17 dicas essenciais para

melhorar a qualidade
no atendimento ao cliente
 ndice
Introduo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 03
Relevncia da qualidade de atendimento ............................................ . . 04
Entenda o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........................................................... . . 06
Qualidades de um bom atendimento ..................................................... . 08
O que no fazer no atendimento .......................................................... . . 09
Problemas que irritam o cliente ........................................................... . . 10
Telefone: o meio primordial . . . . . . ........................................................... . . 12
tica no atendimento . . . . . . . . . . . . . . . ............................................................ . 13
Esteja em todos os lugares . . . . . . . . .......................................................... . . 14
Otimize processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........................................................... . . 15
Nveis de atendimento . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 16
Integrao entre reas . . . . . . . . . . . . . . .......................................................... . . 18
Tecnologia para atendimento . . . ........................................................... . . 19
Treinamento e comunicao da equipe ................................................ . . 21
Pesquise com frequncia . . . . . . . . . ............................................................ . 22
Atendimento personalizado e humanizado ............................................ . 23
Mtricas de atendimento . . . . . . . . . ............................................................ . 24
Prossionalismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........................................................... . . 26
Concluso .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........................................................... . . 27
Sobre o octadesk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ........................................................... . 28
 3

17 dicas essenciais para melhorar a

qualidade no atendimento ao cliente
Seu produto tem qualidade mas, inexplicavelmente, o nmero de clientes
perdidos ainda grande? A delizao parece difcil, no importa o quanto
seu marketing seja bem direcionado? Quantas vezes nos deparamos com
estas questes, sem uma resposta clara que nos leve a uma soluo?

O problema, nestes casos, pode estar diretamente ligado qualidade no

atendimento ao cliente, que muitas vezes ca em segundo plano, quando
deveria estar em destaque na estratgia da empresa.

Se voc enfrenta alguma situao como esta e busca uma soluo, a

Octadesk preparou uma lista com 17 pontos de ateno que vo ajudar
diretamente na melhoria da qualidade no atendimento ao seu cliente.
Conra!
 4

Relevncia da qualidade
1 de atendimento
Atender bem o cliente uma atividade que traz resultados muito alm da
satisfao imediata com a marca: Ela pode trazer excelentes resultados
nanceiros e de imagem no mdio e longo prazo.

Segundo pesquisa publicada na Harvard Business Review, quando problemas so

solucionados logo no primeiro contato, 92% dos clientes mostram interesse em
continuar usando a marca, enquanto apenas 51% tm a mesma opinio quando precisam
entrar em contato diversas vezes para ter seu problema solucionado; na mesma
pesquisa ainda cou demonstrado que 88% dos clientes falam bem da empresa no
primeiro caso, e apenas preocupantes 23% no segundo.

Problemas solucionados logo no Problemas solucionados depois de

primeiro contato diversos contatos

92% X 51%
dos clientes mostram interesse em continuar usando a marca

88% X 23%
dos clientes falam bem da empresa
 5

Relevncia da qualidade de atendimento

Dados como estes mostram que o atendimento ecaz, por si s, pode ser responsvel por
cativar consumidores que vo continuar adquirindo seus produtos e servios e falando
bem de sua empresa, ou ento por criar inimigos que no s vo trocar de marca, mas
tambm faro o possvel para que todos saibam o porqu da troca.
Se voc precisa de argumentos para investir em qualidade de atendimento ao cliente, leve
em considerao os seguintes fatores:

Um cliente bem atendido tem muito mais chances de continuar

com o seu produto / servio;

Um cliente insatisfeito tem mais chances de reclamar

publicamente de sua marca;

A opinio negativa de um cliente pode ser fator decisivo para

impedir que outras pessoas contratem seu produto / servio,
antes mesmo de experimentar sua marca;

O esforo para recuperar um cliente chega a ser 10 vezes maior

do que o esforo para mant-lo;

Um atendimento excepcional gera comentrios positivos que

impactam em mdia 5 pessoas, enquanto um atendimento de
baixa qualidade gera comentrios negativos que chegam a
impactar 20 pessoas.

