Universidade São Tomas de Moçambique

Faculdade de Ética e Ciências humanas

Eleutério José Machava

Diagnóstico do Desenvolvimento da Síndrome de Burnout em funcionários do Millennium

Bim da Macia: 2019-2020

Macia, Novembro de 2020

 Universidade São Tomas de Moçambique

Faculdade de Ética e Ciências humanas

Eleutério José Machava

Diagnóstico do Desenvolvimento da Sídrome de Burnout em funcionários do Millennium

Bim da Macia: 2019-2020

Supervisor: Jorge Williamo, MSc.

Monografia para a obtenção do grau de Licenciatura em Psicologia Clínica e

Organizacional

Macia, Novembro de 2020

Índice
Declaração..............................................................................................................................................i
Dedicatória............................................................................................................................................ii
Agradecimentos...................................................................................................................................iii
Lista de tabelas e quadros.....................................................................................................................iv
Tabela 14: Aproveitamento do tempo livre..........................................................................................iv
Lista de abreviaturas e siglas.................................................................................................................v
Resumo.................................................................................................................................................vi
Abstract...............................................................................................................................................vii
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO.............................................................................................................8
1.1. Contextualização........................................................................................................................8
1.2. Delimitação da pesquisa..........................................................................................................10
1.3. Abordagem do problema..........................................................................................................10
1.3.1. Questão de pesquisa/partida.............................................................................................11
1.4. Justificativa..............................................................................................................................11
1.5. Hipóteses.................................................................................................................................12
1.6. Objectivos................................................................................................................................12
CAPÍTULO II: REVISÃO DA BIBLIOGRAFIA...............................................................................13
2.1. Definição de conceitos.............................................................................................................13
2.1.1. Síndrome de burnout................................................................................................................13
2.1.2. Causas do burnout e relação com o trabalho bancário.............................................................15
2.1.3. Sintomas da Síndrome de Burnout...................................................................................17
2.1.3.1. Sintomas físicos...........................................................................................................17
2.1.3.2 Sintomas psíquicos..................................................................................................................18
2.1.3.3. Sintomas comportamentais..........................................................................................20
2.1.3.4 Sintomas defensivos................................................................................................................21
2.1.4. Efeitos da Síndrome de Burnout no indivíduo.................................................................22
2.1.5. Implicações do burnout no mercado de trabalho..............................................................23
2.1.6. A tecnologia contribuindo para o crescimento do estresse...............................................25
2.1.7. O diagnóstico da síndrome de burnout.............................................................................26
2.1.8. Tratamento da Síndrome de Burnout...............................................................................27
2.1.9. Prevenção da síndrome de burnout..........................................................................................28
CAPÍTULO III: METODOLOGIA.....................................................................................................30
3.1. Local de estudo........................................................................................................................30
3.2. População do estudo................................................................................................................30
3.2.1. População................................................................................................................................30
3.3. Critérios de inclusão................................................................................................................30
3.4. Critérios de exclusão................................................................................................................31
3.5. Tipo de amostragem.............................................................................................................31
3.6. Tamanho da amostra............................................................................................................31
3.7. Tipo de pesquisa......................................................................................................................32
3.7.1. Quanto à abordagem................................................................................................................32
3.7.2. Quanto aos objectivos..............................................................................................................32
3.8. Técnicas e instrumentos de recolha de dados...........................................................................33
3.8.1. Entrevista.................................................................................................................................33
3.8.2. Dados sociodemográficos........................................................................................................33
3.8.3. Guião de entrevista..................................................................................................................33
3.8.4. MBI (GS): Maslach Burnout Inventory- General Survey........................................................34
3.9. Variáveis do estudo..................................................................................................................35
3.10. Procedimentos técnicos............................................................................................................35
3.11. Gestão e análise de dados........................................................................................................36
3.12. Limitações do estudo...............................................................................................................37
3.13. Disseminação de resultados.............................................................................................37
3.14. Consideraçoes éticas................................................................................................................38
3.15. Avaliação de benefícios e riscos..............................................................................................38
CAPÍTULO IV: APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS.....................................39
4.1. Caracterização da amostra de acordo com os dados sociodemográficos..................................39
4.2. Resultados obtidos na entrevista dirigida aos funcionários do Millennium Bim da Macia......40
4.2.1. Noção básica sobre a síndrome de burnout..............................................................................40
4.2.2. Tempo (em horas) semanal dedicado ao trabalho....................................................................41
4.2.3. Expectativas em relação ao trabalho........................................................................................42
4.2.4. Tipo de dificuldades encontradas no dia-a-dia de trabalho......................................................43
4.2.5. Características do ambiente de trabalho...................................................................................44
4.2.6. Faltas ao trabalho.....................................................................................................................45
4.2.7. Problemas físicos relacionados com o trabalho........................................................................46
4.2.8. Problemas psicológicos e emocionais relacionados com o trabalho.........................................47
4.2.9. Outras ocupações diferentes da actividade bancária................................................................48
4.2.10. Pratica de actividades físicas....................................................................................................49
4.2.11. Aproveitamento do tempo livre...............................................................................................50
4.3. Resultados obtidos no questionário Maslach Burnout Inventory - General Survey (MBI GS)51
4.3.1. Níveis de Burnout....................................................................................................................51
4.3.2. Níveis de Burnout para cada respondente................................................................................51
4.3.3. Classificação percentual dos níveis de burnout........................................................................52
4.3.4. Médias totais por variáveis......................................................................................................53
CAPÍTULO V: CONCLUSÃO...........................................................................................................55
5.1. Conclusão................................................................................................................................55
CAPÍTULO VI: SUGESTÒES............................................................................................................57
6.1. Sugestões.................................................................................................................................57
CAPÍTULO VII: REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.....................................................................58
7.1. Referências bibliográficas........................................................................................................58
ANEXOS.............................................................................................................................................62
Consentimento informado, livre e esclarecido para participação no estudo.........................................63
Declaração do participante e pesquisador sobre o consentimento informado......................................64
Declaração do participante..................................................................................................................64
Declaração do pesquisador..................................................................................................................64
Guiao de entrevista..............................................................................................................................65
Questionário de recolha de dados sociodemográficos..........................................................................66
Inventário de Burnout de Maslash (MBI-GS.......................................................................................67
 Declaração
Eu, Eleutério José Machava, declaro por minha honra que este Trabalho de Culminação de
Curso é resultado da minha investigação pessoal e das orientações do meu tutor, o seu
conteúdo é original e todas as fontes consultadas estão devidamente mencionadas no texto de
acordo com os critérios em vigor na Universidade São Tomas de Moçambique. Declaro ainda
que este trabalho não foi apresentado em nenhuma outra instituição para propósito
semelhante ou obtenção de qualquer grau académico.

____________________________________________

(Eleutério José Machava)

Macia, ____ de ________________ de 2020

i
 Dedicatória
Dedico este trabalho à minha família e em especial a minha mãe, Albertina Vicente Pelembe,
que contribuiu moral e financeiramente para a concretização dos meus objectivos. À minha
esposa e amiga Zaida Paula Custódio Macome por ter estado ao meu lado em todos os
momentos.

ii
 Agradecimentos
Em primeiro lugar agradeço a Deus pela vida e saúde.
Agradecer a minha família em geral, que me apoiou incondicionalmente, sem eles este
trabalho não teria sido possível.

Um agradecimento muito especial ao meu Supervisor Mestre Jorge Williamo Nhampossa,

pela confiança, tolerância, por ter acreditado em mim e acima de tudo pela dedicação
demonstrada na orientação para a elaboração desta Monografa científica.

Agradecer ao Mestre António Manhiça e Cármen Machava, pelo apoio incondicional nos
momentos mais difíceis da minha vida pessoal assim como académica.

De igual maneira, agradecer a todos aqueles que de alguma forma contribuíram para a
realização deste estudo.

iii
Lista de tabelas e quadros

Tabela 1: Consequências da Síndrome de Burnout por Grupo

Tabela 2: Dados sociodemográficos e factores de Burnout

Tabela 3: Caracterização da amostra de acordo com os dados sociodemográficos

Tabela 4: Noção básica sobre a síndrome de burnout

Tabela 5: Tempo (em horas) semanal dedicado ao trabalho

Tabela 6: Expectativas em relação ao trabalho

Tabela 7: Tipo de dificuldades encontradas no dia-a-dia de trabalho

Tabela 8: Características do ambiente de trabalho

Tabela 9: Faltas ao trabalho

Tabela 10: Problemas físicos relacionados com o trabalho

Tabela 11: Problemas psicológicos relacionados com o trabalho

Tabela 12: Outras ocupações diferentes da actividade bancária

Tabela 14: Aproveitamento do tempo livre

Tabela 15: Níveis de Burnout

Tabela 16: Níveis de Burnout total e individual dos respondentes

Tabela 17: Classificação percentual dos níveis de burnout

Tabela 18: Médias totais por variáveis

Tabela 19: Modelo do Inventário de Burnout de Maslash

iv
Lista de abreviaturas e siglas

CID 10: Classificação Estatística Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à

Saúde

OMS: Organização Mundial de Saúde

EE: Exaustão Emocional

CI: Cinismo

ET: Eficácia no Trabalho

USTM: Universidade São Tomas de Moçambique

MBI-GS: Maslash Burnout Inventory – General Survey

v
 Resumo
Este estudo teve como objectivo analisar as possibilidades de ocorrência da Síndrome de
Burnout nos funcionários do Millennium Bim da Macia. A pesquisa se qualifica de natureza
mista, com bases qualitativa e quantitativa, os dados foram obtidos através da entrevista e do
questionário MBI-GS de Maslach, preenchido por 05 funcionários. A entrevista ajudou no
processo de colecta de dados relativos aos sintomas da síndrome e o questionário foi
essencial para o processo de análise de três aspectos psicologicamente correlacionados, sendo
eles a Exaustão Emocional, o Cinismo e a Eficácia no Trabalho que, após a análise estatística,
fornecem o índice do nível de Burnout. Os resultados obtidos demonstraram que os
funcionários do Millennium Bim da Macia estão susceptíveis à síndrome de burnout. Para
minimizar a ocorrência de burnout nesta instituição faz-se necessário oferecer workshops e
treinamento em serviço, inclusive sobre técnicas de enfrentamento de estresse e burnout.

Palavras-chave: Diagnóstico. Síndrome de Burnout.

vi
 Abstract
This study aims to analyze the possibilities of development of the burnout syndrome on the
workers of Macia Millennium Bim Bank. The research describes as mixed, based on the
qualitative and quantiqualitative nature, and the data was obtained through an interview and a
questionnaire MBI- GS Maslach, filled by 05 employees. The interview was helpful in terms
of collecting data of the syndrome symptoms and the survey was essential to analyze three
psychologically related aspects that after statistical analysis, providing content level of
Burnout: Emotional Exhaustion, Cynicism and the Effectiveness at Work. The results showed
that the workers of Macia Millennium Bim Bank are susceptible to the burnout syndrome. To
minimize the syndrome the bank must offer workshops and training in service, including
means of fighting stress and burnout.

Keywords: Diagnosis. Burnout Syndrome.

vii
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO

1.1. Contextualização

A presente pesquisa intitulada “Diagnóstico do desenvolvimento da Síndrome de Burnout,

teve como foco de execução o Millenium Bim da Macia, no Distrito de Bilene, Província de
Gaza”, e visa Analisar as possibilidades de ocorrência da Síndrome de Burnout nos
funcionários do Millennium Bim da Macia.

Em meio ao caos do quotidiano, o sector bancário encontra-se cada vez mais cheio de clientes
devido à facilidade de acesso ao crédito. Mesmo com o advento da automação e do uso da
Internet, as agências bancárias vêm enfrentando um número considerável de clientes e
usuários querendo ser bem atendidos e com o menor tempo de espera. Os profissionais
tentam atender à demanda, porém, ainda há clientes insatisfeitos principalmente com o tempo
de fila e a demora no atendimento.

Naturalmente as preocupações de doenças do trabalho são direccionadas ao esforço físico e

repetitivo, porém existem os factores silenciosos e que tem impacto sobre a auto-estima e o
equilíbrio emocional, estes factores provem de ambientes com ritmos intensos de trabalho e
pressões psicológicas, e estes são propícios a se desenvolverem na actividade bancária.

A constante pressão, principalmente aquelas envolvendo o alcance de metas, pode

desencadear outros tipos de doenças psicopatológicas mais graves, como síndrome do pânico,
transtornos obsessivos compulsivos, depressão e o burnout, que é o objecto desta pesquisa.

No mundo financeiro económico, onde os bancos prestam um serviço de suma importância

para a economia mundial, os profissionais que trabalham nesse sector devem ser valorizados
para melhor desempenhar sua função. A partir desse pré-suposto o estudo proposto vem
determinar se os funcionários do Millenium Bim da Macia estão ou não susceptíveis a
desenvolver a Síndrome de Burnout?

De acordo com Silva (2000), ainda não se tem um conceito definitivo sobre esta síndrome,
existe um consenso em considerar que aparece no indivíduo como uma resposta ao estresse
laboral. Trata-se de uma experiência particular interna que unifica sentimentos e atitudes que
muitas vezes tem um aspecto negativo para o indivíduo, elemento que implica alterações,
problemas e disfunções psicofisiológicas com resultados nocivos para a pessoa e para a
organização.

8
Segundo Lima (2007), a Síndrome de Burnout surgiu em meados da década de 70, nos
Estados Unidos, em busca de resposta ao processo de deterioração, nos cuidados e atenção
profissional aos trabalhadores de uma organização. Sendo definida como esgotamento
profissional, uma síndrome psicológica decorrente da tensão emocional crónica no trabalho.

Silva (2010), cita alguns autores como Freudenberger em 1974 já assegurava que o Burnout é
decorrência de esgotamento, decepção e perda de interesse pela actividade de trabalho que
surge nas profissões que trabalham em contacto directo com pessoas, assim como Amorim et.
al. em 1998, sobrepõe ainda, que alguns estudiosos realizaram propostas de demarcação
conceitual e assim estabeleceram procedimentos e critérios para o diagnóstico diferencial.

Segundo Lima (2007), alguns estudos publicados demonstram que Burnout é uma síndrome
que vem atingindo trabalhadores em diversas profissões. É um problema que afecta
principalmente os trabalhadores encarregados de cuidar de outros, como profissionais da área
da educação, saúde, policiais e agentes penitenciários, entre outros, das quais são profissões
que possuem intensos e frequente contacto directo com as pessoas. É uma experiência que
gera sentimentos e atitudes negativas com seu trabalho, podendo gerar desprazer, desgaste,
perda do empenho. Suas consequências podem ser o absenteísmo, abandono do emprego,
baixa produtividade.

