Saúde: Projeto Avalie

PROJETO AVALIE
SAÚDE
Análise de satisfação de
militares e dependentes usuários
do Serviço de Saúde do CBMERJ
Ano I
2019 Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Rio de Janeiro | CBMERJ
CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO
COMANDO-GERAL
Praça da República, nº 45,
Centro, Rio de Janeiro – RJ. CEP: 20.211-350.
www.cbmerj.rj.gov.br
Tel.: (+55 21) 2333-2362.
Copyright © 2019.
Catalogação na fonte: Estado-Maior Geral do CBMERJ.
Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Rio de Janeiro (Brasil).
Projeto Avalie Saúde: 2019 / CBMERJ. Rio de Janeiro: CBMERJ, 2019
v. graf. color., tab.
Anual.
1. Corpo de Bombeiros Militar.

CDD 303.38
É proibida a reprodução do conteúdo desta publicação. Material de circulação interna do CBMERJ.

Proibida a divulgação fora do âmbito da Instituição.
EXPEDIENTE
GOVERNADOR DO ESTADO EM EXERCÍCIO

Cláudio Bonfim de Castro e Silva
SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA CIVIL
SECRETÁRIO DE ESTADO DE DEFESA CIVIL

Cel BM Leandro Sampaio Monteiro
SUBSECRETÁRIO DE ESTADO DE DEFESA CIVIL

Cel BM Márcio Romano Correa Custódio
CHEFE DE GABINETE
Cel BM Alex de Almeida Borges
COMANDANTE-GERAL DO CBMERJ
Cel BM Leandro Sampaio Monteiro
SUBCOMANDANTE-GERAL E CHEFE DO ESTADO-MAIOR GERAL

Cel BM Marcelo Pinheiro de Oliveira
SUBCHEFE ADMINISTRATIVO DO ESTADO-MAIOR GERAL

Cel BM Ednardo Ramos dos Reis
SUBCHEFE OPERACIONAL DO ESTADO-MAIOR GERAL

Cel BM Rafael Camilo de Barros Farias
SECRETÁRIO-CHEFE DA ASSESSORIA DO ESTADO-MAIOR GERAL

Cel BM Marcus Vinícius de Almeida Barbosa e Daco
EXPEDIENTE
SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA CIVIL
SUPERINTENDENTE ADMINISTRATIVO
Cel BM Bruno Braga Martins
SUPERINTENDENTE OPERACIONAL
Cel BM Alexandre Silveira de Souza
ASSESSOR DE CONTROLE INTERNO

Cel BM Rodrigo Fernandes da Silveira Polito
DIRETOR-GERAL DE ADMINISTRAÇÃO E FINANÇAS

Cel BM Rômulo Sá de Araújo Lima
DIRETOR-GERAL DE DEFESA CIVIL

Ten Cel BM Gileno Alves de Lima
ASSESSOR-CHEFE DE INFORMÁTICA
Cel BM Leonardo Gama e Silva Langer
ASSESSOR-CHEFE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

Ten Cel BM Lauro César Botto Maia
OUVIDOR-GERAL
Cel BM Alexandre Carneiro Esteves
COORDENADOR DE RECEBIMENTO E DISTRIBUIÇÃO

Maj BM José Carlos Mariano Constantino Filho
EXPEDIENTE
ASSESSORA-CHEFE DA CHEFIA DO ESTADO-MAIOR GERAL

Ten Cel BM Melanie Hurel Barroso
CHEFE DA 1ª SEÇÃO DO ESTADO-MAIOR GERAL

Ten Cel BM Luiz Claudio Chauvet

Ten Cel BM Luis Otávio Moura Gaspar

Ten Cel BM Ricardo Gomes Paula

Ten Cel BM Renan Alves de Oliveira

Ten Cel BM Paulo Nunes Costa Filho
DIRETOR DO FUNESBOM
Cel BM Marcelo Silva Laviola de Freitas
CORREGEDOR INTERNO
Cel BM Marcelo Linhares Nogueira
AJUDANTE-GERAL
Cel BM Armando Gouvêa Júnior
DIRETOR-GERAL DE COMANDO E CONTROLE OPERACIONAL

Cel BM Márcio Moura Motta
DIRETOR-GERAL DE ENSINO E INSTRUÇÃO

Cel BM Marcus Belchior Correa Bento
DIRETOR-GERAL DE PESSOAL
Cel BM Paulus Josephus de Almeida Barbosa e Daco
DIRETOR-GERAL DE FINANÇAS
Cel BM Rodrigo Hinago
DIRETOR-GERAL DE SERVIÇOS TÉCNICOS

Cel BM Alexandre Lemos Carneiro
DIRETOR-GERAL DE APOIO LOGÍSTICO

Cel BM Glauco Lorite Motta
DIRETORA-GERAL DE SAÚDE
Cel BM Sarah Figueiredo Martins Dias
DIRETORA DO HCAP
Cel BM Simone Simões
DIRETOR DA 1ª POLICLÍNICA
Cel BM Celso Fiore Pereira
DIRETORA DA 2ª POLICLÍNICA
Ten Cel BM Vandreia de Figueiredo e Silva Alves
Cel BM Joseph Henri El Mann
Cel BM Marcus Delfraro de Paula Castro
DIRETOR-GERAL DE ODONTOLOGIA
Cel BM Luiz Henrique Schwartz Tavares
DIRETOR DA 1ª ODONTOCLÍNICA
Cel BM Alcidnar Queirolo
Cel BM Roberto Marques Cavalcanti
Ten Cel BM Alessandra Leal Mendes
Ten Cel BM Luciane Fernandes Vianna
DIRETOR DA OMMPCC | Odontoclínica Militar Maj Paulo Correia Cardoso
Ten Cel BM Andreia Guedes Pacheco Miguez
DIRETOR DA OMCTAGA | Odontoclínica Militar Cap Tito Augusto Guigom de Araújo
Cel BM Simone Silva de Lima
DIRETOR DA OMMOGS | Odontoclínica Militar Maj Og Gomes de Sá
Ten Cel BM Rafael Vidal Cortez Velasco
DIRETOR DA OMTCVOS | Odontoclínica Militar Ten Cel Valter Oliveira dos Santos
Ten Cel BM Maryluce Caputo Esteves
DIRETOR DA OMCG | Odontoclínica Militar de Campos dos Goytacazes
Maj BM Alessandra Waked Peixoto Sobral
DIRETOR DA OMNSP | Odontoclínica Militar Nossa Senhora da Penha
Ten Cel Sandra Cristina Simões Correia Carneiro
DIRETOR DA OMGBS | Odontoclínica Militar GBS - Barra
Cel BM Ellen Leão Inácio de Melo Raia
COORDENADOR CGUOD
Ten Cel BM Flavia Maria Silva de Medeiros
COORDENADOR CRO Metropolitana
Maj BM Angeline Dias Zagne
COORDENADOR CRO Norte/ Litorânea