Em resumo:
Um atendimento ruim, de baixa qualidade, tem impacto
direto nas receitas da empresa.
 6

2 Entenda o cliente

?
No tente adivinhar o que o cliente quer, pergunte
para ele!
Pode parecer bvio, mas fazer as perguntas certas custa
pouco e traz informaes importantssimas sobre o que seu
cliente pensa de sua empresa, marca e produto / servio.

Esse tipo de cuidado faz com que o cliente se sinta valorizado, o que uma tima ao de
relacionamento por si s, mesmo que as necessidades de cada cliente mudem de acordo
com o mercado e a situao, alguns pontos costumam ser comuns, tais como:

Ateno: Estar sempre atento ao que o cliente fala e solicita.

Gentileza: Ser sempre gentil com o cliente, independente da postura

dele.

Competncia: Ganhe a conana do cliente demonstrando profundo

conhecimento sobre o problema.

Agilidade: Foque em resolver o problema do cliente o mais rpido

possvel.

Compromisso: Estar comprometido em resolver o problema do

cliente.

Preciso: Tome decises certeiras e seja preciso nas informaes que

sero passadas.

Sinceridade: Seja sincero com o cliente, exponha a real situao.

 7

Entenda o cliente

Transparncia: Mantenha o cliente sempre informado do que est

ocorrendo.

Informao: Passe somente as informaes necessrias, no

confunda o cliente.

Consistncia: Padronize o seu atendimento, seja consistente em

suas respostas.

Empatia: Coloque-se no lugar do cliente e atenda ele como voc

gostaria de ser atendido.

Flexibilidade: Siga as normas e procedimentos, mas caso se faa

necessrio, busque caminhos alternativos para resolver o problema.

Credibilidade: Passe o mximo possvel de conana para o cliente.

Note como, ligando todos estes pontos, existe um conceito primordial: a

valorizao do cliente. Seu consumidor quer sentir-se especial, quer sentir
que importante para sua empresa e todas as medidas acima so formas de
demonstrar isso com clareza.

Qualidade no atendimento ao cliente, portanto, a melhor forma

de entregar aquilo que ele espera.

Tenha clientes mais satisfeitos, leve a qualidade

do seu atendimento para o prximo nvel

SAIBA MAIS
 8

Qualidades de um bom
3 atendimento
Processos e estrutura so importantssimos, mas no podemos esquecer que
o agente a pea que tem contato direto com o cliente, portanto ela que
pode conquistar a conana do consumidor ou perd-la de vez.

Assim, um bom agente precisa ter algumas qualidades, como por exemplo:

Gostar de lidar com pessoas;

Gostar de servir, fazer o outro feliz;
Ser simptico;
Ser positivo;
Ter humildade;
Ser comprometido.

Lembre-se: o agente lida com pessoas que esto com um

problema que precisa ser resolvido, portanto ele precisa
manter-se calmo e tolerante quanto s solicitaes do
cliente para garantir o sucesso do atendimento.
Qualidades como estas podem ser diretamente
responsveis pelo sucesso no relacionamento e na
qualidade do atendimento ao cliente.
 9

4 O que NO fazer no atendimento

Da mesma forma que existem algumas qualidades bsicas, existem tambm

erros que jamais podem ser cometidos, sob riscos que podem por todo o
trabalho a perder.

Comportamentos como os da lista abaixo

jamais podem acontecer no atendimento:
Usar palavras negativas;
Falar grias;
Tratamento ntimo;
Falar nome do cliente errado;
Querer se livrar da batata-quente;
Falar mal da empresa para o cliente.

Por mais que paream erros primrios, posturas assim acontecem com grande
frequncia e so responsveis por grandes dores de cabea para a empresa e,
se voc no quer ter estas dores, invista em um treinamento slido e em um
bom sistema de gesto de atendimento, que identique problemas e permita
uma ao rpida de correo (e, como dito antes, no deixe de buscar a
opinio do cliente!).
 10

5 Problemas que irritam o cliente

Como dissemos, um consumidor que

busca a central de atendimento tem um
problema em mos e quer resolv-lo.
Neste momento tenso, alguns erros que
em outros contextos poderiam passar
despercebidos, aqui podem ser o estopim
do m da relao cliente-empresa.