Para o caso do Millennium Bim da Macia, o nosso estudo contribuirá para o fortalecimento
das equipes consultadas, pois com a opinião de gerentes e funcionários, através de
entrevistas, poderão ser encontradas maneiras de melhorar as condições de trabalho,
aperfeiçoar a relação entre gestores e subordinados, o que é favorável à gestão, que por sua
vez implica na qualidade da equipe proporcionando uma maior predisposição dos
funcionários em atender e em ser ágeis no atendimento.

Contudo, esta pesquisa esta organizada em 04 capítulos principais, a destacar a Introdução,

onde abordará sobre a contextualização, delimitação do tema, abordagem do problema,
questão de partida, objectivos e justificativa; o segundo capítulo será da revisão de literatura;
o terceiro capítulo que trata da metodologia aplicada para o estudo e o quarto capítulo será da
apresentação e discussão dos dados. Os capítulos restantes respeitam às conclusões, sugestões
e referências bibliográficas.

9
 1.2. Delimitação da pesquisa

O estudo tem como tema “Diagnóstico do desenvolvimento da Síndrome de Burnout em

funcionários do Millennium Bim da Macia: 2019-2020. O mesmo decorreu no Millennium
Bim da Macia, Disrtrito de Bilene, Provincia de Gaza.

No exercício das suas funções, os funcionários do Millenium Bim da Macia trabalham em

constante pressão, numa dinâmica muito complexa e que acarreta de muita atenção e cuidado.
As actividades desenvolvidas requerem um determinado esforço físico e psicológico
repetitivo, levando muitas das vezes ao trabalho sem descanso durante horas a fio, podendo
levar a exaustão emocional, estresse e despersonalização, neste sentido, o presente estudo
procura analisar as possibilidades de ocorrência da Síndrome de Burnout nos funcionários do
Millennium Bim da Macia.

1.3. Abordagem do problema

A Síndrome de Burnout é um estado físico, emocional e mental de exaustão extrema,
resultado do acúmulo excessivo em situações de trabalho que são emocionalmente
exigentes e/ou estressantes, que demandam muita competitividade ou responsabilidade.

É notável que os funcionários daquela instituição trabalham em constante pressão, numa

dinâmica muito complexa e que acarreta de muita atenção e cuidado. As actividades
desenvolvidas requerem um determinado esforço físico e psicológico repetitivo, levando
muitas das vezes ao trabalho sem descanso durante horas a fio, podendo levar a exaustão
emocional, estresse e despersonalização. Também tem sido notório que o horário de trabalho
não corresponde com o prescrito na Lei de trabalho.

Segundo a Lei de Trabalho (artigo 95), o período normal de trabalho não pode ser superior a
quarenta e oito horas (48h) por semana e oito horas (8h) por dia.
Sem prejuízo do disposto no parágrafo anterior, o período normal de trabalho diário pode ser
alargado até 9 horas, sempre que ao trabalhador seja concedido meio-dia de descanso
complementar por semana, além do dia de descanso semanal prescrito na lei de trabalho.
Enfim, todos os factores apresentados podem levar ao surgimento da Síndrome de Burnout.
Apesar da clareza da legislação apontar um sentido, a prática no Millenium Bim aponta que,
a mesma não está sendo seguida.

É neste contexto que nasce o problema da nossa pesquisa, os funcionários do Millenium Bim
da Macia vivem em constante exaustão no ambiente de trabalho.

10
 1.3.1. Questão de pesquisa/partida
 Os funcionários do Millennium Bim da Macia estão susceptíveis a desenvolver a
Síndrome de Burnout?

1.4. Justificativa
A comunicação humana é feita de diversas formas. No caso dos bancos o contacto é feito, na
maioria das vezes, directamente com o cliente externo. Devido à essa proximidade, o
profissional fica exposto a diversos níveis de tensão psicológica, agravado por sua
responsabilidade em atender à demanda que está crescendo a cada dia.

Para além desse ponto, factores como carga horária excessiva, ambiente psicologicamente
insatisfatório, velocidade rápida no trabalho, diferenças de caixa, agressões dos clientes e
cobranças por resultados são notórios no ambiente do Millennium Bim da Macia e
representam situações de sofrimento e consequentemente podem levar a exaustão emocional
e/ou até ao desenvolvimento da Síndrome de Burnout.
Dado a essas condições de trabalho, existe o risco da existência de sintomas que caracterizem
a Síndrome de Burnout.

Este estudo se justifica em razão da necessidade de melhorar a situação actual vivida no

Millennium Bim da Macia e proporcionar aos colaboradores um ambiente de trabalho
adequado e harmonioso, tendo em vista a nova perspectiva da Gestão Estratégica de Pessoas,
que se preocupa com acções que visam à qualidade de vida, saúde e segurança no trabalho a
fim de assegurar a eficácia e a eficiência nos resultados organizacionais.

Sendo a Síndrome de Burnout uma doença pouco conhecida, e que muitas das vezes pode
passar despercebida pelos profissionais da área da saúde, este estudo merece ser discutido,
pesquisado e avaliado para que seus resultados possam consciencializar a sociedade e as
organizações que as constantes pressões do quotidiano podem resultar em um estado de
tensão emocional e estresse crónico provocado por condições de trabalho físicas, emocionais
e psicológicas desgastantes, influenciando negativamente no desempenho do trabalho e a
possível geração da Síndrome de Burnout.

Para a comunidade acadêmica, a pesquisa servirá de base para outros estudantes interessados
em fazer pesquisas ligadas ao tema em estudo, de modo aprofundar os seus conhecimentos.
Servirá também como uma base ou suporte dos debates universitários acerca da importância
da manutenção de um bom ambiente de trabalho nas organizações e dos factores que podem
levar ao desenvolvimento da Síndrome de Burnout.

11
1.5. Objectivos
1.5.1. Geral
 Analisar as possibilidades de ocorrência da Síndrome de Burnout nos funcionários do
Millennium Bim da Macia.

1.5.2. Específicos
 Descrever a Síndrome de Burnout;
 Identificar os sintomas de Burnout no grupo de profissionais em estudo; e
 Identificar estratégias para a prevenção do desenvolvimento da Síndrome de burnout
entre os funcionários do Millennium Bim da Macia.

12
CAPÍTULO II: REVISÃO DA BIBLIOGRAFIA

2.1. Definição de conceitos

2.1.1. Síndrome de burnout

O termo burnout, derivado de um jargão inglês, significa “aquilo que deixou de funcionar por
absoluta falta de energia”, Trigo et al, (2007, p. 225). Ou seja, a Síndrome de Burnout
caracteriza uma pessoa que chegou ao seu limite e sente-se esgotada. No entanto, há uma
ligação da Síndrome que a desvincula da depressão, do estresse rotineiro, da ansiedade. Para
ser considerada Síndrome de Burnout, necessariamente, toda esta estafa física, mental e
emocional tem de estar ligada ao trabalho.

O termo Síndrome de Burnout foi utilizado pela primeira vez nos Estados Unidos, pelo
psicólogo clínico familiar Freudenberger (1974). Constatou que muitos dos voluntários com
os quais trabalhava, apresentavam um processo gradual de desgaste no humor e/ou
desmotivação. Geralmente, esse processo durava aproximadamente um ano, e era
acompanhado de sintomas físicos e psíquicos que denotavam um particular estado de estar
"exausto".

Freudenberg em 1974 descreveu burnout como uma experiência esgotante ou uma sensação
de fracasso que era o resultado de uma sobrecarga no trabalho e que envolvia a utilização de
grandes quantidades de energia física e recursos emocionais. Desde que se começou a utilizar
o termo burnout existem muitos relatos e estudos que apresentam algumas diferenças a nível
conceptual.

Segundo Amaro e Jesus (2010), esta síndrome possui aspectos importantes naquelas
profissões no qual permanece uma maior relação humana e onde o grau de cobrança e o
perfeccionismo são elevados.

Para Bezerra, Beresin (2009, p. 352): “Burnout é uma experiência subjectiva interna que gera
sentimentos e atitudes negativas no indivíduo em relação ao seu trabalho, como insatisfação,
desgaste e perda do comprometimento, interferindo em seu desempenho profissional,
trazendo consequências indesejáveis para o cliente e para a organização (absenteísmo,
abandono do emprego e baixa produtividade).

13
Porém, mesmo sendo Freudenberger a utilizar o termo burnout pela primeira vez, foi a
pesquisadora Christina Maslach, que ficou famosa por estudar a síndrome mais
profundamente, sendo conhecida como um dos pesquisadores pioneiros sobre burnout e
autora do Maslach Burnout Inventory (MBI), que consiste em um instrumento utilizado para
medir o burnout.

Segundo Tamayo (2008), a definição mais difundida do burnout compreende este fenómeno
como uma síndrome de natureza tridimensional, caracterizada por sentimentos de exaustão
emocional, desapego ao trabalho e falta de realização pessoal

Maslach e Leiter (2008), afirmam que o burnout é um constructo constituído por três aspectos
básicos (exaustão Emocional, Despersonalização e Reduzida realização pessoal):

a) Segundo França e Rodrigues (2002, p.51), a exaustão Emocional é o factor central

do esgotamento, e caracteriza-se pelo sentimento de desgaste emocional e falta de
energia. “O profissional sente-se esgotado, com pouca energia para o trabalho, e a
impressão que ele tem é de que não terá como repor essa energia. Esse estado costuma
deixar os profissionais, com baixa tolerância e facilmente irritáveis, no ambiente de
trabalho e fora dele, com familiares e amigos. O profissional torna-se insensível,
apresentando muitas vezes um comportamento rígido com rotinas inflexíveis, como
uma forma de manter-se distante de qualquer envolvimento com clientes, Alunos e
colegas”.
b) Segundo França e Rodrigues (2002, p.51, 52), na despersonalização (cepticismo) o
afastamento psicológico surge como estratégia defensiva. O profissional apresenta
ansiedade, aumento da irritabilidade, perda de motivação, redução do idealismo e
conduta voltada para si mesmo, passando a tratar os clientes, colegas e a organização
como objectos, podendo demonstrar insensibilidade emocional. “O profissional que
assume atitude desumanizada deixa de perceber os outros como pessoas semelhantes
a ele, com sentimentos e pensamentos... O profissional perde a capacidade de empatia
com as pessoas que o procuram em busca de ajuda e as trata não como seres humanos,
mas como coisas, objectos”;
c) Segundo França e Rodrigues (2002, p.51), quando existe uma reduzida realização
pessoal (decepção) surge uma tendência do trabalhador a autoavaliar-se de forma
negativa, sentir-se infeliz e insatisfeito com seu desenvolvimento profissional; surge
um sentimento de incompetência e inadequação. Como consequência pode surgir
queda de auto-estima, levando muitas vezes à depressão.

14
Segundo Maslach & Jackson (1981) citado por Codo (2006), o esgotamento emocional
representa a dimensão de tensão básica da Síndrome de Burnout; a despersonalização
expressa o contexto interpessoal onde se desenvolve o trabalho do sujeito, e a diminuição das
conquistas pessoais, representa a auto-avaliação que o indivíduo realiza do seu próprio
desempenho ocupacional e pessoal.

De acordo com Maslach e Jackson (1981) citado por Codo (2006), a Síndrome de Burnout é
definida como uma reacção à tensão emocional crónica gerada a partir do contacto directo e
excessivo com outros seres humanos, particularmente quando estes estão preocupados ou
com problemas,

Maslach e Leiter (2008), afirmam que em geral a síndrome Burnout está relacionada a
factores estressores crónicos relacionados ao trabalho.

Portanto, a síndrome seria uma consequência de eventos que geram estresse que predispõem
o indivíduo a vivenciá-la, e também seria necessária a presença de uma “interacção”
trabalhador cliente intensa e/ou prolongada para que o sintoma se produza.

2.1.2. Causas do burnout e relação com o trabalho bancário

Segundo Benevides-Pereira (2002); Maslash et al. (2001), o burnout tem múltiplas causas ou
factores desencadeantes que podem ser representados pela confluência de quatro grupos de
características:
 Pessoais: aspectos sociodemográficos (como idade, sexo, nível educacional, filhos),
os relacionados à personalidade (nível de resiliência, locus de controle, padrão de
personalidade tipo A, estratégias de enfrentamento, neuroticismo, perfeccionismo),
sentido de coerência, motivação e idealismo;
 Trabalho: tipo de ocupação, tempo de profissão, tempo na instituição, trabalho por
turnos ou nocturno, sobrecarga, relacionamento entre os colegas de trabalho, assédio
moral, relação profissional-cliente, tipo de cliente, conflito de papel, ambiguidade de
papel, suporte organizacional, responsabilidade, precisão satisfação, autonomia, nível
de controlo;
 Organizacionais: ambiente físico, mudanças organizacionais, normas institucionais,
clima, burocracia, comunicação, autonomia, recompensas e segurança; e
 Sociais: suporte social, suporte familiar, cultura e prestígio.

15
Segundo Ahola et al. (2006a), dentre os factores sociodemográficos, a idade têm sido o mais
consistentemente relacionado ao burnout. Empregados mais jovens, com idade inferior a 30
anos (possivelmente estão no início da carreira), apresentam maior risco de desenvolver
burnout. Entretanto, em estudo realizado na Finlândia com 3.424 empregados de diferentes
sectores, a identificação de burnout aumentou com a idade

Maslach et al (2001); Ahola et al (2005), afirmam que trabalhadores solteiros têm risco
aumentado de burnout, em comparação com aqueles que estão vivendo com um parceiro, em
especial homens solteiros tendem a experimentar maiores níveis de burnout que os
divorciados.

Segundo Cordes; Dougherty (1993), os indivíduos casados tendem a receber um maior

suporte sócioemocional do parceiro, o que pode aliviar o estresse.

Ahola et al. (2006a), defende que elevados níveis de educação parecem estar relacionados à
maior frequência de burnout. Presume-se que pessoas com nível elevado de ensino venham a
ter empregos com maiores responsabilidades, e sujeitos a frequentes situações estressantes.

Em relação às características da personalidade Schaufeli; Enzmann (1998), diz que os

indivíduos que apresentam burnout são os inclinados a lidar com eventos estressantes de
forma bastante passiva, defensiva, enquanto a forma activa e confrontadora está associada
com menos esgotamento.

Segundo Semmer (1996), tem sido argumentado que baixos níveis de resistência, baixa auto-
estima, locus de controlo externo e um estilo de coping evitativo normalmente constituem o
perfil individual propenso ao estresse, sendo este perfil de personalidade associado ao
burnout.