Maj BM Vana Cristhine de Souza Diniz Ghiorzi
COORDENADOR CRO Sul e Costa Verde
Cap BM Eduardo Dalboni Cunha Soares
COORDENADOR CRO Serrana
Maj BM Arnaldo Simões Junior
DIRETOR DO CENTRO DE OPERAÇÕES DO CBMERJ
Ten Cel BM Marcelo Sena Mendes Pereira
COORDENADOR DO CENTRO DE OPERAÇÕES DE ATENDIMENTO PRÉ-HOSPITALAR (COAPH)

Ten Cel BM Cesar Augusto dos Santos Júnior
COMANDANTE DO CENTRO DE SUPRIMENTO E MANUTENÇÃO

Ten Cel BM Jorge Ribeiro Lopes
COMANDANTE DO CBA I – CAPITAL

Cel BM Marco Albino Lourenço Pereira
COMANDANTE DO CBA II – SERRANA

Cel BM Ramon Camilo de Barros Farias
COMANDANTE DO CBA III – SUL

Cel BM André Luiz da Silva Nascimento
COMANDANTE DO CBA IV – NORTE-NOROESTE

Cel BM Leonardo Couri Pinheiro
COMANDANTE DO CBA V – BAIXADAS LITORÂNEAS

Cel BM Cassio Capelli Pereira
COMANDANTE DO CBA VI – BAIXADA FLUMINENSE

Cel BM Adalberto Sobral Neiva
COMANDANTE DO CBA VII – COSTA VERDE

Cel BM Carlos Ricardo de Almeida Vale
COMANDANTE DO CBA VIII – ATIVIDADES ESPECIALIZADAS

Cel BM André Luiz Machado de Melo
COMANDANTE DO CBA IX – METROPOLITANA

Cel BM Ricardo Luiz de Macedo Soares
COMANDANTE DO CBA X – CAPITAL II

Cel BM Fabio Couri Pinheiro
COMANDANTE DO CBA XI – ATIVIDADES DE SALVAMENTOS MARÍTIMOS

Cel BM Rodrigo Gonçalves da Silva
ORGANIZAÇÃO
COORDENAÇÃO
CEL BM MARCELO GISLER
ORGANIZADORES
CEL BM PAULUS JOSEPHUS DE ALMEIDA BARBOSA E DACO
TEN CEL BM MELANIE HUREL BARROSO
TEN CEL BM LARISSA SCABELLO ARAÚJO GUIMARÃES
CAP BM LARISSA VERONESI RAINIER TIECHER
CAP BM HENRY SZNEJDER
EQUIPE TÉCNICA
MAJ BM GISELE PEREIRA BERTOLASI
CAP BM ANDRÉA BARROS LEITE
CAP BM ANDRÉA MAMEDE XIMENES
CAP BM SIMONE CRISTINA DA SILVA COELHO
CAP BM CYNTHIA MARIA FUMO MARIANO DA SILVA
SUBTEN BM ROSEANE DA SILVA MACENA
2º SGT BM VALDIRENE LUCIA DAS NEVES MORAIS
2º SGT BM PATRÍCIA ANDRADE GOLFETTO
2º SGT BM CRISTIANE LOPES DA SILVA
2º SGT BM MONICA PERES DE LIMA
3º SGT BM CARLA DA ROCHA RABELO SILVA
CB BM LIDIANA FORTUNATO CORREA
CB BM PATRÍCIA GONDIM FRANCO
CB BM VANESSA SANTOS DIAS
CB BM PATRÍCIA MIRANDA DE FREITAS
CB BM CARLOS RONALDO VIANA DA COSTA
REVISORES
CEL BM CARLOS ROBERTO TEIXEIRA RODRIGUES
TEN CEL BM MARIANA TSCHOEPKE AIRES
SUMÁRIO
1. Apresentação.................................................................................................................... 10
2. Organização dos Serviços de Saúde do Corpo de Bombeiros

Militar do Estado do Rio de Janeiro – CBMERJ...................................................... 11
3. Análise da satisfação dos usuários do Sistema de Saúde CBMERJ

3.1. Considerações Metodológicas............................................................................ 15
3.2. Serviços prestados pela Diretoria Geral de Saúde – DGS........................ 18
3.3. Serviços prestados pela Diretoria Geral de Odontologia – DGO............ 23
4. QualiAvalie: análise de relatos recorrentes e emblemáticos

4.1. QualiAvalie – DGS................................................................................................... 28
4.2. QualiAvalie – DGO................................................................................................... 32
5. Avalie Saúde: diagnóstico para indução de boas práticas................................ 34
6. Considerações Finais..................................................................................................... 35
7. Próximos Passos............................................................................................................. 36
1. Apresentação
Após três bem sucedidas edições do AVALIE CBMERJ e sua consolidação como
importante ferramenta na gestão, formulação de estratégias e planejamento de
metas das Unidades Operacionais da Corporação, o Estado–Maior Geral (EMG),
em parceria com a Diretoria Geral de Saúde (DGS) e com a Diretoria Geral de
Odontologia (DGO), elaborou, desenvolveu e implantou o AVALIE Saúde – 1ª
Edição 2019.
Em sua primeira edição, este trabalho tem como finalidade principal, seguindo
a mesma proposta do AVALIE CBMERJ, aferir a qualidade do atendimento e das
Unidades de Saúde através da avaliação da satisfação do usuário, bem como
estabelecer um referencial metodológico de análise dos serviços de saúde
ofertados a militares e dependentes.
Esta publicação apresenta uma análise dos serviços ambulatoriais, incluindo