A pesquisa publicada pela HBR, que citamos no incio, aponta que os

problemas abaixo so fontes constantes de insatisfao:

No resolver o problema do cliente no prazo acordado;

Prometer uma soluo e no cumprir;

Tratar o cliente com indiferena e atitudes inadequadas;

No ouvir o cliente com a ateno necessria, solicitar a mesma

informao mais de uma vez e fazer o cliente repetir a explicao;

Agir com sarcasmo e prepotncia;

Questionar a integridade do cliente;

Usar palavras inadequadas;

 11

Problemas que irritam o cliente

Postura pouco prossional;

No posicionar o cliente sobre o que est ocorrendo, deixar o

cliente no escuro;

Estar desinformado, no resgatar o histrico de atendimento e

identicar o que estava ocorrendo;

No resolver o problema no primeiro contato;

No fazer follow-up pr-ativo do problema com o cliente, pedir para

o mesmo entrar em contato novamente com a central;

No passar prazo para resoluo do problema.

A lista apresenta diversos problemas de comportamento, processo e gesto,

que agravam a relao com o cliente, por este motivo, alm do treinamento e
da reviso dos processos, que j mencionamos, essencial investir em um
sistema de gesto de atendimento.

Uma ferramenta como esta permite a

conferncia do histrico de
atendimentos, dados e referncias do
cliente, prazo de resoluo prometido
ao cliente (o chamado SLA), entre
outras muitas vantagens que elevam a
qualidade do seu atendimento e o
patamar da sua empresa.
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6 Telefone: o meio primordial

Segundo pesquisa da Atento, o telefone ainda o meio

principal de contato para atendimento, por isso, mesmo
com a importncia da variedade de meios, este canal
tradicional no pode ser ignorado ou mesmo negligenciado.
Detalhes que vo desde a saudao at o tom de voz do
agente podem ser decisivos para o sucesso da operao.

Observe os seguintes pontos para que o atendimento telefnico ocorra com qualidade:

Use um tom de voz ameno e acolhedor;

Atenda rapidamente;
Use uma saudao amigvel logo de incio;
Demonstre ateno e disposio em todo o processo;
Escute com ateno e na dvida pergunte, no tente adivinhar;
Informe tudo com clareza e garanta que o cliente no cou em dvida;
Tente superar expectativas e ir alm do bsico;
Conrme informaes e repita as palavras do cliente para evitar
informaes vagas;
Informe o status do processo ao longo do atendimento, de modo a
tranquilizar o cliente.

Prticas como estas so fundamentais para causar uma boa impresso e

para contribuir com a satisfao de seu consumidor.
 13

7 tica no atendimento

Qualidade no atendimento ao cliente vai alm da

resoluo de problemas: Ela passa por assuntos como o
respeito e a tica, e este detalhe no pode ser negligenciado.

Os comportamentos a seguir podem no afetar o resultado do

atendimento em si, mas podem ser to danosos imagem da empresa
quanto um ticket no-solucionado:

Agir com intimidade forada com o cliente;

Receber presentes do cliente em troca de servios;
Fazer crticas de outros setores na frente do cliente;
Falar mal de pessoas na frente do cliente;
Usar o cliente para desabafo;
Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais, etc.

Erros como estes podem ser fatais para a imagem da empresa, por isso
devem ser corrigidos imediatamente antes que tomem grandes propores.

Entenda seus clientes

Melhore sua experincia de atendimento

CONHEA O OCTADESK
 14

8 Esteja em todos os lugares

O cliente hoje est nas redes socais, em seu site, ao telefone, em todo lugar,
de modo que voc tambm precisa estar.
Recentemente, um conceito vem sendo muito mencionado, o omnichannel
traz a ideia de que os canais devem ser complementares, permitindo um
servio de atendimento abrangente, ecaz e prestativo e que garante ao
cliente a satisfao de resolver tudo o que precisa sem diculdade, onde quer
que esteja.