De acordo com Lee, Ashforth (1996); Maslach et al. (1996); Schaufeli, Enzmann, (1998),
estudos têm evidenciado que aspectos como, pouca experiência profissional, conflito de
papel, pressão e sobrecarga de trabalho, o contacto directo com o cliente, além de falta de
apoio social estão associados ao burnout.

Segundo Maslach et al. (2001) as atitudes no trabalho como criar expectativas elevadas,
podem conduzir as pessoas a trabalhar muito, o que pode ocasionar exaustão e eventual
cinismo quando os elevados esforços não produzem os resultados esperados.

16
Lee; Ashforth (1996), afirmam que dentre as características organizacionais, a falta de
participação na tomada de decisão e o próprio contexto de trabalho, especialmente na relação
entre o trabalhador e o cliente, têm sido positivamente identificados como causas do burnout.

Segundo Jaques; Amazarray (2006), a actividade bancária apresenta um contingente de

situações que são favoráveis ao desencadeamento de quadros como os de burnout. O contexto
do trabalho bancário, por exemplo, foi objecto de importantes e rápidas transformações
organizacionais nas últimas décadas.

Segundo Oliveira; Campello (2006), estas modificações se reflectem nas regras e

regulamentos restritos, discriminação de salário e pagamentos, comunicação ineficaz, pressão
dos pares, conflitos de metas e de objectivos, estrutura organizacional centralizada e formal,
redução nas oportunidades de promoções, falta de participação de empregados na tomada de
decisões, controle excessivo sobre os funcionários pelos gestores e sobrecarga de trabalho.

Jaques; Amazarray (2006), destaca que outro aspecto presente nesta profissão é a prestação
de serviços ao público e, portanto, o envolvimento quotidiano com clientes expõe os
bancários diariamente às problemáticas e dificuldades das pessoas atendidas.

Por outro lado Shukla; Garg (2013), acrescenta o facto de que há várias expectativas que os
membros da família, pares, superiores e subordinados têm do empregado. A falha em
conhecer tais expectativas, ou para transmitir tais expectativas, pode levar ao conflito de
papel e ambiguidade de papel, e gerar estresse entre os funcionários.

Segundo Schaufeli (2001), o burnout é um estado de exaustão físico, emocional e mental que
está relacionado com o facto de o indivíduo manter uma actividade profissional ao longo do
tempo com elevado nível de exigência. Existe uma tendência de maior associação com o sexo
feminino devido à acumulação das tarefas domésticas com a actividade profissional.

2.1.3. Sintomas da Síndrome de Burnout

Benevides-Pereira (2002 p.38), mostra que os sintomas do burnout podem ser subdivididos
em Físicos, Psíquicos, Comportamentais e Defensivos.

2.1.3.1. Sintomas físicos

 Fadiga constante e progressiva: a sensação de falta de energia, de vaio interno, é o

sintoma mais referido na literatura e pela maioria das pessoas acometida pelo burnout.
Muitas vezes as pessoas relatam que, mesmo depois de uma noite de sono, acordam
cansadas e sem animo para nada;

17
 Dores musculares ou osteomusculares: as mais frequentes são as dores na nuca e
ombros. As dores na coluna (cervicais e lombares) também possuem alta incidência.
Por vezes, o profissional que se vê “travado” por dias;
 Distúrbios de sono: apesar do cansaço e da sensação de peso nas pálpebras, a pessoa
não consegue conciliar o sono ou dorme imediatamente, acordando poucas horas
depois e permanecendo desperta apesar do cansaço. Sono agitado, pesadelos;
 Cefaleias, enxaquecas: em geral, as dores de cabeça são do tipo tensional. Há
relatos desde o latejar das têmporas, até dores persistentes e intensas em que a pessoa
não suporta nem um mínimo de som ou qualquer fio de luz;
 Perturbações gastrointestinais: podem ter intensidade que vai desde uma
“queimação” estomacal, gastrite, podendo evoluir até mesmo a uma úlcera. Náuseas,
diarreias e vómitos são referidos na literatura. Em algumas pessoas observa-se perda
do apetite, levando a um emagrecimento significativo, ao passo que em outras há um
aumento no consumo de alimentos, com consequências opostas;
 Imunodeficiência: diminuição da capacidade de resistência física, acarretando
resfriados ou gripes constantes, afecções na pele como pruridos, alergias, herpes,
queda de cabelo, aparecimento ou aumento de cabelos brancos;
 Transtornos cardiovasculares: neste item há relatos desde hipertensão arterial,
palpitações, insuficiência cardiorrespiratória, até mesmo enfartos e embolias.
Distúrbios do sistema respiratório: dificuldade para respirar, suspiros profundos,
bronquite, asma;
 Disfunções sexuais: diminuição do desejo sexual, dores nas relações e anorgasmia
(no caso das mulheres), e ejaculação precoce ou impotência (nos homens);
 Alterações menstruais nas mulheres: atraso ou até mesmo suspensão da
menstruação.

2.1.3.2. Sintomas psíquicos

 Falta de atenção, de concentração: a pessoa denota dificuldade de ater-se no que

está fazendo. Parece estar sempre “distante”. Por vezes, sua atenção é selectiva, isto é,
mostra-se distraída, sem interesse concentrando-se por alguns instantes quando o
assunto ou acontecimento tenha alguma importância pessoal, voltando ao estado
anterior em seguida;

18
 Alterações de memória, tanto evocativa como de fixação. Apresentam lapsos de
memória; muitas vezes pára de realizar uma actividade que estava em curso por não
saber mais por que a realizava, precisando retornar ao local ou momento anterior para
tentar recordar-se. “O que foi mesmo que vim fazer aqui?”;
 Lentificação do pensamento: os processos mentais tornam-se mais lentos, assim
como o tempo de resposta do organismo. Sentimento de alienação: a pessoa sente-se
distante do ambiente e das pessoas que a rodeiam, como se nada tivesse a ver com ela,
como se as coisas fossem irreais;
 Sentimento de solidão: muitas vezes decorrente do traço anterior, a pessoa sente-se
só, não compreendida pelos demais;
 Impaciência: há uma constante pressão no que se refere ao tempo, sentindo que este
é sempre menor do que gostaria, torna-se intransigente com atrasos, esperar passa a
ser insuportável;
 Sentimento de impotência: há a sensação de que nada pode fazer para alterar a
actual situação, sentindo-se vítima de uma conjuntura superior às suas capacidades;

 Labilidade emocional: presença de mudanças bruscas do humor. Em um momento

pode estar bem, rindo, passando a um estado de tristeza ou agressividade em poucos
minutos, por vezes sem um motivo manifesto ou diante de um acontecimento
aparentemente insignificante;
 Dificuldade de auto-aceitação, baixa auto-estima: a imagem idealizada e a
observada em si mesmo encontram-se distantes. Sente que a percepção de si e seus
ideais estão longe do que vem apresentando, trazendo uma sensação de insuficiência,
de fracasso, levando a uma deteriorização de sua auto-imagem;
 Astenia, desânimo, disforia, depressão: realizar uma actividade mesmo que de
pouca monta, é sempre custosa. Suas reacções tardam mais que o habitual. Há um
decréscimo do estado de ânimo, perda do entusiasmo, levando à disforia que sem a
devida intervenção, pode evoluir para uma depressão;

 Desconfiança, paranóia: sentimento de não poder contar com os demais, que as

pessoas se aproveitam de si e de seu trabalho, recebendo muito pouco ou nada em
troca. Por vezes, a desconfiança se acentua levando à paranóia, crendo que os demais
armam situações premeditadas apenas para prejudicá-lo intencionalmente.

19
 2.1.3.3. Sintomas comportamentais

 Negligência ou escrúpulo excessivo: como reflecte dificuldade de atenção, pode vir a

descuidar-se em suas actividades ocupacionais, podendo causar ou ser vítimas de
acidentes. Outros, por sentir essa dificuldade, passam a ter uma actuação mais
detalhista, justamente para tentar não incorrer em equívocos, acarretando lentidão nas
actividades;
 Irritabilidade: Revela pouca tolerância para com os demais, perdendo muito
rapidamente a paciência. Tal atitude é até natural, considerando que esta conduta
tende a aumentar em pessoas que dormem mal;
 Incremento da agressividade: denota dificuldade em se conter, passando facilmente
a comportamentos hostis, destrutivos, mesmo que o acontecimento desencadeante não
seja de grande monta;
 Incapacidade para relaxar: apresenta constante tônus muscular, rigidez. Inclusive
em situações prazerosas, está sempre em alerta, como se a qualquer momento algo
pudesse acontecer. Não consegue desfrutar de momentos de lazer, de férias. Mesmo
que se proponha a descansar, sente como se não pudesse parar o curso do pensamento,
como se seu cérebro estivesse em constante actividade;
 Dificuldade na aceitação de mudança: denota dificuldade em aceitar e se adaptar a
novas situações, pois isso demandaria um investimento de energia de que não mais
dispõe. O comportamento desta forma, torna-se mais rígido, estereotipado;
 Perda de iniciativa: também decorrente do citado acima, a pessoa dá preferência às
situações rotineiras, conhecidas, evitando tomar iniciativas que lhe exigiriam o
dispêndio de doses extras de energia, seja esta mental ou físicas;
 Aumento do consumo de substâncias: há uma tendência ao incremento no consumo
de bebidas alcoólicas ou mesmo “cafezinho”, por vezes, fumo, tranquilizantes,
substâncias lícitas ou até mesmo ilícitas. A farmacodependência não deve ser
desprezada em casos de estresse e burnout;
 Comportamento de alto risco: pode vir a buscar actividades de alto risco,
procurando sobressair-se ou demonstrar coragem, como forma de minimizar os
sentimentos de insuficiência. Alguns autores salientam tratar-se de manifestação
inconsciente no intuito de dar fim à vida, que vem sendo sentida como tão adversa;
 Suicídio: existe maior incidência de casos de suicídios entre profissionais da área da
saúde do que na população em geral.

20
 2.1.3.4. Sintomas defensivos

 Tendência ao isolamento: um tanto pela sensação de fracasso, pela não-aceitação da

situação como esta vem se apresentando e por outro, pelo sentimento de que os outros
(clientes, colegas) é que são os responsáveis pela actual circunstância, a pessoa tende
a distanciar-se dos demais, como forma de minimizar a influencia destes e a
percepção de insuficiência;
 Sentimento de omnipotência: ainda para tentar compensar a sensação de frustração e
incapacidade, alguns reagem passando a imagem de auto-suficiência. Pode ser
também como salienta Freudenberger (1974, 1975), uma reacção ao sentimento de
paranóia;
 Perda do interesse pelo trabalho (ou até pelo laser): toda a demanda de energia
passa a ser custosa, principalmente quando se atribui a esta a dificuldade que cem
sentindo quando se imputa a determinado contexto (trabalho) a manifestação da
sintomatologia apresentada;
 Absenteísmo: as faltas justificadas ou não, passam a ser uma trégua, uma
possibilidade de alívio ou uma tentativa de minimização dos transtornos sentidos;
 Ímpetos de abandonar o trabalho: a intenção de abandonar o trabalho ou mudar de
actividade passa a ser uma alternativa cada vez mais cogitada, o que vem a se
concretizar em alguns casos;
 Ironia, cinismo: é frequente o aparecimento de atitudes de ironia e cinismo tanto para
os colegas como em relação às pessoas a que o profissional presta serviços. Funciona
como uma “válvula de escape” de seus sentimentos de insatisfação e hostilidade para
com os demais na medida em que atribui aos outros a sensação de mal-estar que vem
experimentando em seu trabalho.

Segundo Benevides-Pereira (2002, p.44), a pessoa com a síndrome de burnout não

necessariamente deva vir a denotar todos esses sintomas. O grau, tipo e o número de
manifestações apresentados dependerão da configuração de factores individuais (como
predisposição genética, experiências sócio educacionais), factores ambientais (locais de
trabalho ou cidades com maior incidência de poluição, por exemplo) e a etapa em que a
pessoa se encontra no processo de desenvolvimento da síndrome.

21
 2.1.4. Efeitos da Síndrome de Burnout no indivíduo
De acordo com Garcés De Los Fayos (2000), a Síndrome de Burnout apresenta-se como uma
síndrome complexa que acarreta consequências muito variáveis, já que estas estão presentes a
nível psicológico, físico e de conduta. Entre os sintomas mais comuns relatados pela
literatura, a nível individual estariam os problemas psicossomáticos, a diminuição do
rendimento e as atitudes negativas como modo de encarar a vida.

A tabela a seguir apresenta uma lista de diferentes consequências da Síndrome de Burnout:

Tabela 1: Consequências da Síndrome de Burnout por Grupo

Grupo Consequência
Problemas psicossomáticos
Depressão
Atitudes negativas relativamente a si mesmo
Sentimentos de culpabilidade
Psicológicas
Aborrecimento
Ansiedade
Cólera
Baixa tolerância à frustração
Abuso de drogas
Diminuição do rendimento
Atitudes negativas relativamente ao trabalho
Falta de motivação perante o trabalho
Atitudes negativas perante os outros actores
escolares
Incapacidade para realizar o trabalho com rigor
No contexto organizacional
Intenção de abandonar o trabalho
Absentismo
Atrasos frequentes
Largas pausas no trabalho
Insatisfação no trabalho
Diminuição do compromisso assumido
Atitudes negativas perante a vida em geral
No contexto ambiental Diminuição da qualidade de vida pessoal

22
 2.1.5. Implicações do burnout no mercado de trabalho
O burnout tem sido considerado um problema de ordem social e de grande relevância, já que
seus custos organizacionais vêm aumentando, com o decorrer dos crescentes casos de
trabalhadores afectados.

Segundo Carlotto & Câmara (2008, p. 154), alguns destes custos devem-se a
rotatividade de pessoal, absenteísmo, problemas de produtividade e qualidade
e também por associar-se a vários tipos de disfunções pessoais, como o
surgimento de graves problemas psicológicos e físicos podendo levar o
trabalhador a incapacidade total para o trabalho.

Para Pontes (2016), a Síndrome de Burnout já encontra-se registada no CID 10 (Classificação

Estatística Internacional de Doenças e Problemas Relacionados à Saúde).

De acordo com Trigo et al (2007), na década de 90, na Europa, o estresse (englobando o

estresse no trabalho) apareceu como um dos factores mais relevantes na diminuição a
qualidade de vida. No mesmo período, fizeram estimativas de que o estresse e problemas a
ele relacionados provocaram um custo calculado de mais de 150 bilhões de dólares para as
organizações, nos EUA. Também, foi constatado que no Canadá enfermeiros possuíam uma
alta taxa de licenças médicas entre os trabalhadores, uma das causas recorrentes era a
Síndrome de Burnout.

