Relato de Experiência

ACOLHIMENTO EM UNIDADE DE ATENÇÃO PRIMÁRIA À SAÚDE:

POTENCIALIDADES E DESAFIOS
USER EMBRACEMENT IN A PRIMARY HEALTH CARE CENTER: POTENTIALITIES AND CHALLENGES

ACOGIMIENTO EN UN CENTRO DE ATENCIÓN PRIMARIA DE SALUD: POTENCIALIDADES Y DESAFÍOS

Myrna Maria Arcanjo Frota Barros 1

Maria de Lourdes Colares Mendes 2

Luciana Maria Arcanjo Frota 3

Janaína Rocha de Sousa Almeida 4

RESUMO

Considerando que o acolhimento const itui estratégia adotada para aumentar

a resolut iv idade na assistênc ia, com v istas à promoção e reabilitação da
Palavras-chave:
Qualidade, Acesso e Avaliação saúde, este estudo teve por objet ivo compreender o acolhimento como
da Assistênc ia à Saúde ; estratégia de organização das prát icas em uma unidade de atenção pr imár ia
Ser v iços de Saúde ; Atenção de saúde (UAPS) de For taleza. Trata-se de relato de e xper iênc ia realizada
Pr imár ia à Saúde ; Acolhimento.
no per íodo de 2014 a 2016 em uma UAPS v inculada à Secretar ia Regional
Keywords: 4 da c idade. Foi obser vada resistênc ia, tanto por par te dos prof issionais
Health Care Qualit y, Access, and quanto dos usuár ios, à implementação do acolhimento. Apesar disso, nota-
Evaluat ion; Health Ser v ices;
se, como resultado da inserção dessa prát ica, uma assistênc ia humanizada,
Pr imar y Health Care ; User
Embracement. o for talec imento de v ínculos, o est ímulo ao autocuidado, a educação em
saúde e a cor responsabilização no tratamento. Desse modo, o acolhimento
Palabras clave: se mostra uma fer ramenta de reorganização do ser v iço de saúde e melhor ia
Calidad, Acceso y Evaluac ión de
da qualidade da assistênc ia que per passa todos os setores da UAPS, sendo,
la Atenc ión de Salud; Ser v ic ios
de Salud; Atenc ión Pr imar ia de por tanto, uma responsabilidade de todos os trabalhadores em saúde.
Salud; Acogimiento.

Submet ido :
18/07/2018

Aprovado :
10/12/2018

Autor(a) para
Cor respondênc ia :
Myrna Ma. Arcanjo Frota Bar ros 1. Professora do Curso de Odontologia da Universidade Federal do Ceará, campus Sobral, Doutoranda do
Programa de Pós-Graduação em Odontologia da Universidade Federal do Ceará.
Rua Conselheiro José Júlio, S/N
2. Enfermeira da Prefeitura de Fortaleza, Ceará.
Centro, Sobral, Ceará
3.Professora do Centro Universitário Católico de Quixadá, Doutoranda do Programa de Pós-Graduação em
CEP: 62.010 - 820
Odontologia da Universidade Federal do Ceará.
E-mail : 4. Professora Doutora do Centro Universitário Christus, Assessora Técnica da Coordenação Municipal de Saúde
myrnaarcanjo @ ufc.br Bucal de Fortaleza.

114 - SANARE, Sobral - v.17 n.02, p.114 -119, Jul. /Dez. - 2018
ABSTRACT
Consider ing that user embracement const itutes a strateg y adopted to increase problem-solv ing success in health
care, w ith a v iew to health promot ion and rehabilitat ion, this study aimed to grasp user embracement as a strateg y
to organize prac t ices at a Brazilian health program suppor t center (UAPS) in For taleza, Ceará. This is an e xper ience
repor t car r ied out w ithin the per iod f rom 2014 to 2016 at a UAPS linked to the c it y’s Regional Secretar iat 4.
Resistance was obser ved, both on the par t of professional s and users, w ith regard to the deployment of user
embracement. Never theless, as a result of the inser t ion of this prac t ice, humanized care, bond streng thening,
encouragement of self- care, health educat ion, and co -responsibilit y for treatment are not iced. Thus, user
embracement shows to be a tool for reorganizing a health ser v ice and improv ing the qualit y of care that permeates
all sec tors of a UAPS, hence, this is a responsibilit y of all health workers.