acesso e qualidade do atendimento, ofertados no Hospital Central Aristarcho
Pessoa (HCAP), nas Policlínicas, nas Odontoclínicas e em todas as Unidades de
Atendimento Odontológico do CBMERJ.
A equipe da Assessoria da Chefia do EMG (ACHEMG) realizou, no período de

setembro a novembro de 2019, quase 12 mil ligações, executando cerca de 5.500
entrevistas com os usuários, objetivando, de forma inédita, conhecer a
satisfação geral e específica dos militares e seus dependentes com o serviço
médico-odontológico do CBMERJ e em relação aos componentes envolvidos na
satisfação como um todo.
Assim, visando ao diagnóstico assertivo e à constante melhoria da qualidade do

serviço ofertado, o Projeto AVALIE Saúde 2019 apresenta aos gestores a análise
das avaliações processadas e seus resultados, esperando que este trabalho
possa auxiliar no planejamento de iniciativas que busquem o aprimoramento do
nosso sistema de saúde.
Quem tem por missão Salvar Vidas merece ser cuidado

(CBMDF)
2. Organização dos serviços de saúde do CBMERJ
O Sistema de Saúde do CBMERJ está distribuído em todas as regiões do Estado,
buscando capilaridade e capacidade de atender às demandas da população
coberta. Seu Quadro de Oficiais de Saúde (QOS) conta com diversas áreas de
atuação como médicos, dentistas, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas,
fonoaudiólogos, psicólogos assistentes sociais e farmacêuticos. As Unidades de
Saúde distribuídas pelo Estado prestam serviço aos militares ativos, inativos,
dependentes e pensionistas.
Em 2019, segundo dados da Diretoria Geral de Finanças (DGF), estavam

cadastrados 62.933 usuários no sistema de saúde do CBMERJ.
Os atendimentos em saúde disponíveis abrangem desde atividades preventivas

até cirurgias de alta complexidade, passando por consultas eletivas,
atendimentos de urgência, exames, procedimentos e terapias. Estão disponíveis
39 especialidades médicas, das quais 29 clínicas e 10 cirúrgicas, além de 10
especialidade na área de Odontologia.
2.1 Rede de Atenção à Saúde
A rede de assistência médica do CBMERJ compreende o Hospital Central

Aristarcho Pessoa (HCAP), quatro Policlínicas (1ª Policlínica em Campinho, 2ª
Policlínica em Nova Iguaçu, 3ª Policlínica em Charitas e 4ª Policlínica em
Campos dos Goytacazes), quatro postos médicos em Organizações de
Bombeiro Militar na região Metropolitana do Estado do Rio de Janeiro (CSM,
DGEI, Quartel Central, 13º GBM) e dezessete Gabinetes Médicos distribuídos nas
cinco regiões do Interior do Estado (Sul Fluminense , Serrana, Baixada
Litorânea, Costa Verde e Norte Noroeste). A gestão desta rede assistencial é
realizada pela Diretoria Geral de Saúde – DGS.
A DGS foi criada pela portaria CBMERJ nº 47 de 11 de setembro de 1996 e constitui

o sistema de saúde próprio da Corporação. Por sua vez o Hospital Central
Aristarcho Pessoa (HCAP) foi inaugurado em 1945.
As unidades de saúde coordenadas pela DGS fizeram mais de 230 mil

atendimentos em 2018, executados por mais de 800 militares do Quadro de
Saúde nas suas diversas especialidades, dentre oficiais e praças, de acordo com
dados do Anuário do CBMERJ daquele ano.
Avalie Saude 2019 | Ano I 11

Figura 01. Distribuição das unidades de saúde no
Estado do Rio de Janeiro (não incluídos os gabinetes médicos)
Fonte: Assessoria da Chefia do EMG (ACHEMG)
2.2 Rede de Atenção à Saúde Bucal
O Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Rio de Janeiro foi pioneiro entre as

forças auxiliares a implantar um serviço de assistência odontológica à tropa –
em 18 de outubro de 1911 foi inaugurado o primeiro consultório de atendimento
odontológico do CBMERJ.
Ao longo de mais de um século de existência o serviço de odontologia, hoje

subordinado a Diretoria Geral de Odontologia (DGO), foi gradualmente expandido
para todo o Estado, seguindo padrões orientados pelo Ministério da Saúde que
garantem o acesso e integralidade.
Os militares, dependentes e pensionistas contam atualmente com uma rede de

assistência odontológica composta por 11 Odontoclínicas e 28 Unidades de
Atendimento Odontológico (UAO) em todo território Fluminense.

Figura 02. Distribuição das unidades de saúde
odontológica no Estado do Rio de Janeiro
Fonte: Assessoria da Chefia do EMG (ACHEMG)
No interior do Estado as 19 unidades estão distribuidas entre as regiões

Norte/Noroeste, Litorânea, Serrana, Sul e Costa Verde, sendo 18 UAO e a
Odontoclínica Militar de Campos dos Goytacazes. A região Serrana conta ainda
com uma unidade móvel como forma de garantir o acesso da população ao
atendimento odontológico.
Na região metropolitana o serviço odontológico está disponível em 10

odontoclínicas e 10 UAO que estão presentes na capital e nos municípios de
Niterói, São Gonçalo, Duque de Caxias, São João de Meriti e Nova Iguaçu, além
da unidade móvel na Penha.
A Diretoria Geral de Odontologia conta atualmente com mais de 50 consultórios

em todo o Estado e com uma equipe de mais de 400 profissionais altamente

qualificados para atuar na atenção básica e em serviços especializados de
odontologia.
Esta estrutura permitiu que, em 2018, a DGO realizasse mais de 135 mil
procedimentos conclusivos, curativos e preventivos para a população coberta
em todo o Estado, de acordo com o Anuário do CBMERJ daquele ano.