Segundo os autores acima, a OMS (Organização Mundial de Saúde) considerou o Burnout

como uma das principais doenças entre europeus e americanos, assim como diabetes e
doenças cardiovasculares. Porém, em Moçambique o Burnout ainda é pouco considerado/ou
investigado.

Há, também, que se preocupar com empresas que ainda tratam o Burnout como se fosse um
problema individual do trabalhador. Benevides Pereira (2002: p.6), ressalta que muito já se
gastou com questões como “colocar a pessoa certa no lugar certo” (ou em treinamentos e
aperfeiçoamento de funcionários, e que seria lastimável não investirem em condições
favoráveis de trabalho e estratégias que auxiliem no combate ao Burnout.

Segundo ZH Vida e Estilo (2016), a questão sobre o cargo certo com as devidas qualificações
é um tema discutido pelo professor Michael Leiter, especialista em burnout e professor na
Universidade Acadia no Canadá. Ele ressalta que a incompatibilidade da pessoa com o
emprego é foco central nas suas análises, e relata que o tédio e falta de desafios também,
trazem estresse ao trabalhador.

23
Leiter afirma que o “antídoto” para o estresse no trabalho seria o engajamento.

Segundo ZH Vida e Estilo (Setembro, 2016), o empregado engajado está

convencido de que o emprego está de acordo com seus valores: quanto mais
ele contribuir por meio de suas tarefas, mais ele se convencerá de que está
fazendo uma contribuição positiva. É o contraste de quem sofre Burnout e tem
a certeza de que o trabalho não coincide com seus valores. Essas pessoas
sentem que estão perdendo tempo ou até mesmo causando dano.

Para que ocorra o devido engajamento, citado por Leiter é necessário que o ambiente de
trabalho atenda algumas condições como:

 Segurança psicológica: colegas de trabalho que não apresentem comportamento de

isolação, constrangimento ou humilhação com os demais;
 Local com móveis e equipamentos apropriados. É importante que as condições do
ambiente sejam confortáveis como iluminação e local arejado;
 Transparência na tomada de decisões por parte dos supervisores;
 Reconhecimento e recompensas de acordo com a contribuição do trabalho;
 Sensação de que as tarefas vão de encontro com os valores profissionais e morais do
trabalhador.

Um tema recorrente e associado ao burnout, o qual destaca o professor, é a conectividade à

internet nas relações de trabalho. Segundo ele, o uso intensivo da tecnologia também
potencializa o risco de burnout.

Segundo ZH Vida e Estilo (Setembro, 2016), a tecnologia contribui

para o burnout se usada em excesso, mas a falta de acesso à tecnologia
também pode levar ao burnout quando força as pessoas a trabalhar de
forma ineficiente ou a receber informações importantes com atraso. O
mundo corporativo de hoje não está confinado ao escritório. O trabalho
pode ir a qualquer lugar e se espalhar pelas horas do dia. Cada um deve
tomar decisões sobre como se manter conectado e quando interromper
essa conexão.

24
 2.1.6. A tecnologia contribuindo para o crescimento do estresse
Somos a geração da conectividade e tecnologia. E claro, que essa característica do mundo
moderno também traria impactos para o mundo do trabalho.

Segundo BBC Brasil (2016), o pesquisador Cary Cooper, da Manchester Business School e
autor de estudos sobre relação entre e-mails e estresse no trabalho, “cerca de 40% das pessoas
acordam e a primeira coisa que fazem é verificar seus e-mails, para outros 40%, é a última
coisa que fazem à noite”.

Esta obsessão em verificar e-mails e informações, fora do ambiente de trabalho, está tornando
mais difícil que “nos desliguemos nas horas de folga”.

Algumas empresas já identificaram o problema e tentam intervir da forma que podem. A

Volkswagen, por exemplo, em 2012, começou a bloquear contas de e-mails dos funcionários
quando estes estavam de férias. Outra empresa, a Daimler (montadora de carros), permitiu
que seus empregados activassem uma funcionalidade que apaga todos e-mails referentes a
trabalho, durante o período de férias.

A questão tem se agravado tanto, que na França já há uma lei trabalhista que incentiva as
empresas que tomem medidas similares, a dos exemplos anteriores.

Empresas de tecnologia tem criado programas e aplicativos que ajudem a lidar com a
questão. Uma start-up chamada Rescue Time desenvolveu um programa que monitora o
tempo que passamos em determinados aplicativos e dá ao usuário a possibilidade de bloqueá-
los, por determinado tempo. Segundo seu criador, o empresário Robby Macdonell, ele ficava
frustrado por se distrair com facilidade durante as horas de trabalho.

Há ainda, tecnologias alternativas, como dispositivos em formas de braceletes que recolhem

informações sobre batimentos cardíacos, níveis de oxigenação e padrões de sono. Tudo isto
para tentar identificar níveis de estresse em trabalhadores. O pesquisador responsável,
Michael Segalla, relata que as companhias gastam muito dinheiro com manutenções e
monitoramento do estado de máquinas e aparelhos, esquecendo a saúde física e mental dos
trabalhadores.

Tratamentos alternativos, já são disponibilizados por empresas como Google, Target e a

Marinha dos Estados Unidos para driblar o estresse. Estas empresas introduziram sessões de
meditação durante o ambiente de trabalho.

25
 2.1.7. O diagnóstico da síndrome de burnout
De acordo com Cherniss, citado por Maslach (1993), a Síndrome de Burnout é um processo
que começa com um excessivo e prolongado nível de tensão ou "estresse" que produz a
fadiga no trabalho, um sentimento de exaustão e irritabilidade. Similarmente, a Síndrome de
Burnout tem sido caracterizada como uma progressiva perda de idealismo e de energia e do
propósito de ajudar os outros nas mais diferentes actividades.

Freudenberger (1974), descreve como sintomas, a impaciência, uma grande irritabilidade,

uma sensação de omnipotência, paranóia, cansaço emocional e desorientação.

Por sua vez, Caballero e Millán (1999), propõem que a Síndrome de Burnout apresenta
sintomas de ordem:

 Fisiológica: falta de apetite, cansaço, insónia, dor cervical e úlceras;

 Psicológica: irritabilidade ocasional ou instantânea, gritos, ansiedade, depressão,
frustração, respostas rígidas e inflexíveis;
 De conduta: expressões de hostilidade ou de irritabilidade, incapacidade para poder
concentrar-se no trabalho, aumento das relações conflitivas com os demais colegas,
chegar tarde ao trabalho ou sair mais cedo, estar com frequência, fora da área de
trabalho e fazer longas pausas de descanso no trabalho;
 Outros: aumento do absentismo, apatia face à organização, isolamento,
empobrecimento da qualidade do trabalho, atitude cínica e fadiga emocional, aumento
do consumo de café, álcool, barbitúricos e cigarros.

Bibeau citado por Maslach (1993) propõe um diagnóstico objectivo e também subjectivo da
Síndrome de Burnout com critérios para determinar o seu grau. O principal sintoma seria a
fadiga ou o esgotamento emocional, acompanhada de um sentimento de incompetência
profissional e a insatisfação no emprego, além de problemas de concentração, de
irritabilidade e de negativismo. O principal indicador seria o estado emocional por um
período de vários meses, observado por distintas pessoas como colegas, supervisores, entre
outros.

Gutiérrez (2000) distingue cinco elementos comuns nas pessoas que sofrem a Síndrome de
Burnout:
 Um predomínio de sintomas como cansaço mental ou emocional, fadiga e depressão;
 A evidência pode ser vista num sintoma mental ou de conduta mais do que em
sintomas físicos;

26
  Os sintomas estão relacionados com o trabalho;
 Síndrome de Burnout os sintomas manifestam-se em pessoas "normais" que não
sofriam anteriormente de nenhuma outra patologia psicológica;
 Pode-se observar uma redução da efectividade e do rendimento no trabalho.

2.1.8. Tratamento da Síndrome de Burnout

Frazão (2012) acredita que o tratamento para a Síndrome de Burnout pode ser realizado com
a interacção de medicamentos e terapias, das quais podem ser alcançadas em grupos, como
aulas de danças e teatro. Essas dão oportunidade ao sujeito a troca de experiências,
autoconhecimento, segurança e convívio social. O autor ainda cita a linha de medicamentos
mais utilizados, como os antidepressivos, diminuindo a sensação de incapacidade e
inferioridade, dos quais são os principais sintomas da Burnout.

Segundo Carlotto (2009), são várias as formas de tratamento a nível individual, porém deve-
se levar em consideração o limite de cada indivíduo. Mesmo que seja de forma temporária as
intervenções feitas junto ao trabalhador sempre é de benefício para o mesmo, contudo, isso
pode reforçar a concepção muitas vezes equivocada de que é um problema do sujeito e ele
pode reforçar seu sentimento de fracasso, isolamento e baixa estima. As intervenções devem
focar a organização do trabalho, o ambiente social e seu contexto, atingindo forma mais
ampla, a Burnout não é um fato individual, mas psicossocial. Na suspeita da doença o
trabalhador deve procurar ajuda, caso confirme o diagnóstico, o tratamento na maioria das
vezes é realizado com terapia focando o enfrentamento do estresse no trabalho e também
medicamentoso.

De acordo com Ferrari (2013), o tratamento da Burnout deve seguir uma estratégia
multidisciplinar: farmacológico, psicoterapêutico e médico. Como toda doença de
adoecimento psicológico, umas das consequências é a somatização dos fatos. O diagnóstico
deve ser de forma precisa para não ser confundida com depressão, já que os sintomas iniciais
são bem-parecidos. O tratamento medicamentoso geralmente associa-se a antidepressivos e
ansiolíticos. Além dos medicamentos o acompanhamento médico e mudança no estilo de vida
são consideráveis. Praticar exercícios físicos e de relaxamento são de extrema importância.

27
 2.1.9. Prevenção da síndrome de burnout

Benevides-Pereira (2003), refere que o diagnóstico de um caso de burnout, deve ser implicar
uma abordagem em que é entendido como caso de alerta e sugerir uma investigação da
situação de trabalho. Além das medidas de suporte ao trabalhador é importante haver uma
intervenção ao nível da organização do trabalho e suporte, também ao grupo de trabalhadores
onde o primeiro estava inserido.

Para evitar que o burnout se instale é fundamental conhecer as suas manifestações. É

importante que os funcionários do Millennium Bim da Macia tenham conhecimento sobre a
síndrome, mas as organizações onde estão inseridos, também devem ter uma preocupação
sobre a prevenção e tratamento desta patologia.

Segundo Trindade (2010), a prevenção tanto da Síndrome de Burnout quanto do estresse

exige uma reformulação das estruturas individuais e colectivas dos trabalhadores envolvendo
também a reestruturação dos conceitos e valores de cada um. Para isso procura-se verificar as
relações interpessoais buscando apoio no grupo de trabalho servindo como estratégia para
reduzir os efeitos prejudiciais do trabalho à saúde do profissional, formulando acções para
valorizar o indivíduo. A prevenção do Burnout necessita de acções educativas e terapêuticas
no âmbito individual, grupal, social e organizacional. Os pontos que afectam a saúde do
trabalhador carecem extensa discussão nos ambientes laborais e nos ambientes de formação
profissional.

De acordo com Fleury (2010), podem-se adoptar algumas estratégias de enfrentamento da

Síndrome, tais como: Adoptar hábitos saudáveis; regular os horários de alimentação
balanceada; procurar dormir/descansar bem conforme a necessidade de cada um; praticar
exercícios físicos de forma regular; realizar actividades prazerosas e agradáveis no tempo
livre; descobrir talentos pessoais; aprender a dizer não; saber administrar melhor o tempo;
fazer amizades; aprender a ser mais flexível, buscar se afastar de agentes estressores; relaxar.

Segundo Trindade (2010), sugere-se o desenvolvimento de programas que proporcionem

apoio social, aperfeiçoamento do trabalho em grupo, entrosamento entre os membros da
equipe através de dinâmicas, favorecendo assim o crescimento pessoal e profissional destes
trabalhadores, contribuindo directamente para a qualidade dos serviços prestados por estes e
prevenindo o estresse laboral.

28
Diante do exposto acima, fica evidente, portanto, para se prevenir a Síndrome melhorando a
qualidade de vida no trabalho, é de grande interesse a empresa tomar algumas medidas de
prevenção como exemplo não sobrecarregar um único trabalhador, realizando divisões de
tarefas e serviços. Organizar a rotina laboral; educar ou orientar ao funcionário para não ser
perfeccionista, pois errar faz parte do dia-a-dia de qualquer indivíduo, ou seja, pedir ajuda em
caso de dúvida, ser humilde, não ter medo de expor sua fragilidade, melhor demonstrar que
não sabe do que fazer errado. Pois o medo de errar, de não saber, e a dúvida traz consigo
preocupações e estresse.

29
CAPÍTULO III: METODOLOGIA

3.1. Local de estudo

O estudo foi realizado na vila Municipal da Macia, Distrito de Bilene, Província de Gaza. A
Vila de Macia é capital e sede do Distrito de Bilene na Província de Gaza. Situada na EN1, a
cerca de 140 km a norte da Cidade de Maputo, a principal estrada que liga o Norte ao Sul do
país. Ė a partir da Macia que partem importantes ligações, quer à estância turística da Praia da
Vila do Bilene, quer ao “celeiro” de Moçambique, Chókwè, sendo por isso uma zona de
grande fluxo rodoviário (N1; Macia/Chókwè; Macia/Praia do Bilene; Chissano/Chibuto).

A Vila tem como limites a Norte, o Posto Administrativo de Mazivila, a Oeste o Posto
Administrativo de Messano, a Este o Posto Administrativo de Chissano e a Sul o Posto
Administrativo de Macuane, e organiza-se territorialmente em quatro Localidades e 18
bairros comunais. Tem uma população de 36.212 habitantes, onde cerca de 15.576 são
mulheres e 20.636 são homens. O Millennium Bim da Macia localiza-se no bairro cimento,
Av.1º de Maio, nº 3081.

3.2. População do estudo

3.2.1. População

De acordo com as delimitações do tema em estudo, a população é constituída 05 funcionários

do Millennium Bim da Macia, onde temos: 01 (um) sub-gerente e 04 (quatro) assistentes
comerciais.

3.3. Critérios de inclusão

Fizeram parte deste estudo:

 Funcionários do Millennium Bim da Macia que exercem as funções num período

mínimo de 6 (seis) meses;
 Funcionários com idade entre 20 a 40 anos;
 Funcionários do Millennium Bim da Macia conscientemente estáveis para responder
as perguntas da entrevista e do questionário;
 Os Funcionários do Millennium Bim da Macia que assinaram o formulário de
consentimento informado.