Os meios que sua empresa deve manter ateno constante, so:

Telefone E-mail Redes Sociais Chat Reclame Aqui

Mas lembre-se: o segredo no est em simplesmente disponibilizar o

canal, mas sim ser efetivo em todos eles. De nada adianta propor um
atendimento por um determinado canal sem que voc possa dar
solues atravs dele. Mais uma vez, um sistema unicado de
atendimento a chave para gerenciar suas atividades em todos os ca
nais, provendo uma experincia de atendimento consistente.
 15

9 Otimize processos

Estruture o processo de atendimento para que ele

seja simples, eliminando etapas desnecessrias,
provendo respostas rpidas e efetivas, que faam
com que o cliente se sinta valorizado.

Pontos importantes que devem ser abordados ao otimizar um processo de atendimento:

Procedimentos curtos e bem denidos;

Integrao entre sistemas;

Facilidade de acesso informao;

Qualicao das pessoas envolvidas;

Diminua a quantidade de etapas, pontos de controle e tomadores de deciso.

Velocidade de atendimento:
Ningum gosta de esperar, principalmente quando se est com um
problema, quanto mais demorada for a primeira resposta para a
solicitao do cliente, maior ser o seu nvel de insatisfao.
Direcione os esforos para responder com qualidade e em pouco
tempo, tente resolver o problema ou dvida na primeira interao
com o cliente, de preferncia no mesmo dia da abertura da
solicitao.
Quanto mais tempo se demorar para solucionar o problema ou
dvida do cliente, maior ser o custo e o nvel de insatisfao.
 16

10 Nveis de atendimento

A hierarquia de atendimento em diferentes nveis serve para dar agilidade e

aumentar a qualidade do processo de atendimento ao cliente. Ela consiste em
separar as equipes de atendimento em diferentes grupos / nveis, ordenados
pelo grau de conhecimento de cada grupo.

1 2 3
nvel nvel nvel

1 Nvel
A equipe do primeiro nvel de suporte detm o mnimo de conhecimento
tcnico para fazer a interface entre os clientes (internos ou externos).

A funo do 1 Nvel ltrar os chamados de suporte, resolvendo ou

oferecendo solues de contorno para os incidentes que souberem
solucionar.

Caso o problema no seja resolvido no primeiro nvel, ele ser escalado e

priorizado para os prximos nveis de atendimento. O ideal concentrar um
maior nmero de funcionrios iniciantes no 1 Nvel e um nmero menor de
funcionrio nos nveis seguintes.
 17

Nveis de atendimento

2 Nvel
O nmero de chamados de suporte que chegam ao 2
Nvel passam a ser bem menores do que o total de
chamados do Help Desk.

Com menos chamados para solucionar, os prossionais

mais caros do 2 Nvel podem focar em solucionar os
incidentes mais complexos, passando-os adiante para
os prximos nveis caso no consigam resolv-los.

3 Nvel
Esse nvel a ltima instncia para resolver o
problema do cliente, geralmente nesse nvel esto os
especialistas e gestores que possuem capacidade e
autonomia para resolver os problemas no
solucionados nos nveis anteriores.

Filtrando os chamados dessa forma, o conceito da separao dos nveis de

suporte permite um atendimento rpido para todo grau de incidente que
ocorra, j que os incidentes mais simples sero respondidos rapidamente no
1 Nvel e os incidentes mais complexos tero maior ateno e dedicao
dos especialistas dos nveis superiores.
 18

11 Integrao entre reas

Centralize todas as informaes das solicitaes dos clientes em um nico

ponto de contato, onde uma soluo de gesto de atendimento ir ajud-lo a
melhorar a Integrao entre as reas e pessoas, como:

Compartilhar as informaes de atendimento de forma eciente;

Garantir a execuo de procedimentos;
Padronizar e centralizar todo o histrico de atendimento;
Automatizar a atribuio e a priorizao das solicitaes;
Acompanhamento e cumprimento de prazos;
Compartilhar novas normas e procedimentos que impactam no atendimento;
Comunicao sobre novas ofertas e ocorrncias que impactam diretamente
o cliente.