RESUMEN
Teniendo en cuenta que el acogimiento const ituye una estrategia adoptada para aumentar el é x ito de la resoluc ión
de problemas en la atenc ión de salud, con miras a la promoc ión y rehabilitac ión de la salud, este estudio tuvo como
objet ivo comprender el acogimiento como una estrategia de organizac ión de las prác t icas en un centro de apoyo de
programas de salud brasileño (UAPS) en For taleza, Ceará. Este es un informe de e xper ienc ia realizada durante el
per íodo comprendido entre 2014 y 2016 en un UAPS v inculado a la Secretar ía Regional 4 de la c iudad. Se obser vó
resistenc ia, tanto por par te de profesionales como de usuar ios, con respec to a la implementac ión del acogimiento.
Sin embargo, como resultado de la inserc ión de esta prác t ica, se nota el cuidado humanizado, el for talec imiento
de v ínculos, el est ímulo al autocuidado, la educac ión en salud y la co -responsabilizac ión en el tratamiento. Por
lo tanto, el acogimiento por par te del usuar io demuestra ser una her ramienta para reorganizar un ser v ic io de
salud y mejorar la calidad de la atenc ión que atrav iesa todos los sec tores de un UAPS, por consiguiente, esto es
responsabilidad de todos los trabajadores de salud.

INTRODUÇÃO e par t ic ipação comunit ár ia. O P SF, hoje denominado

E s t r atégia Saúde da Família (E SF ) , pr ior iz a as ações
A nova inst ituc ionalidade da saúde se f undament a de proteção e promoção à saúde dos indiv íduos e da
no ar t igo 198 da Const ituição Feder al de 198 8, f amília – t anto adultos quanto cr ianças, sadios ou
que def ine o Sistema Único de Saúde (SUS) . Suas doentes, em car áter integr al e cont ínuo 3 .
ações e ser v iços integr am uma rede regionaliz ada Ent ret anto, os inúmeros avanços da saúde pública
e integr aliz ada, const ituindo um sistema unif icado, br asileir a oper ados a par t ir da implement ação do
organiz ado, descent r aliz ado, com direção única SUS e da progressiva ampliação da cober tur a da E SF
em cada esfer a de gover no. E sse sistema pres t a conv ivem de modo cont r aditór io com problemas de
atendimento integr al , pr ior iz ando ações prevent ivas, diver sas ordens. Ainda hoje há ques t ionamentos
sem prejuízo das assistenc iais, e cont ando com como :
ampl a par t ic ipação popul ar 1 . • A popul ação realmente tem acesso a
O Progr ama de Agentes Comunit ár ios de Saúde ações e ser v iços de saúde com adequado gr au de
(Pac s) foi cr iado pelo Ministér io da Saúde (MS) no resolut iv idade?
iníc io da década de 1990. Sua missão er a reduz ir • A mobiliz ação dos recur sos vem sendo feit a
a mor t alidade inf ant il e mater na mediante ofer t a, de modo adequado e com o intuito de gar ant ir uma
às popul ações r ur ais e per ifér icas, de procedimentos assis tênc ia de qualidade?
simplif icados de saúde segundo a lógica de medic ina • O pl anejamento das ações e ser v iços toma
prevent iva. O objet ivo er a desenvolver a capac idade por base as reais necessidades da popul ação e as
da popul ação cuidar de sua própr ia saúde, condições de saúde local?
t r ansmit indo infor mações sobre pr át icas prevent ivas • O atendimento à popul ação tem sido
por meio dos agentes comunit ár ios de saúde (AC S) 2 . equânime e de qualidade?
O MS cr iou o Progr ama Saúde da Família (P SF ) em • A atuação setor ial tem mel hor ado as
1994, como uma propost a est r utur ante que se mos t rou condições de saúde da popul ação e a qualidade do
dec isiva na organiz ação do SUS e na munic ipaliz ação ambiente 4 ?
da saúde, implement ando os pr inc ípios f undament ais O MS reconhece que o SUS apresent a diver sos
de univer saliz ação, descent r aliz ação, integr alidade problemas e des t aca : a) a precar iz ação das rel ações