30
 3.4. Critérios de exclusão

Foram excluídos deste estudo:

 Todos os candidatos que não aceitaram assinar o formulário de consentimento

informado;
 Os candidatos com idades menor que 20 anos e maiores que 40 anos;
 Os candidatos que demonstraram alguma incapacidade para responder a entrevista e o
questionário.

3.5. Tipo de amostragem

Para este estudo foi utilizada a técnica de amostragem aleatória simples.

Segundo Fonseca; Martins (1996), trata-se do método mais elementar e frequentemente

utilizado. Nesse processo de amostragem, assim como em outros métodos probabilísticos, é
assegurado que todos os elementos do universo tenham a mesma possibilidade de serem
considerados.

De acordo com Anderson; Sweeney & Williams (2007), para realizar uma amostragem
aleatória simples, recomenda-se fazer uma listagem dos elementos da população, atribuindo
aleatoriamente um número para cada um desses elementos. Feito isso, o pesquisador deverá
sortear dentro de toda a população, atribuindo aleatoriamente um número para cada um
desses elementos. Feito isso, o pesquisador deverá sortear dentro de toda a população,
desconhecendo inteiramente a quem esses números estão associados, os números adequados
de elementos que irão compor a amostra

3.6. Tamanho da amostra

Tendo em consideração que a população do estudo é composta por um número de fácil

manuseamento, fazem parte deste estudo todos os 05 funcionários do Millennium Bim da
Macia, com idades no intervalo de 20 a 40 anos, compostos por: 01 (um) sub-gerente e 04
(quatro) assistentes comerciais.

31
 3.7. Tipo de pesquisa

3.7.1. Quanto à abordagem

Quanto à abordagem, a pesquisa é de natureza mista com base qualitativa, podendo fazer
empréstimo de alguns procedimentos da pesquisa quantitativa para efeito de análise de dados.

Segundo Knechtel (2014), a pesquisa qualitativa busca entender fenómenos humanos,

buscando deles obter uma visão detalhada e complexa por meio de uma análise científica do
pesquisador. Esse tipo de pesquisa se preocupa com o significado dos fenómenos e processos
sociais. Leva em consideração as motivações, crenças, valores e representações encontradas
nas relações sociais.

Segundo Fonseca (2002, p. 20), na pesquisa quantitativa, os resultados são quantificados. A

pesquisa quantitativa recorre à linguagem matemática para descrever as causas de um
fenómeno, as relações entre variáveis, etc. A utilização conjunta da pesquisa quantitativa e
qualitativa permite recolher mais informações do que se poderia conseguir isoladamente.

A grande vantagem das entrevistas qualitativas está no fato de trabalhar questões de valores e
não se limitar às variáveis predefinidas e respostas de “sim ou “não”. Isso permite melhor
compreensão sobre as opiniões dos entrevistados, pois possibilita ao pesquisador maior
apropriação e aproximação de todos os processos e resultados obtidos.

3.7.2. Quanto aos objectivos

Quanto aos objectivos, a pesquisa é de natureza exploratória conjugada com a pesquisa
descritiva.

Segundo Gil (2008), “A Pesquisa Exploratória proporciona maior familiaridade com o

problema (explicitá-lo). Pode envolver levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas
experientes no problema pesquisado. Geralmente, assume a forma de pesquisa bibliográfica e
estudo de caso” .

Segundo Pradanov & Freitas (2013, p. 52), a pesquisa descritiva observa, regista, analisa e
ordena dados, sem manipulá-los, isto é, sem interferência do pesquisador. Procura descobrir a
frequência com que um facto ocorre, sua natureza, suas características, causas, relações com
outros factos. Assim, para colectar tais dados, utiliza-se de técnicas específicas, dentre as
quais se destacam a entrevista, o formulário, o questionário, o teste e a observação.

32
Optamos pela pesquisa exploratória na medida em que busca de uma aproximação do
problema investigado. A pesquisa descritiva faz o mesmo, porém não afundado em literatura,
mas sim na descrição de factos.  A pesquisa descritiva permite que a pesquisa seja realizada
no ambiente natural do entrevistado, o que garante a colecta de dados honesta e de alta
qualidade.

3.8. Técnicas e instrumentos de recolha de dados

Para a colecta de dados, foi usada a técnica de entrevista semi-estruturada, um questionário
para recolha de dados sociodemográficos e o Maslash Burnout Inventory - General Survey
(MBI-GS), que é um instrumento psicométrico mais adequado para prestadores de serviços,
como os funcionários de agências bancárias.

3.8.1. Entrevista
De acordo com Gil (1999), a entrevista semi-estruturada apresenta certo grau de estruturação,
já que se guia por uma relação de pontos de interesses que o entrevistador vai explorando ao
longo do seu curso. O entrevistador faz poucas perguntas directas e deixa o entrevistado falar
livremente à medida que se refere às pautas assimiladas. Quando este, por ventura, se afasta,
o entrevistador intervém de maneira sutil, para preservar a espontaneidade da entrevista.

3.8.2. Dados sociodemográficos

A recolha de dados sociodemográficos foi feita através de um questionário, o qual foi
composto por seis questões simples e directas que permitem rapidamente caracterizar a
amostra relativamente a aspectos demográficos como o sexo e a idade e, ainda alguns
relacionados com a actividade desempenhada, as habilitações literárias e tempo de serviço no
Millennium Bim da Macia.

3.8.3. Guião de entrevista

O guião de entrevista foi direccionado a todos participantes da pesquisa. É composto por
perguntas abertas onde os participantes responderam de forma clara e sincera. As perguntas
abertas possibilitaram uma maior interacção entre o entrevistador e o entrevistado
possibilitando assim maior abrangência na colecta de informação desejada.

A vantagem da entrevista foi de permitir flexibilidade, direccionamento e o conhecimento

mais profundo dos candidatos. Sem contar com o facto de que este tipo de entrevista pode ser
ajustado tanto ao candidato quanto às circunstâncias. Permitiu também a possibilidade de
improvisar e conduzir a entrevista conforme as questões mais relevantes.

33
 3.8.4. MBI (GS): Maslach Burnout Inventory- General Survey
O instrumento usado para a recolha de dados relacionados com o burnout foi o inventário de
burnout MBI - GS, que é uma escala psicométrica de medida de burnout, criada há 20 anos,
por Christina Maslach. Tem 22 afirmações que são respondidas numa escala de likert sobre
os sentimentos e atitudes do profissional no seu trabalho e em relação aos utentes. Existem
três versões do MBI: a versão dirigida aos profissionais de saúde, denominada MBI - Human
Services Survey (MBI-HSS), constituída por 22 itens; a versão para profissionais de
educação, o MBI - Educators Survey (MBI-ES) e o MBI - General Survey (MBI-GS), de
carácter mais genérico e contendo apenas 16 itens, sendo a última mais adequada para o
nosso estudo.

O questionário Maslash Burnout Inventory - GS se apresenta subdividido em três aspectos

distintos, porém correlacionados psicologicamente, sendo estes caracterizados como
Exaustão Emocional (EE), referindo-se ao esgotamento de energia emocional e à fadiga do
colaborador, porém sem ligação directa com a origem da situação apresentada. Esta dimensão
é mensurada através de seis variáveis.

O segundo quesito diz respeito ao Cinismo (CI), e discorre sobre a sensação de indiferença ou
atitude que torne o colaborador distante do trabalho; este quesito contém quatro variáveis. Por
fim, têm-se a Eficácia no Trabalho (ET), que dá maior ênfase as expectativas do indivíduo
em relação à sua ocupação.

Para a mensuração de frequência de ocorrência das variáveis, utilizamos uma escala Likert de
5 pontos, como sugerida por Alexandre (2003). Desta forma, as frequências encontram-se
entre 1 e 5, variando de nunca, anualmente, mensalmente, semanalmente e diariamente.

Os pontos foram obtidos através da média aritmética, e nos itens EE e CI, quanto mais alto o
índice, maior o nível de estresse. Quanto às variáveis de ET, a relação se demonstra
inversamente proporcional, pois quanto menor a frequência, maior o nível de estresse, devido
à baixa eficácia no trabalho. Para efeitos de análise, a escala desta secção será invertida para
oferecer resultados homogéneos.

A escolha desse método para a colecta de dados foi pelo facto de Permitir o anonimato das
respostas; Permitir que as pessoas o respondam no momento que lhes pareça mais
apropriado; Não expõe os pesquisados à influência da pessoa do pesquisador e são fáceis de
ministrar.

34
 3.9. Variáveis do estudo
Tabela 2: Dados sociodemográficos e factores de Burnout

Dados Variáveis Classificação

Sexo Qualitativa nominal

Estado civil Qualitativa nominal

Idade Quantitativa discreta

Sociodemográficos Função que desempenha Qualitativa ordinal

Tempo de serviço Quantitativa contínua

Habilitações profissionais Qualitativa ordinal

Exaustão emocional (EE) Quantitativa contínua

Factores de Burnout Despersonalização ou cinismo (CI) Quantitativa contínua

Eficácia no trabalho (ET) Quantitativa contínua

3.10. Procedimentos técnicos

Quanto aos procedimentos, o estudo foi elaborado através da pesquisa bibliográfica e a
pesquisa de campo.

Segundo Fonseca (2002, p. 32), a pesquisa bibliográfica é feita a partir do levantamento de

referências teóricas já analisadas, e publicadas por meios escritos e electrónicos, como livros,
artigos científicos, páginas de Web sites. Qualquer trabalho científico inicia-se com uma
pesquisa bibliográfica, que permite ao pesquisador conhecer o que já se estudou sobre o
assunto. Existem porém pesquisas científicas que se baseiam unicamente na pesquisa
bibliográfica, procurando referências teóricas publicadas com o objectivo de recolher
informações ou conhecimentos prévios sobre o problema a respeito do qual se procura a
resposta.

Neste contexto, o pesquisador teve como base materiais já existentes sobre o assunto, tendo
pesquisado livros, artigos científicos, monografias, etc. E foram essenciais para a nossa
pesquisa no aprofundamento sobre as concepções dos diferentes autores no que diz respeito à
Síndrome de Burnout e o seu respectivo diagnóstico.

35
Segundo Fonseca (2002), “A pesquisa de campo caracteriza-se pelas investigações em que,
além da pesquisa bibliográfica e/ou documental, se realiza colecta de dados junto a pessoas,
com o recurso de diferentes tipos de pesquisa (pesquisa ex-post-facto, pesquisa-ação,
pesquisa participante, etc.) ”.

No que respeita ao estudo de campo, o pesquisador deslocou-se ao local de pesquisa para

efeito de aprofundamento da realidade estudada, no caso em particular a Síndrome de
Burnout e juntamente com os participantes da pesquisa foi realizado o processo de colecta de
informação através do guião da entrevista e questionários.

Os dados recolhidos foram devidamente protegidos em dispositivo seguro, sendo apenas

acessível ao pesquisador e/ou aos membros da equipe. Destacar também que para uma
realização fidedigna da pesquisa, os elementos da pesquisa tiveram acesso a um
consentimento informado, o qual serviu como base contratual ou melhor de consenso para a
ocorrência da pesquisa.

3.11. Gestão e análise de dados

Quanto à gestao e análise de dados, foi usada a análise de conteúdo para os dados da
entrevista semi-estruturada (de cáracter qualitativo) e estatística descritiva para os dados dos
questionários (de carácter quantitativo).

Para Reis (1996: 15), a estatística descritiva consiste na recolha, análise e interpretação de
dados numéricos através da criação de instrumentos adequados: quadros, gráficos e
indicadores numéricos” .

Huot (2002: 60) define estatística descritiva como “o conjunto das técnicas e das regras que
resumem a informação recolhida sobre uma amostra ou uma população, e isso sem distorção
nem perda de informação”.

A estatística descritiva pode ser considerada como um conjunto de técnicas analíticas

utilizado para resumir o conjunto dos dados recolhidos numa dada investigação, que são
organizados, geralmente, através de números, tabelas e gráficos. Pretende proporcionar
relatórios que apresentem informações sobre a tendência central e a dispersão dos dados. Para
tal, deve-se evidenciar: valor mínimo, valor máximo, soma dos valores, contagens, média,
moda, mediana, variância e desvio padrão. Para este tipo de dados, a apresentação dos dados
é feita, muitas vezes, através de quadros, gráficos e de distribuições de frequência.

36
Segundo Freitas, Cunha, & Moscarola (1997), a análise de conteúdo, actualmente, pode ser
definida como um conjunto de instrumentos metodológicos, em constante aperfeiçoamento,
que se presta a analisar diferentes fontes de conteúdos (verbais ou não-verbais). Quanto a
interpretação, a análise de conteúdo transita entre dois polos: o rigor da objectividade e a
fecundidade da subjectividade. É uma técnica refinada, que exige do pesquisador, disciplina,
dedicação, paciência e tempo. Faz-se necessário também, certo grau de intuição, imaginação
e criatividade, sobretudo na definição das categorias de análise. Jamais esquecendo, do rigor
e da ética, que são factores essenciais.

A análise de conteúdo constitui uma metodologia de pesquisa usada para descrever e

interpretar o conteúdo de toda classe de documentos e textos. Essa análise, conduzindo a
descrições sistemáticas, qualitativas ou quantitativas, ajudou a reinterpretar as mensagens e a
atingir uma compreensão de seus significados num nível que vai além de uma leitura comum.

Segundo Bardin (2011), para uma análise de conteúdo de qualidade, faz-se necessário seguir
as seguintes etapas: Pré-análise; Exploração do material; e Tratamento dos resultados,
inferência e interpretação.

3.12. Limitações do estudo

As principais limitações encontradas no acto deste estudo estão relacionadas com a
disponibilidade dos participantes na medida em que a natureza do seu trabalho dificultou a
gestão de tempo para a colecta de dados; a outra limitação tem a ver com as finanças, tendo
em conta de que todo o material usado durante o processo de pesquisa foram custeados pelo
pesquisador.

3.13. Disseminação de resultados

Finda realização do estudo, os resulatados serão disseminados na Universidade São Tomas de
Moçambique, no efeito da defesa da Monografia. Serão também disseminads no formato de
artigo em periódicos especializados. Finalmente, serão partilhados com a instituição
investigada.

37
 3.14. Consideraçoes éticas
O estudo não tem fins lucrativos, em princípio foi submetido ao Comité Institucional de
Bioética e Saúde da USTM para efeitos de aprovação;
Na realizaçao do estudo, foram respeitadas todas as regras inerentes à investigação com seres
humanos. As entrevistas foram realizadas em um local que oferece conforto, segurança e
privacidade. Para os envolvidos, foi disponibilizado um termo de consentimento livre e
informado, de modo a permitir que os mesmos participassem no estudo com o conhecimento
dos riscos assim como dos beneficios resultantes da pesquisa. Os termos patentes no termo de
consentimento informado são compreensiveis aos participantes.