Vale ressaltar a importncia de ter pessoas bem informadas e qualicadas, que

saibam exatamente o que cada rea/pessoa faz, quais so suas atribuies, prazos e
responsabilidades em cada etapa do processo de atendimento ao cliente.
 19

12 Tecnologia para atendimento

Ferramentas de gesto de atendimento podem auxiliar a reduzir o

nmero de etapas em um processo e tambm agilizar a comunicao
entre departamentos, facilitando toda a administrao, cumprimento
de prazos, controle das informaes e seus respectivos uxos.

Geralmente, quanto maior a empresa e seu crescimento,

mais deve se prestar ateno perda de ecincia e
procurar softwares que ajudam na gesto, automao e
otimizao de processos.
 20

Tecnologia para atendimento

Abaixo alguns motivos pelo qual sua empresa deve utilizar um software de
gesto de atendimento:

Oferecer um portal de autoatendimento ao cliente;

Criar automaticamente tickets enviados por e-mail, formulrios e redes

sociais;

Controlar cadastro de clientes, produtos e servios;

Monitorar prazos de atendimento (SLA - Service level agreement);

Gerenciar canais de atendimento de forma unicada;

Base de dados com todo histrico de atendimentos;

Segregar o atendimento em diferentes nveis para ganhar agilidade e

escala;

Automatizar regras de negcio e a comunicao;

Gerar relatrios personalizados;

Reduzir erros humanos e evitar retrabalhos;

Automatizar a criao, direcionamento e priorizao dos tickets;

Responder de forma padronizada as solicitaes mais comuns;

Mensurar a performance das equipes de atendimento;

Medir o nvel de satisfao dos seus clientes.

 21

Treinamento e comunicao
13 da equipe

O atendimento a linha de frente, a cara da empresa

junto ao cliente, por isso ter uma estratgia interna
de comunicao e treinamento essencial para
garantir que todos esto alinhados com os objetivos
do negcio e que o cliente ser atendido de forma
rpida e eciente, gerando desgaste e ao mesmo
tempo aumentando a qualidade do atendimento.

Abaixo uma lista com alguns itens que devem fazer parte dessa estratgia de
comunicao e treinamento:

Promoes e ofertas (Disponveis e que sero implantadas)

Problemas que esto ocorrendo (Identicar o problema antes do cliente e

comunicar a todos envolvidos)

Novos produtos, planos e servios

Atualizao de produtos, planos e servios

Novos procedimentos e processos

Alterao de estruturas internas da empresa

Implantao / atualizao de sistemas

Qualidade de atendimento e reteno de clientes

Invista na comunicao e conhecimento da sua equipe para que ela

proporcione um atendimento ao cliente transparente, rpido e efetivo.
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14 Pesquise com frequncia

Entender as dores e problemas dos clientes garantem a

descoberta de oportunidades verdadeiras e fornecem insights
para melhorar as estratgias de negcio.

Certamente o seu cliente se sentir valorizado pela ateno e

importncia de sua opinio, principalmente se os pontos levantados por
ele forem endereados e resultarem em aes concretas.
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Atendimento personalizado
15 e humanizado
Os clientes desejam ser bem atendidos e recepcionados pela empresa de
forma personalizada. Para isso precisamos entender a fundo o seu perl, seu
histrico de atendimento e suas necessidades.

Ao implementar um atendimento mais personalizado, se abre um espao para

um relacionamento mais humanizado, que costuma:

Ser lembrado pelos clientes;

Ser mais saudvel para os colaboradores;

Contribuir para um atendimento mais emptico;

Aumentar a conana do cliente na empresa.

 24

16 Mtricas de atendimento

Como dissemos antes, pesquisa de satisfao com o cliente no apenas traz

diversas informaes importantes para as estratgias de negcio, mas
tambm atuam como uma forma de medir a qualidade do relacionamento.

Contudo, fazer perguntas pode no ser suciente para que voc saiba
exatamente qual a percepo do cliente, se faz necessrio quanticar com
preciso diversas outras mtricas que so de extrema importncia para
manter um atendimento de qualidade.