3. Análise da satisfação dos usuários do Sistema de Saúde
CBMERJ
3.1 Objetivos e Considerações Metodológicas
Coordenado pelo Estado-Maior Geral (EMG), o Projeto AVALIE SAÚDE 2019 teve como
finalidade primordial aferir a qualidade do serviço de saúde ofertado aos nossos
militares e dependentes a partir do grau de satisfação dos usuários que acessaram os
serviços de saúde do CBMERJ.
O principal objetivo do Projeto foi compreender sob diferentes perspectivas a

percepção do usuário a respeito dos serviços de saúde do CBMERJ, tomando como
referência diferentes aspectos da experiência do paciente que, somados, materializam
o conceito de “qualidade total”.
Constituíram objetivos específicos (1) mensurar de forma objetiva os diferentes

componentes da qualidade percebida em cada uma das unidades de saúde
pesquisadas, para cada uma das especialidades analisadas; (2) identificar as
combinações de unidade de saúde e especialidade com maior percentual de pacientes
satisfeitos e insatisfeitos; (3) identificar eventuais problemas e pontos de insatisfação
que possam ser tratados de forma mais rápida e eficaz; (4) compilar depoimentos
emblemáticos dos usuários participantes da pesquisa, possibilitando uma análise
qualitativa das informações relevantes.
Assim, o desenho da pesquisa procurou cobrir as várias etapas da experiência do

usuário ao longo de sua jornada no sistema de saúde: (a) agendamento do atendimento
através do site ou call center, (2) o tempo para acesso ao serviço, dado pelo prazo
decorrido entre a tentativa de agendar um atendimento e a efetivação do atendimento
propriamente dito, (3) a infraestrutura das unidades de saúde, (4) o acolhimento nas
unidades de saúde, (5) a qualidade percebida com relação aos procedimentos
realizados, (6) a relação paciente-profissional e, finalmente, (7) a satisfação global,
dada pela disposição do paciente indicar o serviço para outras pessoas.
Para atingir este objetivo, optou-se por realizar um questionário estruturado, aplicado
de forma ativa a uma amostra estatisticamente significativa de pessoas que usaram os
serviços de saúde da Corporação. Ao final, foi empregado o mesmo método utilizado
no Avalie CBMERJ, conhecido como Net Promoter Score (NPS), em que o usuário
verbaliza com qual intensidade consideraria indicar o serviço que utilizou para um

amigo ou parente. Houve ainda a possibilidade de o entrevistado descrever
voluntariamente algum problema, elogio ou observação que julgasse pertinente.
A metodologia do Net Promoter Score foi criada por Fred Reichheld em 2003 e
publicada no artigo “The One Number You Need to Grow” (O número que você precisa
para crescer) na Harvard Business Review e consiste de uma pergunta: em uma escala
de zero a dez qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço a um amigo ou
parente?
A metodologia desenvolvida por Reichheld permite classificar os usuários em três

categorias, conforme a nota atribuída na pergunta. No caso da presente pesquisa,
usuários dos serviços de saúde do CBMERJ que foram entrevistados e que atribuíram
notas 9 e 10 são classificados como PROMOTORES, ou seja, certamente recomendariam
o nosso serviço pois consideram que tiveram uma experiência altamente positiva.
Usuários que atribuíram notas 7 e 8 são considerados NEUTROS, recomendariam o
serviço, mas não o promoveriam espontaneamente – estão satisfeitos mas não ficaram
surpreendidos com a experiência. Finalmente, os usuários que atribuíram notas de 0 a
6 são considerados DETRATORES do serviço – ficaram insatisfeitos com o serviço
recebido e não recomendariam o nosso serviço a um parente ou amigo. São geralmente
usuários que tem reclamações a fazer decorrente de uma experiência negativa no
serviço prestado.
O NPS é calculado como a diferença entre a porcentagem de usuários promotores e

detratores, conforme apresentado na figura 03. O NPS não é expresso como uma
porcentagem, mas como um número absoluto situado entre -100 e +100.
Figura 03. Cálculo do Net Promoter Score (NPS)
Fonte: https://www.sketchbubble.com/

A pesquisa teve como recorte temporal o período de 12 meses compreendidos entre
agosto de 2018 a julho de 2019. Todos os pacientes atendidos nas Unidades de Saúde
neste período e que possuíam telefone cadastrado em sistema eram elegíveis para
participar da pesquisa. A partir desta população elegível calculou-se uma amostra
aleatória proporcional estratificada, estatisticamente significativa, para compor o
subgrupo que deveria ser contactado para participação na pesquisa. Esta amostra foi
calculada para gerar uma margem de erro de até 5% com grau de confiança mínimo de
95%.
De um total de mais de 65 mil registros elegíveis, foram selecionados cerca de 11.800

casos para composição da amostra, somados os pacientes atendidos pela DGS e pela
DGO.
A equipe de Qualidade do Avalie Saúde tentou contato telefônico com cada um dos cerca
de 11.800 pacientes da amostra, registrando, a cada tentativa, o seu desfecho. Ao final,
cerca de 5.500 usuários responderam às pesquisas integralmente e foram
considerados “Participantes”. Os demais pacientes com os quais não foi possível entrar
em contato foram considerados “Não participantes” e não entraram no cômputo final
do resultado de satisfação.
A estrutura da pesquisa está demonstrada no diagrama abaixo:

Ao término da análise, foi possível:
 Mensurar de forma objetiva os diferentes componentes da qualidade percebida

em cada uma das unidades de saúde pesquisadas, para cada uma das
especialidades analisadas;
 Identificar as combinações de unidade de saúde e especialidade com maior
percentual de pacientes satisfeitos e insatisfeitos;
 Identificar eventuais problemas e pontos de insatisfação que pudessem ser
tratados de forma mais rápida e eficaz;
 Compilar depoimentos emblemáticos dos usuários participantes da pesquisa,
possibilitando uma análise qualitativa das informações relevantes.
3.2 Serviços prestados pela Diretoria Geral de Saúde – DGS
Dos cerca de 42 mil registros elegíveis para participar da pesquisa, a amostra de

pacientes da DGS contou com quase 6.500 casos, dos quais 3.022 foram considerados
participantes da pesquisa. O quadro 01 sumariza os desfechos referentes às tentativas
de contato com os pacientes da amostra.
Quadro 01. Desfechos das ligações realizadas para pacientes atendidos pela DGS
Dos 3.022 entrevistados, 1.306 foram atendidos no Hospital Aristarcho Pessoa (HCAP),
532 na 1ª Policlínica, 405 na 2ª Policlínica, 541 na 3ª policlínica e 238 na 4ª Policlínica
conforme demostrado no quadro 02. A média de conversão de pacientes elegíveis em
participantes foi de 46,9%com pequenas variações por Unidade de Saúde, conforme
demonstrado no mesmo quadro.