Todas as informaçoes colhidas no processo foram protegidas e mantidas num dispositivo de

segurança na qual somente o investigador tem acesso; os nomes dos participantes foram
codificados em letras e números de modo a garantir o anonimato, confidencialidade e
preservação da privacidade dos participantes. Fomos atenciosos com a questão da liberdade
dos participantes do estudo, e priorizamos a todo momento o interesse do participante.

3.15. Avaliação de benefícios e riscos

A pesquisa, não cometeu nenhuma violação à dignidade da pessoa humana, respeitando por
completo a integridade física e psicológica dos participantes. Todos os participantes podiam
podendo retirar-se do estudo a qualquer momento, se bem o desejassem. Os participntes
assim como o pesquisador não beneficiaram de nenhuma remuneracao monetária, dado que o
estudo não tem fins lucrativos. Contudo, a participação trouxe um contributo importante para
a sensibilização sobre o assunto, irá melhorar o ambiente de trabalho no Millenium Bim da
Macia e consequentemente melhorar a qualidade de vida de todos os colaboradores da
instituição.

38
CAPÍTULO IV: APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

4.1. Caracterização da amostra de acordo com os dados sociodemográficos

Tabela 3: Caracterização da amostra de acordo com os dados sociodemográficos

Variável Número Percentagem

Masculino 01 20%

Sexo Feminino 04 80%

20-24 Anos 01 20%

25-29 Anos 03 60%

Idade 30-35 Anos 01 20%

Casado 01 20%

Estado civil Solteiro 04 80%

2 Anos 01 20%

3 Anos 01 20%

Tempo de serviço 5 Anos 01 20%

10 Anos 02 40%

Subgerente 01 20%

Actividade que desempenha Agente comercial 04 80%

Habilitações literárias Licenciatura 04 80%

Nível médio 01 20%

Fonte: Autor (2020)

Participaram do estudo 05 funcionários do Millenium Bim da Macia.
De acordo com os dados da tabela 2, dos 05 colaboradores, 20% são do sexo masculino e
80% do sexo feminino. A idade dos participantes variou de 20 a 35 anos, resultando numa
média de 28,2, sendo 20% casados e 80% solteiros. Quanto ao tempo de serviço, 20%
trabalham a 2 anos, 20% a 3 anos, 20% a 5 anos e 40% a 10 anos. No que respeita à
actividade desempenhada, 20% são subgerentes e 80% são agentes comerciais. Quanto às
habilitações literárias constata-se que 80% são licenciados e 20% possuem o nível médio.

39
 4.2. Resultados obtidos na entrevista dirigida aos funcionários do Millennium
Bim da Macia

4.2.1. Noção básica sobre a síndrome de burnout

Tabela 4: Noção básica sobre a síndrome de burnout

Designação Respostas Número Percentagem

Já ouvi falar sobre síndrome de

burnout e conheço os seus sintomas 02 40%

Noção sobre
síndrome de
Já ouvi falar sobre síndrome de
burnout e seus
burnout mas não conheço os 01 20%
sintomas
sintomas

Nunca ouvi falar sobre síndrome de

burnout e não conheço os sintomas 02 40%

Total 05 100%

Fonte: Autor (2020)

Em relação à noção básica sobre síndrome de burnout e seus sintomas, 40% dos participantes
afirmaram que já ouviram falar de síndrome de burnout e que conhecem os seus sintomas,
20% afirmaram que já ouviram falar sobre síndrome de burnout mas não conhecem os seus
sintomas e 40% afirmaram que nunca ouviram falar assim como não conhecem os sintomas
de síndrome de burnout.

‘‘Sim já, um dos sintomas é o cansaço.” (P1)

“Sim já ouvi falar, tem a ver com estresse.” (P3)
“Nunca ouvi falar e nem conheço os sintomas.” (P2) (P5)
“Sim, mas não conheço os sintomas.” (P4)

Apesar de a maioria dos participantes já ter ouvido falar sobre síndrome de burnout, poucos
deles conseguiram definir ou explicar em poucas palavras em que realmente consiste a
síndrome de burnout. A dificuldade no conhecimento sobre o burnout dificulta a sua
prevenção, Benevides-Pereira (2003) afirma que para evitar que o burnout se instale é

40
fundamental conhecer as suas manifestações. Nesse contexto, é importante que os
funcionários da instituição tenham conhecimento sobre a síndrome, mas as organizações onde
estão inseridos, também devem ter uma preocupação sobre a prevenção e tratamento desta
patologia.

Claramente, para o alcance de resultados positivos, sejam eles preventivos ou de tratamento

em qualquer tipo de patologia faz-se necessário o conhecimento sobre as formas como se
manifesta. A falta de conhecimentos sobre os sintomas da Síndrome de Burnout faz com que
os funcionários do Millennium Bim da Macia não procurem ajuda precocemente, podendo
assim contribuir para o agravamento do seu estado psico-emocional, favorecendo assim ao
Burnout.

4.2.2. Tempo (em horas) semanal dedicado ao trabalho

Tabela 5: Tempo (em horas) semanal dedicado ao trabalho

Designação Número Percentagem

Horas semanais 54 Horas 03 60%

dedicadas ao trabalho
56 Horas 02 40%

Total 05 10%

Fonte: Autor (2020)

Em relação ao tempo semanal que os funcionários do Millennium Bim da Macia se dedicam
ao trabalho, 60% afirmam que trabalham 54 horas/semana e 40% afirmam que trabalham 56
horas semanalmente.

Segundo a Lei de Trabalho (artigo 95), o período normal de trabalho não pode ser superior a
quarenta e oito horas (48h) por semana e oito horas (8h) por dia. De acordo com os dados da
tabela 4, podemos constatar que as horas que os funcionários do Millennium Bim da Macia
dedicam-se ao trabalho estão acima do estabelecido. De acordo com Lee, Ashforth (1996);
Maslach et al. (1996); Schaufeli, Enzmann, (1998) estudos têm evidenciado que aspectos
como, pouca experiência profissional, conflito de papel, pressão e sobrecarga de trabalho, o
contacto directo com o cliente, além de falta de apoio social estão associados ao burnout.

Ao falar da Síndrome de burnout é inevitável estabelecer uma relação com o tempo que os
indivíduos dedicam-se ao trabalho na medida em que a mesma é uma condição que se
desenvolve quando os indivíduos exercem funções ou tarefas que requerem um esforço físico

41
e psicológico consistente, ou seja, por um longo período. O facto de os funcionários do
Millennium Bim da Macia trabalharem mais de 8h/dia (oito horas por dia), comprova-se que
os mesmos encontram-se numa posição susceptível ao burnout.

4.2.3. Expectativas em relação ao trabalho

Tabela 6: Expectativas em relação ao trabalho

Designação Respostas Número Percentagem

Alta 05 100%

Expectativas em Média
relação ao trabalho
Baixa

Total 100%

Fonte: Autor (2020)

Em relação às expectativas em relação ao trabalho, 100% dos participantes afirmam ter altas
expectativas com relação ao seu trabalho.

“Fazer o meu trabalho com excelência ganhando o reconhecimento e satisfação dos clientes
e do empregador”. (P4)

“Atingir os objectivos atribuídos a cada colaborador, conseguir cumprir com os prazos

estabelecidos com relação ao trabalho que me foi atribuído”. (P1)

Em relação às expectativas em relação ao trabalho, todos os participantes afirmaram que são

altas, na medida em que o seu trabalho possui regras e metas rígidas sem contar com o factor
que concerne ao cumprimento dos prazos. Segundo Maslach et al. (2001) as atitudes no
trabalho como criar expectativas elevadas, podem conduzir as pessoas a trabalhar muito, o
que pode ocasionar exaustão e eventual cinismo quando os elevados esforços não produzem
os resultados esperados.

Para além das expectativas que são colocadas pelo empregador, geralmente os indivíduos
tendem a estabelecer expectativas próprias para o alcance da auto-realização. Essa fusão gera
uma pressão integral no indivíduo, que o leva a procurar mais e mais de si ultrapassando por
vezes o seu limite no que respeita ao esforço imprimido. Sem contar com o facto de que o
sentimento de insatisfação quanto aos resultados esperados pode também causar o surgimento
de problemas psicológicos como por exemplo a ansiedade.

42
 4.2.4. Tipo de dificuldades encontradas no dia-a-dia de trabalho

Tabela 7: Tipo de dificuldades encontradas no dia-a-dia de trabalho

Designação Respostas Número Percentagem

São várias, trabalhar sobre pressão é uma

delas, o que acaba exigindo muito esforço 02 40%
Dificuldades
psicológico.
encontradas no dia-
a-dia de trabalho Gestão de estresse em relacionamentos
interpessoais e com clientes. 03 60%

Total 05 100%

Fonte: Autor (2020)

Em relação às dificuldades encontradas no dia-a-dia de trabalho, 40% afirmaram que são

várias, tendo destacado trabalhar sob pressão como uma delas, o que acaba exigindo muito
esforço psicológico, 60% afirmara que a maior dificuldade é a gestão do estresse gerado
pelos relacionamentos interpessoais e com os clientes.

O exercício das actividades no Millennium Bim da Macia é feito, na maioria das vezes,
directamente com o cliente externo. Devido à essa proximidade, o profissional fica exposto a
diversos níveis de tensão psicológica, agravado por sua responsabilidade em atender à
demanda que está crescendo a cada dia. Jaques; Amazarray (2006) destaca que outro aspecto
presente nesta profissão é a prestação de serviços ao público e, portanto, o envolvimento
quotidiano com clientes expõe os bancários diariamente às problemáticas e dificuldades das
pessoas atendidas.

O trabalho que envolve a intervenção de várias pessoas, a dada altura pode gerar estresse
devido às incongruências e discordância das opiniões. É do nosso conhecimento que cada ser
humano é único, ou seja, tem as suas próprias particularidades. Para além da pressão
constante e relacionamentos entre colegas, no seu dia-a-dia, os funcionários do Millennium
Bim da Macia lidam directamente com clientes diversos que possivelmente trazem consigo
problemas e frustrações externas. Esses factores, podem facilmente gerar desconforto e um
maior esforço mental para solucionar essas adversidades.

4.2.5. Características do ambiente de trabalho

Tabela 8: Características do ambiente de trabalho
43
 Designação Resposta Número Percentagem
Bom 01 20%
Ambiente de trabalho Razoável 03 60%
Estressante 01 20%
Total 05 100%

Fonte: Autor (2020)

Em relação ao ambiento de trabalho os dados indicam que, 20% dos participantes classificam
o ambiente de trabalho bom, 60% razoável e 20% classifica-o como um ambiente estressante.

“Prático mas a cada dia procura novos desafios…”. (P5)

“ […] É caracterizado por muito trabalho, muito corre-corre, muitas horas de trabalho”(P1)

“ […] É agradável que dá para estar e contar com todos os intervenientes’. (P3)

“ […] Desafiante em termos de gestão de estresse, necessita de muita concentração” (P2)

No que concerne ao ambiente de trabalho, a maioria afirmaram que o ambiente de trabalho é

razoável, uma parte da minoria afirmaram que o ambiente de trabalho é bom e o restante
afirmaram que o ambiente de trabalho é estressante. Lee; Ashforth (1996) afirmam que dentre
as características organizacionais, a falta de participação na tomada de decisão e o próprio
contexto de trabalho, especialmente na relação entre o trabalhador e o cliente, têm sido
positivamente identificados como causas do burnout.

Para um bom funcionamento institucional, o ambiente de trabalho é fundamental, pois,

permite aos demais colaboradores o desenvolvimento das suas funções de forma natural e
serena, sem quaisquer tipos de pressão ou esforço indesejado. O ambiente descrito pelos
funcionários do Millennium Bim da Macia evidencia uma realidade hostil, onde prevalece o
estresse e uma alta necessidade de concentração. Este tipo de ambiente contribui em grande
escala para o desenvolvimento da Síndrome de burnout.

4.2.6. Faltas ao trabalho

Tabela 9: Faltas ao trabalho

Designação Resposta Número Percentagem

44
 Faltas ao trabalho Sim 01 20%

(últimos 30 dias) Não 04 80%

Total 05 100%

Fonte: Autor (2020)

De acordo com os dados acima, no que respeita à assiduidade, 20% dos funcionários
afirmaram que nos últimos 30 dias úteis já faltaram ao trabalho. Por outro lado, 80%
afirmaram que não faltaram ao trabalho.

“Sim, muitas dores de cabeça” (P1)

Em relação à assiduidade, a maioria dos funcionários afirmaram que nos últimos 30 dias úteis
não faltaram ao trabalho, a minoria afirmaram que faltaram ao trabalho por motivos de saúde,
no caso em específico destaca-se a dor de cabeça. De acordo com Garcés De Los Fayos
(2000) a Síndrome de Burnout apresenta-se como uma síndrome complexa que acarreta
consequências muito variáveis. Entre os sintomas mais comuns podemos evidenciar a
insatisfação no trabalho, frequentes atrasos, largas pausas no trabalho, etc.

Apesar de a maioria não ter faltado ao trabalho nos últimos 30 (tinta) dias foi possível notar
que tem ocorrido muitas faltas ao longo do ano. Para além das dores de cabeça, alguns
participantes mencionaram que já ocorreram internamentos que duraram entre 4 (quatro) dias
a uma semana. Estas, são situações de alerta que em condições normais devem ser levadas a
sério, pois, a Síndrome de burnout num estágio mais grave pode prejudicar o indivíduo
incontornavelmente, ou seja, pode acarretar danos psicologicamente irreversíveis.

Outro factor notável foi de que em todos os envolvidos, apenas a sub-gerente é que
manifestou que faltou nos últimos 30 (trinta) dias. Coincidência ou não, o facto é que os
colaboradores de baixa escala demonstraram certa hesitação ao responder esta questão.

4.2.7. Problemas físicos relacionados com o trabalho

Tabela 10: Problemas físicos relacionados com o trabalho

45
 Designação Resposta Número Percentagem

Sintomas físicos Dores de cabeça, dores na coluna,

relacionados com o fadiga, cansaço, distúrbios de sono, 05 100%
trabalho dores musculares,

Total 05 100%

Fonte: Autor (2020)

Em relação aos problemas físicos relacionados com o trabalho, 100% dos participantes
afirmaram ter sintomas físicos como; dores de cabeça, dores na coluna, fadiga, cansaço,
distúrbios de sono e dores musculares.