Abaixo as principais prticas que tornaro sua percepo sobre o ponto de

vista do cliente mais precisas e signicativas:

Tenha diferentes mtricas para cada segmento de cliente e potenciais

clientes;

Selecione quais processos, etapas e atividades que precisam ser medidas;

Estruture mtricas para monitorar a perfomance das pessoas e reas

envolvidas no atendimento;

Escolha as mtricas que apontaro o

nvel de satisfao do cliente;

Dena quais so as mtricas para monitorar

os problemas dos produtos/servios;

Crie uma estratgia para coleta e

apresentao dos dados.
 25

Mtricas de atendimento

Use os dados coletados para validar hipteses, construir novas

estratgias e tomar decises mais assertivas.

Abaixo algumas das principais mtricas utilizadas para monitorar qualidade

de atendimento:

CES Costumer Effor Score

Conceito criado pela Harvard, avalia e quantica o nvel de esforo que um cliente teve
que realizar para conseguir solucionar um determinado problema junto empresa.

CSAT Costumer Satisfaction Score

O customer satisfaction score uma avaliao da satisfao do seu cliente com o seu
servio em curto prazo. Ele pode ser expressado em uma escala de porcentagem de 0 a
100%, com 100% indicando satisfao mxima.

NPS Net Promoter Score

O Net Promoter Score, ou NPS, uma metodologia criada por Fred Reichheld, nos EUA,
com o objetivo de realizar a mensurao do grau de satisfao e delidade dos
consumidores de qualquer tipo de empresa.

FCR First Call Resolution

O First Call Resolution indica o percentual de chamadas que so resolvidas logo no

primeiro contato do cliente com a empresa.
 26

17 Prossionalismo

Talvez o resumo de tudo que tratamos at o momento, o prossionalismo

deve permear sua atividade de atendimento, da forma como o agente faz a
primeira saudao at o fechamento da solicitao do cliente.

Um departamento prossional
e amplamente qualicado deve
contar com os seguintes itens:

Sistema de gesto de atendimento;

Infraestrutura adequada (Computador, telefone etc.);

Treinamentos (Processos, procedimentos, ferramenta);

Acesso a informaes simples e rpido;

Autonomia para solucionar casos;

Processos otimizados (Ganho de ecincia);

Segregao do atendimento em mltiplos nveis;

Normas, procedimentos e polticas claras e slidas.

A integrao destes itens resulta diretamente em todas as condies necessrias para

que o cliente se sinta satisfeito, bem atendido e valorizado, pronto para seguir como um
cliente el e que retornar diversas vezes sua empresa.
 27

Concluso

Invista, portanto, em capacitao de pessoal, em

uma boa infraestrutura tecnolgica e em um
sistema que faa o melhor uso de tudo isso,
permitindo que seus agentes encantem e
conquistem o cliente toda vez.

Como vimos, a qualidade no atendimento ao cliente no algo que surge sem

a devida preparao e atuao sria da empresa, mas que traz enormes
recompensas.

Colocando de forma simplista, a satisfao do cliente tanto uma relao

entre suas expectativas quanto a realidade apresentada pela empresa:

Frustre as expectativas e corra o risco de perder o cliente

Atenda com ecincia e tenha um cliente feliz

Entregue mais que o esperado e tenha um cliente el

Por isso, dedique tempo e os recursos certos para tornar seu

atendimento uma ferramenta poderosa de reteno e delizao!
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O octadesk um sistema de atendimento que aproxima seu negcio dos

clientes, atravs de um software que otimiza processos e facilita a vida de
quem presta suporte.
A possibilidade de gerenciamento de mltiplos canais de atendimento em um s lugar
oferece visibilidade total sobre o status dos tickets e hbitos dos clientes.

Conhea algumas das caractersticas:

Centralize em apenas um sistema todos os chamados originados em

outros canais, como e-mail, telefone, chat, formulrios de contato e mais.

O octadesk automaticamente transforma em chamados todos os

e-mails enviados para a Central de Atendimento.

Tarefas de rotina, como categorizar chamados, direcion-los para as

reas responsveis, mudar prioridades, disparar lembretes ou e-mails,
podem ser automatizadas.

Melhore o relacionamento com seus clientes

Conhea nossa ferramenta de
gesto de atendimento

TESTE GRTIS
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