Gurus
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Os "14 princípios"
Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era económica. A administração ocidental deve
2º princípio
acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no
processo de transformação;
3º princípio Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em
massa, introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro estágio;
4º princípio Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Minimize o custo total. Desenvolva
um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazo fundamentado na
lealdade e na confiança;
7º princípio Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas e
dispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa necessita de uma revisão
geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção;
Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa;
8º princípio
Elimine lemas, advertências e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero de falhas e
10º princípio
estabeleçam novos níveis produtividade. Tais situações apenas geram inimizades, visto que o
grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema,
estando, portanto, fora do alcance dos trabalhadores.
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Elimine padrões de trabalho na linha de produção. Substitua-os pela liderança; elimine o
11º princípio
processo de administração por objetivos. Elimine o processo de administração, por objetivos
numéricos. Substitua-os pela administração por processos através do exemplo de líderes.
Remova as barreiras que privam o operário do seu direito de orgulhar-se de seu desempenho. A
12º princípio
responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números absolutos para a qualidade; remova as
barreiras que privam as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de orgulharem-
se de seu desempenho. Isto significa a abolição da avaliação anual de desempenho ou de
mérito, bem como da administração por objetivos
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA , ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por
Shewhart, na década de 20, e divulgado por Deming, em 1950, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming
tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como, por exemplo, na
gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos.
O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em
qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas,
compras, engenharia, etc...). O ciclo começa pelo planeamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planeadas
são executadas, verifica-se o que foi feito, se estava de acordo com o planeado, constantemente e repetidamente
(ciclicamente) e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução. Os passos
são os seguintes:
Este passo é estabelecido com bases nas diretrizes da empresa. Quando traçamos um plano, temos três pontos
importantes para considerar. Estabelecer os objetivos, sobre os itens de controlo;
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b. Decidir quais os métodos a serem usados para consegui-los.
Após definidas estas metas e os objetivos, deve-se estabelecer uma metodologia adequada para atingir os
resultados. Há dois tipos de metas:
Exemplos de metas para manter: Atender ao telefone sempre antes do terceiro sinal. Estas metas podem
também ser chamadas de "metas padrão". Teríamos, então, qualidade padrão, custo padrão, prazo padrão, etc.
O plano para se atingir a meta padrão é o Procedimento Operacional Padrão (POP). O conjunto de procedimentos
operacionais padrão é o próprio planeamento operacional da empresa.
Exemplos de metas para melhorar: Reduzir o desperdício em 100 unidades para 90 unidades em um mês ou
Aumentar a produtividade em 15% até dezembro.
De modo a atingir novas metas ou novos resultados, a "maneira de trabalhar" deve ser modificada; por exemplo,
uma ação possível seria modificar os Procedimentos Operacionais Padrão.
Neste passo devem ser executadas as tarefas exatamente como estão previstas nos planos.
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A melhoria contínua ocorre quanto mais vezes for executado
o Ciclo PDCA, e otimiza a execução dos processos, possibilita
a redução de custos e o aumento da produtividade.
A aplicação do Ciclo PDCA a todas as fases do projeto leva ao
aperfeiçoamento e ajustamento do caminho que o
empreendimento deve seguir;
Joseph M Juran
No Japão, deu aulas e coordenou diversas ações de formação, bem como, foi o responsável pela realização de muitas
consultorias e conferências, a partir do ano de 1954. Sobre o título de segundo pai da Revolução da qualidade, para
os Japoneses, Juran é, de fato, o pai da Revolução da Qualidade do país, ao lado de Deming.
Para Juran, existem 3 pontos que são fundamentais para a gestão da qualidade, quais sejam:
Melhoria de qualidade
É a atividade de desenvolver produtos e processos necessários para satisfazer as necessidades dos clientes.
Envolve uma série de passos universais:
Planeamento de qualidade
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Controlo de qualidade
Este processo é o meio de elevar o desempenho de qualidade a níveis sem precedentes (”inovação”). A
metodologia de Juran consiste em:
Foi a partir de seu estudo e pesquisa, que a qualidade deixou de ser considerada como fonte de estatísticas, e, então,
passou a ser conceituada como "desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente". A qualidade passou a
ser vista como de extrema importância para o mundo da gestão, principalmente porque passou a ser vista como parte
da satisfação do cliente.
O conceito de inovação (breakthrough) definido por Juran estabelece que melhorias alcançadas devem ser
incorporadas como novos padrões para que não haja perdas nos níveis de qualidade.
O custo da Qualidade: O custo de qualidade, ou de não obtê-la desde o início, deve ser registrado e analisado.
Juran os classificou em custos de falhas, de avaliação e de prevenção.
Custos de falhas: retrabalhos, ações corretivas, reivindicações de garantia, reclamações de cliente e perdas
de processo.
Custos de avaliação: Inspeção, auditorias de conformidade e investigações.
Custos de prevenção: Treinamento, auditorias preventivas e processo de implementação de melhorias
Com muita garra e estudo Joseph Juran foi capaz de mudar os pensamentos de uma época, sendo um grande teórico
da área de gestão. O autor modificou os conceitos relacionados à gestão e qualidade, por isso, o mundo todo o
considera como o pioneiro na questão da aplicação de qualidade às estratégias de gestão, tornando-a de extrema
necessidade para a atenção do mundo empresarial. Se antes de Juran, a qualidade era vista apenas como uma
ferramenta estatística, atualmente, a qualidade é de suma importância para qualquer negócio.