“Sim já, dores de cabeça, dores na coluna, fadiga e cansaço”. (P1)

“…dores de cabeça e fadiga”. (P2)

“Sim, dores de cabeça, fadiga e dores musculares’. (P5)

Quanto aos problemas físicos constata-se que todos os participantes apontam para sintomas
como dores de cabeça, dores na coluna, fadiga, cansaço, distúrbios de sono e dores
musculares. Benevides-Pereira (2002 p.38) mostra que os sintomas do burnout podem ser
físicos como: fadiga constante e progressiva, dores musculares ou osteomusculares,
distúrbios de sono, entre outros.

Os problemas físicos relatados pelos participantes não fogem dos relatos bibliográficos
existentes. O ambiente e o tipo de trabalho, os relacionamentos interpessoais, a pressão
constante, entre outros factores, são responsáveis pelo surgimento desses sintomas. A única
forma de evita-los é reestruturando o ambiente de trabalho, criando estratégias funcionais que
permitam maior autonomia, fácil circulação de pessoal e informação e que a instituição abra
espaço para pequenos fóruns onde se faça reconhecimento das necessidades pontuais dos seus
colaboradores e procurar satisfaze-los.

4.2.8. Problemas psicológicos e emocionais relacionados com o trabalho

Tabela 11: Problemas psicológicos relacionados com o trabalho

46
 Designação Resposta Número Percentagem

Sintomas Nunca notei problemas psicológicos nem

psicológicos e emocionais ao longo do trabalho. 01 20%
emocionais
Falta de concentração depois de muitas
relacionados com o
horas de trabalho, baixa auto-estima, 04 80%
trabalho
impaciência, desânimo e tristeza.

Total 05 100%

Fonte; Autor (2020)

Em relação aos problemas psicológicos e emocionais relacionados com o trabalho, 20%

afirmaram que nunca notaram problemas psicológicos nem emocionais ao longo do trabalho.
Por outro lado, 80% afirmaram que tem vivenciados sintomas como falta de concentração
depois de muitas horas de trabalho, baixa auto-estima, impaciência, desânimo e tristeza.

“Não, nunca notei problemas psicológicos nem emocionais ao longo do trabalho”. (P2)

“Sim, Falta de concentração depois de muitas horas de trabalho, baixa auto-estima,

impaciência, desânimo e tristeza’. (P!) (P3) (P4) (P5)

Em relação aos problemas psicológicos e emocionais relacionados com o trabalho, a minoria

afirmou que nunca notaram problemas psicológicos nem emocionais ao longo do trabalho. A
maioria afirmou que tem vivenciados sintomas como falta de concentração depois de muitas
horas de trabalho, baixa auto-estima, impaciência, desânimo e tristeza. Benevides-Pereira
(2002 p.38) mostra que os sintomas do burnout podem ser psicológicos e emocionais como:
impaciência, desanimo, Lentificação do pensamento, falta de concentração, etc.

Geralmente, os problemas físicos são acompanhados pelos problemas psicológicos, pelo

conceito básico da psicossomática, os sintomas físicos (do corpo) podem ser causados por
alterações psicológicas (da mente) que podem ser similares a doenças reais. Duma forma
geral, os funcionários do Millennium Bim da Macia manifestaram sintomas físicos assim
como psiclógicos.

4.2.9. Outras ocupações diferentes da actividade bancária

Tabela 12: Outras ocupações diferentes da actividade bancária

47
 Designação Resposta Número Percentagem

Outras ocupações Não 02 40%

diferentes da
Sim 03 60%
actividade bancária

Total 05 100%

Fonte: Autor (2020)

Em relação às ocupações diferentes da actividade bancária, 40% dos participantes não tem
outra actividade para além da bancária. Por outro lado 60% possui outras actividades fora da
agência bancária.

“Não. Trabalho todos os dias excepto domingo”. (P1)

“Sim, estudos”. (P2)

“Sim, venda de produtos caseiros”. (P5)

“Sim, cantar de forma independente”. (P4)

Em relação às ocupações diferentes da actividade bancária, a minoria não tem outra

actividade para além da bancária enquanto a maioria possui outras actividades fora da
agência bancária, este facto é prejudicial para o indivíduo na medida em que encontra-se em
constante pressão, sempre ocupada, o que pode gerar um nível elevado do estado
preocupação. Segundo Schaufeli (2001) o burnout é um estado de exaustão físico, emocional
e mental que está relacionado com o facto de o indivíduo manter uma actividade profissional
ao longo do tempo com elevado nível de exigência. Existe uma tendência de maior
associação com o sexo feminino devido à acumulação das tarefas domésticas com a
actividade profissional.

A maioria dos participantes declarou que para além do trabalho bancário tem outras
ocupações. Este facto prejudica exponencialmente a saúde psicológica na medida em que
força os indivíduos a viverem num estado de constante de preocupação e pressão. Fora do
ambiente conturbado de trabalho, os indivíduos não tem espaço para restabelecer as energias,
acumulam tarefas e encontram-se presos num ciclo vicioso, no qual eles não têm nenhum
controlo. Para que seus objectivos rotineiros sejam satisfeitos tendem a redobrar o esforço
físico e psicológico, o que facilmente pode levar ao desenvolvimento de Burnout.

48
 4.2.10. Pratica de actividades físicas

Tabela 13: Prática de actividades físicas

Designação Resposta Número Percentagem

Não 03 60%

Prática de Sim 01 20%

actividades físicas
As vezes 01 20%

Total 05 100%

Fonte; Autor (2020)

Em relação a prática de actividades físicas, 60% dos participantes afirmaram que não
praticam nenhuma actividade física, 20% afirmaram que praticam actividades físicas. Por
último, 20% dos restantes afirmaram que praticam actividades físicas sempre que possível (as
vezes).

“Raramente, sempre que posso faço uma caminhada”. (P1)

“As vezes, normalmente 2 vezes por semana”. (P3)

“Não, mas pretendo começar”. (P5)

Em relação a prática de actividades físicas, a maioria não pratica nenhuma actividade física,
uma pequena parte pratica as vezes e a parte restante pratica actividades físicas activamente.
Dado que maior parte dos participantes queixam-se de problemas físicos, psicológicos e
emocionais recorrentes, a actividade física pode servir como ferramenta para o alívio de
certos sintomas como por exemplo as dores musculares e a fadiga. A prática de exercícios
físicos é uma das opções para prevenir o burnout dado que, a queima de calorias pode
favorecer a diminuição da tensão e o estresse.

Segundo FLEURY (2010) podem-se adoptar algumas estratégias de enfrentamento da

Síndrome, tais como: Adoptar hábitos saudáveis; regular os horários de alimentação
balanceada; procurar dormir/descansar bem conforme a necessidade de cada um; praticar
exercícios físicos de forma regular; realizar actividades prazerosas e agradáveis no tempo
livre; descobrir talentos pessoais; aprender a dizer não; saber administrar melhor o tempo;
fazer amizades; aprender a ser mais flexível, buscar se afastar de agentes estressores; relaxar.

49
 4.2.11. Aproveitamento do tempo livre

Tabela 14: Aproveitamento do tempo livre

Designação Resposta Número Percentagem

Aproveitamento do Estudos e ensaio de instrumentos 01 20%

tempo livre musicais

Assistir, escutar música e dormir 04 80%

Total 05 100%

Fonte: Autor (2020)

Em relação ao aproveitamento do tempo livre, 20% afirmaram que estuam e praticam
instrumentos musicais e 80% afirmaram que ocupam-se assistindo, escutando música e
dormindo.

“Assisto a televisão e escuto música”. (P1)

“Estudos, ensaio de instrumentos musicais”. (P2)

“Escutar música, ver filmes e dormir” (P5)

No que respeita ao aproveitamento do tempo livre, a menor parte dos participantes afirmaram
que ocupam-se com os estudos e ensaios de instrumentos musicais e a maioria afirmaram que
gostam de assistir, escutar música e dormir. Para indivíduos muito ocupados é essencial ter
algum tempo reservado para actividades prazerosas e agradáveis e procurar se afastar de
agentes estressores, deste modo, reduzindo a ocorrência do estresse.

De acordo com FLEURY (2010) podem-se adoptar algumas estratégias de enfrentamento da

Síndrome, tais como: Adoptar hábitos saudáveis; regular os horários de alimentação
balanceada; procurar dormir/descansar bem conforme a necessidade de cada um; praticar
exercícios físicos de forma regular; realizar actividades prazerosas e agradáveis no tempo
livre; descobrir talentos pessoais; aprender a dizer não; saber administrar melhor o tempo;
fazer amizades; aprender a ser mais flexível, buscar se afastar de agentes estressores; relaxar.

50
 4.3. Resultados obtidos no questionário Maslach Burnout Inventory - General
Survey (MBI – GS)
Visando tornar mais claros os resultados, foi elaborado o quadro abaixo apresentando os
níveis de Burnout divididos em baixo, intermediário e alto, de acordo com a metodologia
utilizada por Mclaurine (2008).

4.3.1. Níveis de Burnout

Tabela 15: Níveis de Burnout

Nível Escala

Baixo >2.33

Moderado 2,34 – 3,67

Alto 3,67<

Fonte: Mclaurine (2008)

4.3.2. Níveis de Burnout para cada respondente

Tabela 16: Níveis de Burnout total e individual dos respondentes

Questionário Média EE Média C1 Média ET Média Burnout

01 3,66 1,00 4,83 3,16

02 1,83 1,00 5,00 2,61

03 2,66 1,00 5,00 2,88

04 2,66 2,00 5,00 3,22

05 2,50 2,25 2,73 2.49

Média final 2.66 1.45 4,51 2,87

Fonte: Autor (2020)

De acordo com as médias de EE, ou seja, exaustão emocional, obteve-se resultados que
variam de 1,83 até 3,66, achando sua média em 2,66. Assim, foi comprovado um nível
moderado de exaustão emocional nos funcionários do Millennium Bim da Macia.

51
Quando analisados os níveis de CI, cinismo, vão de 1 até 2,25, com média de 1,45,
caracterizando-se como baixo nível de cinismo. Ao final das análises específicas, o ET,
expectativas em relação ao trabalho, os níveis vão de 2,73 até 5,00, tendo uma média de 4.51,
apresentando um alto nível de eficácia no trabalho. Corroborando com dados encontrados por
Telles e Pimenta (2009) e Schuster et al. (2014), os níveis de exaustão emocional se
encontram maiores do que as médias em geral, indicando que o sector está mais susceptível a
exaustão em detrimento do cinismo ou baixa eficácia no trabalho.

4.3.3. Classificação percentual dos níveis de burnout

Tabela 17: Classificação percentual dos níveis de burnout

Nível Número Percentagem

Baixo

Moderado 05 100%

Alto

Total 05 100%

Fonte: Autor (2020)

A pesquisa de campo regista que 100% dos funcionários apresentam nível moderado de
burnout. Esta análise, que vai no sentido oposto do senso comum, comprova que apesar dos
altos índices de Burnout conhecidos nas agências bancárias, é possível criar um ambiente de
trabalho favorável e inclusivo, onde existam baixas taxas de exaustão e cinismo aliadas a uma
alta eficácia no trabalho.

Pode-se inferir que a agência bancária apresenta diversos factores que geram estresse em
todos os funcionários, e que à demanda excessiva de clientes ocasiona desconforto aos
funcionários. Assim tem-se que é necessário observar os factores que trazem desconforto a
seus funcionários para evitar possíveis doenças psicológicas como a Síndrome de Burnout.

A fim de analisar melhor quais os factores mais pontuados pelos funcionários ao se tratar de
estresse ocupacional, foi extraída uma média entre todos os questionários para cada item
apresentado, no quadro abaixo.

52
 4.3.4. Médias totais por variáveis

Tabela 18: Médias totais por variáveis

Cód. Variável M. Geral

Exaustão Emocional (EE)

EE 1 Sinto-me emocionalmente esgotado com o meu trabalho 3,0

EE 2 Sinto-me esgotado no final de um dia de trabalho 4,2

EE 3 Sinto-me cansado quando me levanto pela manhã e preciso encarar outro dia 2,0
de trabalho

EE 4 Trabalhar o dia todo é realmente motivo de tensão para mim 2,2

EE 5 Sinto-me acabado por causa do meu trabalho 1,4

EE6 Só desejo fazer meu trabalho e não ser incomodado 3.4

Cinismo (CI)

CI 1 Sou menos interessado no meu trabalho desde que assumi essa função 1,0

CI 2 Sou menos entusiasmado com o meu trabalho 1,8

CI 3 Sou mais descrente sobre a contribuição de meu trabalho para algo 2,0

CI 4 Duvido da importância do meu trabalho 1,0

Eficácia no trabalho (ET)

ET 1 Sinto-me entusiasmado quando realizo algo no meu trabalho 4.4

ET 2 Realizo muitas coisas valiosas no meu trabalho 4,6

ET 3 Posso efectivamente solucionar os problemas que surgem no meu 5,0

trabalho.

ET 4 Sinto que estou dando uma contribuição efectiva para essa organização. 4,2

ET 5 Na minha opinião, sou bom no que faço. 5,0

ET 6 No meu trabalho, me sinto confiante de que sou eficiente e capaz de fazer 5,0
com que as coisas aconteçam.

Fonte: Autor (2020)

53
Através da análise dos dados das médias totais por variáveis foi possível perceber que o
ponto mais crítico ao se tratar de exaustão emocional foi o esgotamento ao final do dia do
trabalho (EE2), quanto ao cinismo, a descrença sobre a contribuição no trabalho (CI3) é o
item com maiores médias, porém, ainda assim são baixas (CI3), e na eficácia do trabalho, os
funcionários sentem que podem solucionar efectivamente os problemas que surgem no
ambiente de trabalho (ET3), tem a sensação de que são bons no que fazem e finalmente que
se sentem confiantes na eficiência e capacidade na resolução dos problemas. É possível notar
que, mais uma vez, todas as médias de exaustão emocional são superiores aos demais
aspectos da pesquisa.

Os resultados obtidos no que tange ao sexo, 03 (três) dos níveis mais elevados de burnout
pertencem ao sexo feminino, representado 60% dos participantes. Segundo Oliveira (s/d)
alguns autores afirmam existir maior incidência, em mulheres, de algumas enfermidades
mentais, devido ao conflito de papéis e dos processos de socialização, relacionados à
excessiva rigidez dos valores diferenciados sexualmente e a descomunal repressão sexual
sobre a mulher.

Ao que se relaciona o tempo, sendo este tanto de exercício da função quanto da idade, os
resultados mais preocupantes apresentam apenas entre 2 e 5 anos de trabalho, tendo entre 24
e 28 anos. Segundo Ahola et al. (2006a) empregados mais jovens, com idade inferior a 30
anos (possivelmente estão no início da carreira), apresentam maior risco de desenvolver
burnout.