Quadro 02. Distribuição de participantes e percentual de conversão por Unidade de Saúde
Dentre os 3.022 participantes, 93,2% avaliaram os serviços de saúde ofertados pela DGS
aos militares e seus dependentes com nota igual ou maior que 7 no quesito
“recomendação do serviço de saúde a parentes ou amigos”.
Quadro 03. Médias das avaliações das dimensões avaliadas por Unidades de Saúde
Quadro 04. Percentual de promotores, detratores e NPS das Unidades de Saúde por
especialidade (somente especialidades com mais de 25 participantes)
Um mapa detalhado das médias obtidas em cada quesito analisado por Unidade de Saúde pode
ser visto abaixo. O objetivo deste painel é fornecer subsídios com a maior granularidade
possível para que os respectivos Comandantes possam adotar as medidas pertinentes de
aprimoramento em cada etapa da jornada do paciente, sempre que houver necessidade.

Detalhamento de médias por quesito por especialidade e unidade de saúde

3.3 Serviços prestados pela Diretoria Geral de Odontologia – DGO
Dos cerca de 23 mil registros elegíveis para participar da pesquisa, a amostra de

pacientes da DGO contou com mais de 5.300 casos. Destes, foram considerados
participantes 2.456 pessoas, que foram atendidas em uma das 39 Unidades de
Atendimento Odontológico ou Odontoclínicas. O quadro 05 apresenta os desfechos dos
contatos realizados com pacientes atendidos pela Odontologia.
Quadro 05. Desfechos das ligações realizadas para pacientes atendidos pela Odontologia
A primeira categoria abordada durante a entrevista foi o acesso ao serviço

odontológico, os usuários puderam expressar a facilidade que tiveram em relação à
marcação da 1ª consulta no serviço, através dos sistemas atuais. A média obtida foi de
8,2.
Quadro 06. Média atribuída para o acesso ao serviço odontológico do CBMERJ
Acesso ao serviço de odontologia Valor

Facilidade de marcação da 1ª consulta através do Call Center ou Sistema Web 8,2
Outro aspecto abordado, pertinente ao acesso, foi a percepção do usuário em relação

ao tempo de espera entre o agendamento e a consulta – 76% dos usuários classificaram
o tempo de espera como satisfatório (dentro do esperado ou mais rápido que o
esperado), o detalhamento da percepção do tempo de espera está apresentado no
gráfico 01.
Gráfico 01. Distribuição do tempo de espera entre o agendamento e a consulta

Em relação à unidade de saúde, dois aspectos importantes foram avaliados pelos
usuários: (a) as condições estruturais, englobando rampa de acesso, ar condicionado
na sala de espera, banheiro, entre outras condições físicas da unidade e (b) o
acolhimento (humanização na recepção) do paciente na unidade.
As médias de satisfação com estes itens estão apresentadas no quadro 7 a seguir.
Quadro 07. Média atribuída ao acolhimento da equipe e instalações

das unidades odontológicas do CBMERJ
Unidade de Saúde Valor

Acolhimento da equipe odontológica 9,5
Adequação das instalações 8,9
O quadro 8 apresenta o desempenho dos profissionais da DGO, a satisfação do usuário

em relação ao atendimento do cirurgião dentista ou do técnico em saúde bucal é
observada pela alta média obtida (9,7), bem como o alto grau de satisfação do usuário
em relação a qualidade do atendimento ofertado (9,6). As médias estão apresentadas
no quadro a seguir.
Quadro 08. Média atribuída ao atendimento odontológico do CBMERJ

Atendimento Odontológico Valor
Satisfação com o atendimento realizado (relação paciente/profissional) 9,7
Qualidade do atendimento 9,6
Finalmente, a satisfação global do paciente do serviço de odontologia foi mensurada

utilizando-se a metodologia Net Promoter Score (NPS), descrita anteriormente. O NPS
médio alcançado após a avaliação dos entrevistados foi 86,7, evidenciando o elevado
índice de satisfação de seus usuários.
Os quadros a seguir apresentam os percentuais de detratores, promotores e o NPS por

Odontoclínicas e por Unidade de Atendimento Odontológico no Estado.

Quadro 09. Detratores, Promotores e NPS por Odontoclínica
Quadro 10. Detratores, Promotores e NPS por UAO
Um mapa detalhado das médias obtidas em cada quesito analisado por Odontoclínica e
Unidade de Atendimento Odontológico pode ser visto abaixo. O objetivo deste painel é
fornecer subsídios com a maior granularidade possível para que os respectivos
Comandantes possam adotar as medidas pertinentes de aprimoramento em cada etapa
da jornada do paciente, sempre que houver necessidade.