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ent re os prof issionais da saúde e ent re estes e os
usuár ios ; b) o desrespeito aos direitos do usuár io ; c)
o ainda inc ipiente cont role soc ial ; d) a cent r aliz ação
da atenção na doença e na rel ação queixa-condut a ;
...o usuár io é
e e) o despreparo das equipes de saúde par a lidar recepcionado pelo
com as dimensões soc iais e subjet ivas inerentes às funcionár io mais
pr át icas de atenção à saúde 5 .
Nesse conte x to, teve iníc io em 2004 a
próximo..
implement ação da Polít ica Nac ional de Humaniz ação
(PNH) , conhec ida como Humaniz a SUS, dest acando a
humaniz ação como um conjunto de est r atégias capaz além de agentes adminis t r at ivos, au x iliares de
de v iabiliz ar a qualif icação da atenção e da ges t ão limpez a e v igil antes. São realiz ados mensalmente
no SUS 6 . cerca de 1.115 atendimentos, que englobam consult as
Par a alcançar os objet ivos almejados, o de demanda espont ânea, oferec idas por médicos e
Humaniz a SUS desenvolve e oferece cur sos, of ic inas enfer meiros, bem como consult as progr amadas pelo
e seminár ios, cer t if ica e divulga e xper iênc ias HiperD ia, pré -nat ais, puer icultur a, saúde ment al ,
bem-sucedidas de humaniz ação por meio da tuberculose, hanseníase, v isit as domic iliares e
rede Humaniz a SUS. Além disso, produz mater iais colet a de c itopatológico.
educat ivos e de divulgação de diver sos disposit ivos
e est r atégias já desenvolv idos par a implement ar a RESULTADOS
humaniz ação em vár ios munic ípios 7. Dent re esses
disposit ivos se dest aca o acol himento, consider ado A unidade de saúde apresent a suas peculiar idades
uma diret r iz oper ac ional capaz de inver ter a lógica e o acol himento se inic ia com a f al a, que dá v ida à
de organiz ação e f unc ionamento dos ser v iços de comunicação. Por e xemplo, ao abordar um pac iente
saúde. na ent r ada já se realiz a o acol himento. Todos os
A ssim, este estudo teve por objet ivo compreender prof issionais da saúde, no e xerc ido de sua f unção,
o acol himento como est r atégia de organiz ação es t ão aptos a essa abordagem.
das pr át icas em uma unidade de atenção pr imár ia O acol himento segue es tes pr inc ípios :
à saúde (UAP S) de For t alez a, ev idenc iando suas 1. Atender todas as pessoas que buscam
potenc ialidades e desaf ios em ter mos de gest ão. o ser v iço de saúde, gar ant indo acessibilidade
univer sal ;
METODOLOGIA 2. Reorganiz ar o processo de t r abal ho, a f im
de que desloque seu eixo cent r al do médico par a
Tr at a-se de estudo descr it ivo com abordagem uma equipe mult iprof issional , que se responsabiliz a
qualit at iva, um rel ato de e xper iênc ia realiz ada em pel a escut a atent a do usuár io e a resolução de seu
uma UAP S na c idade de For t alez a. problema ; e
A capit al do Cear á, cont a com um sistema de 3. Qualif icar a rel ação t r abal hador-usuár io, a
saúde munic ipal que proporc iona atenção pr imár ia à par t ir de par âmet ros humanit ár ios de solidar iedade
saúde (AP S) em UAP S dist r ibuídas em 6 secret ar ias e c idadania 9 .
regionais. Desde sua impl ant ação na UAP S, em jul ho de 2014,
A UAP S “Gutemberg Br aum” est á inser ida na o modo de acol himento ao usuár io se mos t rou cl aro :
Secret ar ia Regional 4 de For t alez a, com uma ao adent r ar a unidade, o usuár io é recepc ionado pelo
popul ação ger al de 21.653 habit antes ; 24 AC S f unc ionár io mais próx imo. Pode -se c it ar duas f unções
atendem suas microáreas, per f azendo um tot al de que assumir am t al papel em um pr imeiro momento :
67% do ter r itór io cober to e 33% descober to. o v igil ante, que obser va a mov iment ação de ent r ada
A UAP S Gutemberg Br aum é responsável pelo e saída de usuár ios na unidade, e a recepc ionis t a,
atendimento de 21.971 pessoas adscr it as em seu que cont rol a o acesso dos usuár ios desde a pr inc ipal
ter r itór io , par a t anto, cont a com 3 equipes de saúde,
8
por t a de ent r ada até as demais dependênc ias.
compos t as por médicos gener alis t as, enfer meiros, A propos t a é assumir o ol har de quem gos t ar ia
técnicos de enfer magem, c ir urgiões- dent is t as, de ser recepc ionado, ouv indo pr imeiro par a depois
técnicos em saúde bucal , AC S e agentes de endemias, direc ionar as demandas e prover o que for necessár io