No que concerne ao estado civil, nota-se que, os maiores índices de burnout pertencem aos
funcionários solteiros. Maslach et al (2001); Ahola et al (2005) afirmam que trabalhadores
solteiros têm risco aumentado de burnout, em comparação com aqueles que estão vivendo
com um parceiro, em especial homens solteiros tendem a experimentar maiores níveis de
burnout que os divorciados.

Sobre o grau de escolaridade, todos os funcionários tem o grau académico de licenciatura.

Nesse sentido, conclui-se que quanto maior for o nível de escolaridade, há maior
probabilidade de desenvolver o burnout. Ahola et al. (2006a) defende que elevados níveis de
educação parecem estar relacionados à maior frequência de burnout. Presume-se que pessoas
com nível elevado de ensino venham a ter empregos com maiores responsabilidades, e
sujeitos a frequentes situações estressantes.

54
CAPÍTULO V: CONCLUSÃO

5.1. Conclusão
Da revisão de literatura conclui-se que ainda não se tem um conceito definitivo sobre esta
síndrome. Em geral, reside um consenso de que o burnout caracteriza-se por exaustão
emocional, despersonalização e falta de realização pessoal, pode avaliar-se através de
diversos instrumentos, utilizou-se o Maslach Burnout Inventory (MBI), por ser
cientificamente robusto, reconhecido internacionalmente e, enquadrar-se nos objectivos deste
estudo pelas dimensões que avalia.

A maioria dos inqueridos é do sexo feminino. Quanto ao tempo de serviço, a maioria dos
funcionários trabalha na área a 10 anos ou mais e a maioria dos funcionários são agentes
comerciais, a maioria dos colaboradores possuem o grau de licenciatura.

A maioria dos participantes já ouviu falar sobre síndrome de burnout, entretanto, poucos
sabem explicar o que é.

Os funcionários da agência da Macia trabalham semanalmente acima das 48 horas

estabelecidas pela Lai de trabalho, o que constitui um factor de risco para o desenvolvimento
de burnout.

Todos os funcionários tem altas expectativas em relação ao trabalho, o que constitui um

factor de risco dado que podem conduzir as pessoas a trabalhar muito, podendo ocasionar
exaustão e eventual cinismo quando os elevados esforços não produzem os resultados
esperados.

Quanto às dificuldades encontradas no dia-a-dia de trabalho, destacam-se o trabalho sob

pressão constante, muito esforço psicológico e dificuldade na gestão do estresse gerado pelos
relacionamentos interpessoais e com os clientes.

No que concerne ao ambiente de trabalho, para a maioria o mesmo é razoável e estressante.

Apesar da existência de factores estressores no ambiente de trabalho, na questão da

assiduidade, a maioria dos funcionários não faltou ao trabalho nos últimos 30 (trinta) dias.

Quanto aos sintomas físicos, todos os funcionários queixam-se de dores de cabeça, dores na
coluna, fadiga, cansaço, distúrbios de sono e dores musculares.

55
Quanto aos sintomas psicológicos, a maioria dos funcionários queixam-se de falta de
concentração depois de muitas horas de trabalho, baixa auto-estima, impaciência, desânimo e
tristeza.

Em relação às ocupações diferentes da actividade bancária, a minoria possui outras

actividades fora da agência bancária, colocando-os em constante pressão.

Em relação à prática de actividades físicas, a maioria dos funcionários não pratica nenhuma
actividade física, uma pequena parte pratica as vezes e a parte restante pratica actividades
físicas activamente.

Quanto ao aproveitamento do tempo livre, a maioria dos funcionários ocupam-se com

televisão, música e dormir. Para indivíduos muito ocupados é essencial ter algum tempo
reservado para actividades prazerosas e agradáveis e procurar se afastar de agentes
estressores, deste modo, reduzindo a ocorrência do estresse e consequentemente prevenindo-
se do burnout.

Através da análise dos níveis de burnout total e individual dos funcionários, conclui-se que os
funcionários apresentam níveis relativamente altos de Exaustão Emocional (EE), chegando a
3,66 em uma escala de 1 a 5. Os níveis de Cinismo (CI) e Eficácia no Trabalho (ET),
apresentam-se em sua maioria na média mínima 1, classificando-se como baixos.

O alto nível no aspecto Exaustão Emocional está relacionado à grande demanda por serviços
no banco e ao grande fluxo de atendimentos, e não a factores intrínsecos ao trabalhador, uma
vez que a Eficácia no Trabalho apresentou a menor média entre os três aspectos.

Através da análise das médias totais por variáveis conclui-se que o esgotamento é o factor
mais crítico para a exaustão emocional (EE2).

Em relação ao cinismo, a pontuação indica que os funcionários são descrentes quanto à sua
contribuição no trabalho (CI3).

Em relação à eficácia no trabalho, os funcionários sentem que podem solucionar

efectivamente os problemas que surgem no ambiente de trabalho (ET3).

De uma forma geral, de acordo com os sintomas identificados e os resultados obtidos através
do teste MBI-GS, concluímos que os funcionários do Millennium Bim da Macia estão
susceptíveis ao desenvolvimento da síndrome de burnout, ou seja, existem condições que
favorecem a síndrome.

56
CAPÍTULO VI: SUGESTÒES

6.1. Sugestões
Como Sugestões para reduzir o risco de burnout podemos destacar:

 Disseminação de conhecimentos gerais sobre a síndrome de burnout nos

colaboradores do Millennium Bim da Macia;
 Clareza na gestão de carga horária e o devido incentivo ou compensação caso haja
necessidade de exceder o normal;
 Definir claramente as expectativas do papel do profissional na instituição;
 Capacitação em matéria de gestão de conflitos, educação moral e cívica, e mais;
 Melhorar o ambiente de trabalho, moderar o nível de exigências e metas colocadas, de
modo a evitar um possível colapso psicológico;
 Providenciar equipamentos adequados como por exemplo cadeiras confortáveis para
evitar dores musculares e a existência de um espaço agradável para descontrair;
 Dado que maior parte dos participantes queixam-se de problemas físicos, psicológicos
e emocionais recorrentes, a actividade física pode servir como ferramenta para o
alívio de certos sintomas como por exemplo as dores musculares e a fadiga;
 Criar grupos de supervisão ou de apoio onde possam compartilhar seus problemas no
trabalho envolvendo-as nas tomadas de decisão;
 Oferecer workshops e treinamento em serviço, inclusive sobre técnicas de
enfrentamento de estresse e burnout.

Todas as recomendações de prevenção para o burnout são adequadas também para o seu
tratamento. Porém, em virtude de seriedade dos sintomas no caso de um burnout já instalado,
uma avaliação médico-psicológica e um eventual tratamento psicoterapêutico específico
podem ser necessários.

NB: O facto de as instituições terem conhecimento do problema e assumirem o mesmo, como

algo que pertence à organização, e aos profissionais que delas fazem parte, constitui um passo
para se poderem definir estratégias, com vista a combater o problema.

57
CAPÍTULO VII: REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

7.1. Referências bibliográficas

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aplicada à administração e economia. 2. ed. São Paulo: Editora Cengage Learning.
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Universidade Freevale.
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da Estratégia de Saúde da Família. Rev. esc. enferm. USP vol.44 no.2 São Paulo.

61
ANEXOS

62
 Anexo A

Consentimento informado, livre e esclarecido para participação no estudo

Título do Estudo: Diagnóstico do desenvolvimento da Síndrome de Burnout em

funcionários do Millennium Bim da Macia: 2019-2020.

A presente pesquisa focar-se-á no Diagnóstico do desenvolvimento da Síndrome de Burnout

em funcionários do Millennium Bim da Macia, no período de 2019 a 2020. A Síndrome de
Burnout é um estado físico, emocional e mental de exaustão extrema, resultado do acúmulo
excessivo em situações de trabalho que são emocionalmente exigentes e/ou estressantes,
que demandam muita competitividade ou responsabilidade, em particular no sector
bancário.

Objectivo: Analisar as possibilidades de ocorrência da Síndrome de Burnout nos

funcionários do Millennium Bim da Macia.

Riscos/desconfortos: os riscos são mínimos para o envolvimento neste estudo. Entretanto

você poderá sentir-se emocionalmente incomodado (a) ao responder os questionários sobre o
Burnout que podem evidenciar sentimentos de desânimo e esgotamento que não estavam
claros.

Benefícios: é possível que alguns participantes identifiquem a presença de alguns sintomas

de Burnout em suas vidas e procurem atenção adequada nos serviços de saúde.

Condições e Financiamento: Não haverá pagamento dos entrevistados ou possíveis

deslocações aos participantes do estudo. O investigador será o responsável por custear todo o
processo de pesquisa. A participação é de carácter voluntário, refere a ausência de prejuízos
adicionais.

Confidencialidade: todos os dados recolhidos dos participantes serão confidenciais; em

qualquer caso, se houver a identificação dos participantes nunca será tornada pública e os
contactos serão feitos em ambiente privado.

Contactos do Investigador: 84 519 170 3/86 591 170 3/87 519 170 3

Correio electrónico: [email protected]

63
 Anexo B

Declaração do participante e pesquisador sobre o consentimento informado

Declaração do participante

Eu ___________________________________ aceito a participar da pesquisa e declaro ter

sido informado (a) e estar ciente das condições, termos e propósitos do presente estudo.
Participo de livre e espontânea vontade e tenho a consciência dos limites da
confidencialidade, os riscos e de outras questões relativas. Sendo assim, manifesto a minha
disponibilidade para participar, respondendo às questões de forma sincera e clara. E por ser
verdade, assino:

Assinatura do participante:
_________________________
Data ____/____/_______

Declaração do pesquisador
Eu ___________________________________ declaro ter informado aos participantes sobre
as condições, termos e procedimentos, riscos, benefícios e o propósito do presente estudo.
Sendo assim, manifesto a minha responsabilidade; E por ser verdade, assino:

Assinatura do pesquisador:
_________________________
Data ____/____/_______

64
 Anexo C

Guiao de entrevista

Código: _____

O presente guião de entrevista faz parte de uma pesquisa que pretendemos realizar no âmbito
da conclusão do curso de Licenciatura em Psicologia Clínica. O mesmo irá colher dados
relativos à Síndrome de Burnout nos funcionários do Millennium Bim da Macia: 2018-2019.

Responda as seguintes perguntas de forma clara e concisa:

P1: Já ouviu falar da Síndrome de Burnout?

P2: Conhece os Sintomas da Síndrome de Burnout?
P3: Quantas horas semanais têm se dedicado ao trabalho?
P4: Quais são as suas expectativas em relação ao seu trabalho?
P5: Que tipo de dificuldades você encontra no dia-a-dia de trabalho?
P6: Na sua opinião como é caracterizado o ambiente de trabalho desta instituição?
P07: Você faltou ao trabalho nos últimos 30 dias anteriores a entrevista? Se sim, por qual
motivo?
P08: Ao longo do tempo que trabalha nesta agência já deparou-se com problemas físicos (ex:
fadiga, dores musculares, distúrbios de sono, dores de cabeça)? Se sim, quais?
P09: E quanto a problemas psicológicos (falta de atenção e concentração, impaciência,
mudanças bruscas de humor, baixa auto-estima, desânimo, etc.)? Se sim, quais?
P10: Para além deste trabalho, possui outras ocupações? Se sim, quais?
P11: o que tem feito nas horas vagas?
P12: Pratica alguma actividade física? Se sim, quantas vezes por semana? Se não, Porque?
P14: Baseado na sua experiência de trabalho, aponte algumas sugestões que melhorariam o
ambiente de trabalho?

Obrigado pela colaboração!

65
 Anexo C

Questionário de recolha de dados sociodemográficos

Este questionário foi elaborado no âmbito da realização da Monografia para obtenção do grau
de Licenciatura em Psicologia Clínica e Organizacional. Com ele pretende-se identificar e
caracterizar as situações de burnout nos funcionários que desempenham funções no
Millennium Bim da Macia com a finalidade de minimizar no futuro os factores de risco
detectados. A resposta a este questionário é de natureza individual, voluntária e confidencial,
sendo garantido o anonimato de todos aqueles que decidirem responder.

Código: ______
Data de nascimento (dia/mês/ano)
_____ / _____ / _____

Sexo: Estado civil:

Masculino ___ Casado: ____ Separado: ___
Feminino ___ Solteiro: ____ Divorciado: ___

Há quanto tempo trabalha nesta instituição:

Especifique em anos e meses (ex: 1 ano e 2 meses)

Actividade desempenhada na instituição:

Gerente ___
Subgerente ___
Agente comercial ___

Há quanto tempo exerce essa actividade:

Especifique em anos e meses (ex: 1 ano e 2 meses)

Habilitações literárias
12ª Classe ___ Curso Básico/Bacharelato ___ Licenciatura ___ Pós-graduação ___
Mestrado/especialidade ___ Doutoramento ___

Obrigado!

66
 Anexo D

Inventário de Burnout de Maslash (MBI-GS

Pontue de 1 a 5 os itens a seguir conforme os seus sentimentos e sintomas. A pontuação visa
estabelecer o grau de ocorrência de sentimentos e sintomas de Burnout e varia de 1 a 5, onde:
1 – Nunca; 2 – Anualmente; 3 – Mensalmente; 4 – Semanalmente; 5 – Diariamente.
Na tabela a seguir, preencha na janela de pontos a classificação desejada:

Tabela 19: Modelo do Inventário de Burnout de Maslash (MBI-GS)

Código Variável Pontos

EE 1 Sinto-me emocionalmente esgotado com o meu trabalho
EE 2 Sinto-me esgotado no final de um dia de trabalho
EE 3 Sinto-me cansado quando me levanto pela manhã e preciso encarar outro
dia de trabalho
EE 4 Trabalhar o dia todo é realmente motivo de tensão para mim
EE 5 Sinto-me acabado por causa do meu trabalho
EE6 Só desejo fazer meu trabalho e não ser incomodado
CI 1 Sou menos interessado no meu trabalho desde que assumi essa função
CI 2 Sou menos entusiasmado com o meu trabalho
CI 3 Sou mais descrente sobre a contribuição de meu trabalho para algo
CI 4 Duvido da importância do meu trabalho
ET 1 Sinto-me entusiasmado quando realizo algo no meu trabalho
ET 2 Realizo muitas coisas valiosas no meu trabalho
ET 3 Posso efectivamente solucionar os problemas que surgem no meu
trabalho.
ET 4 Sinto que estou dando uma contribuição efectiva para essa organização.
ET 5 Na minha opinião, sou bom no que faço.
ET 6 No meu trabalho, me sinto confiante de que sou eficiente e capaz de fazer
com que as coisas aconteçam.

Obrigado!

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