Odontoclínicas
Unidades de Atendimento Odontológico

Avalie Saúde 2019
Sumário de Resultados
5 39

4. QualiAvalie: análise de relatos recorrentes e emblemáticos
O projeto AVALIE SAÚDE, em sua primeira edição, ouviu mais de cinco mil pessoas. O
formato de pesquisa através entrevistas realizadas por meio de contato telefônico nos
permitiu aplicar uma metodologia quantitativa e estruturada, ao mesmo tempo em que
viabilizou o contato direto entre pesquisador e pesquisado. Isso nos possibilitou
registrar os relatos emblemáticos que foram recorrentemente narrados pelos
entrevistados.
A iniciativa teve uma boa receptividade entre os pacientes entrevistados, que

compreenderam a necessidade e aproveitaram a oportunidade para expressar sua
satisfação ou insatisfação como parte de um processo para melhoria do serviço
prestado pelas unidades de saúde do CBMERJ.
O depoimento dos usuários detratores tem especial relevância, pois estes definirão os
pontos a serem aperfeiçoados.
A experiência de conversar com os usuários dos nossos serviços trouxe informações

adicionais, compartilhadas no presente capítulo. São descritos os aspectos positivos e
negativos, relatados durante a entrevista e categorizados nos blocos do questionário
aplicado.
4.1 QualiAvalie – DGS
De forma geral, os aspectos positivos relatados pelos pacientes se assemelham para

todas as unidades de saúde, e podem ser destacados abaixo, com alguns pontos
específicos por unidade:
a) Registrados recorrentes elogios aos médicos/profissionais de saúde que
prestam atendimento nas unidades;
b) Após análise dos depoimentos registrados durante o desenvolvimento da
pesquisa, pode-se afirmar que todas as unidades obtiveram elogios em relação
à satisfação com o atendimento prestado pelos profissionais de saúde e com a
qualidade do tratamento realizado;
c) Houve elogios quanto à cordialidade na recepção da unidade e facilidade na
marcação de consulta para algumas especialidades na 4ª Policlínica;

d) Registro de satisfação com relação à disponibilidade de estacionamento para
pacientes na 2ª Policlínica;
O principal valor agregado pela interação com os pacientes no momento da entrevista
está representado nos tópicos a seguir, que não devem ser entendidos como
reclamações ou insatisfações fora de um contexto, mas como oportunidades de
aprimoramento identificadas pelos próprios usuários. É desta forma que esperamos
que seja usado este precioso conjunto de relatos, que se referem aos motivos de
insatisfação/aspectos negativos apontados pelos entrevistados. Sempre que
pertinente, mencionamos a unidade de saúde referida pelo paciente, reforçando que o
objetivo é dar ao gestor a capacidade plena de ajustes de processos, quando couber –
e não apontar falhas de maneira acrítica.
a) Houve inúmeros relatos de insatisfação relacionados ao agendamento de

consultas, em praticamente todas as unidades, com menor incidência na 4ª
Policlínica. A dificuldade do agendamento citada nos registros qualitativos é
clara também na pesquisa quantitativa, e está relacionada principalmente:
 à falta de horários disponíveis, tanto para consultas de primeira vez quanto

para marcação da consulta de retorno, dificultando continuidade do
tratamento iniciado;
 ao reagendamento de consultas eventualmente canceladas, mesmo que por
parte da unidade em questão – os pacientes relatam que não há prioridade
para reagendamento ou para pacientes que já estão em tratamento com
determinado profissional ou especialidade;
 à dificuldade de agendamento para diversas especialidades, sendo as mais
citadas Ginecologia e Psiquiatria, de forma geral, Endocrinologia e
Oftalmologia na 1ª Policlínica, Cardiologia na 2ª Policlínica, Endocrinologia e
Cardiologia na 4ª Policlínica;
 à dificuldade de início de tratamento na Fisioterapia (1ª e 2ª Policlínicas);
 à dificuldade de agendamentos de crianças para triagem no serviço de
Fonoaudiologia, as quais não foram chamadas para atendimento (3ª
Policlínica).
b) A saída de um profissional da unidade (transferência/reserva), que não raro
representa determinada especialidade, foi citada como fator de impacto na
continuidade de tratamento já iniciado.

c) Houve citação em relação a poucas especialidades médicas disponíveis, alta
rotatividade de profissionais, principalmente na 4ª Policlínica.
d) Alguns relatos foram menos frequentes, porém considerados relevantes para
o objeto desta pesquisa, razão pela qual optamos por trazer ao conhecimento
dos gestores, que devem dar o devido peso de acordo com a forma como
identificam a situação relatada nas suas respectivas unidades.
 Ausência de clínico geral em Macaé foi citado como motivo de insatisfação,
obrigando pacientes a se deslocarem longas distâncias para atendimento,
normalmente na 4ª Policlínica;
 Houve relato de dificuldade de agendamento de consultas através do
Sistema por pacientes da Geriatria, que atribuíram “nota zero” para este
quesito, provavelmente pela pouca afinidade com dispositivos eletrônicos;
nestes casos, a mensagem nos parece ser o alerta para a importância de
oferecer um canal ativo com pacientes desta especialidade e não a nota em
si.
e) Em relação à estrutura física das unidades identificamos os seguintes pontos

de insatisfação:
 indisponibilidade de estacionamento para pacientes em algumas
unidades;
 dificuldade de acesso ao 2º andar do setor de ambulatório (HCAP),
principalmente quando há mobilidade reduzida, permanente ou
transitória e/ou deficiência física associadas;
 manutenção e limpeza insatisfatórias dos banheiros das unidades (porta
quebrada/falta de papel higiênico), presença de infiltrações/cheiro de
mofo na sala de RX,
 sala de espera pouco caracterizada (pouco espaço) e falta de bebedouro
na unidade (3ª Policlínica);
 ar condicionado frequentemente com defeito (4ª Policlínica)
 equipamentos/realização de exames: aparelho de tomografia inoperante
(HCAP), aparelho de Raio X inoperante (Campinho); indisponibilidade
eventual de exames solicitados pelos médicos, gerando necessidade de
realização em unidades externas à Corporação.