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ao usuár io. O tempo é prec ioso na apresent ação dos
ser v iços disponíveis na unidade. É indispensável
manter um diálogo integro, pleno e de f ác il ...acolhimento como
entendimento, com v ist as a indicar o que se tem a
oferecer e escl arecer como se pode ajudar.
ferramenta que
O acol himento deve ser v isto como um relevante promove
disposit ivo de acesso que f avorece o v ínculo ent re a mudança de postura
equipe de saúde e a popul ação, ent re o t r abal hador prof issional...
e o usuár io, proporc ionando cuidado integr al e
clínica diferenc iada. Tr at a-se de recur so v it al par a
o pl anejamento e a organiz ação de ser v iços de coisas dessa for ma. Ao ser encaminhado par a a sal a
saúde, assumindo papel de dest aque na mel hor ia de preparo, o núcleo de atendimento ao cliente
da qualidade da atenção à saúde, sobretudo em seu (NAC) , as sal as de procedimento (vac ina, cur at ivo/
atual conte x to de e xpansão e reest r utur ação . 10
ret ir ada de pontos, l abor atór io) ou os consultór ios
Sabe -se, por out ro l ado, que a impl ant ação do (médico, de enfer magem e odontológico) , o usuár io
acol himento requer signif icat ivas mudanças no ser á recepc ionado com hospit alidade, es t abelecendo
t r abal ho em saúde, como o aumento do prot agonismo uma boa rel ação ent re prof issional da saúde e
dos sujeitos, a reorganiz ação dos ser v iços a par t ir usuár io do ser v iço, ampliando as pr át icas de saúde e
de ref le xão e problemat iz ação dos processos, a mel hor ando a adesão da comunidade. Ao consider ar
par t ic ipação de toda a equipe mult iprof issional na o gr au de entendimento dos prof issionais acerca
escut a e resolução dos problemas do usuár io e a do acol himento e de quem o e xecut a, na demanda
el abor ação de um projeto ter apêut ico indiv idual e espont ânea ou progr amada (médico, enfer meiro e
colet ivo capaz de ar t icul ar a rede de ser v iços e as c ir urgião - dent is t a) , o ser v iço de saúde contempl a
gerênc ias cent r ais e dist r it ais . 11
as necessidades de atendimento da comunidade com
A ssim, percebe -se que a incor por ação do base na escut a.
acol himento pode cont r ibuir com a efet iva Seguindo as diret r izes clínicas da secret ar ia
responsabiliz ação clínica e sanit ár ia por par te munic ipal de saúde par a organiz ar o acol himento e
do sistema de saúde, levando à const r ução de atendimento aos usuár ios nas UAP S, adot amos como
v ínculos ent re usuár ios e prof issionais. I sso implica base o C ader no n. 28, v. 2, do MS 14 , que oferece
incor por ar t al diret r iz na el abor ação das polít icas de embasamento teór ico aos prof issionais que atuam na
saúde e na impl ant ação e organiz ação dos sis temas cl assif icação de r isco, par a proporc ionar ações de
munic ipais de saúde . 12
qualidade aos usuár ios demons t r ando preocupação
Acol himento é um conceito f requentemente e cor responsabilidade pac tuada ent re ges t ão e
ut iliz ado par a e xpressar as rel ações que se prof issionais. I sso se har moniz a com os pr inc ípios
est abelecem ent re usuár io e prof issionais da saúde. do SUS, como a acessibilidade, integr alidade e
No ent anto, não se t r at a de simples prest ação de equidade da assis tênc ia 15 . Com esse modus operandi,
ser v iço. Mais do que isso, o acol himento envolve uma div ide -se o atendimento em dois t ipos : a) condições
rel ação c idadã e humaniz ada com escut a qualif icada. crônicas ; e b) eventos agudos. Par a f ac ilit ar o f lu xo
Enquanto tecnologia de reorganiz ação dos ser v iços, de t r abal ho, uma agenda organiz a prev iamente o
o acol himento se car ac ter iz a como elemento -chave cronogr ama das equipes de saúde.
par a ampliar o acesso à AP S e aos demais níveis do Um gr upo ges tor, compos to por um membro de cada
SUS 10 -12
. categor ia (médico, enfer meiro, dent is t a, AC S, técnico
Consider ando o e xposto, o acol himento foi de enfer magem, coordenador e adminis t r ador) ,
analisado mediante inserção de uma das autor as reúne -se mensalmente na UAP S, mais prec isamente
na coordenação da UAP S Gutemberg Br aum, onde na coordenação, par a discussão de casos,
se obser vou baixa resolut iv idade das demandas e acompanhamento das at iv idades e gerenc iamento
insat isf ação dos usuár ios. I sso demonst rou o impac to dos ser v iços, com v is t as a pos ter ior avaliação junto
do acol himento como fer r ament a que promove às equipes da E SF. A s reuniões for am pl anejadas de
mudança de postur a prof issional no atendimento aos modo a não at r apal har os atendimentos, buscando
usuár ios em linha com os pr inc ípios do SUS . 13
a adoção de novos f lu xos de t r abal ho capazes de
No ger al , o cor po f unc ional dessa UAP S vê as apr imor ar o manejo dos processos.

