquer forma de custo.
de satisfação, formulários, enquetes, etc.
9 Princípios para o Tratamento de Reclamações

6. Confidencialidade: as informações levantadas sobre o 8. Responsabilidade: a responsabilidade pelas ações e

cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas e tão- decisões relacionadas ao tratamento das reclamações deve ser
somente para o encaminhamento da solução da reclamação. claramente definida. A empresa pode segmentar as
Convém incluir, nos formulários, pesquisas de satisfação, reclamações e, de acordo com o seu nível de complexidade,
correspondências e e-mail encaminhados aos clientes, os determinadas pessoas é que estarão responsáveis pela sua
dizeres: “As informações fornecidas são confidenciais e serão solução.
usadas somente para aprimorar a qualidade dos serviços que
lhe fornecemos”. 9. Melhoria contínua: o tratamento das reclamações não
deve ser uma medida desesperada, tomada apenas quando
7. Foco no cliente: a empresa deve estar ativamente incidentes acontecem com mais frequência ou porque um
comprometida com o tratamento das reclamações de forma cliente ameaçou fazer uma queixa no PROCON. O tratamento
eficaz e eficiente. É particularmente importante que isso seja de reclamações deve ser sistemático e contínuo. Deve fazer
demonstrado e promovido pela direção da empresa com parte da política da empresa e servir de alicerce para um
participação, sem exceção, de todos os colaboradores. esforço de melhoria contínua.
Capítulo 11

Considerações Finais
Considerações Finais
Muitos profissionais costumam não se preocuparem muito com o atendimento ao cliente. Geralmente seus esforços se
concentram apenas na venda do produto e, sendo assim, buscam aperfeiçoarem apenas seu conhecimento nas
especificações dos produtos e nas técnicas de vendas.

Esperamos que, a partir de hoje, você tenha várias ideias para atender bem os seus clientes, seja na manutenção dos
mesmos (mantendo sua fidelidade, trabalhando a partir de um CRM, etc.), seja na solução de problemas (tratamento de
reclamações) e também na captação de novos clientes. Aproveite todo o conhecimento adquirido aqui e utilize-o como
mola propulsora para chegar aos seus objetivos.

Há coisas na vida que você só aprende na prática. Atender bem o cliente é uma delas.

Sucesso!
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Esperamos que tenha gostado do curso. Até a próxima!