 recepção por vezes pouco acolhedora, com relatos de pouca
cordialidade e dificuldade no esclarecimento sobre exames disponíveis
na unidade (1ª e 3ª Policlínicas);
Por fim, selecionamos alguns relatos da forma como foram verbalizados pelos
pacientes, reiterando que o objetivo é dar aos gestores a possibilidade de tangibilizar
o processo de entrevistas e compartilhar uma pequena parte do sentimento capturado
pela equipe deste projeto. Tivemos muitos retornos positivos, elogios, pacientes
satisfeitos. Considerando que estas referências estão muito bem representadas nas
notas da pesquisa quantitativa, optamos por listar apenas os relatos de insatisfação;
esperamos que isso não transmita a ideia – que seria equivocada – de supervalorização
da queixa e subvalorização do elogio. Afinal as notas apresentadas no estudo
quantitativo são consistentes com a alta qualidade dos serviços de saúde do CBMERJ.
“Consulta do meu filho foi desmarcada 3 dias antes e não foi reagendada.
Meu filho tem 12 anos, não consigo agendar nova consulta há mais de 1
ano. Ele está apresentando problemas visuais já relatados pela escola”.
“Deixei de usar essa policlínica por conta da recepção, sempre de cara

feia, sempre com a cara amarrada, nunca pode nada pra nos ajudar ou
facilitar”
“Recebi informação incorreta sobre um exame que existia na própria

unidade. Fui informada de que a unidade não disponibilizava o exame, e
isso atrasou o tratamento do seu dependente”
“(...) não consigo marcar consulta para cardiologia, tive infarto e fui
submetido à cirurgia cardíaca. Me sinto desamparado”
“Não consigo marcar para cardiologia. Preciso às vezes ficar tentando

nas madrugadas.”
“Demora na marcação da consulta. Com isso os exames perdem a

validade.”

4.2 QualiAvalie – DGO
Principais motivos de satisfação do serviço de Saúde Bucal:
 Durante as entrevistas os participantes manifestaram grande satisfação com o

atendimento clínico, muitos entrevistados sugeriram inclusive, elogios a oficiais
dentistas a equipe odontológica que realizaram o atendimento.
 Após análise dos relatos emblemáticos e depoimentos registrados durante o

desenvolvimento da pesquisa, observou-se, de uma maneira geral, que as
categorias que apresentaram o maior número de elogios foram: Satisfação com
o atendimento realizado e qualidade do tratamento realizado.
Principais motivos de insatisfação observados nos relatos qualitativos:
 Dentre os participantes que manifestaram insatisfação com o atendimento

recebido, observou-se que alguns motivos se repetiram e foram registrados
pelas entrevistadoras repetidas vezes, variando de unidade para unidade os
motivos, que estão elencados a seguir:
 Inúmeros relatos relacionados a marcação de consulta, tanto pelo sistema Web

quanto pelo call center, se repetiram como uma crítica à qualidade do acesso
ao serviço de saúde Bucal do CBMERJ, os usuários relataram falta de
disponibilidade de horários para agendamento.
 Falta de disponibilidade de vagas para atendimento nas especialidades, em

destaque a prótese.
 Instalações e estrutura física das unidades, referente a esta categoria, os

entrevistados também manifestaram insatisfação. Vários relatos foram
registrados no decorrer da pesquisa. Os itens que merecem destaque são:
Ausência de rampa de acesso, consultórios no segundo andar, com acesso
somente por escadas e banheiros com necessidade de reforma, as queixas de
acessibilidade se concentraram na 1ª Odontoclínica- QCG e na 2ª Odontoclínica
– Campo Grande.

 Enquanto para as Unidades de Atendimento Odontológico, as reclamações
observadas que se repetiram foram: Ausência de sala de espera e banheiro no
consultório odontológico, por vezes a sala de espera da odontologia é comum a
outros setores do quartel. Ausência de aparelho de ar condicionado (Volta
Redonda), estes aspectos citados são os que merecem destaque e estão
relacionados a estrutura física.
Os motivos de insatisfação apresentados são quantitativamente inexpressivos dentro

do universo de participantes, porém importantes do ponto de vista que os aspectos
supracitados geram detratores para o serviço de odontologia do CBMERJ, a
identificação do problema representa um ponto de partida para o planejamento e
melhoria de um serviço que já é considerado de excelência, a habilidade em gerenciar
através da satisfação do usuário consiste em transforam um paciente detrator em
promotor do nosso serviço.

5. Avalie Saúde: diagnóstico para indução de boas práticas e proposta de
elaboração do planejamento estratégico na saúde
Em 2019 o Estado-Maior Geral, com a terceira publicação do AVALIE CBMERJ,

fortaleceu o planejamento e a cultura de tomada de decisões baseada em informações
de qualidade. As três edições da pesquisa permitiram estabelecer uma curva evolutiva
do desempenho geral da Corporação além de possibilitar a retomada do ciclo do plano
de metas já anteriormente desenvolvido.
Com base na experiência construída, a presente publicação representa o primeiro

passo para iniciar, de forma inédita, a implantação do Projeto AVALIE Saúde que
através da aferição da satisfação do usuário interno permitiu produzir um diagnóstico
contextualizado dos serviços de saúde do CBMERJ.
Uma ferramenta efetiva de avaliação da qualidade dos serviços deve produzir

resultados capazes de nortear a execução das ações e serviços, de forma a contemplar
as demandas que muitas vezes ultrapassam assuntos relacionados à área da saúde.
Nesse sentido, o projeto AVALIE Saúde, com riqueza de informações quantitativas, foi
capaz de gerar um diagnóstico a partir do olhar do usuário sobre o atendimento
prestado, permitindo ao gestor direcionar o planejamento às necessidades do seu
público alvo.
A elaboração do planejamento estratégico para as unidades de saúde, a partir da

identificação de pontos desfavoráveis, resultará em ações direcionadas que
certamente produzirão melhorias para o serviço. O aprimoramento da qualidade do
serviço poderá ser detectado nos resultados de futuras avaliações.
O Estado-Maior Geral, enquanto órgão competente para planejar, coordenar e fomentar

a execução dos processos e projetos da Corporação, pretende garantir subsídios aos
gestores do sistema de saúde CBMERJ, com o propósito de encorajar, através dos
projetos desenvolvidos, o planejamento e elaboração de metas para os respectivos
serviços.