SANARE, Sobral - v.17 n.02, p.114 -119, Jul. /Dez. - 2018 - 117
 For am ut iliz adas fer r ament as que f ac ilit ar am
esse processo dent re el as se dest acou o prontuár io
elet rônico. No iníc io ele não foi bem aceito pelos ...o acolhimento se
prof issionais, porém, t reinamentos oferec idos às
mostra uma ferramenta
equipes sensibiliz ar am os prof issionais da saúde
em rel ação ao potenc ial desse avanço tecnológico.
útil para repensar
A organiz ação da agenda contempl a os t rês tur nos práticas e alcançar
de ser v iço, de modo que sejam dist r ibuídos melhores resultados.
igualit ar iamente ent re as t rês equipes consider ando
os gr upos pr ior it ár ios e os eventos agudos.
Como o ter r itór io é muito populoso, ainda se espaços de cuidado e no âmbito organiz ac ional dos
obser vam f al has nesse processo, porém, pode - ser v iços de saúde. A ssim, a intercone xão do processo
se af ir mar que toda a popul ação do bair ro Vil a de t r abal ho, dos espaços de cuidado e do âmbito
Per i recebe atendimento no que concer ne às suas organiz ac ional dos ser v iços renova as ações da AP S e
necessidades básicas, prevenindo o agr avamento de cont r ibui com a consolidação desse modelo. Enquanto
situações já e x is tentes. es t r atégia de organiz ação dos ser v iços de saúde,
Vale ressalt ar que, nos casos em que não se o acol himento apresent a result ados sat isf atór ios
obteve mel hor a do status de saúde do pac iente, comprovados por diver sos estudos 16 -17. Tal recur so já
após sua est abiliz ação, ac ionou-se a rede de saúde é empregado em out ros níveis de atenção à saúde e
secundár ia por meio do Ser v iço de Atendimento benef ic ia a interdisc iplinar idade e a resolut iv idade
Médico de Urgênc ia (Samu) . na assis tênc ia 17.
O atendimento aos gr upos pr ior it ár ios se
inic ia com a est r at if icação do r isco, gar ant indo CONCLUSÃO
aos pac ientes com maior vulner abilidade um ol har
diferenc iado. A ssim, as consult as ao usuár io O processo de t r abal ho na AP S, dent re
diabét ico (t ipo 1 e 2) e/ou hiper tenso buscam out ros aspec tos, é oper ac ionaliz ado por meio de
ident if icar sua adesão ao t r at amento prescr ito, a ter r itor ializ ação, com responsabiliz ação e cr iação
ef icác ia da medicação e a presença de comorbidades, de v ínculos. Nesse conte x to, o acol himento se