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Philip B Crosby
Nasceu em 18 de junho de 1926 nos Estados Unidos, numa cidade de West Virginia chamada
Wheeling. Serviu na 2a Guerra Mundial e na guerra da Coreia e, entre uma guerra e outra,
estudou medicina. Quando era Gerente de Qualidade na Martin-Marietta , criou o conceito
de “Zero Defeitos” que seria depois conhecido mundialmente e que o faria entrar para a
História da Qualidade.
Crosby baseia seu trabalho na prevenção. Para ele a ideia de que os erros são inevitáveis é falsa. Compete aos gestores
através das suas atitude e práticas, principalmente através do reconhecimento, desenvolver o compromisso com a
prevenção e eleger como objetivo principal a meta de “zero defeitos”.
Obra de Crosby:
Zero Defeitos
4 Absolutos
Vacina da Qualidade
Via os problemas como bactérias da não conformidade, numa influência clara dos seus estudos de
medicina. Disto veio a comparação de vacinas com anticorpos que sirvam para prevenir a existência de
problemas, da mesma forma como as vacinas “reais” previnem o surgimento de determinadas doenças. A
sua “vacina da qualidade” consiste em três ações de gestão: determinação, formação e implementação.
Os responsáveis por administrar continuamente a “vacina” na organização devem ser os integrantes da
Alta Direção.
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Os Seis C´s
A definição de Qualidade defendida por Crosby era a de que qualidade significa conformidade com os requisitos. A
qualidade deve ser definida em termos quantitativos, numéricos, para auxiliar a organização a agir com base em
metas tangíveis. A qualidade deve ser medida regularmente através do custo provocado pelos erros, o Custo da Não-
Qualidade. Para ajudar os gestores na avaliação dos custos dos erros desenvolveu a seguinte fórmula:
POC – refere-se ao custo natural, quando fazemos as coisas certas na primeira vez.
PONC – é o custo adicional gerado por cada falha ocorrida, e fornece informações aos gestores sobre os custos perdidos.
Também é uma indicação do progresso, pois sua redução evidencia a melhora de desempenho da organização.
Philip Crosby faleceu em 18 de agosto de 2001, deixando os seus conhecimentos, filosofia e metodologias
documentados em diversas obras que permitirão a perpetuação de suas ideias e métodos para as próximas gerações.
Com tudo isso, Crosby se tornou eterno…
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Qualidade
1 Etapa CONTROLO DA QUALIDADE PELO OPERADOR Um
(1900) trabalhador ou um grupo pequeno era
responsável pela fabricação do produto por
inteiro, permitindo que cada um controlasse a
qualidade de seu serviço.
CONTROLO DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR
2 Etapa Um supervisor assumia a responsabilidade da
(1918) qualidade referente ao trabalho da equipe,
dirigindo as ações e executando as tarefas onde
fosse necessário e conveniente em cada caso.
CONTROLO DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os materiais,
3 Etapa peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos. Deste modo
(1937) seu objetivo é detetar os problemas nas organizações.
CONTROLO ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Esta etapa ocorreu através do reconhecimento da variabilidade
na indústria. Numa produção sempre ocorre uma variação de matéria-prima, operários, equipamentos
4 Etapa etc. A questão não era distinguir a variação e sim como separar as variações aceitáveis daquelas que
(1960)
indicassem problemas. Deste modo surgiu o Controlo Estatístico da Qualidade, no sentido de prevenir e
atacar os problemas. Surgiram também as sete ferramentas básicas da qualidade na utilização da
produção: Fluxograma, Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito,
Histograma, Diagrama de Dispersão e Carta de Controlo.
5 Etapa CONTROLO DA QUALIDADE A qualidade passou de um método restrito para um mais amplo, a gestão.
(1980) Mas ainda continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas, apesar de os
instrumentos se expandirem além da estatística, tais como: quantificação dos custos da qualidade,
controle da qualidade, engenharia da confiabilidade e zero defeitos.
A qualidade passa para outra etapa, a Visão Estratégica Global, com o objetivo da sobrevivência da
… empresa e competitividade em termos mundiais para atender as grandes transformações que vêm
ocorrendo no mercado.
Comente
O que é qualidade? Para alguns, qualidade é sinônimo de perfeição. Para outros, qualidade é o que o cliente quer. Há
aqueles que pensam que qualidade é ausência de defeitos num produto. Outros para quem qualidade é algo subjetivo.
Por fim, há os que acreditam que qualidade é um produto que faz mais pelo cliente.
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1 Etapa
(1900) CONTROLO DA QUALIDADE PELO OPERADOR Um trabalhador ou um grupo pequeno era responsável
pela fabricação do produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de seu serviço.
CONTROLO DA QUALIDADE POR INSPEÇÃO Esta fase surgiu com a finalidade de verificar se os
3 Etapa materiais, peças, componentes, ferramentas e outros estão de acordo com os padrões estabelecidos.
(1937) Deste modo seu objetivo é detetar os problemas nas organizações.
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Sistemas de Gestão da Qualidade
Com a implementação de um sistema de gestão da qualidade (SGQ), segundo a norma ISO 9001 as organizações, para
além da possibilidade da certificação, têm a oportunidade de adotar os princípios desenvolvidos pelos especialistas e
organizações internacionais para a Qualidade.
São 7 princípios que refletem décadas de evolução no desenvolvimento de sistemas de gestão pela qualidade, que
quando postos em prática se traduzem em Vantagens Competitivas para as Organizações:
1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Comprometimento das pessoas;
4. Abordagem por processos;
5. Melhoria;
6. Tomada de decisão baseada em evidências;
7. Gestão das relações.
Deste modo as organizações podem ganhar maior produtividade, diferenciarem-se da concorrência, aumentar a
credibilidade e visibilidade pela obtenção da certificação e alcançarem novos mercados.
Trabalho
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