Argumentação para Retenção de Clientes

Argumentação para retenção de clientes
O cliente é o maior patrimônio de uma organização. Afinal, como já dizia Sam Walton,
“clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo,
simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar”.
Samuel Moore Walton (Kingfisher, 29 de março de 1918 — Little Rock, 5 de

abril de 1992) foi um magnata dos negócios americano mais conhecido por fundar
os varejistas Walmart e Sam's Club, que iniciou em 1962 e 1983, respectivamente. A Wal-
Mart Stores Inc. cresceu e se tornou a maior corporação do mundo em receita, bem como
o maior empregador privado do mundo.[1] Por um período de tempo, Walton foi o homem
mais rico da América.[2] Sua família permaneceu a família mais rica dos Estados Unidos por
vários anos consecutivos, com um patrimônio líquido de cerca de 240,6 bilhões de dólares
em janeiro de 2022.
*Retenção de clientes
A retenção de clientes está basicamente associada a taxa de consumidores que
permanecem fiéis a uma marca mesmo depois de um determinado período. E
isso se dá, por meio de ações e atividades que a empresa coloca em prática no
decorrer dos estágios de pré e pós vendas.
E ao contrário do que muitas pessoas pensam, a retenção de clientes não está
associada em oferecer uma chuva de ofertas exageradas para o consumidor, mas sim
de estabelecer uma relação de confiança onde o mesmo se sinta valorizado e
respeitado pela sua marca.
O processo de retenção de clientes inicia a partir do primeiro contato com a empresa e
continua durante a vida útil desse relacionamento.
Muitos especialistas revelam que manter um cliente é muito mais barato para uma
organização do que investir na prospecção de novos consumidores. Segundo
uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de
retenção de clientes em 5% pode proporcionar o aumento de lucros de 25% a
95% em uma empresa.
 Marketing positivo e de autoridade
Para falar: A propaganda boca a boca tem grande valor visto que muitas
pessoas estão usando cada vez mais as mídias sociais para investigar a
reputação de empresas, bem como, a qualidade de produtos e serviços
ofertados.
No entanto, essa propaganda só acontece quando, além de vinculados à

organização, os consumidores se mostram plenamente satisfeitos e motivados
com aquilo que contrataram.
Por sua vez, quando isso acontece eles passam de meros consumidores para
promotores e defensores da empresa, contribuindo não somente na autoridade
da marca como também na conquista de novos clientes.
 Fortalecimento das vendas
Para falar: Clientes que já negociam com uma determinada organização

estão naturalmente mais inclinados a contratar novamente seus serviços, uma
vez que o primeiro contato e vínculo entre empresa e consumidor já foi feito
antes.
Nesse contexto, em se tratando de uma empresa de serviços recorrentes de

assinatura como o SaaS (software como serviço), uma boa estratégia a ser
implantada é a do upsell (vendas adicionais).
A estratégia upsell consiste basicamente em oferecer ao cliente uma solução

superior a que ele está pensando em adquirir ou já adquiriu. Por exemplo, o
consumidor troca sua assinatura básica por uma premium, elevando seu ticket
médio na organização e fortalecendo as vendas.
Dentre as técnicas de argumentação existentes podemos destacar:
Técnica de argumentação do espelho
Para falar: Compreender as áreas da PNL (Programação

Neurolinguística) nos permite explorar os campos da nossa comunicação e
como reagimos a partir dela.
Os humanos, por exemplo, buscam padrões similares aos seus gostos. Sendo
assim, durante uma negociação procure usar técnicas de argumentação que
agradem seu cliente, ou seja, se o seu consumidor fala rápido, por exemplo, a
dica é acompanhar o seu ritmo e falar rápido também. Por isso, a palavra
espelho é usada para explicar essa técnica.
Técnica de argumentação por associação de coisas boas
Para falar: Neste caso, a dica é associar o seu produto ou serviço à

coisas boas, mencionando exemplos e sensações que possivelmente podem
estar ligados ao benefício do convencimento da pessoa.
Por exemplo, manter a previdência vai lhe garantir uma instabilidade no futuro,
em um momento que estamos mais voltados ao descanso e ficar ao lado da
família ou viajar... Logo, cabe a você profissional realizar a arte de argumentar
por associação de coisas boas para impactar o consumidor de forma positiva.
Podemos usar as estratégicas para sua jornada
1. Conheça seu cliente
Para reter um consumidor junto a sua marca é preciso primeiro conhecê-lo, certo?
Afinal, a partir do momento que você sabe as características, gostos e de que forma
que o potencial consumidor se comporta ao consumir, isso te permite acessá-lo de
forma mais assertiva.
2. Priorize um atendimento de qualidade

Promover um serviço de atendimento de qualidade é fundamental para garantir a
retenção de um consumidor. Em empresas que oferecem serviço de assinatura, por
exemplo, a qualidade está atrelada ao atendimento e suporte oferecido, posterior a
aquisição do serviço.
3. Reforce os pontos fortes da sua marca

Tenha em mente que não é por que um consumidor já faz parte da sua cartela de
clientes que o mesmo não precisa receber atenção e cuidado da sua marca. O
processo de encantamento do cliente deve ser constante, por isso procure sempre
realçar os pontos fortes da sua empresa mediante a aquisição de um produto ou
serviço.
4. Adote um atendimento humanizado e com empatia

Algo que é constante e essencial para todo tipo de público é a busca por um
atendimento humanizado e feito com empatia. Isso porque o cliente exige que a
empresa, representada pelo agente de suporte, seja capaz de entender, respeitar e
dar valor à sua perspectiva.
https://www.zendesk.com.br/blog/tecnicas-
de-argumentacao-retencao/

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Samuel Moore Walton (Kingfisher, 29 de março de 1918 — Little Rock, 5 de

 Marketing positivo e de autoridade

No entanto, essa propaganda só acontece quando, além de vinculados à

Para falar: Clientes que já negociam com uma determinada organização

Nesse contexto, em se tratando de uma empresa de serviços recorrentes de

A estratégia upsell consiste basicamente em oferecer ao cliente uma solução

Dentre as técnicas de argumentação existentes podemos destacar:

Técnica de argumentação do espelho

Para falar: Compreender as áreas da PNL (Programação

Técnica de argumentação por associação de coisas boas

Para falar: Neste caso, a dica é associar o seu produto ou serviço à

2. Priorize um atendimento de qualidade

3. Reforce os pontos fortes da sua marca

4. Adote um atendimento humanizado e com empatia

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