oferecendo encaminhamento, sempre que necessár io. mos t r a uma fer r ament a út il par a repensar pr át icas e
O pré -nat al é realiz ado por meio de consult as alcançar mel hores result ados.
intercal adas ent re o enfer meiro e o médico da equipe Cons t atou-se que o acol himento tende a
responsável , com retor no inic ialmente mensal , for t alecer os v ínculos ent re usuár ios e prof issionais,
passando par a f requênc ia quinzenal e semanal com aument ando os níveis de resolut iv idade e apr imor ando
o passar do tempo, sendo a gest ante cl assif icada a organiz ação dos ser v iços de saúde.
de acordo com o r isco e v incul ada à mater nidade de Ent ret anto, es te es tudo apresent a como limit ação
referênc ia da UAP S. a análise de um único es t abelec imento de AP S. Há
O acompanhamento da puér per a ocor re por meio necessidade de pesquisas com um univer so mais amplo
de v isit a domic iliar da equipe até o sét imo dia após o par a ev idenc iar a possibilidade de gener aliz ação dos
par to, com v ist as a or ient ar sobre os sinais de aler t a achados des te rel ato de e xper iênc ia.
par a infecção, os cuidados inic iais com o recém- Apesar das resistênc ias inic iais, obser vou-se
nasc ido, o aleit amento mater no e a impor t ânc ia que os t r abal hadores da saúde tendem a ader ir aos
de for t alecer os v ínculos ent re o prof issional da pr inc ípios do SUS quando compreendem o potenc ial
saúde e a f amília. Dest aca-se, ainda, a avaliação aumento de resolut iv idade na assis tênc ia o
do recém-nasc ido e o agendamento de consult as acol himento na UAP S cons t itui um e xemplo relevante
de puer icultur a até o segundo ano de v ida, quando nesse sent ido.
se monitor a o cresc imento e desenvolv imento
psicomotor da cr iança, com acompanhamento da CONTRIBUIÇÃO DAS AUTORAS
situação vac inal e encaminhamento par a pediat r a da
rede, quando necessár io. Myr na Mar ia Arcanjo Frot a Bar ros e Mar ia
O acol himento desencadeia t r ansfor mações no de Lourdes Colares Mendes cont r ibuír am par a a
processo de t r abal ho, nas rel ações est abelec idas nos concepção e prepar ação do manuscr ito, Luc iana Mar ia

118 - SANARE, Sobral - v.17 n.02, p.114 -119, Jul. /Dez. - 2018
Arcanjo Frot a e Janaína Rocha de Sousa Almeida 12. Soll a JJSP. Acol himento no sis tema munic ipal de
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