6. Considerações Finais
A primeira edição do AVALIE Saúde foi desenvolvida pelo EMG num trabalho conjunto
com as Diretorias Gerais de Saúde e Odontologia, alcançando seu objetivo central,
avaliar a dimensão subjetiva dos serviços prestados, isto é, a percepção do usuário
sobre as unidades de saúde.
O Projeto AVALIE confirmou a satisfação do usuário em relação ao serviço ofertado,

apontando os principais pontos de melhoria num nível de granularidade que permitirá
o desenvolvimento de ações mais precisas pelos comandantes das Unidades de Saúde.
Alguns aspectos observados merecem destaque, os indicadores utilizados para avaliar

a qualidade no acolhimento da unidade pela equipe de saúde, satisfação com o
atendimento realizado bem como a qualidade do tratamento realizado comprovam o
alto grau de satisfação do usuário, e confirmam a excelência do militar profissional de
saúde do CBMERJ.
Outros aspectos observados foram considerados desfavoráveis na avaliação do serviço

e são considerados pontos de melhoria, como o acesso ao serviço de saúde, categoria
que demonstrou problemas tanto para os serviços ofertados pela DGS quanto para
DGO. Sala de espera, cordialidade, condições físicas e estruturais das unidades também
foram pontos que merecem destaque num planejamento gerencial para o futuro breve.
A equipe de Qualidade do Estado-Maior Geral está satisfeita com o resultado ora

apresentado, esperando que o material seja utilizado pelos gestores do sistema de
saúde do CBMERJ em sua amplitude, assim como sugestões de melhoria para as
próximas edições sejam propostas e discutidas, sempre com o objetivo de aprimorar a
iniciativa e gerar informações cada vez mais relevantes para nossa Corporação.

7. Próximos Passos
 Realizar estudos contínuos de avaliação dos serviços de saúde ofertados pela

Corporação, seguindo a metodologia do NPS, como instrumento gerencial. Criar
dessa forma, uma curva evolutiva para comparação de resultados de pesquisas
futuras.
 Criar uma carta de serviços por unidade, com o propósito de dar publicidade aos
serviços ofertados.
 Formar grupos focais para avaliação qualitativa com os pacientes detratores do
serviço.
 Manter um ciclo de feedback com os profissionais de saúde e com o EMG para
constante aprimoramento do Projeto Avalie Saúde.

PROJETO AVALIE SAÚDE
Análise de satisfação de militares e dependentes
usuários do Serviço de Saúde do CBMERJ
Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Rio de Janeiro | CBMERJ

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PROJETO AVALIE

Corpo de Bombeiros Militar do Estado do Rio de Janeiro (Brasil).

Projeto Avalie Saúde: 2019 / CBMERJ. Rio de Janeiro: CBMERJ, 2019

v. graf. color., tab.

1. Corpo de Bombeiros Militar.

É proibida a reprodução do conteúdo desta publicação. Material de circulação interna do CBMERJ.

GOVERNADOR DO ESTADO EM EXERCÍCIO

SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA CIVIL

SECRETÁRIO DE ESTADO DE DEFESA CIVIL

SUBSECRETÁRIO DE ESTADO DE DEFESA CIVIL

CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

SUBCOMANDANTE-GERAL E CHEFE DO ESTADO-MAIOR GERAL

SUBCHEFE ADMINISTRATIVO DO ESTADO-MAIOR GERAL

SUBCHEFE OPERACIONAL DO ESTADO-MAIOR GERAL

SECRETÁRIO-CHEFE DA ASSESSORIA DO ESTADO-MAIOR GERAL

SECRETARIA DE ESTADO DE DEFESA CIVIL

ASSESSOR DE CONTROLE INTERNO

DIRETOR-GERAL DE ADMINISTRAÇÃO E FINANÇAS

DIRETOR-GERAL DE DEFESA CIVIL

ASSESSOR-CHEFE DE COMUNICAÇÃO SOCIAL

COORDENADOR DE RECEBIMENTO E DISTRIBUIÇÃO

CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

ASSESSORA-CHEFE DA CHEFIA DO ESTADO-MAIOR GERAL

CHEFE DA 1ª SEÇÃO DO ESTADO-MAIOR GERAL

CHEFE DA 2ª SEÇÃO DO ESTADO-MAIOR GERAL

CHEFE DA 3ª SEÇÃO DO ESTADO-MAIOR GERAL

CHEFE DA 4ª SEÇÃO DO ESTADO-MAIOR GERAL

CHEFE DA 5ª SEÇÃO DO ESTADO-MAIOR GERAL

DIRETOR-GERAL DE COMANDO E CONTROLE OPERACIONAL

DIRETOR-GERAL DE ENSINO E INSTRUÇÃO

DIRETOR-GERAL DE SERVIÇOS TÉCNICOS

DIRETOR-GERAL DE APOIO LOGÍSTICO

COORDENADOR CRO Norte/ Litorânea

COORDENADOR DO CENTRO DE OPERAÇÕES DE ATENDIMENTO PRÉ-HOSPITALAR (COAPH)

COMANDANTE DO CENTRO DE SUPRIMENTO E MANUTENÇÃO

COMANDANTE DO CBA I – CAPITAL

COMANDANTE DO CBA II – SERRANA

COMANDANTE DO CBA III – SUL

COMANDANTE DO CBA IV – NORTE-NOROESTE

COMANDANTE DO CBA V – BAIXADAS LITORÂNEAS

COMANDANTE DO CBA VI – BAIXADA FLUMINENSE

COMANDANTE DO CBA VII – COSTA VERDE

COMANDANTE DO CBA VIII – ATIVIDADES ESPECIALIZADAS

COMANDANTE DO CBA IX – METROPOLITANA

COMANDANTE DO CBA X – CAPITAL II

COMANDANTE DO CBA XI – ATIVIDADES DE SALVAMENTOS MARÍTIMOS

CEL BM MARCELO GISLER

2. Organização dos Serviços de Saúde do Corpo de Bombeiros

3. Análise da satisfação dos usuários do Sistema de Saúde CBMERJ

4. QualiAvalie: análise de relatos recorrentes e emblemáticos

5. Avalie Saúde: diagnóstico para indução de boas práticas................................ 34

Esta publicação apresenta uma análise dos serviços ambulatoriais, incluindo

A equipe da Assessoria da Chefia do EMG (ACHEMG) realizou, no período de

Assim, visando ao diagnóstico assertivo e à constante melhoria da qualidade do

Quem tem por missão Salvar Vidas merece ser cuidado

Em 2019, segundo dados da Diretoria Geral de Finanças (DGF), estavam

Os atendimentos em saúde disponíveis abrangem desde atividades preventivas

2.1 Rede de Atenção à Saúde

A rede de assistência médica do CBMERJ compreende o Hospital Central